房地產(chǎn)銷售最新版本

置業(yè)顧問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)銷售指引,新白馬公寓置業(yè)顧問(wèn)專業(yè)培訓(xùn)系列課程,2,以下需由發(fā)展商完成（世聯(lián)配合）,客戶來(lái)訪,客戶服務(wù),洽,談,確定房號(hào),收取臨訂,收取正式定金,收首期款,收余款，收齊資料,辦理按揭,簽尾數(shù)紙,展板貼綠點(diǎn),通知公司總銷控,收回尾數(shù)紙,簽認(rèn)購(gòu)書(shū),開(kāi)世聯(lián)收據(jù),收回世聯(lián)收據(jù),收回認(rèn)購(gòu)書(shū),簽正式合同,展板貼紅點(diǎn),開(kāi)發(fā)展商收,據(jù),通知公司總銷控,通知公司總銷控,每月結(jié)算,售樓處銷售流程圖,3,一、置業(yè)顧問(wèn)的工作內(nèi)容,4,對(duì)代理樓盤(pán)所在區(qū)域的調(diào)查；代理樓盤(pán)與周邊競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)的比較（表格作業(yè)）；200問(wèn)培訓(xùn)（對(duì)樓盤(pán)的掌握）；考試合格后上崗(考試方式：情景扮演帶客戶）；,附件：樓盤(pán)200問(wèn),蓄勢(shì)待發(fā)備戰(zhàn)期,5,確定接待順序和義務(wù)接待順序;（輪序表）作好公共接待登記；介紹樓盤(pán)資料；帶領(lǐng)客戶實(shí)地看樓；根據(jù)客戶需求，給客戶設(shè)計(jì)購(gòu)房計(jì)劃；送客出門(mén)，禮貌道別；將上門(mén)客戶的詳細(xì)情況及時(shí)記錄在自己的客戶登記本上。,斗志昂揚(yáng)上前線,不僅要學(xué)會(huì)說(shuō)，更要學(xué)會(huì)問(wèn)！,6,二、接待客戶程序分解,7,要求：1）檢查著裝儀表，保持良好的精神狀態(tài);2）任何人都是客戶；發(fā)展商、同行尤為重要,視為重點(diǎn)客戶;3）每個(gè)客戶都是我們的品牌推廣渠道。,第一式：禮儀四方,無(wú)論任何人只要踏進(jìn)售樓處即為客戶,8,要求：1）客戶推開(kāi)大門(mén)是我們服務(wù)的開(kāi)始；2）從此他就是我們的終身客戶。,第二式：開(kāi)門(mén)揖客,客戶推開(kāi)售樓處大門(mén)服務(wù)即開(kāi)始,9,要求：1）第一時(shí)間迎接，同時(shí)問(wèn)好、自我介紹；2）問(wèn)好、自我介紹一定使用規(guī)范用語(yǔ)：您好！歡迎光臨，我是置業(yè)顧問(wèn)XXX，有什么可以幫到您。我是某某某（講清自已的名字）。,第三式：一見(jiàn)鐘情,迎客問(wèn)好、自我介紹要積極主動(dòng),10,要求：1）按次序進(jìn)行介紹，盡量突出賣點(diǎn)；2）聲音柔和，音調(diào)不易過(guò)高；3）用語(yǔ)文明；4）介紹簡(jiǎn)單、專業(yè)。,第四式：指點(diǎn)江山,介紹模型或沙盤(pán),11,要求:1）一定親自帶客戶看房；2）使用規(guī)范用語(yǔ)：請(qǐng)隨我來(lái)或請(qǐng)往這邊走；3）走在客戶前，替客戶開(kāi)門(mén)、操作電梯；4）在樣板房重點(diǎn)把握，最大限度突出賣點(diǎn)；5）不得詆毀別的樓盤(pán)。,第五式：身臨其境,地盤(pán)安全常識(shí),帶客戶參觀樣板房,12,要求:1）在尊重客戶的前提下，才可作消費(fèi)引導(dǎo)；2）方案設(shè)計(jì)合理可行，且不能出錯(cuò)；3）房號(hào)提供一定準(zhǔn)確。,第六式：度身定做,置業(yè)計(jì)劃,按揭計(jì)算,按揭利率,相關(guān)費(fèi)用,為客戶設(shè)計(jì)購(gòu)買(mǎi)方案,13,要求:1）結(jié)合客戶需求，強(qiáng)調(diào)核心賣點(diǎn);2）介紹專業(yè)，有側(cè)重點(diǎn)；3）不得詆毀別的樓盤(pán)。,第七式：溫故知新,結(jié)合需要，講解樓書(shū),14,要求:1）在尊重客戶的前提下，要求客戶填寫(xiě)登記表；2）客戶執(zhí)意不留電話，不得勉強(qiáng)。,第八式：請(qǐng)賜墨寶,做好客戶上門(mén)登記,15,要求:1）面帶微笑，主動(dòng)替客戶開(kāi)門(mén)；2）使用規(guī)范用語(yǔ)：再見(jiàn)，歡迎再來(lái)！3）目送客戶走出二十米外。,第九式：依依不舍,禮貌送客至大門(mén)口,16,要求:1）當(dāng)日客戶一定要登記在自己的客戶登記本上。,記住客戶的每一個(gè)細(xì)節(jié)！,第十式：成交寶典,客戶登記本,填寫(xiě)客戶登記本,17,A.收取臨時(shí)定金收取臨時(shí)定金之前，再一次落實(shí)、查明房號(hào)；臨時(shí)定金由財(cái)務(wù)人員或項(xiàng)目經(jīng)理（或項(xiàng)目經(jīng)理指定的人員）收??；開(kāi)具臨時(shí)定金收據(jù)，在收據(jù)上明確房號(hào)及保留期限；即時(shí)封貼該房號(hào)；在客戶登記本上作好詳細(xì)記錄。,B.收取正式定金收取定金之前，再一次落實(shí)、查明房號(hào)；定金由財(cái)務(wù)人員或項(xiàng)目經(jīng)理（或項(xiàng)目經(jīng)理指定的人員）收??；開(kāi)具正式定金收據(jù)；簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)；即時(shí)封貼該房號(hào)；在客戶登記本上作好詳細(xì)記錄；做好客戶成交檔案。（注意事項(xiàng)）,第十一式：落袋為安收取定金開(kāi)據(jù)收據(jù),尾數(shù)紙,認(rèn)購(gòu)書(shū),18,要求:1）認(rèn)購(gòu)書(shū)一般由本人簽署；2）認(rèn)購(gòu)書(shū)不得簽錯(cuò)；3）簽完的認(rèn)購(gòu)書(shū)一定要有項(xiàng)目經(jīng)理或其指定人員的的審核簽名。4）認(rèn)購(gòu)書(shū)一般不接受更名，特殊情況須發(fā)展商同意并收取更名費(fèi)用。,第十二式：白紙黑字,填寫(xiě)客戶登記本,19,要求：1）及時(shí)填寫(xiě)客戶檔案和客戶成交登記上交；2）認(rèn)購(gòu)書(shū)存檔;3）提交明源系統(tǒng)，公司資源積累。,第十三式：成果沉淀,及時(shí)填寫(xiě)客戶檔案，上傳明源系統(tǒng),20,要求:1）提前五天第一次提醒；2）提前三天第二次提醒；3）提前一天第三次提醒；4）提醒時(shí)注意方式和語(yǔ)氣。,第十四式：乘熱打鐵,提醒客戶交首期款（房款）,21,要求:1）置業(yè)顧問(wèn)上崗前要進(jìn)行合同內(nèi)容考核；2）合同聯(lián)網(wǎng)由專人簽署；3）買(mǎi)方簽名一定是本人或有買(mǎi)方書(shū)面委托（必須是公證后的）的代理人，交留客戶身份證復(fù)印件；4）客戶領(lǐng)取合同一定要簽名登記；5）替人交樓款的交款者必須出具書(shū)面證明：“自愿替XXX交款，金額為XXX元”等。,第十五式：鐵板釘釘,簽署商品房買(mǎi)賣合同,22,提問(wèn)：我們的工作結(jié)束了嗎？,置業(yè)顧問(wèn)的工作到客戶交清首期樓款、簽署正式買(mǎi)賣合同并協(xié)助客戶提交按揭所需資料為止。同時(shí)有義務(wù)協(xié)助發(fā)展商和小業(yè)主辦理與銷售有關(guān)的各項(xiàng)工作。,23,要求:1）提前七天第一次通知客戶，講清客戶必須攜帶的資料，辦理的地方、時(shí)間；2）提前三天第二次提醒客戶；3）提前一天第三次提醒客戶。,第十六式：乘勝追擊,通知辦理按揭,24,要求:1）態(tài)度更加主動(dòng)，必要時(shí)親自帶往管理處；2）一定向客戶表示祝賀。,第十七式：魚(yú)水情深,協(xié)助辦理入伙,25,要求:1）客戶入住后，了解他們的居住情況；2）公司推出新的樓盤(pán)后，一定要向客戶提供這方面的信息。,第十八式：源遠(yuǎn)流長(zhǎng),隨時(shí)向客戶提供房地產(chǎn)市場(chǎng)信息,26,電話客戶接待,27,確定接聽(tīng)電話的順序；作好接聽(tīng)記錄；作好每天進(jìn)線電話統(tǒng)計(jì)；將留下電話的客戶姓名及聯(lián)系方式，立即記錄在自己的客戶登記本上。,接聽(tīng)電話,28,針對(duì)不同客戶，選擇好電話復(fù)訪的時(shí)間；明確電話復(fù)訪的主題；電話復(fù)訪后詳細(xì)記錄。,電話復(fù)訪,29,客戶不滿及客戶投訴,30,原則：一個(gè)正常人沒(méi)有理由無(wú)緣無(wú)故發(fā)火、生氣，因此在任何情況下不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不得與客戶吵架、打架。,遇到客戶有不滿情緒時(shí):首先，保持鎮(zhèn)靜、微笑，請(qǐng)他坐下來(lái)慢慢說(shuō)，若有條件，應(yīng)將他帶到會(huì)議室、辦公室或其他地方以便與另外的客戶隔離開(kāi);其次，傾聽(tīng)客戶說(shuō)什么、記錄，對(duì)他的不滿表示理解和重視；再次，待客戶平靜下來(lái)后再婉言勸解或解釋；如置業(yè)顧問(wèn)與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵，應(yīng)立即制止該置業(yè)顧問(wèn)，另?yè)Q置業(yè)顧問(wèn)善后,一、客戶不滿：,31,二、客戶投訴：,公司接受客戶投訴，投訴的受理方式有：1、專設(shè)客戶投訴熱線熱線TEL.：820808652、項(xiàng)目經(jīng)理或其它渠道接受到的投訴也應(yīng)及時(shí)向公司上述部門(mén)反映。3、客戶投訴時(shí)要記錄，并盡量詢問(wèn)相關(guān)細(xì)節(jié)，事后進(jìn)行調(diào)盡早反饋過(guò)程意見(jiàn),記住公司的服務(wù)宗旨，讓客戶享受真正的地產(chǎn)服務(wù)！,32,附件,客戶登記本,33,封面,內(nèi)頁(yè),34,1）準(zhǔn)確跟蹤客戶的工具，加快成交速度的保障；2）經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)的積累，置業(yè)顧問(wèn)提高業(yè)務(wù)能力的教材；3）為置業(yè)顧問(wèn)分析客戶購(gòu)房心態(tài)提供幫助；4）為經(jīng)理裁定業(yè)務(wù)交叉提供原始資料；5）為公司提供分析市場(chǎng)的理論數(shù)據(jù)。,客戶登記本的作用,35,A客戶來(lái)源、客戶人數(shù)、客戶形象及其鮮明特征；B客戶姓名、年齡、性別、籍貫、學(xué)歷、愛(ài)好；C客戶的工作單位、從事行業(yè)、職務(wù)、月收入、聯(lián)系方式（辦公電話、家居電話、手機(jī)、傳真機(jī)號(hào)碼）D客戶的置業(yè)經(jīng)歷、現(xiàn)住址、居住現(xiàn)狀、公司辦公地址、公司性質(zhì)；E客戶購(gòu)房目的、所需面積、戶型、樓層、朝向；F客戶購(gòu)房預(yù)算、付款方式、首期支付能力、月供能力；G;客戶提出的其他合理性特殊要求；H客戶對(duì)樓宇的看法及有疑問(wèn)的地方。,客戶登記本的記錄內(nèi)容：,關(guān)于客戶,36,跟蹤記錄每次交流的時(shí)間、內(nèi)容（如果聯(lián)系不上，也應(yīng)做好記錄）；每次看樓的時(shí)間、人數(shù)、效果。成果記錄不成交記錄客戶不購(gòu)買(mǎi)的理由（價(jià)格貴？地偏？戶型不合理等）；不成交客戶的最后選擇（已購(gòu)買(mǎi)其他樓盤(pán)）。,客戶登記本的記錄內(nèi)容：,關(guān)于成交,37,成交記錄；成交房號(hào)、樓層、戶型、面積；臨時(shí)訂金的編號(hào)、金額、方式（現(xiàn)金或支票）、保留期限；正式訂金的收取時(shí)間、金額、編號(hào)、方式（現(xiàn)金、支票或存折）；簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)的時(shí)間、實(shí)際成交價(jià)、付款方式、首期款以及按揭貸款的具體金額和交繳時(shí)間；辦理按揭的時(shí)間、地點(diǎn)、所需文件；分期付款的分期日以及每一期的具體數(shù)額；明確業(yè)績(jī)、創(chuàng)收額、提成比例以及交叉業(yè)務(wù)的分成數(shù)。,客戶登記本的記錄內(nèi)容：,關(guān)于成交,38,客戶登記本使用原則,詳細(xì)、誠(chéng)實(shí)記錄，不得弄虛作假；領(lǐng)用空白客戶登記本須經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理簽字；認(rèn)真做好連續(xù)性編號(hào)；必須按時(shí)間先后順序進(jìn)行記錄，嚴(yán)禁空頁(yè)、倒序；客戶姓名、聯(lián)系方式部分如需涂改，須經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理同意并簽證；最新兩期客戶登記本必須隨身攜帶，否則出現(xiàn)業(yè)務(wù)交叉，未帶者視為放棄。,39,附件,購(gòu)房的相關(guān)費(fèi)用,40,按揭費(fèi)用,抵押貸款合同公證費(fèi)（公證處）50萬(wàn)以內(nèi):貸款額350萬(wàn)以上:1500+超出部分2.5印花稅（稅務(wù)局）貸款額0.5保險(xiǎn)費(fèi)（保險(xiǎn)公司）樓價(jià)1貸款年限或依情況浮動(dòng),某些銀行已經(jīng)免征抵押登記（國(guó)土局）貸款額0.1一般100萬(wàn)以下為100元律師費(fèi)（律師行）500元以內(nèi),1,41,商品房買(mǎi)賣合同公證費(fèi)A外籍、港澳臺(tái)身份必須公證50萬(wàn)以內(nèi):合同價(jià)350萬(wàn)以上:1500+超出部分2.5=樓價(jià)3B國(guó)內(nèi)公民商品房買(mǎi)賣合同沒(méi)有強(qiáng)制公證。,2,按揭費(fèi)用,42,入伙費(fèi)用,各樓盤(pán)規(guī)定不同，可能有下列幾項(xiàng)：A煤氣增容費(fèi)B煤氣開(kāi)通費(fèi)C管理費(fèi)押金（一般預(yù)收2個(gè)月管理費(fèi)）D水電押金E信報(bào)箱F對(duì)講系統(tǒng)G有線電視開(kāi)通費(fèi)H電話開(kāi)通費(fèi)I裝修押金J.垃圾清運(yùn)費(fèi),3,43,辦理房產(chǎn)證費(fèi)用,辦理房產(chǎn)證費(fèi)用：A登記費(fèi)：總價(jià)1（國(guó)土局）B印花稅：總價(jià)0.5（稅務(wù)局）C貼花：5元契稅：普通商品房1.5，土地、別墅等高檔住宅3,房產(chǎn)證遺失,補(bǔ)辦房產(chǎn)證須交納費(fèi)用:公告費(fèi)600元(按報(bào)紙公告版面大小收去)登記費(fèi)50元,4,44,附件,45,附件,46,附件,47,按揭計(jì)算方式,A首期款的確定首期款=按揭總價(jià)規(guī)定成數(shù)+貸款額尾數(shù)（銀行規(guī)定貸款額必須是整數(shù)）B貸款額的確定貸款額=按揭總價(jià)-首期款C月供計(jì)算月供額（還本含息）=貸款額還款系數(shù)月利率（1+月利率）還款月數(shù)還款系數(shù)=（1+月利率）還款月數(shù)-1,附件,等額還款方式,48,A首期的確定首期款=按揭總價(jià)規(guī)定成數(shù)+貸款額尾數(shù)（銀行規(guī)定貸款額必須是整數(shù)）B貸款額的確定貸款額=按揭總價(jià)-首期款C月供計(jì)算月供金額（還本含息）總貸款額=+(總貸款額-累計(jì)已償還貸款額)月利率還款期數(shù),遞減還款方式,49,1）定金一定由項(xiàng)目經(jīng)理（或項(xiàng)目經(jīng)理指定的置業(yè)顧問(wèn)）收?。?）定金一定要有二人以上核數(shù)；3）現(xiàn)金解繳不得超過(guò)兩日；4）去銀行存款必須兩人以上同去；壹萬(wàn)元以上款項(xiàng)則由客戶與置業(yè)顧問(wèn)去銀行存入公司帳號(hào)后再開(kāi)收據(jù)；5）開(kāi)出的收據(jù)一定注明房號(hào)、金額（大小寫(xiě)）、交款方式及資金來(lái)源；6）收支票要注明號(hào)碼；外幣要記錄下貨幣的編號(hào)。,收取定金注意事項(xiàng),50,地盤(pán)安全常識(shí),51,1、戴安全帽2、穿