電話溝通技巧

電話溝通技巧現(xiàn)代社會(huì)，各種主科技的手段拉近了人與人之間的距離，即使遠(yuǎn)隔天涯，也可以通過現(xiàn)代通訊技術(shù)近若比鄰。事實(shí)上，我們?cè)谌粘５臏贤ɑ顒?dòng)中，借用的最多的工具就是電話。電話使人們的聯(lián)系更為方便快捷；但另一方面，電話溝通也有其自身的缺陷。有人可能會(huì)問打電話還需要技巧嗎當(dāng)然有了，一個(gè)人接聽撥打電話的溝通技巧是否高明，常常會(huì)影響到他是否能否順利達(dá)成本次溝通的目標(biāo)，甚至直接影響到您對(duì)外的形象。因此，應(yīng)多動(dòng)腦筋，千方百計(jì)讓對(duì)方從聲音中感受到你的熱情友好。要想給對(duì)方留下誠(chéng)實(shí)可信的良好印象，學(xué)習(xí)和掌握基本的電話溝通技巧和禮儀是很有必要的。小知識(shí)在雙方面談時(shí)，你的身體姿勢(shì)、面部表情占談話效果的55，而電話交談時(shí)卻只聞其聲，不見其人，即只能靠聲音、語言溝通。但不要以為你的姿勢(shì)、表情就無關(guān)緊要。它反映了你的態(tài)度，而態(tài)度決定一切，從而影響你的聲音和語言。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。聲音要溫雅有禮，以懇切的語言表達(dá)?？谂c話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會(huì)?；蛞蚵曇舸执?，讓人誤解為盛氣凌人。在學(xué)習(xí)本章前，對(duì)照一些常見的電話溝通習(xí)慣，你先回想一下自己通常是如何進(jìn)行電話溝通的接聽電話時(shí)電話鈴響得令人不耐煩了才拿起聽筒。對(duì)著話筒大聲地說“喂，找誰啊”一邊接電話一邊嚼口香糖一邊和同事說笑一邊接電話遇到需要記錄某些重要數(shù)據(jù)時(shí)，總是在手忙腳知己地找紙和筆撥打電話時(shí)抓起話筒卻不知從何說起，語無倫次。使用“超級(jí)筒略語”，如“我是三院的”。掛完電話才發(fā)現(xiàn)還有問題沒說到。抓起電話粗聲粗氣的對(duì)對(duì)方說“喂，找一下劉經(jīng)理?！鞭D(zhuǎn)達(dá)電話時(shí)抓起話筒向著整個(gè)辦公室吆喝“小王，你的電話”態(tài)度冷淡地說“陳科長(zhǎng)不在”就順手掛斷電話讓對(duì)方稍等，就此不再過問。答應(yīng)替對(duì)方轉(zhuǎn)達(dá)某事卻未告訴對(duì)方你的姓名。遇到突發(fā)事件時(shí)對(duì)對(duì)方說“這事兒不歸我管。”，就掛斷電話。接到客戶索賠電話，態(tài)度冷淡或千方百計(jì)為公司產(chǎn)品辯解。接到打錯(cuò)了的電話很不高興地說“打錯(cuò)了”然后就粗暴地掛斷電話。電話受嗓音干擾時(shí)，大聲地說“喂，喂，喂”，然后掛斷電話。接聽、撥打電話的基本技巧為了提高通話效果、正確表達(dá)思想，請(qǐng)注意下述六點(diǎn)1、電話機(jī)旁應(yīng)備記事本和鉛筆大家試想回憶本周前4天晚飯的內(nèi)容，大概不少人想不起吧所以不可太相信自己的記憶，重要事項(xiàng)可采取做記錄的措施予以彌補(bǔ)。若在電話機(jī)旁放置好記錄本、鉛筆，當(dāng)他人打來電話時(shí)，就可立刻記錄主要事項(xiàng)。如下預(yù)先備妥紙筆，到時(shí)候撒手不及，東抓西找，不僅耽誤時(shí)間，而且會(huì)搞得自己狼狽不堪。不但打電話是這樣，我們?nèi)粘５墓ぷ饕彩沁@樣，要養(yǎng)成隨手記錄的習(xí)慣，閑時(shí)翻看一看，想一想，什么工作還沒有做，或者這件事下次怎樣才能做得更好。2、先整理電話內(nèi)容，后撥電話給別人打電話時(shí)，如果想到什么就講什么，往往會(huì)丟三落四，忘卻了主要事項(xiàng)，等對(duì)方掛斷了電話才恍然大悟。我們?nèi)粘Ｉ钪信笥?、家人之間打電話經(jīng)常會(huì)有這樣的事情發(fā)生，掛了電話又打過去“哎，剛忘了問你件事。”。如果是商務(wù)電話（和客戶聯(lián)系）經(jīng)常這樣的話，不但浪費(fèi)了資源，而還會(huì)給用戶造成不好的印象。因此，應(yīng)事先把想說的事逐條整理記錄下來，然后再撥電話，邊講邊看記錄，隨時(shí)檢查是否有遺漏。3、態(tài)度友好有人認(rèn)為，電波只是傳播聲音打電話時(shí)完全可以不注意姿勢(shì)、表情，這種看法真是大錯(cuò)特錯(cuò)。雙方的誠(chéng)實(shí)懇切，都包含于說話聲中。若聲調(diào)不準(zhǔn)就不易聽清楚，甚至還會(huì)聽錯(cuò)。因此，講話時(shí)必須抬頭挺胸，伸直脊背?！把詾樾穆暋保瑧B(tài)度的好壞，都會(huì)表現(xiàn)在語言之中。如道歉時(shí)不低下頭，而是昂首挺胸，得意揚(yáng)揚(yáng)，歉意便不能伴隨言語傳達(dá)給對(duì)方。同樣，表情亦包含在聲音中，打電話表情麻木時(shí)，其聲音也冷冰冰。因此，打電話時(shí)應(yīng)微笑著講話。據(jù)調(diào)查，女同志在對(duì)著鏡子說話時(shí)，會(huì)很自然地微笑，人在微笑時(shí)的聲音是更加悅耳、親切的。4、注意自己的語速和語調(diào)急性子的人聽慢話，會(huì)覺得斷斷續(xù)續(xù)，有氣無力；慢吞吞的人聽快語，會(huì)感到焦躁心煩；年齡大的長(zhǎng)者，聽快言快語，難以充分理解其意。因此，講話速度并無定論，應(yīng)視對(duì)方情況，靈活掌握語速，隨機(jī)應(yīng)變。打電話時(shí)，適當(dāng)?shù)靥岣呗曊{(diào)顯得富有朝所、明快清脆。人們?cè)诳床坏綄?duì)方的情況下，大多憑第一聽覺形成初步印象。因此，講話時(shí)有意誤會(huì)提高聲調(diào)，會(huì)格外悅耳優(yōu)美，就象樂譜中的“5”的音域。5、不要使用簡(jiǎn)略語、專用語比如將“銷售三科”簡(jiǎn)稱“三科”，這種企業(yè)內(nèi)部習(xí)慣用語，第三者往往無法理解，很容易產(chǎn)生誤解。6、養(yǎng)成復(fù)述的習(xí)慣為了防止聽錯(cuò)電話內(nèi)容，一定要當(dāng)場(chǎng)復(fù)核。特別是同音不同義的詞語及日期、時(shí)間、電話號(hào)碼等數(shù)字內(nèi)容，務(wù)必養(yǎng)成聽后立刻復(fù)述，予以確認(rèn)的良好習(xí)慣。接聽電話的程序聽到鈴聲兩次之后拿起話筒直報(bào)公司名稱及科室名稱確認(rèn)對(duì)方姓名（及單位）寒喧問候商談?dòng)嘘P(guān)事項(xiàng)，確認(rèn)注意事項(xiàng)禮貌地道別，輕輕放好話筒1、電話鈴響兩次后，取下聽筒子電話鈴聲響一秒，停2秒，如果過了10秒鐘，仍無人接電話，一般情況下人們就會(huì)感到急躁“糟糕人不在。”因此，鈴響3次內(nèi)，應(yīng)接聽電話。那么，是否鈴聲一響，就應(yīng)立刻接聽，而且越快越好呢也不是，那樣反而會(huì)讓對(duì)方感到驚奇。較理想的是，電話鈴響完第二次時(shí)，取下聽筒。2、自報(bào)姓名的技巧如果第一聲優(yōu)美動(dòng)聽，會(huì)令打或接電話的對(duì)方感到身心愉快，從而放心地講話，故電話中的第一印象十分重要，千萬不要忽視了。接電話時(shí)，第一聲應(yīng)說“你好，這是公司。”。打電話時(shí)首先要說“我是公司處的?！彪p方都應(yīng)將第一句的聲調(diào)、措詞調(diào)整到最佳狀態(tài)。3、輕輕掛斷電話通常是打電話一方先放電話，但對(duì)于職員來說，如果對(duì)方是領(lǐng)導(dǎo)或顧客，就應(yīng)讓對(duì)方先放電話。待對(duì)方說完“再見”后，等待23秒鐘才輕巧輕巧掛斷電話。無論通話多么完美得體，如果最后毛毛躁躁“咔嚓”一聲掛斷電話，則會(huì)功場(chǎng)子一簣，令對(duì)方很不愉快。因此結(jié)束通話時(shí)，應(yīng)慢慢地、輕輕地掛斷電話。撥打電話的程序按重要程序整理談話內(nèi)容并記錄確認(rèn)對(duì)方工作單位、姓名和電話自報(bào)公司名稱及本人姓名寒喧問候商談?dòng)嘘P(guān)事項(xiàng)，確認(rèn)注意事項(xiàng)禮貌地道別，輕輕放好話筒按重要程序整理談話內(nèi)容并記錄看看時(shí)間是否恰當(dāng)，情緒是否穩(wěn)定，條理是否清楚，語言是否簡(jiǎn)練。轉(zhuǎn)接電話的技巧如果接電話的人不在場(chǎng)，就需要你代接或轉(zhuǎn)達(dá)電話，但我們首先應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)1、聽清楚關(guān)鍵字句比如，顧客打電話找廠長(zhǎng)，廠長(zhǎng)卻不在辦公室。這時(shí)，代接電話進(jìn)行態(tài)度一定要熱情，你可以明確的告訴對(duì)方廠長(zhǎng)不在，然后詢問對(duì)方“要我轉(zhuǎn)達(dá)嗎”對(duì)方有可能會(huì)說出下列幾種愿望稍后再打電話想盡快與科長(zhǎng)通話請(qǐng)轉(zhuǎn)告轉(zhuǎn)告科長(zhǎng)另外，當(dāng)不便告告知具體事項(xiàng)時(shí)，要留下他的姓名、電話、公司的名稱。無論如何，都必須稞對(duì)方姓名及電話，并認(rèn)真記錄關(guān)鍵字句。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)道別“我叫，如果廠長(zhǎng)回來，一定會(huì)立刻轉(zhuǎn)告?！弊詧?bào)姓名，其目的是讓對(duì)方感到自己很有責(zé)任感，辦事踏實(shí)可靠，使對(duì)方放心。2、慎重選擇理由通常，被批量定接電話的人不在時(shí)，原因很多，如因病休息、出差在外、上廁所等。這時(shí)，代接電話的你，應(yīng)學(xué)會(huì)應(yīng)付各種情況告訴對(duì)方不在辦公室時(shí)，應(yīng)注意不要讓對(duì)方產(chǎn)生不必要的聯(lián)想，特別不能告訴對(duì)方的出差地點(diǎn)（他出差工所辦的事情，或許正是不能讓對(duì)方覺察知曉的商業(yè)秘密）應(yīng)對(duì)特殊事件的技巧1、聽不清對(duì)方的話語當(dāng)對(duì)方講話聽不清楚時(shí)，進(jìn)行返問并不失禮，但必須方法得當(dāng)。如果驚奇的反問“咦”或懷疑地回答“哦”是非常不禮貌的，但如果客客氣氣的反問“對(duì)不起，剛才沒有聽清楚，請(qǐng)?jiān)僬f一遍好嗎“對(duì)方肯定會(huì)耐心地重復(fù)一遍，絲毫不會(huì)責(zé)怪。2、接到打錯(cuò)了的電話有一些職員接到打錯(cuò)了的電話時(shí)，常常冷冰冰地說“看錯(cuò)了。”最好能這樣告訴對(duì)方“這是公司，你找哪兒”如果自己知道對(duì)方所找公司的電話號(hào)碼，不妨告訴他，也許對(duì)方正是本公司潛在的顧客。即使不是，你熱情友好地處理打錯(cuò)的電話，也可使對(duì)方對(duì)公司抱有初步好感，說不定就會(huì)成為本公司的客戶，甚至成為公司的忠誠(chéng)支持者。3、遇到自己不知道的事可以說“關(guān)于這件事情很抱歉，我不太清楚，負(fù)責(zé)人才知道，請(qǐng)稍等，我讓他來接電話?！?、接到顧客的索賠電話索賠的客戶也許會(huì)牢騷滿腹，甚至暴跳如雷，如果作為被索賠方的你缺少理智，像對(duì)方一樣感情用事，以唇槍舌劍回?fù)艨蛻?，不但于事無補(bǔ)，反而會(huì)使矛盾升級(jí)。正確的做法是你處之泰然，洗耳恭聽，讓客戶訴說不滿，并耐心等待客戶心靜消氣。其間切勿說“但是”、“話雖如此，不過”之類的話進(jìn)行申辯，應(yīng)一邊肯定顧客話中的合理成分，一邊認(rèn)真琢磨對(duì)方發(fā)火的根由，找到正確解決方法，用肺腑之言感動(dòng)顧客，從而化干戈為玉帛，取得顧客的諒解。面對(duì)顧客提出的索賠，自己不能解決時(shí)，應(yīng)將索賠內(nèi)容準(zhǔn)確及時(shí)地告訴負(fù)責(zé)人，請(qǐng)他出面處理。另忘了，最后電話結(jié)時(shí)，加上一句“謝謝您打電話來。今后工作一定加倍注意，那樣的事絕不會(huì)再發(fā)生?！边@樣，不僅能穩(wěn)定對(duì)方的情緒，而且還能讓他對(duì)公司產(chǎn)生好感。小結(jié)這一章學(xué)習(xí)了電話溝通過程中的三個(gè)問題接聽和撥打電話的要點(diǎn)和技巧，轉(zhuǎn)接電話的技巧和應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的技巧。電話溝通是我們工作和生產(chǎn)的必要手段，熟練掌握電話溝通技巧，有利于我們更好的處理人際關(guān)系，達(dá)到更好的溝通效果。要在工作中不斷總結(jié)技巧、及時(shí)改善方法，隨時(shí)隨地進(jìn)行溝通。是什么原因引起北高溫、南洪澇這樣的極端天氣國(guó)家氣候中心首席專家任福民說，大氣環(huán)流異常引起極端氣候條件，但兩種極端氣候并沒有直接聯(lián)系。引起高溫的直接原因就是，高溫地區(qū)出現(xiàn)暖性高壓，并長(zhǎng)期穩(wěn)定在一個(gè)地方。處于這種高壓下的地區(qū)氣候的主要特點(diǎn)就是高溫、高濕，俗稱“桑拿天”。南方洪澇災(zāi)害方面，任福民說，我國(guó)今年的西南季風(fēng)較弱，使降水北推緩慢，雨帶5、6月長(zhǎng)期停留在南方，造成了大量降雨。到底是什么導(dǎo)致大氣環(huán)流異常，任福民表示，目前專家正在深入研究中。但可以支持的說法是，全球極端天氣氣候事件可能常態(tài)化。俄總統(tǒng)梅德韋杰夫30日與正在火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)視察的俄總理普京通電話，聽取火情匯報(bào)。他責(zé)成政府采取緊急措施撲滅火災(zāi)，向遇難者家庭和受災(zāi)民眾提供幫助，并制訂規(guī)劃，為家園遭大火焚毀的民眾建設(shè)新居。梅德韋杰夫當(dāng)天在總統(tǒng)應(yīng)急中心召開的視頻緊急會(huì)議上要求各地方領(lǐng)導(dǎo)人采取一切措施，堵截火情進(jìn)一步蔓延和惡化。他同時(shí)簽署命令，調(diào)派國(guó)防部官兵參與滅火行動(dòng)。前日下午4時(shí)，海淀區(qū)金源時(shí)代購(gòu)物中心地下二層停車場(chǎng)的東側(cè)，拉起警戒線，十多位警察在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行勘查，周圍每隔幾米就有保安站守。在停車場(chǎng)的維修更衣室門口，有一攤血跡，旁邊丟有幾張被血染紅的紙巾。在停車場(chǎng)內(nèi)，警方正在對(duì)一輛北京牌照的深綠色夏利車進(jìn)行勘查，車旁邊的通道上留下多處打斗痕跡?，F(xiàn)場(chǎng)一位保安稱，兩個(gè)多小時(shí)前，停車場(chǎng)內(nèi)發(fā)生沖突，一人逃跑到維修更衣室中，