客房服務(wù)員考核資料.doc

客房服務(wù)員考核大綱 一、報(bào)考條件1、具備下列條件之一的，可申請(qǐng)報(bào)考初級(jí)工：（1）在同一職業(yè)（工種）連續(xù)工作二年以上或累計(jì)工作四年以上的；（2）經(jīng)過(guò)初級(jí)工培訓(xùn)結(jié)業(yè)。2、具備下列條件之一的，可申請(qǐng)報(bào)考中級(jí)工：（1）取得所申報(bào)職業(yè)（工種）的初級(jí)工等級(jí)證書(shū)滿三年；（2）取得所申報(bào)職業(yè)（工種）的初級(jí)工等級(jí)證書(shū)并經(jīng)過(guò)中級(jí)工培訓(xùn)結(jié)業(yè)；（3）高等院校、中等專(zhuān)業(yè)學(xué)校畢業(yè)并從事與所學(xué)專(zhuān)業(yè)相應(yīng)的職業(yè)（工種）工作。3、具備下列條件之一的，可申請(qǐng)報(bào)考高級(jí)工：（1）取得所申報(bào)職業(yè)（工種）的中級(jí)工等級(jí)證書(shū)滿四年；（2）取得所申報(bào)職業(yè)（工種）的中級(jí)工等級(jí)證書(shū)并經(jīng)過(guò)高級(jí)工培訓(xùn)結(jié)業(yè)；（3）高等院校畢業(yè)并取得所申報(bào)職業(yè)（工種）的中級(jí)工等級(jí)證書(shū)。二、考核大綱：初級(jí)客房服務(wù)員項(xiàng)目鑒定范圍鑒定內(nèi)容配分備注知識(shí)要求 一、客房部門(mén)的機(jī)構(gòu)設(shè)置1.客房部各崗位職責(zé)2.員工須知 二、客房的基本種類(lèi) 三、客房的沒(méi)備和用品 四、禮貌用語(yǔ)、服務(wù)意識(shí)、儀態(tài)要求、常見(jiàn)禮節(jié)、個(gè)人衛(wèi)生30 基礎(chǔ)知識(shí) 專(zhuān)業(yè)知識(shí)客房清掃服務(wù) 一、清掃的準(zhǔn)備工作 二、客房清掃程序1.住房房間清掃程序2.衛(wèi)生間清掃程序3.晚間開(kāi)床程序4.宅房、走客房、維修房地清掃5.日常清掃檢查 三、客房的汁劃衛(wèi)生1.地板打蠟2.家具上蠟3.擦窗4.吸塵5.擦拭燈具、銅器等6.地毯清潔 四、客房及餐茶具的消毒1.常用消毒劑的配制方法2.餐、茶、酒具的消毒方法3.客房及衛(wèi)生間的消毒方法30 客房接待服務(wù) 五、迎客服務(wù)六、住客服務(wù)1.整理房間2.客衣服務(wù)3叫醒、會(huì)客等服務(wù)七、送客服務(wù)20 相關(guān)知識(shí)一、防火1.防火措施2.應(yīng)急處理二、防盜三、防自然事故20 技能要求儀容議表 1.頭發(fā)干凈、整齊；男士頭發(fā)后不蓋領(lǐng)，側(cè)不蓋耳；女士頭發(fā)后小過(guò)肩.前不蓋眼；2.男士胡子刮凈，女士淡妝；3.指甲干凈，不長(zhǎng)，不涂指甲油；4.著本崗位工作服，左胸佩戴工作牌。干凈、熨燙挺括，鈕扣齊全，無(wú)破損無(wú)污跡，不得將衣袖、褲腳卷起；5.黑色鞋f.光亮，無(wú)破損；6.男士襪子顏色不限，女士肉色絲襪，干凈無(wú)綻線；7.除手表外.不得戴其他飾物：8.微笑，月光平視，自然。10 專(zhuān)業(yè)知識(shí)西式鋪床1.第一次甩單、定位：一次到位，毛邊向下.床單中線不偏離床的中心線：2.第一次包角：可包直角，也可包45。角，四個(gè)角的式樣與角度一致，角縫要平整、緊密；3.第二次甩單、定位：一次到位，毛邊向上，床單中線不偏離床的中心線；4.廠毛毯定位：一次到位，毛毯要面朝上，商標(biāo)在床尾.不得倒置、朝下，毛毯中線與床單中線重疊，不偏離床的中心線.毛毯與床頭齊 平，床單覆蓋毛毯后，翻轉(zhuǎn)回來(lái)，使毛毯與床頭的距離是30厘米。5.第二次包角：與第一次包角要求相同；6.套枕頭：四個(gè)角到位，枕芯不得外薈露，枕頭外形甲整、挺括。7.放枕頭：枕頭居中，枕頭邊與床兩側(cè)距離棚等。枕頭開(kāi)門(mén)處與床頭柜方向相反。8.鋪床罩：床罩邊線與床墊邊線重疊，床罩應(yīng)蓋沒(méi)枕頭，不露白邊，床尾兩角垂直，挺括床罩多余部分分別塞人兩個(gè)枕頭的下部。60 總體效果1.操作時(shí)間小超過(guò)5分鐘2.動(dòng)作輕松，瀟灑有節(jié)奏.不跪床.不跑動(dòng)，不忙亂，不重復(fù)3.床而平整美觀10 口頭服務(wù)能力1.使用禮貌用語(yǔ)：語(yǔ)氣親切，音量適中.表情自然2服務(wù)英語(yǔ)接待：語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)法正確.口齒清楚、流利20 參考書(shū)目：國(guó)家旅游局人教司編寫(xiě)的工人技術(shù)等級(jí)培訓(xùn)考核系列試用教材客房服務(wù)，高等教育出版社出版。中級(jí)客房服務(wù)員項(xiàng)目鑒定范圍鑒定內(nèi)容配分備注知識(shí)要求客房的布置一、客房的家具布置二、客房的裝飾布置三、客房的陳設(shè)藝術(shù)12 基礎(chǔ)知識(shí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)賓客服務(wù) 一、賓客類(lèi)型及服務(wù)要求1.團(tuán)隊(duì)2.散客3.長(zhǎng)住客4.特殊賓客5.日常服務(wù)二、異常情況處理三、賓客投訴處理12 會(huì)議服務(wù) 一、會(huì)見(jiàn)服務(wù)1.布置2.座位安排3.會(huì)見(jiàn)廳服務(wù)二、會(huì)議服務(wù)1.布置2.用品配備3.會(huì)議廳服務(wù)三、簽字儀式服務(wù)I.布置2.儀式安排3.簽字儀式的服務(wù)四、其他會(huì)議服務(wù)1.會(huì)議室(廳)布置2.會(huì)議服務(wù)15 客房常用設(shè)備用品的維護(hù)保養(yǎng)及鑰匙管理一、客用常用設(shè)備、用品的維護(hù)保養(yǎng)1.常用陶瓷、玻璃器皿的保養(yǎng)2.木質(zhì)家俱保養(yǎng)3.地毯清潔保養(yǎng)4.客房常用設(shè)備的維護(hù)知識(shí)二、客房鑰匙管理1.客用鑰匙的管理2.工作鑰匙的管理8 客房管理基礎(chǔ)知識(shí)一、客房班組人員管理1.班組組織結(jié)構(gòu)2.班組質(zhì)量管理二：、班組財(cái)產(chǎn)與財(cái)務(wù)管理1.固定帳戶(hù)的帳務(wù)管理2.小組庫(kù)房管理13 前廳、洗農(nóng)房基礎(chǔ)知識(shí)一、前廳業(yè)務(wù)知識(shí)1.前廳的服務(wù)設(shè)施2.登記與結(jié)算二、洗衣房基礎(chǔ)知識(shí)1.洗農(nóng)房的組織機(jī)構(gòu)及工作細(xì)則2.常見(jiàn)去除污漬的方法10 相關(guān)知識(shí)旅游知識(shí)、中國(guó)自然風(fēng)景名勝人文景觀二、中國(guó)和主要客源國(guó)風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰等知識(shí)10 客房服務(wù)常用英語(yǔ)指定教材300句20 技能要求儀容儀表1.頭發(fā)干凈、整齊；男上頭發(fā)后不蓋領(lǐng)，側(cè)不耳；女士頭發(fā)不過(guò)肩.前不蓋眼2.男士胡子刮凈，女士淡妝3.指甲干凈，不長(zhǎng)，不涂指甲油4.著本崗位工作服.左胸佩帶工作牌，干凈、熨燙挺括,鈕扣齊全，無(wú)破損無(wú)污跡，不得將衣袖、褲腳卷起5.黑色鞋子，光亮.無(wú)破損6.男十襪子顏色不限，女士肉色絲襪，干凈無(wú)綻線7.除手表外，不得戴其他飾物8.微笑，目光平視、自然10 全面清掃一間標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)的走客房 I.按客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)程序進(jìn)行2.衛(wèi)生間操作正確3.遵守操作原則4.操作熟練認(rèn)真5.家俱、設(shè)備布局合理使用6.客房物品布置7.衛(wèi)生問(wèn)設(shè)備及物品布置8.鋪床操作熟練9.床罩鋪放正確10.三點(diǎn)成一線lI.枕頭撰放正確12毛毯鋪放正確13.托單14.底單l 5.保護(hù)墊平整50 解釋房間操作的程序1.步驟解釋2.客房服務(wù)知識(shí)問(wèn)題20 迎賓操作1.操作熟練、大方得體、整體迎賓接待效果好2.操作較熟練較好地完成全套接待程序3.操作一般.基本能完成全套接待程序2.操作不熟練，不能完成全套接待程序20 高級(jí)客房服務(wù)員項(xiàng)目鑒定范圍鑒定內(nèi)容配分備注知識(shí)要求旅游及相關(guān)知識(shí)一、旅游基礎(chǔ)知識(shí)1、主要客源國(guó)的習(xí)俗2、宗教知識(shí)二、美術(shù)常識(shí)1、繪畫(huà)、雕塑、中國(guó)傳統(tǒng)工藝美術(shù)三、心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)1、人的需求理論2、人的性格與氣質(zhì)四、管理基礎(chǔ)知識(shí)1、基本概念2、管理的基本職能3、飯店管理的基本方法五、服務(wù)英語(yǔ)1、英語(yǔ)知識(shí)21 基礎(chǔ)知識(shí)專(zhuān)業(yè)知識(shí) 客房質(zhì)量管理一、客房部的質(zhì)量管理1、客房清潔保養(yǎng)的質(zhì)量控制2、客房對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量控制49 客房人力資源管理二、客房部人力資源管理1、編制定員、勞動(dòng)力的安排與控制、員工招聘、培訓(xùn)、評(píng)估評(píng)估、激勵(lì)客房物資、清潔、服務(wù)知識(shí)三、客房部物資管理1、客房部物資分類(lèi)2、客用物品的管理3、客房布草管理4、客房部費(fèi)用控制與增收四、清潔保養(yǎng)1、去污漬要點(diǎn)、特殊污漬的清除、特殊場(chǎng)所的污漬衛(wèi)生五、對(duì)客服務(wù)1、會(huì)議服務(wù)、特殊賓客服務(wù)、賓客投訴的處理酒店相關(guān)知識(shí)六、安全保衛(wèi)1、飯店的安全組織2、飯店安全事故的預(yù)防和處理七、急救1、急救的基本方法、常見(jiàn)急癥急救處理八、插花1、插花的容器、器材和工具、基本類(lèi)型、基本造型、基本程序和養(yǎng)護(hù) 相關(guān)知識(shí)一、飯店知識(shí)1、飯店的類(lèi)型、規(guī)模、等級(jí)、組織機(jī)構(gòu)、基本設(shè)施、產(chǎn)品的特點(diǎn)二、部際協(xié)調(diào)1、部際協(xié)調(diào)的意義、原則、方法2、客房部與其他部門(mén)的業(yè)務(wù)關(guān)系三、飯店?duì)I銷(xiāo)1、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的基本概念、基本策略、基本方法與步驟四、飯店布草房的運(yùn)轉(zhuǎn)1、布草房的功能、布局、設(shè)備用品的配備、工作程序五、飯店洗衣房的運(yùn)轉(zhuǎn)1、洗衣房的布局、設(shè)備的配備、工作程序30 技能要求1、夜間抵達(dá)VIP房的布置 2、大理石地面保養(yǎng)3、墻紙清潔 4、床墊的污跡處理 5、地毯清洗 6、會(huì)談服務(wù)配置用品(任選一題)1、工具選擇齊全2、用品配比正確3、場(chǎng)地保護(hù)得當(dāng)4、工具使用正確5、操作方法正確6、操作步驟正確7、熟練準(zhǔn)確程度8、效果明顯9、收尾規(guī)范40 專(zhuān)業(yè)知識(shí)