三表一卡填寫說(shuō)明.doc

三表一卡填寫說(shuō)明（XX展廳）規(guī)范填寫三表一卡的目的：避免客戶資源流失，便于分析管理客戶，提高成交率。 l 明確工作目標(biāo) l 激發(fā)工作熱情 l 提高工作效率 表格名稱 填寫人 審核人 類型 來(lái)店（電）客戶登記表 接待銷售顧問(wèn) XXX 展廳進(jìn)店客戶流量管理 意向客戶進(jìn)度管控表 銷售顧問(wèn) XXX 顧客意向等級(jí)動(dòng)態(tài)管理 營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表 銷售顧問(wèn) XXX 銷售顧問(wèn)日常工作管控 客戶信息卡 銷售顧問(wèn) XXX 基盤客戶長(zhǎng)期服務(wù)管理 1. 凡來(lái)店（電）客戶必須由接待銷售顧問(wèn)按來(lái)店（電）顧客登記表規(guī)定項(xiàng)目完整登記填寫，沒(méi)能留下電話的也要對(duì)客戶來(lái)店（電）的相關(guān)情況（如某先生或某女士，來(lái)店或來(lái)電，進(jìn)店離去時(shí)間等）進(jìn)行登記填寫； 2. 來(lái)店（電）顧客登記表中留有電話的客戶（含H級(jí)、A級(jí)、B級(jí)、C級(jí)）均應(yīng)由接待顧問(wèn)紀(jì)錄到意向客戶進(jìn)度管控表和營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表當(dāng)中，并按規(guī)定進(jìn)行跟蹤促進(jìn)； 3. 意向客戶進(jìn)度管控表里面記錄的意向客戶等級(jí)推進(jìn)的日期應(yīng)當(dāng)在營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表找到對(duì)應(yīng)時(shí)間的工作活動(dòng)記錄。 4. 客戶信息卡暫定為已成交客戶開(kāi)始建卡。（簽定銷售合同后） wk_ad_begin(pid : 21);wk_ad_after(21, function()$(.ad-hidden).hide();, function()$(.ad-hidden).show();); 來(lái)店（電）顧客登記表 此表登記的顧客通常指第一次來(lái)店（電）的顧客，大家共用一張表，當(dāng)日填寫完成后交部門主管檢查，確認(rèn)內(nèi)容真實(shí)，沒(méi)有遺漏，保存好以備日后查用。 填寫說(shuō)明： 1 值班銷售員接待客戶（或接聽(tīng)來(lái)電）完畢后，應(yīng)立即填寫，若臨時(shí)有事可稍后填寫，但不應(yīng)拖到下班前才來(lái)填寫； 2 顧客名稱、電話、進(jìn)店-離去時(shí)間、銷售顧問(wèn)為必填項(xiàng)目；不留資料的也要對(duì)顧客來(lái)店（電）的相關(guān)情況（如某先生或某女士，進(jìn)店離去時(shí)間）進(jìn)行登記填寫； 3 擬購(gòu)車型：指顧客來(lái)店（電）欲購(gòu)的車型； 4 意向級(jí)別：銷售員主觀判斷客戶購(gòu)買可能性及購(gòu)買時(shí)間；意向級(jí)別符號(hào)含義：H：5日內(nèi)；A：半月內(nèi)；B：1個(gè)月內(nèi)；C：2個(gè)月左右； 5 進(jìn)店-離去時(shí)間：指客戶進(jìn)店或來(lái)電至離開(kāi)展廳或電話結(jié)束的時(shí)間； 6 洽談經(jīng)過(guò)：值班銷售員對(duì)該顧客（或來(lái)電）接待情形的簡(jiǎn)述，要注重把握關(guān)鍵情節(jié)，簡(jiǎn)明扼要地填寫； 7 現(xiàn)場(chǎng)交定金訂車或當(dāng)場(chǎng)成交的，在意向級(jí)別欄打“O”； 用途： 1、 合計(jì)每天來(lái)店顧客批次（包含沒(méi)留資料的顧客），看來(lái)店（電）顧客的多少；以周、月為單位，分析顧客來(lái)店規(guī)律，在一周內(nèi)哪幾天來(lái)店顧客多，在一月內(nèi)哪幾天來(lái)店顧客多； 2、 分析來(lái)店顧客不留資料與留資料顧客的比例，分析顧客不留資料的原因，有針對(duì)性的采取對(duì)策；查看哪個(gè)銷售員留不下顧客資料的次數(shù)最多，分析原因。 3、 通過(guò)地址可以分析來(lái)店顧客的分布區(qū)域 4、 進(jìn)店-離去時(shí)間可以反應(yīng)銷售員的接待能力、客戶的意向等級(jí)以及客戶在一天內(nèi)的來(lái)店規(guī)律；一般來(lái)說(shuō)，來(lái)店30分鐘左右的顧客成交率最高。 意向客戶進(jìn)度管控表 意向客戶進(jìn)度管控表是銷售顧問(wèn)對(duì)自己掌握的客戶資源進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，每月根據(jù)實(shí)際接待客戶數(shù)由銷售顧問(wèn)個(gè)人填寫到序號(hào)里，所有的客戶資源成交前在何時(shí)采取哪種跟進(jìn)方式都應(yīng)在營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表里體現(xiàn)。 填表說(shuō)明： 1接待日期：根據(jù)實(shí)際接待日期在數(shù)字1-31欄里標(biāo)記客戶意向等級(jí)，此標(biāo)記能直觀的反映意向客戶級(jí)別進(jìn)行到哪步，何時(shí)需要下一步跟蹤； 2來(lái)源分析：填上其所屬的來(lái)店渠道（如：報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)、路過(guò)、介紹等） 3上月留存：上個(gè)月所有未成交的意向客戶要轉(zhuǎn)入本月跟蹤，依據(jù)上月最后一次回訪確定的客戶意向級(jí)別統(tǒng)一在本月“1”號(hào)標(biāo)記上月的級(jí)別； 4訪問(wèn)日期：根據(jù)不同客戶實(shí)施不同頻次和不同形式的訪問(wèn)、跟蹤。 原則為： H級(jí)客戶：至少 每 兩 天跟蹤 1次； A級(jí)客戶：至少每 五 天跟蹤1次； B級(jí)客戶：至少每 十 天跟蹤1次； C級(jí)客戶：至少每 二十 天跟蹤1次； （例：小馮在7月1號(hào)接待客戶張先生，級(jí)別判斷為A級(jí)，那么在7月6日前就應(yīng)當(dāng)有對(duì)張先生的跟進(jìn)。新的級(jí)別填寫在跟進(jìn)的當(dāng)日，同時(shí)在營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表上紀(jì)錄洽談經(jīng)過(guò)。） 5紀(jì)錄在此表的意向客戶最終發(fā)展只有三種狀況：成交/戰(zhàn)敗/降級(jí)，不應(yīng)當(dāng)在一個(gè)級(jí)別一直拖延下去。（成交用“O”表示，戰(zhàn)敗為“L”） 6主管會(huì)挑選比較有代表性的戰(zhàn)敗案例要求戰(zhàn)敗銷售顧問(wèn)填寫戰(zhàn)敗卡，集體做戰(zhàn)敗分析會(huì)；（戰(zhàn)敗卡具體格式另行制作） 提醒意向客戶進(jìn)度管控表每天下午17：45分前交！ 營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表 本表由銷售人員每日下班前填寫（每人每月1本、每日1張）。填寫本日銷售活動(dòng)經(jīng)過(guò)/結(jié)果，并交部門主管指導(dǎo)批閱。 填表要點(diǎn)： 1 本表上半部分為每日接待客戶的洽談情況和促進(jìn)意向客戶的商談內(nèi)容，該表左下腳的一塊是所有意向客戶的總數(shù)，下方表格是目標(biāo)及完成情況與意向客戶的具體級(jí)別。（例：意向客戶數(shù)量總數(shù)為30個(gè)、那么假設(shè)H級(jí)3個(gè)、A級(jí)5個(gè)、B級(jí)7個(gè)、C級(jí)15個(gè)，H+A+B+C總數(shù)就應(yīng)該是30個(gè)） 2 客戶來(lái)源分為來(lái)店（S），來(lái)/去電（T）表示； 3 目的欄交車、售后、保險(xiǎn)、保養(yǎng)的老客戶在手續(xù)管理中打（）； 4 跟進(jìn)意向客戶在促進(jìn)欄打（）；新接待客戶在開(kāi)拓欄打（），手續(xù)管理、促進(jìn)和開(kāi)拓三項(xiàng)工作是三選一打“”，在同一個(gè)客戶名字下，三項(xiàng)工作不可能同時(shí)發(fā)生； 5 顧客等級(jí)：原來(lái)是指本次跟蹤回訪前最后一次接待/回訪判定的客戶意向等級(jí)；現(xiàn)在是指本次接待/跟蹤回訪后判定的顧客意向等級(jí)（新接客戶原來(lái)欄不填寫）； 6 拜訪經(jīng)過(guò)：接待或回訪客戶后銷售人員應(yīng)本著加深自己印象，盡量詳細(xì)的填寫與該客戶洽談經(jīng)過(guò)情形； 7 請(qǐng)求支援：顧問(wèn)可以將銷售工作中需要支援的信息填寫到此欄。（如競(jìng)品汽車的動(dòng)向，意向客戶關(guān)注車型的調(diào)配等）； 提醒 營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表每天下午17：45分前交！ 客戶信息卡 建立客戶信息卡目的：與客戶保持長(zhǎng)期友好的合作關(guān)系，通過(guò)基盤客戶介紹新客戶成交。 為便于日后的提醒保養(yǎng)、保險(xiǎn)續(xù)保、客戶生日關(guān)懷等活動(dòng)，銷售顧問(wèn)在簽定銷售合同后開(kāi)始為該客戶建卡管理，該卡必須進(jìn)行詳細(xì)錄入所有已知的客戶信息。（如：客戶姓名、身份證號(hào)碼、定車時(shí)間、交車時(shí)間、車型、車牌號(hào)碼、車架號(hào)碼、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)碼、顏色、售價(jià)、實(shí)