汽車美容保養(yǎng)服務標準體系

汽車管家電子商務業(yè)務系統(tǒng)軟件技術服務標準體系上海賽賽汽車美容有限公司內容概述12管理12.1加入和退出12.2操作和系統(tǒng)22.2.1組織與管理22.2.2運行指標32.3權利和義務32.3.1連鎖店的權利和義務32.3.2總部權利和義務52.4人員和利潤52.5服務和設備63服務103.1規(guī)格和環(huán)境10服務規(guī)范10服務環(huán)境3.2過程和承諾113.2.1服務流程11質量承諾15概要為規(guī)范公司總部(以下簡稱“總部”)下連鎖門店的經營管理行為，滿足公司經營決策的需要，根據(jù)公司法、合同法等相關法律法規(guī)的規(guī)定，根據(jù)公司的規(guī)章制度和管理制度，針對連鎖門店的組織活動、權利義務、經營管理制度等，制定本制度?？偛坑晒驹O立，是嚴格按照中華人民共和國公司法規(guī)定運作的企業(yè)法人。主要從事汽車美容、快速維修、裝飾等業(yè)務。下屬單位是連鎖店。連鎖商店不是獨立的法人實體，但作為獨立的經濟實體，它們受總部的統(tǒng)一管理。連鎖店采用經理合同管理系統(tǒng)。每年，它都與總部簽訂合同?？偛繎獮楹贤贫ńy(tǒng)一的標準合同。2管理2.1加入和退出開辦汽車美容修理店，必須具備法定資格和完整的執(zhí)照，并必須完成和批準以下審批程序：(一)公路運輸管理部門的相關申請；(2)機動車維修配件行業(yè)協(xié)會的審批程序；(三)工商行政管理局核發(fā)的營業(yè)執(zhí)照；(4)如需在室外設置其他輔助建筑或相關作業(yè)，應及時咨詢城管部門并辦理相關手續(xù)。(五)稅務部門的相關法定稅務程序。符合資質和許可條件后，可以按照流程啟動加盟店的申請，如圖2.1所示。提出應用總部評價商業(yè)談判正式合同簽署金融支付理論研究實踐操作營銷培養(yǎng)畢業(yè)評價畢業(yè)程序成功加入圖2.1連接過程2.2操作和系統(tǒng)連鎖經營有五種模式：直接連鎖經營、商店經理承包連鎖經營、控股連鎖經營、自愿連鎖經營和特許連鎖經營(特許連鎖經營)。組織和管理(1)總部是公司授權代表公司行使權利的下屬單位。(2)總部是每個連鎖店的投資者。連鎖店不是獨立的企業(yè)法人，而是作為獨立的經濟實體，由總部統(tǒng)一管理。(3)商店經理是他工作的連鎖店的經營承包商。他有權運作，在行政上從屬于總部。他接受總部的統(tǒng)一管理和考核。(四)連鎖店應當按照總部統(tǒng)一章程的規(guī)定接受總部的統(tǒng)一經營管理。2.2.2運行指標在市場公平的前提下，合同管理合同應根據(jù)實際情況公平合理地制定年度合同管理指標。包括經濟指標、安全指標、投訴率指標。商店經理在享有相對獨立的管理權和管理權的同時，接受總部的考核和監(jiān)督?？偛繉⒉粫r對每個商店的情況進行隨機抽查。經濟指標包括營業(yè)收入、成本支出和利潤率。安全指標：根據(jù)經濟補償率，經濟補償應低于年營業(yè)額的2%。投訴率：客戶對總部的投訴率低于3。2.3權利和義務2.3.1連鎖店的權利和義務(1)連鎖店的權利(1)從合同生效之日起，它可以而且必須按照(2)連鎖店在日常經營管理中，應按照總部的統(tǒng)一形象進行店內布局或改造項目，費用由連鎖店承擔。如果連鎖店未能很好地合作以影響整體或自身(有形或無形)的利益，連鎖店應承擔全部責任。(3)連鎖店自行從事廣告活動時，應先報總行批準，原則上不損害整體企業(yè)形象。(4)連鎖店應根據(jù)店鋪的實際經營情況，嚴格控制庫存，保持合理的庫存水平。連鎖店應及時向總部提供必要的業(yè)務信息。連鎖店不得私自轉讓或出借總部授予的所有權利。連鎖店營業(yè)地點和經理的變更須經總公司批準，否則按違約處理。連鎖商店不允許加入組織外的其他連鎖商店。連鎖店應對總部連鎖系統(tǒng)的計劃、運營和活動保密，不得向他人透露。特別是，連鎖店應保守以下事項的重要秘密。如有違反，當事人應承擔賠償損失的責任。連鎖店不得對總部和整個連鎖系統(tǒng)的聲譽有任何損害。(3)責任人的責任商店經理是門面的首席經理，擁有總部授予的權力。門店經理應嚴格執(zhí)行各項合同條款，本著高度負責的精神，盡一切努力做好連鎖門店的各項工作，根據(jù)公司要求，繼續(xù)加強門店的標準化建設和規(guī)范化管理，在總部的直接領導下，享有相對獨立的經營權和管理權，管理中的重大問題應報總部主管審批。就人員而言，他們有權要求雇用和解雇雇員。在財務方面，商店經理應嚴格按照合同規(guī)定的會計制度進行會計核算。有權在合同規(guī)定的權限內對總部的重大問題做出決策，并有權提出超出范圍的建議。在管理方面，門店經理應嚴格遵守和執(zhí)行合同條款，并對管理疏忽承擔責任。在經濟方面，無論經理的管理或下屬員工的原因，也無論主觀意圖或疏忽，任何損害經理工作的連鎖店總部的經濟利益和合法權利的情況，都應賠償所有努力都無法挽回的直接經濟損失。2.3.2總部權利和義務(1)總部權利(1)總部有權監(jiān)督和指導連鎖店的日常管理和重大問題的決策。(2)總部有權統(tǒng)一裝修、布置、規(guī)劃和設計連鎖店形象。(3)總部可根據(jù)市場情況統(tǒng)一采購商品和物品，并供應給連鎖店。(4)總部有權根據(jù)實際情況調度連鎖店資金，并根據(jù)整體需要安排資金。(2)總部的義務(1)總部在連鎖商店屬于設立地區(qū)的，未經連鎖商店同意，不得將同樣的權利授予他人。(2)總部應定期培訓連鎖店相關人員。如果有必要收費，連鎖店應該首先同意。(3)總部應邀請專業(yè)人士對連鎖經營進行評估和建議，努力提高連鎖經營的績效。(4)總部應邀請專業(yè)人士策劃所有連鎖店的廣告活動。(5)總部應提供統(tǒng)一的專業(yè)營銷方法，以提高連鎖店的效益并確保其效益。2.4人員和利潤連鎖店員工的錄用、試用、錄用確認、管理和辭退按本制度辦理?？偛控撠熍嘤柺芷溉藛T。培訓分為技術能力培訓、管理能力培訓等培訓類別，技術ab技術負責人應具有汽車維修或相關專業(yè)大專以上學歷，或具有汽車維修或相關專業(yè)中級以上專業(yè)技術職稱。應熟悉汽車維修業(yè)務，并掌握汽車維修及相關行業(yè)的法律和標準。從事汽車發(fā)動機、車身、電氣系統(tǒng)和自動變速器的汽車維修企業(yè)和專業(yè)汽車維修經營者應當配備技術負責人。其他特種車輛維修經營者應當配備具有初級專業(yè)技術職稱或者取得中級以上證書的車輛維修人員負責技術工作。檢查員應持有相關證書，檢查員的人數(shù)應與其業(yè)務規(guī)模相稱。業(yè)務人員應熟悉各類汽車維修檢測業(yè)務，從事汽車維修工作三年以上，具有豐富的汽車技術狀況診斷經驗，熟悉汽車維修服務收費標準及相關政策法規(guī)。維修人員的專業(yè)知識和專業(yè)技能應符合行業(yè)主管部門規(guī)定的要求。在利益分配方面，根據(jù)連鎖經營模式的不同，實施不同的分配比例。2.5服務和設備經營不同服務的商店需要不同的設備。汽車的維護可分為三類：日常維護、一級維護和二級維護。汽車的快速維修和保養(yǎng)是汽車維修和汽車美容之間的一個邊緣項目。作為一家快速保險和快速維修店，所需設備和人員如表2.1和2.2所示，根據(jù)設備不同可分為a類和b類站。表2.1快速維護和維修設備序列號名字a級站b級站1外部墊圈2廢油收集器3潤滑油和潤滑脂填充劑4添加劑填料5打蠟和拋光設備6制冷劑回收、凈化和再充設備7噴油嘴檢查和清洗設備8提升機器9空氣壓縮機10輪胎輪輞拆卸設備11輪胎平衡器12廢氣凈化裝置13四輪定位器14汽車尾氣測試儀15計算機解碼器注1:表中“”表示應配備，“-”表示不需要配備。注2:如果工廠內有工作槽，則可能不提供起重機械。表2.2快速保險和快速維修人員的設置序列號工種數(shù)量和技術水平的數(shù)量技術等級1汽車維修工人(技工)一個人中間的2車輛維修電工一個人中間的3殖民者一個人中間的4檢查員一個人中間的注1:“中級”是指取得相應崗位專業(yè)技能中級證書。注2:檢查員還應持有機動車駕駛證。常規(guī)倉庫所需的設備如表2.3所示。表2.3商場基本設備序列號積范疇類別項目1汽車輪胎拆卸設備輪胎螺母拆卸機輪胎拆卸機輪胎充氣機2車輪平衡設備轉向定位器車輪動平衡機曲軸、飛輪和離合器總成3汽車四輪定位設備四輪定位儀前輪定位儀前輪轉向角檢測臺等4汽車制冷劑加注和回收設備汽車空調制冷劑充注和回收設備汽車空交制冷劑檢測儀器等5汽車總成舉升設備裝配起重設備小型起重機發(fā)動機翻轉架等6汽車起重設備各種汽車升降機、溝渠設施等。7汽車發(fā)動機檢測診斷設備發(fā)動機檢測和診斷設備故障診斷設備8汽車測試儀器數(shù)字萬用表氣缸壓力表燃油壓力表液壓油壓力表等9千斤頂各種汽車千斤頂設備壓力機等。10車身清潔設備高壓清洗機冷熱水清洗機全電腦清洗機11拋光設備拋光和拋光設備除塵和除垢設備消毒和除臭設備12車身校正設備煙度計廢氣分析儀等21汽車電氣設備測試設備汽車前照燈檢測設備探傷儀電氣試驗臺等22多功能汽車性能檢測設備制動試驗臺側滑試驗臺底盤測功機懸架試驗臺等。23汽車設備測試設備車輛懸架裝置檢測表懸架轉向系統(tǒng)間隙檢測器等24汽車美容設備汽車美容設備護理用品消耗品等25汽車系統(tǒng)清潔設備汽油噴射清洗及流量測量儀、免拆卸清洗劑、系統(tǒng)清洗機等。商場設備的管理和維護如下：(1)設備操作人員在獨立使用設備前，必須掌握設備的操作技能。(2)設備的使用應設專人定機，公共設備由專人負責維護。(3)操作人員應形成自覺愛護設備的習慣，使設備經常保持良好的潤滑和清潔。(4)操作人員應遵守設備操作規(guī)程，合理使用設備、設備配件。(5)設備經理應根據(jù)設備維護要求和設備技術條件，制定詳細的設備和測量裝置維護規(guī)則、維護周期和驗證周期。設備維護人員應嚴格按照常規(guī)維護設備的檢查和維護周期進行維護，并做好記錄，提交設備經理驗收。設備維修以外的維修為主，單位操作人員配合，設備經理做好維修記錄。設備故障應及時停機。使用部門應立即通知設備經理或單位領導，并要求維修人員檢查并排除故障。修理工在排除故障時，操作員應積極協(xié)助修理工排除故障。如果設備使用時間較長，零件損壞嚴重，無法修復或沒有改造價值，可辦理報廢手續(xù)，并報經理批準。參與設備的檢查、維護和修理，所有記錄應由設備人員進行檢查并存檔。商店配件的管理機制如下：(1)自覺遵守倉庫管理制度，嚴禁雜人員入內。(2)及時做好供應商的選擇和評價工作。根據(jù)生產需要，及時編制采購計劃單。計劃單經領導簽字批準后，就近采購。(3)材料和備件進場前要驗收合格，經驗收或驗收不合格的不準進場，不準使用。(4)材料入庫到卡后，入帳，做到帳、卡、物三相符。(5)材料應分類、規(guī)格堆放，保持整潔有序。保持倉庫整潔，做好材料及配件的防銹、防腐、防盜工作，做好倉庫的消防工作。庫管員根據(jù)前臺發(fā)來的備料單準備材料和備件。維修工根據(jù)發(fā)貨單提貨，提貨人簽字。大型裝配零件的領取應經主管領導簽字同意。新材料的領料以舊材料的交付為