項(xiàng)目一 飯店概論VIP

單元一 飯店概論 【任務(wù)描述】 熟悉飯店、飯店的類型與等級等相關(guān)基礎(chǔ)知識，是正確認(rèn)識飯店行業(yè)、樹立飯店意識和專業(yè)思想的客觀要求，也是為進(jìn)一步的學(xué)習(xí)奠定基礎(chǔ)。 通過本單位的學(xué)習(xí)，主要是熟悉飯店的概念，掌握飯店的類型與等級，了解飯店的產(chǎn)生與發(fā)展。 【相關(guān)知識】 一、飯店的概念 “飯店”一詞，英語稱為“Hotel”。它來源于法語，原指王公貴族在鄉(xiāng)間招待貴賓的別墅。后來，歐美飯店沿用了這一詞語，泛指所有商業(yè)性的住宿設(shè)施。 1我國對飯店的定義 我國國家旅游局原將現(xiàn)代賓館、飯店等統(tǒng)稱為旅游涉外飯店。2003年頒布的旅游飯店星級的劃分與評定(GBT 14308-2003)國家標(biāo)準(zhǔn)，已用“旅游飯店”取代原標(biāo)準(zhǔn)中的“旅游涉外飯店”，并對旅游飯店作如下定義： 旅游飯店，是指能夠以夜為時(shí)間單位向游客提供配有餐飲及相關(guān)服務(wù)的住宿設(shè)施。按不同習(xí)慣，它也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂部、大廈、中心等。 2國外部分權(quán)威詞典對飯店所下的定義 飯店，一般地說，是為公眾提供住宿、膳食和服務(wù)的建筑與機(jī)構(gòu)。 科列爾百科全書 飯店是在商業(yè)性的基礎(chǔ)上，向公眾提供住宿也往往提供膳食的建筑物。 大不列顛百科全書 飯店，是裝備完好的公共住宿設(shè)施。它一般都提供膳食、酒類與飲料及其他服務(wù)。 美利堅(jiān)百科全書 飯店，是為公眾提供住宿設(shè)施與膳食的商業(yè)性建筑設(shè)施。 簡明不列顛百科書 3飯店企業(yè)必須具備的4個(gè)條件(I)它必須是一個(gè)完好的建筑并經(jīng)過裝修美化的接待服務(wù)場所(2)它必須能夠提供住宿、餐飲服務(wù)，也可提供商品、康樂項(xiàng)目等其他服務(wù)。 (3)它的服務(wù)對象是社會公眾，既包括外出旅行的客人，也包括本地居民。 (4)它必須以營利為目的，使用者要支付一定費(fèi)用。經(jīng)營者必須自立經(jīng)營、獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧、自擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。 實(shí)用飯店企業(yè)管理學(xué) 二、飯店的分類 飯店分類主要有三個(gè)作用： (1)便于投資人根據(jù)飯店類型來選擇投資方向，作出投資決策，做好建筑設(shè)計(jì)與裝修。 (2)便于經(jīng)營者做好飯店市場定位，選擇主要目標(biāo)市場，提供相應(yīng)服務(wù)。 (3)便于客人了解飯店主要消費(fèi)項(xiàng)目，選擇計(jì)價(jià)方式。 飯店根據(jù)考慮問題的角度不同，有多種分類方法。下面主要從三個(gè)角度來介紹飯店的不同分類： 1根據(jù)飯店接待對采分真 (1)商業(yè)型飯店。商業(yè)型飯店，多建在城市商業(yè)區(qū)，以接待商務(wù)客人為主，同時(shí)接待觀光、會議等客人。這類飯店以中、高檔為主，大多地理位置優(yōu)越、交通方、通信設(shè)施齊全，所以，適應(yīng)范圍廣泛，在飯店行業(yè)中占有較大比例。(2)觀光型飯店。觀光型飯店，以接待觀光度假的客人為主也接待商業(yè)、會議等客人。這類飯店多建在旅游風(fēng)景區(qū)的城市和海濱、山區(qū)、溫泉、海島等景區(qū)點(diǎn)附近?？头恳詷?biāo)準(zhǔn)間為主，為彌補(bǔ)淡季客人不足，多設(shè)有會議設(shè)施。以度假客人為主的飯店，多根據(jù)景區(qū)環(huán)境與條件設(shè)置康樂、體育和娛樂服務(wù)項(xiàng)目。 (3)會議型飯店。會議型飯店，以接待各種類型的會議客人為主同時(shí)也接待其他客人。這類飯店多設(shè)在大中城市和比較著名的風(fēng)景區(qū)。由于會議客人以集團(tuán)和單位報(bào)銷為主，住期較長，消費(fèi)水平較高，所以，客房以裝修優(yōu)良的標(biāo)準(zhǔn)間為主，設(shè)有部分套房和豪華套房。飯店各種規(guī)格的會議室較多，會議設(shè)施、視聽設(shè)備比較齊全，同時(shí)設(shè)有歌廳、舞廳、臺球、保齡球、夜總會等康樂娛樂設(shè)施，供會議客人使用。 (4)汽車旅館。汽車旅館以接待開車旅行的客人和家庭客人為主，多建在高速公路的交叉路口和近城區(qū)的高速公路人口處。這類飯店大多規(guī)模較小，客房以標(biāo)準(zhǔn)間和家庭連房較多；餐廳、酒吧以自我服務(wù)為主，有較好的停車條件。 (5)公寓型飯店。公寓型飯店以接待長住客人為主，住期少則3個(gè)月左右，大多在半年至1年以上，以家庭客人居多。這類飯店的客房都像公寓和高檔商品住宅樓一樣。按單元出租，簽訂租房合同。每個(gè)單元內(nèi)都設(shè)有臥室、起居室兼書房、廚房、餐廳等，配備適合客人長住的家具設(shè)備。飯店只提供住宿、餐飲等基本服務(wù)，但大多設(shè)有商場和副食品經(jīng)營項(xiàng)目，以滿足長住客人的生活需要。 2根據(jù)飯店計(jì)價(jià)方式分類 這是國際上為方便客人消費(fèi)和飯店價(jià)格管理，在事先制定并公布飯店價(jià)格的基礎(chǔ)上而采用的一種分類方法。主要有五種： (1)歐式計(jì)價(jià)飯店。在客房報(bào)價(jià)和客人訂房時(shí)房價(jià)中只含房租，不含餐費(fèi)?？腿嗽陲埖暧貌土硇惺杖≠M(fèi)用。這種計(jì)價(jià)方式為世界大多數(shù)飯店采用。 (2)美式計(jì)價(jià)飯店。在客房報(bào)價(jià)和客人訂房時(shí)，房價(jià)中包括客人一日三餐的費(fèi)用，又稱大包干?？腿俗〉昶陂g在飯店用餐，不用再交納費(fèi)用。這種計(jì)價(jià)方式多以團(tuán)隊(duì)客人為主。在一些比較偏遠(yuǎn)地區(qū)的度假型、療養(yǎng)型飯店，也有不少采用這種方式計(jì)價(jià)。 (3)大陸式計(jì)價(jià)飯店。在客房報(bào)價(jià)和客人訂房時(shí)，房價(jià)中包括歐式早餐的費(fèi)用?？腿嗽谧〉昶陂g在飯店用午餐和晚餐需要另外收取餐費(fèi)。這種形式在我國不少飯店中已經(jīng)廣泛采用。 (4)修正美式計(jì)價(jià)飯店。在客房報(bào)價(jià)和客人訂房時(shí)房價(jià)中含有一個(gè)早餐和一個(gè)正餐的費(fèi)用，正餐既可以是午餐，也可以是晚餐。由客人自由選用。 (5)百慕大式計(jì)價(jià)飯店。在客房報(bào)價(jià)和客人訂房時(shí)。房價(jià)中含一份美式早餐。與大陸式計(jì)價(jià)飯店相同，只是早餐的類型不同。 3根據(jù)藍(lán)店規(guī)模分真 飯店的大小沒有明確的規(guī)定，一般是眺飯店的房間數(shù)、占地面積、飯店的銷售額和純利潤的多少為標(biāo)準(zhǔn)來衡量飯店的規(guī)模，其中主要是房間數(shù)。飯店的規(guī)模通常按客房數(shù)量來劃分。目前，國際上通行的劃分標(biāo)準(zhǔn)有以下三種： (1)小型飯店：客房數(shù)在300間以下。 (2)中型飯店：客房散在300600間。 (3)大型飯店：客房數(shù)在600間以上。 三、飯店的等級 1飯店等級劃分的目的 飯店等級劃分的目的，主要表現(xiàn)在三個(gè)方面： (1)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。飯店分級后，客人在預(yù)訂和使用之前，就知道自己準(zhǔn)備人住的飯店屬于什么檔次，應(yīng)該提供什么樣的服務(wù)。客人也可以根據(jù)自己的目的和消費(fèi)能力來選擇不同等級的飯店?？腿巳胱★埖旰筮€可以要求飯店提供相應(yīng)等級的服務(wù)。如果質(zhì)價(jià)與等級嚴(yán)重不符，客人可以投訴或下次不再入住該飯店。 (2)規(guī)范飯店行業(yè)的行為。飯店分級后不同等級的飯店都向自己的目標(biāo)市場展示了自己的產(chǎn)品和服務(wù)規(guī)格其價(jià)格高低各不相同，有利于飯店業(yè)的公平競爭。同時(shí)，不同等級的飯店又可以更有針對性地宣傳自己的產(chǎn)品和服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)自己的形象。 (3)有利于行業(yè)管理和監(jiān)督。飯店分級后，政府部門和飯店行業(yè)協(xié)會即可根據(jù)飯店等級進(jìn)行分類指導(dǎo)，加強(qiáng)行業(yè)管理和監(jiān)督，對那些不遵守行業(yè)管理規(guī)定的飯店給予必要的公開曝光和處罰。 2飯店等級的評定機(jī)構(gòu) 國際上，飯店分級是一種通行的做法。其分級管理的機(jī)構(gòu)主要有三種：一是國家旅游管理部門，包括國家旅游局或其他相應(yīng)的機(jī)構(gòu)，如：日本、西班牙、韓國、希臘等國都是如此。二是飯店行業(yè)協(xié)會如，奧地利、澳大利亞、瑞士、美國的部分飯店就是由行業(yè)協(xié)會來評定飯店的等級。三是汽車協(xié)會或俱樂部，如：美國的汽車俱樂部、英國的皇家汽車俱樂部就是飯店等級的評定機(jī)構(gòu)。 3飯店等級的評定標(biāo)準(zhǔn) 國際上，飯店等級的評定標(biāo)準(zhǔn)主要包括三方面的內(nèi)容：一是飯店客房、餐廳、康樂服務(wù)項(xiàng)目等的設(shè)施設(shè)備所達(dá)到的等級，包括客房、餐廳的最低數(shù)量；二是飯店服務(wù)項(xiàng)目的多少及其達(dá)到的水平；三是飯店服務(wù)質(zhì)量，包括安全、衛(wèi)生和服務(wù)水平。具體標(biāo)準(zhǔn)都是比較細(xì)致的。 4飯店等級的表達(dá)方式 國際上，飯店等級制度主要有4種表達(dá)方式。 (1)星級標(biāo)示方式。又稱星級制，用的多少來標(biāo)示飯店等級的高低a采用最多的是五星級別，星號越多，等級越高，一般最高是五星級，最低是一星級。我國國家旅游局也采用這種星級制度。 (2)字母表示法。即用A、B、C、D、E等字母來表示飯店等級的高低。一般A為最高級E為最低級。 (3)數(shù)字表示法。即用l、2、3、4等不同的數(shù)字表示飯店的等級高低。一般是數(shù)字越小等級越高，數(shù)字越大等級越低。 (41文字表達(dá)方式。一般是用豪華、超豪華、一級、二級、三級或、等不同的文字和數(shù)字結(jié)合來表示。 總的來說，國際上的飯店等級劃分以采用星緞制、字母及數(shù)字表達(dá)為主。其中最通行的是星級制度。 5我國飯店的星級評定 我國飯店星級評定標(biāo)準(zhǔn)最早是1987年經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)公布的，1993年經(jīng)國家質(zhì)量監(jiān)督檢查檢驗(yàn)檢疫總局審批公布，轉(zhuǎn)變?yōu)閲覙?biāo)準(zhǔn)。經(jīng)多次修正，現(xiàn)采用的是旅游飯店星級的劃分與評定(GBT 14308-2003)版本。國家旅游局和各省、自治區(qū)、直轄市旅游局設(shè)飯店星級評定機(jī)構(gòu)(星評委)，國家星評機(jī)構(gòu)授權(quán)并督導(dǎo)省級以下星評工作，組織五星級飯店評定與復(fù)核。省級星評機(jī)構(gòu)授權(quán)監(jiān)督并組織本地區(qū)飯店星級評定與復(fù)核逐級授權(quán)與組織。同時(shí)將本地區(qū)所評星級飯店的批復(fù)和評定檢查資料逐級上報(bào)省、市級和國家級星評機(jī)構(gòu)備案。 我國飯店按星級劃分，用星的數(shù)量和設(shè)色表示旅游飯店的等級。星級分為五個(gè)等級，即一星級、二星級、三星級、四星級、五星級(含白金五星級)。最低位一星級，最高位白金五星級。星級越高，表示旅游飯店的檔次越高。 6世界飯店業(yè)的產(chǎn)生與發(fā)展 飯店的產(chǎn)生與發(fā)展過程源遠(yuǎn)流長，已有幾千年的歷史。 根據(jù)國外對飯店業(yè)發(fā)展歷史的研究，一般把世界飯店業(yè)的發(fā)展劃分為客棧時(shí)期、大飯店時(shí)期、商業(yè)飯店時(shí)期和現(xiàn)代飯店時(shí)期四個(gè)發(fā)展階段。 (1)客棧時(shí)期(1218世紀(jì))?？蜅?，是指鄉(xiāng)間或路邊的小客棧、小旅店供過往旅行者寄宿之用。其中以15 18世紀(jì)較為盛行，并以英國的客棧最為發(fā)達(dá)。住宿設(shè)施在古希臘和古羅馬時(shí)代就已出現(xiàn)為古代的經(jīng)商者提供住宿。古羅馬時(shí)期也有官方驛站。 客棧時(shí)期的主要特點(diǎn)是：規(guī)模小、設(shè)備簡陋，服務(wù)對象以宗教或外出經(jīng)商的旅行者為主；服務(wù)項(xiàng)目僅僅提供食宿。且價(jià)格低廉，經(jīng)營上單家獨(dú)戶無須專門的客棧管理人員。 (2)大飯店時(shí)期(18世紀(jì)末19世紀(jì)末)。18世紀(jì)末葉隨著歐美等國進(jìn)人工業(yè)化時(shí)代，世界飯店業(yè)進(jìn)入了大飯店時(shí)期。大飯店時(shí)期最有影響力的代表人物是瑞士人愷撒里茲(cesar Rite，18501919年)。在今天，里茲所創(chuàng)造的飯店經(jīng)營法則和實(shí)際經(jīng)驗(yàn)仍被世界各國高級飯店，特別是歐洲的豪華飯店當(dāng)作遺訓(xùn)繼承和沿用。其名言“客人永遠(yuǎn)是對的”被世界飯店業(yè)世代相傳。 大飯店時(shí)期的主要特點(diǎn)是：大飯店一般建造在大都市，規(guī)模宏大、氣派，內(nèi)部裝飾高雅，設(shè)備豪華、奢華，許多都成為建筑藝術(shù)珍品；服務(wù)對象是王公貴族社會名流；服務(wù)項(xiàng)目多、服務(wù)一流、講究禮儀，盡全力滿足客人需求，但價(jià)格昂貴。飯店排斥平民百姓，是身份、權(quán)力的象征，投資者幾乎都是上層貴族。他們不在乎經(jīng)濟(jì)效益,而在乎社會地位。 (3)商業(yè)飯店時(shí)期(20世紀(jì)初50年代)。美國的飯店大王埃爾斯沃思-斯塔特勒(Ellswort h Statier)被公認(rèn)為商業(yè)飯店的創(chuàng)始人。他提出要建造一種“提供必要的舒適和方便、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與清潔衛(wèi)生，而價(jià)格又能為一般公眾所承受”的飯店。他還提出了許多飯店經(jīng)營管理的原則和至理名言，如，“飯店從根本上講，只銷售一種東西，這就是服務(wù)”，“飯店經(jīng)營成功的根本要索是地點(diǎn)、地點(diǎn)還是地點(diǎn)”。斯塔特勒剖建的飯店被譽(yù)為現(xiàn)代商業(yè)飯店的里程碑。 商業(yè)飯店時(shí)期的主要特點(diǎn)：是以商務(wù)旅行者和廣大公眾為主要服務(wù)對象，市場面廣：提出了新的服務(wù)理論如標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化服務(wù)，講究服務(wù)藝術(shù)，設(shè)施與項(xiàng)目講究舒適、方便、清潔、安全、實(shí)用；價(jià)格合理、物有所值，講求經(jīng)濟(jì)效益：推行科學(xué)的經(jīng)濟(jì)管理手段和方法，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化，低價(jià)經(jīng)營，實(shí)施成本控制管理，體現(xiàn)薄利多銷的經(jīng)營觀念。 (4)現(xiàn)代飯店時(shí)期(20世紀(jì)50年代至今)。在20世紀(jì)50年代，隨著歐美國家戰(zhàn)后經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇，人們在國內(nèi)、國際間的旅行和旅游活動日益頻繁，飯店業(yè)走出低谷。50年代束60年代初，新型飯店大批出現(xiàn)，飯店業(yè)又發(fā)生巨大變革。 一些有實(shí)力的飯店公司，以簽訂管理合同、授權(quán)特許經(jīng)營權(quán)等形式，進(jìn)行國內(nèi)甚至跨國的連鎖經(jīng)營，逐漸形成了一大批使用統(tǒng)一名稱t統(tǒng)一標(biāo)志，在飯店建造、設(shè)備設(shè)施、服務(wù)程序、物資采購與人才培訓(xùn)等方面統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的飯店聯(lián)號公司。其問，以喜來登(Sheraton)和希爾頓(Hiltorl)兩大飯店聯(lián)號的控制能力最強(qiáng)，影響力最大。喜來登飯店聯(lián)號的創(chuàng)業(yè)者歐內(nèi)斯特亨得森(Emest Henderson，18971967年)和希爾頓飯店聯(lián)號的創(chuàng)始人康拉德M希爾頓(conrad N. Hilton，18871979年)成為20世紀(jì)繼斯塔特勒之后飯店經(jīng)營史上最為著名的人物。 現(xiàn)代飯店時(shí)期的主要特點(diǎn)：飯店一般布局在城市中心、旅游勝地、交通要道等地；面向大眾旅行市場，類型多樣化；規(guī)模擴(kuò)大，連鎖經(jīng)營和集團(tuán)化趨勢明顯；飯店服務(wù)綜合化，滿足旅行者多種需求。 7中國飯店業(yè)的發(fā)晨 在中國，飯店業(yè)已有3000多年的歷史，曾經(jīng)經(jīng)歷了驛站、客棧時(shí)期；19世紀(jì)末，隨著資本主義生產(chǎn)方式的輸入而出現(xiàn)了一批大型西式飯店。中華人民共和國成立后，特別是隨著改革開放政策的實(shí)行，我國飯店業(yè)進(jìn)人了迅速發(fā)展的新型飯店時(shí)期。 (1)中國古代的飯店業(yè) 在中國，最早的飯店設(shè)施可追溯到春秋戰(zhàn)國或更遠(yuǎn)古的時(shí)期。數(shù)千年來，中國的唐、宋、明、清被認(rèn)為是飯店業(yè)發(fā)展較快的時(shí)期。在中國古代。住宿設(shè)施大體可分為官辦設(shè)施和民間旅店兩類。古代官方開辦的住宿設(shè)施主要有驛站和迎賓館兩種。 (2)中國近代飯店業(yè) 中國近代，由于受到外國帝國主義的人侵，淪為半殖民地半封建社會。當(dāng)時(shí)的飯店業(yè)除傳統(tǒng)的旅館外，還出現(xiàn)了西式飯店和半西式飯店。 (3)中國現(xiàn)代飯店業(yè) 自1978年我國開始實(shí)行對外開放政策以來，大力發(fā)展旅游業(yè)，為我國現(xiàn)代飯店業(yè)星級的設(shè)立和發(fā)展創(chuàng)造了前所未有的良好機(jī)遇發(fā)展勢頭迅猛。 可以說，我國飯店建設(shè)速度和發(fā)展規(guī)模超過了同時(shí)期世界上任何其他國家。在行業(yè)規(guī)模擴(kuò)大、設(shè)施質(zhì)量提升的同時(shí)，我國飯店業(yè)的經(jīng)營觀念也發(fā)生了質(zhì)的變化，經(jīng)營管理水平得到了迅速提高。從1978年至今，我國現(xiàn)代飯店業(yè)大體經(jīng)歷了四個(gè)發(fā)展階段。 (1)第一階段(1978-1983年)，由事業(yè)單位招待型管理走向企業(yè)單位經(jīng)營型管理，這一時(shí)期的飯店，很大部分是從以前政府下屬的高級招待所轉(zhuǎn)變而來的。后經(jīng)過努力，一大批原來的事業(yè)性單位初步實(shí)現(xiàn)了企業(yè)化，飯店經(jīng)營水平有了明顯變化，服務(wù)質(zhì)量有了顯著提高。 (2)第二階段(1984- 1987年)，由經(jīng)驗(yàn)型管理走向科學(xué)管理。1984年，我國飯店業(yè)在全行業(yè)推廣北京建國飯店科學(xué)管理方法，走上與國際接軌的科學(xué)管理的軌道。這是我國飯店業(yè)在發(fā)展中邁出的第二步。 (3)第三階段(1988-1994年)，吸取國際上的通行做法，推行星級評定制度，我國飯店業(yè)進(jìn)入了國際現(xiàn)代化管理新階段。為使我國迅速發(fā)展的飯店業(yè)能規(guī)范有序地發(fā)展并與國際飯店業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)接軌，1988年9月，經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)，國家旅游局頒布了飯店星級標(biāo)準(zhǔn)并開始對