網(wǎng)店客服電商

網(wǎng)店客服,15電商班,第1章新員工入職培訓(xùn)第2章售前的知識儲備第3章流程培訓(xùn)和準(zhǔn)備工作第4章客戶接待與溝通第5章有效訂單的處理第6章交易糾紛的處理第7章客戶關(guān)系管理,網(wǎng)店客服課程章節(jié),11心態(tài)和狀態(tài)12企業(yè)文化13客服的職業(yè)價值觀14如何成為優(yōu)秀員工,第1章新員工入職培訓(xùn),1.1心態(tài)與狀態(tài),態(tài)度決定成敗三個工人在砌一堵墻。有個人過來問:“你們在干什么呢？”第一個人沒好氣地說：“沒看見嗎？在砌墻。”第二個人抬頭笑了笑，說：“我們在蓋一座高樓。”第三個人邊干邊哼著歌曲，他的笑容很燦爛，狠開心：“我們正在建設(shè)一個新的城市?！笔旰?，第一個人在另一個工地砌墻；第二個人坐在辦公室里繪圖紙，她成了工程師；第三個人呢，是前面兩個人的老板。,1.1心態(tài)與狀態(tài),即使拿著放大鏡去分析哪些優(yōu)秀人才身上的成功素質(zhì)，我們也往往會忽略良好的心態(tài)在起經(jīng)歷中所起到的積極作用。隨著社會的進(jìn)步，我們面對的是一個越來越講究效率的環(huán)境，緊張的生活節(jié)奏和快餐文化讓人心開始變得浮躁，不管是學(xué)習(xí)還是工作，都希望立竿見影和馬到成功，卻忘記了睿智的人生需要沉淀和積累。對于一名剛進(jìn)入職場的新人來說，擁有正確的從業(yè)心態(tài)，以及保持良好的工作狀態(tài)會決定其在工作崗位上的表現(xiàn)。同時這也是企業(yè)考核員工的重要指標(biāo)。,1.1心態(tài)與狀態(tài),面對生活和工作，你是怎樣的？,1.1心態(tài)與狀態(tài),1.1心態(tài)與狀態(tài),1.1心態(tài)與狀態(tài),1.1心態(tài)與狀態(tài),1.1心態(tài)與狀態(tài),因此，即使我們無法選擇工作本身，也一樣可以選擇采用什么態(tài)度來工作。,1.1心態(tài)與狀態(tài),心理測試每次在學(xué)校和家里的路上，你都會飽嘗等車和擠車之苦，而可能你已經(jīng)等了好久，也沒見到你所等的公交車的影子。這是的你會采取下面哪一種等車的姿勢？A把手放在背后，或是不斷地看手表B把手插在口袋里C雙腿交叉的站著D找一面墻靠著,1.1心態(tài)與狀態(tài),選A的同學(xué)不適合耍心機(jī)。你是一個企圖心很強(qiáng)的人，又不太會掩飾，你很講求效率和成效，一想到什么事，就要立即做到才行。這樣的個性，在你的臉上表現(xiàn)無疑，所以你是一個不適合耍心機(jī)的人。在辦公室里，你是一個不大圓滑的人，弄不好會得罪別人，四處樹敵。,1.1心態(tài)和狀態(tài),選B的同學(xué)小心聰明反被聰明誤。你是一個有城府的人，做什么事情都會經(jīng)過詳細(xì)和周密的籌劃，可是最不按常理出牌的人也是你。在你的笑臉背后，也許隱藏著什么重大的陰謀。正因為你把全部的聰明都放在人際的周旋上，想對在工作上關(guān)心減少，所以要努力點，別讓人以為你是個只會耍嘴皮子的人。,1.1心態(tài)和狀態(tài),選C的同學(xué)缺乏自信心。雖然做什么都是實干苦干的，可就是缺乏自信心。雖然你每天都立志要做一個有主見的強(qiáng)人，可是總是有點事與愿違，請努力把幻想轉(zhuǎn)為現(xiàn)實。,1.1心態(tài)和狀態(tài),選D的同學(xué)不善于管理自己的情緒。這樣的人通常心智還沒有真正成熟。情緒管理的EQ比較差，陰晴不定的表情常常會掛在臉上，處理事情大多比較孩子氣。,1.1心態(tài)和狀態(tài),什么叫做從業(yè)心態(tài)？從：團(tuán)隊精神大局意識協(xié)作精神服務(wù)意識業(yè)：工作能力，進(jìn)入一個新行業(yè)要從0開始，虛心學(xué)習(xí)，成為專家心：責(zé)任心態(tài)：更大一點的心有主人翁精神什么是從業(yè)狀態(tài)？我們在工作中表現(xiàn)出來的狀態(tài)，它是一個過程。,1.1心態(tài)和狀態(tài),心態(tài)和狀態(tài)的結(jié)合有助于我們發(fā)揮最大的能動性。,1.2企業(yè)文化,企業(yè)文化的構(gòu)成,1.2企業(yè)文化,企業(yè)文化是指企業(yè)在社會主義市場經(jīng)濟(jì)的實踐中，逐步形成的為全體員工所認(rèn)同、遵守、帶有本企業(yè)特色的價值觀念。經(jīng)營準(zhǔn)則、經(jīng)營作風(fēng)、企業(yè)精神、道德規(guī)范、發(fā)展目標(biāo)的總和。企業(yè)文化的要素組成經(jīng)營哲學(xué)價值觀念團(tuán)隊精神道德標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)隊意識對外形象制度規(guī)范文化理念使命目標(biāo),1.2企業(yè)文化,IBM三條信念1尊重員工個人的信念2尊重客戶的信念3有理想，用理想去執(zhí)行一切任務(wù)的信念?；ㄆ煦y行企業(yè)文化1.以人為本2.客戶至上3.尋求創(chuàng)新麥當(dāng)勞企業(yè)文化Q、S、CV精神：即質(zhì)量、周到的服務(wù)、清潔的環(huán)境、為顧客提供更有價值的食品。寶潔公司（Procter&Gamble）早期責(zé)任與授權(quán)、清晰的組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)、全球的工作機(jī)會、業(yè)績導(dǎo)向的激勵機(jī)制等,1.2企業(yè)文化,淘寶的企業(yè)文化淘寶企業(yè)文化武俠文化：在淘寶里每一個人都不會直呼對方真名，而會用花名代替。第一次踏入淘寶的人，都會覺得很奇怪，因為接待你的人遞過的名片，名字下面還有一行綽號-花名。這個花名都是源于金庸武俠小說中的名字。接待外部來訪者的會客室，門上都寫著“桃花島”，會議室上寫著“靈鷲宮”，VIP辦公室則是“光明頂”。抬頭所見的人物都是張三豐、蕭峰、郭靖等大俠或語嫣、小昭等美女。倒立文化：每個人都要學(xué)會倒立，因為當(dāng)你倒立起來，血液涌進(jìn)大腦，看世界的角度和平時完全不一樣，想問題，也就能找到一個不可思議的角度。店小二文化：用來指他們這些為網(wǎng)站服務(wù)的員工，這個詞表現(xiàn)出一種我們對自己的定位，就是為顧客服務(wù)的人。在電視、電影中可以看到，以前的那些茶館、飯莊的小二，看到客人就打招呼，照顧的非常周到。,1.2企業(yè)文化,企業(yè)文化的作用1、企業(yè)文化具有凝聚力的作用企業(yè)文化可以把員工緊緊地團(tuán)結(jié)在一起，形成強(qiáng)大的向心力，使員工萬眾一心、步調(diào)一致，為實現(xiàn)目標(biāo)而努力奮斗。2、良好的企業(yè)文化具有引力作用優(yōu)秀的企業(yè)文化，不僅僅對員工具有很強(qiáng)大引力，對于合作伙伴如客戶、供應(yīng)商、消費者以及社會大眾都有很大引力。3、企業(yè)文化具有導(dǎo)向作用企業(yè)文化就像一個無形的指揮棒，讓員工自覺的按照企業(yè)要求去做事，這就是企業(yè)文化的導(dǎo)向作用。4、企業(yè)文化具有激勵作用優(yōu)秀的企業(yè)文化無形中是對員工起著激勵和鼓舞的作用，良好的工作氛圍，自然就會讓員工享受工作的愉悅，如果在一個相互扯皮、勾心斗角的企業(yè)里工作，員工自然就享受不到和諧和快樂，反而會產(chǎn)生消極的心理。5、企業(yè)文化具有約束作用企業(yè)文化本身就具有規(guī)范作用，企業(yè)文化規(guī)范包括道德規(guī)范、行為規(guī)范和一是規(guī)范。,1.4客服的職業(yè)價值觀,什么是職業(yè)價值觀？職業(yè)價值觀是指人生目標(biāo)和人生態(tài)度在職業(yè)選擇方面的具體表現(xiàn)，也就是一個人對職業(yè)的認(rèn)識和態(tài)度以及他對職業(yè)目標(biāo)的追求和向往。,1.3客服的職業(yè)價值觀,1.以客為尊在泰國曼谷的一個五星級酒店，清晨一位客人從房間中走出，剛一出房門，一名漂亮的泰國小姐馬上微笑著上前和他打招呼：“早，斯皮爾先生。”“你怎么知道我的姓名？”“斯皮爾先生，我們每一層的服務(wù)員要記住每一個房間客人的名字。”斯皮爾先生心中很高興。接著乘坐電梯到了一樓，電梯門一開，又一名泰國小姐站在那兒，“早，斯皮爾先生?！薄鞍?，你也知道我的名字，你也記住了所有客人的名字，怎么可能呢？”服務(wù)員微微一笑：“斯皮爾先生，上面打電話說你下來了?！痹瓉硭齻冄蠏熘鴮χv機(jī)。于是這位服務(wù)員引導(dǎo)著斯皮爾先生去吃早餐，餐廳的服務(wù)人員在對斯皮爾先生服務(wù)時，都會親切地稱呼他斯皮爾先生。這時來了一盤點心，點心的樣子很奇怪，斯皮爾先生就問旁邊的服務(wù)員中間這個紅紅的是什么？這時那位服務(wù)員看了一下，然后后退一步說“那個紅紅的是一枚櫻桃”，那么旁邊這一圈黑黑的呢？服務(wù)員上前又看了一眼，后退一步說那黑黑的是芝麻”。原來這樣做是為了防止她的口水會濺到菜里。,1.3客服的職業(yè)價值觀,2.團(tuán)隊協(xié)作富有團(tuán)隊精神，愿意幫助和配合同時積極發(fā)表建設(shè)性意見，并用言行配合樂于助人，主動分享業(yè)務(wù)知識和經(jīng)驗,3.求實創(chuàng)新適應(yīng)公司的日常變化，不抱怨理性對待變化，誠意配合能進(jìn)行自我調(diào)整，起帶頭作用敢于創(chuàng)新，建立新方法，新思路提高績效，追求自我突破,1.3客服的職業(yè)價值觀,4.誠實守信誠實正直，言行一致反饋意見要客觀、直接不傳播未經(jīng)證實的消息用于承認(rèn)錯誤，敢于承擔(dān)責(zé)任,1.3客服的職業(yè)價值觀,5.開拓進(jìn)取熱愛本職工作，認(rèn)同本企業(yè)文化顧全大局，不計較個人的事積極樂觀，自我激勵，努力提升業(yè)績永不放棄，不斷尋求突破不斷挑戰(zhàn)更高的目標(biāo),1.3客服的職業(yè)價值觀,6.務(wù)實敬業(yè)嚴(yán)格遵守工作流程，避免重復(fù)錯誤持續(xù)學(xué)習(xí)，干工作以結(jié)果為導(dǎo)向通過有效的時間管理來合理安排工作不墨守陳規(guī)，勇于改革,1.3客服的職業(yè)價值觀,淘寶員工的價值觀馬云的六脈神劍文化所謂六脈神劍是指：客戶第一：客戶是衣食父母擁抱變化：迎接變化，勇于創(chuàng)新團(tuán)隊合作：共享共擔(dān)誠信：誠實正直，言行坦蕩敬業(yè)：樂觀向上，永不放棄激情：專業(yè)執(zhí)著，精益求精,1.4如何成為優(yōu)秀員工,優(yōu)秀員工必備的四個素質(zhì)德：品質(zhì)能：才敢勤：態(tài)度績：成果,21品牌價值培訓(xùn)22產(chǎn)品知識培訓(xùn)23促銷活動送達(dá),第2章售前的知識儲備,31服務(wù)流程培訓(xùn)32組織結(jié)構(gòu)培訓(xùn)33工作流程培訓(xùn)34客服準(zhǔn)備工作,第3章流程培訓(xùn)和準(zhǔn)備工作,41溝通技巧42進(jìn)門問好43接待咨詢44推薦產(chǎn)品45處理異議46促成交易,第4章客戶接待與溝通,51確認(rèn)訂單52下單發(fā)貨53禮貌告別,第5章有效訂單的處理,6.1售后服務(wù)6.2正常交易6.3糾紛交易6.4客戶維護(hù),第6章交易糾紛的處理,7.1什么是客戶關(guān)系管理7.2為什么我們喜歡老客戶7.3客戶關(guān)懷與營銷7.4如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理,第7章客戶關(guān)系管理,請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。,請在此輸入您的標(biāo)題,請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。,請在此輸入您的標(biāo)題,請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。,請在此輸入您的標(biāo)題,請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。,請在此輸入您的標(biāo)題,請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。,請在此輸入您的標(biāo)題,請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。,請在此輸入您的標(biāo)題,請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。,請在此輸入您的標(biāo)題,請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。,請在此輸入您的標(biāo)題,請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。,請在此輸入您的標(biāo)題,請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。,請在此輸入您的標(biāo)題,請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。,請在此輸入您的標(biāo)題,請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。,請在此輸入您的標(biāo)題,請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。,請在此輸入您的標(biāo)題,請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。,請在此輸入您的標(biāo)題,請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。,請在此輸入您的標(biāo)題,請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。,請在此輸入您的標(biāo)題,請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。,請在此輸入您的標(biāo)題,請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。,請在此輸入您的標(biāo)題,請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。,請在此輸入您的標(biāo)題,請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。,請在此輸入您的標(biāo)題,請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。,請在此輸入您的標(biāo)題,請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。,請在此輸入您的標(biāo)題,請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。,請在此輸入您的標(biāo)題,請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。,請在此輸入您的標(biāo)題,請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。,請在此輸入您的標(biāo)題,請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。,請在此輸入您的標(biāo)題,請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。,請在此輸入您的標(biāo)題,請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。,請在此輸入您的標(biāo)題,請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。,請在此輸入您的標(biāo)題,請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。,請在此輸入您的標(biāo)題,請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。,請在此輸入您的標(biāo)題,請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。,請在此輸入您的標(biāo)題,請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。,請在此輸入您的標(biāo)題,請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。,請在此輸入您的標(biāo)題,請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。,請在此輸入您的標(biāo)題,請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。,請在此輸入您的標(biāo)題,請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本