某酒店?duì)I運(yùn)部管理實(shí)務(wù).doc

285 / 286目 錄營(yíng)運(yùn)部概述10一、營(yíng)運(yùn)部組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置 （一）組織機(jī)構(gòu)圖11 （二）崗位設(shè)置圖12二、營(yíng)運(yùn)部崗位職責(zé)（一）營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理 13（二）前廳部經(jīng)理 13（三）大堂副理 14（四）前廳主管 15（五）行政樓層接待員16（六）商務(wù)中心文員16（七）接待員、問(wèn)訊員 17（八）客房預(yù)訂員 17（九）宴會(huì)預(yù)訂員 18（十）商務(wù)中心服務(wù)員18（十一）總機(jī)話務(wù)員19（十二）禮賓主管 20（十三）行李員 21（十四）門童 22（十五）公關(guān)部經(jīng)理22（十六）美工人員23（十七）銷售部經(jīng)理24（十八）銷售主管 25（十九）區(qū)內(nèi)銷售代表26（二十）區(qū)外銷售代表26三、營(yíng)運(yùn)部工作人員素質(zhì)要求（一）營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理 28（二）前廳部經(jīng)理 28 （三）大堂副理 28（四）前廳主管 29（五）禮賓主管 29（六）行政樓層接待員29（七）商務(wù)中心文員、服務(wù)員、接待員、 問(wèn)詢員、總機(jī)話務(wù)員、預(yù)訂員 30（八）宴會(huì)預(yù)訂員 30（九）行李員、門童 30（十）銷售部經(jīng)理 30（十一）銷售主管 31（十二）區(qū)內(nèi)銷售代表、區(qū)外銷售代表 31（十三）公關(guān)部經(jīng)理31（十四）美工人員 31四、營(yíng)運(yùn)部服務(wù)工作規(guī)范（一）前廳部禮賓服務(wù)工作規(guī)范1、大門應(yīng)接服務(wù)流程 332、電梯應(yīng)接服務(wù)流程 353、抵店散客行李運(yùn)送流程 364、離店散客行李運(yùn)送流程 375、抵店團(tuán)體客人行李運(yùn)送流程 386、離店團(tuán)體客人行李運(yùn)送流程 397、客人行李寄存流程 408、客人行李領(lǐng)取流程 419、處理住店客人信件流程 4210、處理將抵店客人信件流程4311、處理已離客人信件流程4312、處理無(wú)法查到收件人信件流程4413、處理客人傳真流程4414、接受客人委托將物品轉(zhuǎn)交他人流程4515、接受訪客委托將物品轉(zhuǎn)交住店客人流程4516、一般代理服務(wù)流程4617、代購(gòu)和確認(rèn)機(jī)票流程4718、提供特殊服務(wù)流程4819、尋人服務(wù)流程 48（二）前廳部預(yù)訂工作規(guī)范1、 預(yù)訂工作流程4 92、 接受電話（包括TOLL-FREE免費(fèi)電話）預(yù)訂客房流程503、 接受傳真和E-MAIL電子函件預(yù)訂客房流程514、接受信件預(yù)訂客房流程 525、接受網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂客房流程 536、接受VIP預(yù)訂客房流程 547、接受公費(fèi)預(yù)訂流程 558、接受團(tuán)隊(duì)預(yù)訂流程 569、輸入預(yù)訂流程 5710、修改預(yù)訂流程 5811、取消預(yù)訂流程 5912、核對(duì)預(yù)訂流程 6013、婉拒預(yù)訂流程 6114、處理應(yīng)到未到預(yù)訂流程6215、客史檔案管理流程6316、預(yù)訂資料存檔流程6317、處理訂房的特殊要求流程6418、代訂房流程 65（三）前廳部接待問(wèn)詢工作規(guī)范1、 接待問(wèn)詢組工作流程662、 查詢客人房號(hào)流程683、 預(yù)先安排客房流程694、 預(yù)訂散客登記流程695、 持記賬憑證（VOUCHER）散客的登記流程706、 上門客人登記流程717、 VIP接待流程 738、團(tuán)體接待流程749、換房，增住和加床流程 7510、處理客人延期離店流程7611、住店客人交領(lǐng)鑰匙流程7712、配制鑰匙流程7713、處理客人遺失鑰匙流程7714、留言服務(wù)流程7815、總臺(tái)接受客人叫醒服務(wù)流程79（四）前廳部預(yù)定中心工作規(guī)范1、接受重大活動(dòng)（包括重大酒會(huì)，外辦活動(dòng)， 政府VIP客人和重大的會(huì)議接待）802、宴會(huì)預(yù)訂服務(wù)規(guī)范 81（五）前廳部商務(wù)中心服務(wù)工作規(guī)范1、接收傳真流程 852、發(fā)送傳真流程 863、復(fù)印服務(wù)流程 874、 打字及電腦文字處理流程885、 特快專遞流程896、 借用洽談室及會(huì)議和辦公設(shè)備流程907、出租INTERNET（Email）流程90（六）前廳部電話總機(jī)工作規(guī)范1、話務(wù)員工作流程 912、市內(nèi)進(jìn)線處理流程 923、酒店內(nèi)線電話處理流程 934、長(zhǎng)途來(lái)電或外線緊急電話強(qiáng)插處理流程935、叫醒電話處理流程 946、客人外出留言處理流程 957、處理非常事件流程 96（七）前廳部大堂副理工作規(guī)范1、處理客人投訴流程 972、大堂副理服務(wù)（VIP）接待流程983、處理超額預(yù)訂流程1004、處理客人遺留物品及認(rèn)領(lǐng)流程1015、處理貴重物品保險(xiǎn)箱鑰匙遺失流程1026、非常事件的處理流程103（八）營(yíng)運(yùn)部投訴運(yùn)轉(zhuǎn)圖 104（九）銷售部制定市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃工作規(guī)范1、制定市場(chǎng)計(jì)劃流程1052、市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃報(bào)批流程1073、市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃執(zhí)行與控制工作流程107（十）銷售部銷售工作規(guī)范1、拜訪銷售工作流程1082、電話銷售工作流程1083、陪同參觀流程1094、長(zhǎng)包房銷售工作流程109（十一）團(tuán)隊(duì)操作規(guī)范1、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂流程1112、團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)工作流程112（十二）海外訂房中心及網(wǎng)絡(luò)操作規(guī)范 113（十三）會(huì)議銷售業(yè)務(wù)操作規(guī)范 114（十四）簽訂銷售合同規(guī)范1、簽訂合同工作流程1152、續(xù)簽銷售合同工作流程116（十五）檔案管理工作規(guī)范1、檔案分類流程1172、檔案管理工作流程118（十六）公關(guān)部工作規(guī)范1、制定公關(guān)計(jì)劃工作規(guī)范1192、廣告運(yùn)作規(guī)范1193、重大活動(dòng)策劃規(guī)范121五、營(yíng)運(yùn)部服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）前廳環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)1、車場(chǎng)通道 1222、店徽標(biāo)牌 1223、大堂布局和裝飾122（二）前廳衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 122（三）前廳部大堂應(yīng)接服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 122（四）前廳部行李服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 122（五）前廳部禮賓代辦服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 123（六）前廳部預(yù)訂服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 123（七）前廳部接待問(wèn)詢服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 123（八）前廳部商務(wù)中心服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 124（九）前廳部電話總機(jī)服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 124（十）前廳部大堂副服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 125（十一）行政樓層服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 125（十二）銷售管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 126（十三）預(yù)訂工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 126（十四）宣傳廣告管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 126（十五）VIP接待質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 127（十六）合同管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 127（十七）檔案管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 127（十八）辦公室管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 127（十九）宴會(huì)預(yù)訂部工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 127六、營(yíng)運(yùn)部管理制度（一）質(zhì)量管理制度 129（二）安全管理制度 129（三）財(cái)產(chǎn)物資管理制度 130（四）預(yù)算管理和經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析管理制度 132（五）成本管理制度 132（六）計(jì)劃管理制度 133（七）銷售合同管理制度 133（八）工作業(yè)績(jī)考核與營(yíng)運(yùn)運(yùn)行評(píng)估制度 134（九）員工考勤制度 134（十）員工培訓(xùn)制度 135（十一）人事管理制度 135（十二）檔案管理制度 136（十三）工作例會(huì)制度 137（十四）國(guó)際訂房網(wǎng)絡(luò)客源統(tǒng)計(jì)報(bào)告制度138（十五）鑰匙管理制度 138（十六）辦公室管理制度 138（十七）拜訪客戶制度 139（十八）VIP接待制度139（十九）前廳部培訓(xùn)管理制度 139（二十）銷售部培訓(xùn)制度 140七、營(yíng)運(yùn)部工作溝通與協(xié)作（一）部門之間的溝通與協(xié)作 142（二）部門內(nèi)部溝通協(xié)作 146八、營(yíng)運(yùn)部業(yè)務(wù)報(bào)表（一）銷售部業(yè)務(wù)報(bào)表1、本市客源接待統(tǒng)計(jì)表1482、本市客房供給情況表1493、競(jìng)爭(zhēng)酒店客房出租率及平均房?jī)r(jià)調(diào)查表1504、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手各類房?jī)r(jià)調(diào)查表1515、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手餐飲設(shè)施與價(jià)格情況調(diào)查表1526、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手設(shè)施項(xiàng)目情況調(diào)查表1537、 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手商務(wù)中心設(shè)施和價(jià)格情況調(diào)查表1548、 現(xiàn)有客房設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目表 1559、 各細(xì)分市場(chǎng)需求分析表 15610、各類客房可能的目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)分表 15711、銷售策略和客房收益預(yù)測(cè)表 15812、全年/逐月客房營(yíng)收預(yù)測(cè)明細(xì)表15913、產(chǎn)品組合計(jì)劃表 16014、促銷計(jì)劃及預(yù)算表 16115、餐飲全年銷售計(jì)劃表 16216、餐廳逐月營(yíng)收計(jì)劃明細(xì)表 16317、餐飲全年?duì)I收計(jì)劃明細(xì)表 16418、年度廣告計(jì)劃表 16519、年度市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃表 16620、酒店公關(guān)活動(dòng)計(jì)劃表 16721、每月銷售人員宴請(qǐng)情況表 16822、客戶拜訪情況報(bào)告 16923、銷售人員月度總評(píng) 17024、公司合同匯總表 17125、客戶流量統(tǒng)計(jì) 17226、各銷售人員車費(fèi)使用情況 17327、商務(wù)公司訂房協(xié)議 17428、商務(wù)公司訂房協(xié)議（英文） 17729、銷售代表外勤單 18130、收到預(yù)付金確認(rèn)書 18231、預(yù)付款退還申請(qǐng)單 18332、銷售部培訓(xùn)內(nèi)容一覽表 18433、銷售部新員工培訓(xùn)內(nèi)容表 18534、銷售部各員工培訓(xùn)情況檢查表 186（二）前廳部業(yè)務(wù)報(bào)表1、 團(tuán)體人員住宿登記表 1872、 預(yù)付金收交記錄單 1883、 應(yīng)到未到客人報(bào)表 1894、 離店日期變更記錄表 1905、 傳真服務(wù)單 1916、 商務(wù)中心營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表 1927、 行李員行李記錄單 1938、 每日?qǐng)F(tuán)隊(duì)資料登記表 1949、 撬開保險(xiǎn)箱委托書 19510、遺留物品招領(lǐng)單 19611、客人事故報(bào)告 19712、生日蛋糕訂單 19813、賓客投訴處理報(bào)告 19914、客人報(bào)失登記表 20015、郵件退回記錄 20116、郵電遞送記錄單 20217、住客留物給朋友領(lǐng)取記錄表 20318、訪客留物給住店客人領(lǐng)取記錄表 20419、代辦服務(wù)記錄 20520、機(jī)票預(yù)訂單 20621、接客送客通知單 20722、VIP客房布置單 20823、預(yù)訂單 20924、禮賓處工作情況表 21025、傳真發(fā)文稿 21126、預(yù)訂組修補(bǔ)預(yù)訂單 21227、要求對(duì)方重發(fā)電文單 21328、傳真確認(rèn)預(yù)訂表 21429、訂票單 21530、訂票服務(wù)記錄表 21631、預(yù)約訂車單 21732、借傘條 21833、郵件轉(zhuǎn)寄單 21934、郵件通知單 22035、行李寄存記錄 22136、領(lǐng)取寄存行李證明 22237、團(tuán)體行李收/送記錄表 22338、散客行李進(jìn)店記錄 22439、散客行李離店記錄 22540、客人留言單 22641、團(tuán)隊(duì)叫醒服務(wù) 22742、鑰匙條子 22843、會(huì)客單 22944、付款轉(zhuǎn)帳憑證 23045、傳真發(fā)文表23146、VIP報(bào)表23247、團(tuán)隊(duì)入住登記 23348、前廳部培訓(xùn)計(jì)劃表 23449、新員工進(jìn)崗檢查表 23550、前廳部各部位情況檢查表 23651、前廳部員工受訓(xùn)后表現(xiàn)評(píng)估表 23752、本次培訓(xùn)情況檢查表 23853、換房/續(xù)住通知單 23954、國(guó)內(nèi)客人住宿登記單 240 55、宴會(huì)預(yù)定單 24156、每日宴會(huì)活動(dòng)預(yù)訂狀況表 24257、使用音像設(shè)備通知單 24358、婚宴活動(dòng)預(yù)定單 244九、營(yíng)運(yùn)部考核制度（一）前廳部考核標(biāo)準(zhǔn)1、 前廳部考核標(biāo)準(zhǔn)及方法 2452、 前廳部考核辦法 246（二）銷售人員的評(píng)估與考核1、銷售評(píng)估的目的2532、評(píng)估項(xiàng)目2533、銷售員工作的考核253 營(yíng)運(yùn)部概述營(yíng)運(yùn)部是酒店經(jīng)營(yíng)銷售方向及創(chuàng)收創(chuàng)利部門，也是前廳、公關(guān)、銷售等服務(wù)設(shè)施的經(jīng)營(yíng)管理部門，營(yíng)運(yùn)部的經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)水準(zhǔn)，將直接影響著酒店的形象、聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。營(yíng)運(yùn)部主要職能是在酒店總經(jīng)理和執(zhí)行副總經(jīng)理的指導(dǎo)下，認(rèn)真執(zhí)行工作程序，切實(shí)貫徹以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以成本為中心、以效益為生命的經(jīng)營(yíng)管理方針，堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理，施行規(guī)范服務(wù)，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)量化管理，保證優(yōu)質(zhì)高效地對(duì)客服務(wù)，深入開展學(xué)習(xí)找差距活動(dòng)，廣泛搜集市場(chǎng)信息、住店客人的住店資料及溝通與協(xié)調(diào)酒店與客人之間的關(guān)系，加強(qiáng)企業(yè)文化宣傳，贏得良好的形象和聲譽(yù)，貫徹落實(shí)酒店制定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，加強(qiáng)預(yù)算管理，保證預(yù)算目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，經(jīng)常開展精神文明教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高人員素質(zhì)，抓好隊(duì)伍建設(shè)。各部門推行本章規(guī)定的營(yíng)運(yùn)部管理模式應(yīng)結(jié)合本酒店的實(shí)際，把握好共性與個(gè)性之間一脈相承的關(guān)系，充分運(yùn)用和合理配置自身的管理資源，既要遵循模式的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、制度，又要積極發(fā)揚(yáng)自身的優(yōu)勢(shì)和特色，不斷提高酒店?duì)I運(yùn)的科學(xué)經(jīng)營(yíng)管理水平。一、營(yíng)運(yùn)部組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置（一）組織機(jī)構(gòu)圖營(yíng)運(yùn)部前廳部銷售部公關(guān)部預(yù)訂中心行李禮賓處總機(jī)行政樓層商務(wù)中心區(qū)內(nèi)、區(qū)外銷售前廳大堂美工部 （二）崗位設(shè)置圖營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理前廳部經(jīng)理銷售部經(jīng)理公關(guān)部經(jīng)理禮賓主管門童問(wèn)詢員前廳主管區(qū)外銷售代表區(qū)內(nèi)銷售代表銷售主管行李員總機(jī)話務(wù)員接待員商務(wù)中心文員、服務(wù)員美工人員行政樓層接待員大堂副理宴會(huì)預(yù)訂員客房預(yù)訂員二、營(yíng)運(yùn)部崗位職責(zé)（一）營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理管理層次關(guān)系直接上級(jí)：酒店總經(jīng)理直接下級(jí)：前廳部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、公關(guān)部經(jīng)理崗位職責(zé)1、 在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)和管理部門的日常工作，貫徹落實(shí)酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，保證各項(xiàng)工作順利進(jìn)行。2、 制定部門工作計(jì)劃，建立和健全部門管理制度、各崗位具體工作內(nèi)容、職責(zé)規(guī)范、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督貫徹實(shí)施。3、 分析經(jīng)營(yíng)狀態(tài)和市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，全力開發(fā)市場(chǎng)，穩(wěn)定已有客戶，發(fā)展?jié)撛诳蛻?，組織各分部門完成各項(xiàng)指標(biāo)，抓好財(cái)務(wù)管理及核算，控制各項(xiàng)開支，提高經(jīng)濟(jì)效益。4、 充分發(fā)揮各級(jí)管理人員及服務(wù)員的工作積極性，提高部門的服務(wù)質(zhì)量，做到獎(jiǎng)勤罰懶，職責(zé)分明。5、 抓好下屬的思想教育工作，制訂培訓(xùn)計(jì)劃，安排各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使各項(xiàng)工作達(dá)到專業(yè)水平。6、 參加酒店例會(huì)及其它有關(guān)會(huì)議，主持部門例會(huì)，聽取匯報(bào)，研究問(wèn)題，布置任務(wù)。7、 搞好部門內(nèi)部的溝通與協(xié)作及本部門與其它部門的配合工作。（二）前廳部經(jīng)理管理層次關(guān)系直接上級(jí)：營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理直接下級(jí)：大堂副理、前廳主管、禮賓主管崗位職責(zé)1、 執(zhí)行營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理的工作指令，負(fù)責(zé)酒店前廳的管理和服務(wù)工作，向營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。2、 負(fù)責(zé)編制前廳部的年度預(yù)算和各項(xiàng)業(yè)務(wù)計(jì)劃，并有效地組織各管區(qū)準(zhǔn)確實(shí)施和嚴(yán)格控制成本費(fèi)用。3、 主持本部門工作例會(huì)，聽取匯報(bào)，督察工作進(jìn)展，解決工作中的問(wèn)題。4、 負(fù)責(zé)本部門安全工作和日常的質(zhì)量管理工作，檢查和督導(dǎo)員工嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，實(shí)行規(guī)范作業(yè)。5、 負(fù)責(zé)本部門員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促各管區(qū)有計(jì)劃地抓好這項(xiàng)工作，提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)，并深入開展“學(xué)先進(jìn)，找差距”活動(dòng)。6、 溝通本部門與酒店其他部室的聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作。7、 建立良好的客戶關(guān)系，廣泛聽取和搜集賓客的意見，不斷改進(jìn)工作。8、 審閱管區(qū)每天的報(bào)表，密切注意客情；掌握重要接待任務(wù)情況，切實(shí)抓好迎賓接待工作；了解客房預(yù)訂情況，協(xié)同銷售部推銷客房，提高平均房?jī)r(jià)，切實(shí)抓好部門經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的落實(shí)。9、 考核各管區(qū)主管的工作，積極倡導(dǎo)良好的管理氣氛，不斷改進(jìn)管理方法，提高管理效能。10、切實(shí)做好本部門財(cái)產(chǎn)設(shè)備和物料用品的管理，以及部門員工的考勤統(tǒng) 計(jì)和工資、獎(jiǎng)金的領(lǐng)發(fā)工作。11、做好政治思想工作，關(guān)心員工生活，抓好部門精神文明建設(shè)。（三）大堂副理管理層次關(guān)系直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理崗位職責(zé) 1、 執(zhí)行前廳部經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。2、 代表酒店總經(jīng)理接待和迎送客人，主動(dòng)向客人征求意見，處理客人投訴，接受客人對(duì)酒店提出的建議和意見。3、 協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門處理在酒店內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件。4、 熟知酒店所有營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間和負(fù)責(zé)人的姓名，熟悉市內(nèi)交通、旅游景點(diǎn)、涉外企業(yè)及其管理部門，隨時(shí)向客人提供各種查詢服務(wù)。5、 了解和掌握酒店客房使用情況，宴請(qǐng)和會(huì)議安排，及重要團(tuán)隊(duì)和客人抵離情況。6、 熟悉酒店長(zhǎng)住客人和老客人和姓名、職務(wù)及性格特點(diǎn)，積極融洽酒店和客人之間關(guān)系。7、 負(fù)責(zé)客人遺留物品的查找、認(rèn)領(lǐng)工作。8、 巡視和督查大堂各種服務(wù)設(shè)施和各項(xiàng)服務(wù)工作的情況，確保完好、整潔、有效。9、 夜間大堂副理負(fù)責(zé)全面管理前廳部工作，并將夜間發(fā)生的情況次日向前廳部經(jīng)理作書面匯報(bào)。10、負(fù)責(zé)為住店客人聯(lián)系求醫(yī)看病事宜。11、協(xié)助收銀處解決客人帳務(wù)方面的問(wèn)題，處理因客人損壞酒店財(cái)物的索 賠工作。12、負(fù)責(zé)前廳部各項(xiàng)制度的督導(dǎo)、檢查工作，并按時(shí)向前廳部經(jīng)理書面匯 報(bào)。13、完整、詳細(xì)地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項(xiàng)，將一些特殊 的、重要的及具有普通性的內(nèi)容整理成文，交前廳部經(jīng)理閱后呈營(yíng)運(yùn) 部經(jīng)理批示。14、每周向前廳部經(jīng)理報(bào)告常規(guī)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，包括因硬件、軟件引起的投訴， 員工違紀(jì)建議等，并抄報(bào)營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理。15、負(fù)責(zé)把客人的投訴每周進(jìn)行分類、整理，并把情況及時(shí)反饋給禮賓主 管。（四）前廳主管管理層次關(guān)系直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理直接下級(jí)：行政樓層接待員、商務(wù)中心文員、接待員、問(wèn)詢員、總機(jī)話務(wù) 員崗位職責(zé)1、 執(zhí)行前廳部經(jīng)理的工作指令，向其負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。2、 負(fù)責(zé)問(wèn)訊接待、鑰匙控制和管理的工作。掌握住店客人及營(yíng)業(yè)情況，保證準(zhǔn)確排房。3、 負(fù)責(zé)預(yù)訂工作，掌握客人預(yù)訂狀況，合理控制超額預(yù)訂，審核和簽發(fā)訂房業(yè)務(wù)電信，審閱每日預(yù)訂單，檢查房?jī)r(jià)折扣權(quán)限，及時(shí)向部門經(jīng)理報(bào)告重要團(tuán)體和客人訂房情況，督促檢查VIP房?jī)?nèi)布置單是否按規(guī)定遞交有關(guān)部門。4、 堅(jiān)持服務(wù)宗旨和質(zhì)量管理，負(fù)責(zé)總臺(tái)員工及行政樓層員工的工作安排，檢查督促員工嚴(yán)格按工作規(guī)范及質(zhì)量要求實(shí)行規(guī)范服務(wù)。5、 搜集和更新各類問(wèn)訊資料和預(yù)訂資料，并及時(shí)查看網(wǎng)絡(luò)訂房，做好預(yù)訂確認(rèn)和預(yù)訂統(tǒng)計(jì)。6、 負(fù)責(zé)總機(jī)長(zhǎng)途電話收費(fèi)簽收工作，審核長(zhǎng)話局的結(jié)算帳單。7、 負(fù)責(zé)電話總機(jī)房安全工作，嚴(yán)格執(zhí)行消防安全和保衛(wèi)、保密制度，保證安全。8、 負(fù)責(zé)商務(wù)中心財(cái)產(chǎn)、設(shè)備的管理，注意保養(yǎng)和維修，保證設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)，協(xié)助部門做好三級(jí)帳。9、 負(fù)責(zé)審核商務(wù)中心營(yíng)業(yè)報(bào)表，核對(duì)電訊局的結(jié)算帳單，控制易耗品的存量。10、加強(qiáng)預(yù)算管理和成本控制，負(fù)責(zé)各類服務(wù)表格及票據(jù)存根資料檔案的 存檔管理工作，及新表格和辦公用品的領(lǐng)用和發(fā)放工作。11、解決工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，處理工作差錯(cuò)和事故。12、負(fù)責(zé)前廳部各類財(cái)產(chǎn)設(shè)備的使用管理和保養(yǎng)工作，協(xié)助部門做好三級(jí) 賬。13、溝通與其他各管區(qū)之間的聯(lián)系，協(xié)調(diào)好各項(xiàng)工作。14、負(fù)責(zé)各班組員工的考勤，了解和掌握員工思想狀況，做好思想工作， 抓好文明班組建設(shè)。（五）行政樓層接待員管理層次關(guān)系直接上級(jí)：前廳主管崗位職責(zé)1、 執(zhí)行前廳主管的工作指令，并向其負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。2、 掌握行政樓層客房狀態(tài)、客人情況和其它有關(guān)信息。3、 堅(jiān)持讓客人完全滿意的宗旨，負(fù)責(zé)對(duì)行政樓層工作班次的安排、任務(wù)布置和工作考勤，嚴(yán)格按照工作規(guī)范和要求做好日常的接待服務(wù)工作，為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。4、 迎送客人，并在他們到達(dá)酒店之前檢查客房，確保客房清潔衛(wèi)生和各種設(shè)施設(shè)備完好有效。5、 做好與其他管區(qū)和部門的溝通聯(lián)系，配合協(xié)調(diào)地進(jìn)行工作。6、 加強(qiáng)成本費(fèi)用控制，負(fù)責(zé)行政樓內(nèi)財(cái)產(chǎn)設(shè)備和物料的使用管理，協(xié)助部門做好財(cái)產(chǎn)三級(jí)賬和客戶財(cái)產(chǎn)明細(xì)卡，做好賬物相符，無(wú)責(zé)任事故發(fā)生。7、 建立行政樓層客史檔案，將每個(gè)客人的具體情況記入電腦，以了解客人的特殊要求。8、 密切保持與銷售部、總服務(wù)臺(tái)和公關(guān)部的溝通和聯(lián)系，及時(shí)掌握預(yù)抵、預(yù)離客人的情況和接待服務(wù)要求。9、 負(fù)責(zé)為預(yù)抵客人分配住房，為住客辦理入住登記和為離店客人辦理客帳結(jié)算，并及時(shí)做好客史資料的積累和補(bǔ)充工作。10、掌握酒店各種服務(wù)項(xiàng)目和營(yíng)業(yè)時(shí)間，為客人提供店內(nèi)活動(dòng)和旅游、購(gòu) 物等問(wèn)詢服務(wù)。11、堅(jiān)持二十四小時(shí)為客服務(wù)，并做好各班次的交接工作。12、認(rèn)真完成其它工作任務(wù)。（六）商務(wù)中心文員管理層次關(guān)系直接上級(jí)：前廳主管崗位職責(zé)1、 執(zhí)行前廳主管的工作指令，并報(bào)告工作。2、 堅(jiān)持二十四小時(shí)值班制，全天候?yàn)榭腿颂峁└咝?yōu)質(zhì)的服務(wù)。3、 及時(shí)提供各種小服務(wù)，包括訂餐送餐、訂車、發(fā)送電傳等，切實(shí)做好客人的商務(wù)服務(wù)工作。4、 負(fù)責(zé)接受辦理客人委托的各項(xiàng)工作，高質(zhì)量、高效率為客人提供傳真、打字、復(fù)印、文字處理和翻譯等服務(wù)，并登記各項(xiàng)服務(wù)結(jié)果。5、 認(rèn)真完成其它工作任務(wù)，并做好交接班工作。（七）接待員、問(wèn)訊員管理層次關(guān)系直接上級(jí)：前廳主管崗位職責(zé)1、 服從前廳主管的工作安排。2、 熟悉酒店種種服務(wù)項(xiàng)目和營(yíng)業(yè)時(shí)間，向客人介紹酒店的設(shè)施，接受客人的訂房要求。3、 掌握酒店當(dāng)天宴請(qǐng)和會(huì)議的安排，為客人提供店內(nèi)活動(dòng)和市內(nèi)旅游、購(gòu)物等問(wèn)訊服務(wù)。4、 嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范做好代客留言并及時(shí)送請(qǐng)客人簽收。5、 掌握當(dāng)天客人抵離情況和接待服務(wù)要求，為客人辦理入住手續(xù)。6、 住房客滿時(shí)，向要求住宿的客人說(shuō)明情況，并主動(dòng)電詢相關(guān)酒店，為客聯(lián)系住宿。7、 接受客人的換房、延期要求并修改電腦記錄。8、 將已抵店客人的登記單內(nèi)容輸入電腦，辦理電腦Cheek In 手續(xù)。9、 填報(bào)各類營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。（八）客房預(yù)訂員管理層次關(guān)系直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)1、 服從前廳部經(jīng)理的工作安排。2、 掌握客房預(yù)訂情況，并按接受預(yù)訂范圍工作。3、 處理傳真和電話預(yù)定，填寫預(yù)訂單，并在當(dāng)天及時(shí)回復(fù)和確認(rèn)。4、 辦理所有預(yù)訂的電腦輸入工作。5、 處理由銷售部送來(lái)的團(tuán)體預(yù)訂或變更單。6、 提前兩天把將要抵店的預(yù)訂單和原始預(yù)訂資料同電腦核對(duì)，防止差錯(cuò)，并向訂房人員索取補(bǔ)充預(yù)訂單上尚未完成的內(nèi)容。7、 負(fù)責(zé)將隔天抵店客人的名單及搭乘航班告知店內(nèi)聯(lián)絡(luò)員，做好迎賓接機(jī)工作，并為其中要求接送的客人另外填寫接機(jī)送機(jī)通知單，并由禮賓司人負(fù)責(zé)迎送。8、 根據(jù)離店客人的預(yù)算單，在客史中做好補(bǔ)充記錄。9、 為部門在客史檔案中查詢有關(guān)資料。10、按規(guī)定日期、姓氏次序做好預(yù)訂資料存檔工作。11、負(fù)責(zé)超額預(yù)訂，做好時(shí)間差預(yù)訂。12、掌握客房狀況和預(yù)訂狀況，準(zhǔn)確排房及時(shí)將房號(hào)通知有關(guān)部門，并控 制重要團(tuán)體和客人用房。13、接到有身份客人預(yù)定時(shí)，立即報(bào)告上級(jí)，從確定是否做VIP接待。14、接到VIP接待通知，應(yīng)給前臺(tái)、大堂副理、公關(guān)部、禮賓司下好單 子，在單子上應(yīng)注明各種注意事項(xiàng)。若房間需配果籃和鮮花的，也應(yīng)向有關(guān)部門提前下好單子，讓有關(guān)部門提前準(zhǔn)備好。15、負(fù)責(zé)落實(shí)前廳部召開的會(huì)議，做好記錄，撰寫記錄。16、負(fù)責(zé)制作，保存和分送周報(bào)表，反映房間訂房情況。（九）宴會(huì)預(yù)訂員管理層次關(guān)系直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)1、 按照宴會(huì)預(yù)訂服務(wù)工作程序細(xì)致、周到的做好接受預(yù)訂工作。2、 熟悉各餐廳的菜種、特色、規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)和可接受預(yù)訂的容量，禮貌接待和應(yīng)答客人，給談好每筆餐飲預(yù)訂業(yè)務(wù)。3、 正確無(wú)誤地記錄預(yù)訂日期和時(shí)間，出席對(duì)象、人數(shù)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)和要求，預(yù)訂單位和地址，聯(lián)系人姓名和電話。4、 按照餐飲標(biāo)準(zhǔn)和要求，擬訂菜單，編制宴會(huì)預(yù)訂報(bào)表，經(jīng)經(jīng)理審定后報(bào)送各有關(guān)部門進(jìn)行準(zhǔn)備。5、 負(fù)責(zé)對(duì)外推銷洽談，經(jīng)常深入市場(chǎng)，溝通與各領(lǐng)事館、外商辦事處、外貿(mào)機(jī)構(gòu)和旅行社等各方客戶的聯(lián)系，建立密切業(yè)務(wù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。6、 做好對(duì)外廣告宣傳，制作廣告和宣傳冊(cè)子，推廣特色產(chǎn)品和配套服務(wù)，提高市場(chǎng)知名度，擴(kuò)大銷路。7、 掌握市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)，做好市場(chǎng)信息收集，綜合和分析利用處理，提出拓展客源的設(shè)想和方案。8、 做好客史資料的積累和建檔工作。（十）商務(wù)中心服務(wù)員管理層級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：前廳主管崗位職責(zé)1、 服從前廳主管的工作安排。2、 負(fù)責(zé)接受辦理客人委托的各項(xiàng)工作，高質(zhì)量、高效率為客人提供傳真、打字、復(fù)印、文字處理和筆譯等服務(wù)，并登記各項(xiàng)服務(wù)結(jié)果。3、 掌握各類服務(wù)價(jià)目，負(fù)責(zé)辦理收款、結(jié)賬和現(xiàn)金、票據(jù)保管工作并將客人簽過(guò)名的的付款憑證及時(shí)進(jìn)行電腦入賬，核實(shí)無(wú)誤后送交財(cái)務(wù)部。4、 核對(duì)進(jìn)報(bào)收取者的姓名、房號(hào)，做好記錄并將登記過(guò)的進(jìn)報(bào)、出報(bào)及時(shí)遞交有關(guān)部門簽收。5、 熟悉各國(guó)家（地區(qū)）的傳真代碼，正確答復(fù)客人的查詢。6、 負(fù)責(zé)尋找核實(shí)無(wú)主收代，并做好存檔工作。7、 隨時(shí)搜集和整理各類商務(wù)資料，熟悉酒店各種服務(wù)項(xiàng)目及營(yíng)業(yè)時(shí)間，準(zhǔn)確及時(shí)地應(yīng)答客人的查詢。8、 根據(jù)前臺(tái)主管的示意和安排，臨時(shí)擔(dān)任客人的秘書或翻譯人員。9、 做好設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作，接洽出租會(huì)議設(shè)備業(yè)務(wù)，提供設(shè)備出租服務(wù)。10、建立良好的公共關(guān)系，廣泛聽取和搜集客人意見和建議，與各部門溝 通好，并及時(shí)研究和解決工作中的問(wèn)題，不斷改進(jìn)工作。11、幫助客人代訂酒店會(huì)場(chǎng)和聯(lián)系業(yè)務(wù)對(duì)象。（十一）總機(jī)話務(wù)員管理層次關(guān)系直接上級(jí)：前廳主管崗位職責(zé)1、 服從前廳主管的工作安排，嚴(yán)格按照規(guī)定的服務(wù)工作流程為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2、 堅(jiān)守工作崗位，禮貌、熱情、準(zhǔn)確、迅速地轉(zhuǎn)接每一個(gè)電話。3、 嚴(yán)格執(zhí)行消防安全和保密制度，保守通信秘密。4、 認(rèn)真、仔細(xì)、準(zhǔn)確地為客人提供叫醒服務(wù)和留言服務(wù)。5、 熟悉國(guó)際、國(guó)內(nèi)各大城市和地區(qū)的電話編碼，熟記本市急修、急救、火警及涉外單位常用電話號(hào)碼等問(wèn)訊資料，滿足客人查詢。6、 掌握酒店各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的姓名，熟悉酒店各部門和服務(wù)設(shè)施的電話號(hào)碼，隨時(shí)提供各種查詢服務(wù)。7、 保持機(jī)房的整潔，維護(hù)設(shè)備完好，做好日常清潔衛(wèi)生和日常保養(yǎng)工作。8、 負(fù)責(zé)溝通與酒店各部門的聯(lián)系，廣泛征求和聽取客人及部門的意見，及時(shí)研究和解決工作中的問(wèn)題，不斷改進(jìn)工作。9、 加強(qiáng)費(fèi)用控制，負(fù)責(zé)機(jī)房財(cái)產(chǎn)設(shè)備使用管理，協(xié)助前臺(tái)主管做好三級(jí)帳，做到帳物相符。10、做好值班記錄，遵守交接班制度。（十二）禮賓主管管理層次關(guān)系直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理直接下級(jí)：行李員、門童崗位職責(zé)1、 執(zhí)行前廳部經(jīng)理的工作指令，向其負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。2、 負(fù)責(zé)組織和指揮大門迎接、行李服務(wù)和禮賓代辦工作，保證在規(guī)定時(shí)間內(nèi)設(shè)立崗的崗位上有崗、有人、有服務(wù)。3、 堅(jiān)持主客人完全滿意的服務(wù)宗旨，負(fù)責(zé)檢查行李員、門童的儀容儀表，為他們工作做好計(jì)劃，考核其工作表現(xiàn)，指導(dǎo)日常工作重點(diǎn)，帶領(lǐng)和督導(dǎo)員工按服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4、 切實(shí)做好對(duì)行李員、門童的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，保證優(yōu)質(zhì)規(guī)范的服務(wù)。5、 掌握酒店重要接待任務(wù)和重大活動(dòng)的安排，做好迎賓應(yīng)接工作，并合理安排人力，確保行李服務(wù)的優(yōu)質(zhì)高效。6、 堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理，巡查和督導(dǎo)員工，做到規(guī)范服務(wù)并合乎質(zhì)量要求。7、 保證行李員、門童的工作都記錄在行李員卡片上。8、 負(fù)責(zé)處理需退郵件的工作。9、 負(fù)責(zé)檢查行李員運(yùn)送行李記錄和提供服務(wù)的時(shí)間。10、負(fù)責(zé)檢查門童升降旗幟。11、熟悉酒店各種服務(wù)項(xiàng)目和營(yíng)業(yè)時(shí)間，了解本市交通、商業(yè)、旅游等方 面資料，通曉各類問(wèn)訊代辦服務(wù)知識(shí)，熱情周到地為客人提供各種代 辦及問(wèn)訊服務(wù)，并負(fù)責(zé)檢查各種代辦服務(wù)的落實(shí)情況，滿足客人要求。12、負(fù)責(zé)檢查或受理客人行李寄存工作，并做詳細(xì)的存取記錄。13、負(fù)責(zé)辦理團(tuán)隊(duì)行李的檢查，驗(yàn)收和交接工作，并做好詳細(xì)記錄，負(fù)責(zé) 行李設(shè)備清潔保養(yǎng)和維修工作。14、負(fù)責(zé)代辦郵票和保管、添購(gòu)報(bào)刊的訂閱和辦理雨傘、輪椅車的借還及 保管工作。15、接受客人代交物品，代購(gòu)機(jī)票、代訂車、船票，代辦旅游，代購(gòu)戲票，代辦托運(yùn)及修理物品等委托，準(zhǔn)確地辦理登記手續(xù)，并準(zhǔn)確、及時(shí)、優(yōu)質(zhì)、高效地辦理完善。16、在不違反國(guó)家法律與道德的前提下，盡全力做好客人各種委托代辦服 務(wù)。17、負(fù)責(zé)對(duì)新員工的帶教工作，努力提高新員工的業(yè)務(wù)水平。18、溝通與其他管區(qū)之間聯(lián)系，協(xié)調(diào)好各項(xiàng)工作。19、堅(jiān)持預(yù)算管理和嚴(yán)格成本費(fèi)用控制，負(fù)責(zé)管區(qū)內(nèi)財(cái)產(chǎn)設(shè)備的管理，協(xié) 助部門做好三級(jí)賬，確保賬物相符。20、負(fù)責(zé)各班組員工的考勤考核，了解和掌握員工思想狀況，做好思想工作，抓好文明班組建設(shè)。21、在投訴整理方面，接到大堂副理一周投訴整理后，按投訴內(nèi)容將其整理分類，一個(gè)月匯總劃分給相關(guān)部門，讓其處理結(jié)果及其內(nèi)容分類 存檔。22、當(dāng)接到大堂副理疑難問(wèn)題投訴記錄時(shí)，按投訴內(nèi)容分類，劃分給相關(guān) 部門，要求他們?cè)谧疃虝r(shí)間內(nèi)處理解決，將處理結(jié)果反饋給大堂副理， 并將處理結(jié)果及內(nèi)容分類存檔。23、當(dāng)報(bào)給相關(guān)部位的投訴沒有得到及時(shí)反饋時(shí)，應(yīng)將投訴內(nèi)容整理直接上報(bào)總經(jīng)辦，由總經(jīng)辦追究其責(zé)任。24、在分類整理投訴內(nèi)容及存檔時(shí)，要做到詳細(xì)、認(rèn)真、公平、公正。（十三）行李員管理層級(jí)直接上級(jí)：禮賓主管崗位職責(zé)1、 服從禮賓主管的工作安排。2、 掌握酒店最新的客房狀態(tài)，餐飲情況及其它有關(guān)信息。3、 留意大廳及行李部設(shè)備的衛(wèi)生，經(jīng)常打掃，保持清潔，注意保養(yǎng)。4、 留意安全指南和大廳內(nèi)其它布告，保持其正常放置，及時(shí)撤換近期的 告示牌，并撤至指定的存放地點(diǎn)。5、 對(duì)抵店客人表示歡迎并主動(dòng)為客人提供幫助，指引客人入住登記處。6、 按照行李服務(wù)流程和要求，為抵離客人提供行李搬運(yùn)服務(wù)，并將每次 運(yùn)送情況做好記錄。7、 按指定位置認(rèn)真站崗，密切注意來(lái)往客人的動(dòng)態(tài)及其所攜帶的行李，防止行李丟失。8、 負(fù)責(zé)在店客人行李的寄存登記、保管和領(lǐng)取工作。9、 替客人辦事，幫助換房的客人提行李，為酒店內(nèi)的長(zhǎng)住辦事處提供幫 助。10、及時(shí)準(zhǔn)確遞送報(bào)紙、郵件，并做好簽收記錄。11、協(xié)助做好大堂尋人服務(wù)。12、協(xié)助門童為客人拉車門。13、與禮賓司密切配合，主動(dòng)熱