銀行支行服務(wù)質(zhì)量考核暫行辦法

1/7銀行支行服務(wù)質(zhì)量考核暫行辦法第一章總則第一條為配合我行績效工資分配制度考核，把服務(wù)質(zhì)量同績效工資考核掛鉤，建立一個全方位、多層面的科學(xué)考核體系，特制定本辦法。第二條本辦法旨在進一步樹立“大服務(wù)”理念，切實提高服務(wù)質(zhì)量，推進服務(wù)工作的規(guī)范化、制度化建設(shè)，營造一個以客戶為中心，“領(lǐng)導(dǎo)為群眾服務(wù)、上級為下級服務(wù)、二線為一線服務(wù)、一線為客戶服務(wù)”的“大服務(wù)”格局，在社會上提升工行形象，在全支行提升機關(guān)形象，構(gòu)建一個上下聯(lián)動、相互促進、協(xié)調(diào)發(fā)展的服務(wù)管理運行機制。第三條本辦法實行百分制考核方式。第四條本辦法適用于我行的所有員工包括柜員合同工。第五條支行成立年度“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)”領(lǐng)導(dǎo)小組，各部門領(lǐng)導(dǎo)為單位責(zé)任人，受支行領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)。第六條因單位領(lǐng)導(dǎo)或職能部門未認真貫徹組織落實上級行和支行制訂的制度、規(guī)定，不論是否造成后果，由該部門領(lǐng)導(dǎo)或職能部門承擔(dān)責(zé)任，并按照本辦法的有關(guān)規(guī)定給予處罰。單位領(lǐng)導(dǎo)或職能部門已作布置，而具體操作2/7人員沒有履職的，著重處罰當(dāng)事人。第七條實行“雙處”制。凡被投訴，且經(jīng)過支行“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)”領(lǐng)導(dǎo)小組確認事實無誤的，除按上級行的處罰給予處罰外，同時在績效考核中還要進行處罰。第八條凡發(fā)生本辦法未列出的違章行為，由“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)”領(lǐng)導(dǎo)小組集體研究，視具體情況給予相應(yīng)處罰。第九條采取由支行“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)”領(lǐng)導(dǎo)小組定期不定期對各科室、處所進行明察和暗訪的考核方式。另外，省分行、營業(yè)部的檢查通報情況也作為考核依據(jù)。第十條本辦法由支行“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)”領(lǐng)導(dǎo)小組負責(zé)解釋。第二章考核辦法第十一條支行“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)”領(lǐng)導(dǎo)小組以一線、二線各部門為單位進行考核,月分值部門職工人數(shù)含柜員合同工100，一線部門績效分值當(dāng)月得分10/100，二線部門績效分值當(dāng)月得分20/100。第十二條凡發(fā)生違章按人/次數(shù)計扣分值有多少扣多少。直到本項分值扣完為止。第三章一線服務(wù)質(zhì)量考核第十三條網(wǎng)點是否按時開門，提前做好班前各項準備工作，并做到滿時點服務(wù)。違者一次扣10分。3/7第十四條員工著裝是否得體，持工號牌上崗，違者一項5分。第十五條女員工不濃妝，男員工不留胡須和長發(fā)，違者一項扣5分。第十六條服務(wù)態(tài)度是否主動、熱情，先外后內(nèi)，違者一項扣5分。第十七條是否使用文明用語，做到“三聲”來有迎聲、問有答聲、走有送聲，違者一項扣5分。第十八條營業(yè)時間內(nèi)有無吸煙、聊天、看報刊、吃零食、打瞌睡、長時間接打私人電話和擅自離崗、串崗現(xiàn)象，違者一項扣5分。第十九條營業(yè)期間需要暫離崗位或機器設(shè)備、通訊線路出現(xiàn)故障時，是否及時向客戶說明情況，并放置相關(guān)告示牌，違者扣5分。第二十條辦理業(yè)務(wù)時，凡屬已開辦的業(yè)務(wù)，是否快捷準確辦理對未開辦的業(yè)務(wù)，是否向客戶說明情況，并向客戶推薦可辦理的地點，違者一項扣5分。第二十一條“三牌一徽”設(shè)置是否規(guī)范、齊全單位牌、所名牌、營業(yè)時間排、行徽，一項扣10分。第二十二條“利率牌”利率顯示是否準確，不及時調(diào)整準確的扣10分。第二十三條是否提供必備的便民用品筆、墨、老花4/7鏡、驗鈔機等，違者一項扣5分。第二十四條是否配備“意見簿”，并及時反饋意見，違者一項扣10分。第二十五條是否對外公布客戶服務(wù)監(jiān)督電話號碼，違者扣10分。第二十六條營業(yè)場所環(huán)境是否整潔，內(nèi)部各種設(shè)施、用品、資料擺放是否整潔、有序，違者扣10分。第二十七條是否為優(yōu)質(zhì)客戶提供差別服務(wù)，對持金帳戶卡客戶是否優(yōu)先接待，違者一項扣5分。第二十八條是否實行“一米線”服務(wù)，違者扣5分。第二十九條在受理客戶帳戶掛失、查詢、咨詢和投訴等業(yè)務(wù)時，是否按有關(guān)規(guī)定、要求向客戶解釋清楚，使客戶滿意，違者扣5分。第四章二線服務(wù)質(zhì)量考核第三十條各類機具設(shè)置是否正常運行利率牌、ATM機、登折機、照明，涉及各職能部門的，違者一項扣10分。第三十一條堅持“首問負責(zé)制”，對來自于一線的工作要求、請示、咨詢等屬于職權(quán)范圍內(nèi)的，是否及時答復(fù)，違者扣10分。第三十二條接聽電話禮貌熱情，用語文明，違者扣5/75分。第三十三條加強業(yè)務(wù)指導(dǎo)，及時準確傳達有關(guān)文件和政策規(guī)定，做好業(yè)務(wù)輔導(dǎo)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)檢查，不誤導(dǎo)、漏傳，違者一項扣10分。第三十四條業(yè)務(wù)往來函電及時傳遞，資金調(diào)撥及時辦理，業(yè)務(wù)咨詢及時答復(fù)，應(yīng)急需求及時處理，辦公用品、機具設(shè)備等及時維護更新，違者扣10分。第三十五條部門之間加強協(xié)調(diào)，避免重復(fù)收集數(shù)據(jù)，不給一線增加負擔(dān)，對一線需求不推諉、拖延，違者扣10分。第三十六條準點服務(wù)，金庫準點開門、電腦主機準點開機，不提前接包、關(guān)機，保證一線滿時點服務(wù)，違者扣10分。第三十七條方便一線，簡化辦事程序，能夠辦的事情立即辦，對營業(yè)網(wǎng)點使用的營業(yè)、勞保用品、工作機具和電子化設(shè)備等，無特殊情況下做到送物上門，違者扣10分。第三十八條安全、后勤保障到位安全防衛(wèi)器械配備齊全，對監(jiān)控、報警、消防、營業(yè)用具等各種設(shè)施定期養(yǎng)護、檢修，發(fā)生故障后及時維修，違者一項扣10分。第三十九條傳票、憑證是否及時送達，并確保安全，違者扣15分。6/7第四十條上班人員是否按時送達網(wǎng)點，不無故拖延接送時間，影響網(wǎng)點正常開、關(guān)門，違者扣15分。第四十一條是否及時為網(wǎng)點配備各種告示牌、導(dǎo)示牌，違者扣10分。第五章綜合服務(wù)質(zhì)量考核第四十二條上級行及支行安排布置服務(wù)營銷是否及時開展，違者扣10分。第四十三條對新業(yè)務(wù)產(chǎn)品是否主動營銷推廣，違者扣10分。第四十四條營銷部門客戶經(jīng)理是否建立優(yōu)質(zhì)客戶檔案，違者扣10分。第四十五條信貸部門是否公布信貸條件、程序及利率，違者扣10分。第四十六條對外部門是否在規(guī)定或承諾日期內(nèi)辦理各項業(yè)務(wù)，違者扣