陳毓慧《銀行：轉(zhuǎn)怒為喜--客戶(hù)抱怨投訴處理禮儀與技巧

薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁罿荿莂蝿膁節(jié)蟻螈袁肅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿螆?bào)＼灯N裊袇肁薃襖羀芇葿袃肂肀蒅袂袂蒞莁袁羄膈蝕袀肆莃薆袀腿膆蒂衿袈莂莈薅羈膅芄薄肅莀薂薄螂膃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀薁腿肄蠆薀衿艿薅蕿羈肂蒁蚈肄羋莇蚈螃肁芃蚇袆芆螞蚆肈聿薈蚅膀莄蒄蚄袀膇莀蚃羂莃芅螞肅膅薄螂螄莁蒀螁袇膄莆螀罿荿莂蝿膁節(jié)蟻螈袁肅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿螆?bào)＼灯N裊袇肁薃襖羀芇葿袃肂肀蒅袂袂蒞莁袁羄膈蝕袀肆莃薆袀腿膆蒂衿袈莂莈薅羈膅芄薄肅莀薂薄螂膃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀薁腿肄蠆薀衿艿薅蕿羈肂蒁蚈肄羋莇蚈螃肁芃蚇袆芆螞蚆肈聿薈蚅膀莄蒄蚄袀膇莀蚃羂莃芅螞肅膅薄螂螄莁蒀螁袇膄莆螀罿荿莂蝿膁節(jié)蟻螈袁肅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿螆?bào)＼灯N裊袇肁薃襖羀芇葿袃肂肀蒅袂袂蒞莁袁羄膈蝕袀肆莃薆袀腿膆蒂衿袈莂莈薅羈膅芄薄肅莀薂薄螂膃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀薁腿肄蠆薀衿艿薅蕿羈肂蒁蚈肄羋莇蚈螃肁芃蚇袆芆螞蚆肈聿薈蚅膀莄蒄蚄袀膇莀蚃羂莃芅螞肅膅薄螂螄莁蒀螁袇膄莆螀罿荿莂蝿膁節(jié)蟻螈袁肅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿螆?bào)＼灯N裊袇肁薃襖羀芇葿袃肂肀蒅袂袂蒞莁袁羄膈蝕袀肆莃薆袀腿膆蒂衿袈莂莈薅羈膅芄薄肅莀薂薄螂膃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀薁腿肄蠆薀衿艿薅蕿羈肂蒁蚈肄羋莇蚈螃肁芃蚇袆芆螞蚆肈聿薈蚅膀莄蒄蚄袀膇莀蚃羂莃芅螞肅膅薄螂螄莁蒀螁袇膄莆螀罿荿莂蝿膁節(jié)蟻螈袁肅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿螆?bào)＼灯N裊袇肁薃襖羀芇葿袃肂肀蒅袂袂蒞莁袁羄膈蝕袀肆莃薆袀腿膆蒂衿袈莂莈薅羈膅芄薄肅莀薂薄螂膃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀薁腿肄蠆薀衿艿薅蕿羈肂蒁蚈肄羋莇蚈螃肁芃蚇袆芆螞蚆肈聿薈蚅膀莄蒄蚄袀膇莀蚃羂莃芅螞肅膅薄螂螄莁蒀螁袇膄莆螀罿荿莂蝿膁節(jié)蟻螈袁肅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿螆?bào)＼灯N裊袇肁薃襖羀芇葿袃肂肀蒅袂袂蒞莁袁羄膈蝕袀肆莃薆袀腿膆蒂衿袈莂莈薅羈膅芄薄肅莀薂薄螂膃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀薁腿肄蠆薀衿艿薅蕿羈肂蒁蚈肄羋莇蚈螃肁芃蚇袆芆螞蚆肈聿薈蚅膀莄蒄蚄袀膇莀蚃羂莃芅螞肅膅薄螂螄莁蒀螁袇膄莆螀罿荿莂蝿膁節(jié)蟻螈袁肅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿螆?bào)＼灯N裊袇肁薃襖羀芇葿袃肂肀蒅袂袂蒞莁袁羄膈蝕袀肆莃薆袀腿膆蒂衿袈莂莈薅羈膅芄薄肅莀薂薄螂膃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀薁腿肄蠆薀衿艿薅蕿羈肂蒁蚈肄羋莇蚈螃肁芃蚇袆芆螞蚆肈聿薈蚅膀莄蒄蚄袀膇莀蚃羂莃芅螞肅膅薄螂螄莁蒀螁袇膄莆螀罿荿莂蝿膁節(jié)蟻螈袁肅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿螆?bào)＼灯N裊袇肁薃襖羀芇葿袃肂肀蒅袂袂蒞莁袁羄膈蝕袀肆莃薆袀腿膆蒂衿袈莂莈薅羈膅芄薄肅莀薂薄螂膃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀薁腿肄蠆薀衿艿薅蕿羈肂蒁蚈肄羋莇蚈螃肁芃蚇袆芆螞蚆肈聿薈蚅膀莄蒄蚄袀膇莀蚃羂莃芅螞肅膅薄螂螄莁蒀螁袇膄莆螀罿荿莂蝿膁節(jié)蟻螈袁肅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿螆?bào)＼灯N裊袇肁薃襖羀芇葿袃肂肀蒅袂袂蒞莁袁羄膈蝕袀肆莃薆袀腿膆蒂衿袈莂莈薅羈膅芄薄肅莀薂薄螂膃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀薁腿肄蠆薀衿艿薅蕿羈肂蒁蚈肄羋莇蚈螃肁芃蚇袆芆螞蚆肈聿薈蚅膀莄蒄蚄袀膇莀蚃羂莃芅螞肅膅薄螂螄莁蒀螁袇膄莆螀罿荿莂蝿膁節(jié)蟻螈袁肅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿螆?bào)＼灯N裊袇肁薃襖羀芇葿袃肂肀蒅袂袂蒞莁袁羄膈蝕袀肆莃薆袀腿膆蒂衿袈莂莈薅羈膅芄薄肅莀薂薄螂膃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀薁腿肄蠆薀衿艿薅蕿羈肂蒁蚈肄羋莇蚈螃肁芃蚇袆芆螞蚆肈聿薈蚅膀莄蒄蚄袀膇莀蚃羂莃芅螞肅膅薄螂螄莁蒀螁袇膄莆螀罿荿莂蝿膁節(jié)蟻螈袁肅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿螆?bào)＼灯N裊袇肁薃襖羀芇葿袃肂肀蒅袂袂蒞莁袁羄膈蝕袀肆莃薆袀腿膆蒂衿袈莂莈薅羈膅芄薄肅莀薂薄螂膃薈薃羅蒈蒄薂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án)隊(duì)激勵(lì)六大技巧1、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)法2、團(tuán)隊(duì)體育運(yùn)動(dòng)或知識(shí)競(jìng)賽等活動(dòng)3、個(gè)別人員談心4、團(tuán)隊(duì)表彰法5、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)法6、團(tuán)隊(duì)表?yè)P(yáng)會(huì)短片觀看及案例分析情緒調(diào)整的重要性模擬演練情緒調(diào)整就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)第二章、顧客抱怨投訴心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點(diǎn)）一、客戶(hù)三種需求1業(yè)務(wù)咨詢(xún)辦理2傾訴發(fā)泄3尊重認(rèn)同二、產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因（一）、主體顧客自己的原因（二）、客體顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿(mǎn)（三）、媒介對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿(mǎn)三、客戶(hù)抱怨產(chǎn)生的過(guò)程1、由量的積累到質(zhì)的飛躍；2、潛在不滿(mǎn)即將轉(zhuǎn)化為抱怨顯在化抱怨?jié)撛谕对V投訴四、客戶(hù)抱怨投訴的三種心理分析（一）、求發(fā)泄的心理（二）、求尊重的心理（三）、求補(bǔ)償?shù)男睦恚ㄋ模?、馬斯洛的需要層次理論五、客戶(hù)抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)（一）、精神滿(mǎn)足（二）、物質(zhì)滿(mǎn)足六、客戶(hù)四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧（一）、四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）（二）、四種性格的短片斷觀看及分析討論（三）、針對(duì)四種客戶(hù)性格的溝通技巧（四）、針對(duì)四種客戶(hù)性格的抱怨投訴處理技巧七、客戶(hù)聲音及內(nèi)容分析與處理技巧（一）、音量分析（二）、語(yǔ)速分析（三）、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)（四）、情緒分析（五）、表達(dá)邏輯分析（六）、核心問(wèn)題分析八、超越客戶(hù)滿(mǎn)意的三大策略（一）、提高服務(wù)品質(zhì)（二）、巧妙地降低客戶(hù)期望值（三）、精神情感層面滿(mǎn)足案例分析或短片觀看客戶(hù)排長(zhǎng)隊(duì)導(dǎo)致抱怨投訴心理分析遇假幣客戶(hù)抱怨投訴心理分析遇短鈔客戶(hù)抱怨投訴心理分析客戶(hù)未提前通知大額提現(xiàn)心理分析客戶(hù)稱(chēng)未受尊重心理分析客戶(hù)緣何投訴示范指導(dǎo)、模擬演練就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)第三章、客戶(hù)抱怨投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點(diǎn)）一、處理客戶(hù)投訴宗旨客戶(hù)滿(mǎn)意最大VS公司損失最小二、處理客戶(hù)投訴的要訣先處理感情，再處理事情；三、10種錯(cuò)誤處理客戶(hù)抱怨投訴的方式1、只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)2、把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上3、做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)4、完全沒(méi)反應(yīng)5、粗魯無(wú)禮6、逃避個(gè)人責(zé)任7、非語(yǔ)言排斥8、質(zhì)問(wèn)顧客9、語(yǔ)言地雷10、忽視客戶(hù)的情感需求四、影響處理客戶(hù)不滿(mǎn)抱怨投訴效果的三大因素1、處理時(shí)的溝通語(yǔ)言2、處理的方式及技巧3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心五、客戶(hù)抱怨投訴處理的六步驟1、耐心傾聽(tīng)2、表示同情理解或真情致歉3、分析原因4、提出公平化解方案5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行6、跟進(jìn)實(shí)施六、客戶(hù)抱怨投訴處理的三明治技巧七、客戶(hù)抱怨投訴處理細(xì)節(jié)（一）、語(yǔ)言細(xì)節(jié)（二）、行為細(xì)節(jié)（三）、三換原則八、巧妙降低客戶(hù)期望值技巧（一）、巧妙訴苦法（二）、表示理解法（三）、巧妙請(qǐng)教法（四）、同一戰(zhàn)線法九、安撫客戶(hù)情緒技巧十、巧妙拒絕客戶(hù)技巧十一、委婉地提醒客戶(hù)技巧十二、惡意客戶(hù)抱怨投訴處理利器十三、服務(wù)補(bǔ)救的流程、方法、步驟十四、當(dāng)我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的時(shí)候（一）、替代方案（二）、巧妙示弱（三）、巧妙轉(zhuǎn)移十五、快速處理客戶(hù)抱怨投訴策略（一）、快速掌握對(duì)方核心需求技巧（二）、快速呈現(xiàn)解決方案（三）、快速解決問(wèn)題技巧短片觀看及案例分析1、關(guān)于銀行排隊(duì)時(shí)間太長(zhǎng)的投訴處理案例2、關(guān)于銀行服務(wù)流程繁瑣的投訴處理案例3、關(guān)于銀行服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴處理案例4、關(guān)于理財(cái)產(chǎn)品盈利問(wèn)題的投訴處理案例5、騷擾客戶(hù)抱怨投訴處理案例；十六、客戶(hù)抱怨及投訴處理的十對(duì)策（一）、息事寧人策略（二）、巧妙借力策略（三）、黑白臉配合策略（四）、上級(jí)權(quán)利策略（五）、丟車(chē)保帥策略（六）、威逼利誘策略（七）、農(nóng)村包圍城市策略（八）、攻心為上策略（九）、巧妙訴苦策略（十）、同一戰(zhàn)線策略十七、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)（一）、抱怨投訴處理方案策劃1、抱怨投訴處理方案的核心目標(biāo)2、抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析（二）、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)1、以結(jié)果為導(dǎo)向；重點(diǎn)突出，主次分明；量化管理；2、做好做13個(gè)方案；各方案請(qǐng)做SWOT、投入產(chǎn)出比分析；3、共贏溝通三明治的溝通技巧；營(yíng)造輕松愉快的溝通氛圍。短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）1、啰嗦型客戶(hù)咨詢(xún)投訴處理案例分析；2、脾氣火爆型客戶(hù)咨詢(xún)投訴案例分析；3、精明型客戶(hù)咨詢(xún)投訴案例分析；4、反復(fù)型客戶(hù)咨詢(xún)投訴案例分析；十八、抱怨投訴處理的商務(wù)談判（一）、商務(wù)談判的目的（二）、高效商務(wù)談判六步驟（三）、商務(wù)談判實(shí)用策略（四）、商務(wù)談判促成技巧十九、特殊顧客抱怨投訴處理策略整合（一）、公司原因造成的抱怨投訴（二）、騷擾顧客抱怨投訴（三）、惡意投訴短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）1、關(guān)于公司系統(tǒng)問(wèn)題造成的投訴處理案例；2、營(yíng)業(yè)廳投訴專(zhuān)業(yè)戶(hù)的投訴處理案例；3、騷擾客戶(hù)抱怨投訴處理案例；4、補(bǔ)償型客戶(hù)抱怨投訴案例；5、特殊身份客戶(hù)抱怨投訴案例；6、客戶(hù)訴訟的庭外和解案例；就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)課程結(jié)束一、重點(diǎn)知識(shí)回顧二、互動(dòng)問(wèn)與答三、學(xué)員學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)頒獎(jiǎng)五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)發(fā)言六、合影集體合影【主講老師陳毓慧老師資歷】國(guó)家營(yíng)銷(xiāo)師國(guó)家企業(yè)培訓(xùn)師銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家、服務(wù)禮儀專(zhuān)家中國(guó)咨詢(xún)行業(yè)賞識(shí)培訓(xùn)模式倡導(dǎo)者清華大學(xué)EMBA研修班、浙江大學(xué)、廣東外語(yǔ)外貿(mào)大學(xué)、華南理工、華南農(nóng)大、廣東藥大、國(guó)防工大、廣東郵電等數(shù)十所大學(xué)客座講師中國(guó)總裁培訓(xùn)、中國(guó)商務(wù)培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國(guó)商戰(zhàn)名家、眾行集團(tuán)、時(shí)代光華、上海銀翱、慧宇培訓(xùn)等數(shù)十家咨詢(xún)公司特約講師歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、大客戶(hù)部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位,曾應(yīng)用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理念在上市公司工作期間所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)期占據(jù)業(yè)績(jī)第一名、獲得無(wú)數(shù)榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。10年的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、8年的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)針對(duì)銀行、通信、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險(xiǎn)等服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)八年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)培訓(xùn)課程數(shù)千場(chǎng)，培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬(wàn)人【銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家陳毓慧老師主要培訓(xùn)課程】1銀行轉(zhuǎn)怒為喜客戶(hù)抱怨投訴處理技巧（24天）2銀行呼叫中心電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧（24天）3銀行呼叫中心呼入式電話營(yíng)銷(xiāo)技巧（24天）4銀行柜面人員服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧（24天）5銀行高端客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧（24天）6銀行大堂經(jīng)理（負(fù)責(zé)人）現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧（24天）7銀行大堂經(jīng)理主動(dòng)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧（24天）8銀行客戶(hù)經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)技巧（24天）9銀行行長(zhǎng)及客戶(hù)經(jīng)理大客戶(hù)策反與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)技巧（24天）10銀行信用卡銷(xiāo)售經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技能綜合提升培訓(xùn)（24天）11銀行突發(fā)事件和危機(jī)管理技巧（24天）12銀行團(tuán)隊(duì)建設(shè)與執(zhí)行力訓(xùn)練（24天）13銀行行長(zhǎng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型時(shí)期的管理藝術(shù)（24天）14網(wǎng)點(diǎn)主任綜合技能提升（24天）15銀行化壓力為動(dòng)力壓力化解與情緒管理技巧（24天）16TTT銀行內(nèi)訓(xùn)師授課技能訓(xùn)練（24天）謝謝您的關(guān)注歡迎提出需求，定制課程歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧老師”【課程特色】1、激情洋溢2、互動(dòng)性強(qiáng)3、案例豐富4、貼近實(shí)際5、深入淺出6、邏輯性強(qiáng)7、解決難題8、賞識(shí)培訓(xùn)【授課形式】1、課堂講述2、案例分析3、腦力激蕩4、情景演練5、短片播放6、圖片展示【陳毓慧老師服務(wù)過(guò)的銀行】蘇州工行、常州農(nóng)行、蘇州中信銀行、山東工行、廣州中行、天河中行、東山中行、四川省農(nóng)行、荷澤工行、廣東郵儲(chǔ)、廣東信合、浙江商業(yè)銀行、中國(guó)建行、廣發(fā)行、深發(fā)展銀行、廣西郵儲(chǔ)、浙江商業(yè)銀行、北滘農(nóng)行、寧波農(nóng)行、慈溪農(nóng)行、安徽宣城人民銀行、宣城中行、交行信用卡中心、交行總部呼叫中心宣城建行、宣城農(nóng)行、宣城工行、宣城郵儲(chǔ)、宣城交行、宣城農(nóng)村信合、佛山農(nóng)行、賓州工行、深圳招行、福州民生銀行、昆明信合、東莞工行、河南商丘城市信用社、河南商業(yè)銀行、遵義信用社、汕頭建行、中信銀行信用卡中心、渤海銀行秦皇島交行、秦皇島農(nóng)行、秦皇島建行、秦皇島郵政銀行、鄭州農(nóng)行秦皇島工行江蘇農(nóng)行大客戶(hù)部、南京銀行總部、杭州銀行總部、招行批發(fā)客戶(hù)部招行呼叫中心、徐州農(nóng)行廣西工行青山工行銅仁農(nóng)行六盤(pán)水工行勐臘中行中國(guó)銀行焦作分行內(nèi)蒙古建行滿(mǎn)洲里建行二連浩特建行烏蘭察布建行鄭州交行珠海中行北京農(nóng)業(yè)銀行貴陽(yáng)工行廣東郵儲(chǔ)北京交行溫州銀行梅州建行衡陽(yáng)農(nóng)信達(dá)州建行廣安中行太原華夏銀行廣州華夏銀行深圳發(fā)展銀行北京工行武漢中行【陳毓慧老師課程服務(wù)聯(lián)系方式】袃羄莃薀蚃螇荿蕿螅肂芅蕿袇裊膁薈薇肁肇薇蠆袃蒞蚆螂聿芁蚅襖袂膇蚄薄肇肅蚃螆袀蒂蚃袈膆莈螞羈羈芄蟻蝕膄膀芇螃羇肆芆裊膂莄莆薅羅芀蒞蚇膀膆莄衿羃膂莃羈袆蒁莂蟻肁莇莁螃襖芃莀袆肀腿莀薅袃肅葿蚈肈莄蒈螀袁芀蕆羂肆芆蒆螞罿膂蒅螄膅肈蒄袇羇莆蒄薆膃節(jié)薃蠆羆膈薂螁膁肄薁袃羄莃薀蚃螇荿蕿螅肂芅蕿袇裊膁薈薇肁肇薇蠆袃蒞蚆螂聿芁蚅襖袂膇蚄薄肇肅蚃螆袀蒂蚃袈膆莈螞羈羈芄蟻蝕膄膀芇螃羇肆芆裊膂莄莆薅羅芀蒞蚇膀膆莄衿羃膂莃羈袆蒁莂蟻肁莇莁螃襖芃莀袆肀腿莀薅袃肅葿蚈肈莄蒈螀袁芀蕆羂肆芆蒆螞罿膂蒅螄膅肈蒄袇羇莆蒄薆膃節(jié)薃蠆羆膈薂螁膁肄薁袃羄莃薀蚃螇荿蕿螅肂芅蕿袇裊膁薈薇肁肇薇蠆袃蒞蚆螂聿芁蚅襖袂膇蚄薄肇肅蚃螆袀蒂蚃袈膆莈螞羈羈芄蟻蝕膄膀芇螃羇肆芆裊膂莄莆薅羅芀蒞蚇膀膆莄衿羃膂莃羈袆蒁莂蟻肁莇莁螃襖芃莀袆肀腿莀薅袃肅葿蚈肈莄蒈螀袁芀蕆羂肆芆蒆螞罿膂蒅螄膅肈蒄袇羇莆蒄薆膃節(jié)薃蠆羆膈薂螁膁肄薁袃羄莃薀蚃螇荿蕿螅肂芅蕿袇裊膁薈薇肁肇薇蠆袃蒞蚆螂聿芁蚅襖袂膇蚄薄肇肅蚃螆袀蒂蚃袈膆莈螞羈羈芄蟻蝕膄膀芇螃羇肆芆裊膂莄莆薅羅芀蒞蚇膀膆莄衿羃膂莃羈袆蒁莂蟻肁莇莁螃襖芃莀袆肀腿莀薅袃肅葿蚈肈莄蒈螀袁芀蕆羂肆芆蒆螞罿膂蒅螄膅肈蒄袇羇莆蒄薆膃節(jié)薃蠆羆膈薂螁膁肄薁袃羄莃薀蚃螇荿蕿螅肂芅蕿袇裊膁薈薇肁肇薇蠆袃蒞蚆螂聿芁蚅襖袂膇蚄薄肇肅蚃螆袀蒂蚃袈膆莈螞羈羈芄蟻蝕膄膀芇螃羇肆芆裊膂莄莆薅羅芀蒞蚇膀膆莄衿羃膂莃羈袆蒁莂蟻肁莇莁螃襖芃莀袆肀腿莀薅袃肅葿蚈肈莄蒈螀袁芀蕆羂肆芆蒆螞罿膂蒅螄膅肈蒄袇羇莆蒄薆膃節(jié)薃蠆羆膈薂螁膁肄薁袃羄莃薀蚃螇荿蕿螅肂芅蕿袇裊膁薈薇肁肇薇蠆袃蒞蚆螂聿芁蚅襖袂膇蚄薄肇肅蚃螆袀蒂蚃袈膆莈螞羈羈芄蟻蝕膄膀芇螃羇肆芆裊膂莄莆薅羅芀蒞蚇膀膆莄衿羃膂莃羈袆蒁莂蟻肁莇莁螃襖芃莀袆肀腿莀薅袃肅葿蚈肈莄蒈螀袁芀蕆羂肆芆蒆螞罿膂蒅螄膅肈蒄袇羇莆蒄薆膃節(jié)薃蠆羆膈薂螁膁肄薁袃羄莃薀蚃螇荿蕿螅肂芅蕿袇裊膁薈薇肁肇薇蠆袃蒞蚆螂聿芁蚅襖袂膇蚄薄肇肅蚃螆袀蒂蚃袈膆莈螞羈羈芄蟻蝕膄膀芇螃羇肆芆裊膂莄莆薅羅芀蒞蚇膀膆莄衿羃膂莃羈袆蒁莂蟻肁莇莁螃襖芃莀袆肀腿莀薅袃肅葿蚈肈莄蒈螀袁芀蕆羂肆芆蒆螞罿膂蒅螄膅肈蒄袇羇莆蒄薆膃節(jié)薃蠆羆膈薂螁膁肄薁袃羄莃薀蚃螇荿蕿螅肂芅蕿袇裊膁薈薇肁肇薇蠆袃蒞蚆螂聿芁蚅襖袂膇蚄薄肇肅蚃螆袀蒂蚃袈膆莈螞羈羈芄蟻蝕膄膀芇螃羇肆芆裊膂莄莆薅羅芀蒞蚇膀膆莄衿羃膂莃羈袆蒁莂蟻肁莇莁螃襖芃莀袆肀腿莀薅袃肅葿蚈肈莄蒈螀袁芀蕆羂肆芆蒆螞罿膂蒅螄膅肈蒄袇羇莆蒄薆膃節(jié)薃蠆羆膈薂螁膁肄薁袃羄莃薀蚃螇荿蕿螅肂芅蕿袇裊膁薈薇肁肇薇蠆袃蒞蚆螂聿芁蚅襖袂膇蚄薄肇肅蚃螆袀蒂蚃袈膆莈螞羈羈芄蟻蝕膄膀芇螃羇肆芆裊膂莄莆薅羅芀蒞蚇膀膆莄衿羃膂莃羈袆蒁莂蟻肁莇莁螃襖芃莀袆肀腿莀薅袃肅葿蚈肈莄蒈螀袁芀蕆羂肆芆蒆螞罿膂蒅螄膅肈蒄袇羇莆蒄薆膃節(jié)薃蠆羆膈薂螁膁肄薁袃羄莃薀蚃螇荿蕿螅肂芅蕿袇裊膁薈薇肁肇薇蠆袃蒞蚆螂聿芁蚅襖袂膇蚄薄