通信公司客戶服務(wù)手冊.doc

華為3Com公司客戶服務(wù)宣傳手冊（V1.0） 華為3Com客戶服務(wù)宣傳手冊 2003年11月目錄第1章 前言3第2章 服務(wù)宗旨3第3章 服務(wù)策略43.1 構(gòu)建服務(wù)的客戶滿意43.2 服務(wù)標準化43.3 完善服務(wù)保障體系53.4 注重服務(wù)持續(xù)發(fā)展6第4章 服務(wù)保障體系74.1 服務(wù)組織結(jié)構(gòu)74.2 服務(wù)及時性保障94.3 服務(wù)有效性保障94.4 服務(wù)質(zhì)量保障124.5 合作伙伴星級服務(wù)認證體系保障12第5章 產(chǎn)品化服務(wù)145.1 服務(wù)產(chǎn)品定義145.2 基本服務(wù)產(chǎn)品155.3 合約服務(wù)產(chǎn)品16第6章 面向合作伙伴的服務(wù)176.1 基本遠程支持服務(wù)176.2 現(xiàn)場支持服務(wù)186.3 培訓(xùn)認證體系18第7章 華為3Com公司技術(shù)支持聯(lián)系方式19第1章 前言作為中國最大的網(wǎng)絡(luò)解決方案提供商，華為3Com公司首先提出了“應(yīng)用創(chuàng)造價值，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為先”的服務(wù)理念，強調(diào)優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)在網(wǎng)絡(luò)運行中的重要性。在先進服務(wù)理念的指導(dǎo)下，華為3Com公司建立了超過100人的專職從事的售后技術(shù)服務(wù)的部門技術(shù)支援部。華為3Com公司和華為3Com公司合作伙伴擁有高素質(zhì)的服務(wù)隊伍和完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提供針對各行業(yè)運用特點的客戶化的服務(wù)，得到了各行業(yè)用戶的一致贊賞，具有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌。在網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的服務(wù)建設(shè)中，得益于用戶及合作伙伴的信任和合作，華為3Com公司憑借多年積累的豐富的客戶服務(wù)經(jīng)驗，以及多年來建設(shè)國內(nèi)外眾多大型網(wǎng)絡(luò)的經(jīng)驗，開發(fā)出標準化、專業(yè)化、多元化和產(chǎn)品化的服務(wù)產(chǎn)品，建立了統(tǒng)一的IT平臺支持下的完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和嚴格的服務(wù)質(zhì)量保證體系，以滿足用戶不斷增長的需求和新的市場挑戰(zhàn)。我們?yōu)槟峁┍臼謨缘哪康?，在于為您介紹華為3Com公司的服務(wù)理念、運作體系、資源獲得、具體服務(wù)項目和承諾，以便您能根據(jù)自身的具體情況向華為3Com公司或華為3Com合作伙伴提出具體的售后服務(wù)需求，從而更有效地利用華為3Com公司的售后服務(wù)資源，使網(wǎng)絡(luò)處于良好的運行狀態(tài)。第2章 服務(wù)宗旨在新的服務(wù)需求形式下，華為3Com公司在重新思考和優(yōu)化服務(wù)的基礎(chǔ)上，向客戶提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)。華為3Com公司為整個網(wǎng)絡(luò)運行周期的維護和應(yīng)用提供周到服務(wù)，最大限度地提升網(wǎng)絡(luò)運行效益。服務(wù)范圍除針對故障排除的技術(shù)支持服務(wù)以外，還包括減輕故障發(fā)生率的預(yù)防性維護服務(wù)、開發(fā)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的增值性服務(wù)。華為3Com公司的資源共享、問題升級的層級解決機制，使整個公司的資源能充分利用為客戶服務(wù)，從而使服務(wù)質(zhì)量得到了有力的保證。在新的時期，華為3Com公司將繼續(xù)奉行以下服務(wù)宗旨：1. 樹立以客戶為中心的工作作風(fēng)，以客戶滿意為衡量一切工作的準繩2. 建立完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，向客戶提供專業(yè)化、標準化、多元化的服務(wù)第3章 服務(wù)策略3.1 構(gòu)建服務(wù)的客戶滿意l 加強與客戶的溝通，正確理解客戶需求客戶的需求建立在客戶自身發(fā)展的基礎(chǔ)上。正確的客戶需求需要企業(yè)與客戶共同發(fā)掘，所以企業(yè)應(yīng)該更多地與客戶交流，只有真正理解了客戶的需求，才能更好地為客戶服務(wù)，向客戶提供最實用的技術(shù)和解決方案。由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的復(fù)雜性，要想做好這一點，對于華為3Com公司來說需要付出更多，甚至需要成為客戶中的一員來感知客戶的需求，惟其如此，才能長久地幫助客戶發(fā)展，讓客戶得到應(yīng)用華為3Com設(shè)備的利益。華為3Com公司借鑒國際先進客戶價值管理體系，建立起客戶需求研究體系，通過IT平臺進行信息匯總和傳遞，由資深的研究人員進行分析，分析的結(jié)果作為指導(dǎo)服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和業(yè)務(wù)運作模式的行動指南。l 同時，華為3Com公司遍布全國的數(shù)百名市場和服務(wù)人員，可通過巡展、交流和研討等形式與客戶進行溝通，共同發(fā)掘潛在的需求?？蛻艄餐瑓⑴c是華為3Com公司客戶需求分析的重要特色。在客戶需求研究的基礎(chǔ)上設(shè)計服務(wù)質(zhì)量和實施服務(wù)在正確研究客戶需求的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶需求設(shè)計服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平并加以實施，是構(gòu)建客戶滿意的關(guān)鍵。隨著華為3Com的成長，華為3Com客戶群也日益龐大，不同的客戶群對服務(wù)種類和服務(wù)標準的要求也不同。為適應(yīng)這種變化，華為3Com公司一方面壯大售后服務(wù)人員隊伍，提高工程師的技術(shù)水平；另一方面，華為3Com公司在對不同客戶群不同需求研究的基礎(chǔ)上，推出標準服務(wù)產(chǎn)品和增值服務(wù)產(chǎn)品兩個系列，作為多樣化的服務(wù)組合，滿足客戶的服務(wù)需求，同時對資源進行相應(yīng)的分配，以確保服務(wù)質(zhì)量的落實。3.2 服務(wù)標準化服務(wù)是一種較為特殊的商品。一般的商品往往是有形的，客戶在選擇商品時有明確的質(zhì)量標準和外觀作為選擇依據(jù)；而服務(wù)是不可觸摸的，客戶選擇服務(wù)的依據(jù)僅僅是供應(yīng)者的承諾和以往的購買經(jīng)歷，“服務(wù)”的交付往往滯后于客戶的投資。服務(wù)的這種無形性的特點，是服務(wù)提供者首先要解決的問題，即如何使無形的服務(wù)變成質(zhì)量可控；如何使滯后交付的服務(wù)，在客戶投資時就明確自己的權(quán)益。而解決以上問題的一個有效的辦法就是服務(wù)標準化，即通過對服務(wù)操作步驟、操作過程的技術(shù)要求、人員分工等加以明確規(guī)定，使服務(wù)質(zhì)量做到可行、可見、可控。再將這種標準化的服務(wù)通過與客戶簽訂的書面協(xié)議明確下來，使客戶的投資具有保障。華為3Com公司自成立以來，在服務(wù)標準化方面進行了長期的探索，各項服務(wù)都制定了相應(yīng)的操作流程，并不斷在員工中強化標準化服務(wù)概念。 華為3Com公司服務(wù)標準化建設(shè)的目標是：提供給客戶的每項服務(wù)都力求做到物有所值，客戶在獲得每項服務(wù)時，都有投資保障。3.3 完善服務(wù)保障體系華為3Com公司和合作伙伴構(gòu)成了面向最終用戶的客戶化的服務(wù)體系。華為3Com公司自身的三級服務(wù)體系主要提供對重要客戶和華為3Com合作伙伴的支持。華為3Com各級合作伙伴是對大部分最終用戶進行支持的主體和重要力量。華為3Com公司與其各級合作伙伴坦誠合作，共同保障用戶網(wǎng)絡(luò)安全運行。華為3Com公司對合作伙伴提供背靠背的密切支持，同時對重要用戶提供專業(yè)化的有償服務(wù)。客戶希望華為3Com公司能夠做到：具有高可靠性和服務(wù)質(zhì)量承諾，具有足夠的帶寬以保證承擔(dān)任何新的服務(wù)，具有先進的軟件平臺來保證豐富的服務(wù)和用途，具有延展性來保證迅速的對市場發(fā)展做出反應(yīng)，以及具有更低的運營費用。華為3Com公司清醒認識到客戶對服務(wù)的要求，對于華為3Com公司的客戶來說，可能1分鐘的停機時間都會造成不可容忍的后果。因此華為3Com公司一直在改進自己的服務(wù)保障體系，以滿足這種要求。華為3Com公司已經(jīng)建有業(yè)界最佳的客戶培訓(xùn)體系，遍布全國的備件供應(yīng)體系和技術(shù)支持體系，同步產(chǎn)品開發(fā)和維護總結(jié)的資料體系以及對公司全部業(yè)務(wù)提供支持的IT平臺。3.4 注重服務(wù)持續(xù)發(fā)展向客戶提供持續(xù)的服務(wù)是對客戶利益的一種保護，對于客戶來說為高質(zhì)量的服務(wù)付費等于交保險，而且實際花費要比親自操作要少。基于“應(yīng)用創(chuàng)造價值，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為先”的服務(wù)理念，華為3Com公司認識到：用戶購買設(shè)備不是目的，應(yīng)用設(shè)備創(chuàng)造價值才是根本。作為網(wǎng)絡(luò)設(shè)備制造商，應(yīng)該做到對自己的設(shè)備提供長期服務(wù)，延長設(shè)備使用周期，提高設(shè)備的運營效益。設(shè)備制造商在向用戶提供設(shè)備后，雙方就處于一種長期的合作關(guān)系，而且這種關(guān)系是水乳交融的。這種關(guān)系是建立在雙方都能夠得到長期持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)上，任何一方的發(fā)展受阻，都會影響到另外一方。為此在長期合作中，雙方需要不斷的交流，以求發(fā)現(xiàn)雙方利益的平衡點，使雙方都能夠健康發(fā)展。第4章 服務(wù)保障體系4.1 服務(wù)組織結(jié)構(gòu)華為3Com公司技術(shù)支援部由總部（管理辦、技術(shù)支持中心、合作管理部、備件中心）、區(qū)域技術(shù)支持部和區(qū)域備件中心等部門組成兩級技術(shù)服務(wù)體系。技術(shù)支持中心華為3Com公司技術(shù)支持中心TSC（Technical Support Center）擁有眾多的經(jīng)驗豐富的服務(wù)專家，通過800電話、FAX、功能豐富的網(wǎng)站、專用E-MAIL帳號和必要的現(xiàn)場服務(wù)提供稱為“E-Support”的服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容主要包括：集中客戶問題管理、重大故障及時響應(yīng)處理、產(chǎn)品疑難故障處理、豐富的產(chǎn)品資料和問題案例庫、工程項目管理和質(zhì)量管理、大型網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃和實施、重要客戶設(shè)備故障檔案管理和重要客戶定制個性化服務(wù)。通過建立完善的面向全球的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，持續(xù)、高效、快捷地向客戶提供專業(yè)化、標準化、多元化的服務(wù)。華為3Com技術(shù)支持中心擁有一批高素質(zhì)的服務(wù)隊伍，所有服務(wù)人員都具有本科以上學(xué)歷，且有3年以上大型網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)驗。 備件中心華為3Com備件中心(Spare Parts Center，簡稱SPC)隸屬于華為3Com全球技術(shù)服務(wù)部, 是一個支持華為3Com公司服務(wù)能力和承諾的重要基礎(chǔ)組織，與其他服務(wù)組織（包括華為3Com公司和華為3Com公司合作伙伴）協(xié)同合作，提供AHR（Advance Hardware Replacement）支持，共同幫助最終客戶保持網(wǎng)絡(luò)的平穩(wěn)運行。SPC在全球備件網(wǎng)絡(luò)體系（包括華為3Com區(qū)域備件支持中心和國家/地區(qū)備件服務(wù)合作伙伴）的基礎(chǔ)上，向最終用戶提供以下快速的備件更換和維修服務(wù)：-保修期內(nèi)產(chǎn)品的更換和維修服務(wù)-保修期外產(chǎn)品的更換和維修服務(wù)-簽訂服務(wù)合約的備件更換和維修服務(wù)合作管理部技術(shù)支援合作管理部做為合作伙伴與華為3Com公司技術(shù)支援部的業(yè)務(wù)流程接口部門，在公平、互動、雙贏的原則下，為合作伙伴和華為3Com公司技術(shù)支援部之間搭建信息傳遞和管理的高速公路。區(qū)域支持部辦事處數(shù)據(jù)通信技術(shù)支持的主要工作是對合作伙伴和重要用戶提供最直接的支持，以及對合作伙伴的客戶化培訓(xùn)工作。同時辦事處技術(shù)支持工程師作為合作伙伴服務(wù)管理的延伸，對合作伙伴的售后服務(wù)的能力和質(zhì)量進行監(jiān)控，上報的數(shù)據(jù)作為對合作伙伴考核的一個重要的依據(jù)。4.2 服務(wù)及時性保障華為3Com公司建立了遍布全國的服務(wù)機構(gòu)。除公司總部設(shè)有完備的技術(shù)支援平臺外，我們還在全國建立了28個售后服務(wù)中心，建有完備的技術(shù)支援平臺和備件系統(tǒng)，通過先進的通信技術(shù)與總部的技術(shù)支援平臺連接，完成用戶信息、故障處理流程、備件庫存、產(chǎn)品分布等信息的共享，形成一覆蓋全國地市級城市，專職人員規(guī)模超過100人的技術(shù)支援體系。同時還在各省市派遣有售后服務(wù)工程師，以提高售后服務(wù)的響應(yīng)速度。為了對不同重要等級的服務(wù)要求提供不同的及時性保障，華為3Com公司技術(shù)支援部建立了一套科學(xué)的服務(wù)問題升級系統(tǒng)，保證最緊急的故障能夠得到最快的處理。同時，根據(jù)對故障的分級，也有利于對故障解決時間的監(jiān)控，保證故障能在規(guī)定的時間內(nèi)得到處理。以下為華為3Com公司對故障的分級參考標準和規(guī)定的響應(yīng)時間：故障級別定義華為3Com合作伙伴故障響應(yīng)時間和故障上報時間華為3Com合作伙伴無法解決問題時，華為3Com公司響應(yīng)時間一級故障主要指設(shè)備在運行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷，導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實現(xiàn)或全面退化的故障。1小時內(nèi)響應(yīng)，乘坐當(dāng)?shù)刈羁斓慕煌üぞ叩诌_現(xiàn)場。2小時內(nèi)上報華為3Com1小時內(nèi)響應(yīng)，8小時內(nèi)給出解決方案。如果需要，乘坐當(dāng)?shù)刈羁斓慕煌üぞ叩诌_現(xiàn)場。二級故障主要指設(shè)備在運行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險，并可能導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實現(xiàn)或全面退化。2小時內(nèi)響應(yīng)。如需現(xiàn)場解決，24小時內(nèi)抵達現(xiàn)場。24小時內(nèi)上報華為3Com1小時內(nèi)響應(yīng)，24小時內(nèi)給出解決方案。如果需要，24小時內(nèi)抵達現(xiàn)場三級故障主要指設(shè)備在運行中出現(xiàn)的直接影響服務(wù)，導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)部分退化的故障2小時內(nèi)響應(yīng)。 如需現(xiàn)場解決，48小時內(nèi)抵達現(xiàn)場。 48小時內(nèi)上報華為3Com2小時內(nèi)響應(yīng)，24小時內(nèi)給出解決方案四級故障主要指設(shè)備在運行中出現(xiàn)的，斷續(xù)或間接地影響系統(tǒng)功能和服務(wù)的故障2小時內(nèi)響應(yīng)。 如需現(xiàn)場解決，96小時內(nèi)抵達現(xiàn)場。96小時內(nèi)上報華為3Com2小時內(nèi)響應(yīng)，48小時內(nèi)給出解決方案4.3 服務(wù)有效性保障4.3.1 724小時熱線技術(shù)支持電話（800-8100504）華為3Com公司TSC中心設(shè)有7X24小時的RSC（遠程支援中心），提供全天候無間斷的遠程技術(shù)服務(wù)，可隨時接收故障的反饋和申報，華為3Com公司將根據(jù)故障報告內(nèi)容對問題進行分級，在規(guī)定的時間內(nèi)對申報的問題進行響應(yīng)及解決。對于非緊急問題華為3Com公司的合作伙伴以及最終用戶可以在任何時間通過電子郵件向華為公司尋求技術(shù)支持，并最遲在24小時內(nèi)得到響應(yīng)。4.3.2 區(qū)域技術(shù)支持平臺華為3Com公司數(shù)據(jù)通信技術(shù)支持部在其總部技術(shù)支持中心和全國各辦事處都配備足夠數(shù)量的技術(shù)支持工程師?？筛鶕?jù)用戶申報問題的具體情況對用戶進行現(xiàn)場技術(shù)支持。在技術(shù)支持中心設(shè)有資深技術(shù)支持工程師，對重點項目進行技術(shù)支持。總部技術(shù)支持中心專用郵箱:customer_烏魯木齊辦事處技術(shù)支持電話3.3 網(wǎng)上問題處理系統(tǒng)華為3Com公司技術(shù)支持部設(shè)有網(wǎng)上問題處理數(shù)據(jù)庫，可由華為3Com公司的任何一位工程師在接到問題反饋且自身無法直接解答時，將有關(guān)問題通報華為3Com公司網(wǎng)上問題處理中心，通過IT平臺將問題提交到相應(yīng)的研發(fā)項目組進行處理，確保問題的解決和便于問題的監(jiān)控。4.3.4 完善的實驗平臺華為3Com公司TSC中心建有全系列產(chǎn)品的實驗室，能夠根據(jù)用戶提供的故障現(xiàn)象、組網(wǎng)圖、設(shè)備配置文件等信息，對用戶的網(wǎng)絡(luò)進行模擬，定位和解決問題。4.3.5 高效快捷的備件系統(tǒng)華為3Com公司技術(shù)支持部依托華為3Com公司遍布全國一級城市的28個備件庫，能夠提供高效的備件服務(wù)。一旦設(shè)備故障定位是硬件故障，故障模塊或部件可以及時得到更換，使故障設(shè)備恢復(fù)正常運行。中央備件庫聯(lián)系人及聯(lián)系方式：張書錦/電話傳真：0571-867601994.3.6 技術(shù)支持網(wǎng)站與技術(shù)支持論壇用戶可以登錄華為3Com公司的技術(shù)支持網(wǎng)站獲取華為3Com公司銷售的產(chǎn)品的技術(shù)資料和服務(wù)信息。同時所有華為3Com公司的渠道銷售伙伴、增值服務(wù)代理商、華為3Com網(wǎng)絡(luò)認證工程師以及用戶都可以注冊到華為3Com公司的專業(yè)技術(shù)論壇進行技術(shù)交流，并獲取華為3Com公司技術(shù)專家的在線支持。技術(shù)支持網(wǎng)站網(wǎng)址：/technicalsupport技術(shù)支持論壇網(wǎng)址：4.3.7 完備的技術(shù)支持資料開發(fā)系統(tǒng)華為3Com公司設(shè)有專門的資料部門，從事產(chǎn)品用戶手冊、安裝手冊和其它技術(shù)資料的組織、編輯和出版。華為3Com公司技術(shù)支援部還負責(zé)常見故障處理、疑難問題處理、高級配置案例、工程項目和質(zhì)量管理、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃等高級技術(shù)支持資料的開發(fā)和發(fā)布。具有相應(yīng)權(quán)限的用戶在網(wǎng)站上都可以下載使用相關(guān)資料。用戶可以到以下相關(guān)網(wǎng)站獲得資料：技術(shù)支持網(wǎng)站網(wǎng)址：技術(shù)支持論壇網(wǎng)址：4.3.8 健全的認證體系華為3Com認證培訓(xùn)體系覆蓋全球，通過國際權(quán)威認證機構(gòu)PROMETRIC開展技術(shù)等級認證。目前已經(jīng)正式推出HCNE（華為3Com認證網(wǎng)絡(luò)工程師）、HCSE（華為3Com認證高級網(wǎng)絡(luò)工程師）和HCTE（華為3Com認證排錯專家）認證培訓(xùn)。HCNE/HCSE培訓(xùn)認證報名方式登錄網(wǎng)站，進入培訓(xùn)認證華為3Com授權(quán)培訓(xùn)中心，即可查詢?nèi)空J證培訓(xùn)中心聯(lián)系方式。所有prometric考試網(wǎng)點都可以進行認證考試。HCTE培訓(xùn)認證報名方式咨詢電話010-82774575目前HCTE考試只能在北京總部進行。4.4 服務(wù)質(zhì)量保障華為3Com公司與專業(yè)顧問公司合作，引入 IPD（集成產(chǎn)品開發(fā)）思想，數(shù)據(jù)通信技術(shù)支援部憑借豐富的客戶服務(wù)經(jīng)驗和對用戶需求的深刻理解，參與 IPD 產(chǎn)品開發(fā)，在產(chǎn)品設(shè)計階段構(gòu)建產(chǎn)品的服務(wù)優(yōu)勢。以 IT 平臺為支撐，客戶信息、客戶問題信息、網(wǎng)上設(shè)備信息等都得到了有效管理和合理應(yīng)用，有力地保障了業(yè)務(wù)運作和面向客戶的服務(wù)。華為3Com公司所有技術(shù)和業(yè)務(wù)人員全部實現(xiàn)了電腦聯(lián)網(wǎng)，通過網(wǎng)上實時查詢系統(tǒng)、網(wǎng)上實時交流平臺等，實現(xiàn)了指令的傳達、工作討論、技術(shù)及業(yè)務(wù)信息的交流等基本以電子流實現(xiàn)，體現(xiàn)了以信息技術(shù)實現(xiàn)管理高效、信息共享、服務(wù)快捷的國際化潮流。4.5 合作伙伴星級服務(wù)認證體系保障為實現(xiàn)我們的服務(wù)承諾，華為3Com公司同其合作伙伴一起，設(shè)計了一套嚴密的服務(wù)認證和服務(wù)質(zhì)量管理體系：星級服務(wù)認證體系華為3Com星級服務(wù)認證政策是華為3Com合作伙伴服務(wù)政策的重要組成部分，詳細規(guī)定了華為3Com公司對不同服務(wù)級別的合作伙伴的具體要求。華為3Com星級服務(wù)合作伙伴，必須滿足以下兩項要求：基本平臺要求：包括通過華為3Com認證的專職服務(wù)人員，服務(wù)支持平臺兩項要求。技術(shù)能力要求：需要具有華為3Com相應(yīng)等級數(shù)據(jù)通信產(chǎn)品的服務(wù)能力。基本平臺要求華為3Com認證的專職人員要求四星級三星級二星級零級華為3Com認證網(wǎng)絡(luò)工程師（HCNE）*3人32無要求華為3Com認證高級網(wǎng)絡(luò)工程師(HCSE)*3人10最低人員需求6人42服務(wù)平臺要求四星級三星級二星級零級售后服務(wù)熱線7天24小時5天8小時5天8小時無要求問題處理能力根據(jù)華為3Com故障分級標準中的要求根據(jù)華為3Com故障分級標準中的要求根據(jù)華為3Com故障分級標準中的要求華為3Com服務(wù)專用郵箱要求要求要求技術(shù)支持經(jīng)理要求要求要求售后支持實驗室要求要求無要求技術(shù)能力要求星級服務(wù)能力基本要求四星級三星級二星級零級核心數(shù)據(jù)通信產(chǎn)品服務(wù)能力要求無要求高端數(shù)據(jù)通信產(chǎn)品服務(wù)能力要求中低端數(shù)據(jù)通信產(chǎn)品服務(wù)能力要求原3Com System產(chǎn)品服務(wù)能力要求原3Com Volume產(chǎn)品服務(wù)能力要求擴展數(shù)據(jù)通信產(chǎn)品服務(wù)能力要求可選華為3Com對各級服務(wù)合作伙伴服務(wù)授權(quán)：1）四星級合作伙伴擁有華為3Com核心（NE80/40，S8016等）、高端（NE08/16，S6506等）、中低端（Quidway系列路由器、交換機、網(wǎng)管）、3Com全系列數(shù)據(jù)通信產(chǎn)品的測試、安裝、調(diào)試、維護等綜合服務(wù)授權(quán)。 2）三星級合作伙伴擁有華為3Com高端（NE08/16，S6506等）、中低端（Quidway系列路由器、交換機、網(wǎng)管）、3Com全系列數(shù)據(jù)通信產(chǎn)品的測試、安裝、調(diào)試、維護等綜合服務(wù)授權(quán)。3）二星級服務(wù)合作伙伴擁有華為3Com中低端（Quidway系列路由器、交換機、網(wǎng)管）、3Com Volume數(shù)據(jù)通信產(chǎn)品的測試、安裝、調(diào)試、維護等綜合服務(wù)授權(quán)。4）零級服務(wù)合作伙伴凡在華為3Com服務(wù)考核中連續(xù)兩個季度考評為D的合作伙伴，華為3Com公司將給予該合作伙伴3個月的考察期，在考察期內(nèi)此合作伙伴被稱為零級服務(wù)合作伙伴。零級服務(wù)合作伙伴具備華為3Com公司數(shù)據(jù)通信產(chǎn)品代理資格，但是不具備任何華為3Com數(shù)據(jù)通信產(chǎn)品服務(wù)資格。第5章 產(chǎn)品化服務(wù)5.1 服務(wù)產(chǎn)品定義華為3Com公司的服務(wù)產(chǎn)品遠遠超出了故障排除的技術(shù)支持概念，而是提供涵蓋了從網(wǎng)絡(luò)設(shè)備日常維護運行的技術(shù)支持服務(wù)、硬件維修服務(wù)到提高設(shè)備經(jīng)營效益的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化服務(wù)等內(nèi)容，能夠全方位地滿足不同地區(qū)、不同用戶的不同方面和層次服務(wù)需求。華為3Com公司服務(wù)產(chǎn)品分為基本服務(wù)產(chǎn)品以及合約服務(wù)產(chǎn)品兩個系列。其中，基本服務(wù)產(chǎn)品是包含在設(shè)備價格中的，即用戶購買了設(shè)備就能夠享受該服務(wù)產(chǎn)品，不用另外支付費用；合約服務(wù)產(chǎn)品系列是為了滿足客戶個性化的需求而單獨制定的服務(wù)產(chǎn)品，需要用戶單獨購買。5.2 基本服務(wù)產(chǎn)品華為3Com及其合作伙伴為用戶提供的基本服務(wù)產(chǎn)品包括：5.2.1 硬件支持服務(wù)1） 自產(chǎn)品出貨之日起3個月內(nèi)更換、12個月內(nèi)返回工廠維修（RTF=Return to Factory）；2） 在返回工廠維修（RTF）方式下，用戶的故障設(shè)備將首先通過華為3Com的代理商送達華為3Com公司進行維修檢測，華為3Com公司在維修檢測完成之后，經(jīng)由代理商送還最終用戶繼續(xù)使用。5.2.2 技術(shù)支持服務(wù)華為3Com及其合作伙伴為用戶提供1年免費的基本技術(shù)支持服務(wù)，其中包括：1）合作伙伴向用戶提供遠程電話技術(shù)支持服務(wù)2）華為3Com公司向用戶提供網(wǎng)站資料支持服務(wù)3）華為3Com公司向用戶提供技術(shù)論壇（BBS）支持服務(wù)4）華為3Com公司向用戶提供E-mail技術(shù)支持服務(wù)5）華為3Com公司通過E-mail受理用戶對華為3Com公司以及合作伙伴服務(wù)的投訴6）用戶通過華為3Com合作伙伴無法解決問題時，可以打華為3Com公司技術(shù)支持熱線電話獲取支持。(華為3Com服務(wù)投訴郵箱：csmd_)5.3 合約服務(wù)產(chǎn)品對于超過保修期的產(chǎn)品，華為3Com通過兩種方式向用戶提供有償服務(wù)支持：即逐次付費服務(wù)和按年購買服務(wù)，用戶可以根據(jù)自己的情況選擇通過哪一種方式購買如下合約服務(wù)產(chǎn)品。5.3.1 硬件合約服務(wù):客戶在購買華為3Com公司的產(chǎn)品時，可以根據(jù)客戶對產(chǎn)品的硬件維護需求，購買華為3Com公司的年度付費硬件服務(wù)，也可以在客戶的產(chǎn)品出現(xiàn)緊急情況時，按次購買華為3Com公司的按次付費硬件服務(wù)。華為3Com公司針對客戶的不同硬件維護需求，設(shè)計了3種不同響應(yīng)級別的硬件維護服務(wù)，即提速更換服務(wù)（EP=Enhanced Replacement），快速維修服務(wù)（FR=Fast Replacement）和特約維修服務(wù)（AR=Appointed Replacement）。一旦客戶的硬件維護請求通過華為3Com的RMA審核后，客戶將可以在華為3Com公司的既定承諾時間內(nèi)，收到所需的更換備件。華為3Com公司對于備件服務(wù)周期的承諾僅限于具有完整的民航路線可達地區(qū)。如果該地區(qū)沒有民航路線可達，則更換備件將會被送達至距離客戶最近的城市，然后以公路或鐵路快運方式及時送達客戶。華為3Com備件服務(wù)產(chǎn)品體系：如何購買備件服務(wù)產(chǎn)品請見附件華為3Com產(chǎn)品備件服務(wù)管理規(guī)定.doc5.3.2 技術(shù)支持服務(wù):1）網(wǎng)絡(luò)前期規(guī)劃和方案推薦2）網(wǎng)絡(luò)實施方案可行性分析3）網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化4）網(wǎng)絡(luò)維護專項服務(wù)熱線5）網(wǎng)絡(luò)工程現(xiàn)場服務(wù)6）網(wǎng)絡(luò)工程項目管理7）專項技術(shù)/產(chǎn)品分析第6章 面向合作伙伴的服務(wù)6.1 基本遠程支持服務(wù)724熱線電話技術(shù)支持E-Mail技術(shù)支持支持網(wǎng)站技術(shù)及資料支持遠程故障診斷支持6.2 現(xiàn)場支持服務(wù)用戶突發(fā)事件與產(chǎn)品質(zhì)量問題的現(xiàn)場解決1）當(dāng)用戶設(shè)備出現(xiàn)故障時，若通過電話指導(dǎo)無法解決，用戶可與合作伙伴協(xié)商，申請合作伙伴技術(shù)