銅陵老舊小區(qū)準物業(yè)服務標準.doc

銅陵市老舊小區(qū)準物業(yè)服務標準項目內容服務標準分值（一）基本規(guī)定（一）基本規(guī)定服務人員1、物業(yè)服務工作場所標識清楚，整潔有序；物業(yè)服務人員應佩戴統(tǒng)一標識，宜統(tǒng)一著裝，接待業(yè)主（物業(yè)使用人）時應主動、熱情，使用文明用語；12、物業(yè)服務項目負責人應接受物業(yè)管理政策法規(guī)培訓，具有較好的與業(yè)主溝通和協(xié)調處理問題的能力；13、人員配置：客服：1人/800-1000戶以下；保潔：1人/1-1.2萬（房屋建筑面積）；秩序維護：3人/門崗+1人/3萬5萬（房屋建筑面積）；綠化：1人/3萬3.5萬（綠化面積）；維修：1人/4萬5萬（房屋建筑面積）；44、物業(yè)服務專業(yè)操作人員（電工、消防、特種設備管理等崗位）應持證上崗；15、建立員工培訓制度，定期組織人員開展崗位技能培訓；16、對業(yè)主（物業(yè)使用人）報修、求助、咨詢、投訴等應及時處理，并記錄存檔；27、應用計算機、互聯(lián)網等現(xiàn)代科技手段搭建信息化管理平臺；18、對小區(qū)巡查中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)情況，要及時報告項目負責人，記載入住宅小區(qū)違規(guī)行為巡查、勸阻和報告處置記錄表，按有關規(guī)定在第一時間采取有效措施予以勸阻（制止），并向其發(fā)出違規(guī)行為勸阻通知書；經勸阻無效的，應立即向社區(qū)和區(qū)城管、住建等部門報告，在24小時內報送違規(guī)行為報告書，并配合社區(qū)和區(qū)城管、住建等部門開展依法查處工作。2制度建設1、根據物業(yè)項目具體情況，制定服務方案和服務流程；12、崗位職責、基本操作流程在服務場所明示；13、物業(yè)服務項目負責人積極參加社區(qū)黨組織、社居委、業(yè)主委員會和物業(yè)服務企業(yè)“四位一體”的議事協(xié)調機制，組織物業(yè)服務人員積極配合協(xié)助社區(qū)網格員相關工作。2服務質量1、簽訂規(guī)范的物業(yè)服務合同；12、建立質量內控制度，定期對服務質量進行檢查與評價；1應急預案1、對本服務區(qū)域內可能發(fā)生洪澇等自然災害，以及火災、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障、停水、停電等突發(fā)事件制定預案；12、定期組織相關人員對應急預案進行培訓，每年組織不少于1次應急預案演練；13、物業(yè)管理區(qū)域發(fā)生屋面、外墻體防水損壞造成滲漏，消防設施損壞，公共護（圍）欄（墻）破損嚴重危及人身財產安全，樓梯外立面有脫落危險，專用排水設施因坍塌堵塞爆裂等造成功能障礙危及人身財產安全、二次供水設施損壞等危及房屋安全的情形，物業(yè)服務企業(yè)應按照規(guī)定，立即采取措施，并制定維修方案，同時向業(yè)主委員會、社區(qū)居委會、相關主管部門報告。需動用維修資金的，申請使用物業(yè)專項維修資金進行緊急維修。2檔案標識管理1、建立基礎資料、業(yè)主（物業(yè)使用人）資料、日常運行管理資料等；12、對物業(yè)建筑資料、業(yè)主信息、維保資料等進行動態(tài)管理；13、對房屋指示標識、設施設備（區(qū)域）標識、消防安全標識、道路交通標識、安全警示標識、公益標識等定期進行巡檢和維護，并做好記錄；督促有關單位，在施工改造、維護保養(yǎng)現(xiàn)場以及危及人身安全的場所設置警示標識。1（二）客戶服務一般規(guī)定1、在接待場所公示營業(yè)執(zhí)照，主要服務人員姓名、崗位和照片，服務內容和服務標準，收費項目和收費標準等相關信息；22、在住宅區(qū)顯著位置設置宣傳欄，做好公益性宣傳，涉及業(yè)主（物業(yè)使用人）正常生活的重要服務事項，應在主要出入口信息欄公告；0.53、財務管理規(guī)范，賬目清晰。每年應不少于1次向社區(qū)和業(yè)委會通報工作，聽取意見和建議，可采取走訪、召開懇談會、問卷調查、信息交流等多種形式與業(yè)主（物業(yè)使用人）進行溝通；根據業(yè)主需求提供便民服務。1接待時間客服接待場所應有專人負責，白班專人接待時間不低于8小時，節(jié)假日應有人值班，夜晚應保持報修通訊聯(lián)絡暢通。1維修時效1、緊急維修：30分鐘內到達現(xiàn)場；組織或協(xié)助有關單位進行搶修，如不能及時搶修完成，應采取應急措施，并告知業(yè)主（物業(yè)使用人）；22、一般維修5日內修復；13、業(yè)主報修：回訪率達100%；維修滿意率達80%以上。2意見征詢每年應至少向業(yè)主（物業(yè)使用人）進行1次物業(yè)服務意見征詢，滿意率70%以上。1（三）共用部位管理一般規(guī)定1、制定房屋共用部位維修養(yǎng)護管理制度，建立臺賬，保持檢查和維修養(yǎng)護記錄完整；12、定期巡視梁、板、柱等結構構件可見部分，外觀出現(xiàn)變形、開裂等現(xiàn)象時，應提示相關業(yè)主申請房屋安全鑒定，在向業(yè)委會和社區(qū)報告的同時，采取必要的防護措施；13、管理維護小區(qū)路燈、樓道燈、安防設施、消防設施等，支付相關水電費。14、發(fā)現(xiàn)管理服務區(qū)域內私搭亂建和擅自改變房屋用途以及其它違反規(guī)劃或管理規(guī)約的，應及時進行勸阻，并報告社區(qū)或相關主管部門；15、應與業(yè)主（物業(yè)使用人）及裝飾裝修企業(yè)三方共同簽訂住宅室內裝飾裝修管理服務協(xié)議和消防安全責任書，告知業(yè)主（物業(yè)使用人）及裝修人員有關裝飾裝修的禁止行為、注意事項及垃圾堆放和清運要求；16、應對裝修現(xiàn)場進行巡查，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益的違規(guī)裝修行為，應及時制止并報告業(yè)主委員會和區(qū)城管、住建部門。2檢查維護檢查維護1、住宅區(qū)各棟號、單元門、戶等標志、標識、宣傳牌字跡清晰，無安全隱患；12、每年檢查1次外墻面、屋檐等，按照責任范圍進行維修養(yǎng)護，做好記錄；13、每月巡查1次房屋共用部位的門、窗、玻璃構件等，按照責任范圍進行維修養(yǎng)護，做好記錄；14、每半年1次檢查房屋共用部位的室內地面、墻面、天棚，室外屋面、散水等，按照責任范圍進行維修養(yǎng)護，做好記錄。1裝修巡查每2日1次巡查裝修現(xiàn)場；裝修現(xiàn)場動用明火的，每2小時巡查1次。1（四）共用設施設備管理一般規(guī)定1、制定共用設施設備管理規(guī)定、維護保養(yǎng)和巡查規(guī)程；12、根據共用設施設備實際使用年限、使用現(xiàn)狀，開展設施設備日常檢查。根據檢查情況制定大、中修及更新改造計劃，向業(yè)主大會（業(yè)主委員會）進行書面報告；13、根據年度綜合檢查結果，編制下年度日常維護保養(yǎng)工作計劃和方案；14、電梯、消防、監(jiān)控、水、電等設備運行人員技能熟練，嚴格執(zhí)行操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。1消防系統(tǒng)1、每日防火巡查1次，每月防火檢查1次，保障疏散通道、安全出口、消防車通道暢通；12、消防泵每月啟動一次并作記錄，每年保養(yǎng)一次，保證其正常運行；消防栓每月巡檢一次，消防栓內各種配件完好；每半年檢查一次消防水帶，閥桿處加注潤滑油，保持消防器材隨時有效使用；按需配備滅火器，每月檢查一次滅火器，臨近失效立即更新或充壓。1道路設施1、設置道路交通標志，保持標識規(guī)范、明顯、清晰；0.52、定期維修保養(yǎng)道路及交通標志、路牙、路面、窨井蓋、排水篦子，保持完好。1排水 設施1、保持小區(qū)雨水、污水管網暢通，及時處理排水管網堵塞、漫溢等問題。1 2、做好居民、商業(yè)網點排水管網改造的巡查工作，對雨污水亂接亂排予以勸阻，并及時報告社區(qū)服務中心和相關管理部門。1其他設施其他設施1、定期對圍墻、涼亭、景觀小品、水景設施設備、兒童樂園、地下車庫（人防工程）、非機動車棚等設施進行檢查和維修管護；12、在雨季或災害性天氣來臨前應對防雷設施進行專項檢查維護；對防雷設施出現(xiàn)的銹蝕、變形、斷裂等情況應及時進行處理；13、對雕塑、室外健身器材、休閑桌椅等每周檢查1次，保持設施正常使用；14、定期對圍墻、涼亭、景觀小品、水景設施設備、兒童樂園、地下車庫（人防工程）、非機動車棚等設施進行檢查。1（五）公共秩序管理一般規(guī)定1、建立公共秩序維護員管理規(guī)定、門崗和巡邏值勤、交接班要求等管理制度；12、秩序維護人員應掌握公共秩序維護技能，熟悉物業(yè)管理區(qū)域環(huán)境及共用設施設備所處位置，勸告或制止影響正常生活秩序的行為，各項記錄完整；13、值班室收到火警、警情或其他異常情況報警信號后，秩序維護人員應立即趕到現(xiàn)場處理。1安全防范1、出入口配有專職秩序維護人員值守：出入口有專人24小時值守；12、按規(guī)定時間和路線進行巡邏，發(fā)現(xiàn)異常情況，及時處理：每天3次；13、應建立物業(yè)秩序維護巡視檢查應急處理預案，包括但不限于以下主要緊急情況：打架斗毆、偷盜、持刀搶劫、恐怖等突發(fā)治安或刑事案件；火警、火災；外墻脫落、高空墜物等突發(fā)狀況；水浸、爆管等共用設施設備突發(fā)故障；樹木傾倒、斷枝，道路下沉等安全隱患，定期開展預案演練。1消防管理1、建立消防組織，落實消防安全責任制，指定消防安全負責人，明確各崗位消防安全責任；12、制定消防管理、防火檢查、隱患整改制度；發(fā)現(xiàn)消防安全違法行為，應立即進行勸阻；發(fā)現(xiàn)火災隱患時，應立即進行排除；不能糾正和排除時，應報告有關部門并配合處理，做好記錄；23、保持消防通道暢通，禁止在消防通道上堆放雜物、設置路障和停放車輛；14、組織成立志愿消防隊，每年組織開展不少于1次消防演練，定期開展消防安全宣傳教育；每月組織1次消防安全檢查，做好檢查記錄。1車輛管理1、車庫門禁系統(tǒng)、車庫內照明、消防設施設備配置齊全保持正常使用；無滲漏，無明顯積水，通風良好，無易燃、易爆及危險物品存放；12、應按車輛行駛要求設立標識牌和標線，規(guī)定車輛行駛路線，指定車輛停放區(qū)域，規(guī)范車位標識；13、制定切合小區(qū)實際的停車方案和管理制度，對進入小區(qū)車輛引導規(guī)范停放；維持正常交通秩序，發(fā)現(xiàn)車輛亂停亂放及時勸阻，勸阻無效的，報城管部門處罰；14、地下停車庫有專人管理，車輛進場、離場有檢查記錄。照明設施完好，通道暢通無阻，配備必要消防設備。地面無垃圾、果皮、紙屑、無積水、無明顯油跡；無異味，空氣流通；標識、指示牌等公共設施目視無明顯灰塵；墻面管線無污跡、無積灰。1（六）環(huán)境衛(wèi)生管理一般規(guī)定一般規(guī)定1、制定衛(wèi)生保潔管理規(guī)定、質量標準，操作流程，生活垃圾袋裝（按要求實施分類）、定點投放、密閉清運、日產日清；12、對樓道、樓梯進行保潔：每周清掃1次樓道、樓梯,及時清理樓梯、樓道處亂堆雜物；13、每月擦拭樓梯扶手、欄桿、窗臺、防火門、消防栓（箱）、指示牌等共用設施；每年除塵、擦拭1次門窗和燈具；14、小區(qū)地面保潔：每日清掃1次，目視基本干凈、整潔，無衛(wèi)生死角；保持白天小區(qū)地面無垃圾；15、對休閑健身器材、兒童游樂設施、標識牌等公共設施進行保潔：每半月清潔1次；設施保持基本干凈；16、對天臺屋面進行保潔：雨季前組織清理；17、車庫保潔：每日保潔1次，每季度清潔1次車庫內公共設施設備，每季度清理1次排水溝；18、對綠地的保潔：每周巡視保潔2次；19、對垃圾收集容器進行保潔：夏季每2日清洗1次；其他季節(jié)每周清洗1次、每周清潔外表面1次。110、實行公共區(qū)域衛(wèi)生清潔責任制；設置專人對環(huán)境衛(wèi)生質量進行監(jiān)督檢查，每日抽查不少于1次；一個月內應檢查到所有單元樓層，并完整記錄檢查情況；及時制止并清理物業(yè)管理區(qū)域內亂懸掛、亂張貼、亂涂、亂畫、亂堆放等現(xiàn)象；111、應配置可密閉式垃圾收集容器，設置分類標識，按單元設置垃圾桶，合理配置果皮箱；112、雨雪后及時組織排除積水，清掃路面積雪，鏟除積冰；113、制定蟑螂、蚊、蠅、鼠消殺計劃，實施消殺計劃前，應事先進行公告，采取預防措施；按規(guī)范設置“四害”消殺基礎設施。1（七）綠化維護一般規(guī)定1、對園林設施應定期檢查、養(yǎng)護，保持其狀態(tài)完好；12、設置愛護花草的勸諭告示、水景安全警示標志；13、對易受凍害的樹木采取防寒措施，枝葉積雪時及時清除，對有倒伏危險的的樹木采取支撐保護措施。對枯死樹木及時清理。14、灌木、喬木適時修剪，對影響安全的喬木及時修剪。草坪、綠籬、造型植物年普修2遍以上；草坪常年保持平整、邊緣清晰，叢、草高度適度；15、按植物品種、生長狀況、土壤條件適時施肥；年普施基肥1遍，花灌木追肥1遍；保持有效供水，草坪正常生長，排水通暢；樹木缺株、草地空禿地段及時補植；每年秋末冬初的雨季后對喬木樹干涂白1次，涂白高度應符合規(guī)定。1（八）物業(yè)收費一般規(guī)定1、物業(yè)服務收費應公平、合理，遵循服務質量和服務價格相符的原則；12、在管理區(qū)域內的顯著位置或收費地點，按照物業(yè)服務收費明碼標價規(guī)定，公布物業(yè)服務收費標準和服務等級標準；13、提供有償服務，應在客戶服務場所公示服務內容和收費標準；14、物業(yè)服務企業(yè)應按物業(yè)服務合同約定，提前告知業(yè)主（物業(yè)使用人）及時交納物業(yè)服務費用，不得使用非法方式催繳物業(yè)服務費。1（九）社區(qū)文化一般規(guī)定協(xié)助社區(qū)有計劃地開展鄰里互助、志愿服務以及形式多樣、內容豐富的文體活動。1小計100備注：1、本標準參照住宅區(qū)物業(yè)服務標準（DB34/5000-2013）和銅陵市住宅物業(yè)服務標準，結合我市老舊小區(qū)實際，為暫不具備市場化條件的老舊小區(qū)提供準物業(yè)服務而制訂，在服務內容、服務頻次、服務質量方面略低于銅陵市住宅物業(yè)服務標準中的D級標準。2、本標準中除住宅區(qū)物業(yè)服務標準（DB34/5000-2013）中明確了強制性標準外，其余為物業(yè)管理活動雙方當事人（小區(qū)物業(yè)服務中心