商業(yè)物業(yè)管理

商業(yè)物業(yè)管理,萬(wàn)博廣場(chǎng),目錄,1、商業(yè)物業(yè)含義及類型2、商業(yè)物業(yè)的管理特點(diǎn)3、商業(yè)物業(yè)前期導(dǎo)入4、客戶服務(wù)管理5、裝修服務(wù)管理6、商鋪設(shè)施、設(shè)備維保服務(wù)管理7、商鋪建筑物的養(yǎng)護(hù)與維護(hù)管理8、安全服務(wù)管理9、保潔服務(wù)管理10、保險(xiǎn)管理11、撤鋪管理,前言物業(yè)管理作為一種不動(dòng)產(chǎn)管理模式起源于19世紀(jì)60年代的英國(guó)?！拔飿I(yè)”一詞是由英語(yǔ)property引譯而來(lái)，其含義有“財(cái)產(chǎn)”、“資產(chǎn)”、“擁有物”、“房地產(chǎn)”等是一個(gè)較為廣義的范疇。隨著我國(guó)對(duì)外改革開(kāi)放，市場(chǎng)化的不斷深入，物業(yè)管理作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，面臨改革帶來(lái)的充滿生機(jī)的龐大市場(chǎng)，中國(guó)物業(yè)管理作為一個(gè)新興的服務(wù)行業(yè)，經(jīng)過(guò)二十多年的發(fā)展，已經(jīng)在深圳、上海、北京等地逐步形成企業(yè)化經(jīng)營(yíng)、專業(yè)化管理和社會(huì)化服務(wù)的運(yùn)行機(jī)制。在二十年的探索與實(shí)踐中，一批優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)脫穎而出，為開(kāi)創(chuàng)中國(guó)的物業(yè)管理譜寫了輝煌的篇章，形成了富有中國(guó)特色的物業(yè)管理體系，有效推動(dòng)了行業(yè)的發(fā)展進(jìn)程。伴隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，集商業(yè)經(jīng)營(yíng)、休閑娛樂(lè)等多種功能于一體用途更加廣泛的綜合商業(yè)樓宇在全國(guó)迅速崛起，與此同時(shí)，綜合商業(yè)樓宇的物業(yè)管理問(wèn)題也不容忽視地?cái)[在了人們眼前。以下就商業(yè)物業(yè)管理問(wèn)題來(lái)談一談。,1.0商業(yè)物業(yè)服務(wù)的含義及類型,商業(yè)物業(yè)包括各類商場(chǎng)、購(gòu)物中心、購(gòu)物廣場(chǎng)及各種專業(yè)性市場(chǎng)等，其中，融購(gòu)物、餐飲、娛樂(lè)、金融等多種服務(wù)功能于一體的大型商場(chǎng)物業(yè)也稱綜合性商業(yè)樓宇。隨著房地產(chǎn)商品化進(jìn)程的發(fā)展，這些商場(chǎng)物業(yè)的產(chǎn)權(quán)性質(zhì)也出現(xiàn)了各種形式，其經(jīng)營(yíng)方式多種多樣。,1.1商業(yè)物業(yè)管理的含義,商業(yè)物業(yè)：是指建設(shè)規(guī)劃中必須用于商業(yè)性質(zhì)的房地產(chǎn)，它是城市整體規(guī)劃建筑中的一種重要功能組成部分，其直接的功用就是為消費(fèi)者提供購(gòu)物場(chǎng)所。其中，公共性商業(yè)樓宇是因商業(yè)發(fā)展而興起的一種新的房地產(chǎn)類型，與一般零售商店不同，零售商店即使規(guī)模再大，仍然只有一個(gè)經(jīng)營(yíng)實(shí)體。而公共性商業(yè)樓宇一般會(huì)有很多獨(dú)立的商家從事經(jīng)營(yíng)，各行各業(yè)的經(jīng)營(yíng)服務(wù)都有，范圍遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)零售商店，它不僅包括零售商店，而且包括銀行、餐飲等各種服務(wù)性行業(yè)和各種娛樂(lè)場(chǎng)所。它的經(jīng)營(yíng)范圍已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出原來(lái)商場(chǎng)的概念，是一種集商業(yè)、娛樂(lè)、餐飲等各種功能為一體的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所。由于其物業(yè)管理內(nèi)容主要包括單體商場(chǎng)物業(yè)(百貨大樓、零售店)，所以它與普通小區(qū)物業(yè)管理既存在共性，又有其特殊性。,1.2商業(yè)物業(yè)管理的類型,從建筑結(jié)構(gòu)上來(lái)分：商場(chǎng)物業(yè)有敞開(kāi)式的市場(chǎng)和廣場(chǎng)型；同時(shí)也有封閉式的購(gòu)物中心型。從功能上來(lái)分：有綜合性的專業(yè)購(gòu)物中心；也有商住兩用型的。,2.0商業(yè)物業(yè)的管理特點(diǎn),2.0商業(yè)物業(yè)的管理特點(diǎn),3.0商業(yè)物業(yè)管理前期介入,3.1項(xiàng)目設(shè)計(jì)階段,商業(yè)物業(yè)管理在規(guī)劃設(shè)計(jì)階段就介入方案的修改、優(yōu)化和決策，把平時(shí)管理實(shí)踐過(guò)程中掌握的信息反饋給設(shè)計(jì)師，在設(shè)計(jì)時(shí)充分考慮到商業(yè)物業(yè)經(jīng)營(yíng)和管理的實(shí)際需要，提高設(shè)計(jì)品質(zhì)。及時(shí)帶來(lái)使用人和管理人長(zhǎng)期積累的信息，對(duì)在規(guī)劃設(shè)計(jì)中可能存在的不足和遺漏，在規(guī)劃設(shè)計(jì)時(shí)或建設(shè)前提請(qǐng)開(kāi)發(fā)商加以修正，使規(guī)劃設(shè)計(jì)更合理。,3.2.1物業(yè)竣工時(shí)驗(yàn)收疏忽會(huì)為后期物業(yè)管理造成管理難題,3.2項(xiàng)目施工階段,3.2.2必須利用管理公司的專業(yè)能力實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)效管理,3.2.3在商業(yè)部分內(nèi)裝施工階段關(guān)注內(nèi)容,3.2.4在暖通設(shè)備安裝、調(diào)試、接管階段重點(diǎn)關(guān)注設(shè)備、管路安裝質(zhì)量，安裝情況是否滿足使用需求,3.3商業(yè)物業(yè)管理準(zhǔn)備階段,3.4物業(yè)管理市場(chǎng)調(diào)研工作,3.5.1商業(yè)物業(yè)管理成本的主要由以下方面構(gòu)成1)人工費(fèi)用2)環(huán)境衛(wèi)生費(fèi)3)治安防范成本4)綠化養(yǎng)護(hù)成本5)公共設(shè)施設(shè)備維保費(fèi)6)公共能耗費(fèi)用7)管理費(fèi)用8)保險(xiǎn)費(fèi)。9)不可預(yù)見(jiàn)費(fèi)。10)管理酬金。11)稅金,3.5.2由于商業(yè)物業(yè)管理中涉及眾多業(yè)態(tài)，各業(yè)態(tài)的物業(yè)管理界面不盡相同，因而它們的物業(yè)管理成本是不一樣的。因此，商業(yè)物業(yè)管理測(cè)算較住宅、寫字樓物業(yè)費(fèi)測(cè)算要復(fù)雜。商業(yè)物業(yè)費(fèi)測(cè)算前必須確定下列條件：公司管理架構(gòu)、管理模式和薪酬體系確定；水、電、氣等能源費(fèi)用收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和政策明確；物業(yè)項(xiàng)目的經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)明確;各商業(yè)業(yè)態(tài)管理界面確定；服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)確定等。,3.5物業(yè)管理成本測(cè)算,3.6.2正常經(jīng)營(yíng)階段主力店物業(yè)服務(wù)的主要內(nèi)容,1）按照合同約定對(duì)主力店提供物業(yè)服務(wù)，收取管理費(fèi)用；2）對(duì)主力店物業(yè)管理情況進(jìn)行監(jiān)督，尤其是消防管理及設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，以消除各類安全隱患；3）協(xié)調(diào)主力店與其他商戶、與政府主管部門之間的關(guān)系，維護(hù)其良好的經(jīng)營(yíng)秩序和經(jīng)營(yíng)環(huán)境；4）與主力店定期溝通，處理主力店提出的各類投訴；5）當(dāng)主力店中止租賃協(xié)議時(shí)，協(xié)助各部門簽訂撤場(chǎng)協(xié)議，進(jìn)行各類費(fèi)用清算；并按照相關(guān)約定接收主力店經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地。,3.6.3不同業(yè)態(tài)主力店物業(yè)服務(wù)界面要點(diǎn),主力店在大型商業(yè)物業(yè)內(nèi)所占面積比率高，客流量大，涉及業(yè)態(tài)廣，是大型商業(yè)物業(yè)內(nèi)重要的客戶。各商業(yè)物業(yè)對(duì)主力店的管理方式多樣，所涉及的管理界面也不同。如：超市百貨餐飲KTV、電子娛樂(lè)、影院建材、家居電器賣場(chǎng),3.6主力店物業(yè)服務(wù),3.7商戶裝修管理,4.0客戶服務(wù)管理,5.0裝修服務(wù)管理,6.0商鋪設(shè)備、設(shè)施維保服務(wù)管理,7.0商鋪建筑物的養(yǎng)護(hù)及維修管理,8.0安全服務(wù)管理,檢查督導(dǎo),綠化服務(wù)管理,保潔管理重點(diǎn),保潔管理方法,商場(chǎng)的環(huán)境有外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境。外部環(huán)境包括樓宇的外墻、附屬建筑設(shè)施及周圍的綠地、廣場(chǎng)、停車場(chǎng)等；內(nèi)部環(huán)境包括過(guò)道、樓梯、自動(dòng)扶梯、電梯、衛(wèi)生間、會(huì)議室等一切公用場(chǎng)所，以及業(yè)戶的鋪內(nèi)、辦公室內(nèi)等非公用部位。搞好商場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生和綠化養(yǎng)護(hù)的主旨在于創(chuàng)造整潔優(yōu)美、和諧怡人的商業(yè)氛圍，為業(yè)戶提供一各理想的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，為顧客提供一個(gè)輕松愉快的購(gòu)物環(huán)境。,9.0保潔服務(wù)管理,10.0保險(xiǎn)管理,商業(yè)物業(yè)管理中保險(xiǎn)管理是必不可少的。在商鋪的維修施工和廣告安裝中，均有可能發(fā)生意外的事故（包括火災(zāi)），對(duì)業(yè)戶、顧客、員工造成傷害；在保潔操作中，也有可能保潔工未按“規(guī)程”操作，用了濕拖造成顧客滑倒摔傷；或雨天地滑，顧客在商鋪進(jìn)門處滑跤跌傷；這些都有可能向物業(yè)管理方提出索賠。為了規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)和最大限度地減低這方面的損失，商鋪的物業(yè)管理處應(yīng)采取兩種措施：工程或服務(wù)的公眾責(zé)任險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)（火險(xiǎn)）；物業(yè)管理方可以向保險(xiǎn)公司投保公眾責(zé)任險(xiǎn)等險(xiǎn)種，