《客戶滿意度》PPT課件

-,1,客戶滿意度,目標(biāo)：認(rèn)識(shí)令客戶滿意的重要性，掌握方法，逐漸提高客戶滿意度，進(jìn)而贏得更多忠誠客戶,-,2,為什么要讓客戶滿意,在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)競爭成敗的關(guān)鍵在于是否能贏得顧客并留住顧客。施樂100%、HP101%客戶滿意。公司的業(yè)務(wù)絕大部分來自它的忠誠客戶20/80規(guī)則(二八原理)：公司利潤的80%來自于客戶中的20%，這20%的客戶包括忠誠的客戶和一部分滿意的客戶。,-,3,為什么要讓客戶滿意,美國的一項(xiàng)調(diào)研結(jié)果：獲得1個(gè)新顧客的成本是保持1個(gè)老顧客成本的5-10倍1位不滿的顧客會(huì)將他的抱怨至少轉(zhuǎn)述給11個(gè)人聽每收到1次客戶投訴，就意味著還有20名有同感的顧客一個(gè)滿意的顧客會(huì)將他的愉快經(jīng)歷告訴1-5人,-,4,為什么要讓客戶滿意,客戶是怎么失去的,結(jié)論：對(duì)服務(wù)不滿意是導(dǎo)致客戶流失的主要原因,-,5,“客戶滿意”的真實(shí)含義,客戶滿意指客戶對(duì)所購買的產(chǎn)品或服務(wù)的評(píng)價(jià)與心理預(yù)期相對(duì)比所產(chǎn)生的結(jié)果。當(dāng)我們只滿足了客戶的基礎(chǔ)產(chǎn)品的需求時(shí)，客戶不會(huì)感到滿意當(dāng)我們滿足了客戶的基礎(chǔ)產(chǎn)品和期望中的服務(wù)二項(xiàng)需求時(shí)，客戶感到滿意只有當(dāng)我們提供了超越客戶期望的服務(wù)時(shí)，客戶才會(huì)感到非常滿意,客戶對(duì)價(jià)值的期望,客戶滿意,客戶對(duì)獲得價(jià)值的感知,基礎(chǔ)產(chǎn)品,客戶期望中的服務(wù),超越客戶期望的服務(wù),非常滿意,滿意,不滿意,-,6,舉例：生活中的例子,-,7,不同的客戶期望不同同一客戶在不同時(shí)期的期望也有所不同,影響期望的因素：經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)背景、偏好等故事：張女士與兒子真實(shí)案例：某公司于2001年3月與我方簽單，合同中注明“客戶不滿意可以退款”，網(wǎng)站制作完成后多次修改客戶仍感覺不滿意，其實(shí)網(wǎng)頁做的不錯(cuò)，只是和客戶想象的有一定距離，故客戶根據(jù)合同的約定堅(jiān)決要求退款。,-,8,不同的滿意度和企業(yè)間的關(guān)系,不滿意,非常滿意,-,9,如何使客戶滿意,一、提高自身素質(zhì)1)品德修養(yǎng)2)儀表3)語言表達(dá)能力4)業(yè)務(wù)水平5)自控能力,-,10,如何使客戶滿意,二、改善服務(wù)態(tài)度-愛心、耐心、誠心木匠的故事松下幸之助（被譽(yù)為經(jīng)營之神）：要把客戶看成自己的親人，將心比心，才會(huì)得到客戶的好感和支持。1)真誠只要真誠付出，沒有感動(dòng)不了的客戶。2)熱情微笑服務(wù)。即使是電話，聲音也是有溫度的，注意多給用戶一點(diǎn)溫暖的感覺3)認(rèn)真給用戶可靠、信賴的感覺,-,11,如何使客戶滿意,三、建立內(nèi)部客戶的觀念公司的每一位員工都是我們的內(nèi)部客戶，像對(duì)待重要的客戶一樣對(duì)待組織中的每一個(gè)人良好的溝通加強(qiáng)合作正確處理與同事的關(guān)系，營造良好的服務(wù)氛圍方法：就事論事，切勿感情用事。,-,12,如何讓客戶滿意,四、改進(jìn)服務(wù)方式1)全面服務(wù)：售前、售中、售后整體服務(wù)觀念春蘭集團(tuán)的“大服務(wù)”戰(zhàn)略中企網(wǎng)的“全員服務(wù)、全員銷售”2)主動(dòng)、高效的服務(wù)三一重工的“保健式”服務(wù),既使客戶感受到周到的服務(wù)，也降低了產(chǎn)品的故障率，將補(bǔ)救服務(wù)變成預(yù)防服務(wù)。麥當(dāng)勞為實(shí)現(xiàn)快速服務(wù)，柜臺(tái)侍應(yīng)生一律身兼三職：收銀、開票、供應(yīng)食品，客戶只需排一次隊(duì)就能買到所需的食品。,-,13,如何讓客戶滿意,4)創(chuàng)新服務(wù)“不創(chuàng)新，即死亡”；財(cái)富雜志海爾、IBM5)有效運(yùn)用客戶滿意度調(diào)查割草男孩正確地進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查的基礎(chǔ)上，利用調(diào)查結(jié)果決定相對(duì)應(yīng)的策