媒體危機(jī)應(yīng)對(duì)培訓(xùn)ppt課件

.,媒體危機(jī)應(yīng)對(duì)培訓(xùn),.,一、媒體應(yīng)對(duì)的重要性,.,1.什么是媒體,.,2.媒體功能,協(xié)調(diào)社會(huì)關(guān)系,監(jiān)測(cè)社會(huì)環(huán)境,傳承文化,提供娛樂(lè),教育市民大眾,傳遞信息,引導(dǎo)群眾價(jià)值觀,.,3.品牌的價(jià)值,知名度,美譽(yù)度,.,4.媒體應(yīng)對(duì)的重要性,事件舊餡兒月餅,“童叟無(wú)欺、貨真價(jià)實(shí)”,.,二、媒體危機(jī)事件應(yīng)對(duì)流程,.,1.媒體危機(jī)應(yīng)對(duì)流程,媒體危機(jī)事件,立即電話、短信,半小時(shí)內(nèi)書面匯報(bào),擬定應(yīng)對(duì)方案、說(shuō)辭,跟進(jìn)報(bào)道與結(jié)果,物業(yè)管理集團(tuán)品牌,應(yīng)對(duì)流程,.,媒體危機(jī)處理流程,電話、短信需上報(bào)內(nèi)容立即上報(bào)，事件發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、簡(jiǎn)要過(guò)程描述、涉及的媒體或欄目名稱、記者信息等關(guān)鍵要素。書面上報(bào)形式及上報(bào)內(nèi)容半小時(shí)內(nèi)采用郵件上報(bào)形式，報(bào)送公司品質(zhì)管理部上報(bào)內(nèi)容包括：事件詳細(xì)經(jīng)過(guò)、歷史原因及進(jìn)展、涉事人員背景信息、我司有無(wú)管理責(zé)任、媒體采訪的問(wèn)題點(diǎn)、媒體擬進(jìn)行出街報(bào)道的時(shí)間、媒體及欄目名稱、記者姓名及聯(lián)系方式等。,1,2,.,媒體危機(jī)處理流程,3,4,擬定應(yīng)對(duì)方案、說(shuō)辭擬對(duì)外回復(fù)的統(tǒng)一口徑說(shuō)辭，語(yǔ)氣需誠(chéng)懇、內(nèi)容需真實(shí)，說(shuō)辭需經(jīng)過(guò)物業(yè)公司總經(jīng)理審核，同時(shí)要將選定的發(fā)言人一并上報(bào)集團(tuán)運(yùn)營(yíng)管理中心。由管理層最終確定此事件的唯一對(duì)外發(fā)言人。跟蹤報(bào)道、結(jié)果分析與媒體溝通，關(guān)注報(bào)道內(nèi)容，匯報(bào)進(jìn)展與結(jié)果，事件關(guān)閉后總結(jié)分析。,.,2.明確危機(jī)事件的媒體溝通人員,未經(jīng)授權(quán)任何人不得隨意對(duì)外發(fā)布信息,新聞發(fā)言人由公司管理層任命,.,3.項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)對(duì)技巧-媒體曝光,3、記者在園區(qū)外圍進(jìn)行采訪拍攝門禁崗人員需及時(shí)上前了解對(duì)方身份及拍攝目的，禮貌要求其出示證件或索要名片等，及時(shí)上報(bào)。,2、記者跟隨業(yè)主前往業(yè)主家中此形式隱蔽性較高，要求各監(jiān)控崗及監(jiān)控設(shè)備操作人員提高敏感性，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)上報(bào)。,1、記者自行前往園區(qū)、管理處現(xiàn)場(chǎng)工作人員對(duì)外口徑：“您好，對(duì)于您的問(wèn)題，我司有指定的新聞發(fā)言人，請(qǐng)您留下具體的采訪需求和聯(lián)系方式，我們將盡快與您聯(lián)系，感謝您的配合。”接待時(shí)注意儀表和語(yǔ)氣，不可對(duì)記者的詢問(wèn)進(jìn)行任何其他回復(fù)，同時(shí)立即按照流程上報(bào)。,.,4.媒體應(yīng)對(duì)預(yù)案,(1)可能啟用預(yù)案的情景,1.各類突發(fā)事件預(yù)警；2.客戶或業(yè)主的群訴事件（責(zé)任不歸屬物業(yè)的也包含在內(nèi)）；3.性質(zhì)較惡劣、產(chǎn)生嚴(yán)重后果的單一事件；4.無(wú)法辨別的，需及時(shí)溝通。,.,(2)應(yīng)對(duì)預(yù)案內(nèi)容,1.事件詳細(xì)經(jīng)過(guò)描述；2.可能引發(fā)媒體關(guān)注的問(wèn)題點(diǎn)；3.擬采取的應(yīng)對(duì)措施和部署，建立預(yù)警機(jī)制和流程；4.擬回復(fù)媒體的統(tǒng)一口徑說(shuō)辭。,各安全固定崗及外圍巡邏崗,媒體接待崗,跟隨關(guān)注崗,.,三、媒體危機(jī)事件應(yīng)對(duì)技巧,.,1.現(xiàn)場(chǎng)人員接待技巧,冷靜應(yīng)對(duì)原則：1、未經(jīng)公司授權(quán)，不得接受采訪；2、請(qǐng)離事件發(fā)生的第一現(xiàn)場(chǎng)，避免現(xiàn)場(chǎng)拍攝；3、注意儀態(tài)儀表、溝通語(yǔ)氣；4、引領(lǐng)到有攝像頭、背景合適的地點(diǎn)；5、需注意索取前來(lái)采訪媒體的名片或記錄采訪人員單位和姓名、采訪目的.,冷靜,平凡,無(wú)新聞價(jià)值,.,2.不能發(fā)生的舉動(dòng),擋鏡頭,肢體沖突,惡言惡語(yǔ),躲閃,怠慢、無(wú)視,.,3.不能說(shuō)的話,無(wú)可奉告,我不知道,不管你信不信，反