義煤集團(tuán)公司物業(yè)管理培訓(xùn)講義.ppt

義煤集團(tuán)公司物業(yè)管理培訓(xùn)課件,義煤職教中心鄭留安,教學(xué)課件,物業(yè)管理案例分析,義煤職教中心鄭留安2010.10.11,課程性質(zhì),物業(yè)管理是一種新的商品，它有自己的特殊性。一方面，它以一定的程序、環(huán)節(jié)、方式作用于業(yè)主；另一方面，它又以無(wú)法量化的文化、習(xí)慣、氛圍影響著業(yè)主。透過(guò)物業(yè)管理表面的房屋、綠化、保安、保潔等因素，其內(nèi)核是物業(yè)管理特有的法規(guī)、法律程序和伴隨著一商品的服務(wù)意識(shí)以及人與人之間的關(guān)系。本課程收集了物業(yè)管理相關(guān)的一批案例，這些案例涉及到物業(yè)管理的各個(gè)方面。,教學(xué)目的與任務(wù),教學(xué)目的：提高學(xué)生的素質(zhì)，提升學(xué)生對(duì)城市規(guī)劃的認(rèn)識(shí)水平，物業(yè)管理是一種新的商品，它有自己的特殊性。通過(guò)對(duì)一些涉及物業(yè)管理各方各面的物業(yè)管理近期實(shí)際案例的分析，講授物業(yè)管理過(guò)程中遇到的實(shí)際情況及其處理方法。教學(xué)任務(wù)：讓學(xué)生對(duì)物業(yè)管理能夠深刻認(rèn)識(shí)，通過(guò)對(duì)案例的學(xué)習(xí)，能夠舉一反三，在今后的工作中遇到相關(guān)的事物，處理起來(lái)能夠游刃有余。,教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn),物業(yè)管理過(guò)程中矛盾焦點(diǎn)。物業(yè)管理糾紛的防患之道。物業(yè)管理中的法律問(wèn)題。經(jīng)驗(yàn)借鑒減少物管糾紛的捷徑。學(xué)生對(duì)案例分析的全面性和透徹性的理解。,授課內(nèi)容,第一章物業(yè)管理：一種“新”的商品第二章物業(yè)管理中的法律問(wèn)題第三章物管糾紛的防患之道第四章經(jīng)驗(yàn)借鑒減少物管糾紛的捷徑第五章物業(yè)管理案例及分析,第一章物業(yè)管理：一種“新”的商品,一、一種“新”商品的誕生二、新的市場(chǎng)，新的商機(jī)三、顧客滿意度并不高四、矛盾焦點(diǎn),一、一種“新”商品的誕生,從1981年深圳市首先推行商品房試點(diǎn)以來(lái)，我國(guó)各大城市相繼結(jié)束了福利分房制，富民住房費(fèi)配開(kāi)始步入了貨幣化、市場(chǎng)化的軌道，房產(chǎn)業(yè)開(kāi)始按市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的模式運(yùn)行，成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)之一。中國(guó)出現(xiàn)了人類(lèi)有史以來(lái)最大規(guī)模的城鎮(zhèn)化過(guò)程。居住方式發(fā)生了巨大的變化，伴隨著房地產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展一種新的商品物業(yè)管理誕生了。,所謂住房商品化，即國(guó)家機(jī)關(guān)和企事業(yè)單位不再以實(shí)物方式給職工分配住房，而是以貨幣方式給職工發(fā)放住房補(bǔ)貼，有職工到房地產(chǎn)市場(chǎng)去購(gòu)買(mǎi)住房，使住房完全變成商品，能夠在市場(chǎng)上自由買(mǎi)賣(mài)。所謂住房社會(huì)化，即國(guó)家機(jī)關(guān)和企事業(yè)單位職工的住房問(wèn)題完全靠社會(huì)解決，職工所在單位只負(fù)責(zé)發(fā)放住房補(bǔ)貼，其他事情一概不管。,所謂物業(yè)管理k，就是專(zhuān)業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)通過(guò)先進(jìn)的科學(xué)管理方法，依靠有關(guān)專(zhuān)業(yè)技術(shù)，依據(jù)法律及契約，以建筑物、不動(dòng)產(chǎn)管理為中心，以向房屋產(chǎn)權(quán)所有人或使用人提供安全、舒適、方便的生活環(huán)境為目的的經(jīng)營(yíng)性綜合服務(wù)。物業(yè)管理是一種特殊的“商品”對(duì)物業(yè)的維護(hù)和對(duì)業(yè)主的各種服務(wù)，并向社會(huì)提供這種“商品”以滿足現(xiàn)代人們的消費(fèi)需求為目的。,物業(yè)管理始于19世紀(jì)60年代的英國(guó)。物業(yè)管理在探索、發(fā)展的過(guò)程中，也體現(xiàn)著這樣的規(guī)律：需求產(chǎn)生市場(chǎng)市場(chǎng)從無(wú)序到有序商品從初級(jí)到高級(jí)規(guī)則從沖突到完善。我國(guó)的商品房試點(diǎn)從深圳開(kāi)始，因此，物業(yè)管理在深圳的發(fā)展歷史，基本上代表這個(gè)產(chǎn)業(yè)在我國(guó)的發(fā)展歷史。,1981年3月，打破我國(guó)福利性房管模式，成立深圳市物業(yè)管理公司。1988年底，物業(yè)管理開(kāi)始直接面對(duì)老百姓。1990年，實(shí)施“一體化”管理模式。1996年，公開(kāi)招標(biāo)。1999年，金地物業(yè)管理公司與深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院聯(lián)手建立了物業(yè)管理培訓(xùn)基地。2000年，高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理公司收獲ISO9002、ISO14001、SA8000三個(gè)白噢追國(guó)際認(rèn)證的物業(yè)公司。2000年1月，萬(wàn)科物業(yè)接管?chē)?guó)家建設(shè)部大院。,二、新的市場(chǎng)，新的商機(jī),中國(guó)的物業(yè)管理市場(chǎng)出人意料的巨大，一是新建商品房的物業(yè)管理沒(méi)，二是公房的物業(yè)管理，三是現(xiàn)有物業(yè)管理的升級(jí)換代、優(yōu)勝劣汰。公房若開(kāi)放，有八十億平方米的公房物業(yè)管理被拋向市場(chǎng)，估計(jì)年消費(fèi)僅七百億元。加上上市和待上市的商品房的物管消費(fèi)，估計(jì)應(yīng)在一千億左右。2000年，深圳的物業(yè)管理產(chǎn)值已超過(guò)四十億。深圳已基本形成企業(yè)化經(jīng)營(yíng)、一體化管理、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)、社會(huì)化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的物業(yè)管理機(jī)制。,三、顧客滿意度并不高,我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)滯后于房屋開(kāi)發(fā)，由于相關(guān)政策法規(guī)需要更多的實(shí)踐基礎(chǔ)，由于物業(yè)管理一開(kāi)始就附生于房屋開(kāi)發(fā)企業(yè)，在法律關(guān)系上錯(cuò)綜復(fù)雜，也由于對(duì)物業(yè)管理的相關(guān)研究和培訓(xùn)沒(méi)有同步跟上，更由于物業(yè)管理是一宗相對(duì)時(shí)間較長(zhǎng)的交易，交易雙方朝夕相處，因此，業(yè)主與物管企業(yè)之間沖突頻頻、糾紛多多。,中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)全國(guó)12個(gè)城市組織了對(duì)商品房住宅小區(qū)物業(yè)管理情況的調(diào)查表明了我國(guó)房產(chǎn)現(xiàn)存的事實(shí)問(wèn)題：一是消費(fèi)者（業(yè)主）對(duì)物業(yè)管理這一新的商品及規(guī)則了解不夠。二是我國(guó)物業(yè)管理服務(wù)的政策法規(guī)有待進(jìn)一步完善。三是從業(yè)人員素質(zhì)有待進(jìn)一步提高。,近幾年，全夠格大小恒是對(duì)商品房的投訴呈現(xiàn)出增長(zhǎng)趨勢(shì)，除了房屋質(zhì)量問(wèn)題以外，另一個(gè)投訴的重點(diǎn)就是物業(yè)管理。物業(yè)管理投訴如此之高，是什么原因造成的呢？k一、有開(kāi)發(fā)商和物業(yè)公司交接不到位的問(wèn)題。二、物業(yè)管理公司素質(zhì)低下、管理松散也是造成投訴率高的原因。三、物業(yè)管理方面的法律、法規(guī)不健全，管理部門(mén)的管理力度不夠。,目前，有關(guān)部門(mén)已制定了一些物業(yè)管理方面的法規(guī)，對(duì)物業(yè)招投標(biāo)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等都有明確的規(guī)定，但仍不夠健全。業(yè)內(nèi)人士呼吁，應(yīng)在此基礎(chǔ)上，針對(duì)物業(yè)管理行業(yè)出現(xiàn)的種種問(wèn)題，盡快制定出更多、更完善的新法規(guī)、新規(guī)定，同時(shí)加強(qiáng)管理部門(mén)自身的管理，以提高管理能力和水平。對(duì)物業(yè)管理公司應(yīng)實(shí)行公平、公開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)上崗的制度，通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)來(lái)提高物業(yè)管理公司的服務(wù)水平和質(zhì)量。,四、矛盾焦點(diǎn),一方面是巨大的市場(chǎng)，另一方面又存在尖銳的矛盾和尷尬的境況；一方面是以深圳為代表的物管公司實(shí)施品牌擴(kuò)張戰(zhàn)略，大舉進(jìn)軍內(nèi)地，另一方面又不能回避物業(yè)管理全行業(yè)虧損的現(xiàn)狀；一方面使許多商品房住宅小區(qū)的居住質(zhì)量確有提高，環(huán)境得到了改善，另一方面是有關(guān)無(wú)關(guān)的投訴居高不下，業(yè)主與物管公司糾紛不斷這是我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的現(xiàn)狀。,透過(guò)種種投訴與糾紛的表象，我們可以看到，物業(yè)管理供需雙方面臨的矛盾主要集中代以下幾個(gè)方面的矛盾主要集中在以下幾個(gè)方面。k簡(jiǎn)述物業(yè)管理供需雙方面臨的矛盾（一）法律關(guān)系不清國(guó)家雖然頒布了城市建設(shè)住宅小區(qū)管理辦法，將物業(yè)管理中的法律關(guān)系確定清楚，但在實(shí)際中，很多物業(yè)區(qū)內(nèi)的法律關(guān)系是混亂的。,（二）收費(fèi)混亂盡管有關(guān)部門(mén)對(duì)普通住宅物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有明確規(guī)定，但一些物管公司卻并不遵守，對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目私自設(shè)定，亂收費(fèi)的現(xiàn)象比較嚴(yán)重。城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行辦法第五條規(guī)定，物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)根據(jù)所提供服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)等不同情況，分別實(shí)行政府定價(jià)、政府指導(dǎo)價(jià)和經(jīng)營(yíng)者定價(jià)。,（三）服務(wù)與收費(fèi)不相符一方面一些物業(yè)公司僅聘用幾個(gè)保安人員往大門(mén)口一站，其他的工作并不好好做，然后挨家挨戶(hù)向業(yè)主收取高額管理費(fèi)，這自然會(huì)引起業(yè)主的反感。另一方面，某些業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的期望值過(guò)高，總是希望用最少的錢(qián)獲得最大的享受。,（四）強(qiáng)行制定管理有些發(fā)展商將物業(yè)管理權(quán)視為己有，以管理者的身份管理或指定某一物業(yè)管理公司強(qiáng)制管理其以售出的物業(yè)。有關(guān)法規(guī)明確規(guī)定，只有業(yè)主有權(quán)委托物業(yè)管理公司對(duì)物業(yè)進(jìn)行管理，其他人無(wú)權(quán)強(qiáng)制業(yè)主委托。,（五）未成立物業(yè)管理委員會(huì)按照我國(guó)的有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定，住宅區(qū)入住率達(dá)到50%以上的就應(yīng)該在物業(yè)管理行政主管部門(mén)的指導(dǎo)和監(jiān)督下，即使成立物業(yè)管理委員會(huì)，實(shí)行自治自律。但實(shí)際情況是，相當(dāng)素來(lái)能夠的物業(yè)區(qū)內(nèi)沒(méi)有成立物業(yè)管理委員會(huì)，沒(méi)有人代表業(yè)主審視自己的權(quán)利。沒(méi)有物業(yè)管理委員會(huì)的存在，只是很多問(wèn)題無(wú)法解決。,（六）、配套設(shè)施不健全許都物業(yè)區(qū)內(nèi)沒(méi)有完善的附屬設(shè)施，給業(yè)主的生活帶來(lái)諸多不便之處。（七）、法律文件不健全由于各種規(guī)章制度不健全，導(dǎo)致許多事情無(wú)章可循。一個(gè)物業(yè)區(qū)內(nèi)最主要的法律文件至少應(yīng)該由業(yè)主公約、物業(yè)管理委員會(huì)章程、物業(yè)管理委員會(huì)與物業(yè)管理公司簽訂的委托合同書(shū)、管理公約等。,第二章物業(yè)管理中的法律問(wèn)題,一、各主體之間不存在隸屬關(guān)系二、物業(yè)管理的重要法律文本,一、各主體之間不存在隸屬關(guān)系,（一）開(kāi)發(fā)商、管委會(huì)、物管企業(yè)各司其職1、開(kāi)發(fā)商的職責(zé)（1）完成物業(yè)主體、配套設(shè)施設(shè)備、基礎(chǔ)綠化等的建設(shè)。（2）將物業(yè)交管理部門(mén)驗(yàn)收，并取得產(chǎn)品合格證（按規(guī)定，無(wú)合格證不能上市交易）（3）在正式聘用物業(yè)管理公司之前，代管相關(guān)管理事物。（4）協(xié)助物業(yè)管理委員會(huì)做好本小區(qū)的物業(yè)管理的招投標(biāo)工作。,2、管委會(huì)的職責(zé)管委會(huì)是有小區(qū)業(yè)主和居住者共同選舉產(chǎn)生的代表業(yè)主權(quán)益的權(quán)力機(jī)構(gòu)，擔(dān)任管委會(huì)成員的必須是小區(qū)的業(yè)主或居住者。（1）制定管委會(huì)章程，代表物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人，維護(hù)物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的合法權(quán)利。（2）法定選聘、續(xù)聘或解聘物業(yè)管理公司。（3）審議物業(yè)管理公司制定的年度管理計(jì)劃和物業(yè)管理服務(wù)的重大措施。（4）檢查、監(jiān)督各項(xiàng)管理工作的實(shí)施及規(guī)章制度的執(zhí)行情況。,3、物業(yè)管理公司的職責(zé)k（1）做好投標(biāo)準(zhǔn)備工作。（2）按委托合同和國(guó)家管理部門(mén)相關(guān)規(guī)定，對(duì)物業(yè)進(jìn)行管理，為物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人提供服務(wù)，并收取費(fèi)用?？梢?jiàn)，開(kāi)發(fā)商、管委會(huì)、物業(yè)管理公司三者之間應(yīng)當(dāng)是一個(gè)通過(guò)尊重各自合法權(quán)益、相互配合、相互制約而共同發(fā)展的關(guān)系。,k業(yè)主的權(quán)利和義務(wù)是什么？,（二）業(yè)主：小區(qū)的主人由于購(gòu)買(mǎi)了物業(yè)，購(gòu)房人成為新建物業(yè)的產(chǎn)權(quán)所有人即業(yè)主，合法擁有所夠物業(yè)。業(yè)主對(duì)物業(yè)擁有所有權(quán)和使用權(quán)。（1）對(duì)樓房專(zhuān)有部分享有的專(zhuān)有所有權(quán)。所謂“專(zhuān)有部分，簡(jiǎn)單的說(shuō)就是業(yè)主自己?jiǎn)为?dú)想有的或者說(shuō)私人享有的那一部分，即一個(gè)單元門(mén)戶(hù)以?xún)?nèi)的空間。所謂“專(zhuān)有所就有權(quán)”就是業(yè)主自己?jiǎn)为?dú)擁有的權(quán)利，不與他人分享的權(quán)利。,（2）對(duì)樓房共有部分的共同所有權(quán)。所謂“共有部分”就是全部業(yè)主或部分業(yè)主都有權(quán)享有的部分，分為法定共有部分和約定共有部分。法定共有部分是由國(guó)家法律直接規(guī)定的，一般只樓房的基本構(gòu)造部分、附屬建筑物和附屬設(shè)備等。約定共有部分則是由合同契約或公約約定的屬業(yè)主所有的部分，比如室外車(chē)庫(kù)、庭院、配套上也設(shè)備等。,（3）因業(yè)主之間的共同關(guān)系產(chǎn)生個(gè)人形成的成員權(quán)。由于樓房的特殊構(gòu)造，并通過(guò)一定的組織來(lái)使用、收益、處理自己的物業(yè)的權(quán)利，因此，作為一個(gè)組織的成員形成成員權(quán)。業(yè)主正當(dāng)合理的使用自己專(zhuān)有部分的同時(shí)，又有請(qǐng)求使用其它業(yè)主的專(zhuān)有部分或公用部分的權(quán)利。對(duì)于共有部分，業(yè)主可以合理的、善意的使用。共有部分被出售、出租去的收益的時(shí)候，業(yè)主可以取得相應(yīng)份額的利益。,在享有以上權(quán)利的同時(shí)，業(yè)主也應(yīng)承擔(dān)下列義務(wù)：（1）執(zhí)行業(yè)主大會(huì)和物業(yè)管理委員會(huì)的有關(guān)決議、決定。（2）遵守業(yè)主公約。（3）遵守有關(guān)物業(yè)管理的制度、規(guī)定。（4）按時(shí)交納分?jǐn)偟奈飿I(yè)管理、維修等費(fèi)用。業(yè)主在使用物業(yè)，尤其是裝修房屋時(shí)，應(yīng)遵守有關(guān)房屋裝修管理規(guī)定，事先告知物業(yè)管理公司。,業(yè)主和使用人如有下列行為之一，造成他人損失的，應(yīng)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任：（1）損壞房屋承重結(jié)構(gòu)和損害房屋外貌。（2）占用、損壞住宅的共用部分、共用設(shè)備。（3）在天井、庭院、平臺(tái)、屋頂以及道路或者其他場(chǎng)所搭建建筑物、構(gòu)筑物。（4）侵占綠地、毀壞綠地。（5）亂設(shè)攤點(diǎn)、亂設(shè)集貿(mào)市場(chǎng)。（6）亂倒垃圾、雜物。（7）在建筑物、構(gòu)筑物上亂張貼、亂涂寫(xiě)、亂刻畫(huà)。（8）排放有毒、有害物質(zhì)或者發(fā)出超過(guò)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的噪音。（9）法律、法規(guī)禁止的其他行為。,（三）管委會(huì)：小區(qū)內(nèi)最高權(quán)力機(jī)構(gòu)管委會(huì)是在房地產(chǎn)行政主管部門(mén)指導(dǎo)下，有住宅小區(qū)內(nèi)房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人和使用人選舉的代表組成，代表和維護(hù)住宅小區(qū)內(nèi)房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人和使用人的合法權(quán)益。1、管委會(huì)的成立當(dāng)新建筑物入住率達(dá)到50%或50%以上時(shí)，開(kāi)發(fā)商應(yīng)會(huì)同物業(yè)管理公司召開(kāi)房屋產(chǎn)權(quán)所有人大會(huì)（業(yè)主大會(huì)）。業(yè)主大會(huì)最重要的使命之一便是選舉出自己的代表機(jī)構(gòu)物業(yè)管理委員會(huì)，就業(yè)主委員會(huì)。,2、管委會(huì)是實(shí)現(xiàn)業(yè)主權(quán)利的載體業(yè)主依據(jù)購(gòu)房合同取得相應(yīng)物業(yè)的所有權(quán)后，同時(shí)也就享有樂(lè)于改所有權(quán)相連的下列基本權(quán)利：（1）核驗(yàn)權(quán)。（2）知情權(quán)。（3）選擇權(quán)。（4）監(jiān)督檢查權(quán)。（5）收益權(quán)。（6）請(qǐng)求權(quán)。上述權(quán)利的行使僅靠業(yè)主個(gè)人的力量是做不到的，只能由物業(yè)管理委員會(huì)出面。,3、選聘物管公司是管委會(huì)的職責(zé)對(duì)管理公司的判斷不是“費(fèi)用決定論”，即誰(shuí)報(bào)地價(jià)就選擇誰(shuí)，而是倚重公司的管理風(fēng)格、管理水平、管理業(yè)績(jī)。在選聘物管公司是應(yīng)該注意的問(wèn)題：首先，要看物管公司是否擁有物業(yè)管理資質(zhì)合格證書(shū)。其次，物業(yè)公司的經(jīng)營(yíng)規(guī)模也是應(yīng)該關(guān)心的重要問(wèn)題。再次，物業(yè)公司的管理面積。,4、業(yè)主代表不能越權(quán)代理民法通則規(guī)定，代理是指代理人在代理權(quán)限范圍內(nèi)，已被代理人的名義為民事法律行為，所產(chǎn)生的法律后果直接歸屬與被代理人。共同代理是指代理認(rèn)為二人或二人以上，同時(shí)代理被代理人處理同一委托事項(xiàng)。其特征為：代理人應(yīng)為二人或二人以上。共同代理人共同有并行是一個(gè)代理權(quán)。共同代理人同時(shí)代理被代理人處理同一法律事務(wù)或同時(shí)為同一民事法律行為。其中，共同代理人的意思表示應(yīng)當(dāng)是一致的，如果不一致，可認(rèn)定為可撤銷(xiāo)的民事行為，被代理人可據(jù)此請(qǐng)求損害賠償。而代言人（非法律術(shù)語(yǔ)）是指被委托人接受委托人的委托，向第三人代為表述、轉(zhuǎn)達(dá)委托人的意愿和決定，其作用一般為傳達(dá)委托人的意思表示，并無(wú)民法通則規(guī)定的代理人的其他權(quán)限，也不發(fā)生法定的代理后果。,我們應(yīng)明確一下幾點(diǎn)：（1）業(yè)主代表的身份只是業(yè)主們的“代言人”，非代理人。（2）如果業(yè)主門(mén)想業(yè)主代表出舉授權(quán)委托書(shū)（業(yè)主代表三人以上），應(yīng)明確是共同代理，且業(yè)主們應(yīng)在授權(quán)委托書(shū)上明確“只有全體業(yè)主代表共同為意思表示所做出的決定或談判結(jié)果才對(duì)業(yè)主們才有約束力”（3）如果授權(quán)委托不是共同代理形式，應(yīng)明確“只有業(yè)主代表三分之二以上多數(shù)”或“業(yè)主代表半數(shù)以上多數(shù)”簽字同意，才對(duì)業(yè)主們發(fā)生法律效力。,（四）物管公司：小區(qū)的管理者,1、業(yè)主與物管公司之間是委托與被委托的關(guān)系在物業(yè)管理階段，法律關(guān)系是在房產(chǎn)所有人與物業(yè)管理公司之間。業(yè)主有權(quán)選擇物業(yè)管理企業(yè)，物業(yè)管理企業(yè)有拒聘的權(quán)利，也有要求業(yè)主和使用人配合工作的權(quán)利。,2、物業(yè)管理公司的義務(wù)k物業(yè)管理公司應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)包括：（1）全面履行物業(yè)管理合同，對(duì)房產(chǎn)消費(fèi)者委托管理的房屋、公共設(shè)施進(jìn)行維護(hù)、修繕，承擔(dān)居住小區(qū)內(nèi)物業(yè)的保安、防火、綠化維護(hù)、清掃保潔以及房產(chǎn)日常必需的便民服務(wù)。（2）接受物業(yè)管理委員會(huì)和居民的監(jiān)督。（3）接受房屋土地管理機(jī)關(guān)、其他行政管理機(jī)關(guān)機(jī)當(dāng)?shù)貦C(jī)關(guān)辦事處的指導(dǎo)監(jiān)督。（4）重大的管理措施提交物業(yè)管理委員會(huì)審議決定。（5）發(fā)現(xiàn)違反法律、法規(guī)和規(guī)章的行為，要及時(shí)向有關(guān)行政管理機(jī)關(guān)報(bào)告。,3、正確處理與業(yè)主的關(guān)系物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主是獨(dú)立民事主體，地位平等，應(yīng)當(dāng)依約辦事。首先，需要明確業(yè)主與物業(yè)公司之間產(chǎn)生關(guān)系的基礎(chǔ)。其次，明確業(yè)主應(yīng)當(dāng)如何行使自己的權(quán)利和享受服務(wù)。4、理順物業(yè)管理公司于其他相關(guān)機(jī)構(gòu)、部門(mén)的關(guān)系（1）物業(yè)管理公司與相關(guān)企業(yè)的關(guān)系。（2）物業(yè)管理公司與居委會(huì)、公安部門(mén)的關(guān)系。,二、物業(yè)管理中的重要法律文本,（一）、物業(yè)管理公約1、物業(yè)管理公約的含義和內(nèi)容業(yè)主與開(kāi)發(fā)商或指定的物管公司必須簽訂房屋使用、管理、維修公約（物管公約）k物管公約是一種業(yè)主（或使用人）以及管理者雙方對(duì)于特定物業(yè)的權(quán)利和義務(wù)以文字的形式加以確定，并對(duì)全體業(yè)主（或使用人）以及管理者均有約束力的文件。,物業(yè)管理公約的主要內(nèi)容包括：k（1）所管物業(yè)名稱(chēng)、位置、范圍。（2）開(kāi)發(fā)商、產(chǎn)權(quán)人、管委會(huì)、物管企業(yè)的基本情況。（3）管理者提供服務(wù)的種類(lèi)。（4）各種收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)，交費(fèi)的時(shí)間。（5）業(yè)主應(yīng)遵守的具體規(guī)則。（6）公共設(shè)施和地區(qū)的使用。（7）業(yè)主的權(quán)利和義務(wù)。（8）物管者的權(quán)利與義務(wù)。（9）違反公約的懲罰條款。（10）法律糾紛的解決方法等。,2、物管公約的訂立,物管公約作為業(yè)主與管理者之間的協(xié)議，應(yīng)當(dāng)由全體業(yè)主與物業(yè)管理公司共同簽訂。業(yè)主在驗(yàn)收所購(gòu)房產(chǎn)、辦理入住手續(xù)是與物管公司簽署物管公約。業(yè)主大會(huì)機(jī)關(guān)委會(huì)有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況及廣大業(yè)主的要求，決定是否續(xù)聘原物業(yè)管理公司或選聘新的物業(yè)管理公司，并有修改原物業(yè)管理公約。,這里需要注意的是：（1）在管委會(huì)成立之前，購(gòu)房者與前期物業(yè)管理公司所簽訂的物管公約，必須是經(jīng)過(guò)政府物業(yè)主管部門(mén)核準(zhǔn)的。（2）大部分情況下，管理公約是在業(yè)主入住之前有管理公司先制定出來(lái)，只是的管理公約是臨時(shí)性的，里面的許多條款都屬于探索性條款。（3）一些購(gòu)房者對(duì)物業(yè)管理的概念、規(guī)定、收費(fèi)等相關(guān)知識(shí)掌握太少。,3、簽訂物管公約時(shí)應(yīng)注意的法律關(guān)系,物業(yè)管理中幾個(gè)主要方面的關(guān)系有責(zé)：房屋產(chǎn)權(quán)所有人或使用人、開(kāi)發(fā)商、物業(yè)管理公司、其他與物業(yè)管理相關(guān)聯(lián)的行業(yè)以及政府有關(guān)部門(mén)。（1）開(kāi)發(fā)商的作用。（2）房物產(chǎn)權(quán)所有人，即業(yè)主。（3）物業(yè)管理委員會(huì)。（4）物業(yè)管理委員會(huì)與物業(yè)管理公司之間的關(guān)系。（5）物業(yè)管理公司是中介機(jī)構(gòu)。（6）承租人與業(yè)主租賃關(guān)系（7）物業(yè)管理公司于其他相關(guān)機(jī)構(gòu)應(yīng)簽訂單項(xiàng)合同。,（二）委托管理合同,委托管理合同是開(kāi)發(fā)商或物業(yè)管理委員會(huì)與物業(yè)管理公司簽訂的合同，使物業(yè)管理公司對(duì)物業(yè)進(jìn)行管理的法律依據(jù)。委托管理合同的主要內(nèi)容包括：（1）委托雙方名稱(chēng)、性質(zhì)、地址、電話。（2）委托的內(nèi)容、范圍、權(quán)限。（3）收費(fèi)的種類(lèi)、標(biāo)準(zhǔn)。（4）委托雙方的權(quán)利、義務(wù)。（5）委托期限。（6）解約的條件。（7）違約責(zé)任。（8）獎(jiǎng)罰條款。（9）管理費(fèi)收支。（10）利潤(rùn)及風(fēng)險(xiǎn)等。,（三）業(yè)主公約,1、業(yè)主公約的內(nèi)容業(yè)主公約事物業(yè)管理中一個(gè)極為重要的文件，是全體業(yè)主遵守物業(yè)管理各項(xiàng)規(guī)章制度的行為守則。業(yè)主共約有物業(yè)管理違約會(huì)負(fù)責(zé)制定，由全體業(yè)主討論通過(guò)并簽字生效。業(yè)主公約的主要內(nèi)容包括：（1）業(yè)主大會(huì)的召集程序。（2）對(duì)物業(yè)管理委員會(huì)成員的選擇與罷免程序。（3）業(yè)主參與住宅物業(yè)管理的權(quán)利。（4）業(yè)主對(duì)管委會(huì)合物業(yè)管理公司的監(jiān)督權(quán)。（5）業(yè)主使用物業(yè)區(qū)內(nèi)公共場(chǎng)所及共用設(shè)施的權(quán)利。（6）業(yè)主對(duì)住宅去或物業(yè)區(qū)內(nèi)重大事項(xiàng)的表決程序。,（四）管理委員會(huì)章程,物業(yè)管理委員會(huì)負(fù)責(zé)制定出管委會(huì)章程。管委會(huì)章程主要反映管委會(huì)的宗旨，是規(guī)范管委會(huì)行為、保障管委會(huì)達(dá)到其目的的原始性文件。章程的主要內(nèi)容如下：（1）管委會(huì)的宗旨。（2）管委會(huì)的組織機(jī)構(gòu)。（3）管委會(huì)成員的選舉方式即任期。（4）管委會(huì)的主要職責(zé)、權(quán)利、義務(wù)、作用。（5）管委會(huì)與業(yè)主大會(huì)的關(guān)系。（6）管委會(huì)與物業(yè)管理公司的關(guān)系。（7）管委會(huì)向業(yè)主大會(huì)報(bào)告制度等。,（五）其他文件,物業(yè)管理公司還要制定出一系列的規(guī)章、制度、辦法來(lái)配合物業(yè)管理，如裝修辦法、安全守則、公共衛(wèi)生守則、公共設(shè)施及公共部分使用方法、綠化管理辦法等。,第三章物管糾紛的防患知道,一、告知：商業(yè)社會(huì)的信息共享二、從“指腹為婚”到“比武招親”三、維修基金專(zhuān)款專(zhuān)用四、物管收費(fèi)應(yīng)透明五、妥善處理物管投訴,一、告知：商業(yè)社會(huì)的信息共享,糾紛防患一直事物業(yè)管理公司的重要任務(wù)，也是業(yè)主的安居之道。在這些糾紛中，有相當(dāng)一部分是源于業(yè)主對(duì)相關(guān)法律條文不了解或事物業(yè)管理公司在作出有關(guān)業(yè)主權(quán)益的決定時(shí)不與業(yè)主商量，許多業(yè)主不明確自己擁有那些權(quán)利，應(yīng)承擔(dān)什么責(zé)任。物業(yè)管理要發(fā)展必須得到人們的認(rèn)識(shí)、了解，要加強(qiáng)輿論的宣傳，引導(dǎo)更多的人全面、正確的認(rèn)識(shí)它、利用它。消除業(yè)主的抵觸情緒應(yīng)載物業(yè)公司進(jìn)駐并實(shí)施管理之初開(kāi)始。,商品化程度提高的社會(huì)，其法律法規(guī)也相應(yīng)越多、越細(xì)，這是現(xiàn)代社會(huì)契約話的基礎(chǔ)。物業(yè)管理宣傳的一條重要的途徑，也是最簡(jiǎn)單而行之有效的途徑就是：在所有房產(chǎn)銷(xiāo)售處、已完工的小區(qū)等地，設(shè)立相關(guān)法律法規(guī)告示牌。當(dāng)權(quán)社會(huì)都認(rèn)識(shí)到物業(yè)管理服務(wù)物有所值，也物超所至的時(shí)候，人們就會(huì)如同購(gòu)買(mǎi)任何商品、服務(wù)一樣自愿的付出一定的貨幣。,二、從“指腹為婚”到“比物招親”,鑒于法理和事因，國(guó)家建設(shè)不和各地主管部門(mén)從法規(guī)上要求：（1）物管公司必須與開(kāi)發(fā)上“斷奶”，具有獨(dú)立法人資格，這樣民事主體才能明確。（2）業(yè)主有權(quán)公開(kāi)招聘物業(yè)管理公司，也有權(quán)解聘不稱(chēng)職的物業(yè)管理公司。采用招標(biāo)選擇物業(yè)管理公司的好處應(yīng)該：,（一）分清責(zé)權(quán)利采用公開(kāi)招標(biāo)的方式，最大的好處是分清了開(kāi)發(fā)商和物業(yè)公司之間的責(zé)權(quán)利，從而從根本上減少了業(yè)主入住后各種糾紛的發(fā)生。另外，招標(biāo)本身公開(kāi)、競(jìng)爭(zhēng)的特征也該業(yè)主留下這樣一個(gè)印象：招標(biāo)選聘的物業(yè)公司是“我們”的，不是開(kāi)發(fā)上的。（二）透明運(yùn)作采用招標(biāo)方式，物業(yè)管理的目標(biāo)、責(zé)任、管理內(nèi)容、范圍、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都非常明確、透明、減少了客戶(hù)的顧慮。,（三）物業(yè)管理競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)有待規(guī)范目前，一些招標(biāo)的實(shí)際操作中表現(xiàn)出來(lái)的不是公平的競(jìng)爭(zhēng)，而是惡性的競(jìng)爭(zhēng)。（四）物業(yè)管理招標(biāo)的一般規(guī)則招標(biāo)組織者享有以下權(quán)利：（1）編制招標(biāo)文件，組織招標(biāo)活動(dòng)。（2）選擇和確定符合資質(zhì)條件的投標(biāo)人。（3）根據(jù)評(píng)標(biāo)原則決定評(píng)標(biāo)、訂標(biāo)辦法。（4）選定中標(biāo)人。（5）依法享有的其他權(quán)利。招標(biāo)機(jī)構(gòu)中應(yīng)有物業(yè)行政主管部門(mén)的代表參加。,招標(biāo)文件包括標(biāo)書(shū)、投標(biāo)須知、訂立物業(yè)管理合同的條件及協(xié)議條款。投標(biāo)屬應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容：（1）物業(yè)規(guī)劃建設(shè)的基本情況，包括占地面積、建筑面積、產(chǎn)權(quán)狀況、商業(yè)用房機(jī)管理用房、物業(yè)維修基金、公用設(shè)施設(shè)備及共用產(chǎn)地的情況、園林綠化情況、社區(qū)文化娛樂(lè)情況。（2）物業(yè)管理的內(nèi)容和要求。（3）投標(biāo)屬編制的方式及依據(jù)。（4）投標(biāo)人的資質(zhì)和條件。（5）組織解釋投標(biāo)文件及時(shí)地檢驗(yàn)物業(yè)的時(shí)間、地點(diǎn)。（6）送達(dá)投標(biāo)書(shū)的地點(diǎn)及截止時(shí)間。（7）開(kāi)標(biāo)、投標(biāo)的時(shí)間、地點(diǎn)。（8）其他需要說(shuō)明的事項(xiàng)。,招標(biāo)過(guò)程可分為兩個(gè)階段第一階段：前期準(zhǔn)備階段（1）制作招標(biāo)文件。（2）確定物業(yè)管理公司參與竟標(biāo)的資格認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)。（3）成立評(píng)標(biāo)委員會(huì)，并引入監(jiān)督和公正機(jī)制。第二階段：具體實(shí)施階段（1）確定入圍得物業(yè)管理公司。（2）向入圍的物業(yè)管理公司發(fā)放招標(biāo)文件。（3）就招標(biāo)內(nèi)容向入圍公司答疑。（4）物業(yè)公司投標(biāo)，在公證處監(jiān)督下開(kāi)標(biāo)，評(píng)委封閉式評(píng)標(biāo)。（5）舉行“招標(biāo)會(huì)”現(xiàn)場(chǎng)答辯。（6）確定并宣布中標(biāo)單位。,投標(biāo)書(shū)應(yīng)當(dāng)包括以下主要內(nèi)容：（1）物業(yè)管理處理機(jī)構(gòu)設(shè)立方案、運(yùn)作流程及各項(xiàng)管理規(guī)章制度。（2）管理服務(wù)人員配備方案。（3）管理服務(wù)用房及其他物自裝備配置方案。（4）管理服務(wù)費(fèi)用收支預(yù)算方案。（5）管理服務(wù)分項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾與具體的實(shí)施措施。（6）社區(qū)文化服務(wù)方案。（7）管理服務(wù)模式設(shè)想。（8）物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的實(shí)施方案。,三、維修基金專(zhuān)款專(zhuān)用,（一）什么是維修基金凡商品住房和公有住房那出售后都應(yīng)當(dāng)建立住宅公用部位公用設(shè)施設(shè)備維修基金。（二）維修基金的籌集購(gòu)房那個(gè)這按購(gòu)房款2%3%的比例向售房單位交維修基金。對(duì)于售后公房，維修基金有售房單位和購(gòu)房者雙向籌集。該部分維修基金屬全體業(yè)主共同所有，不急如住宅銷(xiāo)售輸入。（三）維修基金的管理和使用在基金的管理和使用上，應(yīng)當(dāng)在銀行開(kāi)立專(zhuān)門(mén)賬戶(hù)，專(zhuān)款專(zhuān)用，除可以購(gòu)買(mǎi)國(guó)債或法律允許范圍內(nèi)的其他用途外，嚴(yán)禁挪作它用。在物業(yè)管理委員會(huì)成立后，經(jīng)物業(yè)管理委員會(huì)同意，方地產(chǎn)行政主管部門(mén)將維修基金移交給物業(yè)管理企業(yè)代管。,（四）如何交納商品住宅維修基金（一北京為例）1、交納人凡在1999年1月1日以后簽訂商品住宅房屋買(mǎi)賣(mài)（預(yù)售）契約的購(gòu)房者，均應(yīng)交納商品住宅公共維修基金。2、交納維修基金的標(biāo)準(zhǔn)（2%）3、交納維修基金的時(shí)間基地點(diǎn)（過(guò)戶(hù)后，小區(qū)辦）4、交納維修基金應(yīng)提供的資料（1）商品住宅房屋買(mǎi)賣(mài)（預(yù)售)契約。（2）購(gòu)房者的有效身份證件。5、交納維修基金的具體程序。6、維修基金的代管商品住宅維修基金歸購(gòu)房者所有，在住宅去物業(yè)管理委員會(huì)成立前有市小區(qū)辦負(fù)責(zé)代管。,四、物業(yè)管理收費(fèi)應(yīng)透明,（一）收費(fèi)：物業(yè)管理行業(yè)面臨的一大難題。原因：（1）物業(yè)管理在我國(guó)畢竟是新生事物，作為一種商品還沒(méi)有被所有的消費(fèi)者所接受。（2）相當(dāng)一部分消費(fèi)者仍處于一種半封閉的小農(nóng)意識(shí)生活方式，尚未形成消費(fèi)的習(xí)慣。（3）對(duì)物業(yè)管理宣傳部過(guò)，消費(fèi)者的消費(fèi)觀念還沒(méi)有形成。（4）物業(yè)管理在有些城市上處于起步階段，物業(yè)管理企業(yè)的生產(chǎn)規(guī)模還很笑，還不能為客戶(hù)提供共的“商品”。,（二）明明白白物業(yè)管理費(fèi)1、何為“物業(yè)管理費(fèi)”k物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)是指物業(yè)管理單位接受物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人委托對(duì)城市住宅小區(qū)內(nèi)的房屋建筑及其設(shè)備、公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等項(xiàng)目開(kāi)展日常維護(hù)、修繕、整治服務(wù)及提供其他與居民生活相關(guān)的服務(wù)所收取的費(fèi)用。2、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)已成立管理物業(yè)管理委員會(huì)會(huì)的，物業(yè)管理服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有物業(yè)管理委員會(huì)與物業(yè)管理公司在物業(yè)管理委托合同中按照政府指導(dǎo)價(jià)約定或有雙方協(xié)商確定。物業(yè)已交付使用但尚未成立物業(yè)管理委員會(huì)的，物業(yè)管理服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有物業(yè)管理公司在政府指導(dǎo)價(jià)范圍內(nèi)提出，報(bào)所在地縣級(jí)以及人民政府價(jià)格行政主管部門(mén)核定。,3、收費(fèi)程序收費(fèi)前，必須有物業(yè)管理單位項(xiàng)分管物價(jià)局報(bào)送申請(qǐng)報(bào)告，填寫(xiě)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)申請(qǐng)表。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)批準(zhǔn)后，物業(yè)管理單位應(yīng)辦理經(jīng)營(yíng)服務(wù)性收費(fèi)許可證，并按規(guī)定設(shè)置物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)價(jià)牌，實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，接受業(yè)主、用戶(hù)的監(jiān)督。4、物業(yè)管理費(fèi)的構(gòu)成k（1）管理、服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費(fèi)。（2）公共設(shè)施、設(shè)備日常運(yùn)行、維修及保養(yǎng)費(fèi)。（3）綠化管理費(fèi)。（4）清潔衛(wèi)生費(fèi)。（5）保安費(fèi)。（6）辦公費(fèi)。（7）物業(yè)管理單位固定資產(chǎn)折舊費(fèi)。（8）法定稅費(fèi)。,（三）業(yè)主、物業(yè)管理雙方都應(yīng)樹(shù)立起物業(yè)管理的商品消費(fèi)意識(shí)有用戶(hù)，企業(yè)才能存在，業(yè)主就是物業(yè)管理企業(yè)的用戶(hù)。另一方面，由于物業(yè)管理在我國(guó)尚屬新興行業(yè)，不少業(yè)主對(duì)它缺乏認(rèn)識(shí)，不愿意花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)或者把開(kāi)發(fā)商遺留的問(wèn)題算在物管公司的頭上，動(dòng)不動(dòng)就以拒交物業(yè)管理費(fèi)相要挾。（四）管委會(huì)怎樣監(jiān)管物業(yè)費(fèi)大多數(shù)物業(yè)管理公司均定期公布財(cái)務(wù)報(bào)表，以接受廣大業(yè)主的監(jiān)督，增加財(cái)務(wù)制度的透明程度。作為管委會(huì)，如何才能履行好監(jiān)督的職能呢？,（1）管理預(yù)算年度期間A、對(duì)管理公司每月報(bào)送的財(cái)務(wù)報(bào)表，進(jìn)行相關(guān)指標(biāo)分析，特別要注重對(duì)管理費(fèi)用支出明細(xì)表的分析，特別要注重要支出明細(xì)表的分析，以便發(fā)現(xiàn)例外費(fèi)用和不合理費(fèi)用的存在。B、定期檢查管理公司的各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是否合理，財(cái)務(wù)收支情況是否公開(kāi)。C、建立例外大額費(fèi)用支出報(bào)告制度。（2）管理預(yù)算年度年終A、根據(jù)被委托的會(huì)計(jì)室事務(wù)所審計(jì)后的年度報(bào)告，分析各項(xiàng)指標(biāo)的收支情況。B、講年度預(yù)算各項(xiàng)指標(biāo)與年度報(bào)告相關(guān)指標(biāo)分析。C、對(duì)產(chǎn)生的盈虧做好記錄，為審批下年度管理費(fèi)預(yù)算提供參考依據(jù)。,五、妥善處理物管投訴,1、物業(yè)公司何時(shí)開(kāi)始收取物業(yè)管理費(fèi)？答：物業(yè)公司一般從購(gòu)房人驗(yàn)收房屋、簽字認(rèn)可后，開(kāi)始計(jì)收物業(yè)管理費(fèi)；也有的物業(yè)管理公司從住戶(hù)辦理入住手續(xù)時(shí)開(kāi)始計(jì)收管理費(fèi)。如果購(gòu)房人在購(gòu)房時(shí)，開(kāi)發(fā)商與購(gòu)房人雙方對(duì)物業(yè)管理費(fèi)計(jì)取另有約定的除外。例如：有的開(kāi)發(fā)商在買(mǎi)房時(shí)承諾免第一年物業(yè)管理費(fèi)，這屬于這種情況。如果開(kāi)發(fā)上發(fā)出入住通知書(shū)后，購(gòu)房人無(wú)正當(dāng)理由不來(lái)收樓的，物業(yè)管理費(fèi)可以從發(fā)出入住通知書(shū)一個(gè)月后開(kāi)始計(jì)算。2、開(kāi)發(fā)商的空置房是否應(yīng)交納物業(yè)管理費(fèi)？答：目前沒(méi)有明文規(guī)定。但從行業(yè)管理來(lái)看，開(kāi)發(fā)上的空置房應(yīng)該交納物業(yè)管理費(fèi)，至于交納多少，按照房屋使用、管理、維修公約中確定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。目前，有的地方是交50%，有的地方交100%，也有不交的。,3、物業(yè)公司在向住戶(hù)收取水、電、煤氣這些能源費(fèi)用時(shí)，是否可以自行加價(jià)?答：自來(lái)水公司、供電局、煤氣公司是上述能源的供應(yīng)者，住戶(hù)是消費(fèi)者。物業(yè)公司只是水、電、氣等費(fèi)用的代收者，而且時(shí)受專(zhuān)業(yè)部門(mén)委托后，方可代收能源費(fèi)。水、電、氣是由政府定價(jià)，不能隨意加價(jià)。至于物業(yè)公司的代收酬勞，各地的規(guī)定不同。如北京市是按時(shí)物價(jià)局頒布的北京市普通居住小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行辦法，統(tǒng)收服務(wù)費(fèi)1元/戶(hù).月，有物業(yè)公司向住戶(hù)收取。,第四章經(jīng)驗(yàn)借鑒減少物管糾紛的捷徑,一、解密內(nèi)地物管品牌二、它山之石：看看港臺(tái)地區(qū)的模式及日韓、新家坡的模式,深圳萬(wàn)科,金地物業(yè)管理公司,上海新金橋物業(yè)公司,深圳萬(wàn)科,不斷提升物業(yè)管理的內(nèi)涵,公司簡(jiǎn)介,萬(wàn)科物業(yè)管理文化,公司簡(jiǎn)介,深圳市萬(wàn)科物業(yè)管理有限公司成立于一九九二年初,為萬(wàn)科企業(yè)股份有限公司全資附屬機(jī)構(gòu)。公司現(xiàn)有總資產(chǎn)3000萬(wàn)元,各類(lèi)專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員700余人，已發(fā)展為國(guó)內(nèi)最具規(guī)模及極負(fù)盛譽(yù)的物業(yè)管理機(jī)構(gòu)之一，專(zhuān)業(yè)提供全方位的物業(yè)管理服務(wù)、工程完善配套服務(wù)、房屋租售及綠化工程服務(wù)。通過(guò)多年來(lái)的實(shí)踐,公司在市場(chǎng)上取得了驕人的業(yè)績(jī)，在物業(yè)管理行業(yè)中奠定了堅(jiān)實(shí)的地位，成為國(guó)家建設(shè)部首批認(rèn)定的物業(yè)管理一級(jí)資質(zhì)企業(yè),在社會(huì)上樹(shù)立了健康、完善的企業(yè)形象，創(chuàng)立了具有萬(wàn)科特色的物業(yè)管理模式，這有賴(lài)于全體員工的勤奮努力和不斷追求高效率、高品質(zhì)的企業(yè)精神。公司也非常注重對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，并要求員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。公司高瞻遠(yuǎn)矚,為顧客長(zhǎng)遠(yuǎn)之需求,持續(xù)進(jìn)行物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)研究與探索,藉此不斷提高服務(wù)質(zhì)素,以創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益及社會(huì)效益。,“知”“行”合一塑造品牌,從80年年代初中國(guó)第一家物業(yè)管理公司成立以來(lái)，以深圳為代表，物業(yè)管理行業(yè)在中國(guó)從無(wú)到有，迅速發(fā)展起來(lái)，同時(shí)隨著人們生活水平的日益提高和生活需求的不斷變化，住房體制的改革，以及機(jī)關(guān)事業(yè)單位的后勤社會(huì)化改革的不斷深入，物業(yè)管理的市場(chǎng)能量正逐步釋放出來(lái)。雖然物業(yè)管理行業(yè)在中國(guó)還不夠成熟，但隨著國(guó)家各方面政策的逐步完善，必將為物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展開(kāi)辟?gòu)V闊的空間，展示了十分誘人的前景。由于物業(yè)管理行業(yè)的特點(diǎn)注定了物業(yè)管理企業(yè)的生存和發(fā)展必須建立在規(guī)模經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)上，也就意味著行業(yè)中搶占市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也會(huì)日趨激烈。當(dāng)今的競(jìng)爭(zhēng)早已經(jīng)超出了傳統(tǒng)意義上單純價(jià)格、質(zhì)量、包裝等單一要素的競(jìng)爭(zhēng)，而是成為一種綜合實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)，品牌的競(jìng)爭(zhēng)。塑造品牌，經(jīng)營(yíng)品牌，依托品牌，拓展市場(chǎng)，已經(jīng)成為物業(yè)管理企業(yè)的共識(shí)。而如何塑造品牌，各路商家看法和做法則不盡相同，有的甚至或不計(jì)成本頻頻為顧客提供超值服務(wù)，或借助媒體大肆炒作。我們認(rèn)為塑造品牌必須要做到知行合一。所謂知，通俗一點(diǎn)講就是一種指導(dǎo)思想-辦企業(yè)、搞管理、為顧客提供服務(wù)都有一個(gè)指導(dǎo)思想，其表現(xiàn)形式為企業(yè)文化；所謂行，就是如何做的問(wèn)題，如何將指導(dǎo)思想、理念貫徹到實(shí)際的工作過(guò)程按時(shí)，達(dá)到預(yù)期的目的。人們常說(shuō)知易行難或知難行易，就是二者不能有效結(jié)合的問(wèn)題。物業(yè)管理企業(yè)塑造品牌就應(yīng)該從知行的有機(jī)結(jié)合開(kāi)始。,下面將從企業(yè)如何通過(guò)企業(yè)文化的建設(shè)、不斷提升客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)（企業(yè)對(duì)內(nèi)的行）以及積極參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)（企業(yè)對(duì)外的行）三個(gè)方面著手，對(duì)塑造品牌加以闡述，談一些管窺之見(jiàn)。一、優(yōu)良的企業(yè)文化是塑造品牌的基礎(chǔ)企業(yè)文化是指企業(yè)的全體成員所共同擁有的深層次的基本假設(shè)和信念，它們無(wú)意識(shí)地發(fā)揮作用，并且用一些基本的被認(rèn)為是理所當(dāng)然的方式來(lái)解釋企業(yè)自身的目的和它的外部環(huán)境。企業(yè)文化是人們所看不到的，而正是這些看不到的東西，對(duì)企業(yè)的發(fā)展、員工的工作熱情、士氣、工作方法甚至企業(yè)的生存有著深層次的影響，象人們的感受、感情、舊的習(xí)慣勢(shì)力等。一個(gè)成功的企業(yè)品牌的塑造首先得益于它有一種成功的企業(yè)文化。這可以從世界上眾多的歷經(jīng)幾十年、上百年不衰的名牌跨國(guó)公司發(fā)展過(guò)程中體現(xiàn)。他們?cè)谑澜绺鞯亻_(kāi)設(shè)子公司（分店），不但跨地域、跨國(guó)家、跨政治制度，更是跨文化，但他們都做的很成功。一個(gè)根本的原因就是他們擁有極具影響力的企業(yè)文化，能將不同地域、不同背景、不同文化的人們整和到一個(gè)團(tuán)體中來(lái)。物業(yè)管理企業(yè)要注重企業(yè)文化的建設(shè)，以此來(lái)引導(dǎo)全體員工樹(shù)立共同的企業(yè)價(jià)值觀念，并為之努力，以確保服務(wù)產(chǎn)品的統(tǒng)一性，提高工作效率，同時(shí)也能不斷突破舊的思維模式，提高認(rèn)識(shí)水平。從物業(yè)管理的實(shí)踐中看，塑造品牌，知至少應(yīng)該包括一下幾個(gè)方面的內(nèi)容：,1、樹(shù)立以人為本的顧客理念物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)者和被服務(wù)者均是人，這就決定了物業(yè)管理公司要擺正服務(wù)過(guò)程中人的位置，關(guān)注人的需求。以人為本強(qiáng)調(diào)尊重顧客，善待顧客，讓顧客滿意、顧客是朋友的原則，以顧客為導(dǎo)向，持續(xù)超越我們的顧客不斷增長(zhǎng)的期望。在如何對(duì)待顧客的問(wèn)題上，物業(yè)管理行業(yè)的認(rèn)識(shí)有一個(gè)發(fā)展的過(guò)程。舊的房管模式下，管理就是管理，不存在顧客的概念，是單純的管理者與被管理者的關(guān)系。物業(yè)管理行業(yè)在中國(guó)剛剛興起之時(shí)，顧客是上帝，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的一度流行。我們認(rèn)為應(yīng)該確立一種顧客是朋友的理念。服務(wù)商與顧客之間是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，同時(shí)又是平等的朋友關(guān)系，應(yīng)強(qiáng)調(diào)彼此的互動(dòng)，明確雙方的責(zé)任和權(quán)利。同時(shí)服務(wù)商也要明確告訴它們的顧客，什么是服務(wù)商該做的，什么不是該服務(wù)商做的，要有所為，有所不為。,2、貫徹規(guī)范化的管理理念所謂規(guī)范化管理，也就是要求物業(yè)管理的每一項(xiàng)工作，乃至每一個(gè)環(huán)節(jié)都有章可循，有法可依，避免因人為因素造成的工作操作的隨意性，同時(shí)明確服務(wù)商與顧客之間的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系，以保證工作質(zhì)量，提高工作效率。企業(yè)實(shí)施規(guī)范化管理，并以此達(dá)到企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然規(guī)律。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展越來(lái)越清楚表明，企業(yè)僅憑經(jīng)驗(yàn)、關(guān)系、個(gè)人的行為達(dá)到目標(biāo)，欲在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝，其概率越來(lái)越小。企業(yè)要明確貫徹規(guī)范化管理的理念，遵循市場(chǎng)規(guī)律辦事，不投機(jī)取巧，踏踏實(shí)實(shí)，使服務(wù)過(guò)程規(guī)范、透明，與業(yè)主建立其通暢的溝通渠道，敢于將自己的工作明確地展示給我們的顧客（因?yàn)槲覀兪茴櫩偷奈袨樗麄兲峁┪飿I(yè)管理服務(wù)）。規(guī)范化是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的必然。1999年開(kāi)始，萬(wàn)科物業(yè)在各物業(yè)小區(qū)率先執(zhí)行季度管理報(bào)告制度，按季度公開(kāi)各項(xiàng)管理服務(wù)工作的內(nèi)容，進(jìn)一步提高管理、服務(wù)的透明度，以便能更好地得到廣大顧客的監(jiān)督、指導(dǎo)和配合，充分體現(xiàn)公司全心全意全為您的服務(wù)宗旨。這一作為對(duì)業(yè)主自治與專(zhuān)業(yè)化服務(wù)相結(jié)合管理模式的補(bǔ)充和延續(xù)的制度，正是貫徹規(guī)范化管理的具體體現(xiàn)。,3、運(yùn)用創(chuàng)造性思維市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)就是源于資源的稀缺性，稀缺就意味著競(jìng)爭(zhēng)，如何在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存并持續(xù)發(fā)展，是市場(chǎng)中每一個(gè)企業(yè)所面臨的問(wèn)題。社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的逐步確定，知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理面臨前所未有機(jī)遇，更有挑戰(zhàn)。企業(yè)要發(fā)展，并在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，就必須要運(yùn)用創(chuàng)造性思維指導(dǎo)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，不斷進(jìn)取創(chuàng)新。運(yùn)用創(chuàng)造性思維，就是要使思維能夠跳出現(xiàn)在，從一個(gè)更高的視角來(lái)看問(wèn)題，看問(wèn)題的境界就不同了，得出的結(jié)論、解決問(wèn)題的方法就會(huì)不一樣。而要做到這些，要從根本上樹(shù)立一種全新的意識(shí)，建立一種能不斷激發(fā)全員創(chuàng)造力的企業(yè)文化。這實(shí)際是是企業(yè)塑造品牌和保持品牌的持久動(dòng)力。我們特別強(qiáng)調(diào)要有境況意識(shí)，懂得做正確的事比把事情做正確更重要，牢記今天的方法就是明天的問(wèn)題，要有所為，有所不為。所謂境況意識(shí)，就是要時(shí)刻有危機(jī)感，有壓力，正確認(rèn)識(shí)自身及所處的環(huán)境；所謂做正確的事比把事情做正確更重要，就是正確處理好戰(zhàn)略和策略的問(wèn)題，凡事都要有一個(gè)正確的立足點(diǎn)；所謂今天的方法就是明天的問(wèn)題，還是一個(gè)創(chuàng)造性思維的問(wèn)題，要關(guān)注形勢(shì)的發(fā)展，根據(jù)環(huán)境的變化，不斷調(diào)整工作方法，避免僵化；所謂有所為，有所不為，就是在服務(wù)顧客的過(guò)程中，分清什么是服務(wù)商該做的，什么是不該做的。不該做的，要明確告訴顧客，要學(xué)會(huì)向顧客說(shuō)不，物業(yè)管理公司畢竟不是包治百病的全能公司。,二、不斷提升顧客服務(wù)，是品牌塑造的基石,知然后行，知行合一，才能使品牌塑造落到實(shí)處。好的指導(dǎo)思想、理念還要一個(gè)有效的渠道去貫徹，在行為上將其具體化，才可以轉(zhuǎn)化成物質(zhì)力量。我們認(rèn)為從行的方面，塑造品牌就要從企業(yè)對(duì)內(nèi)、對(duì)外兩個(gè)方面入手。對(duì)內(nèi)，提高顧客服務(wù)的水平，為顧客提供恰倒好處的服務(wù)產(chǎn)品；對(duì)外，積極參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，通過(guò)市場(chǎng)來(lái)檢驗(yàn)企業(yè)、推動(dòng)企業(yè)提升自我。服務(wù)的概念隨著新文明社會(huì)的發(fā)展，日益擴(kuò)大，其內(nèi)涵也越來(lái)越豐富，服務(wù)產(chǎn)品與一般意義上的有形產(chǎn)品相比有其特殊性，是無(wú)形的，但是可感知的，而服務(wù)的生產(chǎn)和傳送過(guò)程及顧客對(duì)這一過(guò)程的感知也是服務(wù)產(chǎn)品的重要組成部分。物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品與其他服務(wù)產(chǎn)品一樣，生產(chǎn)過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程是同時(shí)進(jìn)行的，顧客購(gòu)買(mǎi)的不僅僅是服務(wù)的結(jié)果，而且包含了這個(gè)服務(wù)與消費(fèi)過(guò)程的全部所有要素。而企業(yè)也就要靠出售自己的服務(wù)產(chǎn)品來(lái)獲得顧客的認(rèn)同，獲得生存與發(fā)展的空間，不斷提升顧客服務(wù)，也就是提升產(chǎn)品品質(zhì)，產(chǎn)品品質(zhì)是企業(yè)的生命線。物業(yè)管理塑造品牌，就要從內(nèi)部入手，以顧客服務(wù)為中心，時(shí)刻關(guān)注顧客需要并努力滿足和開(kāi)發(fā)顧客需求，為提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)產(chǎn)品。,在傳統(tǒng)物業(yè)管理的管理服務(wù)模式中，物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)管理的主要是物業(yè)的公共部分及公用設(shè)施。在顧客服務(wù)方面，一般也只注重或偏重于業(yè)主群體的共同需求，沒(méi)有充分顧及不同業(yè)主在職業(yè)、家庭人員組成、年齡結(jié)構(gòu)、對(duì)物業(yè)使用功能、生活習(xí)慣等方面存在的差異性，從而在服務(wù)需求上不同的個(gè)性需求。鑒于此，我們提出個(gè)性化服務(wù)，企業(yè)的管理服務(wù)模式也開(kāi)始從無(wú)差異性的大眾化管理服務(wù)上升到個(gè)性化管理服務(wù)的新境界，從對(duì)物的管理轉(zhuǎn)向?qū)θ说姆?wù)的同時(shí)，在滿足業(yè)主共同需求的基礎(chǔ)上，使不同業(yè)主的特殊需求能夠得到滿足。個(gè)性化管理服務(wù)實(shí)際上包含兩方面的含義：一是在常規(guī)性管理工作之外的，針對(duì)單個(gè)業(yè)主的單元物業(yè)所提供的一種特別管理，如對(duì)每戶(hù)建立獨(dú)立的房屋維修記錄檔案、獨(dú)立中央空調(diào)保養(yǎng)維修記錄、給排水、電設(shè)備維修記錄等，根據(jù)不同的運(yùn)行情況擬定檢修計(jì)劃。二是在常規(guī)性服務(wù)之外，能夠針對(duì)業(yè)主特殊需要的服務(wù)，以滿足業(yè)主對(duì)物業(yè)使用功能的不同需求。同時(shí)萬(wàn)科物業(yè)另一項(xiàng)提升客戶(hù)服務(wù)的舉措是與專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)合作，引入CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，組建客戶(hù)服務(wù)中心，建立一條顧客與企業(yè)間的快速溝通渠道，關(guān)注每一位顧客的需求，建立以顧客服務(wù)導(dǎo)向的全新的物業(yè)管理運(yùn)作模式。,三、積極參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，在市場(chǎng)中鍛造品牌,塑造品牌的過(guò)程實(shí)際是就是不斷在市場(chǎng)上接受洗禮的過(guò)程，企業(yè)也只有積極參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，在市場(chǎng)中不斷磨練，也才能真正成長(zhǎng)為品牌企業(yè)。企業(yè)要保持可持續(xù)發(fā)展，已經(jīng)為越來(lái)越多的企業(yè)決策者所認(rèn)同。作為一家依托上級(jí)集團(tuán)公司的業(yè)務(wù)發(fā)展起來(lái)的專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理公司，萬(wàn)科物業(yè)也正是通過(guò)在積極參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、開(kāi)拓市場(chǎng)中，不斷推動(dòng)公司向前發(fā)展，塑造公司品牌的。1996年在全國(guó)第一次物業(yè)管理公開(kāi)招標(biāo)-深圳市鹿丹村住宅小區(qū)的物業(yè)管理權(quán)招標(biāo)中，一舉中標(biāo)，并在接管一年內(nèi)小區(qū)獲得全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)光榮稱(chēng)號(hào)。此舉不但擴(kuò)大了公司的市場(chǎng)份額，開(kāi)拓了政府福利住宅小區(qū)物業(yè)管理的新領(lǐng)域，也迅速提升了公司的品牌。隨后再接再勵(lì)，又在深圳市最大的微利房住宅小區(qū)桃源村的公開(kāi)招標(biāo)中中標(biāo)，企業(yè)發(fā)展又向前邁出了一大步，也在此基礎(chǔ)上逐步確立了萬(wàn)科物業(yè)的品牌地位。今年曾一度引起業(yè)界關(guān)注退出鹿丹村物業(yè)管理的決策，同樣是萬(wàn)科物業(yè)塑造品牌的又一重要舉措。,萬(wàn)科決定在物業(yè)管理委托合同期滿之際，退出對(duì)鹿丹村的物業(yè)管理，并將配合鹿丹村業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行公開(kāi)招標(biāo)，選聘新的物業(yè)管理公司。對(duì)公眾來(lái)說(shuō)，萬(wàn)科物業(yè)的這一決定顯得有些突然，但又是一種理性思考的結(jié)果，表明深圳市的物業(yè)管理行業(yè)正在不斷走向成熟，市場(chǎng)化成為這個(gè)新興行業(yè)發(fā)展的必由之路。新的管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)將突破原來(lái)的政府限價(jià)，將一直由政府規(guī)定的福利房、微利房的管理費(fèi)收費(fèi)推向了市場(chǎng)價(jià)格。特別是本次萬(wàn)科物業(yè)的退出在客觀上將業(yè)主委員會(huì)推向了前臺(tái)，由業(yè)委會(huì)出面選擇新的物業(yè)管理公司，發(fā)揮了其應(yīng)有的作用，將為業(yè)委會(huì)職能的明確和發(fā)展提供了寶貴的經(jīng)驗(yàn)積累，成為充分貫徹深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例、完善業(yè)主委員會(huì)功能的一個(gè)典范。以上兩點(diǎn)從某種意義上再次豐富了萬(wàn)科物業(yè)品牌的內(nèi)涵。21世紀(jì)將是是一個(gè)品牌競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，也是顧客服務(wù)的時(shí)代。2000年，對(duì)物業(yè)管理行業(yè)將是一個(gè)大發(fā)展的時(shí)期，從國(guó)家及各地政策法規(guī)的不斷出臺(tái)，到媒體頻頻關(guān)注，可以明顯地感覺(jué)到。物業(yè)管理行業(yè)的迅速發(fā)展、全國(guó)各地物業(yè)管理市場(chǎng)化的不斷完善，對(duì)于一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)來(lái)說(shuō)，一方面是機(jī)遇，同時(shí)也意味著挑戰(zhàn)。塑造品牌，經(jīng)營(yíng)品牌也必將成為物業(yè)管理企業(yè)在即將到來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)大潮中生存發(fā)展的必然選擇。,萬(wàn)科物業(yè)管理文化,員工人才是萬(wàn)科的資本1.先有滿意的員工，后有滿意的顧客。2.我們信任和尊重員工，相信只要提供一個(gè)適宜的環(huán)境，員工都能獲得成功。3.我們致力于培養(yǎng)每一位力求發(fā)展的員工，鼓勵(lì)其主動(dòng)性和創(chuàng)造性，并追求卓越的成就和貢獻(xiàn)。4.我們提倡簡(jiǎn)單的人際關(guān)系。5.團(tuán)隊(duì)精神是我們達(dá)成共同目標(biāo)的保障。6.我們倡導(dǎo)健康豐盛的人生。,顧客尊重顧客，讓顧客滿意1.顧客的滿意程度是衡量我們成功與否的標(biāo)準(zhǔn)。2.尊重顧客，理解顧客，與顧客善意的溝通，將顧客視為我們的朋友。3.我們能為顧客做到的都要盡力去做全心全意全為您。4.我們的使命是持續(xù)超越我們的顧客不斷增長(zhǎng)的期望。社會(huì)真誠(chéng)回報(bào)在我們有經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的任何地區(qū)，都成為對(duì)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)和文化有貢獻(xiàn)的社會(huì)財(cái)富。,管理專(zhuān)業(yè)規(guī)范學(xué)習(xí)創(chuàng)新1.我們致力于專(zhuān)業(yè)化發(fā)展，著力提高員工的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。2.我們倡導(dǎo)企業(yè)行為的規(guī)范化，力求建立完善的內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制。3.競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是由個(gè)人和集體的不斷學(xué)習(xí)促成的，一方面應(yīng)對(duì)組織內(nèi)部的知識(shí)加以拓展，另一方面要汲取外部業(yè)已成熟的知識(shí)。我們提倡信息資源共享，坦誠(chéng)溝通，共同提高。4.我們要做行業(yè)的“領(lǐng)跑者”，就要打破慣性，挑戰(zhàn)自我，不斷創(chuàng)新。我們期待充滿激情的創(chuàng)新精神。經(jīng)營(yíng)誠(chéng)實(shí)守信、穩(wěn)健增長(zhǎng)1.我們?cè)诮?jīng)營(yíng)活動(dòng)中堅(jiān)持誠(chéng)實(shí)與正直，信守承諾。2.我們追求企業(yè)利潤(rùn)的穩(wěn)步增長(zhǎng)，以支持企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。3.我們追求與合作方的雙贏，以更好的滿足顧客需求。企業(yè)目標(biāo)持續(xù)保持在中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)中的領(lǐng)先地位,金地物業(yè)管理公司,勇創(chuàng)一流，追求卓越,公司簡(jiǎn)介,深圳市金地物業(yè)管理有限公司是金地集團(tuán)（上證600383）成員企業(yè)，中國(guó)首批物業(yè)管理一級(jí)資質(zhì)企業(yè)，中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)常務(wù)理事單位和深圳市物業(yè)管理協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)單位。誠(chéng)信的金地。金地珍惜客戶(hù)的信任，以積極熱情的心態(tài)去滿足客戶(hù)的服務(wù)需求；把誠(chéng)信的服務(wù)和客戶(hù)發(fā)自?xún)?nèi)心的贊譽(yù)，視作公司發(fā)展最牢固的基礎(chǔ)。專(zhuān)業(yè)的金地。金地高度重視并持續(xù)研究業(yè)戶(hù)需求，以專(zhuān)業(yè)化的作業(yè)流程、人才隊(duì)伍和信息平臺(tái)，為全國(guó)各地客戶(hù)提供行業(yè)內(nèi)一流性?xún)r(jià)比的物管服務(wù)。進(jìn)取的金地。金地在項(xiàng)目數(shù)量、服務(wù)面積、人才規(guī)模、經(jīng)濟(jì)效益等多年保持著年均30%以上的成長(zhǎng)率；絕不滿足的企業(yè)文化推動(dòng)經(jīng)營(yíng)思想和服務(wù)管理流程在持續(xù)改進(jìn)中穩(wěn)步升級(jí)。領(lǐng)先的金地。金地作為行業(yè)第一方隊(duì)成員，業(yè)務(wù)范圍覆蓋36個(gè)大中城市，項(xiàng)目類(lèi)型包括住宅小區(qū)、別墅、寫(xiě)字樓、商場(chǎng)、公寓和工業(yè)園區(qū)，現(xiàn)管理和顧問(wèn)項(xiàng)目87個(gè)，總面積1339.55萬(wàn)平方米。,彩世界元宵猜謎“迷”住業(yè)戶(hù),節(jié)日的彩世界處處張燈結(jié)彩，洋溢著喜慶氣氛。下午4點(diǎn)，小區(qū)燈光球場(chǎng)不時(shí)傳來(lái)一陣陣歡笑聲。隨著主持人高聲宣布“猜謎開(kāi)始”，早已等候在旁的數(shù)百名男女老少迫不及待地爭(zhēng)相摘下謎題，到一邊凝思猜想。有的業(yè)戶(hù)想多猜幾個(gè)謎題，但后來(lái)摘得太多一時(shí)猜不過(guò)來(lái)，就想“招”人幫猜；有的全家人聚在一塊相互討論，團(tuán)隊(duì)的力量果然是猜無(wú)不透?；顒?dòng)中還特設(shè)了一、二、三等獎(jiǎng)，派發(fā)豐厚獎(jiǎng)品。活動(dòng)持續(xù)近兩個(gè)小時(shí)結(jié)束，業(yè)戶(hù)們個(gè)個(gè)喜笑顏開(kāi)。5棟劉老太帶著孫子猜謎，得了一個(gè)二等獎(jiǎng)，她高興地說(shuō)：“管理處組織這樣的互動(dòng)猜謎活動(dòng)，讓我們感到很溫馨，這個(gè)元霄節(jié)過(guò)得有滋有味”。,“雷峰”送來(lái)溫暖,3月5日,一個(gè)讓人親切的日子“學(xué)習(xí)雷鋒日”，碧華庭居管理處聯(lián)合中聯(lián)大藥房、中國(guó)電信共同在小區(qū)舉辦便民服務(wù)，奉獻(xiàn)出一片真誠(chéng)的愛(ài)心，讓業(yè)戶(hù)感受到春天的溫暖。這次提供的免費(fèi)項(xiàng)目有測(cè)發(fā)、量血壓、兒童玩具游玩、測(cè)量體重、修眉及美容知識(shí)咨詢(xún)、測(cè)量微量元素、檢測(cè)亞健康狀態(tài)、合理使用抗生素以及有關(guān)上網(wǎng)、電話業(yè)務(wù)等方面的咨詢(xún)。還沒(méi)到預(yù)定的時(shí)間早上10點(diǎn)，就有部分業(yè)戶(hù)到達(dá)便民服務(wù)點(diǎn)等候?qū)I(yè)人員。便民服務(wù)開(kāi)始后，業(yè)主有序地咨詢(xún)相關(guān)信息：小朋友最感興趣的是兒童玩具，一個(gè)個(gè)爭(zhēng)先恐后地游玩；女士最感興趣的是體重和美容；老年人最感興趣的是身體健康方面的咨詢(xún)；還有很多業(yè)戶(hù)對(duì)如何辦理上網(wǎng)業(yè)務(wù)、如何收費(fèi)等疑問(wèn)紛紛向電信業(yè)務(wù)代表咨詢(xún)?cè)趯?zhuān)業(yè)人員的檢測(cè)和解答后，大家露出了滿意的笑容?！案冻鍪怯邢薜?，行為卻是可貴的，愛(ài)心更是無(wú)價(jià)的?！毕挛?點(diǎn)服務(wù)結(jié)束。此時(shí)中聯(lián)藥房和中國(guó)電信的專(zhuān)業(yè)人員臉上已是非常疲倦，但大家笑得很開(kāi)心。對(duì)他們專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，業(yè)戶(hù)給予贊揚(yáng)，他們說(shuō)：“雷鋒為我們送來(lái)了溫暖?！?“三八”節(jié)，我們一起相約美麗,一次“相約美麗”的茶話會(huì)，為翠園女業(yè)戶(hù)的“三八”婦女節(jié)帶來(lái)更多的溫馨和啟示。翠園管理處從女性業(yè)戶(hù)實(shí)際需求出發(fā)，舉辦了這次別開(kāi)生面的茶話會(huì)，并特邀資深美容顧問(wèn)到場(chǎng)。下午三點(diǎn)，管理處工作