汽車(chē)銷(xiāo)售流程

課程內(nèi)容,第一章銷(xiāo)售流程管理的意義第二章銷(xiāo)售顧問(wèn)的現(xiàn)狀第三章銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)流程管理第四章銷(xiāo)售培訓(xùn)介紹第五章銷(xiāo)售顧問(wèn)積極性提升探討,1,銷(xiāo)售流程管理,第一章銷(xiāo)售流程管理的意義,2,銷(xiāo)售流程管理的意義,3,銷(xiāo)售流程對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)的意義！,銷(xiāo)售流程對(duì)銷(xiāo)售經(jīng)理的意義！,銷(xiāo)售流程對(duì)總經(jīng)理的意義！,銷(xiāo)售流程對(duì)4S店的意義！,汽車(chē)價(jià)格快速下降，價(jià)格差異化越來(lái)越難.結(jié)果就是，價(jià)格對(duì)于購(gòu)買(mǎi)決策的影響正在下降,4,數(shù)據(jù)來(lái)源：J.D.Power2006年SSI報(bào)告,隨著汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)的逐漸成熟，顧客的服務(wù)意識(shí)不斷覺(jué)醒，對(duì)服務(wù)質(zhì)量越來(lái)越重視,5,數(shù)據(jù)來(lái)源：J.D.Power2006年SSI報(bào)告,我們的業(yè)務(wù)為什么會(huì)流失？-由于不佳的銷(xiāo)售表現(xiàn)和售后服務(wù)，您損失了什么？,6,用戶(hù)體驗(yàn)循環(huán)圖,產(chǎn)品體驗(yàn),服務(wù)體驗(yàn),銷(xiāo)售體驗(yàn),經(jīng)銷(xiāo)商體驗(yàn),更低的考慮/投入減少資金投入減少的業(yè)務(wù)降低特許經(jīng)營(yíng)的品牌價(jià)值,由于銷(xiāo)售體驗(yàn)不佳，平均有18%的顧客拒絕購(gòu)買(mǎi),由于對(duì)服務(wù)的擔(dān)心，平均有26%的顧客流失,由于質(zhì)量/可靠性的擔(dān)心，平均有25%的顧客拒絕購(gòu)買(mǎi),數(shù)據(jù)來(lái)源：J.D.Power2006年SSI報(bào)告,銷(xiāo)售用戶(hù)滿意度對(duì)忠誠(chéng)度和推薦意向的影響,7,數(shù)據(jù)來(lái)源：J.D.Power2006年SSI報(bào)告,一個(gè)職業(yè)化的銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)該具備哪幾個(gè)方面的素質(zhì)呢?,8,第二章銷(xiāo)售顧問(wèn)的現(xiàn)狀,9,第三方調(diào)查資料分析,10,J.D.Power調(diào)查結(jié)果分析,神秘客戶(hù)調(diào)查的結(jié)果分析,咨詢(xún)公司電訪錄音及資料分析,東風(fēng)標(biāo)致在JDPower調(diào)查中的位置-銷(xiāo)售用戶(hù)滿意度排名,11,領(lǐng)先廠商,第二層次,第三層次,數(shù)據(jù)來(lái)源：J.D.Power2006年SSI報(bào)告,神秘客戶(hù)調(diào)查的背景資料,12,特約商售時(shí)服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)環(huán)節(jié),13,特約商售時(shí)服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)環(huán)節(jié),商務(wù)談判,試駕,客戶(hù)接待,客戶(hù)需求分析,電話預(yù)約與咨詢(xún),產(chǎn)品介紹,總評(píng)分與環(huán)節(jié)評(píng)分,14,單位：分,表示權(quán)重為0.1；表示權(quán)重為0.15；表示權(quán)重為0.25,第三章銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)流程管理,15,銷(xiāo)售九大步驟,16,電話預(yù)約與咨詢(xún)環(huán)節(jié)薄弱點(diǎn),暗訪電話錄音,17,電話預(yù)約與咨詢(xún)環(huán)節(jié)薄弱點(diǎn),主動(dòng)報(bào)出姓名并預(yù)約來(lái)店時(shí)間主動(dòng)詢(xún)問(wèn)姓名及聯(lián)系方式主動(dòng)詢(xún)問(wèn)購(gòu)買(mǎi)車(chē)型使用恰當(dāng)表述引導(dǎo)說(shuō)出聯(lián)系方式,18,步驟1:客戶(hù)接待電話接聽(tīng),19,電話標(biāo)準(zhǔn)流程,1.鈴響3聲接聽(tīng)電話2.在接聽(tīng)電話時(shí)，必須展現(xiàn)燦爛的笑容（報(bào)出自己姓名時(shí)要加重語(yǔ)氣、放緩語(yǔ)速）3.自報(bào)家門(mén),前置準(zhǔn)備,來(lái)電接待,回答+詢(xún)問(wèn),邀約來(lái)店,留下信息,感謝,1.無(wú)論如何設(shè)法取得客戶(hù)聯(lián)系資訊，并積極設(shè)法第一時(shí)間拜訪客戶(hù)，或邀約客戶(hù)賞車(chē)（記錄客戶(hù)通訊信息時(shí)一定要與客戶(hù)重復(fù)確認(rèn)，以示重視）,1.仔細(xì)傾聽(tīng)并記錄（左手接電話）2.可另行詢(xún)問(wèn)或分析出客戶(hù)需求及意圖，簡(jiǎn)易提問(wèn)3.引導(dǎo)話題，創(chuàng)造話題（創(chuàng)造感性話題、爭(zhēng)取贏得客戶(hù)好感）,1.歸整話題（通話結(jié)束時(shí)必須有主題、有結(jié)果）2.顧客先掛機(jī),1.前置準(zhǔn)備四要素:(紙筆站立微笑),客戶(hù)接待環(huán)節(jié)薄弱點(diǎn)展廳接待,進(jìn)門(mén)后立即有人接待銷(xiāo)售顧問(wèn)點(diǎn)頭微笑主動(dòng)作自我介紹,主動(dòng)遞名片主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的姓名建議客戶(hù)進(jìn)入洽談區(qū)就座,20,步驟1:客戶(hù)接待1,目的:表示對(duì)客戶(hù)的高度重視,極大關(guān)心,表示出標(biāo)致公司的與眾不同,同時(shí)體現(xiàn)無(wú)壓力接待.要領(lǐng):?,21,步驟1:客戶(hù)接待1,要領(lǐng):盡早地與來(lái)訪者取得眼神溝通(點(diǎn)頭).微笑著走向來(lái)訪者。向來(lái)訪者打招呼并做自我介紹，說(shuō)明你的姓名和職務(wù)。”您好,歡迎光臨東風(fēng)標(biāo)致.店,我是銷(xiāo)售顧問(wèn)”.,22,步驟1:客戶(hù)接待2,詢(xún)問(wèn)中性的問(wèn)題，例如，“我能幫助您嗎？”若客戶(hù)表示愿意自己看看標(biāo)致產(chǎn)品,告訴來(lái)訪者如果他需要什么地方找到你.若客戶(hù)需要了解信息資料,提供來(lái)訪者所需的信息資料，建議來(lái)訪者在洽談區(qū)坐一會(huì)兒或陪來(lái)訪者到展廳看看客戶(hù)提到的車(chē)型。(客戶(hù)坐下時(shí),積極提供茶水)若客戶(hù)答先看車(chē),則開(kāi)始需求分析,23,步驟1:客戶(hù)接待2,目的:讓客戶(hù)知道你是誰(shuí)，加深第一印象。要領(lǐng):?,24,步驟1:客戶(hù)接待3,要領(lǐng):1.雙手遞上隨身攜帶的名片，并告知我是公司銷(xiāo)售顧問(wèn)，請(qǐng)多指教，并作握手狀(若是女性則避免)，若客戶(hù)無(wú)表示伸手對(duì)應(yīng)，則。2.隨即請(qǐng)教客戶(hù)：尊姓大名(若有其它一起同來(lái)的人也須一起請(qǐng)教如何稱(chēng)呼，并尊敬的向其索取名片。進(jìn)行下一階段,25,客戶(hù)需求分析環(huán)節(jié)薄弱點(diǎn),您以前是否開(kāi)過(guò)車(chē)?請(qǐng)教您曾經(jīng)使用過(guò)哪個(gè)品牌的車(chē)?準(zhǔn)確歸納總結(jié)客戶(hù)的需求.,26,步驟2:需求分析,目的:采取積極的方法,了解客戶(hù)的具體需求;使銷(xiāo)售顧問(wèn)采取適當(dāng)?shù)男袨榉绞?結(jié)合考慮客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí),在客戶(hù)中建立誠(chéng)信。確定客戶(hù)到了購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的什么階段。,27,步驟2:需求分析所需資料分類(lèi),28,步驟2:需求分析客戶(hù)資料,29,步驟2:需求分析現(xiàn)有車(chē)型,30,步驟2:需求分析車(chē)輛用途,31,步驟2:需求分析購(gòu)車(chē)預(yù)算,32,步驟2:需求分析購(gòu)車(chē)意向,33,步驟2:需求分析建議客戶(hù),34,步驟2:需求分析賣(mài)點(diǎn)分析,什么是產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)?,35,步驟2:需求分析必問(wèn)核心問(wèn)題,要領(lǐng):1.能請(qǐng)教一下您從事哪一行嗎?【探詢(xún)客戶(hù)后，等客戶(hù)回答】2.請(qǐng)教您曾使用過(guò)哪個(gè)品牌的車(chē)?【探詢(xún)客戶(hù)后，等客戶(hù)回答】。3.您現(xiàn)在開(kāi)車(chē)嗎?【探詢(xún)客戶(hù)后，等客戶(hù)回答】4.您現(xiàn)在開(kāi)什么車(chē)呀?【探詢(xún)客戶(hù)后，等客戶(hù)回答】5.您對(duì)車(chē)輛是否有特殊用途?【探詢(xún)客戶(hù)后，等客戶(hù)回答】。6.大部分的時(shí)間是您或家人的使用的時(shí)間較多？【探詢(xún)客戶(hù)后，等客戶(hù)回答】。7.在幫您推介前是否向您請(qǐng)一下，您購(gòu)車(chē)是否考慮的價(jià)位預(yù)算?【探詢(xún)客戶(hù)，等客戶(hù)回答】8.哪您對(duì)車(chē)輛哪些配置較重視?【探詢(xún)客戶(hù)后，等客戶(hù)回答】。9.您打算何時(shí)購(gòu)車(chē)啊?10.探詢(xún)過(guò)程需適當(dāng)稱(chēng)贊客戶(hù)!【著重互動(dòng)，讓客戶(hù)融入購(gòu)車(chē)的喜悅】。進(jìn)行下一階段,36,產(chǎn)品介紹環(huán)節(jié)薄弱點(diǎn),產(chǎn)品配置的功能利益解釋,37,步驟3:產(chǎn)品介紹站立介紹階段,目的:針對(duì)探詢(xún)的需求，結(jié)合六方位、NFBV、競(jìng)品的比較方式介紹。要領(lǐng):一.介紹前:通過(guò)概述來(lái)確認(rèn)客戶(hù)所需的信息未確認(rèn)客戶(hù)需求前不急于進(jìn)行車(chē)輛展示二.介紹中:1.針對(duì)客戶(hù)主要需求開(kāi)始2.對(duì)介紹車(chē)輛過(guò)程須強(qiáng)化突顯客戶(hù)在意的配置，在比較競(jìng)品時(shí)須以顧問(wèn)式的分析方式，給客戶(hù)自行判斷，勿用批評(píng)方式。3.介紹過(guò)程也需探詢(xún)客戶(hù)的看法?！咎皆?xún)客戶(hù)對(duì)車(chē)的理解程度，及是否比較哪些競(jìng)爭(zhēng)品牌】。4.鼓勵(lì)客戶(hù)提問(wèn),讓客戶(hù)動(dòng)手.5.針對(duì)著所介紹的車(chē)，探詢(xún)客戶(hù)對(duì)顏色的看法?！咎皆?xún)客戶(hù)意向】。6.試探性引導(dǎo)客戶(hù)坐下來(lái)【探詢(xún)客戶(hù)是否會(huì)當(dāng)場(chǎng)拍板】。進(jìn)行下一階段,38,步驟3:產(chǎn)品介紹,繞車(chē)介紹,39,步驟3:產(chǎn)品介紹介紹黃金話術(shù)(NFBV),40,安全性,ABS系統(tǒng)防止車(chē)輪制動(dòng)時(shí)抱死,緊急制動(dòng)時(shí)保持方向控制,當(dāng)您在路面濕滑泥濘也能安全行駛,NEEDS,FEATURES,BENEFITS,VERIFICATION,需求,功能特性,利益和好處,場(chǎng)景和理解,步驟3:產(chǎn)品介紹就座階段,目的:藉產(chǎn)品目錄的說(shuō)明，引導(dǎo)客戶(hù)就坐，提升客戶(hù)購(gòu)車(chē)確度。要領(lǐng):1.從工具夾里拿出目錄，”您坐一下喝個(gè)茶，我來(lái)為您說(shuō)明“?！酒渌藚f(xié)助奉茶】。2.針對(duì)客戶(hù)著重的”配置”以書(shū)面方式介紹?！窘榻B過(guò)程需創(chuàng)造虛擬的情境，讓客戶(hù)感受己擁有此車(chē)】。3.說(shuō)明過(guò)程，若提到競(jìng)品則翻開(kāi)工具夾數(shù)據(jù)及時(shí)說(shuō)明。【展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)性】。4.探詢(xún)式-告知客戶(hù)最近車(chē)源由于供不應(yīng)求，您何時(shí)需要用到車(chē)，我先幫您問(wèn)問(wèn)何時(shí)有車(chē)?！咎皆?xún)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)意愿】。5.假如您用“現(xiàn)金”購(gòu)車(chē)的話，可縮短交車(chē)時(shí)間。若辦“按揭”,只要您備妥合乎條件的資料，我們會(huì)盡快辦理，讓您在第一時(shí)間使用到車(chē)?！咎皆?xún)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)方式】進(jìn)行下一階段,41,試乘試駕環(huán)節(jié)薄弱點(diǎn),主動(dòng)建議試乘試駕試駕前解釋注意事項(xiàng),42,不主動(dòng)建議試駕的原因分析,為什么不主動(dòng)建議試駕呢?,43,網(wǎng)點(diǎn)推薦試乘試駕比例偏低原因分析,對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行駕照持有情況調(diào)查的結(jié)果:向所有網(wǎng)點(diǎn)發(fā)放問(wèn)卷，97個(gè)網(wǎng)點(diǎn)回復(fù)，共計(jì)1052個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn),44,步驟4:試駕目的,目的:通過(guò)強(qiáng)化銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的專(zhuān)業(yè)化運(yùn)作，持續(xù)追求客戶(hù)最大滿意度，建立客戶(hù)對(duì)品牌的忠實(shí)度。,45,步驟4:試駕提供試駕機(jī)會(huì)對(duì)用戶(hù)滿意度的影響,提供試駕機(jī)會(huì)，可以使總體客戶(hù)滿意度提高5%。不提供試駕機(jī)會(huì)，可以使總體客戶(hù)滿意度降低9%。,46,步驟4:試駕提供試駕機(jī)會(huì)對(duì)用戶(hù)滿意度的影響,47,顧客主動(dòng)要求試駕,接受試乘試駕建議,是,是,必須向所有購(gòu)買(mǎi)顧客主動(dòng)建議試乘試駕！,29%,64%,93%,步驟4:試駕基本流程,試駕四階段,48,1,2,3,4,試駕準(zhǔn)備,靜態(tài)介紹,動(dòng)態(tài)活動(dòng),試車(chē)結(jié)論,步驟4:試駕試駕準(zhǔn)備,文件準(zhǔn)備車(chē)輛準(zhǔn)備路線準(zhǔn)備,49,步驟4:試駕靜態(tài)介紹,繞車(chē)介紹,50,步驟4:試駕客戶(hù)試乘階段,51,步驟4:試駕客戶(hù)試駕階段1,52,步驟4:試駕客戶(hù)試駕階段2,53,步驟4:試駕試駕結(jié)論,54,試駕結(jié)束后:必須將試駕車(chē)停放在展廳門(mén)口,并迅速邀請(qǐng)顧客進(jìn)入展廳探討試駕結(jié)論,請(qǐng)客戶(hù)填寫(xiě)再次向客戶(hù)提出”購(gòu)買(mǎi)的信息“，需強(qiáng)調(diào)原先客戶(hù)在意的配置及價(jià)位。進(jìn)行下一階段,商務(wù)談判環(huán)節(jié)薄弱點(diǎn),當(dāng)客戶(hù)要求降價(jià)時(shí),突出物有所值介紹相關(guān)的服務(wù)使用恰當(dāng)?shù)谋硎龃偈购炗喓贤?55,步驟5:協(xié)商交涉目的,目的:相互妥協(xié),達(dá)成雙贏,56,步驟5:協(xié)商交涉七步篩選法,57,步驟5:協(xié)商交涉全面報(bào)價(jià),購(gòu)車(chē)信貸質(zhì)量擔(dān)保及保養(yǎng)政策車(chē)輛保險(xiǎn)車(chē)輛救援附件俱樂(lè)部增值服務(wù),58,步驟6:交車(chē)交車(chē)的目的,給客戶(hù)留下良好印象確?？蛻?hù)回到4S店做售后服務(wù),59,步驟6:交車(chē)交車(chē)步驟,預(yù)約問(wèn)候并接待客戶(hù)介紹公司新車(chē)介紹文件交接送別客戶(hù)交車(chē)后回訪,60,步驟7:售后跟蹤目的,目的:維系銷(xiāo)售點(diǎn)與客戶(hù)之間的最佳關(guān)系,培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客,爭(zhēng)取客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹,61,步驟8:潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)電話跟蹤,提升客戶(hù)意向級(jí)別,促使再次來(lái)店,62,步驟9:抗拒處理,抗拒的價(jià)值含有有用的信息告訴我們要改變交流方式是路標(biāo)，會(huì)指引我們到達(dá)最終成交的目的地提供我們學(xué)習(xí)成長(zhǎng)的機(jī)會(huì),63,因此，客戶(hù)抗拒是正常的、有正面價(jià)值的,步驟9:抗拒處理處理方式,處理的原則:?靜聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)和感覺(jué)提問(wèn)，問(wèn)出抗拒的根源說(shuō)明正確的事實(shí)或提供明證確認(rèn)客戶(hù)能夠接受,64,顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程,第四章銷(xiāo)售培訓(xùn)介紹,65,銷(xiāo)售顧問(wèn)晉級(jí)培訓(xùn)要點(diǎn)介紹,薄弱環(huán)節(jié)專(zhuān)項(xiàng)提升銷(xiāo)售工具介紹,66,67,蜘蛛圖,電話接聽(tīng)技巧演練4,68,4S店正在開(kāi)早會(huì),電話響了4、5聲才有人接,張先生準(zhǔn)備給女兒買(mǎi)輛車(chē),正好在報(bào)紙上看到了標(biāo)致降價(jià)促銷(xiāo)的活動(dòng),口袋書(shū),案例,69,SPIN練習(xí)4,70,熄火后四門(mén)窗戶(hù)延時(shí)關(guān)閉,全中文顯示屏,撲克牌(SPIN分析法),71,標(biāo)準(zhǔn)制勝結(jié)合墊子的演練點(diǎn)評(píng)表,72,第五章銷(xiāo)售顧問(wèn)積極性提升探討,73,銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)