各大公司員工培訓(xùn)模式.doc

各大企業(yè)培訓(xùn)案例IBM“心力交瘁”課程與模擬角色國際商用機(jī)器公司(International Business Machines Corporation，公司)是一家擁有40萬中層干部， 520億美元資產(chǎn)的大型企業(yè)，其年銷售額達(dá)到500多億美元，利潤(rùn)為70多億美元。它是世界上經(jīng)營(yíng)最好、管理最成功的公司之一。在計(jì)算機(jī)-這個(gè)發(fā)展最迅速、經(jīng)營(yíng)最活躍的行業(yè)里，其銷量居世界之首，多年來，在幸福雜志評(píng)選出的美國前500家公司中一直名列榜首。公司追求卓越，特別是在人才培訓(xùn)、造就銷售人才方面取得了成功的經(jīng)驗(yàn)。具體地說，公司決不讓一名未經(jīng)培訓(xùn)或者未經(jīng)全面培訓(xùn)的人到銷售第一線去。銷售人員們說些什么、做些什么以及怎樣說和怎樣做，都對(duì)公司的形象和信用影響極大。如果準(zhǔn)備不足就倉促上陣，會(huì)使一個(gè)很有潛力的銷售人員夭折。因此該公司用于培訓(xùn)的資金充足，計(jì)劃嚴(yán)密，結(jié)構(gòu)合理。一到培訓(xùn)結(jié)束，學(xué)員就可以有足夠的技能，滿懷信心地同用戶打交道。不合格的培訓(xùn)幾乎總是導(dǎo)致頻繁地更換銷售人員，其費(fèi)用遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了高質(zhì)量培訓(xùn)過程所需要的費(fèi)用。這種人員的頻繁更換將會(huì)使公司的信譽(yù)蒙受損失，同時(shí)，也會(huì)使依靠這種銷售人員提供服務(wù)和咨詢的用戶受到損害。近年來，該公司更換的第一線銷售人員低于3%，所以，從公司的角度看，招工和培訓(xùn)工作是成功的。公司的銷售人員和系統(tǒng)工程師要接受為期12個(gè)月的初步培訓(xùn)，主要采用現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)和課堂講授相結(jié)合的教學(xué)方法。其中75%的時(shí)間是在各地分公司中度過的; 25%的時(shí)間在公司的教育中心學(xué)習(xí)。分公司負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作的中層干部將檢查該公司學(xué)員的教學(xué)大綱，這個(gè)大綱包括從公司中學(xué)員的素養(yǎng)、價(jià)值觀念、信念原則到整個(gè)生產(chǎn)過程中的基本知識(shí)等方面的內(nèi)容。學(xué)員們利用一定時(shí)間與市場(chǎng)營(yíng)銷人員一起訪問用戶，從實(shí)際工作中得到體會(huì)。此外，還經(jīng)常讓新學(xué)員在分公司的會(huì)議上，在經(jīng)驗(yàn)豐富的市場(chǎng)營(yíng)銷代表面前，進(jìn)行他們的第一次成果演習(xí)。有時(shí)，有些批評(píng)可能十分尖銳，但學(xué)生們卻因此增強(qiáng)了信心，并贏得同事們的尊敬。該公司從來不會(huì)派一名不合格的代表會(huì)見用戶，也不會(huì)送一名不合格的學(xué)員去接受培訓(xùn)，因?yàn)檫@不符合優(yōu)秀企業(yè)的概念。銷售培訓(xùn)的第一期課程包括公司經(jīng)營(yíng)方針的很多內(nèi)容，如銷售政策、市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)踐以及計(jì)算機(jī)概念和公司的產(chǎn)品介紹。第二期課程主要是學(xué)習(xí)如何銷售。在課程上，該公司的學(xué)員了解了公司有關(guān)后勤系統(tǒng)以及怎樣應(yīng)用這個(gè)系統(tǒng)。他們研究競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展一般業(yè)務(wù)的技能。學(xué)員們?cè)谥饾u成為一個(gè)合格的銷售代表或系統(tǒng)工程師的過程中，始終堅(jiān)持理論聯(lián)系實(shí)際的學(xué)習(xí)方法。學(xué)員們到分公司可以看到他們?cè)谡n堂上學(xué)到的知識(shí)的實(shí)際部分?，F(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)之后，再進(jìn)行一段長(zhǎng)時(shí)間的理論學(xué)習(xí)，這是一段令人心力交瘁的課程: 緊張的學(xué)習(xí)每天從早上8點(diǎn)到晚上6點(diǎn)，而附加的課外作業(yè)常常要使學(xué)生們熬到半夜。在商業(yè)界中，人們必須學(xué)會(huì)合理安排自己的時(shí)間，他們必須明白:充分努力意味著什么? 整個(gè)通宵是否比只學(xué)習(xí)到晚上10點(diǎn)好? 課程開始之前，像在學(xué)校那樣，要對(duì)學(xué)員分班，分班時(shí)的考試是根據(jù)他們的知識(shí)水平?jīng)Q定的。經(jīng)過一段時(shí)間的學(xué)習(xí)之后，考試便增加了主觀因素，學(xué)員們還要進(jìn)行銷售學(xué)習(xí)，這是一項(xiàng)具有很高的價(jià)值和收益的活動(dòng)。一個(gè)用戶判斷一個(gè)銷售人員的能力時(shí)，只能從他如何表達(dá)自己的知識(shí)來鑒別其能力的高低，商業(yè)界就是一個(gè)自我表現(xiàn)的世界，銷售人員必須做好準(zhǔn)備去適應(yīng)這個(gè)世界。有時(shí)，學(xué)員們的所作所為還保留著某些學(xué)生氣，他們對(duì)培訓(xùn)課程的某些方面感到不滿，遇到這類情況，公司就會(huì)告訴他們: 去學(xué)校上學(xué)，你們每年大約要付15000美元的學(xué)費(fèi)。所以，應(yīng)當(dāng)讓我們決定什么是最好的。這就是經(jīng)濟(jì)規(guī)律,同時(shí)，也是你們學(xué)習(xí)經(jīng)營(yíng)的第一件事。一般情況下，學(xué)員們?cè)谄D苦的培訓(xùn)過程中，在長(zhǎng)時(shí)間的激烈競(jìng)爭(zhēng)中迅速成長(zhǎng)。每天長(zhǎng)達(dá)1415小時(shí)的緊張學(xué)習(xí)壓得人喘不過氣來，然而，卻很少有人抱怨，幾乎每個(gè)人都能完成學(xué)業(yè)。公司市場(chǎng)營(yíng)銷培訓(xùn)的一個(gè)基本組成部分是模擬銷售角色。在公司第一年的全部培訓(xùn)課程中，沒有一天不涉及這個(gè)問題，并始終強(qiáng)調(diào)要保證學(xué)習(xí)或介紹的客觀性，包括為什么要到某處推銷和希望達(dá)到的目的。同時(shí)，對(duì)產(chǎn)品的特點(diǎn)、性能以及可能帶來的效益要進(jìn)行清楚的說明和學(xué)習(xí)。學(xué)員們要學(xué)習(xí)問和聽的技巧，以及如何達(dá)到目標(biāo)和尋求定貨等等。假若用戶認(rèn)為產(chǎn)品的價(jià)錢太高的話，就必須先看看是否是一個(gè)有意義的項(xiàng)目，如果其它因素并不適合這個(gè)項(xiàng)目的話，單靠合理價(jià)格的建議并不能使你得到定貨。該公司采取的模擬銷售角色的方法是，學(xué)員們?cè)谡n堂上經(jīng)常扮演銷售角色，教員扮演用戶，向?qū)W員提出各種問題，以檢查他們接受問題的能力。這種上課接近于一種測(cè)驗(yàn)，可以對(duì)每個(gè)學(xué)員的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)兩方面進(jìn)行評(píng)判。另外，還在一些關(guān)鍵的領(lǐng)域內(nèi)對(duì)學(xué)員進(jìn)行評(píng)價(jià)和衡量，如聯(lián)絡(luò)技巧，介紹與學(xué)習(xí)技能，與用戶的交流能力以及一般企業(yè)經(jīng)營(yíng)知識(shí)等。對(duì)于學(xué)員們扮演的每一個(gè)銷售角色和介紹產(chǎn)品的演習(xí)，教員們都給出評(píng)判。特別應(yīng)提出的是公司為銷售培訓(xùn)所發(fā)展的具有代表性、最復(fù)雜的技巧之一就是阿姆斯特朗案例練習(xí)，它集中考慮一種假設(shè)的、由飯店網(wǎng)絡(luò)、海洋運(yùn)輸、零售批發(fā)、制造業(yè)和體育用品等部門組成的、具有復(fù)雜的國際間業(yè)務(wù)聯(lián)系。通過這種練習(xí)可以對(duì)工程師、財(cái)務(wù)經(jīng)理、市場(chǎng)營(yíng)銷人員、主要的經(jīng)營(yíng)管理人員、總部執(zhí)行人員等的形象進(jìn)行詳盡的分析。這種分析使個(gè)人的特點(diǎn)、工作態(tài)度，甚至決策能力等都清楚地表現(xiàn)出來。由教員扮演阿姆斯特朗案例人員，從而創(chuàng)造出了一個(gè)非常逼真的環(huán)境。在這個(gè)組織中，學(xué)員們需要對(duì)各種人員完成一系列錯(cuò)綜復(fù)雜的拜訪。面對(duì)眾多的問題，他們必須接觸這個(gè)組織中幾乎所有的人員，從普通接待人員到董事會(huì)成員。由于這種學(xué)習(xí)方法非常逼真，每個(gè)演員的表演都十分令人信服。所以，每一個(gè)參加者都能像公司所期望的那樣認(rèn)真地對(duì)待這次學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。這種練習(xí)的機(jī)會(huì)就是組織一次向用戶介紹發(fā)現(xiàn)的問題，提出該公司的解決方案和爭(zhēng)取的定貨的模擬用戶會(huì)議?！傲饺健迸嘤?xùn)模式 “六步三式”的培訓(xùn)模式是從學(xué)員主體參與、培訓(xùn)多方能力的指導(dǎo)思想出發(fā)，按照“學(xué)習(xí)理念驗(yàn)證提升”的學(xué)習(xí)理論規(guī)律，具體構(gòu)建培訓(xùn)操作過程的“集中理論輔導(dǎo)、分散回崗消化、在崗操作實(shí)踐、參觀考察借鑒、總結(jié)研討提高、培訓(xùn)成果展示”六步教學(xué)環(huán)節(jié)，并結(jié)合“他助”“互助”“自助”三種教學(xué)形式的一種較新的培訓(xùn)模式。一、“六步三式”模式結(jié)構(gòu)中的“六步”教學(xué)環(huán)節(jié)“六步”教學(xué)環(huán)節(jié)是由集中理論輔導(dǎo)、分散回崗消化、在崗操作實(shí)踐、參觀考察借鑒、總結(jié)研討提高、培訓(xùn)成果展示六個(gè)要素構(gòu)成。六要素在“六步三式”模式運(yùn)用中的作用分別表現(xiàn)為：集中理論輔導(dǎo)，奠定理論基礎(chǔ)；分散回崗消化，加速理論內(nèi)化；在崗操作實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)觀念轉(zhuǎn)換；參觀考察借鑒，拓展學(xué)識(shí)能力；總結(jié)研討提高，促進(jìn)學(xué)習(xí)提升；培訓(xùn)成果展示，檢驗(yàn)培訓(xùn)成果。1、集中理論輔導(dǎo)，即由專家、學(xué)者等組成的專兼職教師對(duì)學(xué)員集中進(jìn)行理論知識(shí)的傳授，為學(xué)員的自學(xué)奠定基礎(chǔ)。2、分散回崗消化，即讓學(xué)員在回到各自工作崗位之后，用多種形式理解、消化所學(xué)的知識(shí)，促進(jìn)學(xué)員對(duì)所學(xué)的理論知識(shí)的內(nèi)化。3、在崗操作實(shí)踐，即學(xué)員運(yùn)用所學(xué)知識(shí)、技能和能力，在自己的管理崗位上進(jìn)行應(yīng)用、驗(yàn)證，把理論與實(shí)踐結(jié)合起來。4、參觀考察借鑒，即學(xué)員帶著問題走出“家門”，通過參觀考察同行的管理實(shí)踐，撰寫考察報(bào)告，由彼及己多方驗(yàn)證理論的正確性和指導(dǎo)性，借鑒他人的經(jīng)驗(yàn)或教訓(xùn)，促進(jìn)自身認(rèn)知和能力的拓展。社會(huì)學(xué)理論指出，人們一般傾向于模仿有良好后果的行為，避免產(chǎn)生不良后果的行為。因此，參見考察既可安排辦學(xué)有特色的先進(jìn)典型學(xué)校，也可選擇若干管理薄弱學(xué)校進(jìn)行考察分析，以汲取教訓(xùn)，避免走彎路。5、總結(jié)研討提高，即學(xué)員以理論為指導(dǎo)，對(duì)自身工作進(jìn)行理性思考，在原有認(rèn)識(shí)上升為理念的基礎(chǔ)上進(jìn)行交流、研討，互相幫助提高，促進(jìn)學(xué)員實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)的提升。6、培訓(xùn)成果展示，即以多種形式展示學(xué)員在培訓(xùn)期間所取得的成果。這既是學(xué)員之間的互相促進(jìn)、取長(zhǎng)補(bǔ)短，也是對(duì)培訓(xùn)工作的檢驗(yàn)。認(rèn)識(shí)的提高，觀念的更新，能力的提高，必然促使校長(zhǎng)素質(zhì)的改變，從而帶來學(xué)校面貌的變化。二、“六步三式”模式結(jié)構(gòu)中的三種教學(xué)形式為使上述六步教學(xué)環(huán)節(jié)發(fā)揮最佳教學(xué)功能，在培訓(xùn)操作過程中可分別采用三種教學(xué)形式，即“他助”、“互助”和“自助”。1、“他助式”，即借助多方力量進(jìn)行培訓(xùn)的形式。這一形式主要適用于集中理論輔導(dǎo)環(huán)節(jié)。2、“互助式”，即學(xué)員之間互相幫助、彼此交流切磋。此種形式可在多種環(huán)節(jié)中運(yùn)用。3、“自助式”，即學(xué)員的自主學(xué)習(xí)?！白灾毙问皆谥T環(huán)節(jié)中均有廣泛應(yīng)用?！白灾毙问皆凇盎貚彶僮鲗?shí)踐”中尤為重要。校長(zhǎng)培訓(xùn)工作的最終目標(biāo)是服務(wù)于基礎(chǔ)教育的改革和發(fā)展，服務(wù)于校長(zhǎng)隊(duì)伍素質(zhì)的提高。因此，學(xué)習(xí)后對(duì)學(xué)員提出要求，要求他們聯(lián)系本校實(shí)際或?qū)懗霭咐?；或結(jié)合自身工作實(shí)際，將工作中亟待解決而又不容易解決的難題作為研究對(duì)象是十分必要的。在此基礎(chǔ)上，還可以聘請(qǐng)有關(guān)專家進(jìn)行有針對(duì)性的指導(dǎo)。農(nóng)夫山泉的培訓(xùn)模式基層內(nèi)部輪訓(xùn) 在農(nóng)夫山泉的銷售隊(duì)伍中，逐漸形成了一種獨(dú)具特色的基層內(nèi)部輪訓(xùn)制度。也就是說，在各個(gè)銷售大區(qū)，城市經(jīng)理給業(yè)務(wù)主管培訓(xùn)，業(yè)務(wù)主管給業(yè)務(wù)員培訓(xùn)，通過這樣的基層培訓(xùn)，吸收好的經(jīng)驗(yàn)，選拔發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀的基層培訓(xùn)師和培訓(xùn)教案在全國推廣。 “農(nóng)夫”的培訓(xùn)理念認(rèn)為，培訓(xùn)部的主要職責(zé)是建立行之有效的培訓(xùn)體系，而不是主講。作為公司，每一塊工作均有不同的需求，不同的培訓(xùn)目的和要求，而在這些崗位上不乏優(yōu)秀的人才，他們是這一方面的專家，通過把他們給相關(guān)崗位的員工進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)，效果肯定比培訓(xùn)師更為明顯。 據(jù)悉，在今后幾年，內(nèi)部輪訓(xùn)模式將在農(nóng)夫山泉公司各個(gè)職能部門大力推廣。因?yàn)閮?nèi)部輪訓(xùn)的培訓(xùn)模式既可以督促各崗位上的優(yōu)秀人才對(duì)自己熟悉的工作去總結(jié)歸納，又能夠使得受訓(xùn)員工根據(jù)實(shí)際需求獲得操作性強(qiáng)的指導(dǎo)，這樣既是對(duì)管理者的績(jī)效考核，也有利于公司形成良好的學(xué)習(xí)氛圍。 拓展培訓(xùn) 農(nóng)夫山泉比較鐘情于這一體驗(yàn)式的拓展培訓(xùn)，已經(jīng)先后與北京、杭州幾家拓展培訓(xùn)公司建立了業(yè)務(wù)聯(lián)系。 近幾年來，野外拓展培訓(xùn)在我國流行起來，但主要集中在知識(shí)密集型的高科技企業(yè)和大型外資企業(yè)，本土飲料企業(yè)當(dāng)中全面開展拓展培訓(xùn)的還是比較少的。 農(nóng)夫山泉公司率先全面引進(jìn)拓展培訓(xùn)，在新員工的入職培訓(xùn)中，拓展培訓(xùn)是不可或缺的一環(huán)；另外對(duì)于高層管理人員，公司也時(shí)常通過拓展培訓(xùn)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。這位“農(nóng)夫”認(rèn)為，戶外拓展培訓(xùn)課程應(yīng)該成為企業(yè)改善員工心里素質(zhì)和團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)的培訓(xùn)方法之一，將一些戶外冒險(xiǎn)性活動(dòng)引入到公司的培訓(xùn)課程中，可以使員工挑戰(zhàn)戶外體驗(yàn)項(xiàng)目，確立信心，發(fā)揮自我潛能，并培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作精神。通過向員工全面開展拓展培訓(xùn)，也提升企業(yè)的活力和創(chuàng)造力，提高管理人員的整體作戰(zhàn)能力，并讓員工之間相互更加了解，提高工作效率，從而達(dá)到提升企業(yè)生產(chǎn)力的目的。第三代培訓(xùn)模式 以員工為中心的差異化培訓(xùn)浮出水面第三代管理培訓(xùn)模式的明顯標(biāo)志是以員工為中心，在素質(zhì)模型、崗位分析的基礎(chǔ)上來設(shè)計(jì)確定公司各崗位的素質(zhì)勝任力標(biāo)準(zhǔn)，然后對(duì)從事不同工作崗位員工的差異性能力進(jìn)行評(píng)估，從而得出各員工的培訓(xùn)需求，再進(jìn)行歸納總結(jié)，形成計(jì)劃性的培訓(xùn)模塊?？紤]培訓(xùn)成本，將同一類或相近需求的員工集中訓(xùn)練，有多項(xiàng)能力提升需求的員工由公司組織參加完相應(yīng)的一系列培訓(xùn)，然后進(jìn)行員工回任后的表現(xiàn)評(píng)估。達(dá)不到素質(zhì)要求的，安排進(jìn)行再培訓(xùn)。這樣形成一個(gè)差異性的、持續(xù)的、環(huán)回的培訓(xùn)體系。一、應(yīng)以員工為中心進(jìn)行差異化整合培訓(xùn) 不管企業(yè)組織何種性質(zhì)的培訓(xùn)，其參與對(duì)象都是員工。所以，現(xiàn)代培訓(xùn)需要以員工為中心，員工個(gè)人由培訓(xùn)客體變成主體，企業(yè)通過提高員工價(jià)值進(jìn)而提升企業(yè)價(jià)值。員工可以選擇不同的學(xué)習(xí)方式、選擇適合自己的課程內(nèi)容、環(huán)境和老師，公司提供咨詢和引導(dǎo)。 所有的管理者都在思考這個(gè)問題：?jiǎn)T工進(jìn)入一個(gè)企業(yè)，他所創(chuàng)造的價(jià)值與進(jìn)入另一家公司為什么會(huì)有不同？甚至天壤之別？企業(yè)管理應(yīng)該由過去的管理控制變成管理引導(dǎo)，為員工營(yíng)造一個(gè)適宜每個(gè)人發(fā)展的優(yōu)越環(huán)境，幫助員工一起來通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)提升價(jià)值。培訓(xùn)事業(yè)必將在現(xiàn)代發(fā)生巨大變革，企業(yè)必須掌握培訓(xùn)變革的趨勢(shì)，才能造就新經(jīng)濟(jì)下的卓越人才。變“我能做什么，我能培養(yǎng)出什么樣的人”為“需要我做什么，需要我培養(yǎng)出什么樣的人”。二、有代表性的三種培訓(xùn)模式 以德國為代表的“雙元制”模式?！半p元制”是指職業(yè)學(xué)校和企業(yè)等校外實(shí)踐場(chǎng)所來共同進(jìn)行教育培訓(xùn)的模式。 以英國、澳大利亞為代表的“”模式，即能力本位的教育和培訓(xùn)。依賴職業(yè)能力分析的結(jié)果，確立權(quán)威性國家能力標(biāo)準(zhǔn)，通過與這些標(biāo)準(zhǔn)相比較來確定員工的等級(jí)水平。 以美國、加拿大為代表的模式，即以能力為基礎(chǔ)的教育，是現(xiàn)在廣泛應(yīng)用于北美的模式。以職業(yè)分析、能力分析為主，目標(biāo)具體，研究能干什么，員工自主學(xué)習(xí)為主，老師幫助指導(dǎo)，考慮個(gè)人需要，及時(shí)反饋，動(dòng)態(tài)控制，強(qiáng)調(diào)以崗位群所需的職業(yè)能力培養(yǎng)為核心。三、三種典型的課程設(shè)計(jì) 目前，國外最典型的課程設(shè)計(jì)有加拿大模式、德國模式和美國模式。 加拿大的課程設(shè)計(jì)程序，首先是企業(yè)聘請(qǐng)行業(yè)中具代表性的專家組成專業(yè)委員會(huì)，按照崗位群的需要，層層分解，確定從事這一崗位所應(yīng)具備的能力，明確培養(yǎng)目標(biāo)。然后，再由企業(yè)組織相關(guān)人員，將相同、相近的各項(xiàng)能力進(jìn)行總結(jié)、歸納，構(gòu)成可以在一定時(shí)期內(nèi)完成的教學(xué)培訓(xùn)模塊；最后，將課程排序，按基礎(chǔ)、專業(yè)和實(shí)際工作需要的順序排列，構(gòu)成課程大綱。 德國的培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)，是以職業(yè)活動(dòng)的行為過程為導(dǎo)向，將基礎(chǔ)知識(shí)、專業(yè)知識(shí)合理地組合成一個(gè)專業(yè)技術(shù)知識(shí)體系。普通理論課的內(nèi)容較為淺顯，專業(yè)必修課門類雖少，卻幾乎覆蓋了專業(yè)所需的所有理論，普通理論與專業(yè)實(shí)踐的課時(shí)之比為。 美國的培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)中，強(qiáng)調(diào)實(shí)用性，課程設(shè)置適應(yīng)“應(yīng)知、應(yīng)會(huì)”的要求，開設(shè)綜合課程和技術(shù)性課程，并且技術(shù)性課程比例不斷上升。基礎(chǔ)與技術(shù)課之比在，理論課與實(shí)驗(yàn)課之比在，課程內(nèi)容從工作崗位需要出發(fā)來安排。 迪斯尼的員工培訓(xùn) 從1955年沃特。迪斯尼在美國洛杉磯創(chuàng)建世界上第一個(gè)生產(chǎn)歡樂的主題公園迪斯尼樂園，到1971年在美國佛羅里達(dá)州奧蘭多創(chuàng)建迪斯尼世界，1983年的日本東京迪斯尼和1992年的法國巴黎迪斯尼，迪斯尼名震全球，成為世界旅游業(yè)主題公園中的一張王牌。據(jù)統(tǒng)計(jì)，上述四家迪斯尼1999年接待游客8000多萬人次。而且據(jù)調(diào)查，到迪斯尼參觀的人有百分之七十會(huì)再度光臨。面對(duì)激烈的旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，是什么力量使得迪斯尼經(jīng)久不衰，執(zhí)主題公園之牛耳呢？實(shí)際上，迪斯尼成功的秘密武器就是給游客提供優(yōu)質(zhì)、高效、細(xì)致的服務(wù)，而這種服務(wù)品牌的形成則得力于迪斯尼嚴(yán)格、系統(tǒng)的員工培訓(xùn)。 我國的主題公園為什么短命的多，長(zhǎng)壽的少，表面上看，問題好象是在投資、項(xiàng)目、設(shè)計(jì)、客源等方面，但實(shí)際上員工的素質(zhì)問題也是一個(gè)很重要的方面。隨著香港迪斯尼建成時(shí)間的日益臨近，研究迪斯尼的員工培訓(xùn)，對(duì)于我們改進(jìn)主題公園和人文景觀的經(jīng)營(yíng)管理與服務(wù)，具有十分重要的借鑒意義。 一、員工培訓(xùn)迪斯尼的價(jià)值工程迪斯尼對(duì)員工的培訓(xùn)首先不是著眼于其素質(zhì)和水平的提高，而是把它作為企業(yè)價(jià)值觀和企業(yè)精神教育的一種重要手段。所以，迪斯尼對(duì)所有員工的培訓(xùn)開始都是近乎宗教式的灌輸，培訓(xùn)并成為企業(yè)長(zhǎng)期堅(jiān)持的核心價(jià)值工程之一。 迪斯尼要求每一個(gè)員工，不論是新聘任的副總裁還是入口處收票的業(yè)余兼職短工，都要接受由迪斯尼大學(xué)教授團(tuán)的新員工企業(yè)文化訓(xùn)練課，以便讓他們認(rèn)識(shí)迪斯尼的歷史傳統(tǒng)、成就、經(jīng)營(yíng)宗旨與方法、管理理念和風(fēng)格等。 在幾天的培訓(xùn)中，所有新聘員工需要馬上學(xué)會(huì)下列新的迪斯尼語言：?jiǎn)T工是“演員”；顧客是“客人”；一群人是“觀眾”；一班工作是一場(chǎng)“表演”；一個(gè)職位是一個(gè)“角色”；一個(gè)工作說明是一個(gè)“腳本”；一套制服是一套“表演服裝”；人事部是“制作部”；上班是“上臺(tái)表演”；下班是“下臺(tái)休息”等。 通過這種從文化、精神，到角色、語言的培訓(xùn)，迪斯尼所有的員工都會(huì)對(duì)企業(yè)有一個(gè)比較深入的了解，為他們以后更好地適應(yīng)迪斯尼的工作打下良好的心理基礎(chǔ)。 二、新員工培訓(xùn)一般來說，迪斯尼的新員工培訓(xùn)都安排在特別設(shè)計(jì)的貼滿創(chuàng)始人沃特。迪斯尼肖像和他最出名的角色（例如米老鼠、白雪公主和七個(gè)小矮人等）的訓(xùn)練室里進(jìn)行，經(jīng)過精心挑選的培訓(xùn)導(dǎo)師用認(rèn)真編寫的腳本和特殊語言，通過反復(fù)提問及回答的方式來強(qiáng)化新員工加深對(duì)迪斯尼的個(gè)性、歷史傳統(tǒng)、神話等的認(rèn)識(shí)。最典型的對(duì)話練習(xí)如：導(dǎo)師：眾所周知，麥當(dāng)勞生產(chǎn)漢堡包。迪斯尼生產(chǎn)什么呢？ 新員工：迪斯尼給人們帶來歡樂！ 導(dǎo)師：對(duì)極了。我們給人們帶來歡樂。不管他們是誰，說什么語言，干什么工作，從哪里來，什么膚色，都要在此讓他們高興。你們不是被請(qǐng)來做工的，你們每一個(gè)都是來我們的節(jié)目中扮演一個(gè)角色的。 在這種反復(fù)強(qiáng)化的訓(xùn)練中，迪斯尼的宗旨（迪斯尼給人們帶來歡樂）已經(jīng)被灌輸進(jìn)每個(gè)被培訓(xùn)者的腦海里，并融化到血液中。在員工以后漫長(zhǎng)歲月的工作中，心靈深處總有一個(gè)隨時(shí)提醒自己的預(yù)警系統(tǒng)自己的責(zé)任就是給人們帶來歡樂。在迪斯尼大學(xué)的課本中，員工還可以讀到這樣的訓(xùn)練語言：“在迪斯尼我們可能會(huì)工作勞累，但是從來都不會(huì)厭倦。即使在最辛苦的日子里，我們也要表現(xiàn)高興，要露出發(fā)自內(nèi)心真誠的微笑?！?經(jīng)過教室培訓(xùn)之后，每個(gè)新員工都要接受一段時(shí)間的個(gè)別專業(yè)訓(xùn)練，即使是一般收票及售票的工作也需要進(jìn)行兩個(gè)星期的訓(xùn)練。而且培訓(xùn)后的課程考試非常嚴(yán)格，有時(shí)長(zhǎng)達(dá)四到六個(gè)小時(shí)。經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練后，新員工到現(xiàn)場(chǎng)與一個(gè)熟練同事結(jié)為對(duì)子，老員工將進(jìn)一步協(xié)助其適應(yīng)特定崗位的工作。 三、老員工培訓(xùn)對(duì)于已經(jīng)有一定經(jīng)驗(yàn)的迪斯尼員工來說，他們需要接受的培訓(xùn)更多，從內(nèi)容到形式都非常豐富。當(dāng)然，大多數(shù)的培訓(xùn)課程都是針對(duì)員工自身素質(zhì)提高和職業(yè)生涯設(shè)計(jì)的要求予以設(shè)計(jì)和安排的，員工選擇的余地也比較大。比如在“生涯提升周”時(shí)，員工可以選擇上“未來生涯”課，這堂課會(huì)告訴員工，迪斯尼樂園中有些什么新的機(jī)會(huì)，以及該如何去準(zhǔn)備它。還有一種課程叫“應(yīng)征課程”，它培訓(xùn)員工如何做一份好的履歷表，如何透過履歷表推薦自己，以及如何與主試者面試。當(dāng)然還有“如何轉(zhuǎn)職”、“對(duì)著星星許愿”、“我們一路走來”等各種各樣的培訓(xùn)課程。通過這些培訓(xùn)，為員工們補(bǔ)充精力，使員工們充滿活力，在輕松的心態(tài)下辛勤工作，這也正是迪斯尼確保客人能玩得愉快并且自身得到快速發(fā)展的重要原因. 到東京迪斯尼去游玩，人們不大可能碰到迪斯尼的經(jīng)理，門口賣票和剪票的也許只會(huì)碰到一次，碰到最多的還是掃地的清潔工。所以東京迪斯尼對(duì)清潔員工非常重視，將更多的訓(xùn)練和教育大多集中在他們的身上。從掃地的員工培訓(xùn)起 東京迪斯尼掃地的有些員工，他們是暑假工作的學(xué)生，雖然他們只掃兩個(gè)月時(shí)間，但是培訓(xùn)他們掃地要花天時(shí)間。學(xué)掃地 第一天上午要培訓(xùn)如何掃地。掃地有種掃把：一種是用來扒樹葉的；一種是用來刮紙屑的；一種是用來撣灰塵的，這三種掃把的形狀都不一樣。怎樣掃樹葉，才不會(huì)讓樹葉飛起來？怎樣刮紙屑，才能把紙屑刮的很好？怎樣撣灰，才不會(huì)讓灰塵飄起來？這些看似簡(jiǎn)單的動(dòng)作卻都應(yīng)嚴(yán)格培訓(xùn)。而且掃地時(shí)還另有規(guī)定：開門時(shí)、關(guān)門時(shí)、中午吃飯時(shí)、距離客人米以內(nèi)等情況下都不能掃。這些規(guī)范都要認(rèn)真培訓(xùn)，嚴(yán)格遵守。學(xué)照相 第一天下午學(xué)照相。十幾臺(tái)世界最先進(jìn)的數(shù)碼相機(jī)擺在一起，各種不同的品牌，每臺(tái)都要學(xué)，因?yàn)榭腿藭?huì)叫員工幫忙照相，可能會(huì)帶世界上最新的照相機(jī)，來這里度蜜月、旅行。如果員工不會(huì)照相，不知道這是什么東西，就不能照顧好顧客，所以學(xué)照相要學(xué)一個(gè)下午。學(xué)包尿布 第二天上午學(xué)怎么給小孩子包尿布。孩子的媽媽可能會(huì)叫員工幫忙抱一下小孩，但如果員工不會(huì)抱小孩，動(dòng)作不規(guī)范，不但不能給顧客幫忙，反而增添顧客的麻煩。抱小孩的正確動(dòng)作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要頂住頸椎，以防閃了小孩的腰，或弄傷頸椎。不但要會(huì)抱小孩，還要會(huì)替小孩換尿布。給小孩換尿布時(shí)要注意方向和姿勢(shì)，應(yīng)該把手?jǐn)[在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面別上別針，這些地方都要認(rèn)真培訓(xùn)，嚴(yán)格規(guī)范。學(xué)辨識(shí)方向 第二天下午學(xué)辨識(shí)方向。有人要上洗手間，“右前方，約米，第三號(hào)景點(diǎn)東，那個(gè)紅色的房子”；有人要喝可樂，“左前方，約米，第七號(hào)景點(diǎn)東，那個(gè)灰色的房子”；有人要買郵票，“前面約米，第十一號(hào)景點(diǎn)，那個(gè)藍(lán)條相間的房子”顧客會(huì)問各種各樣的問題，所以每一名員工要把整個(gè)迪斯尼的地圖都熟記在腦子里，對(duì)迪斯尼的每一個(gè)方向和位置都要非常地明確。 訓(xùn)練天后，發(fā)給員工把掃把，開始掃地。如果在迪斯尼里面，碰到這種員工，人們會(huì)覺得很舒服，下次會(huì)再來迪斯尼，也就是所謂的引客回頭，這就是所謂的員工面對(duì)顧客。會(huì)計(jì)人員也要直接面對(duì)顧客 有一種員工是不太接觸客戶的，就是會(huì)計(jì)人員。迪斯尼規(guī)定：會(huì)計(jì)人員在前兩三個(gè)月中，每天早上上班時(shí)，要站在大門口，對(duì)所有進(jìn)來的客人鞠躬，道謝。因?yàn)轭櫩褪菃T工的“衣食父母”，員工的薪水是顧客掏出來的。感受到什么是客戶后，再回到會(huì)計(jì)室中去做會(huì)計(jì)工作。迪斯尼這樣做，就是為了讓會(huì)計(jì)人員充分了解客戶。其它重視顧客、重視員工的規(guī)定：怎樣與小孩講話 游迪斯尼有很多小孩，這些小孩要跟大人講話。迪斯尼的員工碰到小孩在問話，統(tǒng)統(tǒng)都要蹲下，蹲下后員工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一個(gè)高度，不要讓小孩子抬著頭去跟員工講話。因?yàn)槟莻€(gè)是未來的顧客，將來都會(huì)再回來的，所以要特別重視。怎樣送貨 迪斯尼樂園里面有喝不完的可樂，吃不完的漢堡，享受不完的三明治，買不完的糖果，但從來看不到送貨的。因?yàn)榈纤鼓嵋?guī)定在客人游玩的地區(qū)里是不準(zhǔn)送貨的，送貨統(tǒng)統(tǒng)在圍墻外面。迪斯尼的地下像一個(gè)隧道網(wǎng)一樣，一切食物、飲料統(tǒng)統(tǒng)在圍墻的外面下地道，在地道中搬運(yùn)，然后再從地道里面用電梯送上來，所以客人永遠(yuǎn)有吃不完的東西。這樣可以看出，迪斯尼多么重視客戶，所以客人就不斷去迪斯尼。去迪斯尼玩次，大概也看不到一次經(jīng)理，但是只要去一次就看得到他的員工在做什么。這就是前面講的，顧客站在最上面，員工去面對(duì)客戶，經(jīng)理人站在員工的底下來支持員工，員工比經(jīng)理重要，客戶比員工又更重要，這個(gè)觀念人們應(yīng)該建立起來。恒偉公司的員工培訓(xùn)計(jì)劃 恒偉股份有限公司是國內(nèi)知名的大型家電生產(chǎn)廠家，其代表產(chǎn)品恒偉微波爐除在國內(nèi)市場(chǎng)上占有很大份額以外，還遠(yuǎn)銷到歐洲、非洲、東南亞等地。公司進(jìn)行股份制改造后，現(xiàn)在人員3400人左右。自公司股票公開上市以后，公司的發(fā)展非常迅速。1997年底，公司與中國科技大學(xué)商學(xué)院合作，對(duì)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行了重新設(shè)計(jì)，從各個(gè)管理崗位上精簡(jiǎn)下了200多人，使得機(jī)構(gòu)更加富有效率。1998年，公司又與中國科技大學(xué)商學(xué)院合作，研究公司下一步人員培訓(xùn)該如何做的問題，其目的是將公司建成學(xué)習(xí)型組織，將公司的發(fā)展建立在人員素質(zhì)的普遍提高之上。因?yàn)槟壳皣鴥?nèi)微波爐行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)白熱化，幾家大型微波爐廠家競(jìng)相角逐。如何在未來獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，是每個(gè)微波爐廠家都面臨的課題。恒偉在進(jìn)行ISO9001認(rèn)證前后已進(jìn)行了多年的培訓(xùn)，并對(duì)部分管理人員進(jìn)行了MBA的課程培訓(xùn)，但公司總感到已有的培訓(xùn)效果不理想，培訓(xùn)總是缺乏主動(dòng)性，常常跟著業(yè)務(wù)變化及公司大的決策變動(dòng)而變化，計(jì)劃性較差，隨時(shí)性和變動(dòng)性很大。而且公司也感到將來競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的取得要依靠人員素質(zhì)的大幅度提高，同時(shí)在公司的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展中也遇到了一些現(xiàn)實(shí)的問題，希望能夠通過培訓(xùn)加以解決。有鑒于此，公司決定開展為期三年的公司全員大培訓(xùn)。 一、公司已有培訓(xùn)體系與人員結(jié)構(gòu) 1. 公司三級(jí)培訓(xùn)體系如下所示： 一級(jí)培訓(xùn) 內(nèi)容：具有共性的培訓(xùn)。 具體任務(wù)： （1）新員工進(jìn)廠培訓(xùn)； （2）整個(gè)公司計(jì)劃進(jìn)行的培訓(xùn)a； （3）二、三級(jí)培訓(xùn)做不了的培訓(xùn)； （4）關(guān)鍵崗位培訓(xùn)b。 組織者：公司的人力資源部 培訓(xùn)量：大 師資：由人力資源部統(tǒng)一任命，比較規(guī)范 二級(jí)培訓(xùn) 內(nèi)容：對(duì)本部門或本分廠所涉及的專業(yè)技術(shù)進(jìn)行培訓(xùn)，包括崗前、崗中、崗后培訓(xùn)。 具體任務(wù)： （1）本部門系統(tǒng)的人員工藝、技術(shù)培訓(xùn)； （2）公司下達(dá)的培訓(xùn)任務(wù)； （3）職工的崗前培訓(xùn)。 組織者：各部門、各分廠 培訓(xùn)量：中 師資：師資選擇不很規(guī)范，穩(wěn)定性較差 三級(jí)培訓(xùn) 內(nèi)容：重點(diǎn)是針對(duì)操作工人進(jìn)行的。 具體任務(wù)： （1）一般人員的上崗培訓(xùn)； （2）公司下達(dá)的培訓(xùn)任務(wù)。 組織者：各部門、各分廠 培訓(xùn)量：小 師資：師帶徒，規(guī)范性就更弱 種類：各級(jí)培訓(xùn)都有基礎(chǔ)培訓(xùn)與提高性培訓(xùn)，并進(jìn)行不同形式的考試與考核。有些培訓(xùn)在公司內(nèi)部做不了的或者是由國家規(guī)定必須到國家規(guī)定的機(jī)構(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)的，則由公司派出學(xué)習(xí)與培訓(xùn)。 教材：部分是公司自己編寫的，部分是采用外部的。公司自編教材更新速度不夠快。而采用外部的教材，則因各個(gè)教師的取向而定，相互之間差異性比較大。 注：a：如公司1997年底進(jìn)行的管理人員的微機(jī)培訓(xùn)、領(lǐng)導(dǎo)干部講座等。 b：主要是指一些特殊工種的培訓(xùn)，包括鍋爐房人員、配電房人員、污水處理站人員、焊工、叉車司機(jī)、電梯開啟人員等。 對(duì)公司已有的培訓(xùn)體系有以下說明： 培訓(xùn)計(jì)劃的制定。每年年底由各部門、各分廠及車間分別上報(bào)自己下一年度的培訓(xùn)計(jì)劃，由人力資源部匯總，并根據(jù)公司整個(gè)培訓(xùn)的資源與發(fā)展需要而進(jìn)行一定的調(diào)整，從而制定出下一年度的培訓(xùn)計(jì)劃。但在執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)，還會(huì)根據(jù)公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的需要而進(jìn)行適時(shí)的調(diào)整與改變。 公司還與安徽大學(xué)合作，建立恒偉經(jīng)濟(jì)學(xué)院與恒偉未來學(xué)院，每年都要為公司進(jìn)行人員培訓(xùn)，尤其是對(duì)中高層管理人員的培訓(xùn)。 2.恒偉公司人員分布 公司決策層9人（公司一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)） 公司中層管理人員132人（公司各職能部門管理骨干與管理人員） 車間主任26人（各車間的正副主任） 車間班組長(zhǎng)99人（各車間的正副班組長(zhǎng)） 車間管理人員27人（車間里的事務(wù)性管理人員） 科技人員114人（研究所的研究人員與車間的技術(shù)員） 銷售人員340人（銷售公司的人員、內(nèi)勤50、外勤290） 售后服務(wù)人員91人（維修人員、內(nèi)勤50、外勤41） 一線生產(chǎn)工人2395人（生產(chǎn)線的工人） 重要鋪助技能崗位242人（鍋爐、計(jì)量、焊工、叉車司機(jī)、污水處理等） 合計(jì)：3475人 二、公司已有培訓(xùn)存在與面臨的問題 （1）公司因政府安排而兼并了安徽塑料二廠，其800多名職工也就進(jìn)了恒偉，恒偉將其安排到各個(gè)部門與車間。由于這些職工過去在塑料總廠的有效工作時(shí)間每天不到四小時(shí)，而進(jìn)入恒偉后每天要正正規(guī)規(guī)地工作八小時(shí)，這樣他們就有些不適應(yīng)。公司中部分車間管理人員在管理方法上又較簡(jiǎn)單，結(jié)果造成部分新進(jìn)入的職工思想波動(dòng)，同時(shí)對(duì)原公司職工的思想也產(chǎn)生了沖擊。此外公司又在昆明兼并了一家企業(yè)，開出了一條生產(chǎn)線，這樣在本部之外又有一個(gè)生產(chǎn)地點(diǎn)。公司打算對(duì)這些新進(jìn)入公司的人員進(jìn)行系統(tǒng)而有效的培訓(xùn)，以使這些人員完全融入恒偉的文化之中。 （2）公司的生產(chǎn)工藝設(shè)計(jì)與規(guī)定都很完備，但工藝方面的問題還是時(shí)有發(fā)生，給企業(yè)帶來較大損失。公司的生產(chǎn)是流水線作業(yè)，工藝已經(jīng)成熟，對(duì)每個(gè)職工的操作要求不是太高，關(guān)鍵是工藝的貫徹和工作責(zé)任心問題。而在一線工人的調(diào)查會(huì)上，有的工人認(rèn)為自己的工作很忙、很累，有的認(rèn)為業(yè)余文娛活動(dòng)太少，有的職工認(rèn)為他們的積極性與主動(dòng)性還沒有完全發(fā)揮出來。 此外一線職工中正式工對(duì)車間管理人員將他們與臨時(shí)工一樣看待有想法。臨時(shí)工都是農(nóng)民，沒有什么技術(shù)，主要就是體力好，而正式工有一定的技術(shù)，要正式工與臨時(shí)工一樣干體力活他們認(rèn)為不是很妥。公司希望利用培訓(xùn)與教育來解決這些問題。 （3）中層管理人員工作繁忙，經(jīng)過上次組織結(jié)構(gòu)的重構(gòu)，每個(gè)部門的人員大大精簡(jiǎn)，提高了辦事效率；但同時(shí)也使每個(gè)人的工作量增加了，各個(gè)崗位都是一個(gè)蘿卜一個(gè)坑，離不開。這對(duì)于他們進(jìn)行培訓(xùn)來說是一個(gè)難題，即培訓(xùn)與提高沒有時(shí)間進(jìn)行。如公司在1997年初抽調(diào)了幾十名中層管理人員進(jìn)行MBA課程培訓(xùn)，由于他們都是各部門的骨干，所以很多人常常沒有時(shí)間參加，效果自然也就不理想。公司對(duì)管理人員進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)還面臨一些其他困難：部門之間的工作職責(zé)與人員的專業(yè)都不一樣，放在一起培訓(xùn)，缺乏培訓(xùn)的針對(duì)性，單獨(dú)培訓(xùn)又因每個(gè)部門的人員較少而造成培訓(xùn)成本太高。這是對(duì)中層人員進(jìn)行培訓(xùn)所遇到的另一個(gè)難題。 （4）銷售人員常年在外且分散于全國各地，一部分是由公司其他部門與崗位轉(zhuǎn)過去的，這些人對(duì)公司的文化有一定的認(rèn)同感。另一部分人則是進(jìn)入公司后直接進(jìn)入銷售崗位的。第二部分人中大多是大學(xué)畢業(yè)分配來的，也有的是從別的企業(yè)或公司轉(zhuǎn)過來的； 他們來了以后，一般就進(jìn)行一個(gè)月的業(yè)務(wù)培訓(xùn)與恒偉文化的教育，對(duì)恒偉還沒有深入的體驗(yàn)與認(rèn)識(shí)，對(duì)恒偉文化的認(rèn)同還比較淺，就又被派往全國各地，常年在外，基本上很少回來，因而缺少對(duì)恒偉本部的深入了解與感受的機(jī)會(huì)。銷售人員工作地點(diǎn)非常分散，一個(gè)省常常只有七、八個(gè)銷售員，每個(gè)人要管很大一片地方，很難抽身回來接受公司的培訓(xùn)；但他們?cè)谑袌?chǎng)上又會(huì)遇到這樣那樣的問題，如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手新的競(jìng)爭(zhēng)舉措、經(jīng)銷商的變化、銀行改制等等，他們需要學(xué)習(xí)新的知識(shí)與技能，但公司又不能將他們拉回來集中培訓(xùn)；這就使一些問題反復(fù)出現(xiàn)而得不到解決，如有的問題在同一個(gè)地方反復(fù)出現(xiàn)，有的問題在此地解決了，在彼地又出現(xiàn)。另外一些老的銷售員在外面時(shí)間一長(zhǎng)，養(yǎng)成了一些不好的工作習(xí)慣，還有些銷售員則有一些思想問題，覺得自己付出很多，公司卻沒有給他充分的回報(bào)。這些因素沒有及時(shí)得到解決，不僅影響了老的銷售員的工作，而且對(duì)新分去的銷售員也產(chǎn)生了不好的影響。 （5）技術(shù)人員分為兩塊，一塊在技術(shù)研究與開發(fā)部，另一塊則是分布在車間里，是車間的技術(shù)員。研究與開發(fā)部的技術(shù)人員重在研究與開發(fā)，而車間技術(shù)人員重在解決車間里的技術(shù)問題，但兩類人員還會(huì)相互流動(dòng)。對(duì)他們兩類人員的培訓(xùn)該不該有所區(qū)別呢?此外還有新老技術(shù)員培訓(xùn)的差異問題：老的技術(shù)人員中很多已經(jīng)接受過培訓(xùn)，但需要提高；新進(jìn)來的技術(shù)人員則需要從基礎(chǔ)的東西開始進(jìn)行培訓(xùn)。 在過去的培訓(xùn)方法中，有的是請(qǐng)國內(nèi)的專家來交流，但效果不理想；有的是派人員到外面培訓(xùn)或者到國外學(xué)習(xí)，但人員又不能太多：這就使得技術(shù)人員下一步的培訓(xùn)困難較大。 （6）公司的一線職工有正式工與臨時(shí)工。臨時(shí)工的聘請(qǐng)季節(jié)性較強(qiáng)，他們大都是農(nóng)民，流動(dòng)性較大，培訓(xùn)了很長(zhǎng)時(shí)間，弄得不好他們走了，前面的培訓(xùn)也都白干了；所以現(xiàn)在的辦法是對(duì)他們進(jìn)行很短的進(jìn)廠培訓(xùn)，然后放到車間由車間進(jìn)行崗位技能培訓(xùn)和上崗學(xué)習(xí)。往往是公司因此而培訓(xùn)了一批農(nóng)民工，但他們的穩(wěn)定性較差，有些已經(jīng)成為熟練工，流走以后，對(duì)公司產(chǎn)生一定的損失。這是下一步培訓(xùn)所必須解決的問題。 （7）對(duì)成批進(jìn)來的人員可以一下子集中培訓(xùn)，但對(duì)分散的、零星進(jìn)來的人員卻不能對(duì)他們進(jìn)行及時(shí)培訓(xùn)，只能等人數(shù)湊到一定數(shù)量以后再集中進(jìn)行進(jìn)廠培訓(xùn)。這會(huì)產(chǎn)生有些人進(jìn)廠以后很長(zhǎng)時(shí)間對(duì)企業(yè)都不甚了解的情況。由于過去的培訓(xùn)系統(tǒng)性不強(qiáng)，效果不理想，計(jì)劃常常因情況變化而變化，沒有形成一個(gè)培訓(xùn)方面的有效制度，激勵(lì)與監(jiān)督機(jī)制也沒有建立起來，培訓(xùn)往往有走過場(chǎng)的味道，培訓(xùn)完了就完了，沒有看到效果。到底怎樣培訓(xùn)才能起到理想的效果，一直是困擾公司的難題。奧的斯公司儲(chǔ)備新員工培訓(xùn)發(fā)展方案目前在中國，許多跨國公司都在從其他國家或地區(qū)引進(jìn)人才，但是奧的斯在中國的目標(biāo)卻是要成為人才的輸出公司。怎樣才能成為一個(gè)人才的輸出地？奧的斯有許多正在執(zhí)行的人力資源計(jì)劃，包括人才招募、培養(yǎng)與發(fā)展計(jì)劃。作為世界上最大的電梯公司，奧的斯從2003年開始校園招聘。隨著中國業(yè)務(wù)的迅速增長(zhǎng)，新招聘大學(xué)生的人數(shù)以每年100%的速度增長(zhǎng)，僅2005年新入職的大學(xué)生就達(dá)到400余人。為了使這些新人盡快適應(yīng)公司業(yè)務(wù)發(fā)展，同時(shí)也使這些大學(xué)生們?cè)诼殬I(yè)生涯的起步階段走得更穩(wěn)，為今后發(fā)展打下良好基礎(chǔ)，奧的斯實(shí)施了系統(tǒng)的新員工發(fā)展培訓(xùn)計(jì)劃，全面培養(yǎng)應(yīng)屆畢業(yè)生的技能及素質(zhì)。 奧的斯的新員工培訓(xùn)分為如下幾個(gè)步驟：1，來自全國各地的大學(xué)生入職后，首先匯聚到天津總部全國培訓(xùn)中心參加為期兩周的入職培訓(xùn)。培訓(xùn)中心根據(jù)學(xué)生們的背景和好學(xué)的心理，在兩周的培訓(xùn)中不僅介紹奧的斯的主要業(yè)務(wù)、產(chǎn)品知識(shí)，并系統(tǒng)地講述奧的斯的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念、安全規(guī)范、商業(yè)道德等方面的知識(shí)，還開設(shè)了工作態(tài)度、客戶服務(wù)、溝通技巧等工作技能課程。精心組織的戶外拓展訓(xùn)練，培養(yǎng)了新員工的團(tuán)隊(duì)合作精神，磨練了個(gè)人意志，同時(shí)也在他們中間建起了跨越公司和部門的友好的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)。2，入職培訓(xùn)結(jié)束后，這些意氣風(fēng)發(fā)的新人被輸送到集團(tuán)各分支機(jī)構(gòu)和職能部門。為了培養(yǎng)他們快速有效地承擔(dān)起崗位角色，除了在部門內(nèi)部接受各種專業(yè)培訓(xùn)和在崗訓(xùn)練，在接下來的兩年時(shí)間中，隨著工作知識(shí)的積累，培訓(xùn)中心還會(huì)每半年為他們組織深入培訓(xùn)課程，詳盡介紹公司業(yè)務(wù)流程、新的運(yùn)營(yíng)狀況、專業(yè)工作技巧，調(diào)查工作滿意度，及時(shí)補(bǔ)給能量。同時(shí)，公司高級(jí)管理層還定期與新員工們進(jìn)行面對(duì)面的交流，聽取他們對(duì)工作及公司發(fā)展的意見和期望，幫助他們明確方向，解決、指點(diǎn)工作和個(gè)人職業(yè)發(fā)展中的困難與困惑；各公司的人力資源部和培訓(xùn)人員也與這些新員工進(jìn)行溝通，引導(dǎo)他們，幫助他們，并定期將他們的意見匯總，隨時(shí)反映給管理層，以供改進(jìn)工作參考。3，為了在日常工作中對(duì)新畢業(yè)的學(xué)生們給予持續(xù)的激勵(lì)和輔導(dǎo)，培訓(xùn)中心通過每月編輯的電子培訓(xùn)刊物(E-Magazine)不斷向他們傳遞工作方法和自我激勵(lì)與發(fā)展的信息，協(xié)助他們穩(wěn)步地完成從學(xué)生到公司所需要的職業(yè)員工的角色轉(zhuǎn)換。4，奧的斯在幫助畢業(yè)生盡快適應(yīng)新環(huán)境、快速成長(zhǎng)而提供各種學(xué)習(xí)與發(fā)展機(jī)會(huì)的同時(shí)，也對(duì)他們的工作技能和業(yè)績(jī)表現(xiàn)進(jìn)行緊密的跟蹤與評(píng)估，從而確保培養(yǎng)和保留符合公司發(fā)展需要的具有勝任能力的人才。培訓(xùn)中心與各部門合作為每一名應(yīng)屆畢業(yè)生都設(shè)立了長(zhǎng)達(dá)兩年的評(píng)估跟蹤系統(tǒng)，那些具有發(fā)展?jié)撡|(zhì)和領(lǐng)導(dǎo)才能的骨干力量將會(huì)被甄選出來，優(yōu)先得到輪崗和晉升的機(jī)會(huì)。奧的斯認(rèn)為，使員工去留的原因有很多，建立員工的忠誠度是重要原因之一，因此公司必須對(duì)員工有所投資，即投資員工的未來，幫助員工實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想。奧的斯就能因此吸引到最好的員工，這也是奧的斯在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有更大優(yōu)勢(shì)的奧秘。 麗嘉酒店：以員工學(xué)習(xí)再造企業(yè) 現(xiàn)在該是停止走老路的時(shí)候了！ 相隔16年，邁克爾。哈默（Michael Hammer）和麗嘉酒店集團(tuán)（The Ritz-Carlton Hotel Company， L.L.C）發(fā)出了同樣的“再造”宣言。不過，后者的再造工程早已超越哈默最初的定義。 這位再造企業(yè)的作者，也是麻省理工學(xué)院的計(jì)算機(jī)教授，于1990年開創(chuàng)性的提出：為了取得經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的戲劇性提高，企業(yè)應(yīng)該再造經(jīng)營(yíng)運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)的力量急劇地重新設(shè)計(jì)每項(xiàng)業(yè)務(wù)的核心流程。 技術(shù)及其對(duì)流程的再造，從此成為不少企業(yè)的“法寶”，也成為大裁員的一個(gè)借口。真正的大師在于自我“再造”。哈默很快認(rèn)識(shí)到自己對(duì)“人”考慮太少，并在隨后的著作中加以修正。 從技術(shù)向人的重心轉(zhuǎn)移，也集中反映于麗嘉由2006年7月起步的再造之路：流程再造來自技術(shù)，技術(shù)刷新始自每一位員工。培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，或者說“再造員工”正是一切改變之源。 培訓(xùn)點(diǎn)線面 難以適應(yīng)新流程、新文化？或許這不僅不是員工的錯(cuò)，反而證明了此前培訓(xùn)的好效果。現(xiàn)在的問題是，如何利用培訓(xùn)“再造”新慣性。 首先是“面”：找準(zhǔn)新方向是再造企業(yè)的第一步，也是再造員工的基礎(chǔ)。方向既定，所有員工需接受統(tǒng)一培訓(xùn)。 作為傳統(tǒng)高端酒店的代表，麗嘉酒店自稱的“企業(yè)文化的一點(diǎn)兒改變”可能嚇跑客人，更可能難住多年謹(jǐn)守“黃金標(biāo)準(zhǔn)”的一線員工。但集團(tuán)副總裁Diana Oreck仍堅(jiān)定地表示，“我們不再明確的告訴你怎樣讓客人滿意”，而是讓員工以更個(gè)性化的方式服務(wù)于更個(gè)性化的顧客。為此，上海的波特曼麗嘉酒店費(fèi)時(shí)半年才分批完成700多名員工的培訓(xùn)。 如哈默在2001年時(shí)所說：“生意興隆的將是這些企業(yè)他們以面向顧客、服務(wù)顧客和方便顧客為宗旨來再造企業(yè)?！睘闃淞⑷乱庾R(shí)，這種全員培訓(xùn)無異于入職培訓(xùn)。 其次是“線”：從高層開始再造員工，將顧客導(dǎo)向?qū)訉臃纸獾礁骷?jí)員工的日程表。 作為個(gè)性化戰(zhàn)略的一部分，麗嘉不再千店一面。每家酒店都被要求根據(jù)所在地環(huán)境，確定并布置一個(gè)獨(dú)特的“主題”。例如，位于加州葡萄酒之鄉(xiāng)的半月灣酒店以“海灘上的火與酒”為主題，客人可以在陽臺(tái)飲佳釀、賞篝火?？傊?，“酒店的每件事都與此（主題）相關(guān)，從燈光、制服到建筑外觀?！备骶频甑目偨?jīng)理及創(chuàng)意總監(jiān)因此參加了為期一天的相關(guān)培訓(xùn)。 這種高層的集中培訓(xùn)，既是再學(xué)習(xí)，也是新文化、新戰(zhàn)略、新流程沿權(quán)力路線落實(shí)的催化劑。 最后是“點(diǎn)”：以案例學(xué)習(xí)突破重點(diǎn)難點(diǎn)，用小組討論明確新標(biāo)準(zhǔn)、新流程如何執(zhí)行。 “我們遇到的最大困難就是對(duì)于自由度和靈活度的尺度感覺非常模糊。”麗嘉的上海員工遇到的問題不是個(gè)案。之前，該酒店著名的黃金標(biāo)準(zhǔn)包括20條基本守則，詳細(xì)到規(guī)定了客人說thank you時(shí)，員工不能回答you are welcome，而要說my pleasure.現(xiàn)在，為了更人性化的服務(wù)，員工不得不拋開一切明文規(guī)定，去摸索怎樣才是自然真誠的待客之道。 培訓(xùn)中的案例討論不可能回答所有問題，但這種相互學(xué)習(xí)、重點(diǎn)突破，無疑增加了員工接受再造的勇氣和底氣。 向錯(cuò)誤學(xué)習(xí) 企業(yè)再造，需要從整個(gè)業(yè)務(wù)流程中挖掘每個(gè)崗位的潛能。無疑，員工個(gè)人將擔(dān)負(fù)更大的責(zé)任。恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)后續(xù)措施可以營(yíng)造“持續(xù)改進(jìn)”的學(xué)習(xí)氛圍，幫助員工化壓力為動(dòng)力。 再造即創(chuàng)新，其中的失誤在起步階段必然增加。麗嘉意識(shí)到了這一點(diǎn)，他們對(duì)待失誤的方式不是指責(zé)，而是及時(shí)指出、及時(shí)修正。工作工程就是向錯(cuò)誤學(xué)習(xí)的過程。 一方面在于公司從上到下的態(tài)度，以構(gòu)成最適于企業(yè)及員工再造的非正式環(huán)境。 在麗嘉內(nèi)部，工作中的失誤被統(tǒng)稱為一個(gè)卡通味道的“BIVs先生”，也就是breakdowns（挫折）， inefficiencies（低效）， variations（不合拍）三個(gè)單詞的縮寫。這讓每位員工能夠以學(xué)習(xí)的心態(tài)直面每次失誤，并且保證每個(gè)可能影響再造全局的失誤被及時(shí)上報(bào)，而不是被掩蓋起來。 另一方面，常規(guī)性的正式學(xué)習(xí)體系，為員工再造提供了良好的成長(zhǎng)平臺(tái)。 麗嘉的全球每一家酒店、每一個(gè)部門、每一天都會(huì)舉行一次例會(huì)。會(huì)議中，員工們一般會(huì)學(xué)習(xí)討論當(dāng)日黃金標(biāo)準(zhǔn)、名人名言、客人滿意度指數(shù)、酒店?duì)I業(yè)數(shù)據(jù)、昨日客人投訴、當(dāng)日客人特殊喜好等，以保證全球員工對(duì)再造過程中的公司文化保持統(tǒng)一認(rèn)識(shí)。當(dāng)然，討論也包括最近出現(xiàn)頻率最高的“BIVs先生”是何類型。 現(xiàn)在，越來越多的企業(yè)正加入麗嘉的學(xué)習(xí)式再造，以實(shí)踐呼應(yīng)著大師們十年前的反思。就在哈默著手再造自己的“再造”理論時(shí)，1997年的彼得。圣吉這樣描述21世紀(jì)的企業(yè)： “傳統(tǒng)的命令控制模式的企業(yè)很難帶領(lǐng)我們進(jìn)入二十一世紀(jì)?？偛脗?cè)僖膊荒芷笸妹畹姆绞饺ゼ?lì)下屬變革。逐漸地，成功的組織將把競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)建立在少控制、多學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上。這樣，我們就必須重新思考領(lǐng)導(dǎo)和學(xué)習(xí)?！?植根于員工的學(xué)習(xí)型組織，將讓企業(yè)走上再造新途。最終，學(xué)習(xí)就是再造的同義詞，而企業(yè)再造將成為一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的良性循環(huán)，不再只是一次次激動(dòng)人心的“革命宣言”。培訓(xùn)體系與企業(yè)大學(xué)創(chuàng)建實(shí)務(wù)訪談主持：碧海藍(lán)天王 嘉賓：yolanda，某零售企業(yè)學(xué)院課程研發(fā)經(jīng)理，歷任知名企業(yè)資深培訓(xùn)經(jīng)理，擅長(zhǎng)培訓(xùn)體系的搭建及推行，具有很深的培訓(xùn)理論和實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。 中人網(wǎng)：首先感謝嘉賓應(yīng)邀參加我們的訪談節(jié)目，按照慣律，請(qǐng)嘉賓介紹一下自己的職業(yè)經(jīng)歷和企業(yè)背景，重點(diǎn)介紹當(dāng)前企業(yè)背景和經(jīng)歷，謝謝！yolanda：好的，各位同仁大家好，非常榮幸能夠參加這個(gè)節(jié)目。也非常感謝主持人，感謝大家給我這個(gè)分享的機(jī)會(huì)。我簡(jiǎn)單介紹一下，請(qǐng)大家指正。我2001年大學(xué)畢業(yè)，回到家鄉(xiāng)參加了教師招考，隨后被分配到一所高中學(xué)校任教，04年來到廣東加入一家大型IT公司擔(dān)任培訓(xùn)專員，隨后半年時(shí)間提升為培訓(xùn)經(jīng)理，主要負(fù)責(zé)銷售團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)和激勵(lì)。公司是一家大型股份制高新技術(shù)企業(yè)。公司營(yíng)運(yùn)總部位于北京，是國內(nèi)發(fā)展早、規(guī)模大、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)廣、專業(yè)服務(wù)人員多的企業(yè)IT應(yīng)用服務(wù)運(yùn)營(yíng)商。06年被公司提拔做區(qū)域培訓(xùn)管理工作，主要負(fù)責(zé)13家公司培訓(xùn)組織和協(xié)調(diào)工作。07年初由于個(gè)人職業(yè)發(fā)展原因，離開了該公司，而轉(zhuǎn)型于一家零售民營(yíng)企業(yè)。公司是一家源自深圳，專業(yè)從事女性時(shí)尚精品的連鎖機(jī)構(gòu)。自成立以來，秉承“精致女人，精品生活”的品牌理念，為繁忙的都市女性不斷提供具有個(gè)性和品位、引導(dǎo)潮流、貨真價(jià)實(shí)的國內(nèi)外知名商品。至今，公司已在華南區(qū)、西南、華東地區(qū)已擁有全資連鎖83家。公司07年初做了新的戰(zhàn)略調(diào)整，整個(gè)公司管理模式和營(yíng)運(yùn)模式也發(fā)生了非常大的變法，于是公司于07年年底成立了企業(yè)大學(xué)，而我的工作就是負(fù)責(zé)該學(xué)院的課程研發(fā)。建立講師團(tuán)隊(duì)，以及推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)。中人網(wǎng)：謝謝，從嘉賓的分享中，可以看成對(duì)于培訓(xùn)事業(yè)的執(zhí)著和熱愛，請(qǐng)問是什么動(dòng)力或者原因支持你一直走在培訓(xùn)事業(yè)的發(fā)展之路？您剛才提到，07年初加入到新的公司，并開始了企業(yè)大學(xué)的籌建和到現(xiàn)在的負(fù)責(zé)課程的開發(fā)，目前，很多的民營(yíng)企業(yè)都有籌建企業(yè)的計(jì)劃，也有不少在進(jìn)行時(shí)當(dāng)中，能談?wù)勀鷮?duì)于培訓(xùn)體系的理解，以及企業(yè)大學(xué)和培訓(xùn)體系之間的關(guān)系嗎？謝謝yolanda：其實(shí)原因非常簡(jiǎn)單，從心底里熱愛培訓(xùn)工作，我把我的工作當(dāng)作自己的事業(yè)在經(jīng)營(yíng)， 我想沒有培訓(xùn)工作更適合我的工作了。 企業(yè)大學(xué)是更為專業(yè)的培訓(xùn)模式，對(duì)于企業(yè)自身而言，通過這樣長(zhǎng)期的、持續(xù)的系統(tǒng)工程，企業(yè)可以擁有可持續(xù)發(fā)展的高素質(zhì)人才，使企業(yè)具備做大做強(qiáng)的“底氣”。其實(shí)也可以簡(jiǎn)單的理解為企業(yè)大學(xué)就是培訓(xùn)體系的一種實(shí)物呈現(xiàn)。企業(yè)大學(xué)是一種手段，它圍繞戰(zhàn)略而動(dòng)。所有的工作其實(shí)都是圍繞一個(gè)企業(yè)的培訓(xùn)體系進(jìn)行開展。 事實(shí)上，在構(gòu)建培訓(xùn)體系的過程中，要想讓這個(gè)房子搭建成功，需要做很多工作，就單單說其中一個(gè)評(píng)估體系的搭建，體系構(gòu)建者一定要考慮很多面，例如如何評(píng)估講師滿意率，如何提高培訓(xùn)組織滿意率，如何提高培訓(xùn)效果，課