酒店質(zhì)檢管理制度及工作表單[003]

質(zhì)檢管理手冊滿足賓客的需求，為客人提供舒適、方便、整潔、安全的高質(zhì)量服務(wù)是酒店的重要工作目標(biāo)，酒店服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響酒店的來源、經(jīng)濟效益及社會效益，關(guān)系到企業(yè)的興衰。所以服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，而質(zhì)量管理則是保證酒店高質(zhì)量服務(wù)的重要手段。第一節(jié)質(zhì)檢簡介一、質(zhì)檢定義質(zhì)檢是在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，其職責(zé)是對酒店員工、財、物實施全面質(zhì)量監(jiān)督檢查。對酒店全體員工儀容儀表、言行舉止、勞動紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、考勤、規(guī)章制度、工作落實情況等方面實施質(zhì)量檢查，并有權(quán)開具質(zhì)檢獎、懲通知單。1. 對酒店各部門設(shè)施設(shè)備使用和管理情況，安全保障消防工作進(jìn)行監(jiān)督。2. 不定時巡視飯店各營業(yè)場所及公共區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題，及時與各部門溝通，以便于整改。3. 每天對酒店各部門的工作任務(wù)落實情況，環(huán)境衛(wèi)生情況做出書面報告呈送總經(jīng)理。4. 每月對酒店全體員工、管理人員工作質(zhì)檢情況做出書面報告呈送總經(jīng)理。5. 完成上級交辦的其它各項臨時任務(wù)。第二節(jié)崗位說明書1、經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)，負(fù)責(zé)對店內(nèi)整體的質(zhì)量檢查，對部門進(jìn)行全面的檢查、監(jiān)督和協(xié)調(diào)。2、在開展質(zhì)檢工作時，應(yīng)秉公辦事，一切依照制度辦事，根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營方針和各項工作標(biāo)準(zhǔn)制定企業(yè)的質(zhì)量管理計劃和開展質(zhì)量活動方案，并組織實施。3、收集、整理、分析、調(diào)研、儲存、反饋、傳遞質(zhì)檢信息，并確保信息的真實性，切合實際地提出合理化建議和處理措施。4、負(fù)責(zé)制定質(zhì)量管理的考核標(biāo)準(zhǔn)和考核表格并組織實施。5、負(fù)責(zé)組織建立企業(yè)的質(zhì)量管理體系，健全質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)，開展系列質(zhì)量管理活動，使企業(yè)的質(zhì)量-可編輯修改 -管理日趨完善，達(dá)到經(jīng)?；?、標(biāo)準(zhǔn)化。6、在檢查過程中，如遇重大問題，有責(zé)任報店內(nèi)當(dāng)班最高領(lǐng)導(dǎo)（不直接參與指揮），確保企業(yè)出售的服務(wù)保質(zhì)保量，維護(hù)企業(yè)的信譽和消費者利益。7、負(fù)責(zé)到各服務(wù)工作現(xiàn)場開展經(jīng)常的、不同形式的檢查、監(jiān)督、考核、調(diào)研工作，及時糾正企業(yè)在質(zhì)量管理中存在的問題。有權(quán)監(jiān)督各部門執(zhí)行服務(wù)工作、生產(chǎn)、操作規(guī)程、規(guī)范；建議制止不符合質(zhì)量要求的服務(wù)、商品等賣品售給賓客。8、制定和不斷完善企業(yè)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，建立一套科學(xué)的、有效的質(zhì)量保證體系，嚴(yán)格貫徹執(zhí)行企業(yè)制度，嚴(yán)格進(jìn)行檢查考核工作。9、總結(jié)整理經(jīng)常出現(xiàn)的問題，歸納成培訓(xùn)材料，給予員工及時的貫徹傳達(dá)，避免同一事件的再次發(fā)生。10 、組織并主持每月一次的質(zhì)量分析會（如有未能解決的質(zhì)檢問題時才組織召開）11 、每周對各部門質(zhì)檢結(jié)果進(jìn)行評比，并對重要問題和共性問題提出合理化建議并上報、存檔。質(zhì)檢權(quán)限： 對酒店各部門工作的檢查權(quán)；依據(jù)酒店規(guī)章制度對員工因違紀(jì)有處罰權(quán)；操作程序與實施細(xì)則一、質(zhì)檢體系酒店實行三級督導(dǎo)體系，即綜合大聯(lián)檢、酒店質(zhì)檢、部門質(zhì)檢員。1 、 綜合大聯(lián)檢代表總經(jīng)理行使檢查督導(dǎo)職權(quán)，有權(quán)對酒店各部門規(guī)章制度、崗位職責(zé)、操作程序、服務(wù)程序和設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢查；由各部門經(jīng)理組成。2 、 酒店質(zhì)檢 , 有權(quán)對酒店各部門規(guī)章制度、崗位職責(zé)、 操作程序、 服務(wù)程序和設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢查。3 、 部門質(zhì)檢員屬于部門級質(zhì)檢組，有權(quán)對本部門進(jìn)行全面的質(zhì)量監(jiān)督和檢查。（各部門領(lǐng)導(dǎo)是部門質(zhì)檢第一責(zé)任人）4 、 保安部有權(quán)對員工履行酒店安全規(guī)定及員工通道規(guī)定的情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查。二、日常質(zhì)檢項目1 、儀容儀表（涉及：著裝、發(fā)型、妝面、個人衛(wèi)生、站、行、坐、立、走等方面）2 、衛(wèi)生（涉及：食品衛(wèi)生、服務(wù)人員個人衛(wèi)生、設(shè)備的清潔維護(hù)、酒店部門內(nèi)部及公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生等）3 、設(shè)施設(shè)備（涉及：酒店建筑物，酒店內(nèi)部裝修，及各種配套的設(shè)備；計算機管理系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、消防監(jiān)控系統(tǒng)、給排水處理系統(tǒng)、電力設(shè)備系統(tǒng)、通訊設(shè)備、音響系統(tǒng)、供熱系統(tǒng)等）4 、節(jié)能降耗（涉及：酒店內(nèi)所有設(shè)備的節(jié)能降耗）5 、工作紀(jì)律（涉及：酒店各項制度、規(guī)定要求的工作紀(jì)律）6 、安全、護(hù)衛(wèi)（涉及：設(shè)備設(shè)施的運行是否存在安全隱患；服務(wù)項目及程序邏輯是否違反安全規(guī)定，防火設(shè)施的設(shè)置和保養(yǎng)情況；破壞及盜竊事件的發(fā)生情況及處理措施是否得當(dāng)。）7 、產(chǎn)品質(zhì)量（涉及：酒店購進(jìn)或提供的一切產(chǎn)品，如餐食、冷飲、泳衣、布草、水果、制服、餐具等質(zhì)量問題）8 、服務(wù)質(zhì)量（涉及： 微笑服務(wù)、 有親和力的語氣和動作以及服務(wù)主動性、服務(wù)積極性、 服務(wù)效率、 服務(wù)的技巧和技術(shù)。 ）9 、酒店培訓(xùn)（涉及：培訓(xùn)實施時間準(zhǔn)時、培訓(xùn)內(nèi)容與培訓(xùn)計劃是否相符、培訓(xùn)的實用性、員工掌握程度）10 、工作程序（涉及：酒店下發(fā)的各類工作程序執(zhí)行情況）11 、賓客投訴（ 涉及：向客人提供的服務(wù)內(nèi)是否滿足客人在酒店中的需求。了解并跟蹤投訴全過程，做案例分析。必要時協(xié)同部門處理賓客投訴。）12 、員工自律（涉及：考勤、用餐等一切酒店員工紀(jì)律制度的行為要求。通過對員工的行為舉止的約束，保障酒店日常管理工作的正常運行。 ）13 、制度、流程健全與督導(dǎo)（涉及： 對酒店現(xiàn)行制度的執(zhí)行力及規(guī)范化操作進(jìn)行日常督導(dǎo)，對于不完善的制度/ 流程責(zé)成相關(guān)部門重新擬定，形成系統(tǒng)文件并以此執(zhí)行。）三、專項質(zhì)檢項目1 、會議質(zhì)檢（適用質(zhì)檢表格zj-4 ）對會議進(jìn)行專項質(zhì)檢，確保各個環(huán)節(jié)無服務(wù)質(zhì)量問題。2 、重大接待質(zhì)檢（適用質(zhì)檢表格zj-4 ）對重大接待進(jìn)行專項質(zhì)檢，確保各個環(huán)節(jié)無服務(wù)質(zhì)量問題。3 、專項問題質(zhì)檢（適用質(zhì)檢表格zj-3zj-2 ）對重大、重要的問題進(jìn)行專項質(zhì)檢，找出原因、分清責(zé)任、形成結(jié)論、督促整改。4 、部門工作質(zhì)檢（適用質(zhì)檢表格zj-1 ）指部門周工作完成情況及總經(jīng)理重點安排、緊急辦理工作，進(jìn)行跟蹤質(zhì)檢，確保工作及時完成。四、責(zé)任人1 、服務(wù)質(zhì)量問題責(zé)任人原則上應(yīng)為該項服務(wù)的具體實施人；2 、共同實施的服務(wù)質(zhì)量問題責(zé)任人為全體實施者；3 、無法確立服務(wù)實施人的服務(wù)質(zhì)量問題責(zé)任人為各部門分管此項工作的領(lǐng)班、主管或經(jīng)理；4 、以上三項，部門領(lǐng)導(dǎo)將承擔(dān)不同比例的連帶責(zé)任。五、質(zhì)檢督導(dǎo)/檢查依據(jù)及工作程序1 、質(zhì)檢督導(dǎo) /檢查依據(jù)：酒店各項規(guī)章制度員工守則；各部門工作程序及標(biāo)準(zhǔn)；酒店各崗位職責(zé)及酒店獎懲條例。2 、質(zhì)檢督導(dǎo)工作的基本程序：質(zhì)檢針對質(zhì)檢出的問題，根據(jù)檢查內(nèi)容，分部門、分項填寫質(zhì)檢通知單。（遇重要、緊急問題當(dāng)即通知部門整改，質(zhì)檢當(dāng)場復(fù)查）質(zhì)檢每天下午16 ：00 下發(fā)質(zhì)檢通知單 。能及時整改的立即整改，不能立即整改的三天內(nèi)整改完畢，以待質(zhì)檢復(fù)查。 （部門接到質(zhì)檢通知單后，部門內(nèi)部質(zhì)檢員應(yīng)對問題進(jìn)行積極落實、整改；對有異議的問題，部門內(nèi)部落實情況后及時與質(zhì)檢溝通）各部門經(jīng)理早晨簽到時，將前日質(zhì)檢下發(fā)的質(zhì)檢通知單，送達(dá)質(zhì)檢。質(zhì)檢將依據(jù)部門送達(dá)的質(zhì)檢通知單對問題整改情況進(jìn)行逐一復(fù)查。質(zhì)檢每天下午14:00點前，將前日質(zhì)檢工作情況匯總呈執(zhí)行總經(jīng)理。六、質(zhì)檢督導(dǎo)/檢查實施方法1、綜合大聯(lián)檢，每半月 進(jìn)行一次酒店全面質(zhì)量大檢查，由質(zhì)檢記錄整理。全酒店內(nèi)通報質(zhì)檢情況， 對發(fā)現(xiàn)問題開具質(zhì)檢通知單，并跟催整改。2、酒店質(zhì)檢 ,每天根據(jù)質(zhì)檢項目巡查各部門（選擇一個側(cè)重點），形成質(zhì)檢通知單下發(fā)部門，并跟催整改。3、部門內(nèi)部質(zhì)檢員,每天 按各部門按崗位職責(zé)、程序標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自我檢查，作出相應(yīng)處理和記錄。部門內(nèi)部質(zhì)檢員有權(quán)對違紀(jì)員工進(jìn)行質(zhì)檢獎罰。5、對酒店質(zhì)檢項目遵守良好、表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，酒店進(jìn)行質(zhì)檢獎分(獎罰對等原則)。6、質(zhì)檢每月針對月質(zhì)檢情況進(jìn)行分析，提交一份月質(zhì)檢分析報告報總經(jīng)理審批后公示。7、月質(zhì)檢分析報告對每月酒店內(nèi)所有質(zhì)檢扣分、獎分情況進(jìn)行匯總公示，并作為管理人員的考核依據(jù)。8、綜合大聯(lián)檢結(jié)果只針對部門負(fù)責(zé)人，不直接針對員工。9、專項質(zhì)檢項目，由質(zhì)檢直接針對事件經(jīng)辦人進(jìn)行獎、罰，下發(fā)質(zhì)檢獎罰通知單。10、部門內(nèi)部質(zhì)檢獎罰單 ,月底隨考勤一同報至行政部，在月工資中體現(xiàn)。由質(zhì)檢下發(fā)的質(zhì)檢獎罰單（ 綜合大聯(lián)檢、 專項質(zhì)檢項目）由質(zhì)檢 匯總， 月底隨部門考勤一同報至行政部及財務(wù)部，在月工資中體現(xiàn)。七、質(zhì)檢獎、罰規(guī)定2、質(zhì)檢根據(jù)每日質(zhì)檢情況；下發(fā)質(zhì)檢通知單；同項分值為1 分的，累計為3 分方能記錄；項目分值為 3 分的一次性記錄。 （同項不足3 分的可與責(zé)任人當(dāng)面口頭溝通亦可與責(zé)任部門質(zhì)檢員口頭溝通，令其整改。）3、各部門設(shè)質(zhì)檢基數(shù)為100 分,每項質(zhì)檢問題按照質(zhì)檢細(xì)則進(jìn)行相應(yīng)扣加分；月底部門質(zhì)檢分為 四個級別將， 總分 80 分以上（本月模范部門） ；70 分以上（本月優(yōu)秀部門）；60 分以上（本月上進(jìn)部門）； 60 分以下（本月落后部門）。4、部門對質(zhì)檢通知單確認(rèn)無誤的問題，內(nèi)部劃分問題責(zé)任人，部門內(nèi)部自行處理。5、部門內(nèi)部對好人好事進(jìn)行獎勵，應(yīng)報質(zhì)檢核實，方能下質(zhì)檢獎勵單。6、質(zhì)檢下發(fā)質(zhì)檢獎罰單一律總經(jīng)理簽字審核。第四節(jié)質(zhì)檢規(guī)章制度一、綜合大聯(lián)檢制度1、綜合大聯(lián)檢由總經(jīng)理牽頭，質(zhì)檢組織。2、綜合大聯(lián)檢時間定為下午14 ：30 分，不得出現(xiàn)遲到及早退現(xiàn)象；每半月進(jìn)行一次，具體時間由質(zhì)檢另行通知。3、由各部門第一負(fù)責(zé)人參加，出現(xiàn)特殊情況不能按時到達(dá)現(xiàn)場或中途需離開者直接向總經(jīng)理請假。4、如 部門第一負(fù)責(zé)人不能參加的要委派部門內(nèi)部質(zhì)檢員擔(dān)負(fù)起職責(zé)，并在綜合聯(lián)檢表上備注代替原因。5、質(zhì)檢時涉及專業(yè)問題，應(yīng)與該部門責(zé)任人現(xiàn)場溝通，以確保質(zhì)檢結(jié)果的高保真度。6、質(zhì)檢時應(yīng)抱著對被質(zhì)檢部門與酒店高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，對質(zhì)檢項目進(jìn)行主動積極、深入的檢查；不得談?wù)撆c質(zhì)檢無關(guān)的話題。7、被質(zhì)檢部門及負(fù)責(zé)人應(yīng)積極配合綜合大聯(lián)檢，并對相關(guān)問題作出真實、正確解答；不允許瞞報、謊報。8、質(zhì)檢專人負(fù)責(zé)記錄大聯(lián)檢數(shù)據(jù)，形成質(zhì)檢報告，報總經(jīng)理批閱，次日下發(fā)各部門并張貼員工墻； 同時開具質(zhì)檢獎罰通知單。9、綜合大聯(lián)檢結(jié)果后，如有未能解決的問題即時召開聯(lián)檢總結(jié)會，地點由質(zhì)檢另行通行。10、質(zhì)檢在質(zhì)檢報告限定完成時間的第二天，對質(zhì)檢問題進(jìn)行復(fù)查落實。二、質(zhì)量分析會制度（如有重大問題未能解決的情況下召開）1、質(zhì)量分析會每月1 次、 10 日前舉行，由質(zhì)檢組織。2、參會人員：總經(jīng)理、執(zhí)行總經(jīng)理、各部門負(fù)責(zé)人、質(zhì)檢全部員工、各部門內(nèi)部質(zhì)檢員。3、質(zhì)量分析會內(nèi)容及流程：對本月質(zhì)檢出各部門普通存在的問題，進(jìn)行剖析，總結(jié)經(jīng)驗，形成糾正及預(yù)防措施。對本月出現(xiàn)的重大、嚴(yán)重的質(zhì)量事件進(jìn)行逐一、討論分析，得出結(jié)論。對本月各部門的質(zhì)檢情況進(jìn)匯總報告。執(zhí)行總經(jīng)理對各部門下達(dá)要求。總經(jīng)理對各部門下達(dá)要求。4 、質(zhì)檢會后將會上所形成的糾正的預(yù)防措施，整理后下發(fā)相關(guān)部門，并檔案備存。三、專項質(zhì)檢制度1、會議質(zhì)檢制度及時根據(jù)營銷部下發(fā)關(guān)于會議的內(nèi)部通啟單，對質(zhì)檢項目和質(zhì)檢時間進(jìn)行安排，據(jù)此進(jìn)行逐一質(zhì)檢。（在內(nèi)部通啟上注明）具體質(zhì)檢時間安排，至少比內(nèi)部通啟規(guī)定時間提前半小時；重要接待及會議提前1 小時；如遇全天會議須在前一天下班前做好全面質(zhì)檢工作，第二天一早，再次進(jìn)行現(xiàn)場確認(rèn)。會議進(jìn)行中，要不定時的對會議服務(wù)內(nèi)容（如：茶水、音響、衛(wèi)生間情況、其它相關(guān)服務(wù)是否到位、及時）進(jìn)行抽查質(zhì)檢、發(fā)現(xiàn)問題有權(quán)立即要求服務(wù)人員進(jìn)行整改，事后視事件程度形成皇家海景假日酒店重大接待（會議）質(zhì)檢表或皇家海景假日酒店質(zhì)檢通知單，反饋相關(guān)部門。對會議中任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)涉及部門較多 的失誤、問題及賓客投訴，要認(rèn)真對待，結(jié)合涉及部門仔細(xì)詳查，找出原因，總結(jié)經(jīng)驗，形成皇家海景假日酒店重大接待（會議）質(zhì)檢表，經(jīng)涉及部門確認(rèn)后，報總經(jīng)理審閱，將副件送達(dá)相關(guān)部門簽收并下發(fā)質(zhì)檢獎罰通知單。會議服務(wù)如有變動，及時與營銷部作好溝通。對內(nèi)部通啟上涉及到的質(zhì)檢內(nèi)容，須及時跟進(jìn)、親自現(xiàn)場確認(rèn)，不能出現(xiàn)例如“打了電話誰誰告訴我的，沒問題我想著，沒問題等理由。對已質(zhì)檢過無問題的項目，須在內(nèi)部通啟簡要注明質(zhì)檢情況，時間、質(zhì)檢人姓名并打上勾， 表明該內(nèi)容已確認(rèn)無誤。會議結(jié)束后，應(yīng)用紅筆在內(nèi)部通啟上打勾，表示此項質(zhì)檢已完成并存檔。2 、重大接待質(zhì)檢制度由質(zhì)檢專人進(jìn)行質(zhì)檢。對重大接待涉及的重點軟、硬件進(jìn)行事前詳細(xì)質(zhì)檢。對重大接待中任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)涉及部門較多 的失誤、問題及賓客投訴，要認(rèn)真對待，結(jié)合涉及部門仔細(xì)詳查， 找出原因， 總結(jié)經(jīng)驗， 形成皇家海景假日酒店重大接待（會議） 質(zhì)檢表，經(jīng)涉及部門確認(rèn)后， 報總經(jīng)理審閱后，將副件送達(dá)相關(guān)部門簽收并下發(fā)質(zhì)檢獎罰通知單。其它操作同上。3、專項問題質(zhì)檢制度進(jìn)行專項問題質(zhì)檢時,一定要公平、公正、端正心態(tài)。對質(zhì)檢問題的情況要進(jìn)行全面了解與核實，不應(yīng)出現(xiàn)主觀猜測與道聽途說。對于涉及部門及問題，要一查到底，分清責(zé)任。對于質(zhì)檢出的結(jié)果，應(yīng)與相關(guān)涉及部門領(lǐng)導(dǎo)及責(zé)任人進(jìn)行當(dāng)面確定。第一時間，以口頭形式匯報總經(jīng)理，聽從總經(jīng)理指示。視質(zhì)檢內(nèi)容，根據(jù)總經(jīng)理指示，形成皇家海景假日酒店糾正及預(yù)防措施實施記錄表或皇家海景假日酒店賓客訴及處理記錄表。記錄表報總經(jīng)理審閱，將副件送達(dá)相關(guān)部門簽收并下發(fā)質(zhì)檢獎罰通知單。專項質(zhì)檢責(zé)任人對質(zhì)檢結(jié)果負(fù)責(zé)。4 、部門工作質(zhì)檢制度質(zhì)檢對總經(jīng)理臨時安排給各部門重大、緊急事件及部門一周工作完成情況進(jìn)行質(zhì)檢。針對重大、緊急事件，第一時間口頭匯報總經(jīng)理，并視情況形成表格。記錄每周例上各部門匯報計劃下周完成的工作；會后整理并形成本周部門工作質(zhì)檢項目。一周中，對各部門本周工作情況進(jìn)行跟蹤、質(zhì)檢。每周日下班前，對各部門周工作完成情況，進(jìn)行最終落實；周一例上，對部門未完成的工作項目數(shù)量及原因進(jìn)行通報。對周工作內(nèi)容部分完成或無理由延期完成的，應(yīng)向質(zhì)檢提供書面說明。四、培訓(xùn)質(zhì)檢制度1 、下班前，應(yīng)了解明天各部門培訓(xùn)情況，并根據(jù)自己的工作時間進(jìn)行合理安排督導(dǎo)時間。2 、提前 10 分鐘與培訓(xùn)部門聯(lián)系，確認(rèn)是否培訓(xùn)，有無變化；如有變化及時記錄。3 、對部門進(jìn)行培訓(xùn)督導(dǎo)不允許遲到、早退；認(rèn)真做好部門培訓(xùn)督導(dǎo)表記錄工作。4 、對部門接受培訓(xùn)員工進(jìn)行隨機采訪，了解培訓(xùn)效果。5 、培訓(xùn)結(jié)束后各部門將本次培訓(xùn)教案上交質(zhì)檢備檔，如屬討論會形式須上交簡要提綱。6 、質(zhì)檢根據(jù)部門培訓(xùn)內(nèi)容的實用性，定期整理教案組織各部門傳閱學(xué)習(xí)。7 、根據(jù)部門培訓(xùn)督導(dǎo)情況，對行政人力部培訓(xùn)工作及各部門培訓(xùn)計劃及部門培訓(xùn)提供合理化建議。8 、每月初5 號前將部門培訓(xùn)督導(dǎo)情況匯總，形成表格呈