餐飲服務質(zhì)量管理的意義

培訓之餐飲服務質(zhì)量管理 餐飲服務質(zhì)量管理 培訓之餐飲服務質(zhì)量管理 一 餐飲服務質(zhì)量管理的意義 什么是服務質(zhì)量 服務質(zhì)量就是指服務能滿足服務需求的特性的總和 服務 由餐飲企業(yè)為顧客提供的有形或無形的產(chǎn)品 服務需求 被服務者即顧客的需求 培訓之餐飲服務質(zhì)量管理 提高服務質(zhì)量的意義 1 服務質(zhì)量是餐飲企業(yè)賴以生存和發(fā)展的生命線 2 提高服務質(zhì)量是市場競爭的需要 3 服務質(zhì)量的優(yōu)劣是判斷管理水平的重要標志 培訓之餐飲服務質(zhì)量管理 二 餐飲服務質(zhì)量的特點和內(nèi)容 餐飲服務質(zhì)量的特點 1 構(gòu)成的綜合性 2 評價的主觀性和一次性 3 內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性 培訓之餐飲服務質(zhì)量管理 餐飲服務質(zhì)量的內(nèi)容 1 服務設施設備質(zhì)量 2 環(huán)境質(zhì)量 3 實物商品質(zhì)量 4 服務員質(zhì)量 禮節(jié)禮貌 服務態(tài)度 安全衛(wèi)生 服務技能和效率 培訓之餐飲服務質(zhì)量管理 三 餐飲服務質(zhì)量管理的原則 原則 1 質(zhì)量效益 2 顧客至上 3 系統(tǒng)管理 4 預防為主 5 以人為本 6 實事求是 7 不斷改進 培訓之餐飲服務質(zhì)量管理 顧客最常抱怨的服務項目 由高到低 1 顧客停車的方便性 2 餐廳內(nèi)部的動線 3 餐飲服務水平 4 餐飲價格和附加服務的提供 5 餐廳環(huán)境氛圍 6 餐廳員工的服務態(tài)度 7 食物的質(zhì)量和制備方法 8 餐廳外部的景觀 9 餐廳供餐的速度 10 餐廳服務的次數(shù) 顧客最常稱贊的服務項目 由高到低 1 餐飲服務水平 2 食物的質(zhì)量和制備方法 3 餐廳員工積極幫忙的態(tài)度 4 餐廳環(huán)境的衛(wèi)生 5 餐廳環(huán)境的整齊 6 菜肴的分量 7 餐廳員工的外在修飾 8 餐飲服務的次數(shù) 9 抱怨的處理 10 餐飲價格和附加服務的提供 培訓之餐飲服務質(zhì)量管理 四 餐飲服務質(zhì)量的分析 餐飲服務質(zhì)量分析的內(nèi)容 1 餐飲服務質(zhì)量的水平分析 2 餐飲服務質(zhì)量的穩(wěn)定性分析 3 餐飲服務質(zhì)量的問題分析 培訓之餐飲服務質(zhì)量管理 餐飲服務質(zhì)量分析的方法 1 PDCA方法Plan 計劃 提出企業(yè)在一定時期內(nèi)服務質(zhì)量活動的主要任務與目標 并制定相應的標準 Do 實施 根據(jù)任務與標準 提出完成計劃的各項具體措施并予以落實 Check 檢查 包括自查 互查 抽查與暗查等方式 Action 處理 對發(fā)現(xiàn)的服務質(zhì)量問題予以糾正 并提出改進建議 此為循環(huán)往復的動態(tài)過程 培訓之餐飲服務質(zhì)量管理 1 對服務質(zhì)量現(xiàn)狀評估 找出對服務品質(zhì)影響最大的主要問題 2 運用因果分析法分析質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因 3 從各類問題中找出主要原因 4 找出首先要解決的質(zhì)量問題 明確目標和要求 提出具體措施 5 按照目標和措施落實計劃 6 運用各種措施檢查質(zhì)量是否提高 分析各措施效果 7 對已解決的問題提出鞏固措施 使之標準化 未解決的問題 總結(jié)經(jīng)驗教訓 提出改進意見 8 提出新一輪未解決的問題 并將其轉(zhuǎn)入下一個循環(huán)解決過程 培訓之餐飲服務質(zhì)量管理 ABC分析法 步驟 1 確定分析對象 如原始記錄 顧客意見 質(zhì)量檢查表等如實反映質(zhì)量問題的數(shù)據(jù) 2 根據(jù)質(zhì)量問題如實畫出排列圖 3 通過各類問題所占比例分析出主要問題 4 將分析結(jié)果得出的問題納入PDCA循環(huán)計劃并解決之 培訓之餐飲服務質(zhì)量管理 五 餐飲服務質(zhì)量的控制 餐飲服務質(zhì)量控制的基礎 1 建立服務規(guī)程 2 收集質(zhì)量信息 3 抓好員工培訓 培訓之餐飲服務質(zhì)量管理 餐飲服務質(zhì)量控制的方法 預先控制 1 人力資源的預先控制 2 物資資源的預先控制 3 衛(wèi)生質(zhì)量的預先控制 4 事故的預先控制 培訓之餐飲服務質(zhì)量管理 現(xiàn)場控制 1 服務程序的控制 2 上菜時