健身房銷售經(jīng)理-銷售人員培訓(xùn)大綱

一、銷售人員的基本素質(zhì)要成為一個(gè)成功的優(yōu)秀的銷售人員，要在激烈的工作及市場競爭中出人頭地，有出色的工作表現(xiàn)，就必須具備一些優(yōu)越的個(gè)人素質(zhì)。以下是我們列舉的10個(gè)成為成功的銷售人士所需要具備的素質(zhì)1、勤奮努力。銷售并不是光靠拉關(guān)系，請(qǐng)客送禮就能做好工作。2、充滿自信。銷售人員必須要具有堅(jiān)定的信念，堅(jiān)強(qiáng)的信心。3、頭腦冷靜。有冷靜的頭腦才能夠敏捷地思考問題；有卓越的思考能力才能夠清晰地分析問題；有清晰的分析能力才能夠準(zhǔn)確地做出判斷。4、積極樂觀。在銷售工作的過程中會(huì)經(jīng)常遇到挫折。5、勇于競爭。市場競爭是激烈而殘酷的。6、善解人意。善解人意是成功的銷售人員最重要的個(gè)人素質(zhì)之一。7、耐心與恒心。8、成熟穩(wěn)重。從事銷售工作，需要與不同的顧客打交道，自然會(huì)碰到各式各樣的人。9、有條不紊。銷售是繁重的工作。11、自律自制。二、銷售人員的工作目標(biāo)與工作職責(zé)一）銷售人員的工作目標(biāo)銷售人員的工作目標(biāo)必須根據(jù)公司目標(biāo)市場的特點(diǎn)和公司期望在這些市場中所取得的地位來確定。不同的公司都為推銷隊(duì)伍確立不同的目標(biāo)，但通常都包括以下各項(xiàng)（1）探尋銷售代表尋找和把握新的客戶；（2）溝通銷售代表熟練地將公司的有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的信息通報(bào)給客戶；（3）推銷銷售代表應(yīng)精通“推銷”的藝術(shù)與客戶接洽、向家史戶介紹、回答客戶的疑問和達(dá)成交易等；（4）服務(wù)銷售代表向客戶提供各種服務(wù)對(duì)客戶的問題提供咨詢意見、給予技術(shù)幫助、安排資金融通和加快交貨等；（5）收集信息銷售代表進(jìn)行市場調(diào)研和情報(bào)工作并填寫訪問報(bào)告，收集相關(guān)的業(yè)務(wù)信息；（6）分配銷售代表能評(píng)估客戶的信譽(yù)，并在產(chǎn)品短缺是分配稀缺產(chǎn)品。二）銷售人員的工作職責(zé)雖然各種不同的銷售工作對(duì)銷售人員的要求不同，銷售人員的具體活動(dòng)不一致，但是一些基本的銷售工作是絕大多數(shù)銷售人員應(yīng)該完成的。如以下一些職責(zé)1、收集必要的信息資料在銷售人員編制計(jì)劃和向潛在的顧客進(jìn)行實(shí)際推銷之前，必須先收集有關(guān)信息，包括有關(guān)企業(yè)、產(chǎn)品銷售、競爭對(duì)手和市場現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢等方面的資料。銷售人員必須了解本企業(yè)的基本銷售目標(biāo)、銷售經(jīng)驗(yàn)、經(jīng)工宮方式和各項(xiàng)策略，特別要掌握與銷售工作密切相關(guān)的資料，如信貸條件交貨期限等。產(chǎn)品知識(shí)是取得銷售成功的關(guān)鍵，因此，銷售人員必須掌握有關(guān)產(chǎn)品的全部知識(shí)，包括本企業(yè)產(chǎn)品與競爭對(duì)手的產(chǎn)品有什么不同和為什么不同，以及是本企業(yè)產(chǎn)品的物征和效益等。2、做好售前的準(zhǔn)備工作當(dāng)銷售人員掌握了必要的信息資料以后，就應(yīng)著手做售前的準(zhǔn)備工作，包括預(yù)計(jì)、安排銷售訪問、制定銷售計(jì)劃及確定合理有效的銷售路線等。（1）預(yù)計(jì)。預(yù)計(jì)就是根據(jù)購買者的潛在購買量和購買的可能性程度，把購買者劃分成若干等級(jí)。這種購買的可能性（即概率）的高低取決于多種因素，其中主要是產(chǎn)品的特征及其能夠滿足購買者消費(fèi)需求的程度，以及預(yù)計(jì)購買者對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的滿意程度。（2）安排銷售訪問。大凡是精明能干的銷售人員都能在銷售之前妥善地安排銷售訪華團(tuán)問。這樣做可以排除此之外那些不可能達(dá)成交易的洽談，晝減少無謂的時(shí)間浪費(fèi)，有重點(diǎn)的確定潛在顧客的需求。（3）擬訂推銷計(jì)劃。有了確定的銷售對(duì)象和做好了顧客的預(yù)計(jì)工作，便可編制推銷計(jì)劃使工作順利進(jìn)行。如果推銷對(duì)象是大型客戶，那么計(jì)劃中除了確定產(chǎn)品及其能滿足顧客的特征之外，銷售人員還應(yīng)該進(jìn)一步準(zhǔn)備好洽談的內(nèi)容或發(fā)言提綱。（4）確定有效路線。銷售人員在制定推銷洽談的旅行路線時(shí)，要盡量減少旅行時(shí)間，這樣即可節(jié)省差旅費(fèi)，又能增加銷售活動(dòng)時(shí)間。3、實(shí)際推銷過程中的工作銷售過程中，銷售人員要爭取引起可能購買者的注意，晝提高他們的購買興趣，增大他們對(duì)產(chǎn)品的需求，加強(qiáng)他們對(duì)本企業(yè)的信任。（1）引起購買者的注意和興趣。主要方法是說明本企業(yè)的產(chǎn)品如何能滿足他們最主要的需求；（2）促進(jìn)潛在客戶的欲望和對(duì)企業(yè)的信任。需求和信任可導(dǎo)致預(yù)計(jì)購買者做出購買決策。通?？商峁┦聦?shí)、具體指標(biāo)、鑒定書等來爭取顧客的需求和信任；（3）正確處理購買者的反對(duì)意見。只要銷售人員能盡力地為預(yù)計(jì)購買者提供滿意的產(chǎn)品，反對(duì)意見就可能減少到最低程度。處理反對(duì)意見的有效辦法就是注意傾聽和強(qiáng)調(diào)推薦產(chǎn)品的價(jià)值和益處，避免與爭執(zhí)。（4）達(dá)成交易。推銷人員可以嘗試用以下方法促成交易大膽向?qū)Ψ秸?qǐng)求訂貨；在洽談中運(yùn)用試探成交的語言；注意對(duì)方準(zhǔn)備達(dá)成交易的信號(hào)，如討價(jià)還價(jià)、詢問安裝和維修等問題；晝促使對(duì)方贊同產(chǎn)品的特征和優(yōu)點(diǎn)；設(shè)法減少對(duì)方可能選擇的方案；運(yùn)用產(chǎn)品的各種保證書和擔(dān)保條件；運(yùn)用以往的經(jīng)驗(yàn)來確定應(yīng)該采取的最佳成交方式。4、銷售后的活動(dòng)有哪些在產(chǎn)品銷售出動(dòng)之后，銷售人員還必須與顧客保持經(jīng)常的聯(lián)系并繼續(xù)為其服務(wù)。銷售后的活動(dòng)主要有以下兩點(diǎn)必須注意。（1）定期與顧客接觸，了解他們對(duì)產(chǎn)品的意見，并采取改進(jìn)措施，以免失去顧客；（2）愉快接受顧客的訴怨或退貨，維持企業(yè)信譽(yù)；最后，銷售人員應(yīng)充分履行安裝、維修和服務(wù)方面的承諾。（3）總之，良好的售后服務(wù)是爭取得顧客信任、建立良好口碑和保持顧客忠誠的最好手段之一。三、良好的工作習(xí)慣銷售工作的特點(diǎn)是經(jīng)常要面對(duì)不斷變化的工作情況，工作計(jì)劃經(jīng)常會(huì)因?yàn)橛龅揭庀氩坏降耐话l(fā)情況而需要進(jìn)行改變。銷售人員必須養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，才能夠應(yīng)付復(fù)雜多變的工作環(huán)境，持久地保持卓越的銷售業(yè)績。下面是我們列出的優(yōu)秀銷售人的10個(gè)工作習(xí)慣（1）全力銷售銷售人員的工作是銷售企業(yè)的產(chǎn)品，創(chuàng)造滿意的顧客。優(yōu)秀的銷售人員只會(huì)將時(shí)間用于銷售更多的產(chǎn)品，為企業(yè)穿早更多滿意的顧客，創(chuàng)造更好的銷售業(yè)績上。優(yōu)秀的銷售人員不會(huì)將時(shí)間浪費(fèi)在無謂的事情上。優(yōu)秀的銷售人員不會(huì)將時(shí)間浪費(fèi)在尋找賣不出產(chǎn)品的借口上。（2）善于聆聽許多人以為要成為出色的銷售人員必須善于言辭。這個(gè)看法固然沒錯(cuò)，但是卻忽略了另一個(gè)重要的方面。出色的銷售人員必須善于清晰準(zhǔn)確的表達(dá)，但是更重要的是，除了善于講之外，還必須善于聆聽。細(xì)心善聽的銷售人員會(huì)比別人容易發(fā)現(xiàn)商機(jī)，能夠從顧客的談話中捕捉機(jī)會(huì)，能夠更加清楚準(zhǔn)確地了解顧客的實(shí)際所需。善于聆聽客戶的談話，從客戶的談話中了解到客戶的真正需求；從客戶的談話中尋找到成功完成銷售的機(jī)會(huì)。優(yōu)秀的銷售人員不遇那種以自我為中心，滔滔不絕，夸夸其談，不理會(huì)聽者的感受和反應(yīng)的人。優(yōu)秀的銷售人員必須是一個(gè)優(yōu)秀的聆聽者。（3）善于發(fā)問優(yōu)秀的銷售人員必須善于在聆聽當(dāng)中把握適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)提出問題，啟發(fā)和引導(dǎo)客戶將講座的重點(diǎn)集中到有建設(shè)性的、有利于銷售工作的事項(xiàng)中。優(yōu)秀的銷售人員善于借助提問去引導(dǎo)客戶同意自己的觀點(diǎn)和見解，接受自己的建議。優(yōu)秀的銷售人員善于利用提問的機(jī)會(huì)澄清討論中可能存在的疑點(diǎn)和誤解。（4）有的放矢優(yōu)秀的銷售人員善于認(rèn)準(zhǔn)和捕捉關(guān)鍵的決策人物，善于認(rèn)準(zhǔn)和捕捉成功率高的目標(biāo)客戶。優(yōu)秀的銷售人員不會(huì)將時(shí)間浪費(fèi)在成功率低的銷售上；不會(huì)將時(shí)間浪費(fèi)在對(duì)銷售的成功沒有任何幫助的人物上。每一次對(duì)客戶的拜訪都有明確的目標(biāo)，并且能夠在拜訪中達(dá)到工作目標(biāo)。有的放矢才能提高銷售的成功率。（5）把握輕重優(yōu)秀的銷售人善于將客戶按業(yè)務(wù)量的大小及將工作事務(wù)按輕重緩急進(jìn)行分類處理。優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)該將時(shí)間集中用于業(yè)務(wù)量較大，而又有機(jī)會(huì)在較短的時(shí)間內(nèi)完成銷售的客戶上。優(yōu)秀的銷售人員善于掌握工作的節(jié)奏，輕松地完成工作任務(wù)。（6）目標(biāo)明確優(yōu)秀的銷售人員都有明確的工作目標(biāo)。他們會(huì)制定每月每周甚至每天的工作計(jì)劃；按照計(jì)劃目標(biāo)完成每天的客戶拜訪工作；按照計(jì)劃目標(biāo)去完成每天的銷售任務(wù)。（7）每次出擊，必有所獲優(yōu)秀的銷售人員每月拜訪客戶的次數(shù)不一定會(huì)比同傣拜訪客戶的次數(shù)多。但是，他們每次對(duì)客戶的次數(shù)多。但是，他們每次對(duì)客戶的拜訪中都取的定單，但他們一定會(huì)在每次對(duì)客戶的拜訪中都取的一定的工作進(jìn)展，為以后能夠成功完成銷售奠定基礎(chǔ)。（8）計(jì)劃周詳優(yōu)秀的銷售人員對(duì)每一項(xiàng)銷售工作、每一個(gè)客戶的銷售工作都做好周詳?shù)挠?jì)劃。在每一次對(duì)客戶的拜訪之前都做好充分的準(zhǔn)備。在拜訪客戶之前，對(duì)計(jì)劃再做熟悉和估量，務(wù)求立于主動(dòng)，以便掌握全局。（9）知己知彼自知者明，知人者智。優(yōu)秀的銷售人員必須熟識(shí)自己的行業(yè)，了解自己的產(chǎn)品。同時(shí)，他們對(duì)客衣的行業(yè)和產(chǎn)品都必須有深入的了解和認(rèn)識(shí)，才能和客戶進(jìn)行溝通，掌握客戶的實(shí)際需要。優(yōu)秀的銷售人員能夠運(yùn)用自己的專業(yè)知識(shí)，向客戶提供銷售建議或者問題的解決方案。（10）善用時(shí)間時(shí)間是寶貴的資源。優(yōu)秀的銷售人員不會(huì)浪費(fèi)寶貴的時(shí)間，不會(huì)將寶貴的時(shí)間用在不產(chǎn)生效益的事務(wù)上。四、工作流程工作時(shí)間（一）在上班時(shí)需要做以下工作1、提前十分鐘上崗，換工作服，女員工化好淡妝，精神飽滿的投入你的工作。2、查看前一天的“每日約見一覽”，將未赴的約見進(jìn)行電話追蹤，以便盡快實(shí)現(xiàn)約見。3、查看前一天的“新目標(biāo)客戶”，將未接通、關(guān)機(jī)、再聯(lián)系的信息狀態(tài)進(jìn)行再次追蹤，并在“追蹤日期”一覽中做好記錄，以便隨時(shí)查看。4、查看前一天的“TI（電話咨詢）跟進(jìn)表”，將未赴的約見進(jìn)行電話追蹤，并做好詳細(xì)記錄，以便隨時(shí)查看。這樣你會(huì)對(duì)所有接過的TI（電話咨詢）做到心里有數(shù)。5、“每日約見一覽”，將今日約見的客戶進(jìn)行電話確認(rèn)，是否能按照約定時(shí)間進(jìn)行赴約并做好記錄，將約見做到心里有數(shù)。6、翻開你的“新目標(biāo)客戶”。首先，你要為今天尋找你的目標(biāo)客戶，這是你的基礎(chǔ)工作條件，除了市場部給予的信息外，你要有你的目標(biāo)客戶，這樣你才能有足夠的信息進(jìn)行電話聯(lián)系，進(jìn)行約見，實(shí)現(xiàn)辦卡。（將所有信息登記并將電話約見情況做好記錄）7、今天在接新的TI咨詢電話時(shí)，你要做好成功接聽準(zhǔn)備，實(shí)現(xiàn)今日約見，“TI跟進(jìn)表”要做好記錄，做好標(biāo)記。8、將你的新會(huì)員進(jìn)行電話問候，你對(duì)他們的服務(wù)非常重要。9、實(shí)現(xiàn)辦卡，因?yàn)槟憬哟膩碓L新客戶對(duì)你成交的機(jī)會(huì)只有一次。10、WI（咨詢）演練，不斷加強(qiáng)你銷售技巧，每天進(jìn)行專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)。11、銷售人員每天不會(huì)無事可做。在下班前需要做以下工作1、檢查你今天的“每日約見一覽”赴約情況，用藍(lán)、綠色做好記錄。2、檢查你今天的“新目標(biāo)客戶”是否足夠，并做好記錄。3、檢查你今天的“TI跟進(jìn)表”，接聽的每一個(gè)TI是否約見，并做好記錄。4、將你明天的約見根據(jù)不同的時(shí)間在約見本上做好登記。5、在你今天所有工作確認(rèn)已完全按照以上流程去做。當(dāng)離開你的辦公桌時(shí)，所有桌上的物品全部收走，只保留一部電話，以保持桌子的整潔。（二）在接待時(shí)做以下工作1、在接待前需要保證桌面的整潔，只保留一部電話、來賓登記夾子、筆、銷售手冊(cè)，面帶微笑的接待你的客戶。2、為客戶詳細(xì)并且有針對(duì)性的介紹。3、TO（約見）制度必須遵守執(zhí)行，保證百分之百的成功率。談卡程序遞名片，自我介紹與客戶互相認(rèn)識(shí)運(yùn)用專業(yè)知識(shí)介紹環(huán)境、項(xiàng)目。服務(wù)內(nèi)容介紹。會(huì)員權(quán)利及義務(wù)題外話（閑聊）撲捉信息，銷售技巧運(yùn)用。暗示其現(xiàn)在辦卡的好處與不辦的遺憾。在談笑間施加壓力給顧客，適時(shí)運(yùn)用。結(jié)束談話。定期回訪、問候及祝?；?qū)Ξ?dāng)時(shí)沒有決策權(quán)的人進(jìn)行再次邀請(qǐng)其能夠決定的家人與其再來。五、業(yè)務(wù)指南一推銷用語推銷用語在推銷員業(yè)務(wù)中有著舉足輕重的地位，盡管他們不一頂是巧舌如簧的演講家，但沒有熟練的推銷語言技巧是無法充當(dāng)此任的。一個(gè)推銷員，不管他侃侃善談，還是沉默寡言，都應(yīng)熟練地掌握這種技巧。在推銷中，語言正確是否可以使人一舉成功，也可以使人功虧一匱。這里指示的是推銷員與客戶洽談時(shí)須注意的問題。（一）自我介紹與打招呼與客戶會(huì)面時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶問好打招呼，然后作自我介紹。1問好時(shí)，態(tài)度要真誠，面帶微笑，動(dòng)作要規(guī)范，聲音要適中，努力給對(duì)方留下良好的第一印象。2對(duì)其他人也要點(diǎn)頭致意。3作自我介紹時(shí)，應(yīng)雙手遞上名片。4隨身攜帶物品，在征求對(duì)方后，再放置。5打招呼時(shí)，不妨問寒問暖。6若對(duì)方負(fù)責(zé)人不在，應(yīng)與其上級(jí)或下級(jí)洽談，千萬不能隨意離去。7若對(duì)方很忙，要等對(duì)方忙完后再洽談。若自己能幫上忙，應(yīng)盡力趨前幫忙，邊干邊談與對(duì)方盡快親近，是打開局面的良策。8注意察顏觀色，相機(jī)行事，千萬不能防礙對(duì)方工作。9準(zhǔn)確地稱呼對(duì)方職務(wù)，過高過低都會(huì)引起對(duì)方不快。（二）話題閑聊開始推銷過程，是一個(gè)相互交流、相互信任的過程，所以不能開門見山，一見面就讓對(duì)方填寫訂單。所以，通過閑聊，了解對(duì)方，也讓對(duì)方了解自己，是尋找洽談契機(jī)不可省略的過程。1閑聊的話題有多種多樣的但原則有一個(gè)使對(duì)方感興趣如天氣、人文地理、趣聞軼事、體育、社會(huì)時(shí)尚、企業(yè)界動(dòng)態(tài)等。2注意不要老生常談，人云亦云，盡量少談?wù)?、宗教問題，以免因觀點(diǎn)不同引起分歧，破壞談話氣氛。3注意不能自己一個(gè)人滔滔不絕。耐心地聽對(duì)方高談闊論，更能取得好感。4見好就收，一旦發(fā)現(xiàn)對(duì)方對(duì)某一話題不感興趣，應(yīng)立刻打住，再找其他話題。5切勿忘掉與客戶閑談的本意是為了切入正題，因而應(yīng)將話題向企業(yè)經(jīng)營、市場競爭、消費(fèi)時(shí)間等方面引導(dǎo)。6在閑聊中注意了解對(duì)方的故鄉(xiāng)、母校、家庭、個(gè)人經(jīng)歷、價(jià)值觀念、興趣愛好、業(yè)務(wù)專長等。7在交談過程中，注意了解客戶經(jīng)營情況、未來發(fā)展計(jì)劃、已取得的成就和面臨的困難。8在交談過程中，善于征求對(duì)方對(duì)市場走勢、暢銷產(chǎn)品、經(jīng)營對(duì)策、產(chǎn)品價(jià)格、需求動(dòng)向的意見。不論對(duì)方意見如何，都要虛心聽取，不能反駁。9在教談過程中，應(yīng)不斷地向?qū)Ψ教峁┡c其業(yè)務(wù)相關(guān)的實(shí)用信息。（三）業(yè)務(wù)洽談在閑聊過程中，由雙方共同感興趣的話題直接轉(zhuǎn)入業(yè)務(wù)洽談，往往是順理成章的。一旦時(shí)機(jī)成熟，推銷員就可以與對(duì)方直接洽談業(yè)務(wù)。1洽談過程中，不能強(qiáng)硬推銷，首先，講明本俱樂部的優(yōu)勢、俱樂部的信譽(yù)和良好的交易條件。2洽談過程中，不要首先讓對(duì)方確定訂卡數(shù)量，要依對(duì)方的決定行事，尊重對(duì)方。3向客戶提供試用方案，供對(duì)方選擇。4列舉出具體的數(shù)字，說明客戶在不同卡種情況下的經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)，如資金周轉(zhuǎn)率等。5首先推銷重點(diǎn)卡種，由重點(diǎn)卡種連帶其他產(chǎn)品，不要四面出擊。6適時(shí)舉出事例，輔助推銷。7不能因小失大，以哀求的口吻要求對(duì)方交訂金。8注意戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，進(jìn)退適宜，攻防結(jié)合，勿追窮寇。9在洽談卡價(jià)格時(shí)，一方面說明本俱樂部無利可圖（舉成本、利潤等數(shù)字），一方面列舉其他俱樂部卡高不可攀。10在涉及到其他俱樂部及競爭者時(shí)，注意不能使用攻擊性語言，不能出口傷人。11當(dāng)推銷新項(xiàng)目時(shí)，要明示或暗示本俱樂部是獨(dú)此一家，別無分店。12更多地列舉實(shí)例，說明某會(huì)員參加本俱樂部取得了多大的好處。13提醒對(duì)方，要保證購買必須有充足的資金。若能列舉出對(duì)方經(jīng)濟(jì)情況更佳。（四）推銷受阻怎么辦推銷受阻是經(jīng)常遇到的，對(duì)推銷員講，最重要的是樂觀的對(duì)待失敗，有堅(jiān)定的取勝信心。而且，推銷受阻并不意味著失敗，所以不必垂頭喪氣，更不能自尋臺(tái)階，順勢而下。這時(shí)須保持冷靜的頭腦，化被動(dòng)為主動(dòng)，沖破障礙，方能柳暗花明，絕處逢生。（1）當(dāng)對(duì)方拒絕購卡時(shí)，首先問清原因，對(duì)癥下藥。（2）若對(duì)方提出資金周轉(zhuǎn)困難時(shí)，應(yīng)強(qiáng)調(diào)經(jīng)銷本俱樂部風(fēng)險(xiǎn)小，利益回報(bào)大。（舉例具體數(shù)字說明）（3）若對(duì)方回答負(fù)責(zé)人不在，應(yīng)問明負(fù)責(zé)人什么時(shí)間回來，是否可以等候，或什么時(shí)間可再聯(lián)系。也可請(qǐng)對(duì)方擺出大致意向。（4）若對(duì)方提出現(xiàn)在很忙，無暇洽談時(shí)，要判斷這是對(duì)方有意推辭，還是確實(shí)沒有時(shí)間。不論如何，都要對(duì)在百忙之中打擾對(duì)方，表示歉意。并提出與對(duì)方僅談XX分鐘（可視情況遞減）。注意洽談一定要按約定時(shí)間結(jié)束。（5）若對(duì)方嫌價(jià)格太高時(shí)，應(yīng)首先申明本俱樂部奉行低價(jià)優(yōu)質(zhì)政策，然后舉實(shí)例，與同行比較，強(qiáng)調(diào)本俱樂部向客戶低價(jià)提供健身卡，強(qiáng)調(diào)一分錢一分貨的道理，強(qiáng)調(diào)本俱樂部有優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)系統(tǒng)。（6）若對(duì)方提出由其他俱樂部買卡時(shí)，首先要問清原因，然后以數(shù)字進(jìn)行比較，說明從本俱樂部的優(yōu)越性。（7）若對(duì)方猶豫不決時(shí)，應(yīng)集中力量，打消其顧慮，反復(fù)懇請(qǐng)退貨。（8）若對(duì)方對(duì)自己的推銷工作提出譏諷時(shí)，如“你的嘴可真厲害”、“你可真難對(duì)付之類”推銷員首先應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢?，講明為了工作，屬不得已而為之，全無惡意，旨在與對(duì)方建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，基于對(duì)對(duì)方的充分信任等。（9）若對(duì)方提出已有健身卡時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)想是否需要其他服務(wù)，或者告知由于本俱樂部卡暢銷，應(yīng)有充足的準(zhǔn)備。并例舉具體數(shù)字，說明對(duì)方現(xiàn)有卡上的弱點(diǎn)。（10）若對(duì)方提出退卡，應(yīng)首先問明退卡的理由。若理由成立，應(yīng)勸導(dǎo)對(duì)方改購其他服務(wù)。（11）若對(duì)方偏好其他俱樂部項(xiàng)目，則應(yīng)用具體數(shù)字說明本俱樂部絕不遜于其他同行，且有其他俱樂部不可代替的特性。（12）若對(duì)方對(duì)俱樂部業(yè)抱有成見，或以往發(fā)生過不愉快的事，或?qū)ν其N員本人抱有偏見時(shí)，首先要向?qū)Ψ劫r禮道歉，然后問明原由，做出解釋。最后，誠懇地希望對(duì)方對(duì)本俱樂部和本人工作提出建設(shè)性意見。并利用這一時(shí)機(jī)，進(jìn)一步與客戶洽談業(yè)務(wù)。（13）若對(duì)方提出本俱樂部服務(wù)不及時(shí)，推銷員應(yīng)首先表示歉意，然后講明事出有因，最后保證改進(jìn)工作，促使對(duì)方放棄原來偏見，保證決不再發(fā)生類似事件。（14）若對(duì)方提出采用易貨交易方式時(shí)，首先對(duì)對(duì)方建議表示贊同，然后提出易貨交易的種種弊端，促使對(duì)方放棄原來的建議。（15）若對(duì)方默不作聲，有問無答時(shí)，應(yīng)直接明了地提出自己的看法；這樣不利于雙方交流，如對(duì)本人有什么看法，請(qǐng)明示。然后可采取以下對(duì)策反復(fù)講明來意；尋找新話題；詢問對(duì)方最關(guān)心的問題；提供信息；稱贊對(duì)方穩(wěn)?。徊捎眉⒎?，迫使對(duì)方開口。（五）善談還要善終洽談結(jié)束，并不意味著大功告成。推銷員應(yīng)從未來著眼，為下一次上門推銷打下基礎(chǔ)。1向?qū)Ψ皆诜泵χ薪o以接待表示謝意。2表明以后雙方加強(qiáng)合作的意向。3詢問對(duì)方下一次洽談的時(shí)間。自己可以提出幾個(gè)時(shí)間，讓對(duì)方選擇。4詢問對(duì)方是否有個(gè)人私事，需要自己幫忙。5向?qū)Ψ郊捌渌趫鋈藛T致謝等、辭行。二、外銷業(yè)務(wù)要點(diǎn)外銷員接受銷售主管的指導(dǎo)和管理，依據(jù)企業(yè)經(jīng)營方針、指令和業(yè)務(wù)處理制度，以極大的熱情和崇高的責(zé)任感，積極投身于企業(yè)的營銷活動(dòng)中，從事推銷訂卡、催收貸款、開拓新客戶、處理客戶投訴與交易糾紛，以及對(duì)市場供求和競爭對(duì)手調(diào)查等活動(dòng)，以實(shí)現(xiàn)擴(kuò)大訂貨，保證貸款及時(shí)收回，增加俱樂部效益，擴(kuò)大市場占有率等諸目標(biāo)。這要求外銷員工作態(tài)度要認(rèn)真積極，外銷技巧嫻熟，并保證高出勤率以至出滿勤。（一）外銷員的素質(zhì)要求特殊的工作性質(zhì)，要求外銷員不斷提高自身素質(zhì)，陶冶情操，加強(qiáng)修養(yǎng)。1注意個(gè)人身體，有健康的體魄，以勝任繁重的工作。2工作要有計(jì)劃、條理性、適應(yīng)性。3要有堅(jiān)忍不拔的毅力、克服困難的決心、不達(dá)目的決不罷休的信念。4在業(yè)務(wù)上要有進(jìn)取心，虛心好學(xué)，不恥下問，不僅有寬闊的知識(shí)面，而且對(duì)本專業(yè)還要做到精通。5要有高超的語言技巧公共能力和靈敏的反應(yīng)能力。6面對(duì)客戶，不管出于怎樣的目的，都應(yīng)以誠待人，以信為本，以義行事。取的客戶的信賴，保持責(zé)任感，保持良好的人格與節(jié)操。7具有較強(qiáng)的統(tǒng)計(jì)分析能力，時(shí)刻注意搜集信息，判斷信息，抓住機(jī)會(huì)，迎接挑戰(zhàn)。（二）外銷員易出現(xiàn)的毛病1不思進(jìn)取，商品知識(shí)貧乏，不愿意提高業(yè)務(wù)能力，安于現(xiàn)狀，得過且過。2對(duì)工作進(jìn)展毫不關(guān)心，不安心本職工作。3不愿意外出聯(lián)系業(yè)務(wù)，不愿承擔(dān)責(zé)任。4禮儀、說明、推銷、交貨、催收款等必需的基本業(yè)務(wù)技巧不熟練。5工作馬馬虎虎，丟三落四，過失不斷。6不進(jìn)行市場和客戶的調(diào)查，一知半解，常常因?qū)κ袌霭盐詹粶?zhǔn)，或?qū)蛻舻男庞?，?jīng)營情況不了解，而造成企業(yè)損失。聯(lián)系以上的問題，外銷人員應(yīng)深入反省，通過自我開發(fā)和上級(jí)及同事的指導(dǎo)，提高自身素質(zhì)和綜合業(yè)務(wù)知識(shí)，努力成為一個(gè)優(yōu)秀的外銷員。（三）業(yè)務(wù)要求1勤務(wù)要求（1）遵守作息時(shí)間，不遲到，不早退，休息時(shí)間不得擅自外出。（2）外出聯(lián)系業(yè)務(wù)時(shí)，要按規(guī)定手續(xù)提出申請(qǐng)，講明外出單位、外出目的、外出時(shí)間及聯(lián)系方式。（3）外出時(shí)沒有他人監(jiān)督，必須嚴(yán)格要求自己，自覺遵守企業(yè)的規(guī)章制度。（4）外出時(shí)，不能公私兼顧，公款私用。（5）外出使用本企業(yè)的商品和物品時(shí)，必須說明使用目的和使用理由，并辦理借用或使用手續(xù)。（6）本企業(yè)與客戶達(dá)成的意向或協(xié)議，外銷員無權(quán)擅自更改，特殊情況下，必須征得有關(guān)部門的同意。（7）在處理契約合同時(shí)，收付款必須遵守法律和業(yè)務(wù)上的各項(xiàng)規(guī)定，避免出現(xiàn)失誤。（8）外出時(shí)，應(yīng)節(jié)約交通、通信和住宿費(fèi)用。2請(qǐng)示與聯(lián)系外銷員外出時(shí)，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)業(yè)務(wù)進(jìn)展情況，聽取上級(jí)指示，遇到特殊情況時(shí)，不能自作主張。外出歸來后，要將業(yè)務(wù)情況詳細(xì)向上級(jí)報(bào)告，并請(qǐng)上級(jí)對(duì)下一步工作作出指示。（四）非外出時(shí)間的工作1日常業(yè)務(wù)。外銷員因沒有外出業(yè)務(wù)而在公司坐班時(shí)，主要負(fù)責(zé)訂卡單據(jù)的整理、送卡的準(zhǔn)備、貨款的核算、與客戶及相關(guān)業(yè)務(wù)單位的聯(lián)系等工作，另外，還包括下次外出的準(zhǔn)備、退卡的處理等業(yè)務(wù)。2市場情況報(bào)告。外銷員將出差時(shí)所見所聞，包括市場供求狀況、客戶需求趨勢與要求、競爭對(duì)手的營銷動(dòng)態(tài)、價(jià)格邊動(dòng)動(dòng)態(tài)、新項(xiàng)目開發(fā)情況等，及時(shí)地向上級(jí)反映。3工作安排上次外出工作僅搞了一段落，在下次出差前，應(yīng)對(duì)下一段工作作出計(jì)劃。包括（1）對(duì)上段工作的總結(jié)與回顧。（2）上級(jí)對(duì)下階段工作的指示。（3）下一階段具體的業(yè)務(wù)對(duì)象，工作重點(diǎn)與對(duì)策。4出差準(zhǔn)備。（1）外銷資料，樣品的準(zhǔn)備。（2）制定出差業(yè)務(wù)日程表。（3）各種票據(jù)、印章、介紹信的準(zhǔn)備。（4）車、船、飛機(jī)票的預(yù)定。（5）差旅費(fèi)準(zhǔn)備。（6）個(gè)人日常生活的準(zhǔn)備。（五）外勤須知1合理安排時(shí)間。外銷員外出的主要目的是與客戶洽談，所以，在時(shí)間安排上，應(yīng)盡量減少往復(fù)時(shí)間（又稱成本時(shí)間），把更多的時(shí)間用于與客戶洽談（又稱效益時(shí)間），提高出差的時(shí)間價(jià)值（等于效益時(shí)間/成本時(shí)間）。時(shí)間價(jià)值越大，外銷員可以與越多的客戶洽談，或?qū)ν豢蛻暨M(jìn)行更多的洽談，從而提高外銷業(yè)務(wù)的價(jià)值。為此（1）熟悉沿途各種交通工具的發(fā)車時(shí)間、交通費(fèi)作比較。（2）對(duì)客戶的地理位置、訪問路線及次序作出合理安排，盡量減少迂回重復(fù)。（3）認(rèn)真核算訪問每一客戶所需的時(shí)間。根據(jù)以上幾項(xiàng)確定出周密的日程安排。2事先與客戶聯(lián)系。在外出之前，應(yīng)盡量與客戶取得聯(lián)系，以免對(duì)方負(fù)責(zé)人外出，造成無謂的浪費(fèi)。在聯(lián)系時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ酵▓?bào)此行的主要業(yè)務(wù)內(nèi)容。3洽談前準(zhǔn)備。外銷員到達(dá)出差地后，與客戶正式洽談前，還須作一系準(zhǔn)備工作。（1）仔細(xì)核算客戶貨款制服情況，對(duì)客戶未付款的數(shù)量，應(yīng)支付的時(shí)間期間有清楚的了解。（2）對(duì)欲訪問企業(yè)的經(jīng)營情況有清楚的把握。（3）對(duì)與客戶洽談的要點(diǎn)、談話策略，營銷要領(lǐng)做進(jìn)一步籌劃。（4）確定開始時(shí)間、洽談時(shí)間、結(jié)束時(shí)間。（5）到該企業(yè)所屬營業(yè)機(jī)構(gòu)實(shí)地考察，了解商品結(jié)構(gòu)的變化、銷售情況、客流量、商品儲(chǔ)存、商品擺設(shè)、服務(wù)質(zhì)量等銷售情況。（六）外銷應(yīng)酬技巧1要點(diǎn)。（1）給人以彬彬有禮的印象，儀表姿態(tài)要端正，言辭要懇切，要充分表達(dá)對(duì)客戶的尊重與謝意。（2）當(dāng)對(duì)方有客人時(shí)，要注意掌握談話時(shí)機(jī)，不得隨意插話。（3）對(duì)方趕興趣的項(xiàng)目，要詳細(xì)說明。（4）與對(duì)方洽談時(shí)，應(yīng)用語準(zhǔn)確，思維連貫，表達(dá)完整，條理清楚，語調(diào)要適中，不能給人以油腔滑調(diào)、強(qiáng)買強(qiáng)賣的感覺，努力創(chuàng)造一個(gè)良好的洽談氣氛。（5）洽談時(shí)，應(yīng)開門見山，直接說明來意，不能過多地講游于業(yè)務(wù)主題之外的話，以免浪費(fèi)雙方時(shí)間，引起客戶反感。（6）洽談時(shí)要察顏觀色，注意客戶的心理變化，抓住時(shí)機(jī)，循循善誘引發(fā)客戶購買動(dòng)機(jī)。（7）在催付款時(shí)，應(yīng)控制情緒，避免與客戶發(fā)生口角或沖突。（8）對(duì)洽談過程中，對(duì)超出自己權(quán)限的問題，如降低或延長制服期限的要求，外銷員不能立即答復(fù)，應(yīng)與主管聯(lián)系后，在作答復(fù)。2洽談技巧（1）外銷員與客戶洽談時(shí)應(yīng)按照事前確定的訪問計(jì)劃行事，將平時(shí)演練的洽談技巧充分的發(fā)揮出來。（2）在征求定單時(shí)，應(yīng)以客戶急需的服務(wù)為突破口，以重點(diǎn)服務(wù)帶動(dòng)一般商品（3）向客戶催收貨款時(shí)，應(yīng)向客戶講明以往貨款支付情況，以及未付款的支付限量與數(shù)量。若發(fā)生客戶長期拖欠貨款，外銷員應(yīng)以堅(jiān)忍不拔的精神，反復(fù)上門催要，但態(tài)度不能強(qiáng)硬，仍然要說明自己的困境，懇請(qǐng)對(duì)方協(xié)助。（4）與新客戶洽談時(shí)，首先不要急于談成生意，應(yīng)把主要精力用與三大調(diào)查，即客戶基本情況調(diào)查、信用調(diào)查和支付貨款情況調(diào)查。這包括經(jīng)營商品種類、銷售方針、經(jīng)營規(guī)模、商品結(jié)構(gòu)、不同商品銷售額、銷售對(duì)象、客流量、服務(wù)水平主要供貨商、與主要合作者的業(yè)務(wù)關(guān)系、合作者的反映等。調(diào)查結(jié)束后，應(yīng)將上述情況以書面報(bào)告的形式報(bào)告給主管，做為重要的參考資料。（5）外銷員在訪問客戶時(shí)，應(yīng)盡量與對(duì)方的職工及其家屬接觸，以建立個(gè)人間的聯(lián)系。（七）訂卡和貸款處理1當(dāng)接受客戶定單時(shí)，應(yīng)及時(shí)填制訂卡傳票，經(jīng)主管轉(zhuǎn)交給銷售部門。2若本企業(yè)的沒有的服務(wù)，外銷員應(yīng)立即通知客戶，延期供貨。3當(dāng)接受客戶支付貸款時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知客戶。（八）事后事項(xiàng)1外銷人員外出歸來后，應(yīng)寫出正式的業(yè)務(wù)報(bào)告，將業(yè)務(wù)進(jìn)展情況反映給主管。2業(yè)務(wù)報(bào)告的內(nèi)容包括外出時(shí)間、客戶名稱、接待人、對(duì)方業(yè)務(wù)狀況、業(yè)務(wù)進(jìn)展情況（業(yè)績與問題、差旅費(fèi)使用狀況）。3外出中發(fā)現(xiàn)的重要事項(xiàng)，如競爭對(duì)手的動(dòng)態(tài)、市場供求走勢、客戶的信用狀況的變化等，應(yīng)及時(shí)向主管及有關(guān)部門作口頭匯報(bào)。4外出直接收回的貸款，應(yīng)立即交付財(cái)務(wù)部，差旅費(fèi)應(yīng)在一周內(nèi)與財(cái)務(wù)部結(jié)算。四銷人員標(biāo)準(zhǔn)用語語言，是外銷員開展業(yè)務(wù)的重要工具。外銷用語是一種特殊的語言。沒有熟練的語言技巧，外銷工作就失去了成功的基礎(chǔ)。這里提出的外銷用語實(shí)例，不過是一種提示，一種規(guī)范。外銷員并不一定拘泥于此，可以自由發(fā)揮，但有一條原則，這就是有利于創(chuàng)造良好的洽談氛圍，有利于外銷業(yè)務(wù)的順利開展。（一）問安與客戶見面，外銷員應(yīng)主動(dòng)與客戶打招呼問安。彬彬有禮的問安，既能夠消除客戶的防范，又能避免雙方處于尷尬局面。1、“您好，我是XX公司的外銷員XX?！?、“早上好，又來打擾您了?！?、“XX先生，您好，我是XX公司的，打擾您了?！保ǘ┝奶煜蚩蛻魡柊埠?，不妨談一些與業(yè)務(wù)無關(guān)的話，以尋找時(shí)機(jī)，直接切入主題。1、“近來天氣變化無常，請(qǐng)注意身體?！?、“現(xiàn)在正是銷售旺季，尤其今年行情看好，你們得抓緊訂卡。（三）洽談在時(shí)機(jī)成熟的情況下，向客戶提出訂卡要求。須注意的是，應(yīng)讓客戶感到對(duì)方完全是為了自己所思所慮。1、“我初步了解了以下你們的情況。”2、“去年這個(gè)時(shí)候你們向我俱樂部買了XXX。今年敬請(qǐng)保持去年的訂卡量?！?、“上次我到貴公司推銷，是空手而歸。走時(shí)您講下次再說，所以今天我又來了，希望能有所收獲，我回去也好有個(gè)交代?！?、“從銷售規(guī)律來看，這種卡的銷售期間一般是從X開始，X月結(jié)束。目前正值銷售的黃金期，貴公司應(yīng)抓住時(shí)機(jī)。服務(wù)沒有問題，本公司保證供貨。”5、“為開發(fā)這種項(xiàng)目，本俱樂部費(fèi)了很大勁，現(xiàn)在，這種項(xiàng)目成為我們的拳頭產(chǎn)品，曾獲XX大獎(jiǎng)服務(wù)絕對(duì)沒有問題，敬請(qǐng)放心。”6、“這種項(xiàng)目全年適銷，一月銷售X張沒有問題，一年就能銷售XX張，為保險(xiǎn)起見，貴公司先定XX張，試銷一下如何”7、“本公司與貴公司長期保持著良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。這種卡是以特別優(yōu)惠價(jià)提供給貴公司，敬請(qǐng)不拂好意，擴(kuò)大訂貨。”（四）訂卡1、“非常感謝。那么貴公司訂XX卡XX個(gè)，XX商品XX個(gè)，在X日前交貨。”2、“非常感謝。XX卡XX個(gè)，我們一定按期供貨?！?、“謝謝。XX卡不知貴公司現(xiàn)有多少，。我們可以追加供貨，保證在某日內(nèi)送到。”4“非常感謝，A商品就按商品的數(shù)量供貨。貴公司還需其他商品嗎B商品怎么樣”（五）貨款確定定貨后，要與客戶商談貨款支付問題，有關(guān)問題一定要敲實(shí)，以免以后出現(xiàn)不必要的債務(wù)麻煩。1“今天得到貴公司大量定單，深表感謝。我們保證按時(shí)按質(zhì)提供服務(wù)。也希望你們作出保證，按時(shí)支付貨款”。2“貴公司應(yīng)支付貨款XX萬元（遞上貨款請(qǐng)求書）。付款期限為X月X日，請(qǐng)過目?！?“加上月末付款，貴公司應(yīng)付貨款為XX萬元，為減清貴公司壓力，支付其中一半如何”4“實(shí)在不好意思，上次與您會(huì)面時(shí)，您答應(yīng)在本月上旬付清其余貸款，我已向本公司財(cái)務(wù)部作了匯報(bào)，這次如空手而歸，實(shí)在不好交代。您看這樣是否可行，貴公司先將上月的未付款付清，本次訂貨貨款可以暫緩一下。“5、“貴公司也有難處，您看折衷一下好嗎貴公司在X日前先支付XX元?！保┮庖娫谡麄€(gè)業(yè)務(wù)過程中，客戶會(huì)存在這樣那樣的意見。處理不好，不僅會(huì)影響收回貨款，而且還會(huì)破壞業(yè)已建立起來的業(yè)務(wù)聯(lián)系，對(duì)于出現(xiàn)的所有問題，外銷員都應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，妥善處理，并及時(shí)向?qū)Ψ酵▓?bào)處理意見。1、“對(duì)不起，XX服務(wù)未履行，確屬我們的責(zé)任。本公司保證在X日內(nèi)履行，請(qǐng)?jiān)俚葞滋?。?、“這些全屬本公司過失，我們保證以后決不出現(xiàn)。”3、“服務(wù)中有質(zhì)量問題實(shí)在對(duì)不起，我們除改進(jìn)服務(wù)外，保證以后不出現(xiàn)類似的問題。”（七）建議外銷員為強(qiáng)化與客戶的聯(lián)系，應(yīng)不失時(shí)機(jī)地向客戶擺出建議和指導(dǎo)。1、“近來XX項(xiàng)目比較流行，貴公司可將這種項(xiàng)目放在首選?！?、“貴公司的銷售人員在介紹商品時(shí)，應(yīng)著重強(qiáng)調(diào)這個(gè)商品以下幾個(gè)特點(diǎn)”（八）辭行不管洽談是否成功，外銷員都要向?qū)Ψ奖硎局x意。1、“非常感謝，打擾了，再見?！?、“感謝你們的熱情接待，再見。”五、銷售人員形象標(biāo)準(zhǔn)本要點(diǎn)針對(duì)推銷員活動(dòng)特點(diǎn)，分環(huán)節(jié)提出一系列問題。推銷員在推銷活動(dòng)中，應(yīng)處處留心自己的一舉一動(dòng)，時(shí)時(shí)留意自己的一言一行。經(jīng)常自我反省，有利于其業(yè)績的提高，更有利于其推銷素質(zhì)的培養(yǎng)。（一）儀表1服裝是否整潔干凈。2服裝是否過于華麗顯眼。3是否蓬頭垢面。4指甲是否藏污納垢。（二）動(dòng)作1初次見面時(shí)，禮儀是否得體大方。2表情是否誠懇和氣。3動(dòng)作姿勢是否端莊。4舉手投足是否高雅。（三）言辭1言談中語調(diào)是否穩(wěn)重。2發(fā)言是否理想。3言辭是否誠懇。4表達(dá)是否清楚易懂。5言談中，有無傷害對(duì)方之處。（四）洽談1洽談程序是否有誤。2名片接受方法是否準(zhǔn)確。3是否給對(duì)方留下了深刻的印象。4洽談過程中，話題轉(zhuǎn)換是否得體，談話是否投機(jī)。5對(duì)推銷商品的說明是否詳細(xì)，清楚易懂。6介紹商品時(shí)，是否引起了對(duì)方的濃厚興趣。7在洽談過程中，是否做到察顏觀色，掌握主動(dòng)。8在洽談時(shí)，資料或情報(bào)運(yùn)用是否自如。9自己的商品知識(shí)是否缺乏，有無捉襟見肘，窮于應(yīng)付之時(shí)。10自己對(duì)商品的使用方法是否得心應(yīng)手，爛熟于胸。11在洽談中是否做到傾聽對(duì)方意見。12在洽談中，能否做到誘導(dǎo)對(duì)方，吸引對(duì)方、感染對(duì)方。13對(duì)對(duì)方的利益關(guān)系是否充分予以說明、予以考慮。14在洽談過程中，是否存在令對(duì)方生厭的習(xí)慣（如吸煙、抓耳撓腮、多次入廁等）。15在推銷商品時(shí)，是否得意忘形。16在得到訂單時(shí)，是否忘記與客戶商定支付貨款事項(xiàng)。（五）目標(biāo)1上次推銷活動(dòng)，須確保多大的目標(biāo)利益額和目標(biāo)利潤率2本月自己應(yīng)承擔(dān)的推銷業(yè)務(wù)量有多大3本月任務(wù)額在全年任務(wù)額中所占比重有多大4在自己的推銷計(jì)劃中，確定的推銷對(duì)策是什么（六）客戶1在推銷前，是否對(duì)客戶進(jìn)行了認(rèn)真的調(diào)查分析。2對(duì)某一客戶的推銷存多大把握。3對(duì)同一客戶的訪問頻率有多大。4此次上門推銷，預(yù)定需要多少時(shí)間。5推銷活動(dòng)是否能按預(yù)定計(jì)劃展開。6是否掌握了客戶以往的定貨資料。7如何正確處理老客戶與新客戶的關(guān)系。（七）事物1是否能夠及時(shí)地向上級(jí)擺出業(yè)務(wù)報(bào)告。2是否經(jīng)常向上級(jí)提出合理話建議。3是否能夠及時(shí)向上級(jí)反映客戶的意見，建議和投訴。4能否即使處理好出差時(shí)滯留的事物性工作。5能否作到與相關(guān)部門保持經(jīng)常的聯(lián)系，并取得他們的幫助。6是否熟悉從推銷、定卡，到支付貨款的全部業(yè)務(wù)手續(xù)。7本企業(yè)的最大服務(wù)限度多大，商品價(jià)格的內(nèi)部浮動(dòng)幅度多大，交易期為何時(shí)，什么時(shí)候支付貨款8客戶所問項(xiàng)目名稱，數(shù)量品種是否清楚。9客戶的住址，聯(lián)系人，電話，傳真，郵編，銀行帳戶是否明確。（八）其他1是否對(duì)自己的工作安心負(fù)責(zé)，是否與敬業(yè)精神。2是否充分理解本企業(yè)的經(jīng)營方針和經(jīng)營戰(zhàn)略。3是否將企業(yè)培訓(xùn)、研修學(xué)到的知識(shí)用到日常業(yè)務(wù)中。4在推銷過程中有無違規(guī)、違法等有損企業(yè)形象和破壞規(guī)章制度的行為。5工作中，是否具備勇于創(chuàng)新、不斷開拓的精神。6在工作中，是否能夠貫徹上級(jí)指示，對(duì)自己的推銷工作，是否有深刻的認(rèn)識(shí)，是否具有責(zé)任心和使命感。六、禮儀禮貌第一章禮儀概述掌握禮儀、禮貌、禮節(jié)、旅游禮儀、職業(yè)道德、禮儀修養(yǎng)的概念。了解禮儀的含義。了解禮儀發(fā)展的三個(gè)階段。了解中華禮儀的組成部分。掌握現(xiàn)代禮儀的特點(diǎn)（1）禮儀是一個(gè)國家、民族傳統(tǒng)文化的組成部分；（2）禮儀是在人類共同生活的基礎(chǔ)上形成的；（3）禮儀因民族、個(gè)性和時(shí)代的差異而異彩紛呈；（4）禮儀對(duì)人們行為規(guī)范的約束力是非強(qiáng)制的。了解禮儀、禮貌、禮節(jié)的聯(lián)系與區(qū)別。掌握旅游禮儀的基本準(zhǔn)則（1）遵守公德；（2）遵時(shí)守信；（3）真誠友善；（4）謙虛隨和；（5）理解寬容；（6）熱情有度；（7）互尊互幫。了解培養(yǎng)服務(wù)從業(yè)者禮儀修養(yǎng)的重要性。掌握培養(yǎng)禮儀修養(yǎng)的途徑（1）加強(qiáng)道德修養(yǎng)；（2）注重個(gè)性修養(yǎng)；（3）豐富科學(xué)文化知識(shí)；（4）提高心理素質(zhì)。第二章服務(wù)基本禮儀了解服務(wù)禮儀的內(nèi)容。掌握稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、儀表、儀容的概念。了解日常禮儀的內(nèi)容和分類。了解常用的稱呼禮節(jié)。了解常用的問候禮節(jié)。了解常用的應(yīng)答禮節(jié)。了解儀表的特征。了解儀態(tài)禮儀的內(nèi)容。掌握常見的迎送禮節(jié)。了解儀表的具體要求。掌握常見的操作禮節(jié)。掌握儀表美的內(nèi)容含義（1）儀表美是指人的容貌、形體、體態(tài)的協(xié)調(diào)優(yōu)美；（2）儀表美是指經(jīng)過修飾打扮以及后天環(huán)境的影響形成的；（3）儀表美是一個(gè)人美好而高尚的內(nèi)心世界和蓬勃旺盛的生命力的外在表現(xiàn)，這是儀表美的本質(zhì)。掌握注重個(gè)人儀表、儀容的意義（1）儀表儀容是從業(yè)人員一項(xiàng)基本素質(zhì)；（2）儀表儀容反映了企業(yè)的管理水平和服務(wù)水平；（3）注重儀表儀容是滿足賓客的需要；（4）注重儀表儀容反映了從業(yè)人員的自尊自愛。掌握對(duì)個(gè)人儀表、儀容的基本要求。第三章禮儀服務(wù)了解提高服務(wù)質(zhì)量的幾個(gè)因素。掌握熱情服務(wù)、周到服務(wù)、禮儀服務(wù)的概念。了解服務(wù)態(tài)度。了解禮儀服務(wù)是服務(wù)工作者人格和風(fēng)度的體現(xiàn)。掌握禮儀服務(wù)的基本要求和主要內(nèi)容（1）在外表上，服務(wù)人員要講究儀表、風(fēng)度；（2）在語言上，服務(wù)人員要談吐文雅、語言輕柔，語調(diào)親切甜潤，音量適中；（3）在態(tài)度上，服務(wù)人員要表現(xiàn)出誠懇、熱情、和藹、耐心；（4）在行動(dòng)上，服務(wù)人員要表現(xiàn)得不卑不亢、落落大方，平等待客；（5）在接待禮儀上，服務(wù)人員要樹立“賓客至上”的思想，待客要彬彬有禮。掌握禮儀服務(wù)的原則（1）以我為主，尊重他人；（2）不卑不亢，講自尊、尊嚴(yán)，講人格、國格。掌握健身工作者與健身者的關(guān)系A(chǔ)、友善而非親密；B、重點(diǎn)關(guān)照而非諂媚拍馬。掌握禮儀服務(wù)的重要性（1）禮儀服務(wù)是提高服務(wù)質(zhì)量的需要。禮儀服務(wù)是提高旅游業(yè)的生命線；服務(wù)態(tài)度是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)；微笑服務(wù)是服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。（2）禮儀服務(wù)是健身工作者人格和風(fēng)度的體現(xiàn)。（3）禮儀服務(wù)能滿足客人的心理需求。（4）禮儀服務(wù)可以增進(jìn)與旅游者間的相互了解和友誼。掌握禮儀服務(wù)是提高服務(wù)質(zhì)量的需要。掌握旅游工作者語言的特點(diǎn)（1）言之有理即語言的科學(xué)性；（2）言之有物即語言的思想性；（3）言之有趣即語言的趣味性；（4）言之有神即語言的藝術(shù)性；（5）言之有禮即語言中的道德修養(yǎng)性。第四章飯店服務(wù)禮儀了解飯店服務(wù)的重要性。了解前廳部工作的范圍和職能。了解迎賓員服務(wù)禮儀。掌握總臺(tái)服務(wù)禮儀（1）業(yè)務(wù)熟練，工作有序，講求效率；（2）服務(wù)周到，一視同仁；（3）主動(dòng)熱情，態(tài)度和藹；（4）站立服務(wù)，儀表端莊；（5）全神貫注，嚴(yán)于律己；（6）助人為樂，關(guān)懷備至；（7）客人前來結(jié)帳，應(yīng)先致問候“您好”然后問明來意；（8）謹(jǐn)慎小心，耐心細(xì)致；（9）總服務(wù)臺(tái)的員工應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，善于處事。了解電梯服務(wù)禮儀。了解電話總機(jī)服務(wù)禮儀。掌握迎客服務(wù)禮儀。掌握宴請(qǐng)準(zhǔn)備禮儀（1）確定宴請(qǐng)對(duì)象、范圍和規(guī)格；（2）確定宴請(qǐng)的時(shí)間和地點(diǎn)（3）確定宴請(qǐng)方式；（4）安排好菜譜；（5）安排好席位。第五章旅游綜合服務(wù)禮儀了解綜合禮儀服務(wù)的內(nèi)容。了解商店售貨人員必須具備的禮貌服務(wù)素質(zhì)。掌握如何創(chuàng)造良好的購物環(huán)境（1）保持整潔、整齊；（2）注重食品和個(gè)人衛(wèi)生；（3）要精心陳列商品；（4）商品明碼標(biāo)價(jià)。掌握舉止行為禮儀（1）要有站相；（2）穿著得體；（3）不宜抽煙；（4）動(dòng)作輕巧；（5）收款唱票。掌握交易禮儀。掌握迎客的禮儀。掌握待客的禮儀。了解送客的禮儀。了解售后服務(wù)禮儀。周圍游泳池服務(wù)禮儀。了解健身房服務(wù)禮儀。了解桑拿浴室服務(wù)禮儀。了解會(huì)議禮儀的重要性。掌握會(huì)議通用禮儀。了解工作性會(huì)議的禮儀。了解洽談會(huì)服務(wù)禮儀。了解與會(huì)人員基本禮儀。了解組織舞會(huì)的禮儀。掌握參加舞會(huì)的禮儀。了解宴會(huì)準(zhǔn)備禮儀。了解茶會(huì)進(jìn)行的禮儀。公司員工禮儀守則一、公司內(nèi)應(yīng)有的禮儀第一條職員必須儀表端莊、整潔。具體要求是1、頭發(fā)職員頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男性職員頭發(fā)不宜太長。2、指甲指甲不能太長，應(yīng)經(jīng)常洗剪。女性職員涂指甲油要盡量用淡色。3、胡子胡子不能太長，應(yīng)經(jīng)常修剪。4、口腔保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味食品。5、女性職員化裝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。第二條工作場所的服裝應(yīng)清潔、方便、不追求修飾。具體要求是1、襯衫無論是什么顏色，襯衫的領(lǐng)子與袖口不得污穢。2、領(lǐng)帶外出前或要在眾人前出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)佩帶領(lǐng)帶，并注意與領(lǐng)帶、襯衫顏色相配。領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜松弛。3、鞋子應(yīng)保持清潔，如有破損，應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)，不得穿戴釘子的鞋。4、女性職員要保持服裝淡雅得體，不得過分華麗。6、職員工作時(shí)不宜穿太長或過分臃腫的服裝第三條在公司內(nèi)，職員應(yīng)保持優(yōu)雅的姿勢和動(dòng)作。具體要求是1、站姿兩腳腳跟著地，腳尖離開約45度，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。會(huì)見客戶或出席儀式戰(zhàn)立場合，或在上輩、上級(jí)面前，不得把手交叉在胸前。2、坐姿坐下后，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視前方。3、公司內(nèi)與同事相遇，應(yīng)點(diǎn)頭行禮，表示致意。4、握手時(shí)用普通站姿，并目視對(duì)方眼睛。握手時(shí)脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時(shí)，同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的，異性間應(yīng)先向男方伸手。5、出入房間的禮貌進(jìn)入房間，要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門，不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住機(jī)會(huì)。而且要說“對(duì)不起，打斷您們的談話?！?、遞交物件時(shí)，如遞交文件等，要把正面、文字對(duì)著對(duì)方遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對(duì)方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀間向著自己。7、走通道、走廊時(shí)要放輕腳步。無論在自己的公司，還是對(duì)訪問的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。二、日常業(yè)務(wù)中的禮儀第四條正確使用公司的禮品及設(shè)備，提高工作效率。1、公司的物品不能野蠻對(duì)待、挪為私用。2、及時(shí)清理、整理帳薄和文件，對(duì)墨水瓶、印章盒等使用后應(yīng)及時(shí)蓋上。3、借用他人或公司的東西，使用后，及時(shí)送還或歸放原處。4、工作臺(tái)上不能擺放與工作無關(guān)的物品。5、公司內(nèi)以職務(wù)稱呼上司，同事、客戶間以先生、小姐等相稱。6、未經(jīng)同意，不得隨意翻看同事的文件、資料等。第五條正確、迅速、謹(jǐn)慎地打、接電話。1、電話來時(shí)，聽到鈴聲，至少在第二鈴響前取下話筒。通話時(shí)先問候，并字報(bào)公司、部門。對(duì)方講述時(shí)要留心聽，并記下要點(diǎn)。未聽清時(shí)，及時(shí)告訴對(duì)方，結(jié)束時(shí)禮貌告別，待對(duì)方切斷電話，自己再放話筒。2、對(duì)不指名的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談的內(nèi)容簡明扼要告訴接班人。3、通話簡明扼要，不得在電話中聊天。4、工作時(shí)間內(nèi)，不得打私人電話。三、和客戶的業(yè)務(wù)禮儀第六條接待工作及其要求。1在規(guī)定的接待時(shí)間內(nèi)，不缺席。2有客戶來訪，馬上起來接待，并讓座。3來客多時(shí)以序進(jìn)行，不能先接待熟悉客戶。4對(duì)事前已通知來的客戶，要表示歡迎。5應(yīng)記住常來的客戶。6接待客戶時(shí)應(yīng)主動(dòng)、熱情、大方、微笑服務(wù)。第七條介紹和被介紹的方式和方法。1無論是何種形式、關(guān)系、目的和方法的介紹，應(yīng)該對(duì)介紹負(fù)責(zé)。2直接見面介紹的場合下，應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者。若難以判斷，可以把年輕的介紹給年長的。在自己公司和其他公司的關(guān)系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人。3把一個(gè)人介紹給更多人時(shí)，應(yīng)先介紹其中地位最高或酌情而定。4男女間的介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時(shí)，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。第八條名片的接受和保管1、名片應(yīng)先遞給長輩或上級(jí)。2、自己的名片遞出時(shí)，應(yīng)把文字對(duì)向?qū)Ψ?。雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說出自己的姓名。3、對(duì)方的名片時(shí)，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對(duì)方的姓名后，將名片收起。如遇對(duì)方姓名有難認(rèn)的文字，馬上詢問。4、對(duì)收到的名片妥善保管，以便檢索。七。銷售技巧與方法一、培養(yǎng)最偉大的推銷信念推銷活動(dòng)是在特定的推銷信念指導(dǎo)下進(jìn)行的。所謂推銷信念，是指推銷人員在開展推銷活動(dòng)過程中，處理企業(yè)、顧客、社會(huì)三方面利益關(guān)系所持的態(tài)度和觀念，也是推銷人員進(jìn)行推銷活動(dòng)的基本指導(dǎo)思想。國內(nèi)外的成功推銷經(jīng)驗(yàn)表明，最偉大的推銷信念是推銷員獲得成功的靈魂。1、讓每一次成交都成為你的第一次簽約。沒有成功的維修服務(wù)，也就沒有成功的推銷。（售后重要）2、只要改變觀念，任何商品都會(huì)暢銷。（觀念會(huì)影響別人）3、成功的關(guān)鍵在于“認(rèn)真行動(dòng)”。（常問自己是認(rèn)真努力了）4、推銷好自己，才能推銷出產(chǎn)品。怎樣才能在推銷好自己的同時(shí)，推銷更多的產(chǎn)品，創(chuàng)出更多的業(yè)績呢（1）要有做好推銷工作的強(qiáng)烈愿望。這是激勵(lì)自己的精神動(dòng)力。（2）要有足夠的勇氣，敢于面對(duì)別人的拒絕和嘲諷，在失敗面前從不氣餒，依然保持旺盛的斗志。（3）要有必勝的決心。熱愛自己的推銷工作，熱愛自己的團(tuán)隊(duì)集體，熱愛自己的客戶。（4）要謙虛謹(jǐn)慎。善于不斷學(xué)習(xí)并能及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，不斷進(jìn)步。（5）要堅(jiān)定信心。要有一種自信的精神，有一股不達(dá)目的誓不罷休的信心。（6）要善于思考。就是在推銷過程中善于及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題的苗頭，并對(duì)產(chǎn)生問題的原因進(jìn)行主、客觀分析，從中找到正確解決問題的辦法和答案。5、讓“一定要成功”的信念成為你行動(dòng)的座右銘。6、時(shí)刻對(duì)自己抱著美好的愿望。7、“快樂”本是服務(wù)的真諦。（使顧客內(nèi)心快樂感到享受）8、對(duì)成功的假想可以增加你的力量。（推銷是信念的傳遞）9、推銷是基于幫助顧客上的銷售活動(dòng)。（如需與別人商量時(shí)，推銷員應(yīng)該再為其商量對(duì)象介紹）10、成功者要善于自我激勵(lì)。確立目標(biāo)自我激勵(lì)自我設(shè)計(jì)自我管理自我實(shí)踐是推銷員的基本素質(zhì)失敗是推銷的必修課，在進(jìn)行自我激勵(lì)時(shí)，應(yīng)當(dāng)做好以下方面的工作（1）確定心理真正企求的財(cái)富的數(shù)量目標(biāo)，反說“我人很多錢”是不夠的，數(shù)目一定要明確。（2）確定一個(gè)具體的日期，決定何時(shí)“擁有”所企求的目標(biāo)。（3）擬定一個(gè)實(shí)現(xiàn)欲望的明確計(jì)劃，并且不論你是否已有準(zhǔn)備，要立即開始將計(jì)劃付諸行動(dòng)。（4）為了達(dá)到你所企求的目標(biāo)，確定自己有決心付出些什么代價(jià)。（5）寫一份督促自己的誓言。（6）每天把這份聲明大聲地讀兩遍，一遍在晚上入睡前，一遍在早晨起床后，在讀這份聲明時(shí)，要想到、感覺到自己已擁有了這筆財(cái)富。11、改變現(xiàn)狀的惟一途徑是改變自己。12、成功的心態(tài)制造成功的道路。（有這樣老子怎么辦呢）13、決心和信心是成功的力量之泉。14、只要你不放棄就沒有失敗。沒有離開的顧客，只有離開的推銷員；沒有失敗的推銷，只有推銷員的失敗。（沒有失敗，只有放棄。）15、成功在于解決問題而非回避問題?！俺晒φ哒曳椒?，失敗者找借口。”16、你的激情來自時(shí)刻關(guān)注你所想要的。17、強(qiáng)化對(duì)成功的想象將使結(jié)局更完美。18、力求以絕對(duì)優(yōu)勢贏得勝利。在一個(gè)激烈競爭的商場上，百分之百的競爭優(yōu)勢應(yīng)當(dāng)成為你努力的目標(biāo)；我們的產(chǎn)品品質(zhì)要比所有的競爭對(duì)手都好。我們的服務(wù)要比所有的競爭對(duì)手都好。我們的態(tài)度要比競爭對(duì)手都好。我們所做的一切事情，每一件事都要比競爭對(duì)手好一些。這樣的話，顧客只有選擇我們，完全沒有選擇別人的余地，因?yàn)轭櫩椭牢覀兪亲詈玫摹?9、付出更多才能得到更多。20、顧客的要求在于你的認(rèn)識(shí)。問一下你的客戶最吸引他的是什么最重要的是什么最有魅力的是什么最有益處是什么然后盡你所能滿足顧客需求。21、知己知彼是贏得競爭的關(guān)鍵。分析“彼”的目標(biāo)、策略、優(yōu)勢和弱點(diǎn)，以及他們對(duì)競爭對(duì)手的反應(yīng)模式等等。必須了解競爭者