HCC Brand-營業(yè)人員行為標(biāo)準(zhǔn)篇.doc

. 店務(wù)管理規(guī)范SOP標(biāo)準(zhǔn)化營業(yè)人員行為標(biāo)準(zhǔn)篇慧冠群餐飲管理顧問公司HCC華中區(qū)運(yùn)營總部營業(yè)人員行為標(biāo)準(zhǔn)篇營業(yè)人員基本紀(jì)律管理規(guī)定： 1. 著裝規(guī)范：服裝(鞋、襪、衣、褲等)不可破損污漬，或未穿著規(guī)定之制服，經(jīng)管理人員發(fā)現(xiàn)要求后，稽核【警告】一次，同時(shí)營業(yè)人員必須確實(shí)改善，累計(jì)二次發(fā)生扣罰【五】元，同時(shí)加計(jì)【警告】一次。2. 門店形象規(guī)范：專買店內(nèi)之柜臺(tái)上，除管理人員要求或同意之物品可置放外，非因工作置放之雜亂物品(如，杯子、店外傳單等)，不可置放于柜臺(tái)上或收銀臺(tái)臺(tái)面上，經(jīng)管理人員發(fā)現(xiàn)要求后，稽核【警告】一次，同時(shí)營業(yè)員必須確實(shí)改善，累計(jì)二次發(fā)生時(shí)，扣罰【五】元，同時(shí)加計(jì)【警告】一次。3. 營業(yè)時(shí)間店內(nèi)規(guī)范一：專賣店內(nèi)，不可串崗、脫崗、聊天、說笑、哄鬧及會(huì)客（店員朋友、親戚），及工作內(nèi)怠慢工作閱讀報(bào)紙、雜志、上網(wǎng)及閱讀其它非管理人員允許之相關(guān)書籍資料，經(jīng)管理人員發(fā)現(xiàn)要求后，稽核【警告】一次，同時(shí)營業(yè)員必須確實(shí)改善，累計(jì)二次發(fā)生扣罰【十】元，同時(shí)加計(jì)【警告】一次。4. 營業(yè)時(shí)間店內(nèi)規(guī)范二：店內(nèi)人員未經(jīng)管理人員同意(除用餐時(shí)間60分鐘外)，擅自離開超過15分鐘，或于職勤時(shí)間內(nèi)至小庫休息睡覺者，經(jīng)管理人員發(fā)現(xiàn)要求后，稽核【小過】一次，同時(shí)營業(yè)人員必須確實(shí)改善，累計(jì)二次發(fā)生扣罰【二十】元，同時(shí)加計(jì)【小過】一次。5. 專業(yè)態(tài)度規(guī)范一：當(dāng)顧客來店后，營業(yè)人員應(yīng)積極應(yīng)對(duì)，除因同時(shí)間已進(jìn)行另一組顧客外，必須于專業(yè)反應(yīng)即時(shí)間【3秒鐘】內(nèi)招呼客戶，同時(shí)將手邊進(jìn)行之工作妥善安全置放，以上經(jīng)管理人員發(fā)現(xiàn)要求后，營業(yè)人員需自省提高專業(yè)度，同時(shí)必須確實(shí)改善，因?qū)I(yè)素質(zhì)無法提升要求改善累計(jì)三次，將考核進(jìn)行降低職務(wù)等級(jí)，店長降為儲(chǔ)備店長，儲(chǔ)備店長降為實(shí)習(xí)店長，實(shí)習(xí)店長降為營業(yè)人員，并進(jìn)行能力評(píng)估，經(jīng)管理人員教導(dǎo)仍無法改善，確認(rèn)其不適任用，無條件解職。6. 專業(yè)態(tài)度規(guī)范一：店員無論于店內(nèi)或店外，若以專賣店人員身份出勤時(shí)，不可與顧客，爭吵、辱罵、毆打，及不禮貌行為，經(jīng)管理人員發(fā)現(xiàn)要求后，嚴(yán)重者予以開除或稽核【大過】一次，同時(shí)營業(yè)人員必須確實(shí)改善，累計(jì)二次發(fā)生者予以無條件解職。7. 店內(nèi)人員紀(jì)律規(guī)二：上班時(shí)間不服從領(lǐng)導(dǎo)規(guī)定及規(guī)范要求者，經(jīng)勸導(dǎo)無效，稽核【警告】一次，同時(shí)營業(yè)人員必須確實(shí)改善，累計(jì)二次發(fā)生扣罰【十】元，同時(shí)加計(jì)【警告】一次；不服從管理與管理人員爭吵、辱罵、歐打者，情節(jié)嚴(yán)重者予以開除或稽核【大過】一次，同時(shí)營業(yè)人員必須確實(shí)改善，累計(jì)二次發(fā)生者將予以無條件解職。8. 店內(nèi)人員紀(jì)律規(guī)范三：店內(nèi)人員重大違紀(jì)事件，私自或合伙偷竊、私賣店內(nèi)產(chǎn)品；及疏忽店務(wù)安全，引起店內(nèi)災(zāi)害(如火災(zāi)及竊盜)者，經(jīng)查證屬人為疏忽，一律開除并賠償?shù)陜?nèi)損失。9. 店務(wù)工作規(guī)范： 依店務(wù)運(yùn)作規(guī)定，店內(nèi)每半年度及每月必須進(jìn)行【總盤點(diǎn)】，(盤點(diǎn)項(xiàng)目請(qǐng)參閱庫存盤點(diǎn)規(guī)定)，并于每半年度及月的最后一天完成盤點(diǎn)工作，同時(shí)將盤點(diǎn)數(shù)據(jù)于下月1號(hào)交予管理人員，如遇特定情況如節(jié)假日或可預(yù)期之營業(yè)忙碌日期，需先行提前完成盤點(diǎn)工作，若未按時(shí)返回盤點(diǎn)數(shù)據(jù)，經(jīng)管理人員催繳后，稽核每人【警告】一次，并扣除盤點(diǎn)補(bǔ)貼費(fèi)，同時(shí)營業(yè)人員必須立即改善，累計(jì)二次發(fā)生或催繳無效，扣罰每人每次【二十五】元，同時(shí)每人加計(jì)【警告】一次。 依店務(wù)運(yùn)作規(guī)定，店內(nèi)每日必須進(jìn)行【日產(chǎn)品數(shù)量盤點(diǎn)】，(盤店項(xiàng)目請(qǐng)參閱庫存盤點(diǎn)規(guī)定)，并于每日早上10:00分前完成盤點(diǎn)工作，同時(shí)將盤點(diǎn)數(shù)據(jù)寫入【營業(yè)日?qǐng)?bào)表】中，于當(dāng)日給管理人簽核，遇特定情況如營業(yè)忙碌，可順延一天，若未按時(shí)返回盤點(diǎn)數(shù)據(jù)，經(jīng)管理人員催繳后，稽核【警告】一次，同時(shí)營業(yè)人員必須立即改善，累計(jì)二次發(fā)生或催繳無效，再扣罰【十】元，同時(shí)加計(jì)【警告】一次。 依店務(wù)運(yùn)作規(guī)定，每日須進(jìn)行日清潔工作，工作項(xiàng)目請(qǐng)參閱【專賣店清潔管理規(guī)定】，工作需于每日早上10:00點(diǎn)前完成，同時(shí)自檢【清潔管理驗(yàn)收表】，經(jīng)管理人員督察【清潔管理驗(yàn)收表】后，未確實(shí)完成者，稽核【警告】一次，同時(shí)營業(yè)人員必須確實(shí)改善，累計(jì)二次發(fā)生每次扣罰【五】元。 依店務(wù)運(yùn)作規(guī)定，每日須進(jìn)行現(xiàn)金點(diǎn)收，工作項(xiàng)目請(qǐng)參閱店務(wù)運(yùn)作規(guī)定，工作需于每日早上10:00前完成，同時(shí)自檢【現(xiàn)金管理及監(jiān)督 點(diǎn)收表】，經(jīng)管理人員督察【現(xiàn)金管理及監(jiān)督 點(diǎn)收表】后，未確實(shí)完成者，稽核【警告】一次，同時(shí)營業(yè)人員必須確實(shí)改善，累計(jì)二次發(fā)生扣罰【五】元。 店內(nèi)公務(wù)發(fā)票及單據(jù)，因置放管理及交接遺失(如工商營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、房屋合約、電費(fèi)單、押金單等)，需新辦理申請(qǐng)產(chǎn)生手續(xù)費(fèi)或罰款，經(jīng)管理人員查核確認(rèn)后，稽核【警告】一次，同時(shí)營業(yè)人員必須賠償產(chǎn)生之手續(xù)費(fèi)或罰款。 商品管理規(guī)定：因店內(nèi)人員管理疏失，遺失商品者，經(jīng)管理人員確認(rèn)責(zé)任后，稽核【警告】一次，同時(shí)營業(yè)人員賠償該物品售價(jià)之50%，累計(jì)第二次發(fā)生時(shí)，扣罰【該商品售價(jià)80%】，同時(shí)加計(jì)【警告】一次，累計(jì)第三次發(fā)生時(shí)扣罰【該商品售價(jià)全額】。 交接交班工作規(guī)定：當(dāng)班交接者須明確注明交接內(nèi)容于【交接簿及交接單】，隔班人員必須詳細(xì)閱讀，并于上午10:00前確實(shí)了解簽認(rèn)交接內(nèi)容，包含產(chǎn)品、現(xiàn)金；上午12:00前確認(rèn)其他交接事項(xiàng)。若當(dāng)班人員未詳細(xì)紀(jì)錄及說明，經(jīng)隔班人員反應(yīng)，管理人員確認(rèn)后，稽核當(dāng)班人員【警告】一次，同時(shí)營業(yè)人員必須確實(shí)改善，并聯(lián)系隔班接班人詳細(xì)說明，若累計(jì)二次發(fā)生時(shí)每次扣罰【五】元，同時(shí)加計(jì)【警告】一次，若因交接不清產(chǎn)生的商品誤差及現(xiàn)金短缺，經(jīng)管理人員要求查對(duì)后，由失職當(dāng)班者接受處罰及進(jìn)行差額賠償，無法界定之失職班別時(shí)，兩方皆接受處罰并負(fù)責(zé)差額賠償。 匯款管理部份：每日營業(yè)款在當(dāng)班值班人員下班前點(diǎn)收，并詳細(xì)記載交接于【現(xiàn)金管理及監(jiān)督 點(diǎn)收表】及【當(dāng)日營業(yè)日?qǐng)?bào)表】，隔班人員于上午10:00前確認(rèn)現(xiàn)金，并將前日營業(yè)金額匯入指定賬號(hào)(或直接交付指定的收款人)，除因當(dāng)日營業(yè)忙碌外，必須將前日營業(yè)金額全數(shù)匯入賬號(hào)內(nèi)，經(jīng)管理人員查核發(fā)現(xiàn)遺漏，并確認(rèn)當(dāng)班人員未匯款且沒回報(bào)，稽核【警告】一次，同時(shí)營業(yè)人員必須確實(shí)改善，累計(jì)二次發(fā)生扣罰每次【五十】元，同時(shí)加計(jì)【警告】一次。 上下班打卡規(guī)定一：不得私自使用非管理人員提供之出勤卡片，替代規(guī)定用的出勤卡，經(jīng)管理人員查核發(fā)現(xiàn)做假，稽核【警告】一次，并扣罰每次【十】元，同時(shí)營業(yè)人員必須確實(shí)改善，薪資將由督導(dǎo)員重新計(jì)算出勤，不得異議。 上下班打卡規(guī)定二：上下班出勤打卡，嚴(yán)禁私自代打，經(jīng)管理人員查核發(fā)現(xiàn)做假，員工稽核【警告】一次，并扣罰每次【十】元，管理干部代打者知情故犯將嚴(yán)重處分，稽核【小過】一次，并扣罰【五十】元。 上下班打卡規(guī)定三：上下班出勤打卡，因故無法打卡，如卡鐘故障、臨時(shí)停電、協(xié)助調(diào)派支持，經(jīng)督導(dǎo)許可后，由管理人員于出勤卡上簽名注記。人員排班規(guī)定： 1. 排班表由店長或管理人員依店務(wù)情況先行制定安排，于每月20號(hào)之前，完成下個(gè)月班次排班表，交由督導(dǎo)進(jìn)行復(fù)核及調(diào)配，(暫無干部排班者，一律由督導(dǎo)調(diào)配)。2. 班次未經(jīng)確認(rèn)前，店員若有需求及個(gè)人因素需要，需于店長排班確認(rèn)前2天報(bào)告，經(jīng)店長同意后，排入店長排班表內(nèi)，在未知會(huì)督導(dǎo)情況下，私自調(diào)班影響店務(wù)工作情節(jié)嚴(yán)重者，經(jīng)查核后【警告】一次，當(dāng)次扣除全勤獎(jiǎng)金，同時(shí)營業(yè)人員必須確實(shí)改善，累計(jì)二次發(fā)生以曠職計(jì)算，同時(shí)加計(jì)【警告】一次。3. 不得遲到早退，月累計(jì)遲到（早退）3次以上者，以曠職一日處理。(因店務(wù)須要，于前日業(yè)務(wù)時(shí)間過長，而引起的隔日遲到，店長可視情況處理，在適合范圍內(nèi)得不計(jì)遲到)。庫存盤點(diǎn)規(guī)定:1. 半年度盤點(diǎn)部份：于每年的六、十二月最后一天前完成店內(nèi)盤點(diǎn)，盤點(diǎn)內(nèi)容分： l資產(chǎn)部分【產(chǎn)品、贈(zèng)品、輔銷物(如包裝物、立牌、價(jià)格單等)、道具、文具、電器(、計(jì)算機(jī)主機(jī)、計(jì)算機(jī)屏幕、飲水機(jī)、空調(diào)內(nèi)機(jī)、空調(diào)外機(jī)、音響主機(jī)、音響喇叭、工具(料理用具、清潔用具) 】。 l店情況部分【店內(nèi)損壞需維修項(xiàng)目清點(diǎn)，玻璃、門把、門鎖、柜鎖、燈具、開關(guān)、天花板、地板、墻面、柜子等各項(xiàng)須報(bào)修情況】。 l盤點(diǎn)請(qǐng)依照店內(nèi)實(shí)際情況填寫盤點(diǎn)表，并依規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成并回報(bào)，數(shù)據(jù)草率不全或注記不清無法說明，視同盤點(diǎn)工作未完成。2. 月盤點(diǎn)部份：每月店內(nèi)人員依照督導(dǎo)規(guī)定及指示，進(jìn)行店內(nèi)產(chǎn)品、贈(zèng)品、包裝袋、料理用工具，并依規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成并回傳，若數(shù)據(jù)草率不全或注記不清無法說明，視同盤點(diǎn)工作未完成。3. 日盤點(diǎn)部份：每日店內(nèi)人員依照規(guī)定，進(jìn)行店內(nèi)產(chǎn)品數(shù)量盤點(diǎn)，盤點(diǎn)項(xiàng)目的數(shù)量分為【庫存產(chǎn)品數(shù)量、贈(zèng)品數(shù)量】，并依規(guī)定填寫于營業(yè)日?qǐng)?bào)表當(dāng)日回傳，若數(shù)據(jù)草率不全或注記不清無法說明，視同盤點(diǎn)工作未完成。 當(dāng)班人員參加月末盤點(diǎn)，并補(bǔ)助盤點(diǎn)津貼，如因盤點(diǎn)需要經(jīng)督導(dǎo)指示，除特殊情況經(jīng)督導(dǎo)同意，兩班人員皆必須參加盤點(diǎn)工作不得異議，無故不協(xié)助盤點(diǎn)工作者，一律每人扣罰津貼；盤點(diǎn)為基本工作項(xiàng)目，除特殊情況提報(bào)督導(dǎo)同意加班外，任務(wù)須于正常營業(yè)日完成，未能作業(yè)者扣除盤點(diǎn)費(fèi)補(bǔ)助。 盤點(diǎn)表填寫規(guī)范，盤點(diǎn)時(shí)依照規(guī)範(fàn)進(jìn)行，商品名稱、數(shù)量，逐一依照實(shí)物清點(diǎn)，同時(shí)使用規(guī)定的產(chǎn)品庫存表，并完成表格內(nèi)數(shù)量之統(tǒng)計(jì)，書寫必須清晰明了，若潦草不清，將視同盤點(diǎn)作業(yè)未完成，將依照管理規(guī)定處理。 盤點(diǎn)嚴(yán)禁依照賬面數(shù)量金額，代替實(shí)物盤點(diǎn)，如經(jīng)發(fā)現(xiàn)盤點(diǎn)未確實(shí)，隱瞞不報(bào)，將依照管理規(guī)定處理，重者扣薪或開除處分。補(bǔ)貨退貨管理規(guī)定： 1.補(bǔ)貨 店根據(jù)自身營業(yè)情況，統(tǒng)計(jì)每月營業(yè)產(chǎn)品名稱，適當(dāng)進(jìn)行補(bǔ)貨，補(bǔ)貨上限不得使總庫存量超過月總銷售數(shù)量的30%(例：上月總銷售200份大腸包小腸，本月的補(bǔ)貨數(shù)=(200*1.3)-目前庫存數(shù))，每月補(bǔ)貨單于15日之前完成準(zhǔn)備，遇3日以上假期請(qǐng)?zhí)崆?天下單作業(yè)，提前于月底盤點(diǎn)工作時(shí)間點(diǎn)。 補(bǔ)貨單于收貨人員收到后，于訂單7個(gè)工作日之內(nèi)，完成發(fā)貨(不含快地寄送時(shí)間)。 補(bǔ)貨單須詳細(xì)填寫，【商品名稱、規(guī)格、數(shù)量】，遺漏或書寫不清，影響作業(yè)將順延發(fā)貨時(shí)間，嚴(yán)重情況將取消補(bǔ)貨單。專賣店會(huì)員數(shù)據(jù)管理規(guī)定： 1、會(huì)員資料屬店內(nèi)資產(chǎn)，及消費(fèi)者權(quán)益，必須妥善保管，未經(jīng)同意，將數(shù)據(jù)泄漏或轉(zhuǎn)贈(zèng)賣給予他人，經(jīng)管理人員發(fā)現(xiàn)要求后，扣罰當(dāng)月獎(jiǎng)金，若情節(jié)重大者，（如商店受消費(fèi)者投訴），及影響危害消費(fèi)者權(quán)益，經(jīng)管理者核查將予以泄漏者解職，并移送法辦。活動(dòng)配合管理規(guī)定： 1. 因季節(jié)、假期、營業(yè)需要，進(jìn)行店內(nèi)節(jié)慶活動(dòng)，店內(nèi)人員需熟讀活動(dòng)內(nèi)容及辦法，并積極配合活動(dòng)方案；活動(dòng)推行時(shí)，經(jīng)管理人員發(fā)現(xiàn)，刻意違反或不推行活動(dòng)方案時(shí)，經(jīng)要求改善后，仍不愿配合，扣罰當(dāng)月獎(jiǎng)金。2. 非活動(dòng)期間，除消費(fèi)者出示會(huì)員卡外，不可自行決定營業(yè)折扣，若私自調(diào)降未經(jīng)上級(jí)同意，經(jīng)管理人員發(fā)現(xiàn)后，產(chǎn)生的短缺營業(yè)差額，將由當(dāng)月獎(jiǎng)金內(nèi)扣除。3. 店內(nèi)運(yùn)作促銷之相關(guān)活動(dòng)，需店外推行舉辦時(shí)，如發(fā)送傳單、展示說明、招攬引導(dǎo)等等，于合理要求下，人員需積極配合，活動(dòng)推行時(shí)，經(jīng)管理人員發(fā)現(xiàn)刻意違反或抗拒及不推行活動(dòng)方式，經(jīng)要求改善后，仍不愿配合或抗拒配合，扣罰當(dāng)月獎(jiǎng)金。4. 活動(dòng)輔助用的展示商品及道具，依規(guī)定置放，除商場、商圈特殊要求外，必須妥善擺設(shè)，并依規(guī)定位置陳列及收納，活動(dòng)推行時(shí)，經(jīng)管理人員發(fā)現(xiàn)未依要求運(yùn)作，扣罰當(dāng)日獎(jiǎng)金。店內(nèi)人員升遷考核及離職規(guī)定： 店內(nèi)人員級(jí)職分為：試用期店員、店員、實(shí)習(xí)店長(副店長)、儲(chǔ)備店長、店長、督導(dǎo)等。升遷規(guī)定如下：試用期店員經(jīng)店長或督導(dǎo)教育訓(xùn)練，嫻熟營業(yè)技巧、流程及商品促銷模式及物品管理，于試用期間經(jīng)店長或督導(dǎo)提報(bào)，接受考試測驗(yàn)通過后，升為正式【合格店員】，并依人事規(guī)章規(guī)定必須提供相關(guān)人事數(shù)據(jù)，予以備查。店員經(jīng)店長或督導(dǎo)教育訓(xùn)練，于任用后滿3個(gè)月后，經(jīng)店長或督導(dǎo)提報(bào)，通過【管理人員基礎(chǔ)考試】通過后，升為【實(shí)習(xí)店長(副店長)】協(xié)助店長運(yùn)作店務(wù)工作，若因任用期間違反【店務(wù)管理規(guī)范】，將解除實(shí)習(xí)店長職務(wù)及職務(wù)津貼。實(shí)習(xí)店長(副店長)升任實(shí)習(xí)店長滿3個(gè)月后，期間表現(xiàn)良好，經(jīng)店長或督導(dǎo)推薦，通過【儲(chǔ)備店長管理干部考試】，得升為【儲(chǔ)備店長】協(xié)助店長及督導(dǎo)店務(wù)管理工作，若因任用期間違反【店務(wù)管理規(guī)范】，將解除儲(chǔ)備店長職務(wù)及職務(wù)津貼，降為實(shí)習(xí)店長。儲(chǔ)備店長任儲(chǔ)備店長滿6個(gè)月后，期間管理店務(wù)績效良好，配合管理規(guī)定并積極推動(dòng)運(yùn)作方針，經(jīng)督導(dǎo)及上級(jí)肯定，并通過【店長管理干部考試】，得升為【正式店長】協(xié)助督導(dǎo)店務(wù)管理工作，若因任用期間違反【店務(wù)管理規(guī)范】，將解除店長職務(wù)及職務(wù)津貼，降為儲(chǔ)備店長。店長任店長，滿6個(gè)月后，期間管理店務(wù)績效良好，配合管理規(guī)定并積極推動(dòng)運(yùn)作方針，可執(zhí)行督導(dǎo)管理工作，先期試用【督導(dǎo)】職務(wù)二個(gè)月，經(jīng)上級(jí)肯定，并通過【督導(dǎo)管理干部考試】，得升為【實(shí)習(xí)督導(dǎo)】協(xié)助督導(dǎo)及上級(jí)店務(wù)管理工作，試用【實(shí)習(xí)督導(dǎo)】職務(wù)滿三個(gè)月后，績效良好，經(jīng)上級(jí)確認(rèn)后，得正式升任【正式督導(dǎo)】，若因試用或任用期間違反，上級(jí)要求之管理規(guī)定，將解除督導(dǎo)職務(wù)及職務(wù)津貼，降為店長。離職部分：1. 于試用期內(nèi)，經(jīng)店長或督導(dǎo)核查，確認(rèn)教育訓(xùn)練后仍不適任擔(dān)任職務(wù)，經(jīng)提報(bào)核實(shí)，經(jīng)口頭或書面通知營業(yè)員，于規(guī)定時(shí)間內(nèi)依離職規(guī)定，辦理離職交接手續(xù)。2. 于試用期內(nèi)，因故無法任職，個(gè)人提出離職要求者，需提前3天口頭或書面提報(bào)店長及督導(dǎo)，若未依規(guī)定提前申請(qǐng)辦理，自行離崗者，依曠職處理，因交接或交接不清，產(chǎn)生之獎(jiǎng)金及薪資扣款，不得有任何異議。3. 正式員工任職期間，因故違反【店務(wù)管理規(guī)范】之規(guī)定，經(jīng)通知解職或開除后，依規(guī)定時(shí)間內(nèi)，需遵照離職交接單作業(yè)手續(xù)，完成交接項(xiàng)目，若因交接或交接不清產(chǎn)生之扣款，不得有任何異議。4. 正式員工任職期間，個(gè)人因故無法繼續(xù)任職者，依規(guī)定需提前三十日，書面方式通知用人單位(店長及督導(dǎo))，若因交接或交接不清產(chǎn)生之扣款，不得有任何異議；若未依規(guī)定提前三十天提出，自行離崗者依曠職處理。店務(wù)管理規(guī)范，懲處規(guī)定： 凡違反店務(wù)