第3章-旅行社的組織結(jié)構(gòu)與業(yè)務(wù)流程ppt課件

.,旅行社的組織結(jié)構(gòu)與業(yè)務(wù)流程,.,第一節(jié)旅行社的部門及其職能第二節(jié)旅行社的組織結(jié)構(gòu)第三節(jié)旅行社的業(yè)務(wù)流程,.,主要內(nèi)容：1、旅行社的主要部門設(shè)置及其職能2、旅行社的組織結(jié)構(gòu)3、旅行社的業(yè)務(wù)流程學(xué)習(xí)要點(diǎn)1、了解旅行社的部門設(shè)置及各部門的主要職能2、熟悉旅行社組織結(jié)構(gòu)設(shè)置及其發(fā)展情況3、熟悉旅行社業(yè)務(wù)流程的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題,.,第一節(jié)旅行社的部門及其職能,業(yè)務(wù)部門計(jì)調(diào)部、外聯(lián)部、接待部、綜合業(yè)務(wù)部等職能部門人事部、財(cái)務(wù)部、辦公室,.,一、計(jì)調(diào)部及其職能,1、計(jì)調(diào)的含義旅行社三大塊業(yè)務(wù)：計(jì)調(diào)部、銷售部、接待部計(jì)劃調(diào)配從銷售部或銷售人員手中接下任務(wù)后，計(jì)調(diào)人員開始操作，進(jìn)行用車的調(diào)配、行程的安排、飯店的落實(shí)、票務(wù)的預(yù)訂、景點(diǎn)的確認(rèn)等。,.,簡(jiǎn)言之，計(jì)調(diào)就是為了完成旅行社接待計(jì)劃和與之相關(guān)的信息統(tǒng)計(jì)，承擔(dān)的是與接待有關(guān)的旅游服務(wù)采購(gòu)和有關(guān)業(yè)務(wù)調(diào)度工作，是旅行社業(yè)務(wù)中的重要組成部分。,.,.,2、計(jì)調(diào)部的職能開發(fā)旅游產(chǎn)品開發(fā)新的產(chǎn)品和線路；改進(jìn)和組建新的旅游產(chǎn)品預(yù)訂及采購(gòu)旅游服務(wù)提出預(yù)訂申請(qǐng)，比較選擇相應(yīng)的服務(wù)設(shè)計(jì)旅游線路及報(bào)價(jià)合理的旅游線路；報(bào)價(jià)是否合理,.,監(jiān)控旅游團(tuán)隊(duì)運(yùn)行綜合服務(wù)，受不可控因素影響大，需實(shí)時(shí)調(diào)整、靈活應(yīng)對(duì)編制費(fèi)用預(yù)算，核銷費(fèi)用編制旅游支出預(yù)算單，標(biāo)明方式收集歸檔資料，提供旅行社內(nèi)部決策信息依照具體情況編制、整理活動(dòng)材料，及時(shí)歸檔,.,二、外聯(lián)部,1、含義主要功能：進(jìn)行旅行社產(chǎn)品、線路的生產(chǎn)設(shè)計(jì)和銷售外聯(lián)部的職責(zé)就是通過(guò)了解和掌握市場(chǎng)需求發(fā)展趨勢(shì)，開發(fā)、設(shè)計(jì)有針對(duì)性的產(chǎn)品和線路，進(jìn)而進(jìn)行促銷活動(dòng)，將產(chǎn)品和線路銷售給旅游中間商或旅游者。,.,2、外聯(lián)部的機(jī)構(gòu)設(shè)置市場(chǎng)部：進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研與預(yù)測(cè)、產(chǎn)品線路的開發(fā)與設(shè)計(jì)、價(jià)格的制定與控制、客戶資料管理等工作銷售部：負(fù)責(zé)對(duì)外洽談，對(duì)外報(bào)價(jià)、承擔(dān)旅游業(yè)務(wù)、審核報(bào)價(jià)與賬單、提供計(jì)劃材料等工作計(jì)劃部：負(fù)責(zé)預(yù)訂交通票據(jù)、預(yù)訂客房、聯(lián)絡(luò)各地旅行社、制定與落實(shí)旅游計(jì)劃,.,3、外聯(lián)部業(yè)務(wù)的特點(diǎn)綜合性體現(xiàn)在其業(yè)務(wù)涉及的內(nèi)容和對(duì)象上復(fù)雜性旅游業(yè)的多變性；旅游供應(yīng)商價(jià)格的波動(dòng)；旅游者行為的不穩(wěn)定性先行性事先了解市場(chǎng)需求，搜集信息，對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)研時(shí)效性加強(qiáng)橫向交流，及時(shí)掌握最新信息,.,三、接待部,職能：根據(jù)組團(tuán)社的接待計(jì)劃，負(fù)責(zé)具體接待計(jì)劃的制定與落實(shí)，為團(tuán)隊(duì)旅游者或散客旅游者提供導(dǎo)游和陪同服務(wù)，聯(lián)系安排食宿、交通、購(gòu)物、娛樂(lè)等生活服務(wù)。業(yè)務(wù)：1、任務(wù)分派2、計(jì)劃實(shí)施3、后勤工作,.,四、綜合業(yè)務(wù)部,主要負(fù)責(zé)散客接待業(yè)務(wù)和整個(gè)旅行社的票務(wù)、行李包裹及其他業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)范圍最廣、服務(wù)項(xiàng)目最細(xì),.,第二節(jié)旅行社組織結(jié)構(gòu),旅行社組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的依據(jù)與影響因素1戰(zhàn)略目標(biāo)2內(nèi)外環(huán)境3規(guī)模和發(fā)展階段,.,旅行社組織結(jié)構(gòu)設(shè)立的原則1、統(tǒng)一指揮原則2、分工協(xié)作原則3、管理幅度原則4、靈活性原則5、客人導(dǎo)向原則6、精干高效原則,.,旅行社組織結(jié)構(gòu)的模式直線制組織結(jié)構(gòu)直線職能型組織結(jié)構(gòu)事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu),.,1、直線制的組織結(jié)構(gòu)一般只適用于小型旅行社，采用“一條龍”方式設(shè)計(jì)組織機(jī)構(gòu)。從外聯(lián)組團(tuán)、計(jì)調(diào)接待、服務(wù)采購(gòu)到市場(chǎng)營(yíng)銷，都集中于一個(gè)部門內(nèi)部全過(guò)程運(yùn)行。優(yōu)點(diǎn)：靈活，反應(yīng)。比較適合處于組織成長(zhǎng)階段的企業(yè)。缺點(diǎn)：易使部分人員正握企業(yè)的客戶資源，將企業(yè)資源私人化，威脅企業(yè)的正常發(fā)展。,.,2、直線職能制的組織結(jié)構(gòu),總經(jīng)理,副總經(jīng)理,票務(wù)中心,銷售部,接待部,計(jì)調(diào)部,財(cái)務(wù)部,辦公室,人力資源部,行政部,.,適用于我國(guó)大多數(shù)旅行社優(yōu)點(diǎn)：既能保證旅行社總經(jīng)理統(tǒng)一的指揮，又能發(fā)揮各部門業(yè)務(wù)管理的作用缺點(diǎn)：各職能部門自成體系，不重視信息的橫向溝通，工作易重復(fù)，造成效率不高；職能部門權(quán)力過(guò)大，容易干擾直線指揮命令系統(tǒng)，可能增加管理費(fèi)用,.,3、事業(yè)部制的組織結(jié)構(gòu)（產(chǎn)品、市場(chǎng)、地區(qū)）,.,優(yōu)點(diǎn)：責(zé)權(quán)利劃分比較明確，能較好地調(diào)動(dòng)人員的積極性事業(yè)部制以責(zé)任利潤(rùn)為核心，能夠保證旅行社獲得穩(wěn)定的利潤(rùn)缺點(diǎn)：管理機(jī)構(gòu)多，管理人員比重大，對(duì)各事業(yè)部經(jīng)理要求高；各事業(yè)部間競(jìng)爭(zhēng)激烈，可能發(fā)生內(nèi)耗，協(xié)調(diào)比較苦難,.,二、旅行社組織結(jié)構(gòu)的變革,1、現(xiàn)行旅行社組織結(jié)構(gòu)存在的弊端首先，金字塔式的組織結(jié)構(gòu)強(qiáng)調(diào)縱向的上下級(jí)關(guān)系，則容易忽視橫向的部門溝通。其次，強(qiáng)調(diào)部門利益，忽視旅行社整體利益，導(dǎo)致旅行社業(yè)務(wù)流程割裂和“倒管理”現(xiàn)象。,.,2、旅行社組織結(jié)構(gòu)變革的影響因素顧客旅游需求多樣化；旅游需求個(gè)性化；旅游產(chǎn)品信息獲取渠道多樣化競(jìng)爭(zhēng)數(shù)量增加；市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)因素發(fā)生變化；外資進(jìn)入信息技術(shù)外部來(lái)看，可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)更好地了解市場(chǎng)變化、把握市場(chǎng)需求，組織旅游產(chǎn)品；內(nèi)部來(lái)看，組織結(jié)構(gòu)的變革上,.,3、變革的趨勢(shì)傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)流程型組織結(jié)構(gòu),以分工思想為基本理論以職能管理為對(duì)象以部門專業(yè)分工為原則,以流程重組為基本理論以流程管理為對(duì)象以業(yè)務(wù)流程整體最優(yōu)為原則,.,流程型旅行社組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)1、削減了中層管理機(jī)構(gòu)，增加了橫向的協(xié)調(diào)和溝通2、對(duì)業(yè)務(wù)實(shí)行流程化管理，提高了服務(wù)的質(zhì)量和速度，提高了顧客的滿意度3、減少了人工的操作，提高了旅行社內(nèi)部、供應(yīng)商和顧客之間的信息傳遞速度和精確度,.,第三節(jié)旅行社的業(yè)務(wù)流程,流程現(xiàn)狀：,.,存在的問(wèn)題1、連續(xù)式的流程，存在運(yùn)轉(zhuǎn)速度慢，周期長(zhǎng)的缺點(diǎn)，一定程度上阻礙了工作效率和客戶滿意度2、信息傳遞只能“一對(duì)一”地進(jìn)行，增加了認(rèn)為造成信息錯(cuò)誤的可能性3、部門割裂現(xiàn)象嚴(yán)重，出現(xiàn)變故或事故時(shí)，無(wú)法單獨(dú)解決，造成內(nèi)部交易和管理費(fèi)用龐大4、從自身利益出發(fā)，互相推諉責(zé)任，導(dǎo)致滿意度下降5、整個(gè)流程單一僵化，不利于提供多樣化的服務(wù)，削弱了企業(yè)的應(yīng)變能力,.,業(yè)務(wù)流程的創(chuàng)新,突出以顧客價(jià)值為中心的客戶關(guān)系維護(hù)重視員工的關(guān)系的維護(hù)創(chuàng)新的產(chǎn)品關(guān)系維護(hù)旅行社跨職能團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)建,.,再造后的接待流程,.,二、旅行社業(yè)務(wù)流程再造,業(yè)務(wù)流程再造的實(shí)施包括如下環(huán)節(jié)：1.流程診斷分析現(xiàn)有旅行社業(yè)務(wù)流程中存在的問(wèn)題并進(jìn)行診斷，對(duì)旅行社的整體業(yè)務(wù)進(jìn)行流程重組。選擇合適的再造方法分析現(xiàn)有流程確定再造對(duì)象2.設(shè)計(jì)新流程根據(jù)分析診斷的結(jié)果對(duì)流程進(jìn)行簡(jiǎn)化或重組，縮短業(yè)務(wù)流程的鏈條核心流程再造：旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開發(fā)業(yè)務(wù)、旅游服務(wù)采購(gòu)業(yè)務(wù)旅游產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)、旅游接待服務(wù)業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)支持流程再造：組織結(jié)構(gòu)重新安排、人力資源安排,.,3.執(zhí)行新流程改變信息傳輸方式，利用網(wǎng)絡(luò)信息促進(jìn)重組后的業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化與網(wǎng)絡(luò)化，建立管理信息系統(tǒng)。各類業(yè)務(wù)人員必須將所有的業(yè)務(wù)資料和信息輸入到信息系統(tǒng)，所有資源在同一平臺(tái)上有效整合成旅行社的企業(yè)財(cái)產(chǎn)，未經(jīng)旅行社同意不得提供給第三方，最終實(shí)現(xiàn)外部信息內(nèi)部化、內(nèi)部信息一體化。4.反饋改善檢測(cè)新流程運(yùn)營(yíng)狀況評(píng)估新流程是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)持續(xù)改善,.,總之，業(yè)務(wù)流程再造及配套的旅行社組織再造將使分散在部門甚至員工手中的資源集中為旅行社的資源，使資源管理走向同意，減少了信息流失和資源的不充分利用，實(shí)現(xiàn)信息在同一平臺(tái)上的長(zhǎng)順流通，從而從整體上提高了旅行社的競(jìng)爭(zhēng)力。,.,需要注意