項目客戶服務(wù)管理操作規(guī)范及細則.doc

批 準(zhǔn)： 分管領(lǐng)導(dǎo)： 責(zé) 任 人： 編 制： 主責(zé)單位文件執(zhí)行日期文件項目客戶服務(wù)管理操作規(guī)范及細則項目客戶服務(wù)管理 操作規(guī)范及細則1 目的為規(guī)范商業(yè)各項目運營單位客服工作管理，建立客服管理工作標(biāo)準(zhǔn)，加強對客戶主動聯(lián)系溝通工作開展，及時有效了解客戶真正需求和建議，推動項目商業(yè)品質(zhì)與客戶滿意度提升特制訂本細則。2 適用范圍：本細則適用于金科中西部區(qū)域商業(yè)地產(chǎn)運營管理所管轄項目。3 術(shù)語及定義3.1客戶服務(wù)管理：是指任何能提升商業(yè)項目客戶滿意度的內(nèi)容，包括但不限于項目基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)及管理、項目商業(yè)運營管理、設(shè)施設(shè)備管理、客戶分級管理、客戶需求及投訴管理、神秘客戶管理以及其他為提升客戶滿意度為目的的各項活動的管理。3.2客戶滿意度：是指商業(yè)項目商家、業(yè)主、消費者等客戶體會到的他所實際“感知”的待遇和“期望”待遇之間的差距。3.3客戶關(guān)系維護：在經(jīng)營管理過程中，為了更好地做好商業(yè)項目客戶服務(wù)管理工作，針對項目客戶建立長期主動聯(lián)系溝通、服務(wù)機制，及時掌握客戶需求及商家經(jīng)營狀況等信息，進而進行客戶需求分析和服務(wù)跟進。3.4客戶分級管理：是指為提高商業(yè)項目客戶滿意度，對項目客戶進行一次、二次分級，將分級結(jié)果應(yīng)用于日?？蛻絷P(guān)系維護及客戶活動中。3.5客戶需求：是指項目商家、業(yè)主在日常經(jīng)營過程中，提出的各種合理要求及請求。3.6客戶投訴：是指客戶在購買、居住使用我司商品及其配套的過程中，認為自己的合理權(quán)益、法律權(quán)利、自身人格尊嚴(yán)受到侵害，因而向我司申訴相關(guān)權(quán)益，并要求得到止損的主張。3.7神秘客戶：是指根據(jù)項目客戶管理的需要，在項目營運管理單位的組織下，隨機抽取項目所轄客戶，以自愿、無償?shù)姆绞娇陀^、公正參與項目經(jīng)營監(jiān)督工作的客戶。4 職能職責(zé)：4.1項目營運管理單位4.1.1項目營運管理單位是客戶服務(wù)管理的歸口管理部門。負責(zé)公司客戶服務(wù)管理制度、工作模板、標(biāo)準(zhǔn)的建立與修訂； 4.1.2負責(zé)統(tǒng)籌各項目運營單位客戶服務(wù)管理工作開展，協(xié)助配合總部客戶管理單位進行各項客服工作的開展；4.1.3負責(zé)統(tǒng)籌各項目運營單位對所在項目客戶進行分級，并對分級結(jié)果報權(quán)限領(lǐng)導(dǎo)進行審核。4.1.4負責(zé)對公司各項目運營單位的客戶關(guān)系維護工作的開展情況進行指導(dǎo)、檢查、分析與評估，形成月度客戶關(guān)系維護簡報。4.1.5負責(zé)對各項目運營單位對客戶需求受理的抽查，客戶投訴的督辦、回訪。4.1.6負責(zé)神秘客戶管理與實施。4.1.7負責(zé)統(tǒng)籌各項目運營單位對項目客戶進行一戶一檔的管理。4.2各項目運營單位4.2.1負責(zé)按照本制度規(guī)定對各項目客戶服務(wù)工作的實施與執(zhí)行，以及相關(guān)管理工具及表單的應(yīng)用；4.2.2負責(zé)對所轄項目商家、業(yè)主信息臺賬、一戶一檔的建立與更新；4.2.3負責(zé)對所管轄項目的所有客戶進行分級，將分級結(jié)果報相應(yīng)權(quán)限領(lǐng)導(dǎo)審批后報項目營運管理單位備案； 4.2.4負責(zé)對所管轄項目客戶關(guān)系維護工作的具體執(zhí)行，對所管轄項目的所有客戶主動正式溝通訪問（必須有記錄臺賬作為支撐）每年度至少一次，并對所轄項目建立客戶聯(lián)系溝通記錄表； 4.2.5負責(zé)對所管轄項目的客戶需求的受理，按照需求、投訴處理臺賬要求，建立客戶需求處理臺賬； 4.2.6負責(zé)對所轄項目客戶投訴事件登記、受理及回復(fù)，保證有效客戶投訴處理率達到100，并按照需求、投訴處理臺賬要求，建立完整的客戶投訴處理臺賬。5 工作程序5.1商家、業(yè)主信息管理5.1.1一戶一檔管理5.1.1.1各項目運營單位負責(zé)對項目商家一戶一檔資料建立、完善與更新。根據(jù)商家新進退場情況對一戶一檔資料進行增補，并由各樓層負責(zé)人統(tǒng)一管理，項目負責(zé)人為第一責(zé)任人。5.1.1.2一戶一檔的內(nèi)容包括但不限于：房屋租賃合同、市場物業(yè)服務(wù)協(xié)議、商家進/退場表、修裝資料（登記表、通知書、承諾書、責(zé)任書、圖紙等）、商家營銷活動相關(guān)資料、商家證件（身份證復(fù)印件、營業(yè)執(zhí)照）、整改通知單、函件以及其他我司相關(guān)資料。5.1.1.3項目營運管理單位每季度抽查一次，形成抽查記錄表，并于次月15日之前完成分管領(lǐng)導(dǎo)審批。5.1.2商家、業(yè)主信息臺賬管理5.1.2.1各項目運營單位負責(zé)對項目商家、業(yè)主基本信息臺賬建立與更新。根據(jù)新進退場商家情況及時更新臺賬，每月最后一個工作日之前將最新臺賬匯總至項目經(jīng)營經(jīng)理處，并于次月第一周最后一個工作日提交項目營運管理單位備案；5.1.2.2項目營運管理單位每季度抽查一次，形成抽查記錄表，并于次月15日之前完成分管領(lǐng)導(dǎo)審批。5.2客戶分級管理5.2.1分級原則5.2.1.1 一次客戶分級：是指根據(jù)客戶（業(yè)主、商家）在項目的物業(yè)資產(chǎn)規(guī)模、經(jīng)營規(guī)模、品牌實力及業(yè)務(wù)配合度等維度進行分級（分為：一級、二級、三級），對應(yīng)不同級別的客戶配置不同級別的專屬聯(lián)系人進行客戶日常關(guān)系維護的活動。5.2.1.2二次客戶分級：是指為匹配總部客戶管理單位對地產(chǎn)集團所有客戶管理，對商業(yè)項目所有一級業(yè)主、商家根據(jù)其在項目資產(chǎn)、經(jīng)營規(guī)模進行再次分級（分為VIP客戶、一般客戶），根據(jù)不同級別客戶開展不同類型層次的客戶活動，以實現(xiàn)客戶日常管理維護效用最大化，提升客戶滿意度與忠誠度。5.2.2 分級周期5.2.2.1各項目運營單位負責(zé)對所有商家按客戶評級標(biāo)準(zhǔn)表進行評估（須有評估痕跡），評估結(jié)果按照15%、65%、20%的比例分別確定一級、二級、三級客戶，并將最終評估結(jié)果匯總至商家、業(yè)主信息臺賬。成熟項目原則上每年1月進行客戶分級，新開業(yè)項目于開業(yè)后6個月內(nèi)完成客戶分級工作。所有與客戶分級的基礎(chǔ)信息資料由各項目運營部自行歸檔。5.2.2.2根據(jù)項目運行的實際情況，可于每年7月新增客戶分級（主要針對新入場客戶）。每年7月份前新入駐項目商家，則于7月由項目部自行組織開展補充評級；每年7月份后新入駐項目商家，則于次年1月由項目部自行組織開展補充評級（具體時間以項目營運管理單位通知為準(zhǔn)），評級結(jié)果報項目營運管理單位備案。5.2.3分級審核各項目運營單位負責(zé)每年1月中旬、7月中旬（具體以通知時間為準(zhǔn)）將分級結(jié)果提交至項目營運管理單位。項目營運管理單位負責(zé)組織匯總，并報商業(yè)事業(yè)部經(jīng)營管理領(lǐng)導(dǎo)小組審批，通過后方可應(yīng)用。5.2.4分級運用5.2.4.1一次客戶分級結(jié)果可作為年度客戶享受各種優(yōu)惠或?qū)嵤┱型稑?biāo)評分時的依據(jù)。5.2.4.2不同級別客戶可享有的對應(yīng)級別的優(yōu)惠政策，各項目運營單位須根據(jù)相關(guān)權(quán)限進行申報，審批通過后方可應(yīng)用。5.2.4.3各項目運營單位根據(jù)客戶分級結(jié)果，制定相應(yīng)的主動客戶關(guān)系維護計劃。5.2.4.4 二次客戶分級的結(jié)果可作為地產(chǎn)集團客戶管理中心開展不同層級客戶活動的依據(jù)。其中VIP客戶將進入商業(yè)客戶投資聯(lián)盟、尊爵會候選人，享受聯(lián)盟所提供相關(guān)優(yōu)惠；一般客戶將參與享受其他活動及優(yōu)惠。5.3客戶關(guān)系維護5.3.1各項目運營單位 根據(jù)客戶分級結(jié)果及項目實際運營情況制定相應(yīng)的月度客戶關(guān)系維護計劃，并嚴(yán)格按照計劃執(zhí)行。其中，副經(jīng)理級及以上人員負責(zé)對一級客戶進行關(guān)系維護管理，副經(jīng)理級以下人員負責(zé)對二、三級客戶的關(guān)系維護管理。計劃每月以項目月度經(jīng)營計劃統(tǒng)籌一覽表的形式提交項目營運管理單位備案。全年計劃須覆蓋項目所有客戶。5.3.2各項目運營單位 負責(zé)月度客戶關(guān)系維護計劃的嚴(yán)格執(zhí)行，形成月度客戶聯(lián)系溝通記錄表，并于每月最后一個工作日之前以O(shè)A形式提交項目營運管理單位備案。5.3.3 各項目運營單位須將每日巡場過程中客戶所提出的問題、意見記錄在案，并在月底匯總至客戶聯(lián)系溝通記錄表，并于每月最后一個工作日之前以O(shè)A形式提交項目營運管理單位備案。5.3.4項目營運管理單位 負責(zé)每月對各項目客戶關(guān)系維護計劃執(zhí)行情況的抽查，并將抽查結(jié)果匯總至月度客服簡報。5.3.5客戶關(guān)系維護事項（自營業(yè)主）：主要以電話口頭、短信、面談等方式進行。主要溝通事項包括：業(yè)主客戶對項目工作的看法與建議、承租商家經(jīng)營狀況、業(yè)主客戶物業(yè)資產(chǎn)租賃信息等。與業(yè)主客戶聯(lián)系溝通的主要事項應(yīng)根據(jù)業(yè)主客戶的分級情況分別在客戶聯(lián)系溝通記錄表上進行填錄及落實跟進。（備注：自有資源除外）5.3.6客戶關(guān)系維護事項（商家）：以電話口頭、短信、面談等方式進行，且以面談為主。主要溝通事項應(yīng)包括：商家客戶對項目工作的看法與建議；商家經(jīng)營狀況；商家經(jīng)營服務(wù)需求等。5.4客戶需求、投訴管理5.4.1項目客戶投訴分類：5.4.1.1一般投訴：客戶的投訴問題通過與相關(guān)部門溝通即可處理的投訴；投訴賠償金額在5000元以下（含5000元）的投訴。5.4.1.2重要投訴：已經(jīng)引發(fā)法律訴訟或媒體曝光的投訴；5戶以上10戶以內(nèi)（不含10戶）相同問題的群發(fā)投訴；投訴賠償金額在5000元至50000元（不含50000元）的投訴。5.4.1.3重大投訴：10戶及以上相同問題投訴；投訴賠償金額在50000元以上的投訴；5.4.2項目客戶需求、投訴審批權(quán)限5.4.2.1需求：由各項目運營單位分管客服負責(zé)人審批。5.4.2.2一般/重要投訴：由商業(yè)事業(yè)部分管客服副總審批，涉及群訴隱患或媒體曝光事件需第一時間上報（含電話/短信等方式）客戶關(guān)系管理單位備案；重要投訴同時知會/備案客戶關(guān)系管理單位。5.4.2.3重大投訴：由客服職能中心分管高管進行審批，同時報董事局備案知會。5.4.3客戶需求處理時限接到客戶需求，受理人須在1小時內(nèi)與涉及部門取得電話聯(lián)系進行處理，原則上要求3小時內(nèi)處理完畢，受理人在次日完成回訪，填制相應(yīng)需求、投訴處理臺賬。若因特殊情況，不能在規(guī)定時間內(nèi)完成處理的需求事項，須報項目客戶服務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)備案，項目客戶服務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)落實原因后，方可同意延緩?fù)瓿蓵r間。同時受理人在回訪過程中應(yīng)明確特殊原因。5.4.4客戶投訴處理時限接到客戶投訴，3小時內(nèi)首次與客戶取得電話聯(lián)系，若因客戶原因無法取得聯(lián)系，立即發(fā)送問候短信。參考短信模板： X先生/女士您好，我是XX的工作人員，今日接到您關(guān)于XX的建議/投訴后，想與您取得聯(lián)系，但您電話一直無法接通，請您收到短信后與我聯(lián)系，或致電客服熱線.抱歉打擾您，祝您生活愉快。后期處理時效在以下期限內(nèi)實施完成：1）一般投訴/需求：受理需求/投訴次日起1-3個工作日。2）重要投訴：受理投訴次日起3-7個工作日。3）重大投訴：受理投訴次日起7-15個工作日。投訴超時的界定：1）監(jiān)審計投訴未按回復(fù)時限在投訴正文中進行回復(fù)，未按照投訴處理要求關(guān)閉投訴2）明源系統(tǒng)中未按照處理要求登記投訴處理進展投訴升級的界定：投訴已在明源系統(tǒng)中登記，客戶再次向監(jiān)審、呼叫中心、俱樂部網(wǎng)站投訴的，或用其他方式進行投訴的。如投訴因責(zé)任人疏漏未及時錄入明源系統(tǒng)的，按照投訴升級處理。5.4.4投訴受理： 5.4.4.1各項目運營單位在受理客戶投訴后，將內(nèi)容錄入客戶管理系統(tǒng)，保證內(nèi)容完整、全面、詳細。具體錄入要求如下：1）由審計法務(wù)中心轉(zhuǎn)單的投訴，由城市公司CRM中心投訴處理人負責(zé)錄入，跟進。投訴為物業(yè)類的，由呼叫中心錄入并跟進。2）呼叫中心接到的投訴，由呼叫中心負責(zé)錄入，并指派到項目運營單位相關(guān)責(zé)任人處理，按照投訴處理時限要求進行關(guān)單。3）項目運營單位在日常業(yè)務(wù)開展過程中接到的投訴，在接到投訴24小時內(nèi)錄入明源系統(tǒng)，并指派到相關(guān)責(zé)任人負責(zé)跟進。各項目運營單位上報總部CRM中心的投訴處理單、風(fēng)險識別單必須全部錄入明源系統(tǒng)。4）如涉及客戶群訴的，可選取1戶進行登記，并在投訴登記中增加對其他投訴客戶房號的記錄。5.4.4.2各項目運營單位經(jīng)營管理經(jīng)理接受到投訴指派后，根據(jù)5.4.3條處理時限要求進行處理。5.4.4.3待實施解決方案與客戶達成一致后，凡涉及客戶補償類的投訴，第一時間與客戶溝通后續(xù)事宜（含辦理方式、時間等）。補償時請客戶簽字收條，該收條內(nèi)容需上報法律事務(wù)單位，同意后方可與客戶簽署。5.4.5客戶回訪工作管理5.4.5.1 400投訴回訪參照KH-A03（A/2）客戶需求與投訴作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及流程執(zhí)行。5.4.5.2各項目運營單位直接受理的投訴事項均須按客戶投訴處理單要求記錄紙質(zhì)信息，并根據(jù)需求、投訴處理臺賬建立相應(yīng)的電子臺賬，臺賬需根據(jù)實際投訴情況及時錄入相應(yīng)信息。各項目運營單位相關(guān)人員按照KH-A03（A/2版）客戶需求與投訴作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及流程進行回訪，形成回訪記錄。5.4.5.3各項目運營單位負責(zé)對所有需求類事項需根據(jù)需求、投訴處理臺賬建立相應(yīng)電子臺賬，但不做回訪提要求。5.5神秘客戶管理5.5.1 神秘客戶的任職條件5.5.1.1項目營運管理單位每季度從各項目運營單位客戶群體中隨機抽選，一般項目（耍都、電腦城）神秘客戶數(shù)為項目總商家數(shù)的5作為樣本量，大型集中商業(yè)、購物中心項目（如：韓國城、金荷花）則隨機抽取總商家數(shù)的2%為樣本量，且該商家或業(yè)主自愿參與，不帶功利性目的。5.5.1.2神秘客戶相關(guān)信息資料和反饋的意見等必須受控，非相關(guān)職能部門及公司領(lǐng)導(dǎo)，不得查詢神秘客戶資料。5.4.2神秘客戶的溝通5.4.2.1項目營運管理單位每季度至少一次以電話咨詢、當(dāng)面拜訪形式與神秘客戶進行工作溝通，填制客戶聯(lián)系溝通記錄表，根據(jù)溝通結(jié)果，分析反饋意見，根據(jù)季度項目提交客戶聯(lián)系溝通記錄表及投訴處理情況，編制客戶關(guān)系維護管理專項報告及整改計劃、督導(dǎo)項目改進。5.4.2.2神秘客戶可以采用口頭、書面形式（信函、傳真等）主動向項目營運管理單位反映項目管理實際情況。項目營運管理單位負責(zé)將相應(yīng)信息匯總至客戶