菜品推銷(xiāo)技巧最新版本

.,菜品推銷(xiāo)技巧,.,餐廳菜品推銷(xiāo)是一門(mén)藝術(shù),餐廳服務(wù)員對(duì)菜品進(jìn)行有效推銷(xiāo)，是一線服務(wù)員的一項(xiàng)基本功，它既可以拉近客人與餐廳的距離，也可以體現(xiàn)餐飲企業(yè)的企業(yè)文化。服務(wù)員在推銷(xiāo)時(shí)可以采取各種策略，而不可生搬硬套地采用單一策略向客人推銷(xiāo)。,.,菜品推銷(xiāo)的注意事項(xiàng),菜肴推銷(xiāo)是餐飲活動(dòng)中的重要環(huán)節(jié)，也是餐飲經(jīng)營(yíng)者與食客的公關(guān)過(guò)程。在就餐活動(dòng)中，點(diǎn)菜人員應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同食客的心理，對(duì)不同的萊點(diǎn)加以介紹，并實(shí)事求是、有的放矢地對(duì)菜肴進(jìn)行闡述，滿足食客的需求，因此掌握語(yǔ)言技巧十分重要，如果運(yùn)用得當(dāng)將受益匪淺。,.,顧客就餐分類(lèi),（一）按顧客消費(fèi)動(dòng)機(jī)分類(lèi)1、便餐來(lái)餐廳吃便飯的顧客有多種情況，有的是外地顧客旅游、出差、學(xué)習(xí)，有當(dāng)?shù)仡櫩秃透浇木用竦取?、宴請(qǐng)除結(jié)婚、慶壽等宴請(qǐng)外，還有各種原因的宴請(qǐng)，如迎賓宴、商務(wù)宴、會(huì)議宴等。3、聚餐指單位同事、同學(xué)、朋友、戰(zhàn)友等聚在一起的會(huì)餐。,.,（二）按顧客的個(gè)性分類(lèi)1、普通型此類(lèi)客人是我們最常接待的對(duì)象，他們懂得理解禮貌，為人隨和，有人情味。2、社交型此類(lèi)客人以男性業(yè)務(wù)員居多，平時(shí)與人交往較多，見(jiàn)多識(shí)廣，喜歡與人攀談。3、自大型此類(lèi)客人以男性客人居多，事事皆以自己為準(zhǔn)，較為自大。4、急性型此類(lèi)顧客講究效率，一般以青年學(xué)生為主，若為他們提供服務(wù)時(shí)間拖延了或效果不佳，極易引起他們的投訴或發(fā)火。5、寡言型此類(lèi)客人以學(xué)者中年男性居多，平時(shí)言語(yǔ)不多，性格孤僻，但有主見(jiàn)。6、浪費(fèi)型此類(lèi)客人多為富家子弟或一些素質(zhì)較低的暴發(fā)戶，喜歡廣交朋友，比排場(chǎng)論闊綽。,.,（三）按顧客的年齡分類(lèi)1、青年顧客此類(lèi)顧客以大、中學(xué)生居多，花錢(qián)較為節(jié)約，在服務(wù)上要求迅速、及時(shí)。2、中年顧客此類(lèi)顧客以企業(yè)、公司職員居多，他們具有一定的消費(fèi)經(jīng)濟(jì)能力，對(duì)菜肴的要求較高，講究質(zhì)高精細(xì)。3、老年顧客此類(lèi)顧客以退休人員居多，有一定的消費(fèi)能力，對(duì)菜肴的要求較多講究科學(xué)、營(yíng)養(yǎng)、健康。,.,引導(dǎo)客人消費(fèi),引導(dǎo)顧客的餐飲消費(fèi)，又叫導(dǎo)餐服務(wù)。（一）服務(wù)員推銷(xiāo)技巧1、主動(dòng)招呼主動(dòng)招呼對(duì)招徠顧客具有很大的意義。比如有的顧客進(jìn)餐廳后，環(huán)視一下餐廳四周就轉(zhuǎn)頭走了。這時(shí)，如果有服務(wù)員主動(dòng)上前招呼“歡迎光臨”，同時(shí)引客人入座，顧客即使對(duì)餐廳環(huán)境不是十分滿意也不會(huì)退出。,.,2、熟悉產(chǎn)品，適時(shí)介紹菜品熟悉菜品是餐飲推銷(xiāo)的前提，服務(wù)員要熟悉菜單上的每個(gè)菜品，熟悉各菜品的主料、配料、烹調(diào)方法和味道。菜品的介紹要能調(diào)動(dòng)顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。3、適時(shí)推薦高價(jià)菜品在服務(wù)過(guò)程中，如果看到顧客在點(diǎn)菜是猶豫不定，服務(wù)員可適時(shí)介紹，推薦高價(jià)菜品或高利潤(rùn)菜品。因?yàn)閮r(jià)格較高的菜肴，一般都是高利潤(rùn)的菜肴。一般來(lái)說(shuō)，高價(jià)菜品和飲料，其毛利額較高，同時(shí)這些菜品和飲料的確質(zhì)量好，有特色。,.,4、主動(dòng)服務(wù)，抓住銷(xiāo)售機(jī)會(huì)無(wú)論在餐前、餐中或餐后，都有很好的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。5、要有針對(duì)性地進(jìn)行推銷(xiāo)服務(wù)員應(yīng)了解顧客的用餐目的，面對(duì)不同的客人，不同的用餐形式，不同的消費(fèi)水準(zhǔn)，進(jìn)行有針對(duì)性的推銷(xiāo)。如對(duì)家宴要注重老人和孩子們的選擇；對(duì)情侶則一般要側(cè)重于女士的選擇。,.,6、要正確使用推銷(xiāo)語(yǔ)言服務(wù)員應(yīng)具備良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，要善于掌握客人的就餐心理，靈活、巧妙地使用推銷(xiāo)語(yǔ)言，使客人產(chǎn)生良好的感受。服務(wù)用語(yǔ)要簡(jiǎn)潔、短小、精悍，同時(shí)又能吸引顧客，將服務(wù)語(yǔ)言選擇性語(yǔ)句，有助于餐飲的推銷(xiāo)。,.,（二）顧客的消費(fèi)心理和推銷(xiāo)工作1、按顧客的消費(fèi)動(dòng)機(jī)來(lái)推銷(xiāo)（1）宴會(huì)。不論是結(jié)婚，還是商務(wù)宴請(qǐng)，這類(lèi)客人一般都講究排場(chǎng)，菜肴品種要求豐盛，也要考慮一定的價(jià)格范圍，針對(duì)這類(lèi)顧客，在介紹菜品時(shí)，應(yīng)介紹一些本餐廳的風(fēng)味名菜，要有冷有熱，有葷有素，品種多樣，既要菜肴豐富，又能適當(dāng)控制在價(jià)格范圍之內(nèi)。（2）便餐。這類(lèi)客人的消費(fèi)特點(diǎn)是經(jīng)濟(jì)實(shí)惠或快吃快走，品種不要求太多，但要求快。服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)介紹價(jià)廉物美，制作耗時(shí)較短的菜品。如回鍋肉、麻婆豆腐等。,.,（3）聚餐。這些賓客往往要求熱鬧，喜歡邊吃邊談，飲酒較多，菜肴一般，要求菜品豐富而不太多，精細(xì)而不太貴。針對(duì)這些特點(diǎn)，服務(wù)中應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)他們的要求和愛(ài)好。冷盆和頭兩個(gè)菜的數(shù)量可以多一些，后面的菜可以少一些，避免浪費(fèi)。同時(shí)可適時(shí)介紹和多推銷(xiāo)一些酒水和飲料。,.,（4）調(diào)劑口味。這類(lèi)客人大都是幕名而來(lái)，想品嘗餐廳的特色菜、名菜和名點(diǎn)。這類(lèi)顧客喜歡吃一些平時(shí)不易吃到或很少吃到的菜肴，在選料和烹制方面都要有風(fēng)味特色，不要求快而要求好。這類(lèi)顧客對(duì)餐廳的風(fēng)味特色較為了解，喜歡自己點(diǎn)菜，也有對(duì)餐廳的特色名菜不太了解，需要服務(wù)員介紹，在介紹時(shí)應(yīng)多注意推薦一些反映本餐廳特色的菜肴，數(shù)量上要精。,.,2.按顧客的特性來(lái)推銷(xiāo)（1）習(xí)慣性。這類(lèi)顧客吃慣了的食物往往不一定有獨(dú)特的風(fēng)味，由于長(zhǎng)期食用，在決定就餐時(shí)就形成了一種心理慣性。這類(lèi)顧客往往偏好某一種小吃或某一道特色菜。接待這類(lèi)顧客應(yīng)自然大方，向?qū)Υ吓笥岩粯佑H切，使他們?cè)谥饔^上感覺(jué)能得到某中優(yōu)待和機(jī)遇，在介紹菜品時(shí)給予對(duì)口的介紹。,.,（2）炫耀型。這類(lèi)顧客好面子，重友情，情感較為豐富，一般易感情用事，以炫耀富有和慷慨邀朋請(qǐng)友。這類(lèi)顧客好炫耀自己富有，慷慨，一般不考慮價(jià)格范圍，不求快，只要求好，求尊重，在介紹菜品時(shí)應(yīng)多介紹一些有特色的菜肴，數(shù)量少而精。同時(shí)應(yīng)注意操作方法、口味、色調(diào)、和原料的搭配。,.,（3）茫然型。這類(lèi)顧客不常外出，不太習(xí)慣在外就餐。需要就餐時(shí)不知到哪家餐廳好，也不知吃什么好，對(duì)就餐知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)較為缺乏。這些顧客進(jìn)餐廳后，往往會(huì)環(huán)顧四周，看別人吃什么然后才決定。他們希望得到服務(wù)員的幫助，這時(shí)服務(wù)員應(yīng)當(dāng)好參謀，在服務(wù)中介紹一些餐廳的風(fēng)味菜肴，但注意要把菜的風(fēng)味、特色、原料加以介紹，使顧客對(duì)菜肴有所了解。另外，推銷(xiāo)菜品時(shí)，應(yīng)考慮一定的價(jià)格范圍。,.,3.按顧客的年齡來(lái)推銷(xiāo)（1）老年顧客。這類(lèi)顧客在飲食上要求嫩、爛、酥、松，容易消化，多汁松軟性的菜肴。在服務(wù)過(guò)程中要耐心、不急不躁，向這類(lèi)顧客可以推銷(xiāo)一些口味清淡的菜肴和一些滋補(bǔ)燉品。如蝦米燴豆腐、清蒸桂花魚(yú)等。（2）青年顧客。這類(lèi)顧客在飲食上要求香、脆、爽，菜肴豐富多樣，服務(wù)上要求迅速、及時(shí)，在服務(wù)過(guò)程中要針對(duì)其特點(diǎn)給予介紹。如，脆皮炸乳鴿、金沙蒜香骨等。（3）少年兒童。他們?cè)陲嬍成弦笮迈r、少骨無(wú)刺、造型美觀的菜肴，還喜歡吃甜味菜等。根據(jù)他們的特點(diǎn)，在服務(wù)時(shí)要主動(dòng)關(guān)心，在推銷(xiāo)服務(wù)中，可介紹符合以上要求的菜肴，如，白灼蝦、菠蘿咕嚕肉等。,.,一家餐廳，其制作的菜肴有許多品種，色香味形，各有不同。因此，介紹菜肴時(shí)不要千篇一律，包羅萬(wàn)象，機(jī)械地列舉，背書(shū)式地介紹。在客人看菜單時(shí)，要抓住菜品的特點(diǎn)進(jìn)行介紹，突出其“名氣”；對(duì)于創(chuàng)新菜肴、系列菜肴應(yīng)突出介紹其新在何處，新舊菜肴間的聯(lián)系，口味、原料、制法、價(jià)格等獨(dú)到之處。語(yǔ)言要抓住中心，有針對(duì)性，使食客覺(jué)得耳目一新，食欲大增。,第一點(diǎn)抓住菜肴的特點(diǎn)介紹,介紹菜肴的方法,.,第二點(diǎn)抓住菜肴發(fā)展?fàn)顩r介紹,任何菜在流行過(guò)程中，都要經(jīng)過(guò)三個(gè)階段，即試銷(xiāo)期、熱銷(xiāo)期、保譽(yù)期。不同的時(shí)期介紹菜肴的語(yǔ)言有很大差別。如一種新菜肴的出現(xiàn)，像“私房菜”、“農(nóng)家菜肴”、“新潮菜肴”等，介紹應(yīng)突出其特色，包括來(lái)源、用料、制法、特點(diǎn)及影響力等方面，言簡(jiǎn)意賅，抓住要點(diǎn)，使食客在短時(shí)間內(nèi)對(duì)此有所了解，并產(chǎn)生濃厚的興趣。當(dāng)某一菜肴處于熱銷(xiāo)期，則不必做詳細(xì)的介紹，因?yàn)轭櫩陀锌诮员?，眾所周知，食客自?huì)迅速作出品嘗的決定。對(duì)于保譽(yù)期的菜肴，應(yīng)介紹其質(zhì)量穩(wěn)定，使顧客產(chǎn)生信任感，達(dá)到推銷(xiāo)目的。,.,第三點(diǎn)根據(jù)食客的消費(fèi)心里來(lái)介紹,一般食客在就餐時(shí)，可分為幾種情況：一是追求物美價(jià)廉，以家常菜為主。在這種情況下，就以介紹尋常風(fēng)味菜、中低檔的大眾化菜肴為好。二是朋友相聚，家人團(tuán)圓，生日祝愿，以及商務(wù)活動(dòng)的宴請(qǐng)等。介紹菜肴應(yīng)以宴會(huì)菜、組合菜、系列菜等為主，特別要著重介紹本酒店的特色菜。三是宣傳新菜，如本店出現(xiàn)特色菜，不少食客聞名而來(lái)。介紹這些菜肴，要抓住客人的心理，介紹其用料、流行趨勢(shì)、吃法、盛器等，以加深印象。又如老年人追求營(yíng)養(yǎng)、健身、易消化、口味清淡，而年輕人推崇時(shí)尚菜肴，多愛(ài)吃新潮風(fēng)味菜等。分清對(duì)象予以介紹菜肴，才能打動(dòng)食客，達(dá)到促銷(xiāo)的目的。,.,不可忽視,了解食客的飲食禁忌或特別愛(ài)好,.,介紹菜肴應(yīng)遵循的原則,第一、應(yīng)講究職業(yè)道德，實(shí)事求實(shí)地介紹，對(duì)食客負(fù)責(zé)，用真誠(chéng)和高質(zhì)量的菜肴回報(bào)食客，才是服務(wù)宗旨。第二、要對(duì)菜肴有足夠的了解，比如一些藥膳菜肴，特別是大補(bǔ)之品，兒童不宜，應(yīng)予說(shuō)明。不要過(guò)分夸大一些菜肴的營(yíng)養(yǎng)功能，以免誤導(dǎo)。第三、要善于聽(tīng)取食客的意見(jiàn)，在其就餐前后，了解其對(duì)菜肴的看法，進(jìn)一步提高菜肴的質(zhì)量。第四、要善于與食客真誠(chéng)溝通，用高質(zhì)量的菜肴與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)留住食客，爭(zhēng)取更多的回頭客帶來(lái)長(zhǎng)遠(yuǎn)的效益。,.,語(yǔ)言運(yùn)用技巧,（一）點(diǎn)菜推銷(xiāo)的語(yǔ)言技巧1、選擇問(wèn)句法是指在推銷(xiāo)是不以“是”與“否”的問(wèn)句提問(wèn)，如不要問(wèn)“先生，您要飲料嗎？”這樣問(wèn)句的答復(fù)往往是要或不要，容易使餐廳失去銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。2、語(yǔ)言加法指盡可能多地羅列菜肴的各種優(yōu)點(diǎn)。3、語(yǔ)言減法向客人說(shuō)明如果不吃這道菜會(huì)是一種損失。4、語(yǔ)言除法即將一份菜的價(jià)格分成若干份，使其看起來(lái)不貴。,.,5、乘法例如有人問(wèn)：“你這個(gè)菜怎么這么貴，賣(mài)28元一份？”。這里面有十幾種原料，用多種烹飪技法制作，在家里是做不出來(lái)的6、一卷芭蕉法又稱“轉(zhuǎn)折術(shù)”，即先順著客人的意見(jiàn)，然后再轉(zhuǎn)折闡述。7、贊譽(yù)法例如，“這爆炒鵝腸是我們這里的招牌菜之一，您不妨試試?！?、親近法例如，“您一直這么關(guān)照我們的生意，今晚我特意介紹一味好菜給您。”,.,9、借用名人之口法你可以借用具有一定身份的消費(fèi)者的話來(lái)證明和推銷(xiāo)餐廳的菜品。例如你可以這樣說(shuō)：“XXX最喜歡吃這個(gè)菜。他說(shuō)這是他最近吃到的最好的菜?！?，“XXX每次都要點(diǎn)這個(gè)菜。”，“著名美食評(píng)論家XXX說(shuō)這道菜很精彩?！?，這樣就會(huì)增加可信度，把菜品推銷(xiāo)出去。,.,（二）對(duì)客服務(wù)的語(yǔ)言技巧1服務(wù)語(yǔ)言技巧的具體運(yùn)用由于作為餐廳的服務(wù)員，經(jīng)常需要運(yùn)用語(yǔ)言和客人交流、提供服務(wù)，生硬而難聽(tīng)的話，不僅刺傷了對(duì)方，而且也表現(xiàn)出自己不懂禮貌，缺乏修養(yǎng)。因此，餐廳員工應(yīng)注意掌握語(yǔ)言技巧，講究語(yǔ)言藝術(shù)是進(jìn)一步提高工作效益不可缺少的法寶。（1）服務(wù)用語(yǔ)要巧妙得體。（2）服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)委婉靈活。（3）服務(wù)用語(yǔ)要幽默風(fēng)趣。（4）對(duì)客服務(wù)中慎用否定語(yǔ)。,.,2.用自己的風(fēng)格去交談的技巧所謂的自己的服務(wù)風(fēng)格，是指足以吸引客人的技巧，而絕對(duì)不是越線的過(guò)于親密的語(yǔ)言。,.,兩位衣著講究的山東客人來(lái)到北京某四星級(jí)飯店的粵菜餐廳用餐。餐廳內(nèi)裝潢華麗精致，中央還有演員在為食客們演奏民樂(lè)，環(huán)境顯得十分幽雅。服務(wù)小姐為客人端上茶水和香巾后，便遞上菜單等候他們點(diǎn)菜。其中一位先生看了看菜單后問(wèn)道：“小姐，你們這里有沒(méi)有紅燒鯉魚(yú)?”“對(duì)不起，先生。今天正好沒(méi)有這道菜，紅燒類(lèi)的高級(jí)菜肴有紅燒大裙翅和紅燒鮑魚(yú)。這是我們這兒的風(fēng)味菜，也是今天餐廳指定的推銷(xiāo)菜，歡迎兩位品嘗。”服務(wù)小姐面帶微笑的推薦著?！拔揖拖矚g吃紅燒鯉魚(yú)，什么指定推銷(xiāo)不指定推銷(xiāo)的與我們沒(méi)有關(guān)系。難道不點(diǎn)魚(yú)翅和鮑魚(yú)就不能在這里吃飯嗎?”“先生，我不是這個(gè)意思。我是想讓你們品嘗一下地道的粵菜風(fēng)味。我推薦的菜，口味比紅燒鯉魚(yú)要好得多，況且紅燒鯉魚(yú)在哪里都可以吃到，但魚(yú)翅和鮑魚(yú)則只能在高級(jí)餐館和飯店的餐廳才能吃到。您二位來(lái)到我們賓館用餐，難道不想嘗嘗由正宗粵菜廚師加工的菜嗎?”小姐繼續(xù)不厭其煩地對(duì)客人進(jìn)行推銷(xiāo)?！拔覀円氤哉诘聂~(yú)翅和鮑魚(yú)就不到這里吃了。廣東、香港的魚(yú)翅都是正宗的，況且你這樣推銷(xiāo)實(shí)際上是看不起我們。既然沒(méi)有紅燒鯉魚(yú)就算了吧?！笨腿苏f(shuō)著，站起身就走了。服務(wù)員不知所措地望著他們的背影，她實(shí)在想不通為什么客人會(huì)不滿意而離去。,案例,.,分析,本例中的服務(wù)員雖然能夠不失時(shí)機(jī)地按照餐廳當(dāng)日推薦的特色菜向賓客推銷(xiāo)，但服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，推銷(xiāo)方法顯得機(jī)械，因而得罪了賓客。,.,1.推銷(xiāo)服務(wù)應(yīng)建立在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，要在滿足客人需要的情況下進(jìn)行?？腿嗣髅飨氤浴凹t燒鯉魚(yú)”，你卻推出高檔的魚(yú)翅和鮑魚(yú)，當(dāng)然顯得不協(xié)調(diào)。此時(shí)應(yīng)該推出與“紅燒鯉魚(yú)”相似的替代產(chǎn)品，或千方百計(jì)去外買(mǎi)鯉魚(yú)，然后請(qǐng)廚師加工。在滿足了客人的要求后，再試圖推銷(xiāo)魚(yú)翅和鮑魚(yú)，客人購(gòu)買(mǎi)的可能性就會(huì)加大。,.,2推銷(xiāo)時(shí)應(yīng)講究策略。服務(wù)員在推銷(xiāo)時(shí)，不要對(duì)客人說(shuō)什么“餐廳指定推銷(xiāo)”的話，要注意內(nèi)外有別。指定推銷(xiāo)的產(chǎn)品一方面可能符合多數(shù)賓客的口味，另一方面也可能會(huì)為餐廳帶來(lái)高額的利潤(rùn)，但不是所有的客人口味都一樣，也不是所有的客人都會(huì)高消費(fèi)。如果對(duì)要求口味特別、又不愿意高消費(fèi)的賓客一味推銷(xiāo)，將使他們反感。因此，技巧高超的服務(wù)員遇到上述情況，可能會(huì)說(shuō)：“先生，紅燒鯉魚(yú)我們馬上替您去想辦法加工，另外據(jù)我們調(diào)查，大多數(shù)客人對(duì)我們的魚(yú)翅和鮑魚(yú)很感興趣，如果您想品嘗的話，請(qǐng)告訴我一聲?！北纠嗅槍?duì)客人的特點(diǎn)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)采取的推銷(xiāo)策略為：“心理推銷(xiāo)”。心理推銷(xiāo)就是要分析、掌握賓客不同層次的消費(fèi)心理和需求，以滿足其物質(zhì)和精神方面的需要?？腿说斤埖晗M(fèi)餐飲產(chǎn)品，最需要得到尊重，只有在服務(wù)中體現(xiàn)出對(duì)他們的關(guān)心和尊重，滿足其自我實(shí)現(xiàn)中的優(yōu)越感和自豪感，才能使其產(chǎn)生愿意購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)餐飲產(chǎn)品的愿望。在觀察和分析客人消費(fèi)心理時(shí)，最好預(yù)先能推測(cè)到他們的需求，做到超前服務(wù)。如能預(yù)先推測(cè)出客人的消費(fèi)檔次和口味需要，在其開(kāi)口之前便能主動(dòng)介紹產(chǎn)品，并提出符合其要求的點(diǎn)菜建議，這將使客人得到極大的精神滿足。餐飲推銷(xiāo)應(yīng)針對(duì)不同消費(fèi)層次賓客的不同用餐消費(fèi)水平區(qū)別進(jìn)行。推薦第一道菜時(shí)，要征求賓客的意見(jiàn)，了解和推測(cè)客人對(duì)餐飲產(chǎn)品價(jià)格、