銷售人員系列培訓-銷售誤區(qū)(三)

銷售人員系列培訓 銷售誤區(qū) 三 目錄 前言走出銷售的誤區(qū) 第一章心態(tài)上的常見誤區(qū) 第二章準備階段的常見誤區(qū) 第三章與顧客溝通中常見誤區(qū) 第四章產(chǎn)品講解示范中的常見誤區(qū) 第五章促成交易時的常見誤區(qū) 第六章售后服務中常見的誤區(qū) 結束語 第五章促成交易時的常見誤區(qū) 課前自測 達成交易是推銷過程中令人興奮的環(huán)節(jié) 但如何把握機會 促成交易 巧妙應對結束交易后的不知所措 卻也非常重要 通過以下測試題 來檢測一下你在這一環(huán)節(jié)的表現(xiàn)吧 1 你怎樣了解顧客是否對產(chǎn)品動心 A捕捉顧客的語言和非語言信號B聽顧客明確說 我要買 C直接詢問顧客 買不買 2 在顧客有購買意向時 你能夠及時發(fā)現(xiàn)嗎 A可以及時發(fā)現(xiàn)B有時能隱約感覺到C很難發(fā)現(xiàn) 3 你在推銷時是不是很急于拿到顧客定單 A不那么急切 只希望能滿足其需要B對啰嗦的顧客比較著急C希望趕緊下單就萬事大吉 4 顧客猶豫不決 你會催促顧客購買嗎 A不會 讓顧客自己作主B會加點壓力C趁熱打鐵 趕緊勸購 5 如果顧客在下單前又有新的問題 你會怎么做 A詢問原因 及時解答B(yǎng)不太耐煩 勉強應對C埋怨顧客沒有認真聽講 6 你了解要求成交 需要一定的技巧嗎 A基本了解B不太了解什么成交技巧C就是一手交錢一手交貨 7 顧客下了定單 你會非常感激 并溢于言表嗎 A保持平常心B有時會很激動C每次都激動萬分 8 如果顧客最后不接受你的產(chǎn)品 你會埋怨他不成心買嗎 A不會B有時會C經(jīng)常會抱怨一下 9 如果推銷不成功 你會覺得很失敗嗎 A不會 因為還有下一次B有時感覺很失敗C經(jīng)常有這種感覺 10 如果顧客不購買 你能夠巧妙辭別并為下次推銷打下基礎嗎 A能B偶爾能C從未考慮過 在做完以上測試題后 請根據(jù)評分說明為自己評分 A5分B3分C0分 如果總分超過45分 說明你的促成交易能力非常強 請繼續(xù)努力 如果總分在30 45分之間 說明你在促成交易方面還存在某些問題 請重點關注 如果總分在30分以下 說明你促成交易的能力遠遠不夠 需要認真學習本章內(nèi)容 第一節(jié)不能準確把握購買信號 誤區(qū)表現(xiàn)有的營銷人員總習慣在面談要結束時 才嘗試銷售產(chǎn)品 他們花費了大量精力與顧客溝通 進行產(chǎn)品講解和示范 不斷激發(fā)顧客的購買欲望 卻不注意及時識別和把握顧客的購買信號 引導顧客購買產(chǎn)品 顧客的購買意愿在營銷人員長篇累牘的 演說 中逐漸淡落 甚至會因為營銷人員的畫蛇添足 言語不當 引起誤解 反倒增加了疑慮 誤區(qū)分析購買信號是顧客通過語言 行為 情感表露出來的購買信息 一般來講 顧客對于新接觸的產(chǎn)品都比較謹慎 不會輕易做出購買決定 即使有購買意向 也會為了爭取更好的成交條件而不主動提出 甚至還會加以掩飾 雖然顧客表現(xiàn)出來的態(tài)度趨于復雜 有些是明確表達的 有些則是無意流露的 但營銷人員卻可以通過顧客的動作 表情等身體語言 以及對方說話的遣詞用字 語氣 語調(diào) 及時去發(fā)現(xiàn) 捕捉顧客的購買信號 避免錯失機會 最后成交的最大絆腳石 往往就是營銷人員本人過于健談 從而忽視了顧客的購買信號 甚至過多的信息 會導致顧客更多的疑慮 走出誤區(qū)要準確把握顧客的購買信號 就應當注意傾聽和觀察顧客的言行 了解顧客的真實想法 不僅是聽出顧客表面的意思 而且要關注顧客的肢體語言 留意發(fā)掘說話者的真實含義 識別顧客購買信號的方法如下 1 留意顧客的語言 語氣和語調(diào)如果顧客開始詢問使用方法 售后服務 支付方式 保養(yǎng)方法 使用注意事項 價格 競爭對手的產(chǎn)品 市場評價等 或者討價還價 關心有什么優(yōu)惠活動 而語氣 語調(diào)也變得熱切 積極時 說明顧客已經(jīng)在暗示他準備購買了 2 觀察顧客的動作顧客行為的變化趨勢或明顯的肢體語言 如專注傾聽 頻頻點頭 身體前傾 細看說明書 觸摸產(chǎn)品 身體突然放松 征求其他人意見等 都是較明顯的購買信號 3 解讀顧客的表情顧客的臉色是銷售成功機率的晴雨表 通常來說 最初給顧客介紹產(chǎn)品時 顧客不冷不熱 沒有太多的反應 如果顧客緊鎖的雙眉分開 上揚 顯出深思的樣子 并且神色活躍 態(tài)度更加友好 表情變得輕松 眼神和臉色都顯得很認真等 成交的時候就要到了 要點回顧過于健談而忽視購買信號 是成交的絆腳石捕捉顧客的購買信號才能把握良機 促成交易注意傾聽 認真觀察 有助于準確把握購買信號 3 表情信號 1 顧客緊鎖的雙眉分開 上揚 顯出深思的樣子 2 神色活躍 表情變得開朗 3 自然微笑 態(tài)度更加友好 4 顧客的眼神 臉部表情變得很認真 5 表情由散漫應付變得認真嚴肅 6 眼睛盯著你 瞳孔稍微放大放亮 嘴角附近肌肉松弛 捕捉到上述信號時 可以試探性地提出成交要求 當然 是不是抓住以上的時機就一定能成功呢 顯然不一定 但如果你不注意這些細小的機緣 卻很容易與成功失之交臂 常見的顧客購買信號下面是顧客產(chǎn)生購買意向時的常見表現(xiàn) 在溝通時要予以關注 1 語言信號 1 顧客詢問價格是多少或者討論價格的高低 2 對產(chǎn)品的特點發(fā)表看法 3 對你熱情起來 稱呼你的昵稱 夸你很專業(yè)等 4 認真仔細地聽 且配合著點頭并發(fā)出附和之聲 5 詢問你是否也買這個產(chǎn)品 6 詢問有沒有禮品贈送 能不能優(yōu)惠 2 動作信號 1 顧客突然變得輕松起來 2 身體前傾或后仰 雙手或雙臂不再緊抱 3 開始拿計算器計算數(shù)字 4 關掉電視或招待你吃東西 5 動手觸摸或一再凝視產(chǎn)品資料 6 思索式點頭 7 身體朝向你或靠近你 8 轉(zhuǎn)向旁邊的人說 你覺得怎么樣 第二節(jié)急功近利 催促成交 誤區(qū)表現(xiàn)有的營銷人員對于成交表現(xiàn)得非常急功近利 他們通過介紹和演示產(chǎn)品 激起了顧客的購買欲望 并捕捉到了購買信號 卻不能正確進行引導和應對 他們總是急于讓顧客下單 有時候甚至使用一些強迫性的語言 催促顧客趕快成交 如 你到底買不買 要買你就趕快吧 你如果不買 就別怪我不幫你 顧客的一腔激情 很快化作了疑慮和反感 誤區(qū)分析顧客購買決策是一個復雜的過程 往往需要考慮多種因素 比如產(chǎn)品的性能是否穩(wěn)定 是否真正適合自己的需要 有沒有支付上的困難 購買的時機是否合適等 有時甚至跟顧客當時的心情也有關系 心情好 就會很快下決心 如果心情不好 就會猶猶豫豫 但最終起關鍵作用的 還是他們對產(chǎn)品滿足其需求的信心 如果過于心急地催促顧客購買 這種信心就會大打折扣 因為他們可能對營銷人員的銷售動機產(chǎn)生了懷疑 其實 顧客在進行購買決策的時候 喜歡聽營銷人員的 建議 并以此為據(jù) 自主作出決定 而不愿意聽別人越俎代庖的 主張 更不能接受強買強賣 因為 建議 是提出觀點或方法讓對方做主 有很大的選擇空間 而 主張 則是讓對方接受觀點 相當被動 研究表明 提出 建議 被認可的可能性遠高于 主張 有時候顧客雖然接受了營銷人員的 主張 卻容易反悔 甚至自感上當 而不愿繼續(xù)接受營銷人員的服務 因此 在提出成交要求的同時 要注意維護好與顧客和諧信任的關系 走出誤區(qū)下面幾種常見的成交方法 可以幫助猶豫不決的顧客做出購買決定 而不致影響營銷人員與顧客的良好關系 1 選擇成交法也稱 二選一法則 即提出兩種選擇讓顧客決定 只是產(chǎn)品或數(shù)量不同而已 如 你是喜歡兩種都買呢 還是先試用其中的一種 你想要一個美白套裝呢 還是只要一款緊膚水 明天送貨可以嗎 2 設想成交法在顧客表示出購買的欲望 并且你已對其異議做了滿意回答后 可以假定顧客就會購買 然后提出你的建議 如 明天下午我給你送貨過來 會不會晚 3 試用訂購法對于還在猶豫的顧客 可以建議對方先試用 要不你先拿一瓶 試試它的效果 4 從眾成交法告訴對方其他顧客的反饋信息 以及他們使用了產(chǎn)品后的一些感受 買這種產(chǎn)品的人很多 你看 這就是他們的訂貨單 5 想象成交法引導顧客想象擁有產(chǎn)品后的情境 使之在大腦里形成一種美好的圖像 從而產(chǎn)生購買欲望 如 有了這款產(chǎn)品 以后就能經(jīng)常保持臉部的干爽光潔了 6 目錄銷售法將產(chǎn)品目錄拿給顧客 讓他們隨意選擇他們感興趣的產(chǎn)品 這個系列的產(chǎn)品有好幾款可以配套使用 你看看產(chǎn)品目錄 上面有更詳細的介紹 如果營銷人員不是自作主張 代客行事 而是能夠根據(jù)顧客的個性需要 多提有針對性的建議 給顧客以選擇空間 那么 顧客的信任和好感就會進一步增強 而成交或再次購買的機率就會有所提高 要點回顧催促成交會給顧客造成心理壓力急功近利 最終會無利可圖多提建議 少提主張 會更有利于實現(xiàn)銷售 第三節(jié)成交后過分激動 誤區(qū)表現(xiàn)順利成交雖然可喜可賀 但有的營銷人員則高興得過了頭 他們在顧客付款之后 就馬上表現(xiàn)得非常激動 要么對顧客千恩萬謝 感激涕零 好象顧客施以援手 讓自己撿了個大寶貝 要么生怕顧客會有反悔 強掩興奮 趕緊收拾東西向顧客辭行 有的則錯把銷售當成了與顧客的一場戰(zhàn)爭 而成交就是這場戰(zhàn)爭的戰(zhàn)利品 因而激動萬分 得意忘形 誤區(qū)分析銷售工作不是營銷人員與顧客的斗智斗勇 也不是誰施恩于誰的一件事情 它是營銷人員通過自己的優(yōu)質(zhì)服務 在公司產(chǎn)品與顧客需求之間架設橋梁的平等溝通過程 顧客從營銷人員那里得到了需要的產(chǎn)品和服務 而營銷人員當然可以從顧客那里獲得相應的報酬 這是誠實勞動所得 并不值得過分激動 成交也不是銷售的終結 而是真正為顧客提供產(chǎn)品 滿足其需求的開始 是考驗營銷人員持續(xù)服務能力的新挑戰(zhàn) 過早為自己慶功 顯然很不明智 當然 成交是雙方進行有效溝通后的可喜成果 感謝顧客的惠顧確有必要 但如果不掌握分寸 就會令顧客心生疑竇 以為營銷人員占了他們的便宜 他們甚至會想 營銷人員一直以來的熱心關愛 原來都是裝出來的 其目的就在于賣東西 另外 過分激動的言行 也會破壞營銷人員與顧客之間平等的朋友關系 如果銷售不是建立在真實的需求上 各取所需 各得其所 而是建立在一方對另一方的施舍之上 那么 這種銷售也根本無法持續(xù)進行下去 走出誤區(qū)順利成交之后 營銷人員應當擺正自己的心態(tài) 自然地結束銷售 1 對顧客表示感謝對于顧客能在百忙之中 騰出時間參與產(chǎn)品講解和示范 與自己進行良好的溝通 應當表示禮貌性的謝意 但要注意大方得體 2 贊賞顧客的明智若要在成交之后鞏固銷售成果 最適宜的方式是稱贊他 明智 地決定購買 因為人最怕自己在別人面前做出不智之舉 而希望自己的決定得到他人的認可 適時贊美顧客購買產(chǎn)品的明智 自然會引起他內(nèi)心的感情共鳴 強化其購買行為 這對于日后的重復購買或推薦新顧客 都有積極的激勵作用 3 承諾服務為了表示對成交負責和對顧客利益的關切 應主動向顧客保證后續(xù)的服務 并隨時解答顧客的問題 通常這種真誠的意愿和行為 容易建立和顧客之間長久的良好關系 使之發(fā)展成為忠實顧客 要點回顧銷售不是一場戰(zhàn)爭 而是互惠的商品交易成交是周到服務的自然結果 無須過分激動成交后新的服務工作才剛剛開始 要采取措施強化顧客購買行為 第四節(jié)未成交態(tài)度生變 誤區(qū)表現(xiàn)推銷中如果沒有成功達成交易 難免令人感到失落 但有的營銷人員面對成交失敗 心中感到沮喪 并在表情上有所流露 有的笑臉變涼 愛搭不理 有的惱恨交加 怨忿叢生 有的失魂落魄 欲言又止 有的言行無禮 甚至惡言相向 誤區(qū)分析服務是一個持續(xù)關心的過程 不因成交與否而發(fā)生改變 一次生意沒談成 不等于生意永遠談不成 只是時機還不成熟而已 古人講 買賣不成仁義在 如果繼續(xù)與顧客保持和諧的伙伴關系 持續(xù)關心他們的需求 為他們提供優(yōu)質(zhì)服務 成交只是早晚的事情 相反 如果營銷人員面對成交失利 就換了一副臉孔 甚至口無遮攔 使性動粗 不但將自己前期的努力付之東流 而且斷送了爭取顧客再次光臨的機會 顧客甚至會慶幸沒有購買產(chǎn)品 以免擔上不可預知的潛在風險 另外 對未成交顧客的失禮 也容易使營銷人員的負面情緒被帶到下一位顧客身上 影響其他業(yè)務的順利開展 那樣就更是得不償失了 走出誤區(qū)成交未果算得上銷售中的家常便飯 它并不是對營銷人員個人的否定 而往往是由于營銷人員之外的一些因素 如顧客的需求還不急迫 了解的信息還不充分等等因素造成的 如果能夠以堅定的信心和樂觀的態(tài)度 耐心去了解顧客拒絕的原因 就能保持理智得體的行為 有針對性地解決問題 從而增加今后的成交機會 1 了解原因提出一個開放式的問題 了解顧客的顧慮所在 耐心傾聽和揣摩拒絕成交的真正原因 但要注意 如果顧客不愿多作解釋 或提出了一個推托的理由 請一定要尊重顧客的選擇空間 不要步步緊逼 重復提問或與之爭辯 2 表示理解和感謝無論顧客最終拒絕成交是出于什么原因 都應當禮貌地表示理解和感謝 比如 您目前不考慮購買 其中一定有您的道理 但是仍然很高興您愿意撥出時間與我討論 又如 謝謝您在百忙之中能讓我為您介紹產(chǎn)品 雖然這次因為價格關系沒有達成為您服務的心愿 不過從您的談話中 我真學到了不少東西 3 爭取后續(xù)機會向顧客表達你希望與他繼續(xù)溝通的意愿 如 歡迎再來 希望下次再有機會聽您的指教 等等 也可以重復一下你的聯(lián)系方式 以便顧客聯(lián)絡 如果沒有其他事情 應當主動辭別 請注意 一定要采取正面積極的方式結束與顧客的溝通 要點回顧服務是一個持續(xù)關心的過程 不因成交與否而發(fā)生改變 顧客拒絕成交后 要認真分析原因 以便改進 一定要采取正面積極的方式結束與顧客的溝通 第六章售后服務中常見的誤區(qū) 課前自測 很多營銷人員都把成交看成是推銷的終點 其實 成交才是推銷的開始 因為給顧客提供售后服務的過程 也是繼續(xù)推銷的過程 良好的銷售服務 必將提高營銷人員的信譽 促進銷售業(yè)績的持續(xù)提升 通過以下測試題 來檢驗一下自己的售后服務工作是否做得到位 1 成交后 你是否能及時跟進服務 履行成交前的承諾 A總是這樣B偶爾主動去做C成交后 一切就結束了 2 對購買了產(chǎn)品的顧客 你會打電話和他們溝通 聽取反饋意見嗎 A定期回訪B想起來就打C從來不打 因為沒有必要 3 你關注老顧客的需求發(fā)展和變化嗎 A經(jīng)常關注B偶爾會探尋一下C從來沒有關注過 4 開發(fā)新顧客是不是比服務老顧客更重要 A我不這么認為B不一定 說不清楚C我認為是這樣的 5 你認為與顧客聯(lián)系越頻繁越好嗎 A要有一定的度B一定程度上是C是這樣的 6 你是否隨時都想跟顧客打一圈電話 讓他們記得你在為他們服務 A主要還是按計劃去做B偶爾也會這樣想C就是這樣的 要加強聯(lián)系 7 你認為售后服務能及時發(fā)現(xiàn)和減少顧客的負面反饋嗎 A是非常好的渠道B得看顧客是不是多事C解決不了任何問題 8 你會主動去了解顧客使用產(chǎn)品的情況嗎 A都是我主動詢問B有時會順便提一下C從來不問 怕找麻煩 9 你認為對不同的顧客 服務的方式是否應有所不同 A因人制宜B大同小異C一視同仁 10 你對顧客進行分類管理嗎 A確是如此B重點顧客我會這樣做C來的都是客 不必分類 在做完以上測試題后 請根據(jù)評分說明為自己評分 A5分B3分C0分 如果總分超過45分 說明你的售后服務做得非常棒 請繼續(xù)努力 如果總分在30 45分之間 說明你在服務顧客方面還存在某些問題 請重點關注 如果總分在30分以下 說明你做得遠遠不夠 需要認真學習本章內(nèi)容 第一節(jié)冷落成交顧客 誤區(qū)表現(xiàn)有的營銷人員對顧客的態(tài)度 在成交前后可謂 兩重天 成交之前 恨不得每天兩趟三趟地去拜訪 對顧客不但熱情有加 關懷備至 許下的服務承諾也是一應俱全 而成交之后 除非顧客有主動要求 他們卻一年也不見得能拜訪顧客兩趟 連回訪電話也被精減掉了 至于對顧客的承諾 早就顧不上了 誤區(qū)分析在這些營銷人員的眼里 已成交的顧客算得上熟客 關系穩(wěn)定 不會有流失的危險 他們有新需求的時候 一定會主動購買 所以無需花太多時間在他們身上 而開發(fā)新顧客 搶占新市場才是最重要的 所以 他們把大量的時間和精力都花費在尋找新顧客上 而忽略了對老顧客的周到服務 其實 對顧客的服務需要持續(xù)的關心 如果忽視了對老顧客的服務 他們很可能被競爭產(chǎn)品所吸引 而選擇離開 再要讓他們回心轉(zhuǎn)意 可就難上加難了 而持續(xù)不斷的優(yōu)質(zhì)服務 則會將其培養(yǎng)為忠誠的消費者 甚至吸引更多的新顧客 從而倍增銷售業(yè)績 著名的銷售大師喬 吉拉德曾說 你所遇到的每一個人都有可能為你帶來至少250個潛在的顧客 但從反面來看 當一個顧客由于不滿意而離你遠去時 你失去的不僅僅是一個顧客 而是至少250個潛在顧客 開發(fā)新顧客并非不重要 但相關調(diào)研結果也表明 保持一個滿意顧客的成本 僅相當于獲得一個新顧客的成本的1 5 而一個非常不滿意的顧客 會將他的不滿向至少20個人訴說 使你在顧客開發(fā)中遭遇困難 所以 對于顧客 應當一如既往地真誠關心 熱情服務 態(tài)度正確了 事情就做對了一半 除了與銷售服務有關的事情之外 平時也要繼續(xù)關心顧客及其家人的健康和生活 以便更深入地了解他們的需求 進一步增強與顧客之間的信任和了解 要點回顧持續(xù)服務 才能有持續(xù)的業(yè)績維系一個老顧客比開發(fā)一個新顧客更重要服務老顧客 才能培養(yǎng)忠實顧客群 倍增銷售業(yè)績 走出誤區(qū)成交不是銷售的終點 而是一個新的銷售起點 如果你希望進一步挖掘顧客對產(chǎn)品的需求 希望與顧客的關系能夠更加持久而穩(wěn)固 那么 經(jīng)常與顧客聯(lián)絡 持續(xù)提供良好的服務是必不可少的 首先 對老顧客要及時提供使用指導 讓顧客按照正確的方法使用產(chǎn)品 以免因為使用不當 導致對產(chǎn)品或服務的不滿意 其次 及時兌現(xiàn)承諾 對于在銷售中曾經(jīng)答應提供的各項服務 請一定要信守承諾 主動及時地去履行 對于提供不了的服務 則不要隨意承諾 并誠懇地 清晰明確地向顧客解釋原因 再次 跟蹤產(chǎn)品使用情況和質(zhì)量狀況 隨時掌握顧客使用產(chǎn)品的情況 可以及早把握補貨機會 拓展銷售數(shù)量和品種 傾聽顧客對于產(chǎn)品的反饋 則可以更好地把握顧客的需求 為今后的銷售服務積累經(jīng)驗 如果顧客對產(chǎn)品提出一些問題 或者進行產(chǎn)品投訴 一定要積極回應 幫助處理 因為時間耽擱得越久 問題就會變得越嚴重 處理起來也就越棘手 第二節(jié)不積極回應顧客投訴 誤區(qū)表現(xiàn)有的營銷人員好象天生就害怕投訴 他們從來不主動詢問顧客使用產(chǎn)品的情況 即使當顧客打電話抱怨或投訴時 也采取漠不關心的態(tài)度 或者推卸責任 以氣勢壓人 甚至不惜編造理由進行搪塞敷衍 使問題越鬧越大 比如 顧客使用化妝品過敏 他們不但不檢查皮膚測試的漏洞 反而責怪顧客使用不當 更有甚者 告訴顧客這不是 過敏 而是在 排毒 需要加大用量 誤區(qū)分析這類營銷人員誤把成交當作銷售的終點 而把售后服務當成了包袱 害怕處理投訴會帶來口舌麻煩和經(jīng)濟上的損失 其實 需求正是從顧客的 不滿意 開始的 銷售的過程 就是營銷人員通過產(chǎn)品滿足顧客需求 消除這種 不滿意 的溝通過程 顧客有投訴 有抱怨 正是在主動描述自己的需求 以便營銷人員更準確地把握 為進一步銷售做準備 但并不是每一個顧客在不滿時都會投訴或抱怨 事實上 即便有不滿意的情況 96 的顧客也并不主動提出 而只有4 的顧客會提出來 也就是說 如果營銷人員不主動去詢問顧客的意見 那么96 的意見是得不到的 更有研究表明 顧客投訴或