ISO9001質(zhì)量管理體系：案例分析ppt課件

.,模擬審核員,.,給定題目，模擬審核員進(jìn)行審核,.,什么是審核員？,.,什么是審核員？,.,什么是審核員？,.,.,模擬審核員,.,在某物業(yè)公司審查顧客投訴報(bào)告時(shí)發(fā)現(xiàn)有多起投訴康樂宮游泳池水不清潔的問題。物業(yè)公司經(jīng)理說:“這事不歸我們管?！苯?jīng)詢問，康樂宮是包給另外一家公司經(jīng)營(yíng)的，但它對(duì)外經(jīng)營(yíng)沒有招牌，一般人都以為是由物業(yè)公司管理的。,.,案例分析:,這實(shí)際上是把游泳池進(jìn)行了外包，物業(yè)公司對(duì)其服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該納入公司統(tǒng)一的管理之中。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)4.1的“針對(duì)組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制。”的規(guī)定。,.,在審查一個(gè)企業(yè)時(shí)發(fā)現(xiàn)技術(shù)科目前使用的一些管理文件與實(shí)際運(yùn)作不相符，例如文件規(guī)定“技術(shù)科副科長(zhǎng)負(fù)責(zé)所有技術(shù)檔案的歸檔工作”，而實(shí)際上技術(shù)科一年前就沒有副科長(zhǎng)了。審核員問:“這份文件是什么時(shí)候編制的?”技術(shù)科長(zhǎng)說:“這份文件是我們?cè)瓉砀闳尜|(zhì)量管理活動(dòng)時(shí)編制的，這次搞ISO9001認(rèn)證，我們就把那時(shí)的文件原封不動(dòng)地搬了過來?！?.,許多準(zhǔn)備申請(qǐng)認(rèn)證的企業(yè)經(jīng)常有這種情況發(fā)生。以前的文件或規(guī)定，也不認(rèn)真地審查一下是否還符合實(shí)際，只是簡(jiǎn)單地搬過來用。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的“a)文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的；”。,.,某顧客想購(gòu)買一臺(tái)電熱水器，在商場(chǎng)的一樓服務(wù)指南看到家用電器部在四樓。于是趕緊上到四樓，結(jié)果發(fā)現(xiàn)四樓并沒有家電部，而賣的是鞋帽。于是詢問售貨員家電在哪里買。售貨員回答說:“由于近來家電市場(chǎng)不景氣，商場(chǎng)已將家電柜臺(tái)取消了?！鳖櫩吐牶螅苁遣粷M。,.,服務(wù)指南已是作廢的文件，但仍然沒有撤除，造成顧客勞累、浪費(fèi)時(shí)間。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的“g)防止作廢文件的非預(yù)期使用，”的規(guī)定。,.,某公司新產(chǎn)品研制均由產(chǎn)品設(shè)計(jì)工藝負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，從研制到投產(chǎn)所有技術(shù)問題均由他一個(gè)人負(fù)責(zé)。審核員想了解對(duì)產(chǎn)品工藝的有關(guān)規(guī)定，開發(fā)部經(jīng)理說：“這些東西都在產(chǎn)品設(shè)計(jì)工藝負(fù)責(zé)人腦子里，為了保密，只在個(gè)人的筆記本里有記錄，沒有整理成文件?！睂徍藛T要求索看筆記本，經(jīng)理拿來一個(gè)項(xiàng)目的筆記本，審核員看到上面密密麻麻寫了很多的內(nèi)容，多是平時(shí)做試驗(yàn)的記錄，沒有一定的格式。審核員問開發(fā)部經(jīng)理：“你看得明白嗎？”,.,經(jīng)理說：“都是當(dāng)事人自己記的，我一般不看他們的記錄，一切由產(chǎn)品設(shè)計(jì)工藝負(fù)責(zé)人自己負(fù)責(zé)”。審核員看到該公司多數(shù)的研制人員都是原來從研究所出來的，平均年齡大概50歲以上。審核員問：“這些筆記本以后上交嗎？”經(jīng)理：“沒有明確的規(guī)定”。審核員：“如果設(shè)計(jì)人員不在了怎么辦？”經(jīng)理：“不知道，好多年來都是這么規(guī)定的，沒考慮以后的事”。,.,公司這樣的做法顯然是不對(duì)的，為了保密可以將文件根據(jù)實(shí)際情況按密級(jí)分類保管。保管在個(gè)人手里，實(shí)際上很難確保對(duì)這些資料進(jìn)行控制。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“423文件控制”的“質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予以控制。”和“73設(shè)計(jì)和開發(fā)”的有關(guān)規(guī)定。,.,某廠質(zhì)量目標(biāo)規(guī)定：成品合格率為98以上。審核員問張技術(shù)員：“成品合格率指的是什么含義？”他回答：“這是指的成品出庫(kù)以后的合格率，因?yàn)槲覀兊某善窓z驗(yàn)不可能百分之百的檢驗(yàn)，只是按檢驗(yàn)規(guī)程進(jìn)行抽樣檢驗(yàn)，因此存在不合格的風(fēng)險(xiǎn)。”李技術(shù)員回答：“這是指的成品入庫(kù)前的合格率?！睓z驗(yàn)員小王卻說：“這是指的成品一次交驗(yàn)合格率。”,.,本案說明在企業(yè)內(nèi)對(duì)于質(zhì)量目標(biāo)的定義沒有得到員工的理解和溝通，這勢(shì)必影響對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的考核與控制。違反了標(biāo)準(zhǔn)“541質(zhì)量目標(biāo)”的“質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的，并與質(zhì)量方針保持一致?！奔啊?3質(zhì)量方針”的“d）在組織內(nèi)得到溝通和理解”的規(guī)定。,.,紅星涂料廠將苯丙乳液配置車間承包給了一個(gè)員工負(fù)責(zé)。于是該車間成了該廠主要生產(chǎn)原料的供方。審核員在查閱供銷科提供的合格供方名錄時(shí)發(fā)現(xiàn)，苯丙乳液供方的名稱是“紅星涂料廠”。審核員問：“你們?cè)鯓涌刂圃撥囬g的質(zhì)量？”供銷科長(zhǎng)說：“我們只要對(duì)其進(jìn)貨檢驗(yàn)合格就行了，別的方面我們管不了，他們與廠里有承包合同，你得問廠長(zhǎng)去?！睂徍藛T在廠長(zhǎng)處查看該車間與工廠的承包合同，看到上面僅規(guī)定了每年應(yīng)該向廠里上繳的利潤(rùn)。,.,雖然該車間承包給了一個(gè)員工負(fù)責(zé)，但是它仍然是工廠的一部分，不應(yīng)把他僅僅當(dāng)做一個(gè)供方來管理，而應(yīng)納入工廠統(tǒng)一的質(zhì)量管理體系中來管理。僅僅對(duì)其產(chǎn)品進(jìn)行進(jìn)貨檢驗(yàn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。,.,模擬審核員,.,一、某廠程序文件規(guī)定：“工廠在一年的時(shí)間間隔內(nèi)最少應(yīng)組織一次管理評(píng)審?！睂徍藛T在質(zhì)量管理部審核管理評(píng)審實(shí)施情況時(shí)，管理部經(jīng)理說在最近的一年內(nèi)只組織了一次管理評(píng)審，是在6月15日召開的，并出示了一份管理評(píng)審報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容僅涉及了該廠近期要上馬一條新的生產(chǎn)線的討論情況。管理部經(jīng)理說：“由于最近要上一條新的生產(chǎn)線，因此這次評(píng)審主要討論了新生產(chǎn)線的有關(guān)情況。”審核員要求查看管理評(píng)審會(huì)議的討論錄，經(jīng)理說：“記在筆記本上?！睂徍藛T查看筆記本，看到在6月15日召開的是總經(jīng)理辦公會(huì)。管理部經(jīng)理說：“我們就把這次辦公會(huì)當(dāng)作了管理評(píng)審。”,.,二、,某化學(xué)試劑廠進(jìn)貨檢驗(yàn)規(guī)定：“對(duì)于老供應(yīng)商供應(yīng)的產(chǎn)品就不需要再送化驗(yàn)室進(jìn)行小試，而如果更換供應(yīng)商則應(yīng)送小試，合格才能使用?！睂徍藛T問?！澳敲磳?duì)于老供應(yīng)商進(jìn)貨的產(chǎn)品，還有其他檢驗(yàn)方面的規(guī)定嗎？”檢驗(yàn)科長(zhǎng)回答：“沒有，我們只是進(jìn)行外觀驗(yàn)證?！睂徍藛T問：“這些老供應(yīng)商的產(chǎn)品是重要物資嗎？”檢驗(yàn)科長(zhǎng)：“是重要物資，但是因?yàn)槔瞎?yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量比較穩(wěn)定，所以我們就不想太麻煩了?！?.,三、,程序文件規(guī)定，必要時(shí)應(yīng)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行追溯，其追溯路徑為：產(chǎn)品合格證隨工單領(lǐng)料單。審核員看到，在領(lǐng)料單上沒有領(lǐng)出原料的批次號(hào)或進(jìn)貨日期。審核員問檢驗(yàn)科長(zhǎng)：“這樣能由成品追溯到原材料的來源嗎？”科長(zhǎng)說：“這是個(gè)問題，不能追溯到來源?！睂徍藛T又問：“如果要求你們?cè)陬I(lǐng)料單上注明批次號(hào)或進(jìn)廠日期，能做到嗎？”科長(zhǎng)：“可以做到。”,.,領(lǐng)料人應(yīng)該在領(lǐng)料單上注明原料的批次號(hào)或進(jìn)廠日期，這樣做可能麻煩一些，但是當(dāng)產(chǎn)品發(fā)生問題時(shí)，可以在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的全過程實(shí)現(xiàn)追溯，查到問題的根源。,.,四、,某線路板焊接加工企業(yè)，客戶都是帶料加工。審核員問檢驗(yàn)員：“是否對(duì)客戶送來的物料進(jìn)行檢驗(yàn)？”檢驗(yàn)員說：“我們沒有檢驗(yàn)手段，客戶送來什么料，我們就用什么料，反正是他們提供的，我們只負(fù)加工的質(zhì)量責(zé)任，物料質(zhì)量我們沒法負(fù)責(zé)，這是客戶自己的責(zé)任?！?.,五、,在三車間審核員看到有兩臺(tái)設(shè)備丟棄在車間角落，設(shè)備上落滿塵土，旁邊堆放著許多雜物。審核員問：“這是做什么用的？”車間主任說：“這設(shè)備是我們過去的試驗(yàn)產(chǎn)品，放在這里快兩年了。具體什么原因，我也不太清楚。你們可以去問技術(shù)科?！痹诩夹g(shù)科，審核員繼續(xù)查問關(guān)于三車間那兩臺(tái)設(shè)備的事情。技術(shù)科長(zhǎng)說：“去年上級(jí)下達(dá)任務(wù)讓我們?cè)囍芉3型設(shè)備。當(dāng)時(shí)由于時(shí)間較緊張，設(shè)備試制出來后一直工作不正常。我們開了好幾次分析會(huì)，會(huì)議一直沒取得一致意見，有人認(rèn)為可能是設(shè)計(jì)問題，也有人認(rèn)為可能是所用的的原材料不合適。后來由于我出國(guó)考察去了，上面沒有催，我們一忙這事兒就拖了下來。我們打算最近再次討論這個(gè)問題。”,.,六、在設(shè)計(jì)部門發(fā)現(xiàn)一技術(shù)人員正在使用編號(hào)為GB7524-87某產(chǎn)品國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，可產(chǎn)品規(guī)范中注明的是編號(hào)為GB7524-97同產(chǎn)品國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，該技術(shù)人員說是因?yàn)橛嘘P(guān)性能要求要與舊標(biāo)準(zhǔn)作對(duì)比，審核員發(fā)現(xiàn)兩份標(biāo)準(zhǔn)上無任何標(biāo)記。,.,七、某一手機(jī)制造廠，2000年9月3日接受了一份交期為9月10日、數(shù)量為8000部、型號(hào)為V66的訂單。該訂單在接受前經(jīng)過相關(guān)部門的評(píng)審，確認(rèn)是有能力如期履行的。9月8日營(yíng)銷部經(jīng)理接到顧客的來電，要求數(shù)量改為10000部，交期不變，營(yíng)銷部經(jīng)理當(dāng)即答應(yīng)。但是，到9月10日只能交付8000部。經(jīng)追查：生產(chǎn)部門不知道數(shù)量變更的消息。,.,八、審核員來到成品倉(cāng)審核時(shí)，要求倉(cāng)庫(kù)管理員提供產(chǎn)品的檢驗(yàn)報(bào)告時(shí)，倉(cāng)庫(kù)管理員抱出來一堆報(bào)告單，審核員抽出來三張編號(hào)為：012125012127的產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告單，發(fā)現(xiàn)012126的報(bào)告單中產(chǎn)品的PH值指標(biāo)要求為5.5-6.0,實(shí)際檢測(cè)值為7.3,審核結(jié)論為“放行”，經(jīng)確認(rèn)產(chǎn)品已經(jīng)發(fā)貨，文件規(guī)定應(yīng)由技術(shù)部門部長(zhǎng)批準(zhǔn)放行，但報(bào)告單中只有檢測(cè)部門的主管理簽名。,.,九、審核員在合洗廠XX車間進(jìn)行審核時(shí)，發(fā)現(xiàn)一臺(tái)設(shè)備的溫度表示值顯示為158度正負(fù)5度，詢問車間的設(shè)備操作工如何操作該設(shè)備時(shí)，操作工作說：平時(shí)我們都是按公司的工藝文件操作，溫度控制在100120度之間，這兩天溫度表好像損壞不夠準(zhǔn)了，所以我們將溫度表調(diào)高到150160度之間，保證產(chǎn)品能夠達(dá)到溫度的要求。,.,十、審核組在公司的成品倉(cāng)庫(kù)審核時(shí)，在成品倉(cāng)審核后未發(fā)現(xiàn)問題，在巡視過程中發(fā)現(xiàn)倉(cāng)庫(kù)的屋頂破了一個(gè)大洞，陽光從洞中直接照射在成品箱上，詢問倉(cāng)庫(kù)的管理員，管理員解釋說：由于叉車司機(jī)不小心，在上個(gè)月時(shí)捅破了一個(gè)洞，這幾天氣太熱，還沒有來得及維修，不過還好一直沒有下雨。,.,講解,.,一、某廠程序文件規(guī)定：“工廠在一年的時(shí)間間隔內(nèi)最少應(yīng)組織一次管理評(píng)審?！睂徍藛T在質(zhì)量管理部審核管理評(píng)審實(shí)施情況時(shí)，管理部經(jīng)理說在最近的一年內(nèi)只組織了一次管理評(píng)審，是在6月15日召開的，并出示了一份管理評(píng)審報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容僅涉及了該廠近期要上馬一條新的生產(chǎn)線的討論情況。管理部經(jīng)理說：“由于最近要上一條新的生產(chǎn)線，因此這次評(píng)審主要討論了新生產(chǎn)線的有關(guān)情況。”審核員要求查看管理評(píng)審會(huì)議的討論錄，經(jīng)理說：“記在筆記本上?！睂徍藛T查看筆記本，看到在6月15日召開的是總經(jīng)理辦公會(huì)。管理部經(jīng)理說：“我們就把這次辦公會(huì)當(dāng)作了管理評(píng)審?！?.,按照標(biāo)準(zhǔn)的要求“最高管理者應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔評(píng)審質(zhì)量管理體系，”但是一些組織還停留在應(yīng)付認(rèn)證機(jī)構(gòu)的檢查上面，走走過場(chǎng)、形式。這里說明了對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)“561管理評(píng)審”的要求理解遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。管理評(píng)審并不是經(jīng)常舉行的，因此應(yīng)該在最高管理者的主持下，對(duì)組織的工作進(jìn)行全面的總結(jié)、分析，這就是標(biāo)準(zhǔn)“562評(píng)審輸入”規(guī)定的七個(gè)方面，都應(yīng)該討論到。而評(píng)審的結(jié)果則應(yīng)該滿足標(biāo)準(zhǔn)“563評(píng)審輸出”的規(guī)定。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“56管理評(píng)審”的規(guī)定。,.,二、,某化學(xué)試劑廠進(jìn)貨檢驗(yàn)規(guī)定：“對(duì)于老供應(yīng)商供應(yīng)的產(chǎn)品就不需要再送化驗(yàn)室進(jìn)行小試，而如果更換供應(yīng)商則應(yīng)送小試，合格才能使用?！睂徍藛T問?！澳敲磳?duì)于老供應(yīng)商進(jìn)貨的產(chǎn)品，還有其他檢驗(yàn)方面的規(guī)定嗎？”檢驗(yàn)科長(zhǎng)回答：“沒有，我們只是進(jìn)行外觀驗(yàn)證?！睂徍藛T問：“這些老供應(yīng)商的產(chǎn)品是重要物資嗎？”檢驗(yàn)科長(zhǎng)：“是重要物資，但是因?yàn)槔瞎?yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量比較穩(wěn)定，所以我們就不想太麻煩了?！?.,檢驗(yàn)科長(zhǎng)回答的理由不能成立。既然可以進(jìn)行小試，說明工廠有檢驗(yàn)?zāi)芰?；這些產(chǎn)品又是重要物資，因此應(yīng)該進(jìn)行進(jìn)貨檢驗(yàn)，而不是單純的外觀驗(yàn)證。這不能由供應(yīng)商的新老來推理是否檢驗(yàn)。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“743采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證”規(guī)定的“組織應(yīng)確定并實(shí)施檢驗(yàn)或其他必要的活動(dòng)，以確保采購(gòu)的產(chǎn)品滿足規(guī)定的采購(gòu)要求?！?.,三、,程序文件規(guī)定，必要時(shí)應(yīng)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行追溯，其追溯路徑為：產(chǎn)品合格證隨工單領(lǐng)料單。審核員看到，在領(lǐng)料單上沒有領(lǐng)出原料的批次號(hào)或進(jìn)貨日期。審核員問檢驗(yàn)科長(zhǎng)：“這樣能由成品追溯到原材料的來源嗎？”科長(zhǎng)說：“這是個(gè)問題，不能追溯到來源?！睂徍藛T又問：“如果要求你們?cè)陬I(lǐng)料單上注明批次號(hào)或進(jìn)廠日期，能做到嗎？”科長(zhǎng)：“可以做到?！?.,領(lǐng)料人應(yīng)該在領(lǐng)料單上注明原料的批次號(hào)或進(jìn)廠日期，這樣做可能麻煩一些，但是當(dāng)產(chǎn)品發(fā)生問題時(shí)，可以在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的全過程實(shí)現(xiàn)追溯，查到問題的根源。,.,本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“753標(biāo)識(shí)和可追溯性”的規(guī)定“適當(dāng)時(shí)，組織應(yīng)在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的全過程中使用適宜的方法識(shí)別產(chǎn)品?！?.,四、,某線路板焊接加工企業(yè)，客戶都是帶料加工。審核員問檢驗(yàn)員：“是否對(duì)客戶送來的物料進(jìn)行檢驗(yàn)？”檢驗(yàn)員說：“我們沒有檢驗(yàn)手段，客戶送來什么料，我們就用什么料，反正是他們提供的，我們只負(fù)加工的質(zhì)量責(zé)任，物料質(zhì)量我們沒法負(fù)責(zé)，這是客戶自己的責(zé)任。”,.,即使企業(yè)沒有檢驗(yàn)手段，也應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行外觀驗(yàn)證，并保留驗(yàn)證記錄。對(duì)于顧客送來的質(zhì)量可疑的產(chǎn)品，也應(yīng)在與顧客簽定的合同上予以泣明，分清責(zé)任。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“754顧客財(cái)產(chǎn)”的“組織應(yīng)識(shí)別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財(cái)產(chǎn)?！钡囊?guī)定。,.,五、,在三車間審核員看到有兩臺(tái)設(shè)備丟棄在車間角落，設(shè)備上落滿塵土，旁邊堆放著許多雜物。審核員問：“這是做什么用的？”車間主任說：“這設(shè)備是我們過去的試驗(yàn)產(chǎn)品，放在這里快兩年了。具體什么原因，我也不太清楚。你們可以去問技術(shù)科?！痹诩夹g(shù)科，審核員繼續(xù)查問關(guān)于三車間那兩臺(tái)設(shè)備的事情。技術(shù)科長(zhǎng)說：“去年上級(jí)下達(dá)任務(wù)讓我們?cè)囍芉3型設(shè)備。當(dāng)時(shí)由于時(shí)間較緊張，設(shè)備試制出來后一直工作不正常。我們開了好幾次分析會(huì)，會(huì)議一直沒取得一致意見，有人認(rèn)為可能是設(shè)計(jì)問題，也有人認(rèn)為可能是所用的的原材料不合適。后來由于我出國(guó)考察去了，上面沒有催，我們一忙這事兒就拖了下來。我們打算最近再次討論這個(gè)問題?！?.,這兩臺(tái)試制出來的樣機(jī)，半途而廢，這種處理態(tài)度已超出了對(duì)“設(shè)計(jì)和開發(fā)”控制的范圍，屬于對(duì)發(fā)生的不合格如何處理的問題。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“852糾正措施”的全部要求。,.,六、在設(shè)計(jì)部門發(fā)現(xiàn)一技術(shù)人員正在使用編號(hào)為GB7524-87某產(chǎn)品國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，可產(chǎn)品規(guī)范中注明的是編號(hào)為GB7524-97同產(chǎn)品國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，該技術(shù)人員說是因?yàn)橛嘘P(guān)性能要求要與舊標(biāo)準(zhǔn)作對(duì)比，審核員發(fā)現(xiàn)兩份標(biāo)準(zhǔn)上無任何標(biāo)記。,.,答：不符合。對(duì)外來的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)未進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)，違反4.2.3.f），對(duì)過期的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)未進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)或收回，違反4.2.3.g）。,.,七、某一手機(jī)制造廠，2000年9月3日接受了一份交期為9月10日、數(shù)量為8000部、型號(hào)為V66的訂單。該訂單在接受前經(jīng)過相關(guān)部門的評(píng)審，確認(rèn)是有能力如期履行的。9月8日營(yíng)銷部經(jīng)理接到顧客的來電，要求數(shù)量改為10000部，交期不變，營(yíng)銷部經(jīng)理當(dāng)即答應(yīng)。但是，到9月10日只能交付8000部。經(jīng)追查：生產(chǎn)部門不知道數(shù)量變更的消息。,.,答：不符合。手機(jī)訂單的數(shù)量增加