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7天連鎖酒店案例分析 肖* 湯*1、七天如何通過(guò)對(duì)酒店服務(wù)產(chǎn)品的垂直切割獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的？請(qǐng)基于邁克爾波特的運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略觀(guān)點(diǎn)進(jìn)行分析。（1）邁克爾波特的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略觀(guān)點(diǎn)根據(jù)邁克爾波特的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略觀(guān)點(diǎn)，根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的不同，運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略觀(guān)點(diǎn)也可以分為三種類(lèi)型。即總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略和目標(biāo)集聚戰(zhàn)略。（2）垂直切割：集中資源做好核心價(jià)值的部分。垂直切割的過(guò)程分為減法和加法。其中，減法過(guò)程分為房間的硬件設(shè)施和服務(wù)里兩個(gè)方面。減法a）硬件設(shè)施：7天將會(huì)議室、浴缸、小酒吧、房間地毯、豪華裝修以及游泳池等設(shè)施切割出去，僅僅保留床、獨(dú)立衛(wèi)生間、電視、電話(huà)等核心設(shè)施；客房采用小窗戶(hù)，布置較少的房間燈飾。分析：對(duì)于經(jīng)濟(jì)型酒店來(lái)說(shuō)，客戶(hù)并不需要豪華裝修等設(shè)施，減少這些不必要的設(shè)施，可以降低設(shè)施的建設(shè)費(fèi)用以及設(shè)施的維護(hù)費(fèi)用。b) 服務(wù)方面：7天采用了一系列創(chuàng)新做法，剔除了傳統(tǒng)酒店提供全部飲食項(xiàng)目的做法，僅提供早餐；不再免費(fèi)提供洗漱用品，轉(zhuǎn)而有償提供價(jià)廉優(yōu)質(zhì)的旅行洗漱套裝；將毛巾封包包裝，以便于保存和再次使用；在指定的地方領(lǐng)取洗發(fā)液、沐浴液，在走廊提供公共吹風(fēng)筒等。分析：居住于經(jīng)濟(jì)型酒店的客戶(hù)，大多是出差或者旅游；對(duì)于這類(lèi)客戶(hù)，僅僅提供早餐即可，因?yàn)槲顼埡屯戆l(fā)可能會(huì)由于工作或者個(gè)人的關(guān)系，到酒店外食用。因此不提供剩余兩餐，既能滿(mǎn)足客戶(hù)需要，也能降低居住成本，酒店也能降低管理成本。另外，不提供洗漱用品以及提供公共吹風(fēng)等，均能在滿(mǎn)足客戶(hù)的前提下，降低成本。加法：滿(mǎn)足客戶(hù)需求，將旗下酒店的床墊升級(jí)為與五星級(jí)酒店比肩的雅蘭護(hù)脊床墊。這就與其他經(jīng)濟(jì)型酒店有了產(chǎn)品上的差異，客戶(hù)肯定愿意選擇性?xún)r(jià)比高的酒店入住。 另外，通過(guò)查閱相關(guān)資料，我們還得知，消費(fèi)者可以在7天網(wǎng)站直接訂房，而非自中介網(wǎng)站注冊(cè)；推出智能Android系統(tǒng)客戶(hù)端的會(huì)員試用版本，集合了幾乎所有官網(wǎng)功能，在行業(yè)內(nèi)率先做到了掌上check-in。這也是垂直切割中加法的一部分。不管是加法還是減法，7天均是以經(jīng)濟(jì)型酒店為目標(biāo)市場(chǎng)，以滿(mǎn)足客戶(hù)核心需求為經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。減法使得7天的總成本降低，加法使得7天與別的經(jīng)濟(jì)型酒店存在差異。7天通過(guò)垂直切割獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的過(guò)程可以總結(jié)為如下。第一步：確定目標(biāo)市場(chǎng)背景確定目標(biāo)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略備注廉價(jià)酒店的服務(wù)不盡如人意，經(jīng)濟(jì)型酒店數(shù)量少經(jīng)營(yíng)經(jīng)濟(jì)型酒店集中化戰(zhàn)略集中力量在經(jīng)濟(jì)型酒店這一細(xì)分市場(chǎng)提供產(chǎn)品和服務(wù)第二步：垂直切割競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略相應(yīng)做法成本領(lǐng)先減法：減少不必要的硬件設(shè)施，如小酒吧、房間地毯等；另外，減少不必要的服務(wù)，例如免費(fèi)的洗漱用品等差異化加法：提供可以與五星級(jí)酒店比肩的雅蘭護(hù)脊床墊。與其他經(jīng)濟(jì)型酒店有了產(chǎn)品上的差異。在面臨市場(chǎng)上眾多選擇者時(shí)，消費(fèi)者為什么選擇7天，就是因?yàn)?天能把有限的資源盡可能用在最能使消費(fèi)者感受到價(jià)值的地方。以滿(mǎn)足客戶(hù)核心需求為目標(biāo)2、七天在過(guò)去是怎么開(kāi)設(shè)它的新分店的？你怎么看待它酒店連鎖擴(kuò)張策略和運(yùn)營(yíng)模式？（1）開(kāi)設(shè)新分店方法根據(jù)案例介紹，7天開(kāi)設(shè)新分店方式變化如下：總戰(zhàn)術(shù)既要走出廣東省，同時(shí)采用“鐵通戰(zhàn)術(shù)”，在一個(gè)城市里盡可能開(kāi)多家分店時(shí)間分店數(shù)量存在的問(wèn)題新店管理方式帶來(lái)的效果2005年下半年5家分店總部對(duì)分店直接管理積累經(jīng)濟(jì)型酒店的管理經(jīng)驗(yàn)2005年8月分店數(shù)目增多總部直接管理分店變得困難店務(wù)部管理運(yùn)作管理標(biāo)準(zhǔn)化2006年中在營(yíng)分店20多家，在建分店也很多分店事務(wù)處理需要通過(guò)店務(wù)部審批，店長(zhǎng)難以有效進(jìn)行分店管理；公司效率低下，各部門(mén)與眾多分店之間的溝通渠道不順暢矩陣式管理分店不再只向店務(wù)部負(fù)責(zé)，而是同時(shí)向多個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)；緩解了店務(wù)部壓力，同時(shí)發(fā)揮總部各個(gè)職能部門(mén)的管理與支持作用2007年1月開(kāi)始近30家分店信息傳導(dǎo)失真，分店管理效率低分店自治店長(zhǎng)被賦予充分的權(quán)限管理和協(xié)調(diào)分店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，極大調(diào)動(dòng)店長(zhǎng)的積極性2008年初增多總部職能部門(mén)直接管理和支持分店具體事務(wù)的難度變大管理直營(yíng)吸引投資商，并實(shí)現(xiàn)分店規(guī)范化管理2009年開(kāi)始擴(kuò)張執(zhí)政官與立法會(huì)制度加強(qiáng)對(duì)分店管理2011年底擴(kuò)張兼并收購(gòu)優(yōu)勝劣汰（2）對(duì)擴(kuò)張政策和運(yùn)營(yíng)模式的看法 擴(kuò)張是必要的，但是連續(xù)擴(kuò)張或者盲目擴(kuò)張會(huì)給企業(yè)發(fā)展帶來(lái)問(wèn)題和困難。7天擴(kuò)張總方針是“既要走出廣東省，同時(shí)采用“鐵通戰(zhàn)術(shù)”，在一個(gè)城市里盡可能開(kāi)多家分店”。我們認(rèn)為，初期為了搶占經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)份額，擴(kuò)張是必要的。但是隨著規(guī)模的增大，7天的分店越來(lái)越多，酒店就面臨管理上的困難。采用管理直營(yíng)的方法存在的一個(gè)問(wèn)題是，投資商可能沒(méi)有太多的管理經(jīng)濟(jì)型酒店的經(jīng)驗(yàn)，卻常常想介入酒店的經(jīng)營(yíng)管理。雖然7天在這方面采取了措施避免店長(zhǎng)被解雇等，這其中還是會(huì)產(chǎn)生沖突，從而帶來(lái)管理上的困難。隨著規(guī)模越來(lái)越大，這種管理上的沖突體現(xiàn)的就越來(lái)越明顯。因此，在擴(kuò)張時(shí)，合理選擇投資商是一個(gè)需要仔細(xì)思考的問(wèn)題。另外，2009年上市之后，7天的門(mén)店數(shù)量擴(kuò)張迅速。但是7天的擴(kuò)張并沒(méi)有給其股價(jià)帶來(lái)正面影響。上市可能讓經(jīng)濟(jì)型酒店開(kāi)始不以盈利為目的，而是拼命門(mén)店擴(kuò)張，以在資本市場(chǎng)上獲得高額回報(bào)。面對(duì)資本市場(chǎng)的壓力以及選址的掣肘，經(jīng)濟(jì)型酒店只能以加盟店方式在短期內(nèi)擴(kuò)張，但是服務(wù)、衛(wèi)生等指標(biāo)會(huì)下降，因此最終會(huì)客戶(hù)流失、利潤(rùn)下降。7天退市后由單品牌戰(zhàn)略轉(zhuǎn)向多品牌試水中高端酒店，就更不能盲目使用擴(kuò)張策略。 關(guān)于運(yùn)營(yíng)模式7天酒店采用的運(yùn)營(yíng)模式包括：“直營(yíng)+管理直營(yíng)”的推廣模式、“會(huì)員制+電子商務(wù)”的營(yíng)銷(xiāo)模式、“IT化+低成本+扁平化”的管理模式等。7天能夠快速成長(zhǎng)并且高速發(fā)展，得益于其新穎的經(jīng)營(yíng)模式：區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的推廣模式，保持了其門(mén)店的高速增長(zhǎng)；卓越的管理模式，既反映在較低的價(jià)格方面，又使顧客享受了高速便捷的服務(wù)，體現(xiàn)了其高性?xún)r(jià)比。整體運(yùn)營(yíng)模式值得借鑒，但是推廣模式的實(shí)際操作需要進(jìn)一步思考。具體見(jiàn)我們對(duì)擴(kuò)張策略的看法。3、找出導(dǎo)致分店店長(zhǎng)高離職率的可能原因，如果你是林粵舟，你會(huì)怎么解決這個(gè)問(wèn)題？（1）分店店長(zhǎng)離職原因兼并收購(gòu)政策給店長(zhǎng)帶來(lái)的巨大壓力，使得店長(zhǎng)不堪重壓，因而離職； 工作壓力在企業(yè)中是普遍存在的，但是為什么在7天中店長(zhǎng)可能因工作壓力過(guò)大而辭職呢？可能是因?yàn)?天酒店中，店長(zhǎng)的工作滿(mǎn)意度不高。Smith等人（1969）在實(shí)證研究的基礎(chǔ)上指出，工作滿(mǎn)意度主要有五個(gè)構(gòu)面：工作內(nèi)容、升遷、薪酬、上司和工作伙伴。在7天兼并收購(gòu)的政策下，店長(zhǎng)要時(shí)刻繃緊神經(jīng)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，每天思考的可能不是店面的收入情況，而是是否會(huì)被兼并；7天酒店還需要分店之間的合作性，但是這種兼職并購(gòu)的政策，可能會(huì)給店長(zhǎng)之間造成一種無(wú)形的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，從而增加店長(zhǎng)之間的隔閡，不利于店長(zhǎng)之間的合作。當(dāng)工作內(nèi)容使得店長(zhǎng)感覺(jué)壓力過(guò)大，工作伙伴之間競(jìng)爭(zhēng)感過(guò)強(qiáng)時(shí)，店長(zhǎng)的工作滿(mǎn)意度會(huì)降低，因此導(dǎo)致離職。店長(zhǎng)個(gè)人表現(xiàn)不佳，因此被淘汰，因此離職率高是優(yōu)勝劣汰的結(jié)果；由于兼并收購(gòu)，使得管理變得困難 根據(jù)案例，兼并收購(gòu)之后，被兼并的分店由競(jìng)價(jià)成功的店長(zhǎng)進(jìn)行統(tǒng)一管理。每個(gè)店長(zhǎng)的管理理念不同，因此接手新店之后，會(huì)有一定時(shí)間的適應(yīng)期，如果店長(zhǎng)無(wú)法通過(guò)有效的管理度過(guò)適應(yīng)期，則會(huì)給管理上造成一定難度。如果無(wú)法有效處理適應(yīng)期出現(xiàn)的問(wèn)題，可能會(huì)導(dǎo)致業(yè)績(jī)下滑，最終由于經(jīng)營(yíng)狀況不佳而被淘汰。（2）對(duì)待離職的策略建立和完善各種管理制度。建立企業(yè)內(nèi)部申訴制度及人事咨詢(xún)制度，改善各種人際關(guān)系以解決員工的不滿(mǎn)與苦悶。重視辭職事件，處理好人才的內(nèi)部選拔和外部引進(jìn)問(wèn)題，處理好人才的跳槽和制約問(wèn)題。建立有效的績(jī)效考核制度，采取多種激勵(lì)措施穩(wěn)定人才，如通過(guò)升遷、薪酬和福利等來(lái)滿(mǎn)足個(gè)人需求。建立有效的程序化溝通。留住高忠誠(chéng)度的員工群體，需要人力資源經(jīng)理等與員工保持良好的溝通習(xí)慣，建立彼此充分信任的關(guān)系，引導(dǎo)員工學(xué)習(xí)并不斷突破績(jī)效極限，將員工的能力開(kāi)發(fā)像產(chǎn)品開(kāi)發(fā)一樣對(duì)待。調(diào)查離職原因。當(dāng)員工離職時(shí)，開(kāi)誠(chéng)布公的與離職員工進(jìn)行訪(fǎng)談。林粵舟可以對(duì)離職的每一位進(jìn)行一次深入訪(fǎng)談。通過(guò)訪(fǎng)談，了解他們的真實(shí)想法。從而有針對(duì)性的制定上述和計(jì)劃。如果最終調(diào)查結(jié)果顯示，店長(zhǎng)離職是7天的正常排異反應(yīng)，那么就需要思考，如何提高店長(zhǎng)的管理能力，從而降低7天店長(zhǎng)離職率，進(jìn)而增加7天連鎖酒店管理的穩(wěn)定性。4、你怎么看待放羊式管理？如果你是林粵舟，面對(duì)七天進(jìn)入千店時(shí)代，你會(huì)怎么解決管理和監(jiān)督效率低下的問(wèn)題？（1）如何看待放羊管理。放羊式管理是一種有益的管理模式的探索和創(chuàng)新，七天連鎖酒店通過(guò)對(duì)它的應(yīng)用實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)了自身企業(yè)的有效增長(zhǎng)。但世上沒(méi)有什么模式是一勞永逸的，七天的放羊式管理也不例外，從開(kāi)始實(shí)行至今，放羊管理模式的有效性經(jīng)歷了從高到低的一個(gè)轉(zhuǎn)變。在實(shí)行初始，它憑借著特有的優(yōu)勢(shì)讓七天的管理效率有了很大改善，這些優(yōu)勢(shì)主要表現(xiàn)在充分放權(quán)給店長(zhǎng)，給他們自由發(fā)揮的空間，從根本上調(diào)動(dòng)了人員的主觀(guān)能動(dòng)性，推動(dòng)店長(zhǎng)從心理上愿意自動(dòng)自發(fā)地工作；放權(quán)為公司節(jié)省了很大的人力資源成本，例如分權(quán)后管理300家分店與分權(quán)前管理100家分店所花的人力總數(shù)基本不變；讓七天存在加速擴(kuò)張和業(yè)務(wù)增值機(jī)會(huì)。但隨著分店數(shù)量的快速增多，放羊管理也開(kāi)始暴露其存在的弊端，首先標(biāo)準(zhǔn)化與自主化的矛盾。連鎖管理的標(biāo)準(zhǔn)化要求與放羊管理的自主性?xún)A向之間是相互矛盾的，主要體現(xiàn)在放與管的界限公司沒(méi)有提供一個(gè)明確可參考的標(biāo)準(zhǔn)；其次人才瓶頸。放羊管理模式的應(yīng)用需要一批綜合素質(zhì)很強(qiáng)的一線(xiàn)管理人員，而按照七天給出的薪酬待遇，招到如此符合放羊管理模式的店長(zhǎng)的難度非常大，且因?yàn)樾碌陻U(kuò)張速度大，需要的店長(zhǎng)數(shù)量相應(yīng)的很多，更加劇了招聘的難度。雖然有如此多的問(wèn)題出現(xiàn)，但基本都是屬于執(zhí)行層面的問(wèn)題，不影響放羊式管理的真正有效性，如果其他企業(yè)能結(jié)合自身情況，合理地運(yùn)用此管理模式，相信也能取得不錯(cuò)的效果。（2）如何解決管理和監(jiān)督效率低下？當(dāng)七天進(jìn)入千店時(shí)代之時(shí)，管理和監(jiān)督效率低下成了急需解決的問(wèn)題。首先要思考的是影響管理和監(jiān)督效率的因素有哪些，且這些影響因素可以通過(guò)哪些手段得到控制？ 影響管理和監(jiān)督效率的因素分析：店長(zhǎng)的綜合素質(zhì)偏低。七天放羊式管理要求店長(zhǎng)是高素質(zhì)的綜合型人才，既要有執(zhí)行力，又要有很好的自主性。但這樣的人才的招聘難度很大，不符合管理要求的店長(zhǎng)，首先不能很好地承擔(dān)管理分店各項(xiàng)事務(wù)的責(zé)任而導(dǎo)致管理混亂，此外，因管理不善會(huì)導(dǎo)致下屬員工滿(mǎn)意度不高，對(duì)七天主張快樂(lè)的企業(yè)文化產(chǎn)生沖擊。過(guò)于扁平化的組織結(jié)構(gòu)加大了總部集中處理信息的難度?，F(xiàn)階段采取的是兩級(jí)管理，即總部對(duì)分店的直接管理方式。由于分店數(shù)量龐大，總部處理分店相關(guān)事務(wù)就會(huì)非常龐雜，由此工作效率就會(huì)嚴(yán)重下降。成本帶來(lái)的管理壓力。物價(jià)上漲帶來(lái)的成本壓力最終轉(zhuǎn)移到了分店的經(jīng)營(yíng)上，進(jìn)而影響到員工工作的滿(mǎn)意度，在相對(duì)較消極的情緒下工作，必然帶來(lái)工作效率的降低?？刂朴绊懸蛩氐耐緩椒治觯航⒂行袠I(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬體系。有競(jìng)爭(zhēng)力的報(bào)酬有利于吸引更多滿(mǎn)足高要求的優(yōu)秀人才加入，這是提高管理效率的一個(gè)重要方面。完善員工職業(yè)發(fā)展制度。讓員工看到自身發(fā)展的希望，是長(zhǎng)期保持工作積極性的一個(gè)重要因素；加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)體系。為企業(yè)的發(fā)展儲(chǔ)備合適的人才。簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，加強(qiáng)和完善信息系統(tǒng)。將龐雜的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分析和簡(jiǎn)化，結(jié)合信息系統(tǒng)，達(dá)到信息傳遞的真實(shí)和快速。5、通過(guò)推行店務(wù)部，矩陣式，執(zhí)政官，立法會(huì)等加強(qiáng)供應(yīng)鏈管理的執(zhí)行效率，參考“通過(guò)商業(yè)模式創(chuàng)新創(chuàng)造價(jià)值”一文，討論三個(gè)問(wèn)題：（1）企業(yè)應(yīng)如何進(jìn)行商業(yè)模式創(chuàng)新？企業(yè)可以通過(guò)改變以下元素中的一個(gè)或者多個(gè)進(jìn)行商業(yè)模式創(chuàng)新： 增加新穎的活動(dòng)。例如通過(guò)向前或者向后整合來(lái)增加，這種形式的商業(yè)模式創(chuàng)新是作為新活動(dòng)系統(tǒng)的“內(nèi)容”，這里的內(nèi)容指選擇要執(zhí)行的活動(dòng)。 舊活動(dòng)新玩法。這種形式的商業(yè)模式創(chuàng)新作為新活動(dòng)系統(tǒng)的“結(jié)構(gòu)”，這里的結(jié)構(gòu)指管理的方式。 改變一個(gè)或者多個(gè)執(zhí)行活動(dòng)的主體。這種形式的模式創(chuàng)新是作為新活動(dòng)系統(tǒng)的“管理”，這里的管理指執(zhí)行管理的主體。七天在發(fā)展過(guò)程中，就是不斷從這三方面做改變，進(jìn)而改變商業(yè)模式的?！皟?nèi)容”方面，七天提出了垂直切割，會(huì)員制與網(wǎng)絡(luò)直銷(xiāo)；“結(jié)構(gòu)”方面，七天隨著分店數(shù)量的迅速擴(kuò)張，采取過(guò)很多經(jīng)營(yíng)管理方式，如店務(wù)部管理、矩陣式管理、分店自治等；“管理”方面，與“結(jié)構(gòu)”的變化相對(duì)應(yīng)，七天的新管理方式的執(zhí)行主體有了從本部到分店店長(zhǎng)以及執(zhí)政官和立法會(huì)等的一個(gè)轉(zhuǎn)變。這些的改變表明了七天不斷進(jìn)行著商業(yè)模式變革。（2） 創(chuàng)新如何轉(zhuǎn)變成企業(yè)的價(jià)值？企業(yè)的價(jià)值是指企業(yè)遵循價(jià)值規(guī)律，通過(guò)以?xún)r(jià)值為核心的管理，使企業(yè)自身及所有與企業(yè)利益相關(guān)者均能獲得滿(mǎn)意回報(bào)的能力。商業(yè)模式創(chuàng)新為企業(yè)帶來(lái)價(jià)值主要通過(guò)以下四個(gè)方面：新穎性：新穎決定了商業(yè)模式的能達(dá)到的水平，商業(yè)模式的創(chuàng)新為企業(yè)帶來(lái)了與其他企業(yè)有差異的新穎的產(chǎn)品、服務(wù)或者管理模式，為企業(yè)找到了新的市場(chǎng)或者在原有市場(chǎng)上開(kāi)辟了新的獲利點(diǎn)。提高效率：商業(yè)模式的創(chuàng)新通過(guò)提高效率達(dá)到了降低企業(yè)成本、節(jié)約客戶(hù)時(shí)間等作用。七天從店務(wù)部到矩陣管理再到放羊式管理，在節(jié)約企業(yè)資本方面起到了很明顯的作用。鎖定作用：通過(guò)鎖定目標(biāo)人群，吸引特定客戶(hù)，制定個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)等，保持了顧客的忠誠(chéng)度，對(duì)顧客產(chǎn)生很強(qiáng)的黏性。互補(bǔ)作用：通過(guò)商業(yè)模式的活動(dòng)之間的相互依賴(lài)性來(lái)提升價(jià)值。（3）怎么產(chǎn)生、保持并加強(qiáng)創(chuàng)新能力？產(chǎn)生：培養(yǎng)