服務(wù)重要還是營銷重要

服務(wù)重要還是營銷重要 昨天打開郵箱，有一位經(jīng)?？次也┛偷呐笥呀o我寫了一份郵件，他是一家二星級飯店的基層管理人員，在信中他說到一個情況，就是：面對金融危機和激烈的市場競爭，該飯店的老總只強調(diào)要抓好銷售，希望不斷通過降低價格來吸引客人，而對飯店的服務(wù)非常不重視，并且如果飯店員工就服務(wù)問題提出意見，老總還會非常生氣?？吹竭@封信后，我的第一個想法是：作為一個對服務(wù)不重視的飯店人，如何能當好總經(jīng)理！ 其實，飯店作為服務(wù)型企業(yè)，服務(wù)就是其產(chǎn)品，服務(wù)上不去也就是產(chǎn)品質(zhì)量不高，飯店又能憑什么吸引客人？事實的結(jié)果是，這家飯店降價，取得的效果并不明顯。因此，飯店經(jīng)營首先要重視服務(wù)，讓客人在飯店能感受到特別的體驗，享受到高質(zhì)量的服務(wù)，從而留下難忘的印象，這樣銷售就能取得事半功倍的效果。相反，如果服務(wù)出現(xiàn)問題，再強的銷售力也難以取得長久的效應(yīng)。 以美國學者凱斯特為首的研究小組在研究服務(wù)利潤鏈時發(fā)現(xiàn)，對服務(wù)質(zhì)量感到“比較滿意”的顧客中只有不到40的人有再次購買的意愿。而在“非常滿意”的顧客中，90的人有再次購買的意愿。另有調(diào)查顯示，服務(wù)型企業(yè)中45的客人是靠口口相傳選擇購買的，而只有15的客人通過廣告進行選擇。因此，飯店作為服務(wù)型企業(yè)，服務(wù)營銷理念要深入灌輸?shù)矫總€管理者和每個員工的頭腦中，并在工作實踐中身體力行。服務(wù)營銷就是在營銷過程中，把服務(wù)作為營銷的一個重要環(huán)節(jié)予以實施。它有一個最基本的觀點，即：服務(wù)就是再銷售。確實，在市場競爭非常激烈的環(huán)境下，“今天的質(zhì)量就是明天的市場”。今天的服務(wù)工作做好了，產(chǎn)品質(zhì)量能較好地滿足顧客的需求，明天的市場才有保證。比如，一家飯店在經(jīng)營過程中，如果銷售部門好不容易爭取來了一個會議，但主辦單位在開會時卻對飯店諸多環(huán)節(jié)的服務(wù)都不滿意，恐怕銷售部門下次再要從主辦單位爭取會議就是一句空話。國內(nèi)知名的小天鵝公司就認為：用戶標準，從某種意義上說，是比國家標準、甚至國際標準更重要、更高的標準。實際上，在飯店的經(jīng)營管理與服務(wù)實踐中，顧客標準在某種意義上，也比企業(yè)標準甚至國家標準更為重要?，F(xiàn)在有些飯店在經(jīng)營管理實踐中，通過服務(wù)創(chuàng)新，既形成了飯店的服務(wù)特色，也成為了飯店營銷的一種手段。比如汕頭金海灣大酒店，從2001年起，就根據(jù)市場的變化，對傳統(tǒng)意義的帶房服務(wù)進行更新，對商務(wù)客人提供一項新的服務(wù)方式“殷勤帶房” 服務(wù)，即在親切招呼和熱情問候每一位在前臺登記的客人后，再像對待重點客人一樣帶客人上房間，并輔以沿途介紹酒店設(shè)施服務(wù)，而進房后客房服務(wù)員會馬上送來熱茶和香巾，讓一般客人享受非一般的VIP禮遇。而且在工作中突出重點，做到“五個必帶”，即：首次入住客人必須帶房；VIP客人必須帶房；曾經(jīng)投訴客人必須帶房；常熟客人必須帶房；促銷成功、高房價客人必須帶房。實踐證明，“殷勤帶房”不僅讓客人在第一時間了解酒店，對酒店產(chǎn)生好感，而且?guī)Х咳藛T對客人的及時了解，為提供個性化服務(wù)打下基礎(chǔ)。從2003年起，汕頭金海灣大酒店又進一步深化服務(wù)內(nèi)涵，對曾經(jīng)給予帶房服務(wù)的客人、在店期間溝通愉快的客人、對酒店印象良好的客人、在店期間有投訴或不快的客人、常熟客或重點接待客人5類客人提供真誠的送行服務(wù)。酒店抓住客人離店的最后一次時機，與客人進行再一次的深入溝通，為客人提供傾訴發(fā)泄或褒揚的空間，這無疑是酒店服務(wù)營銷的創(chuàng)新之舉，為客人日后再次登門作了最好的鋪墊。實施服務(wù)營銷，由于飯店內(nèi)部的每個員工都可能直接面對顧客開展服務(wù)活動，因此，培養(yǎng)具有顧客意識的員工，創(chuàng)建服務(wù)文化是至關(guān)重要的。要求員工在與顧客接觸的過程中，具有較好的態(tài)度，向顧客展示“真實的瞬間”，以實現(xiàn)顧客的滿意。迪斯尼公司在培訓新招聘員工所開的第一課就是：如何在第1000個客人向自己詢問洗手間在哪里時，還能夠像回答第1位客人一樣禮貌周到。有資料顯示：60%以上的流失顧客是因為服務(wù)態(tài)度的輕慢所致，而不是由于產(chǎn)品的質(zhì)量和價格發(fā)生流失，如果企業(yè)對服務(wù)過失給予快速關(guān)注，70%對服務(wù)不滿的客戶還與其進行商業(yè)合作，如果對投訴能夠迅速處理的話，這一數(shù)字竟高達95%。做好服務(wù)營銷，及時的服務(wù)補救也是非常重要的。比如，有一次，國內(nèi)某知名飯店的一位客人離開飯店，坐上機場班車向機場代表偶提一句，下次再也不住該飯店。機場代表感到事出有因，馬上主動征求客人意見，原來客人在訂房時，預(yù)訂員答應(yīng)給他八折，可是結(jié)帳時卻按