班前會技巧培訓(xùn)ppt課件

.,班前會技巧培訓(xùn),.,目錄,班前會班前會的目的組織班前會四大篇章班前會編寫及宣貫流程班前會的考評,.,班前會目的,班前會，不僅是提升大家工作能力的平臺，還是分享和創(chuàng)造快樂的平臺。,發(fā)揮群體的智慧,鼓勵創(chuàng)意；,激勵士氣,給員工反饋問題的機會,溝通訊息,協(xié)調(diào)彼此的工作,提供意見,增強員工彼此之間的感情溝通；,樹立威信的最佳時機；,.,組織班前會四大篇章,.,班前會內(nèi)容編寫及宣貫流程,每天班前會內(nèi)容項目名稱：專題培訓(xùn)禮貌用語編寫日期：2015-6-5星期六報告編寫:周六每日一問抽問近期的業(yè)務(wù)、流程差錯點今日重點關(guān)注包含當(dāng)日更新的公司內(nèi)部扣罰、獎勵，重點流程強調(diào)重要通報近期熱點差錯每日的跟蹤及公布（例如：房間清潔存在的問題項目）領(lǐng)班1:截至到今日，本月的客房清潔流程存在問題如下：關(guān)鍵性差錯比率占1%為合格（如10間房中有三間都存在換氣扇臟、6名員工中有3名員工的房間地毯窗簾墻角處未吸地，床下有雜物未清潔）問題數(shù)量占總比率的百分之多少溫馨提示：上班出現(xiàn)的關(guān)鍵性差錯主要集中在進房間不填寫進房時間，請大家務(wù)必按清潔房間流程操作，領(lǐng)班對過程重點檢查該項。質(zhì)檢反饋根據(jù)當(dāng)日店長及值班經(jīng)理反饋情況、投訴、表揚進行總結(jié)分享業(yè)務(wù)公告更新一次性消耗使用情況，員工節(jié)約情況今日工作重點：退房量、注意事項、實習(xí)生安排與培訓(xùn)等,.,班前班后會的主要內(nèi)容,當(dāng)天工作計劃的確認(rèn)業(yè)務(wù)知識傳授維護關(guān)聯(lián)案例總結(jié)昨日的工作情況調(diào)動高昂的士氣工作方法交流及問題分析,.,班前會流程,班前會的召開標(biāo)志著當(dāng)日/當(dāng)班工作的開始，提示每位員工已進入工作崗位，自己的儀表、語言、行動和操作都要符合酒店和崗位的要求。一、保證班前會質(zhì)量要注意的四個環(huán)節(jié)。1.會前準(zhǔn)備：1-1、1-2、把要講的內(nèi)容寫成提綱、打好腹稿、準(zhǔn)備一個小故事或案例更好,這樣會使班前會的變得生動、活潑；1-3、2.會中實施：3.會后記錄：4.會后落實：,.,1、主持人準(zhǔn)備：2、主持人準(zhǔn)備時間：3、班前會實施時間：4、參與人員：5、班前會主題：,班前會形式和內(nèi)容,.,班前會內(nèi)容及具體實施步驟：,1、檢查員工儀容、儀表情況及衣著和精神面貌是第一個程序。散漫的隊伍、凌亂的著裝影響士氣。此時整隊者要聲音洪亮，鏗鏘有力。員工收拾起各自的心情，昂首挺胸，呈現(xiàn)出一副積極向上的精神狀態(tài)。注意：隊型排列可以多樣化，因情況而定，可以排行，可以排左右兩列，可以兩排面對面，人數(shù)少還可以圍成圓。排行或排列易于上級向下級傳達(dá)信息，培養(yǎng)士氣。面對面的隊型和圓型更有利于討論和交流。,.,2、點到。2-1、目的：2-2、實施辦法與要求：被點到者左腳跨步出列，雙手自然下垂，成立正姿勢。聲音洪亮回到：您好！然后退回隊伍，右手在上左手在下放于腹前，呈站立姿勢。3、“每日一學(xué)”3-1、目的：3-2、學(xué)習(xí)內(nèi)容：,班前會內(nèi)容及具體實施步驟：,.,4、“昨天的記憶”4-1、目的：4-2、內(nèi)容：4-3、實施辦法與要求：由當(dāng)日/當(dāng)班班前會主持人隨機指定的人完成，最好是團隊成員毛遂自薦，說出前一個工作日中讓自己工作中感受最深刻的一件事情，時間控制在3分鐘以內(nèi)。,班前會內(nèi)容及具體實施步驟：,.,5、“總結(jié)昨天，忘記昨天，開始今天”5-1、目的：5-2、內(nèi)容：“總結(jié)昨天”即對前一個工作日的工作完成情況與未完成情況向團隊所有人員做一總結(jié)和說明；“忘記昨天”忘掉自己已經(jīng)圓滿完成的工作，準(zhǔn)備迎接新的挑戰(zhàn)，開展下一項工作；“開始今天”對當(dāng)日工作進行大概的計劃，理清工作思路和工作重點；5-3、實施辦法與要求：,班前會內(nèi)容及具體實施步驟：,.,6、“今日重點工作任務(wù)”6-1、目的：讓每位員工清楚地了解自己當(dāng)日當(dāng)班的工作內(nèi)容、理清工作思路，分清工作重點、有關(guān)事宜和質(zhì)量要求。為當(dāng)日工作制定自己的目標(biāo)，使工作具有目的性，計劃性和可完成性，提高工作效率，增強團隊成員的自信心。6-2、實施內(nèi)容與要求：由部門負(fù)責(zé)人對團隊中“總結(jié)昨天，忘記昨天，開始今天”發(fā)言的每個成員所簡述的工作進展情況及工作重點進行梳理和總結(jié)，布置其他臨時性工作，對工作提出要求，建議適當(dāng)多對團隊成員進行鼓勵，增強團隊凝聚力和團隊人員的自信心。,班前會內(nèi)容及具體實施步驟：,.,A、通報前一天遺留下來的待處理問題，要求接班員工按要求和程序做好工作，不得延誤；對上一班遺留及交辦的事項進行強調(diào)，安排專人具體落實并要有回復(fù)。對員工做具有針對性的業(yè)務(wù)簡短的專題培訓(xùn)，培訓(xùn)的注意事項有：A、根據(jù)工作變化，進行簡短培訓(xùn)，依據(jù)計劃或針對近期及上一班工作出現(xiàn)的問題以及客人的需求變化進行分析，講明處理的方法和技巧；B、培訓(xùn)要以突發(fā)性的問題、需要及時提醒的問題、強調(diào)過但又出現(xiàn)的問題、需要進行改進的問題以及服務(wù)技巧等方面的內(nèi)容為主；C、對近期工作中發(fā)生的問題進行分析，并把原因找出來進行培訓(xùn)，經(jīng)常容易出現(xiàn)的問題要隨時提醒；D、及時將成功接待重要客人的案例通報員工，激發(fā)員工的企業(yè)榮譽感。把做得好的實例舉出來，表現(xiàn)優(yōu)秀的員工要點名表揚；E、培訓(xùn)的內(nèi)容要具體，時間要短暫，效果要突出。講評工作，評估員工，進行業(yè)務(wù)分析。,班前會內(nèi)容及具體實施步驟：,.,布置當(dāng)日工作內(nèi)容。A、以當(dāng)天的重要活動或必須首先要做的工作為中心，區(qū)分主次，做好當(dāng)日當(dāng)班的工作安排。B、布置當(dāng)日當(dāng)班工作安排，明確分工，強調(diào)質(zhì)量要求。C、讓每位員工清楚地了解自己當(dāng)日當(dāng)班的工作內(nèi)容、工作重點、有關(guān)事宜和質(zhì)量要求7、“感恩一分鐘”7-1、目的：用感恩的心去面對工作，面對生活7-2、具體內(nèi)容與措施：采取自己喜歡的方式，或緊閉雙眼，或凝視，去想想自己的父母，去想想自己心里最掛念的那個人，然后想想我們努力工作會給您什么生命中最重要的那個“她”能帶去什么，能為父母做點什么。,班前會內(nèi)容及具體實施步驟：,.,8、高喊口號，“握手、擊掌”由當(dāng)日/當(dāng)班班前會主持人起頭，大家一起高喊酒店的愿景、使命，參會人員和身邊左右的人擊掌/握手,互相鼓勵，對自己和別人說：加油。9、解散10、班前會記錄班前會記錄的要點為“每日一學(xué)”主題和“今日工作重點”,其他互動內(nèi)容講求實際效果，不必繁瑣記錄，記錄人為當(dāng)日班前會主持人.,班前會內(nèi)容及具體實施步驟：,.,開班前會的意義,通過早會還可以實施追蹤與管理，可對酒店出品品質(zhì)異常進行檢討、分析與矯正，可以對過去工作加以回顧、總結(jié)經(jīng)驗、改正缺失。同時通過班前會，可以進行工作安排、客人反應(yīng)、上級指令的傳達(dá)，從而使員工更清楚地了解整個酒店的方針政策，市場運轉(zhuǎn)情況及自己的工作方向，提升工作效率。班前會更可以培養(yǎng)管理人員的權(quán)威與形象、風(fēng)范與氣質(zhì)，給管理人員提供良好的鍛煉環(huán)境，是帶動部門氣氛及提供良好的溝通重要媒介和橋梁。,.,班前會的考評,班前會評