客戶管理與目標(biāo)市場(chǎng)開(kāi)拓(銷(xiāo)售員.com)

營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn),從銷(xiāo)售到管理www.銷(xiāo)售員.com,客戶管理與目標(biāo)市場(chǎng)開(kāi)拓,之,業(yè)績(jī)來(lái)源:有效的客戶管理,客戶管理的目標(biāo)：在特定的客戶群和時(shí)間內(nèi)，針對(duì)一群真正的和已投保的具有潛力的客戶，運(yùn)用公司一切營(yíng)銷(xiāo)資源，透過(guò)營(yíng)銷(xiāo)員的努力和作為，以擴(kuò)增最大的客戶量與業(yè)務(wù)量。,良好的銷(xiāo)售：市場(chǎng)占有率、商品結(jié)構(gòu)種類(lèi),客戶說(shuō)：他們尊重的營(yíng)銷(xiāo)員是：,找出拜訪所需的資訊如：最佳拜訪時(shí)間、客戶的喜好事前準(zhǔn)備充分、計(jì)劃性拜訪能基于互尊發(fā)展關(guān)系當(dāng)客戶方便時(shí)才進(jìn)行拜訪及注意影響穿著整潔、專(zhuān)業(yè)、謙和有禮、遵守諾言能清楚說(shuō)明保險(xiǎn)的定義和保險(xiǎn)責(zé)任能夠合理的回答問(wèn)題對(duì)自己及同業(yè)的險(xiǎn)種知識(shí)十分了解,客戶說(shuō)：他們不喜歡的營(yíng)銷(xiāo)員是：,懶散邋遢的外表不會(huì)說(shuō)話、不能回答問(wèn)題對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任做夸大的說(shuō)明問(wèn)出一些令人難堪/愚蠢的問(wèn)題粗魯/強(qiáng)迫/知道一切/想要教客戶對(duì)自己和同業(yè)的險(xiǎn)種知識(shí)不熟悉象鸚鵡般的介紹保險(xiǎn)責(zé)任前來(lái)乞求保單/保費(fèi)輕許諾、不守信、不真誠(chéng)、不可信賴頻繁跳槽的營(yíng)銷(xiāo)員，欠安全感,目標(biāo)市場(chǎng)預(yù)測(cè)與開(kāi)拓www.銷(xiāo)售員.com,什么是市場(chǎng)？,市場(chǎng)就是能夠接受使用我們商品或服務(wù)的現(xiàn)有客戶與潛在客戶。,市場(chǎng)層次,潛在市場(chǎng)：指市場(chǎng)中具有需求和有能力購(gòu)買(mǎi)/使用某商品的所有客戶。包括：現(xiàn)有客戶和潛在客戶有效市場(chǎng)：凡是在一定的行銷(xiāo)努力下，能夠被接近的潛在市場(chǎng)。服務(wù)市場(chǎng)：根據(jù)公司的發(fā)展目標(biāo)和有限資源，在有效市場(chǎng)中選擇部分客戶群作為主要的預(yù)期目標(biāo)市場(chǎng)。滲透市場(chǎng)：在服務(wù)市場(chǎng)中凡是真正購(gòu)買(mǎi)/使用某商品的客戶群。,潛在市場(chǎng)和有效市場(chǎng)代表公司和營(yíng)銷(xiāo)員長(zhǎng)期的目標(biāo)和遠(yuǎn)景。服務(wù)市場(chǎng)代表公司和營(yíng)銷(xiāo)員中、短期的目標(biāo)滲透市場(chǎng)代表公司營(yíng)銷(xiāo)員目前的業(yè)績(jī)狀況,目標(biāo)市場(chǎng),目標(biāo)市場(chǎng)即服務(wù)市場(chǎng)，是公司能夠?qū)σ蝗嚎蛻籼峁┳钣行唐放c服務(wù)，并從中獲得最佳利益。這些客戶稱謂目標(biāo)客戶。,什麼是目標(biāo)市場(chǎng)化？,目標(biāo)市場(chǎng)化是針對(duì)市場(chǎng)區(qū)隔，透過(guò)評(píng)估、選擇、集中行銷(xiāo)努力，辯明公司及營(yíng)銷(xiāo)員能夠?yàn)榭蛻籼峁┠男┳钣行б娴姆?wù)。,什么是市場(chǎng)區(qū)隔？,市場(chǎng)區(qū)隔就是對(duì)于所提供的商品、服務(wù)、信息等有相同反應(yīng)的現(xiàn)有或潛在的客戶。,我將市場(chǎng)做了充分區(qū)隔嗎？,市場(chǎng)區(qū)隔必須符合下列三種標(biāo)準(zhǔn):容易進(jìn)入的:能夠?qū)λ胍咏目蛻籼峁┬袖N(xiāo)努力?？珊饬康?能得到相關(guān)的資訊，或者對(duì)所區(qū)隔的市場(chǎng)價(jià)值能獲得證實(shí)。有利潤(rùn)的:對(duì)一個(gè)特別的市場(chǎng)區(qū)隔執(zhí)行特別的行銷(xiāo)計(jì)劃，而且要能獲得有吸引力的利潤(rùn),區(qū)隔市場(chǎng)的方法www.銷(xiāo)售員.com,商品種類(lèi)商品適應(yīng)性客戶的適用性客戶的人口數(shù)客戶的態(tài)度/特性銷(xiāo)售額或市場(chǎng)占有率認(rèn)同率/拒絕率,何謂客戶？,客戶定義為：在營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)中的任何一個(gè)人影響者提議者決定者使用者購(gòu)買(mǎi)者消費(fèi)者營(yíng)銷(xiāo)者代理者接受者,客戶分級(jí),第一級(jí)第二級(jí)第三級(jí),第一級(jí)客戶是能夠直接購(gòu)買(mǎi)/使用者或直接的影響者，營(yíng)銷(xiāo)員能夠以最有效益的服務(wù)方式可以獲得最佳利益。第二級(jí)客戶是次一級(jí)的購(gòu)買(mǎi)者、使用者或影響者。第三級(jí)客戶是公司所提供服務(wù)的市場(chǎng)區(qū)隔中,獲益排名第三的客戶群。,客戶鏈的管理,每個(gè)推薦、購(gòu)買(mǎi)和使用的決定是由多組人參與的，而非一個(gè)人客戶鏈有些人或團(tuán)隊(duì)的決定/建議較其他參與者更具有影響力，這些客戶重要環(huán)節(jié)了解和管理所有能夠影響、認(rèn)可和購(gòu)買(mǎi)我們的人或團(tuán)體。特別是那些重要環(huán)節(jié)客戶鏈管理,重要客戶的知識(shí),你所知道客戶的職務(wù)并不一定是你成功的重要環(huán)節(jié)。你一定要了解清楚客戶本身、客戶與所屬組織的關(guān)系、客戶對(duì)你/你的商品/你的公司/重要競(jìng)爭(zhēng)者的態(tài)度。你如何運(yùn)用這些知識(shí)來(lái)對(duì)重要客戶個(gè)人與團(tuán)體定位你的策略和銷(xiāo)售努力，便是成功的關(guān)鍵。,建立客戶鏈/找出重要環(huán)節(jié),練習(xí):www.銷(xiāo)售員.com1.誰(shuí)是我們重要環(huán)節(jié)?找出能影響你銷(xiāo)售最關(guān)鍵或最具有直接影響力的客戶.2.對(duì)每個(gè)重要環(huán)節(jié),找出:直接“購(gòu)買(mǎi)力”的程度重要環(huán)節(jié)“影響力”的程度哪些客戶被這些重要環(huán)節(jié)最直接或間接影響,以1-4來(lái)標(biāo)示重要程度.1=最重要重要環(huán)節(jié)是指那些在購(gòu)買(mǎi)力和/或影響程度在1-2的這類(lèi)客戶.,客戶復(fù)式分類(lèi)系統(tǒng),客戶對(duì)于各個(gè)商品都有不同的購(gòu)買(mǎi)程度和經(jīng)驗(yàn).以商品而言,“購(gòu)買(mǎi)現(xiàn)況”和“購(gòu)買(mǎi)潛力”的情形是不同的.以數(shù)字表示產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)的經(jīng)驗(yàn)和潛力:0=非購(gòu)買(mǎi)者1=很少購(gòu)買(mǎi)2=購(gòu)買(mǎi)情形普遍3=購(gòu)買(mǎi)情形佳4=購(gòu)買(mǎi)頻繁N=不知是否應(yīng)該購(gòu)買(mǎi)(潛在客戶)這個(gè)數(shù)字就是在提醒我們:要讓這位客戶成為自己下一個(gè)銷(xiāo)售拜訪的目標(biāo).復(fù)式分類(lèi)系統(tǒng)-即(購(gòu)買(mǎi)現(xiàn)況，購(gòu)買(mǎi)潛力）以每位客戶、每個(gè)險(xiǎn)種購(gòu)買(mǎi)、購(gòu)買(mǎi)潛力情形來(lái)分類(lèi)。,了解信息,什么是信息背后真正地意義？就是說(shuō)話者想傳達(dá)給傾聽(tīng)者的一種想法或指示。如果信息意義是明確的，傾聽(tīng)者可做適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。,信息的內(nèi)容包含兩方面:1.重要論點(diǎn)(TheCriticalPoint)2.支持性論點(diǎn)(Back-UpPoint),重要論點(diǎn):,是說(shuō)話者所要傳達(dá)關(guān)鍵的或重要的信息。專(zhuān)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)員必須專(zhuān)心地交互性傾聽(tīng)，以判定出談話中所涵蓋地重要論點(diǎn)。,支持性論點(diǎn)：是說(shuō)話者用來(lái)支持和證明所說(shuō)地重要論點(diǎn)更確實(shí)是一些較次要的資料。專(zhuān)業(yè)地營(yíng)銷(xiāo)員可以從支持性論點(diǎn)中了解為什么說(shuō)話者有這樣的感覺(jué)或反應(yīng)。,評(píng)估潛力與銷(xiāo)售現(xiàn)況,利用“復(fù)式分類(lèi)系列”*客戶*產(chǎn)品*分級(jí)：0-4決定目標(biāo)客戶,練習(xí)：選擇兩個(gè)客戶，完成下列表格?？蛻?：客戶2：,目標(biāo)客戶www.銷(xiāo)售員.com,設(shè)定目標(biāo)客戶目的，是為促使您的銷(xiāo)售活動(dòng)和資源運(yùn)用產(chǎn)生最大的生產(chǎn)力，以確保您目標(biāo)市場(chǎng)的銷(xiāo)售目標(biāo)順利完成。,客戶拜訪優(yōu)先順序/策略,優(yōu)先順序策略拜訪頻率,增加公司知名度及對(duì)商品的興趣;發(fā)掘客戶需求;運(yùn)用銷(xiāo)售輔助物發(fā)掘新的用法;提醒,鼓勵(lì)使用;妥善利用文獻(xiàn)資料;鼓勵(lì)購(gòu)買(mǎi)行為維持購(gòu)買(mǎi)情形;提醒,獎(jiǎng)勵(lì)持續(xù)購(gòu)買(mǎi)，請(qǐng)其介紹其他客戶使用運(yùn)用樣品,小贈(zèng)品,會(huì)議等行銷(xiāo)方法利用郵寄,電話,傳真;順道拜訪;或每2個(gè)月拜訪需要時(shí)才服務(wù);不定時(shí)郵寄;名片,小贈(zèng)品,促銷(xiāo);以較低成本且附有商品名的資料做為銷(xiāo)售工具;重新評(píng)估或停止往來(lái),中等-高高高中等低,(0,3)或(0,4)(1,3)或(1,4)(2,3)或(2,4)(3,3)或(4,4)(0,2)或(2,2)(0,1)或(1,1),目標(biāo)客戶策略性資訊,客戶姓名單位/部/部門(mén)電話/傳真地址年齡/生日性別職務(wù)職稱,最佳拜訪時(shí)段是否需事先約定拜訪時(shí)間婚姻/子女狀況客戶復(fù)式分類(lèi)個(gè)性風(fēng)格/愛(ài)好基本需求畢業(yè)學(xué)校對(duì)其他客戶的影響力,目標(biāo)客戶策略性資訊,現(xiàn)在是否購(gòu)買(mǎi)險(xiǎn)種的種類(lèi)及保額對(duì)營(yíng)銷(xiāo)員/同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的態(tài)度參加社團(tuán)的名稱平常閱讀的刊物興趣/嗜好喜愛(ài)的運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目,周?chē)笥逊N類(lèi)家庭狀況購(gòu)買(mǎi)潛力購(gòu)買(mǎi)記錄信用狀況其他:,目標(biāo)的管理與規(guī)劃,設(shè)定目標(biāo)應(yīng)規(guī)劃:1.長(zhǎng)期目標(biāo)(LongTermObjectives)2.短期目標(biāo)(ShortTermObjectives)設(shè)定目標(biāo)應(yīng)當(dāng)遵循的原則1.特定的(Specific)2.可衡量的(Measurable)3.可達(dá)成的(Attainable)4.實(shí)際的(Realistic)5.有時(shí)間表的(Timetable),制定拜訪目標(biāo)www.銷(xiāo)售員.com,要做客戶管理，拜訪目標(biāo)的制定是最基本的工具。拜訪目標(biāo)應(yīng)是：能衡量你所想要達(dá)成的結(jié)果例如：你所想要的重要訊息例如：你想要去做或完成的其它目標(biāo)或活動(dòng)例如：,制定拜訪目標(biāo)與計(jì)劃,營(yíng)銷(xiāo)員認(rèn)真制定拜訪計(jì)劃，以提高有效拜訪率及提高生產(chǎn)力。制定拜訪計(jì)劃需考慮：接觸、說(shuō)明、促成等目標(biāo)的達(dá)成獲得認(rèn)可程度者的支持介紹人提出推薦名單營(yíng)銷(xiāo)員做拜訪計(jì)劃擬是被推薦人同意見(jiàn)面獲得購(gòu)買(mǎi)者的支持險(xiǎn)種的認(rèn)可險(xiǎn)種的保額、保費(fèi)，經(jīng)濟(jì)支付能力的衡量,篩選一級(jí)客戶/次級(jí)客戶獲得已購(gòu)買(mǎi)者（老客戶）的支持介紹宣傳險(xiǎn)種和觀念處理客戶的負(fù)面反應(yīng)認(rèn)同觀念及公司營(yíng)銷(xiāo)員推介銷(xiāo)售獲得高影響力者的支持售后服務(wù)時(shí)間、金錢(qián)、精力的合理分配跟蹤提供服務(wù)邀請(qǐng)參加各種客戶聯(lián)誼活動(dòng)，公司大型活動(dòng)了解同業(yè)的信息/活動(dòng)，以及必要的相關(guān)信息聯(lián)系營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程非拜訪性的工作/必須的行政管理,分析客戶潛力和預(yù)達(dá)到業(yè)績(jī)指標(biāo),練習(xí)：請(qǐng)重寫(xiě)前頁(yè)的拜訪目標(biāo)練習(xí)，以確定符合目標(biāo)設(shè)定的原則。,提高有效拜訪頻率,準(zhǔn)確找到我們的目標(biāo)客戶是誰(shuí)？設(shè)定拜訪率的目標(biāo)合理安排拜訪路線確定最佳拜訪時(shí)間、預(yù)約拜訪時(shí)間有效利用等待及空閑的時(shí)間保持設(shè)定拜訪計(jì)劃的習(xí)慣前一天的工作規(guī)劃，一定會(huì)讓您的營(yíng)銷(xiāo)員事半功倍勿浪費(fèi)時(shí)間和資源在沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)力的客戶上及難于市場(chǎng)接受的商品上和同事分享創(chuàng)新的點(diǎn)子，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神,設(shè)定拜訪率的目標(biāo),怎樣設(shè)定拜訪率的目標(biāo)？,計(jì)算營(yíng)銷(xiāo)員拜訪客戶的頻率，請(qǐng)先思考回答下列問(wèn)題：1.平均每月實(shí)際拜訪客戶有多少工作天?2.平均每天能拜訪多少客戶?3.平均拜訪一位客戶需要多少時(shí)間?4.您認(rèn)為針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)內(nèi)的拜訪頻率應(yīng)該怎樣?5.怎樣的拜訪頻率,能確保“前50名”目標(biāo)客戶的同時(shí),也能覆蓋潛力客戶及其他客戶?www.銷(xiāo)售員.com,提高投資報(bào)酬率,1設(shè)定明確的拜訪目標(biāo)和計(jì)劃，以增加業(yè)績(jī)與促成能力2強(qiáng)化商品組合銷(xiāo)售，銷(xiāo)售利潤(rùn)較高的商品以增加業(yè)績(jī)指標(biāo)3降低無(wú)謂拜訪次數(shù)4重點(diǎn)投入與合理分配5增加拜訪頻率與效率，以增加銷(xiāo)售業(yè)績(jī)6舉辦活動(dòng)時(shí)進(jìn)行部門(mén)聯(lián)合和同事聯(lián)合節(jié)省成本，事半功倍7強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)員投資報(bào)酬率的觀念.,提高目標(biāo)市場(chǎng)的生產(chǎn)力,在營(yíng)銷(xiāo)員的工作中，平均50%或更多時(shí)間是沒(méi)有生產(chǎn)力的營(yíng)銷(xiāo)員應(yīng)根據(jù)所銷(xiāo)售的每個(gè)險(xiǎn)種評(píng)估客戶真實(shí)的購(gòu)買(mǎi)現(xiàn)況與潛力，找到真正有市場(chǎng)潛力；針對(duì)有潛力的目標(biāo)客戶進(jìn)行銷(xiāo)售并與目標(biāo)客戶建立長(zhǎng)久/穩(wěn)固的伙伴-客戶檔案管理提高有效拜訪率-拜訪路線/設(shè)定拜訪率目標(biāo).提高投資報(bào)酬率,強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)人員成本概念.,有效執(zhí)行報(bào)表系統(tǒng),1.月周工作計(jì)劃2.月拜訪計(jì)劃及報(bào)告3.周營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)報(bào)告4.月競(jìng)爭(zhēng)信息報(bào)告5.月個(gè)人財(cái)務(wù)報(bào)告6.月?tīng)I(yíng)銷(xiāo)主管的工作分析/總結(jié)根據(jù)公司目前執(zhí)行的報(bào)表制度,并結(jié)合本章節(jié)教學(xué)要求,認(rèn)真練習(xí)填寫(xiě)專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售工作日志及銷(xiāo)售報(bào)表.,客戶的回饋途徑,理想:能夠直接整合每位客戶的反饋以完成銷(xiāo)售溝通循環(huán).現(xiàn)實(shí):以現(xiàn)代資訊和專(zhuān)業(yè)技術(shù),這個(gè)理想不僅是真實(shí)的,而且是必須做到的.整合所有與客戶交流的機(jī)會(huì),加強(qiáng)