訂房崗位工作流程PPT課件

訂房崗位工作責(zé)任與工作流程 一 崗位責(zé)任制 一 訂房部經(jīng)理 1 按照前臺(tái)部經(jīng)理的指示上作 2 負(fù)責(zé)全面的預(yù)訂工作 了解每天各類客人 各類房間訂房情況 處理有關(guān)文件和控制房間預(yù)訂 3 負(fù)責(zé)制作 保存和分送周報(bào)表 月報(bào)表 反映房間 訂房情況 4 負(fù)責(zé)整個(gè)訂房部的檔案存放5 督導(dǎo)訂房部職員 負(fù)責(zé)培訓(xùn)訂房部員培訓(xùn)6 完成總經(jīng)理或前臺(tái)部經(jīng)理的一些特殊安排 如參加會(huì)議等 二 訂房部主管 1 在訂房部經(jīng)理的指示下上作 對訂房部進(jìn)行管理 2 督導(dǎo) 培訓(xùn)訂房職員 安排職員的班次和布置工作任務(wù)3 核對團(tuán)體訂房和散客訂房的變更和取消的房間數(shù)字4 負(fù)責(zé)發(fā)出各種信件 備忘錄和印制報(bào)表等給各部 5 每月安排本組的備用品使用 6 溝通與銷售 接待 公關(guān)等部門的聯(lián)系7 每月的第一天做上個(gè)月的房間銷售分報(bào)表 RooMSALESANALYSIS 分送總經(jīng)理 前臺(tái)部 銷售部 房口總監(jiān) 8 做好檔案工作9 完成前臺(tái)經(jīng)理 訂房經(jīng)理安排的各項(xiàng)工作 三 訂房部職員1 按訂房部主管的指示工作 2 接受和處理電話 電傳和文件及散客和團(tuán)體訂房或變更 按操作規(guī)程作相應(yīng)更改3 完成和處理好有關(guān)部門 銷傳部 送來的訂房單或變更單4 把散客和團(tuán)體訂房單按日期排列好 并歸檔 5 積極推銷酒店的房間及各項(xiàng)服務(wù)6 完成各類的報(bào)表的印發(fā)7 將訂房資料準(zhǔn)確地輸人電腦 二 操作規(guī)程 訂房部的操作規(guī)程 一 各班工作內(nèi)容安排1 早班 1 按照賓館規(guī)定 檢查自己的儀容儀表 做到準(zhǔn)時(shí)到崗 2 在交班薄上簽到 認(rèn)真閱讀交班內(nèi)容 按照要求工作 3 閱讀當(dāng)天及近期的房問情況 房間緊張期間 不得擅自接受訂房 4 熟悉當(dāng)天到館的VIP身份 房間號碼及抵離時(shí)間 并將VIP情況 開房率 團(tuán)體情況抄在告示板上 5 整理前一天的訂房單并裝釘 6 復(fù)印前一天的一流酒店組織訂房中心及旅行社NoSHOW的訂房的訂單資料 7 檢查第二天的團(tuán)隊(duì)并在電腦中按每個(gè)團(tuán)的房數(shù) 人數(shù)開設(shè)客人電腦帳戶 8 與銷售部核對第二天的團(tuán)隊(duì) 9 星期天早上做出下一周的房間預(yù)計(jì)情況表 ROOMSFORFORECAST 和VIP預(yù)報(bào)表情況 VIPFORECAST 并發(fā)送到有關(guān)部門 10 完成當(dāng)天的預(yù)訂工作 未能及時(shí)完成的 要做好交班 交由下一班完成 2 中班 1 按照賓館規(guī)定 檢查自己的儀容儀表 做到準(zhǔn)時(shí)到崗 2 在交班薄上簽到 認(rèn)真閱讀交班內(nèi)容 按照要求工作 3 閱讀當(dāng)天及近期的房間情況 房間緊張期間 不得擅自接受訂房 4 熟悉當(dāng)天到館的VIP身份 房間號碼及抵離時(shí)間 5 熟悉當(dāng)天開房情況 團(tuán)體情況 6 處理班內(nèi)的業(yè)務(wù) A 繼續(xù)完成上一班未能完成的工作 B 檢查第二天到館的散客訂房 團(tuán)體訂房及電腦輸人情況 由當(dāng)班主管負(fù)責(zé)檢查 C 打印第二天的團(tuán)體總表 D 完成第二天的VIP報(bào)表 VIPREPORT 并復(fù)印給行李組分派到有關(guān)部門E 檢查第二天的訂單并與汽車調(diào)度核對訂車單 由當(dāng)班主管或指定專人負(fù)責(zé)檢查 3 每月第一天的工作 1 統(tǒng)計(jì)上月的客房銷售情況和旅行社的客源情況 由主管或指定專人負(fù)責(zé)完成 2 將上月的訂單裝好存檔 3 把旅行社的訂房資料歸納好 裝釘成冊 歸檔 4 每月中旬的工作將第二個(gè)月的團(tuán)隊(duì)計(jì)劃輸人電腦并進(jìn)行核對 每日 填寫團(tuán)體訂單 5 每周星期天的工作做下星期的VIP預(yù)報(bào)情況表 VIPFORECASTRE PORT 發(fā)至各有關(guān)部門 發(fā)一周的房間預(yù)測情況表 ROOMSFORECASTREPORT 到有關(guān)部門 拿下一星期的一流的酒店組織訂房中心的訂房交接待組預(yù)分房 6 每月最后一個(gè)星期天的工作填寫下月長住客生日單 送總經(jīng)理審批 二 各項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作規(guī)程 1 散客訂房散客定義為 自由零散旅游者 FREEINDIVIDUALTOURIST 其縮寫 F I T 在酒店業(yè)中經(jīng)常用來表示零散客人 以區(qū)別于團(tuán)體客人 賓館的每日平均價(jià)高低 很大程度依賴散客多寡 也就是說 訂房部有直接責(zé)任爭取多一點(diǎn)的散客訂房 散客訂房的基本程序填寫訂單 打時(shí)間 輸人電腦 主管檢查 訂單歸檔 要求嚴(yán)格按照訂單上的項(xiàng)目 完整地 準(zhǔn)確地填寫訂房單 字跡要端正 清晰 訂單要保持整潔 必須與客人講清楚房價(jià) 房態(tài) 房間保留時(shí)間 1 電話訂房當(dāng)我們接聽電話時(shí) 必須講 GOODMORNING AFTERNOON EVENING RESERVATION MAYIHELPYOU 正確的聲調(diào)應(yīng)該是友好 親切和動(dòng)聽的 賓館要求職員在電話三響內(nèi)接聽 以充分體現(xiàn)我們的工作效率 我們接到的多數(shù)電話都是先問及有關(guān)賓館的服務(wù)項(xiàng)目 房價(jià)等 訂房職員要耐心回答 抓住機(jī)會(huì)向客人推銷 當(dāng)客人表示愿意訂房時(shí) 我們就可以進(jìn)一步詢問客人的要求 填寫訂單 注意問清下面項(xiàng)目 客人的姓名 FULLNAME 性別和國籍 到達(dá)和離館的具體日期 時(shí)間 交通工具等 所需的房間種類 房價(jià)及數(shù)量 來電訂房人的姓名 公司名及聯(lián)系電話號碼 詢問客人是否要求訂車接機(jī) 說明收費(fèi) 說明訂房間的保留時(shí)間 最后 復(fù)述以上內(nèi)容 向客人核對 對客人訂房表示感謝 2 電傳 傳真 信件等訂房 當(dāng)收到客人或旅行社的電傳或傳真要求訂房時(shí) 我們要按下列程序完成 了解清楚客人的電傳或傳真 信件上寫些什么 要求什么 把客人要求一一寫在訂單上 如果旅行社要求幫客人訂早餐 需填寫訂餐單 通知餐廳 弄清所有費(fèi)用是否由客人自付或報(bào)旅行社 每一個(gè)訂房都必須用書面形式回復(fù)對方 3 其它類型訂房1 如果是旅行社散房 特別要在付款方式處注明報(bào)帳 并寫下報(bào)帳旅行社名稱 填上旅行社發(fā)給客人的收據(jù)號碼2 政府機(jī)構(gòu)的訂房由公關(guān)部接待并下單 根據(jù)要求寫明自付或報(bào)帳 3 旅行社 酒店同行及特殊性質(zhì)的訂房 按房間優(yōu)惠及客帳信用管理的有關(guān)規(guī)定 經(jīng)有關(guān)人員批準(zhǔn) 并在訂單上注明 注明現(xiàn)付或報(bào)帳 4 UTELL的訂房規(guī)程UTELL是一個(gè)幫灑店訂房的機(jī)構(gòu) 當(dāng)他們收到有關(guān)我館的訂房后 會(huì)通過傳真或電傳通知我館 其做法如一卜1 按所打印出來的訂房資料的內(nèi)容分開每一個(gè)訂房資料 并各復(fù)印一份2 按其要求做新訂房 變更或取消 填寫訂房單3 將聽復(fù)印本夾在相應(yīng)的訂房單后 4 相應(yīng)地登記在UTELL訂房登記本上 5 如需回復(fù)對方的訂房 要立即通過傳真或電傳回復(fù)給UTELL 5 如何處理滿房時(shí)的預(yù)訂房間訂滿 甚至超額預(yù)訂 OVERBOOKING 對賓館營業(yè)來說是大有益處的 對競爭市場也是必要的 但同時(shí)對我們的工作也造成了不利因素 記住 一般情況下 盡量避免拒絕客人的訂房 盡可能用其它途徑幫客人訂房 如若雙人房已滿 則可向客人介紹其它種類的房間 如套房等 或暫做候補(bǔ) WAIT INGLIST 待有房間時(shí) 再作確認(rèn)給對方 在萬不得已的情況下 拒絕客人的預(yù)訂需要我們更透徹地去了解顧客的心理 掌握預(yù)訂情況 用友好 遺憾和理解的態(tài)度對待客人 一般采用以下步驟 根據(jù)預(yù)訂情況 按照訂房部經(jīng)理的指令 禮貌地拒絕客人 首先稱呼客人的姓 并說對不起 然后 講述由于房間訂滿而無法安排 爭取客人的理解 客人表示理解后 即建議客人訂其他日子的房間或其它種類的房間及其它服務(wù) 為客人下次光臨本館打下基礎(chǔ) 留下良好印象 6 交預(yù)付金 確保房間為確?？腿说姆块g 又不使酒店因客人沒到 NO SHOW 而造成經(jīng)濟(jì)損失 我們在做訂房的時(shí)候 建議客人交至交一晚的訂金或用書面報(bào)信用卡號碼確保訂房 下面是操作步驟 寫清楚訂單各項(xiàng)目 輸人電腦 帶客人到財(cái)務(wù) 預(yù)付金由財(cái)務(wù)電腦人數(shù) 如使用信用卡號碼作確保訂房 則要求用書面報(bào)信用卡號碼及有效日期并簽名 如客人沒到 NO SHOW 我們則按客人所給的訂房資料和信用卡號碼 通過信用卡公司向客人收取一天的房租作抵償 這種情況較多見于旺季 下面是具體做法 a 要求訂房客人抵館前一個(gè)月將有關(guān)款項(xiàng)匯到我館 相應(yīng)貨幣的帳號 財(cái)務(wù)收到后 通知預(yù)訂收到款項(xiàng) b 部份客人有時(shí)以掛號信寄銀行支票 預(yù)訂職員在收到支票后 應(yīng)核對支票上所提及的訂金用途及客人姓名是否與某一訂房符合 再將支票抄在支票登記簿移交到財(cái)務(wù)信用組 在訂上則需注明已付款項(xiàng) 支票號碼 經(jīng)手人工號 日期 7 特殊房價(jià)為適應(yīng)市場或公共關(guān)系的需要 賓館可對部分客人住房給予特殊優(yōu)惠 優(yōu)惠辦法如下 具體優(yōu)惠按總經(jīng)理室每年下發(fā)的 房口優(yōu)惠及客帳信用管理規(guī)定 嚴(yán)格執(zhí)行 由稽核進(jìn)行把關(guān) 8 散客訂房的特殊要求 接車 機(jī) 從香港或國際航班來穗的火車和飛機(jī) 賓館派巴士免費(fèi)接客人到館 如客人需要特別的留意 填寫免費(fèi)巴干通知單 并抄在接送簿上 在訂單上加以注明 如果客人指定派專車接或是從其他地方來穗的飛機(jī)或火車 船 必須要求客人以書面形式通知訂房部訂車 訂房部職員要按照客人的要求用書面形式回復(fù)客人 并報(bào)清楚車價(jià) 按以下訂車程序 A 填寫訂車單 打上時(shí)間 B 交汽車調(diào)度簽收 訂車單第一聯(lián)交汽車調(diào)度 C 登記在接送記錄簿上 訂車單第二 三聯(lián)夾在訂單后 待前一天主管與汽車調(diào)度核對車及接送記錄簿后 將訂車單的第二聯(lián) 酒店代表 夾在接送記錄簿上 D 在訂單上注明 并相應(yīng)地輸人電腦 E 主管檢查 F 訂單歸檔 注意 必須在汽車部有所訂的車型的轎車的情況下接受客人的訂車 查清所有訂車接的航班和車次的準(zhǔn)確時(shí)間及終點(diǎn)站的準(zhǔn)確地點(diǎn)方能訂車 填寫訂車單 必須按其項(xiàng)目準(zhǔn)確地填寫清楚 字跡要端正 清晰 訂車單要保持整潔 當(dāng)天新增 更改 取消訂車 必須立即通知汽車調(diào)度及酒店代表 訂票如客人是通過電話來訂房后再訂票 電話一律轉(zhuǎn)到票務(wù)處 由票務(wù)處當(dāng)班人員決定是否接受客人所提出的訂票要求 如客人用傳真 電傳 信件等書面訂房且需要訂票 也必須將書面資料復(fù)印一份交票務(wù)處當(dāng)班人員 并要求在正本簽收且由票務(wù)人員復(fù)給客人 訂餐訂房時(shí)附帶訂餐 通常是旅行社代理的客源 接到訂房訂餐的通知后 填寫訂餐單 客人姓名 人數(shù) 餐類 每人標(biāo)準(zhǔn) 費(fèi)用報(bào)帳單位 訂餐的根據(jù) 工號 填單日期 然后將訂餐單釘在訂單的右上角 并在訂單上注明訂餐種類 將要訂餐的資料復(fù)印一份夾在訂單后 以方便主管檢查 留言如有詢問處交來已訂房客人的留言單 則找出相應(yīng)的訂單 在訂單上寫上有留言附后 然后將留言單附在訂單后 更改 取消訂房找出訂房單 在訂單上作相應(yīng)的更改或取消 在電腦上作取消和更改 要注意 A 如有訂餐 訂車 VIP 訂票 訂金要按程序通知相應(yīng)的部門更改或取消 B 凡旅行社取消當(dāng)天或取消可收取損失費(fèi)期內(nèi)的訂房 則需多印其資料交財(cái)務(wù)處向旅行社收取損失費(fèi) 訂會(huì)議室遇到這類情況 我們應(yīng)該把電話或訂房文件轉(zhuǎn)交到商務(wù)中心辦理 所有價(jià)錢等全部由他們負(fù)責(zé)答復(fù)客人 2 如何做團(tuán)體預(yù)訂 旅行團(tuán)大致可分為以下幾種 一是旅游團(tuán)體 這種團(tuán)一般是指由旅行社組織的并由酒店按合同條件給予特價(jià)提供綜合服務(wù)于客人的團(tuán)體 二是特殊團(tuán)體 是指一些進(jìn)行國事訪問 商務(wù)活動(dòng) 專題考察的團(tuán)體 三是國際會(huì)議團(tuán)體 是指政府或某些商業(yè)機(jī)構(gòu)舉行的研討會(huì)和展銷訂貨會(huì)等 很多大飯店都為搶到這部分生意而努力 因?yàn)檫@類團(tuán)人數(shù)多 占用客房也多 檔次高 費(fèi)用大 對增加賓館的收人很有幫助 團(tuán)體訂房的基本程序 團(tuán)體登記本 團(tuán)體訂房控制表 填寫訂單 輸人電腦 主管檢查 訂單歸檔 1 合同合同是賓館銷售部和旅行社雙方簽署 含有旅行社名稱 價(jià)錢 付款方式 確認(rèn)方式等一系列資料 內(nèi)容為雙方愿意共同執(zhí)行的契約 收到發(fā)自銷售部的合同后 按照該公司定的房價(jià)輸人電腦 然后按照該旅行社所在地區(qū)分為港澳 國外 國內(nèi)三個(gè)地區(qū) 并按其第一個(gè)英文字母順序進(jìn)行編號 并存檔 2 電傳 電報(bào) 信件及傳真所有上述的訂房文字根據(jù) 都要保留作為訂房 變更 取消的根據(jù) 凡是已接到的團(tuán)體資料 均需復(fù)印一份附在訂單后作訂房憑證及主管檢查之用 完成團(tuán)隊(duì)的更改或變更后 將訂房的資料按制單日期先后統(tǒng)一存放在文件夾里存檔 3 團(tuán)體計(jì)劃每年的年中開始 一些長期合作的旅行社要把下年的年度計(jì)劃訂房交給銷售部 經(jīng)銷售部簽名同意后發(fā)給訂房部一份 接到計(jì)劃后 統(tǒng)一分放在單獨(dú)檔案內(nèi) 提前2個(gè)月做計(jì)劃 人電腦 抄到團(tuán)體登記簿上 做訂單 4 團(tuán)體的新增 變更 取消旅行社做了計(jì)劃 也可能會(huì)臨時(shí)新增團(tuán)隊(duì)或有可能根據(jù)整團(tuán)的人數(shù) 到達(dá)時(shí)間 客人特殊要求等更改或取消團(tuán)隊(duì)的訂房 在這類情況下 一律由銷售部以書面形式通知訂房部做相應(yīng)的工作 訂房部職員則按以下程序完成 由當(dāng)班主管或指定人員根據(jù)資料將團(tuán)隊(duì)登記在團(tuán)隊(duì)登記本上 或作更改 取消 根據(jù)其更改 新增 取消的房數(shù)在訂房控制表 RESEVATIONCHART 上作增 減 然后將訂房的資料交訂房部職員更改 新增 取消 找出相應(yīng)的團(tuán)體訂單在訂單上作正確的更改 取消 并注明更改 取消的來源和日期 若是新增團(tuán)隊(duì)訂房 則填寫新的團(tuán)體訂單 將新增 變更 取消的資料的復(fù)印本夾在訂單后 并在資料正本簽名并存檔 相應(yīng)地輸人和更改電腦 主管檢查并簽名 訂單歸檔 5 核對團(tuán)隊(duì)根據(jù)團(tuán)體到達(dá)的日期及合同的要求 定期提醒銷售部提前三天至一星期主動(dòng)與旅行社聯(lián)系最后落實(shí)情況 督促和要求旅行社定期落實(shí)自己的團(tuán)隊(duì) 另外 每天早班將翌日的團(tuán)體逐一與銷售部核對 人數(shù) 房數(shù) 日期 晚數(shù) 訂餐 特殊要求等 6 客人名單 ROOMINGLIST 收到旅行社發(fā)出的ROOMINGLIST后 打出團(tuán)體訂單核對房數(shù) 人數(shù)團(tuán)名 抵離航班等相符后 把名單釘在訂單后即可 另外在每天的早班做客人電腦帳戶時(shí) 將第二天的團(tuán)體分房名單正確地輸人電腦 3 VIP訂房VIP的含義 VERYIMPORTANTPERSON 非常重要客人 I VIP的分類及待遇 我館將VIP客人分為政府類 商務(wù)類 社會(huì)知名人士類 旅游行業(yè)類和合作單位類 根據(jù)客人身份分成四個(gè)級別 不同的級別享受不同的待遇 主要從迎 送的管理人員 安排房間的類別 房內(nèi)放置的鮮花 水果 紀(jì)念品等方面體現(xiàn)出來 所有VIP客人房內(nèi)都放有總經(jīng)理名片及致敬信 2 VIP費(fèi)用的付款方式 國家邀請的代表團(tuán)的費(fèi)用一般報(bào)接待單位 特殊情況報(bào)總經(jīng)理室 旅行社代理人的VIP費(fèi)用 基本上報(bào)總經(jīng)理室 客人提出享受VIP待遇的 由客人自行付款 審核是否做VIP 均需總經(jīng)理助理以上人員簽名為證 3 VIP接待通知單須填內(nèi)容 客人姓名 團(tuán)名 客人身份 抵離日期 航班 擬住天數(shù) 接待標(biāo)準(zhǔn) 接待單位 特殊要求 費(fèi)用的付款方式 經(jīng)辦人 日期 4 VIP房間預(yù)分和應(yīng)注意的間題 當(dāng)收到VIP接待計(jì)劃后 立即填寫訂單及輸人電腦 交接待組主管預(yù)分房間 預(yù)分房后 并由接待將房號輸人電腦 當(dāng)天新增 更改或取消VIP 要立即通知有關(guān)部門 并記下對方工號 不得延誤 如果是新增的VIP 則重新派送VIP報(bào)表 5 VIP接待通知單的分送 花房 稽核 送餐 樓層服務(wù)臺(tái) 6 VIP報(bào)表 VIPREPORT VIPREPORT分為 日報(bào)表 DAILYREPORT 一周預(yù)報(bào)情況報(bào)表 WEEKLYFORECASTREPORT 每周星期天上午做下星期的VIPREPORT 7 VIPREPORT的發(fā)送 a 總經(jīng)理室 3份 銷售部 公關(guān)部 飲食部 前臺(tái)部 客房部 2份 大堂副理 洗滌部 動(dòng)力部 消防中心 保安部 行李組 總機(jī) 商務(wù)中心 稽核 接待 詢問 營業(yè)總監(jiān) 票務(wù)處 b VIPFORECASTREPORT同樣發(fā)送到上述部門 8 VIP房號的變更 取消 新增 變更 到館日期前變更首先檢查是否已報(bào)房號給接待單位 如果已報(bào) 房號在變更后 及時(shí)通知有關(guān)接待單位 并在訂單上作相應(yīng)的更改 到館當(dāng)天變更DAILYVIPREPORT發(fā)出后 如有變更 則需要及時(shí)通知接待單位和通知有關(guān)部門 并記下工號 取消 到館日期前取消記錄通知取消人的姓名 工作單位 部門 日期 時(shí)間 經(jīng)手人 并做電腦取消 新增在接到新增VIP計(jì)劃后 預(yù)分房號 及時(shí)用口頭先通知花房 送餐 樓層服務(wù)員 客房中心 要填寫好VIP接待通知單并已由總經(jīng)理審核簽名后 連同DAILYVIPREPOR衛(wèi)新增VIP已抄在上面飛復(fù)印并交行李組派送至各有關(guān)部門 9 VIP訂房的基本程序填寫訂單及VIP接待通知單 輸人電腦 交接待組主管預(yù)分房 VIP接待通知單交總經(jīng)理助理以上人員審核并簽名 主管檢查并簽名 訂單歸檔 4 如何處理當(dāng)天取消或沒有到達(dá) NOSHOW 的情況 當(dāng)天取消團(tuán)體記錄通知取消人的姓名 部門 日期 時(shí)間 取消團(tuán)隊(duì)的原因 通知團(tuán)體接待取消團(tuán)隊(duì) 在當(dāng)天團(tuán)體總表上取消團(tuán)隊(duì) 并根據(jù)合同通知財(cái)務(wù)收損失費(fèi) NOSHOW 訂房沒到已做預(yù)訂的訂房 沒有預(yù)先通知取消而沒有按其預(yù)訂日期人住的訂房 視為NOSHOW房 每天 早班裝訂昨天的訂