前臺(tái)接待崗位職責(zé)及流程.ppt

管家服務(wù)中心,前臺(tái)接待崗職責(zé)及流程培訓(xùn),一、前臺(tái)接待崗位職責(zé)綱領(lǐng),負(fù)責(zé)前臺(tái)來(lái)電、來(lái)訪、咨詢(xún)、投訴、回訪等接待工作。負(fù)責(zé)報(bào)事、報(bào)修派單；裝修一、二次驗(yàn)收，派工單消單及回訪等工作。負(fù)責(zé)剩余業(yè)主的接房、接車(chē)位手續(xù)辦理，物業(yè)空置房手續(xù)辦理。負(fù)責(zé)裝修申報(bào)、圖紙收集、費(fèi)用收取、施工許可證、臨時(shí)出入證等流程辦理。業(yè)主物品的管理與發(fā)放（物品包括：貓眼、門(mén)鈴、可視電話、；卡類(lèi)包括：水卡、電卡、氣卡及鑰匙的更換等）。,信件、包裹代收發(fā)，及代收發(fā)傳真、復(fù)印等工作。物品出門(mén)條、戶(hù)口遷移、天然氣、有線電視等證明手續(xù)的辦理。房屋租賃信息發(fā)布，車(chē)位租賃、中介租售及鑰匙借用服務(wù)等。軟件各類(lèi)資料、文檔的錄入，書(shū)面資料整理存檔。協(xié)助收費(fèi)員收取物業(yè)管理費(fèi)及其它費(fèi)用（如：裝修押金、建碴費(fèi)、車(chē)位費(fèi)、公攤費(fèi)、等）。其它工作（領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作）崗位交接班。,二、前臺(tái)接待崗位工作流程,前臺(tái)崗位分兩班制：白班09：00至17：30止，晚班12:00至13：30和17:20-19：30。崗前準(zhǔn)備：提前5分鐘到崗，統(tǒng)一著裝，佩帶工號(hào)牌，保持工作服干凈、整潔，著淡妝。開(kāi)燈、開(kāi)啟飲水機(jī)，檢查、準(zhǔn)備崗位所需辦公用品是否齊備及完好。撤消電話轉(zhuǎn)接回客服中心。,前臺(tái)來(lái)電、來(lái)訪、投訴、回訪接待,對(duì)來(lái)訪人員主動(dòng)問(wèn)候：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫你的嗎？與客戶(hù)溝通時(shí)，須眼望對(duì)方，面帶微笑，認(rèn)真傾取來(lái)訪人員的來(lái)意并作好詳細(xì)記錄。與客戶(hù)交流時(shí)多用服務(wù)敬語(yǔ)：您好，請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起，不客氣，再見(jiàn)，慢走等。對(duì)來(lái)電、來(lái)訪投訴都要在報(bào)事記錄本上進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)記錄，認(rèn)真傾聽(tīng)業(yè)主投訴情況，完整、準(zhǔn)確、清晰的記錄投訴內(nèi)容。如：請(qǐng)稍等，我需要做詳細(xì)的記錄，請(qǐng)說(shuō)”。安撫業(yè)主情緒（根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況靈活處理）。對(duì)來(lái)電，鈴響三聲以?xún)?nèi)，必須接聽(tīng)電話，應(yīng)主動(dòng)說(shuō)：“您好，悠哉管家部”，通話完畢應(yīng)說(shuō)“謝謝，再見(jiàn)！”待對(duì)方先掛斷電話后方可掛電話，并作好來(lái)電情況記錄。,負(fù)責(zé)報(bào)事、報(bào)修派單；裝修一、二次驗(yàn)收，派工單消單及回訪等工作,當(dāng)接到客戶(hù)報(bào)事、報(bào)修時(shí)，準(zhǔn)確、詳細(xì)記錄在報(bào)事記錄本上，并立即通過(guò)軟件派單至工程部，緊急情況電話跟蹤督促工程部及時(shí)處理。如：電梯關(guān)人、水管爆管等情況；對(duì)裝修一、二次驗(yàn)收，根據(jù)業(yè)主申請(qǐng)驗(yàn)收進(jìn)行派單，并及時(shí)通知片區(qū)管理員一同前往驗(yàn)收。派工單消單及回訪。派工單由工程部每日下午17：20送至前臺(tái)，前臺(tái)人員仔細(xì)檢查單號(hào)、派工事件、維修情況、時(shí)間、業(yè)主簽字、維修人員簽字，每項(xiàng)逐一完善方可接收，如有一項(xiàng)不合格不予接收，同時(shí)將情況錄入軟件，并進(jìn)行回訪，同時(shí)完善回訪記錄。,負(fù)責(zé)剩余業(yè)主的接房、接車(chē)位手續(xù)辦理，物業(yè)空置房手續(xù)辦理。,接房、接車(chē)手續(xù)。確認(rèn)業(yè)主身份查看房產(chǎn)證/購(gòu)房合同/入伙會(huì)簽單/入住會(huì)簽單/業(yè)主身份證復(fù)印件，迅速準(zhǔn)備好交房的相關(guān)資料及物品，如物業(yè)服務(wù)協(xié)議、業(yè)主手冊(cè)、客戶(hù)公約、消防安全責(zé)任書(shū)、兩書(shū)、裝修管理規(guī)定、業(yè)戶(hù)基本情況表、接房驗(yàn)收表、鑰匙等。（掌握了解各樓棟情況，以便各類(lèi)接房手續(xù)的辦理）正確引導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)相關(guān)接房資料，簽署相關(guān)文件，收取業(yè)主身份證復(fù)印件及照片，提供需交業(yè)主相關(guān)資料；引導(dǎo)業(yè)主到收費(fèi)處預(yù)交物業(yè)管理費(fèi)（預(yù)收3個(gè)月全價(jià)，不包含前期欠費(fèi)）；發(fā)放業(yè)主房屋鑰匙，安排工程陪同驗(yàn)房（有整改情況作好記錄，轉(zhuǎn)交區(qū)域管家跟進(jìn)），完善業(yè)主檔案及記錄存檔。,空置房手續(xù)。原則是根據(jù)業(yè)主三表沒(méi)動(dòng)情況下按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)半價(jià)收取，除此之外業(yè)主需要辦理空置房半價(jià)，需提交書(shū)面申請(qǐng)至客戶(hù)中心，由主管簽字方可半價(jià)生效。及時(shí)完善軟件業(yè)主資料的錄入。,負(fù)責(zé)裝修申報(bào)、圖紙收集、費(fèi)用收取、施工許可證、出入證等流程辦理,業(yè)主辦理裝修時(shí)，主動(dòng)告知業(yè)主裝修操作流程，如：準(zhǔn)備裝修提交資料圖紙審核時(shí)限裝修費(fèi)用繳納辦證驗(yàn)收退款等流程。指導(dǎo)業(yè)主正確填寫(xiě)裝修申請(qǐng)表，收取業(yè)主裝修圖紙（平面圖、水路、電路圖）；裝修公司工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書(shū)復(fù)印件；簽定裝修協(xié)議、發(fā)放裝修須知及注意事項(xiàng)；把裝修資料整理成套交工程部主管進(jìn)行審批。及時(shí)通知客戶(hù)審批情況，引導(dǎo)客戶(hù)交納相關(guān)費(fèi)用，發(fā)放施工許可證、辦理施工人員出入證；再次告知其裝修注意事項(xiàng)；通知工程開(kāi)通水、電；處理客戶(hù)裝修過(guò)程中的各項(xiàng)訴求；裝修完畢后，安排工程進(jìn)行一次驗(yàn)收；三個(gè)月后匯同工程、業(yè)主進(jìn)行二次驗(yàn)收，驗(yàn)收合格通知客戶(hù)退款；,業(yè)主物品的管理與發(fā)放,物品包括發(fā)放：核對(duì)業(yè)主身份檢查業(yè)主物品領(lǐng)取表發(fā)放物品如：貓眼、門(mén)鈴、可視電話、鑰匙業(yè)主簽字、存檔；卡類(lèi)包括：核對(duì)業(yè)主身份分別找出水卡、電卡、氣卡領(lǐng)用記錄表發(fā)放卡簽字。,代收發(fā)信件、包裹、傳真、復(fù)印等,當(dāng)客戶(hù)信件、包裹送至前臺(tái)時(shí)，認(rèn)真核對(duì)業(yè)主房號(hào)、姓名、聯(lián)系電話，及時(shí)與業(yè)主本人聯(lián)系是否由物管代收，并在郵件、包裹收發(fā)記錄本作好詳細(xì)登記，如：地址/房號(hào)、姓名、快遞/信件/包裹、郵件編號(hào)、代收人姓名及時(shí)間、通知業(yè)主領(lǐng)取、妥善保管各類(lèi)郵件。業(yè)主前來(lái)領(lǐng)取核實(shí)郵件人身份（出示有效證件）領(lǐng)取郵件在郵件、包裹收發(fā)記錄本簽字。根據(jù)客戶(hù)需要代收發(fā)傳真、復(fù)印，按特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。,物品出門(mén)條、戶(hù)口遷移、天然氣、有線電視等證明手續(xù)的辦理,大件物品出門(mén)，確認(rèn)業(yè)主身份，若非業(yè)主本人（租戶(hù)），必須與業(yè)主本人聯(lián)系，待業(yè)主同意后方可辦理出門(mén)手續(xù)。指導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)物品出門(mén)條，要求填寫(xiě)完整、清晰、簽字、蓋章、放行。當(dāng)業(yè)主需要進(jìn)行口遷移、天然氣、有線電視等的開(kāi)通時(shí)，前臺(tái)根據(jù)各類(lèi)情況核實(shí)身份（出示有效證件），出具證明、登記、蓋章。,房屋租賃信息發(fā)布，車(chē)位租賃、中介租售及鑰匙借用服務(wù)等,房屋中介租賃兩種方式：一是信息發(fā)布。二是帶業(yè)主看房。根據(jù)業(yè)主需要進(jìn)行登記、收費(fèi)、信息發(fā)布、帶業(yè)主看房、鑰匙借用登記等。,樂(lè)天軟件各類(lèi)資料、文檔的錄入，書(shū)面資料整理存檔,根據(jù)前臺(tái)工作的時(shí)效性，及時(shí)將各類(lèi)業(yè)主資料、基本數(shù)據(jù)、維修管理、裝修管理、收費(fèi)管理等資料錄入軟件，書(shū)面資料文檔根據(jù)情況適時(shí)存檔，派工單之類(lèi)的每日由晚班人員進(jìn)行統(tǒng)一存檔。,協(xié)助收取物業(yè)管理費(fèi)及其它費(fèi)用,收費(fèi)方式：現(xiàn)金、刷卡、轉(zhuǎn)賬。費(fèi)用種類(lèi)：物管費(fèi)、公攤水電費(fèi)、沖抵費(fèi)、裝修押金、建碴費(fèi)、出入證押金、裝修許可證押金、二次供水費(fèi)、外聯(lián)單位費(fèi)用。各類(lèi)費(fèi)用的標(biāo)準(zhǔn)（詳見(jiàn)附件，如水費(fèi)、電費(fèi)、氣費(fèi)、物管費(fèi)、裝修押金等）；繳費(fèi)時(shí)限：每月份1號(hào)至15號(hào)屬繳費(fèi)周期，超過(guò)時(shí)間進(jìn)行電話或上門(mén)催收。當(dāng)客戶(hù)交費(fèi)時(shí)，主動(dòng)問(wèn)詢(xún)房號(hào)、核對(duì)應(yīng)繳納費(fèi)用金額、繳費(fèi)方式，及時(shí)出具相關(guān)費(fèi)用收據(jù)、發(fā)票，如客戶(hù)有疑問(wèn)，要及時(shí)做好相關(guān)的解釋工作?？蛻?hù)交費(fèi)后，將打印或開(kāi)具的發(fā)票和找零雙手遞至客戶(hù)，同時(shí)微笑注視客戶(hù)，待客戶(hù)確認(rèn)無(wú)誤后，招呼其“慢走”。,其它,學(xué)會(huì)察言觀色：洞察接待前臺(tái)的來(lái)訪人員情況隨時(shí)主動(dòng)招呼來(lái)訪客人倒茶看報(bào)人員分流個(gè)別安撫等；前臺(tái)環(huán)境保持：前臺(tái)清潔衛(wèi)生報(bào)架茶幾紙杯、煙灰缸的清理地面衛(wèi)生檀香爐接待室衛(wèi)生復(fù)印機(jī)電梯前室等隨時(shí)保持干凈、整潔、有序；前臺(tái)物品填充：前臺(tái)桌名片飲用水紙杯檀香復(fù)印紙等。,前臺(tái)交接班,前臺(tái)白班人員主要對(duì)09：00至下午17：30上述至項(xiàng)日常事務(wù)處理、協(xié)調(diào)、解決；前臺(tái)晚班人員除了履行自身崗位工作外，12:00-13:30，17：20-19：30對(duì)前臺(tái)接報(bào)修所有派工單進(jìn)行消單、服務(wù)100%回訪，錄入軟件；各類(lèi)費(fèi)用的收?。桓黝?lèi)資料檔案的存儲(chǔ)；善后（關(guān)好各類(lèi)資料、檔案柜、電源、鎖好各辦公室、檔案室、前臺(tái)大門(mén)等工作）。白班人員下班前進(jìn)行前臺(tái)工作、物品、財(cái)務(wù)收費(fèi)交接，當(dāng)日未完工作及需晚班跟進(jìn)工作，在工作交接記錄本上詳細(xì)作好交接記錄，以便晚班人員跟進(jìn)，雙方簽字認(rèn)可。晚班交白班，晚班人員下班前把未完工作及需次日白班繼續(xù)跟進(jìn)工作，在工作交接記錄本上詳細(xì)作好交接記錄，由次日白班人員跟進(jìn)處理。交接原則：上不清、下不接。,三、前臺(tái)崗位需補(bǔ)充完善資料,通