餐廳服務員培訓資料之中餐廳擺臺

餐廳服務員培訓資料之中餐廳擺臺擺臺又稱鋪臺、擺桌，是將餐具、酒具以及輔助用品按照一定的規(guī)格整齊美觀地鋪設在餐桌上的操作過程。包括餐臺排列、席位安排、餐具擺放等。擺臺要求做到清潔衛(wèi)生、整齊有序、各就各位、放置得當、方便就餐、配套齊全。1鋪臺布鋪臺布的方法按手法可分為兩種推拉式和撒網(wǎng)式。1推拉式鋪設時應選取與桌面大小相適合的臺布，站在副主人席位旁，靠近桌邊，將臺布用雙手平行打折，向前推出，再拉回，臺布鼓縫面朝上，中線縫正對正、副主人席位，臺布的四角和桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不可搭地。鋪好的臺布圖案，花紋置于桌正中，臺布鋪完后再圍椅子。2撒網(wǎng)式員工在選好合適臺布后，站在副主人的位置，用雙手把臺布平行打折并提起，向第一主賓方向一次撒開，鼓縫朝上，中線縫直對正、副主人席位，臺布四角要與桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不許搭地，鋪好的臺布圖案、花紋置于餐桌正中，臺布鋪完后再圍椅子。撒網(wǎng)式鋪臺時要求動作干脆利落，動作優(yōu)美，技藝嫻熟，一氣呵成。2臺形與用具擺放1臺形是桌與椅恰當擺設所構(gòu)成的規(guī)范形狀。4人方臺，采取十字對稱法。6人圓臺，采用一字對中，左右對稱法。8人圓臺，采用十字對中，兩兩對稱法。10人圓臺，采用一字對中，左右對稱法。12人圓臺，采用十字對中，兩兩相間法。2用具擺放早餐用具擺放A餐碟或稱餐盤根據(jù)臺形擺放，要求餐碟與桌邊相距15厘米，保持一個食指位的長度。B茶碟放在餐碟右側(cè)，與桌邊的距離同樣為15厘米。C茶杯扣放在茶碟上面，杯耳朝右。D湯碗擺放于餐碟的正上方位置。E湯匙擺放于湯碗內(nèi)，湯匙梗把朝左。筷子架、筷子筷子架擺放于餐碟右上方，筷子放在筷子架上，筷子的后端距桌邊15厘米?？曜犹椎膱D案要向上；筷子從餐碟與茶碟中間位置穿過。午餐、晚餐用具擺放A餐碟根據(jù)臺形擺放，要求餐碟與桌邊相距15厘米。B筷子架、筷子將筷子架擺上餐碟右上方，再將筷子帶衛(wèi)生筷套擺在筷子架上。筷子的后端距桌邊15厘米，筷子套的圖案向上。C湯碗、湯匙湯碗擺放在骨碟上方偏左，湯匙擺放在湯碗內(nèi)，梗把朝左。D酒具中餐宴會一般使用三套杯，即飲料杯、葡萄酒杯、白酒杯，先將葡萄酒杯擺放在距翅碗與味碟邊約05厘米的餐碟垂直線上，然后飲料杯于其左，白酒杯居于其右，三杯直徑橫向成一條直線，杯距約05厘米，以不互相碰撞為宜。E茶碟、茶杯茶碟放在餐碟右側(cè)，與桌邊保持15厘米距離；茶杯倒扣放在茶碟上面，杯耳朝右。F牙簽牙簽多為袋裝，擺在筷子與餐碟之間，印有圖文的一面向上對正即可。G餐巾將45厘米長的餐巾折疊整齊，可折成各種款式，一般以擺放在餐碟中為中高級，另一種是擺插在飲料杯中。H香巾、香巾托上香巾時，將香巾放在香巾托內(nèi)置于餐碟左邊。3其他物品擺放鮮花單枝插花、花瓶插花通常擺放在小方臺正中，多枝插花、盆栽插花通常擺放于轉(zhuǎn)臺中心上。煙灰盅在大臺擺放煙盅時呈“品”字形。轉(zhuǎn)盤通常用在大圓臺上，盤底宜壓在臺布“十”字折邊的正中。3中餐宴會的座次安排中餐宴會通常都有主人、副主人、主賓、副主賓及其他陪同人員，各自都有固定的座次安排。1背對著餐廳重點裝飾面、面向眾席的是上首，主人在此入座，副主人坐在主人對面，主賓從于主人右側(cè)，副主賓坐于副主人右側(cè)。2主人與主賓雙方攜帶夫人入席的，主賓夫人坐在主人位置的左側(cè)，主人夫人坐在主賓夫人的左側(cè)。其他位次不變。3當客人在餐廳舉行高規(guī)格的中餐宴會時，餐廳員工要協(xié)助客方承辦人按位次大小排好座次，或?qū)碣e姓名按位次高低繪制在平面圖上，張貼到餐廳入口處，以便引導賓客入席就座。餐飲業(yè)6大技能餐飲服務員培訓餐飲業(yè)六大基本技能托盤、擺臺、斟酒、上菜、分菜、口布疊花。一、問答題1服務員應做到哪幾勤服務員應做到“四勤”即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。2服務員要做到哪“三輕一快”操作輕、說話輕、走路輕、動作敏捷服務快。3服務員的行走要求是什么迎客走在前，送客走在后，客過要讓路，同行不搶道，不要在客人中間穿行。4飯店餐飲部門為客人提供哪些需要食品、飲料、服務。5餐廳服務員應具備的基本技能是什么六大基本技能托盤、擺臺、斟酒、上菜、分菜、口布疊花。6托盤的操作要求平、穩(wěn)、松。7什么叫擺臺擺臺是指餐臺、席位的安排和臺面的設計，也叫做餐臺設計。8什么是看臺看臺主要是供客人觀賞的臺面。9鋪臺布有哪幾種常用方法有三種常用方法抖鋪式、撒網(wǎng)式、推拉式。10斟酒的程序（1）先斟果酒（即紅酒），后斟烈性白酒。（2）客人點的酒水，開啟前，服務員應左手托瓶底，右手扶瓶頸，商標向主人，讓其辨認。（3）先斟主賓，再斟主人，然后按順時針方向依次斟酒。（4）酒水不宜斟滿，以八成為好。11請問斟酒的操作方法斟酒時，服務員站在客人身后右側(cè)，左手托盤，右手持瓶，酒標向客人，斟至八分滿時，旋轉(zhuǎn)酒瓶收回，然后擦干凈瓶口。12怎樣為客人斟啤酒一要速度慢，二要注意酒瓶的傾斜度，瓶口留出縫隙；三要盡可能減少晃動，讓酒沿杯邊徐徐倒入。13什么時機為客人斟酒為宜當客人杯中酒（或飲料）喝至剩約三分之一左右時，服務員應及時為客人添酒，除非客人樂意不需要了。14斟酒前服務員為什么要示瓶讓主人辨認商標主要包括三個意思（1）表示對主人的尊敬；（2）核實選酒有無差錯；（3）證明商品質(zhì)量可靠。15上菜、走菜的常用步法如何運用一般菜肴走常步；火候菜走快步；湯汁菜肴走碎步；菜到桌前走墊步；遇到障礙走竅步。16上菜、走菜有哪些要求（32個字）端平走穩(wěn)，輕松自如，儀表自然，合乎禮儀，保證安全，講究衛(wèi)生，不損質(zhì)量。17上菜應掌握的原則是什么先冷后熱，先菜后點，先咸后甜，先炒后燒，先清淡后肥厚，先優(yōu)質(zhì)后一般。18中餐宴會一般的上菜順序怎樣進行冷盤、頭菜、干菜、二湯、熘爆炒菜、燒烤菜、素菜、魚類、甜菜、尾湯、水果。19上雞、鴨、魚菜時，應注意什么上雞、鴨、魚菜時，頭不可朝向主人，魚腹可向主人，雞不獻頭，鴨不獻掌，魚不獻脊。20為客人上火候菜時應注意什么問題上火候菜時，服務員一定要掌握動作迅速這一環(huán)，免得耽誤時間，使菜肴失去火候菜的特色，還應及時向客人介紹應及時品嘗，以不失菜肴的焦、酥、脆、嫩的風味特色。21上湯菜時應注意哪些事宜端湯菜不要用抹布墊托，要用墊盤；端湯菜時，手指不能浸入湯內(nèi)；湯中若有油未或蔥花時，應用羹匙撇出，切勿用嘴吹除。22口布疊花應注意什么問題快速方便、美觀大方、造型簡單、操作衛(wèi)生。23客人交談中，服務員應注意什么不旁聽，不竊視，不插嘴。24服務員開餐前應做好哪些準備工作（1）搞好環(huán)境及崗位衛(wèi)生工作；（2）準備好餐具、用具；（3）準備好佐餐的調(diào)料和配料；（4）了解當天供應的品種、價格、數(shù)量等（5）儀表、儀容的檢查整理。25男服務員站立的要求頭、肩端正，上身挺直，雙手背后，雙腳分開20CM。26客人要求退飯菜，服務員應怎樣處理一般情況，如廚房沒有下料制作，可予退換。如因原料變質(zhì)，不衛(wèi)生或烹調(diào)質(zhì)量低下，應及時退換，并表示歉意，立即向廚房提出。27零點看臺應怎樣防止“跑帳”（1）對單個就餐客人多注意；（2）對陌生就餐客人多注意；（3）對餐廳門口附近就餐的客人多注意；（4）對快要餐畢的客人多注意。28我國的四大菜系是怎樣劃分的山東菜系、四川菜系、淮揚菜系、廣東菜系。餐廳服務員培訓資料之“托盤”標準和規(guī)范服務員托盤分輕托、重托兩種輕托（胸前托）操作方法1理盤在理盤前要用醫(yī)用酒精將托盤及手消毒后再去托盤。將要用的托盤洗后用布擦干放上潔凈的花墊或布墊上，墊布的大小和托盤相適應，外露部分均勻。這樣即美觀又整潔，還可防止托盤內(nèi)東西的滑動而發(fā)生意外。2裝盤根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理裝盤。重物合理裝配，輕托的物品裝盤除碟、碗外，一般要求平擺，并根據(jù)所用的托盤形狀碼放。用園托盤時，碼放物品應呈園形，用方托盤時橫豎成行；但二者的重心應在托盤的中心部分，擺勻放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等3托盤托盤用左手，端放在左手掌上為賓客服務。方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘與腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤底，手掌形成凹形，使之平托與胸前，掌心不與盤底接觸，托起前左腳超前，左手與左肘呈同一平面。用右手緊緊把盤拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盤放于平肘上，再用右手調(diào)整好盤內(nèi)的物件。確保托盤平衡，使之平托于胸前4行走頭正臂平、上身挺直、注視前方、腳步輕緩、動作敏捷、步閥穩(wěn)健、視線開闊。托盤時手碗轉(zhuǎn)動輕松、靈活。使托盤隨走動的步閥自然擺動。切記不可出現(xiàn)僵硬和托盤擺動幅度太大而不美觀、不高雅的動作行走步分五種A常步步履均勻而平緩。端托一般物品時使用常步。B快步（疾行步）步履穩(wěn)、快而動作協(xié)調(diào)。端送火候菜或急需物品時，保證菜不變形、湯不灑的前提下，以最快的速度走路。C碎步（小快步）步距小而快的中速行走。適用于端送湯汁多的菜肴及重托物品。D跑樓梯步身體向前彎曲，重心向前，用較大的步距，一步跨兩個臺階，一步緊跟一步，上升速度快而均勻，巧妙地借用身體和托盤運動的慣性，即快又節(jié)省體力E墊步（輔助步）側(cè)身過時右腳側(cè)一步，左腳跟一步。端送物品到餐廳前欲將所端物品放于餐臺上時應采用墊步。5卸盤當物品送到餐廳時，小心的放在一個選擇好的位置，雙手將盤端至桌前，放穩(wěn)后再取物品。從盤兩邊交替拿下。重托方法NEXT重托是對較大且重的物品的端托，需服務員有一定的臂力和技巧。（1）理盤與輕托基本相同，應選大小適宜的托盤。重托往往端托湯汁較多的物品，做好清潔工作是非常重要的只有及時將盤內(nèi)的油污清洗干凈，才能避免物體滑動的事故。（2）裝盤做到托盤內(nèi)的物品分類碼放均勻得體，使物品的重量在盤中分布均勻，并注重把物品按高矮大小擺放協(xié)調(diào)，切忌將物品無層次地混合擺放，以免造成餐具破損。裝盤時還要使物與物之間留有適當?shù)拈g隔。以免端托行走時發(fā)生碰撞而產(chǎn)生聲響。（3）托盤重托又叫肩上托，重托起托的姿勢是雙手將盤移至服務臺邊，使托盤二分之一懸空。右手扶托盤將托盤托平，雙腳分開呈八字形，雙腿下蹲，略成騎馬蹲襠勢，腰部略向前彎曲。左手伸開五指托起盤底。掌握好重心后，用右手協(xié)助左手向上用力將盤慢慢托起，在托起的同時，左手和托盤向上向左旋轉(zhuǎn)過程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盤距肩2CM處，托實、托穩(wěn)后再將右手撤回呈下垂姿。托至盤子不靠臂、盤前不靠嘴、盤后不靠發(fā)（右手扶住盤前角）。托盤一旦托起，要始終保持均勻用力，將盤一托到底。否則會造成物品的歪、撤、掉、滑的現(xiàn)象。并隨時準備擺脫他人的碰撞，上身挺直，兩臂平行，注視前方。行走步履穩(wěn)健平緩，臂不傾斜，身不擺晃、遇障礙物繞而不停，起托后轉(zhuǎn)，掌握重心，要保持動作表情輕松、自然。餐廳服務員培訓資料之西餐廳擺臺西餐擺臺分為便餐擺臺、宴會擺臺。臺形一般以長臺和腰圓臺為主，有時也用圓臺或方臺。具體擺臺方式是根據(jù)菜單設計的，食用某一類型的菜點，就相應地放置所需要用的餐具。1西餐便餐擺臺西餐便餐擺臺順序是先擺墊盤定位，然后在墊盤左邊擺餐叉，右邊擺餐刀，刀刃向內(nèi)，湯匙放在墊盤前方，把朝右，面包盤放在餐叉左邊，盤內(nèi)放一黃油刀，刃向盤內(nèi)。酒杯放在湯匙前方，擺法與中餐相同?？诓颊刍ǚ旁趬|盤內(nèi)或者插入啤酒杯內(nèi)。煙缸放在墊盤正前方酒杯外，胡椒粉、精鹽瓶放在煙缸左側(cè)，牙簽放在椒瓶、鹽瓶左邊，花瓶放在煙缸前面。2西餐宴會擺臺西餐宴會需要根據(jù)宴會菜單擺臺，每上一道菜就要換一副刀叉，通常不超過七件，包括三刀、三叉和一匙，擺放時按照上菜順序由外到內(nèi)放置。其具體擺法是先將墊盤擺好作為定位，墊盤左邊按順序擺放餐叉、魚叉、冷菜叉，墊盤右側(cè)按順序擺放餐刀、魚刀、冷菜刀，刀刃朝左。前方擺湯匙，湯匙前邊交叉擺放點心叉和點心匙。叉的左側(cè)擺面包盤，盤內(nèi)斜放黃油刀，盤的前方擺黃油碟。點心叉、匙的前方擺水杯、色酒杯、白酒杯?？诓颊刍ǚ旁趬|盤內(nèi)或插在水杯中。西餐宴會位次安排與中餐位次安排相同。餐廳服務員培訓資料之斟酒標準1斟酒過程及注意事項1檢查餐廳員工在為客人提供斟酒服務之前，要將酒瓶瓶身、瓶口擦干凈，檢查一下酒是否過期、變質(zhì)，是否是客人所需要的那種酒，酒瓶有沒有破裂。2開瓶餐廳員工在開瓶時，要用手將酒瓶持穩(wěn)，瓶口朝上，用手握遮，表示對客人的禮貌，開啟中要避免酒從瓶口噴出濺到客人身上。開啟酒瓶的聲音要小，開啟后的酒瓶蓋不要亂扔，而要統(tǒng)一收起來。酒瓶開啟后，餐廳員工應用干凈布擦拭瓶口。3示意餐廳員工在為客人斟酒前，應先向客人示意一下酒的商標牌子，讓客人確信這就是他所需要的那種酒。如果在斟酒之前，客人對此有不同的意見，餐廳員工應向客人征詢，并禮貌地向客人提供服務。4姿勢斟酒有兩種姿勢，一種是桌斟，另一種是捧斟。桌斟采用得較多。桌斟餐廳員工斟酒時，左手將盤托穩(wěn)，右手從托盤中取下客人所需要的酒種，將手放在酒瓶中下端的位置，食指略指向瓶口，與拇指約成60度，中指、無名指、小指基本上排在一起。斟酒時站在客人右后側(cè)，既不可緊貼客人，也不可離客人太遠。給每一位客人斟酒時都應站在客人的右后側(cè)，而不能圖省事，站在同一個地方左右開弓給多個客人同時斟酒。給客人斟酒時，不能將酒瓶正對著客人，或?qū)⑹直蹤M越客人。斟酒過程中，瓶口不能碰到客人的杯口，保持1厘米距離為宜，同時也不拿起杯子給客人斟酒。每斟完一杯酒后，將握有瓶子的手順時針旋轉(zhuǎn)一個角度，與此同時收回酒瓶，這樣可以使酒滴留在瓶口，不至于落在桌上，也可顯得姿勢優(yōu)雅。給下一位客人繼續(xù)倒酒時，要用干凈布在酒瓶口再擦拭一下，然后再倒。捧斟手握酒瓶的基本姿勢與桌斟一樣，所不同的是，捧斟是一手握酒瓶，一手將酒杯拿在手中，斟酒的動作應在臺面以外的地方進行。5順序一般的宴會斟酒順序是從主人右邊的第一位客人倒起，然后順著逆時針方向逐個斟酒，主人的酒放在最后斟。6分量傳統(tǒng)上中餐宴會要將酒斟滿，表示全心全意。但隨著西方文化的影響，傳統(tǒng)的斟酒常識也在發(fā)生著變化。西餐中斟白酒時，一般不超過酒杯的3/4，這樣可以使客人在小呷一口之前能有機會端著酒杯欣賞一下酒的醇香。斟啤酒時，要順著杯壁將酒緩緩倒下，避免一下子倒?jié)M，使白沫溢出酒杯，啤酒斟酒量宜80酒、20泡沫。斟紅酒時，倒至杯的1/3或一半為宜，因為紅酒杯一般都比較大，不宜一次斟滿。斟香檳酒時，應分兩次斟，第一次先斟上1/3杯，及至泡沫平息后，再將酒斟至2/3或3/4杯。調(diào)雞尾酒時，使酒液入杯占3/4空間即可，以便于客人觀賞或方便客人端拿。斟白蘭地酒時，一般只斟到酒杯的1/8，即常說的“1P”。如果客人要求啤酒與汽水混合飲用，應先斟啤酒，然后再加入汽水。7斟酒之后酒瓶一般留在客人的席位上，大型宴會則放在酒臺或工作臺上。餐廳員工應精神飽滿地站在客人附近，隨時注意客人飲酒情況，等到酒快喝完時，可上前給客人再次斟酒。2中餐斟酒1中餐宴席的重要主賓入席之后，通常主人就要舉杯祝酒。與此相應，餐廳員工應在開席前5分鐘將客人所需酒斟好。但在一般情況下，要結(jié)合餐席客人飲酒的習慣，征得客人同意后再在適當?shù)臅r機給客人斟適當?shù)木扑嬃戏N類。如客人不同意，要及時給客人予以調(diào)換。2中餐宴席斟酒的順序一般是從主賓開始，主賓在先，主人在后，女士在前，男士在后。兩名服務員一同為客人斟酒時，一個從主賓開始，另一個可以從副主賓倒起，然后依座次按逆時針為客人斟上酒水或飲料。3當主賓發(fā)表講話時，餐廳員工的一切活動都應當停止，宜靜靜地站在離客人適當?shù)木嚯x，以免對客人的正?；顒釉斐刹槐匾母蓴_。當主人發(fā)言快要結(jié)束時，服務員應當將主人的酒杯遞上，以供主人敬酒之用。當主人離席子給來賓們敬酒時，服務員要用托盤帶著低度酒和烈性酒跟隨主人，見機給主賓續(xù)酒。3西餐斟酒1西餐斟酒有非常嚴格和復雜的要求，與中餐所不同的是，中餐主人一旦確定飲用何種酒以后，可能就不會發(fā)生太大的變化，但西餐卻不同，高級的西餐所飲用的酒甚至有七種之多，每吃一道菜就要變換一種酒，相應的菜就要喝相應的酒。2每斟一種酒時，應先將前面所用的酒杯與即將飲用的酒杯調(diào)換一下位置，然后倒上酒，以方便客人敬酒。3斟酒順序是，一般情況下先女主賓后男主賓，接著是主人，然后按座次斟酒。餐廳服務員培訓資料之中西餐“上菜”順序11中餐上菜1上菜順序不同種類的宴會上菜的程序是不完全一樣的，但從總體上說，中餐上菜的程序是基本固定的。中餐上菜的順序為冷盤熱菜炒菜大菜湯菜炒飯面點水果。2上菜時機和服務位置上菜時，可以將涼菜先行送上席。當客人落坐開始就餐后，餐廳員工即可通知廚房作好出菜準備，待到?jīng)霾耸Ｏ?/3左右時，餐廳員工即可送上第一道熱菜。當前一道菜快吃完時，餐廳員工就要將下一道菜送上，不能一次送得過多，使宴席上放不下，更不能使桌上出現(xiàn)菜肴空缺的情況，讓客人在桌旁干坐，這既容易使客人感到尷尬，也容易使客人在飲過酒后，沒有菜可供及時下酒，易于使客人喝醉。餐廳員工給客人提供服務時，一般要以第一主人作為中心，從宴席的左面位置上菜，撤盤時從宴席的右側(cè)位置。上菜或撤盤時，都不應當在第一主人或主賓的身邊操作，以免影響主客之間的就餐和交談。3上菜中的習慣與禮貌菜肴上有孔雀、鳳凰圖案的拼盤應當將其正面放在第一主人和主賓的面前，以方便第一主人與主賓的欣賞。第一道熱菜應放在第一主人和主賓的前面，沒有吃完的菜則移向副主人一邊，后面菜可遵循同樣的原則。遵循“雞不獻頭，鴨不獻尾，魚不獻脊”的傳統(tǒng)禮貌習慣，即在給客人送上雞、鴨、魚一類的菜時，不要將雞頭、鴨尾、魚脊對著主賓。而應當將雞頭與鴨頭朝右邊放置。上整魚時，由于魚腹的刺較少，肉味鮮美腴嫩，所以應將魚腹而不是魚脊對著主賓，表示對主賓的尊重。2西餐上菜1西餐上菜的服務位置及順序餐廳員工在提供西餐上菜服務中，總體順序是先女主賓后男主賓，然后服務主人與一般來賓。餐廳員工應用左手托盤，右手拿叉匙為客人提供服務，服務時，員工應當站在客人的左邊。2西餐上菜的三種方式在廚房里將主菜與色拉放進盤內(nèi)，而后用墊盤將菜送到宴席上。餐廳員工用一大盆菜送到餐桌中央，然后讓客人自行選取食用。廚師事先將菜裝到一只專用的分菜盤內(nèi)，然后由服務員送到餐桌邊分給客人食用。分菜時服務員要站在客人的左邊，左手托盤，右手使用服務叉匙為客人分菜。3西餐的上菜順序首先為客人送上面包黃油。餐廳員工應在開餐前五分鐘為客人送上面包與黃油。先用小方盤裝上熱的小梭子面包，上面用清潔的口布蓋上；再用小圓盤裝上黃油，數(shù)量與客數(shù)相等。然后將黃油刀移放到黃油盅上，在芝士盆的右上角放上黃油，中間放上面包。緊接著是果盤。餐廳員工為客人送上果盤時應將果盤端送到客人的左側(cè)，讓客人自己挑選。上湯。在西餐中湯有清湯與濃湯之分。清湯又包括熱清湯與冷清湯兩種。要用熱盆放濃湯，從而保持湯的原汁原味。夏天用西餐時一般喝冷清湯，上湯之前首先要將盛放冷清湯專用杯帶兩耳用冰凍冷。主菜。食用主菜時要用大菜盆，所以主菜通常又稱為大盆。員工在為客人送上主菜的同時還要在大菜盆的前面隨送上鹵汁和蔬菜，這些配料用半月形的生菜專用盆裝盛。點心。食用冰淇淋時，要將匙放到底盆內(nèi)與冰淇淋一道端上去。燴水果的則應為客人擺上菜匙。食用熱點心，要用中叉與點心匙。水果。有的西餐服務時已事先在臺面上擺好了水果盤，作為裝飾點綴之用。在這種情況下給客人上水果時只要為客人送水果刀叉、凈手盅便可以。如果桌面上并沒有事先擺好水果盤，酒店員工可以在放上輔助工具之后，為客人送上準備好的果盤?？Х取Ｎ鞑椭性?、中、晚餐飲用咖啡的杯子各不一樣，通常情況下，分別使用大、中、小三種杯子。餐廳員工可以在客人食用水果時就將一套咖啡杯送到客人的水杯后面。分派咖啡的盤上應當墊上口布，并裝上糖鉗、牛奶盅、咖啡壺等用品。員工為客人斟好咖啡后，應當先將客人的水果盤與洗手盅收去，然后將咖啡輕移到客人前面，做好這一切后，便可以為客人派送立口酒。餐廳服務員培訓資料之中西餐“上菜”順序23特殊菜肴上菜1湯羹餐廳員工在為客人分派湯或羹時，應當先使用小碗將湯按客人人數(shù)分好，然后從客人的左側(cè)送到桌上?？腿藢韧旰笕绫硎具€需要，員工應立即用小碗為客人裝滿。2火鍋在火鍋點燃之前，先將搭配好的四葷、四素送到值臺服務員處，然后一起送到轉(zhuǎn)盤上，交錯放開，另外準備筷子一雙、大湯匙一只、火柴一盒、干凈的小毛巾一塊，一同放到火鍋桌上。作好準備工作之后，將火鍋送到宴席上?；疱亙?nèi)的湯一般在送上之前，已在廚房內(nèi)熱好，因此，服務員在將火鍋及火鍋湯送上桌面時，一定要注意安全，謹防將湯汁溢出。火鍋安放穩(wěn)妥后，再用火柴或打火機將火鍋燃料點上，或打開電源開關(guān)，使鍋開始加熱。等到湯煮沸后，按照先葷后素的順序及先排骨、羊肉、魚蝦的次序?qū)⒉艘灰环畔洛?，再將鍋蓋蓋上。在等待過程中，可以為每位客人準備好口湯碗，排放在火鍋周圍。當食品在火鍋內(nèi)煮熟后，餐廳服務員應依次給每位客人盛上食品、湯汁，每一碗要盡量葷素搭配，第一碗與最后一碗無多大差別。當火鍋湯不足時，應加上新的湯料?；疱伿秤猛戤吅?，餐廳員工應當先將火熄滅，然后輕輕撤下火鍋，操作時要注意安全。3其他特殊菜肴易變形的油炸菜上這類菜的方法是，廚師先將裝在油鍋的菜端到落臺旁，當廚師將菜裝上盤子后，服務員要立即將菜端上桌面供客人食用，這樣才能使菜保持原汁原味，如果動作較慢，菜就會干癟變形。泥包、紙包、荷葉包的菜上這類菜時，餐廳員工應先將菜拿給客人觀賞，然后再送到操作臺上，在客人的注視下打開或打破，然后用餐具分到每一位客人的餐盤中。如果先行打開或打破，再拿到客人面前來，則會失去菜的特色，并使這類菜不能保持其原有的溫度和香味。4擺菜1擺菜時不宜隨意亂放，而要根據(jù)菜的顏色、形狀、菜種、盛具、原材料等因素，講究一定的藝術(shù)造型。2中餐宴席中，一般將大菜中頭菜放在餐桌中間位置，砂鍋、燉盆之類的湯菜通常也擺放到餐桌中間位置。散座中可以將主菜或高檔菜放到餐桌中心位置。3擺菜時要使菜與客人的距離保持適中，散座中擺菜時，應當將菜擺放在靠近小件餐具的位置上，餐廳經(jīng)營高峰中兩批客人同坐于一個餐桌上就餐時，擺菜要注意分開，不同批次客人的菜向各自方向靠攏，而不能隨意擺放，否則容易造成誤解。4注意好菜點最適宜觀賞一面位置的擺放。要將這一面擺在適當?shù)奈恢?，一般宴席中的頭菜，其觀賞面要朝向正主位置，其他菜的觀賞面則對向其他客人。5當為客人送上宴席中的頭菜或一些較有風味特色的菜時，應首先考慮將這些菜放到主賓與主人的前面，然后在上下一道菜時再移放餐桌的其他地方。餐廳服務員培訓資料之分菜服務標準分菜服務就是在客人觀賞后由服務人員主動均勻地為客人分菜分湯，也叫派菜或讓菜。西餐中的美式服務不要求服務員掌握分菜技術(shù)，俄式服務要求服務員有較高的分菜技術(shù)，法式服務要求服務員有分切技術(shù)。1分菜的工具1中餐分菜的工具分菜叉服務叉、分菜勺服務勺、公用勺、公用筷、長把勺等。2法式服務的分切工具服務車、割切板、刀、叉、分調(diào)味汁的叉和勺。2分菜工具的使用方法1中餐分菜工具的使用方法服務叉、勺的使用方法服務員右手握住叉的后部，勺心向上，叉的底部向勺心；在夾菜肴和點心時，主要依靠手指來控制；右手食指插在叉和勺把之間與拇指酌情合捏住叉把，中指控制勺把，無名指和小指起穩(wěn)定作用；分帶汁菜肴時用服務勺盛汁。公用勺和公用筷的用法服務員站在與主人位置成90角的位置上，右手握公用筷，左手持公用勺，相互配合將菜肴分到賓客餐碟之中。長把湯勺的用法分湯菜，湯中有菜肴時需用公用筷配合操作。2法式切分工具的使用方法分讓主料將要切分的菜肴取放到分割切板上，再把凈切板放在餐車上。分切時左手拿叉壓住菜肴的一側(cè)，右手用刀分切。分讓配料、配汁用叉勺分讓，勺心向上，叉的底部向勺心，即叉勺扣放。3分菜的方法1餐盤分讓式服務員站在客人的左側(cè)，左手托盤，右手拿叉與勺，將菜在客人的左邊派給客人。2二人合作式將菜盤與客人的餐盤一起放在轉(zhuǎn)臺上，服務員用叉和勺將菜分派到客人的餐盤中，然后由客人自取或服務協(xié)助將餐盤送到客人面前。3分菜臺分讓式先將菜在轉(zhuǎn)臺向客人展示，由服務員端至分菜臺，將菜分派到客人的餐盤中，并將各個餐盤放入托盤中，應先將客人面前的污餐盤收走，將菜托送至宴會桌邊，用右手從客位的左側(cè)放到客人的面前。4分菜的基本要求1將菜點向客人展示，并介紹名稱和特色后，方可分讓。大型宴會，每一桌服務人員的派菜方法應一致。2分菜時留意菜的質(zhì)量和菜內(nèi)有無異物，及時將不合標準的菜送回廚房更換?？腿吮硎静灰瞬?，則不必勉強。此外應將有骨頭的菜肴，如魚、雞等的大骨頭剔除。3分菜時要膽大心細，掌握好菜的份數(shù)與總量，做到分派均勻。4凡配有佐料的菜，在分派時要先沾夾上佐料再分到餐碟里。5特殊情況的分菜方法1特殊宴會的分菜方法客人只顧談話而冷淡菜肴遇到這種情況時，服務員應抓住客人談話出現(xiàn)短暫的停頓間隙時機，向客人介紹菜肴并以最快的速度將菜肴分給客人。主要客人帶有少年兒童赴宴此時分菜先分給兒童，然后按常規(guī)順序分菜。老年人多的宴會采取快分慢撤的方法進行服務。分菜步驟可分為兩步，即先少分再添分。2特殊菜肴的分讓方法湯類菜肴的分讓方法先將盛器內(nèi)的湯分進客人的碗內(nèi)，然后再將湯中的原料均勻地分入客人的湯碗中。造型菜肴的分讓方法將造型的菜肴均勻地分給每位客人。如果造型較大，可先分一半，處理完上半部分造型物后再分其余的一半。也可將食用的造型物均勻地分給客人，不可食用的，分完菜后撤下。卷食菜肴的分讓方法一般情況是由客人自己取拿卷食。如老人或兒童多的情況，而需要分菜服務。方法是服務員將吃碟擺放于菜肴的周圍；放好鋪卷的外層，然后逐一將被卷物放于鋪卷的外層上；最后逐一卷上送到每位客人面前。拔絲類菜宴的分讓方法由一位服務員取菜分類，另一位服務員快速遞給客人。餐廳服務員培訓資料之引座與點菜標準引座與點菜和寫菜單1引座引座是客人進入酒店餐廳后接受服務的開始，規(guī)范優(yōu)質(zhì)的引座能使客人對酒店餐廳留下良好的第一感覺，同時，引位技能恰到好處的運用，可以使酒店餐廳的空間得到很好的利用，方便餐廳員工的服務，襯托出餐廳環(huán)境的不同一般的感觀印象。增加客人的滿意度。引座的具體技巧有1根據(jù)客人的人數(shù)安排相應的地方，使客人就餐人數(shù)與桌面容納能力相對應。這樣可以充分利用餐廳的服務能力。2酒店的引座應當表現(xiàn)出向客人誠意的推薦，在具體的引座、推薦過程中應當尊重客人的選擇，使雙方的意見能很好地結(jié)合起來。3第一批客人到餐廳就餐時，可以將他們安排在比較靠近入口或距離窗戶比較近的地方，使后來的客人感到餐廳人氣旺盛，構(gòu)造出熱鬧的氛圍，避免給客人留下門庭冷落的印象。4對于帶小孩的客人，應盡量將他們安排在離通道較遠的地方，以保證小孩的安全，同時，也利于餐廳員工的服務。5對于著裝鮮艷的女賓，餐廳可以將其安排在較為顯眼的地方，可以增加餐廳的亮色。6對于來餐廳就餐的情侶，可以將其安排在較為僻靜的地方。7餐廳經(jīng)營高峰時，引座員工要善于作好調(diào)度、協(xié)調(diào)工作，靈活及時地為客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐動態(tài)。2點菜周到、熱情、切合客人需求的點菜服務能讓客人從餐廳服務中感到超值的享受，使客人對酒店餐廳留下深刻的印象，并且能增加客人在酒店的消費。餐廳員工在為客人進行點菜服務時要注意以下一些方面1按客人的居住地點和具體生活習慣為其點菜對于老年客人，可以向他們推薦一些比較松、軟，不含膽固醇，油脂較低的食品。對于急于用餐趕時間者，餐廳可以向他們推薦一些制作方便、快捷的食品。北方人喜歡面食，味道較重，偏于濃郁、咸味較重的食品。湖南、貴州客人口味較重，比較喜歡帶有辣味的食品，四川人喜歡麻辣食品。江浙滬一帶的客人比較喜歡甜食，口味清淡。廣東、港澳地區(qū)客人喜歡生、脆、鮮、甜的食品，口味清淡，喜歡在用餐前喝老火湯。2考慮客人的消費能力普通消費者。這類客人構(gòu)成了餐廳中的大部分，點菜時更多地考慮經(jīng)濟實惠，餐廳員工可以向他們推薦一些家常菜。工薪階層消費者。此類客人雖然并不追求高消費，但有一定的消費能力，餐廳員工可以適當?shù)叵蛩麄兺扑]一些檔次較高的菜。高消費者。這類客人追求高消費、高享受，點菜時既考慮到營養(yǎng)價值又要觀賞價值。餐廳員工可以向其推薦一些比較名貴的菜肴或新鮮野味。3各色菜種的搭配組合烹調(diào)方法的組合在炒菜的同時，可以推薦客人兼顧到用煮、扒、燒、煲、燉、扣、蒸等方法所烹制的菜品。冷菜與熱菜的組合一般用餐的時候既要有冷菜又要有熱菜，當客人點冷菜較多而熱菜較少的時候，可向客人作適當?shù)奶嵝?。上菜速度的組合有些菜如東坡肘作的時間相對要長一些，可以向客人推薦一些烹制速度較快的菜肴以免使其久候。菜肴顏色的組合點菜時可以考慮不同顏色的適當搭配，綠、黃、紅、白幾種顏色兼有，能增加視覺上的愉悅和心理上的輕松，增加客人的食欲。葷與素的組合太多的油性食品不利于身體健康，可以建議客人在點菜時注意到葷菜與素菜的恰當搭配。形狀的組合食品的形狀有條、塊、片、粒、茸等，不同形狀的菜的組合同樣有助于構(gòu)成視覺的美感，欣賞到食品烹制方法的多樣性。3就餐人數(shù)與菜的分量相宜餐廳員工在向客人推薦菜肴的時候要考慮到客人的就餐人數(shù)，據(jù)此來確定為其點菜的分量。但最終確定的菜的分量要尊重客人的意愿和實際情況。通常每道菜的分量是既定的，但也有一些特殊的菜是根據(jù)客人的需求而有不同的分量。3寫菜單寫菜是記錄客人的具體飲食需求，使餐廳能夠清楚地掌握客人的需要，從而準確地為客人展開服務的重要一環(huán)。1在寫菜時應注意按照客人的提議或需求分量來寫，將客人的需求準確地寫在訂菜單上，如有聽不清楚或不明白的菜名，不要擅作主張，應當禮貌地向客人問清楚。2客人不能很快決定自己所要的菜點時，餐廳員工應耐心地等待，熱情地為客人介紹、推薦酒店的特色菜和其他菜的風味、特點。3如果客人點菜確實比較慢或餐廳快要結(jié)束營業(yè)時，應用委婉的方式禮貌地向客人解釋。餐廳服務員培訓資料之換盤與撤盤1餐盤撤換時機1客人在用完冷菜之后，餐廳準備上熱菜之前。2葷菜與素菜交替食用之時。3上甜點與水果之前。4當客人吃過湯汁較為濃厚的菜后。2撤換餐盤操作要求1撤換餐盤時應注意禮貌，站在客人的右側(cè)用右手將餐盤撤回放到托盤中。2撤盤時不拖曳，不能當著客人的面刮擦臟盤，不能將湯水及菜灑到客人身上。3如果客人還要食用餐盤中的菜，餐廳員工應將餐盤留下或在征得客人的意見后將菜并到另一個餐盤中。4撤盤時，應將吃剩的菜或湯在客人右邊用碗或盤裝起來，然后將同品種、同規(guī)格的盤按直徑由大到小的順序自下而上擺放整齊。餐廳服務員培訓資料之餐巾折花和毛巾遞送一、餐巾折花1餐巾折花的作用1使整個宴會環(huán)境得到美化。2能突出宴會主題，體現(xiàn)餐廳的位序安排。3能起到衛(wèi)生保潔的作用。2餐巾折花的基本要求及擺放1基本要求操作前要洗手消毒，在干凈衛(wèi)生的托盤或餐盤中操作。操作時不允許用嘴叼、口咬。放花入杯時，要注意衛(wèi)生，手指不允許接觸杯口，杯身不允許留下指紋。折疊盡量簡便，減少反復折疊次數(shù)。餐巾花造型要與氣氛和諧，盡量多用盤花。2餐巾折花的擺放插入杯中的注意事項A餐巾花要恰當掌握深義。B插時要保持花型的完整。C杯內(nèi)部分也應線條清楚。D插花時要慢慢順勢插入，不能亂插亂塞或硬性塞入，以防杯口破裂。E插入后，要再整理一下花形，盤花則要擺正擺穩(wěn)，挺立不倒。插擺時注意事項A主花擺插在主人位，突出主人座位，和其他餐巾花一起要高低均勻，錯落有致。B一般的餐巾花則擺插在其他賓客席上。C不同品種的花型同桌擺放時要位置適當，將形狀相似的花形錯開并對稱擺放。D擺插餐巾花時，要將其觀賞面朝向賓客席位，適合正面觀賞要將頭部朝向賓客。適合側(cè)面觀賞的要選擇一個最佳觀賞角度擺放。E各種餐巾之間的距離要均勻，整齊一致。F餐巾花不能遮擋臺上用品，不要影響服務操作。G插擺好餐巾花后，要仔細檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時給予糾正。3餐巾折花的運用原則根據(jù)宴會的性質(zhì)來選擇花型。根據(jù)宴會的規(guī)模來選擇花型。一般大型宴會可選用簡單、快捷、挺拔、美觀的花型。小型宴會可以同一桌上使用各種不同的花型，形成既多樣，又協(xié)調(diào)的布局。根據(jù)花式冷拼選用與之相配的花型。如冷拼是“游魚戲水”，餐巾花則可以選用“金魚”造型。根據(jù)時令季節(jié)選擇花型。用臺面上的花型反映季節(jié)特色，使之富有時令感。根據(jù)客人身份、宗教信仰、風俗習慣和愛好來選擇花型。根據(jù)賓主席位的安排來選擇花型。宴會主人座位上餐巾花稱為主花，主花要選擇美觀而醒目的花型，其目的是使宴會的主位更加突出。二、毛巾遞送技巧1將卷好的毛巾整齊地放在一個服務碟中，配上毛巾夾或是分餐叉勺。2用左手托住服務碟。3從客人右邊遞送毛巾。4用右手拿毛巾或是分餐叉勺，夾住毛巾的邊角，這樣在遞送到客人面前時毛巾就會自動打開。5按逆時針方向順次服務，最后給主人。6將服務碟放在餐桌的中央，這樣客人可以將擦后的毛巾放在服務碟中。7在客人放回毛巾后，將服務碟從餐桌上撤走。如何鑒別綠茶質(zhì)量,鑒別綠茶品質(zhì)的方法綠茶的品質(zhì)差別較大，可根據(jù)綠茶外觀和泡出的茶湯、葉底進行鑒別。新鮮綠茶和陳舊綠茶新鮮綠茶的外觀色澤鮮綠、有光澤，聞有濃味茶香；泡出的茶湯色澤碧綠，有清香、蘭花香、熟板栗香味等，滋味甘醇爽口，葉底鮮綠明亮。陳舊綠茶的外觀色黃暗晦、無光澤，香氣低沉，如對茶葉用口吹熱氣，濕潤的地方葉色黃且干澀，聞有冷感；泡出的茶湯色澤深黃，味雖醇厚但不爽口，葉底陳黃欠明亮。春茶、夏茶和秋茶春茶外形芽葉碩壯飽滿、色墨綠、潤澤，條索緊結(jié)、厚重；泡出的茶湯味濃、甘醇爽口，香氣濃，葉底柔軟明亮。夏茶外形條索較粗松，色雜，葉芽木質(zhì)分明；泡出的茶湯味澀，葉底質(zhì)硬，葉脈顯露，夾雜銅綠色葉子。秋茶外形條索緊細、絲筋多、輕薄、色綠；泡出的茶湯色淡，湯味平和、微甜，香氣淡，葉底質(zhì)柔軟，多銅色單片。高山綠茶和平地綠茶高山綠茶外形條索厚重，色綠、富光澤；泡出的茶湯色澤綠亮，香氣持久，滋味濃厚，葉底明亮，葉質(zhì)柔軟。平地綠茶外形條索細瘦、露筋、輕薄，色黃綠；泡出的茶湯色清淡，香氣平淡，滋味醇和，葉質(zhì)較硬，葉脈顯露。餐飲培訓資料之餐飲業(yè)突發(fā)事件應急處理培訓1一、客人正在唱歌，唱得很高興，另一個客人不小心被麥克風線絆倒了，怎么辦利用語言藝術(shù)緩和緊張氣氛，以免因此而給客人帶來不悅（舉例陳總，您看您的歌聲把您的朋友給傾倒了），然后趕緊放下手頭工作，把絆倒在地上的客人扶起到就近的沙發(fā)坐下，詢問有沒有受傷，如受傷了，要為客人拿紅花油或止血貼，情況嚴重者，征求客人意見是否代叫急救車，最后檢查有否打爛東西，及時清理，如打爛了貴重物品，要找機會向客人說明，結(jié)帳時收回成本。二、發(fā)現(xiàn)客人未付帳便離開餐廳時怎么辦利用語言藝術(shù)把主人叫回來（總，您忘記拿東西了），然后單獨禮貌地跟主人說明情況，因為結(jié)帳時間太長了，讓您的客人久等了，實在對不起，并把帳單數(shù)目告訴客人。從事服務行業(yè)，我們時刻都要記著把對的讓給客人，錯的留給自己，不能讓客人難看，否則會給工作帶來更大的麻煩。三、突然停電、停水怎么辦服務員不要慌張，不要離開崗位，像平時一樣開展工作以防走單。如停電則通過語言藝術(shù)（告訴客人只是保險絲跳閘，馬上就能恢復）穩(wěn)住顧客的情緒，此時通常主要位置的應急燈就會啟動，然后通知工程部了解停電原因，盡快恢復電源（平時要常檢查應急燈及備些蠟燭之類應急照明用品），如停水則馬上要向本區(qū)域的供水部門了解原因、何時能正常供水等情況，然后再采取措施處理。四、有不法分子在本酒樓突然打劫顧客的財物時怎么辦情況緊急一邊打“110”報警，一邊組織本店保安、男員工、廚師等進行攔截，并將罪犯送公安機關(guān)處理。五、客人因投訴（并非酒樓太大的過失）而不肯結(jié)帳或無理取鬧，影響正常經(jīng)營時怎么辦對于這種人要采取特殊的方法處理，找?guī)讉€便衣保安及便衣廚師站在門口擺出架子但不開口說話或坐在顧客旁邊的臺，如對方問是誰，則可以告訴對方是這里的熟客，請對方不要在這里搞場，否則不客氣。然后總經(jīng)理（或經(jīng)理）再過去禮貌地與對方談判，問題會容易解決一些。六、汽水、啤酒瓶爆炸或餐具打爛在客人桌面上怎么辦遇到這種情況，首先要看是否把客人弄傷，然后運用語言藝術(shù)緩和因此而引起的緊張氣氛（如落地開花，好兆頭，老板你們今年一定行好運），再由當值服務員清理，其它工作人員照常工作不要圍過來（最多只能派一個部長過來協(xié)助）。七、突然有兩位客人打架，怎么辦這種情況肯定要盡力拉開一個，遠離出事地點，讓架打不成，再視當時情況靈活處理。八、在一件事情發(fā)生矛盾時，顧客與服務員講法不一致，怎么辦先分別了解，再找服務員與顧客一起另找地方核實，不能在眾多客人面前處理?？蛇\用語言藝術(shù)，把客人叫出來（如總，外面有位先生或小姐找你，營業(yè)臺有你的電話等）。九、突然發(fā)生煤氣泄漏起火怎么辦馬上查找原因，先斷氣源，再拿滅火器將火噴滅。此時尤其是管理人員要鎮(zhèn)定，當煤氣管突然起火時，只要火是向外噴時，就不會那么快爆炸，漏氣的口也是由小到大的。十、客人打服務員或辱罵服務員怎么辦馬上把服務員叫開，再跟客人講道理，請對方自愛、尊重人格等。再去安慰服務員，說已責怪了客人，他肯定比你還難過。十一、客人想非禮服務員或提出非份要求時怎么辦平時要教育服務員不要讓客人得寸進尺，更不能為其提供這樣的機會。并藝術(shù)禮貌地告訴對方，我們這里是特級餐廳，沒有提供這項服務，或沒有這種習慣。十二、當客人提出的問題自己不清楚難以回答時，怎么辦平時要豐富有關(guān)專業(yè)知識，盡量回答問題，如答不了，要請客人稍候，向有關(guān)部門請教或查詢后再回答，經(jīng)努力仍無法解答時，應給客人一個回復，要耐心解釋并表示歉意，客人提出問題不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復客人。十三、當個別客人來店就餐，并非店方主要過失而不肯結(jié)帳時，怎么辦處理此類事件要沉著冷靜，通常要駐店總經(jīng)理出面解決，先告訴對方自己是這里的總經(jīng)理，一定會給對方一個滿意的處理結(jié)束。先穩(wěn)住客人情緒，抓住個別客人怕事情鬧大，面子上不好看的心理，運用語言藝術(shù)提醒對方（如先生，你好面熟，你在讓我想一下，我一定能記起來），對方怕你想起他在哪工作，而帶來不便。這樣事情會好處理點。如對方?jīng)]結(jié)帳已坐上車準備要走，則拿相機把對方的車牌號碼及相貌照下，以便采取法律行動。十四、客人進餐時或進餐后沒有離開餐廳前，突然有胃腸不適的感覺，怎么辦這種情況可能是因為就餐的食物不衛(wèi)生引起的。此時，服務員要盡可能地幫助客人，如幫助打電話叫急救車、幫助客人去洗手間、清掃嘔吐物等。與此同時，不要急于清理餐桌，要保留客人食用過的食品，以備檢查化驗，分析客人發(fā)病的原因，以分清責任。十五、突然接到一個電話，恐嚇本酒樓有炸彈時怎么辦不要慌張，也不能馬上掛掉電話，要認真聽完對方的講話，問清對方的用意，然后簡要記錄，并告訴對方會馬上向老板匯報，穩(wěn)住暴徒的情緒，以防出現(xiàn)萬一的后果，然后馬上匯報上司，高層管理人員經(jīng)討論后盡快向老板反映，請求是否報警或采取別的行動。十六、突然失火怎么辦1、餐廳工作人員馬上使用就近的滅火器撲滅初起火勢。2、情況嚴重者打電話向總機、保安中心控制室或“119”報告火警。十七、客人突然間昏倒了怎么辦先運用語言藝術(shù)緩和氣氛（如陳總您看，您的客人今天高興得或心情激動得昏了過去，或您的朋友今天酒喝多，醉了），然后馬上向上司匯報，觀察客人是否因心臟病、高血壓、腦溢血等突發(fā)病引起，再征求其他客人意見是否需要代叫急救車。十八、如何預防客人偷拿東西（如菜譜、金銀器等）值臺服務員要時刻留意，客人走前一定要檢查貴重物品是否少了。如發(fā)現(xiàn)客人偷拿了東西也不能直接說出來，而應運用語言藝術(shù)，使對方拿出來（如先生，你喜歡我們這里的金匙，我?guī)湍惆饋砗脝岱旁诳诖锖茈y看的），如客人硬要拿走，則按規(guī)定價格在客人結(jié)帳時收款。餐飲培訓資料之餐飲業(yè)突發(fā)事件應急處理培訓2十九、客人說沒錢結(jié)帳或錢不夠時怎么辦詢問客人可否用其它方式結(jié)帳（如信用卡、支票等），并請問客人是否要我們代其通知家人或朋友拿錢過來。同時，匯報上司及知會保安對這桌客加強注意，以防走單。二十、客人投訴魚翅是假的怎么辦首先告訴客人我們金九鵬是以魚翅及鮑魚的制作特色及風味而贏得口碑，也是金九鵬的招牌菜，我們從不賣假翅，然后拿來干貨魚翅給客人看，告訴客人是用這種翅浸發(fā)成的。接著再告訴客人分辨真假翅的方法假翅兩頭尖或兩頭平，而真翅是一頭平一頭尖，還有假翅很干凈，沒有翅肉膜粘在魚翅上。二十一、客人投訴多收錢怎么辦耐心為客人對帳，將客人要的所有品種及價格向客人邊解釋邊查核計算。切不可有不禮貌的言行，如確因收銀計算錯了，要馬上向客人道歉并減去多收的錢，視客人的情緒情況給予相應的優(yōu)惠，以補過失。防止此類情況發(fā)生的有效辦法是負責結(jié)帳的管理人員一定要先核單再拿給客人“買單”。如客人說我們的菜價太貴，不值得，則向客人解釋，我們?yōu)榱私o顧客提供原汁原味的粵菜，大部分材料都是從廣東空運過來，所以成本較高，希望客人諒解。二十二、服務員如何鑒別菜品的質(zhì)量當客人投訴菜品質(zhì)量時，工作人員不能在客人就餐臺上鑒別或試味，而要視情況，把菜端到備餐臺上，另備干凈的碗筷找有經(jīng)驗的人去鑒別。主要從菜品的色、香、味、形、新鮮程度及生熟程度去鑒別。二十三、如果客人約你去宵夜怎么辦如是生客應借故婉言謝絕，如“實在對不起今晚還要培訓（或開會）”，“真抱歉，今天我還有別的事情要辦”，等等。然后請對方留下電話并禮貌地說有空時馬上跟您聯(lián)系。如是熟客，且覺對方并無惡意，而自己也想去吃夜宵，最好是叫上一個同事一起去，并建議對方到金九鵬或總店等有宵夜的店吃，并告訴對方那里的菜品味道好，品種豐富。二十四、當你下屬的兩個部長鬧矛盾時，你如何處理先分別談話了解事情的起因及癥結(jié)，然后一起談話，擺事實，講道理，以求達成共識。如不行，則將它倆的班次錯開，或與其它店對調(diào)。二十五、你發(fā)現(xiàn)屬下沒有按你的指示去進行工作時怎么辦不要當著眾多服務員去責備屬下，更不能當著客人的面教育屬下。如果情況不嚴重，可事后再找當事人了解不能按預定指示執(zhí)行的原因，如是客觀原因，另外商量更好的解決辦法；如是技術(shù)問題，則可親自示范（或找相關(guān)專業(yè)人士），讓屬下明白為什么要這么做，這樣做的好處、作用等。二十六、如何觀察、分辨客人的消費水平1、首先要學會分辨顧客的類型。2、觀察顧客的車、衣著、舉止言談等。3、平時留心注意經(jīng)常光顧的客人并及時做好記錄，對他們的消費水平做到心中有數(shù)。4、客人在看菜單時（或看海鮮池的海鮮時），你要注意觀察客人的眼神，他的眼睛會告訴你他的所需。二十七、如何為打扮入時的女性、臉上有傷疤的客人或坐下后就不斷看表的客人服務1、打份入時的女性一般都喜歡坐在餐廳里較顯眼的地方，咨客領位時要注意。負責點菜的工作人員可對她的衣著略加贊美，使她心情愉悅，對推銷菜品有作用。2、臉上有傷疤的客人，我們要像接待其他客人一樣，不能輕視或笑話客人，更不能評頭論足，或盯著客人特別的部位。3、坐下后就不斷看表的客人，一般有兩種一種是趕時間的，一種是在等朋友的。如是趕時間的，應急客人之所急，介紹一些制作簡單的菜式，并在入廚單上注明情況，要求廚房配合先做。預先備好帳單，縮短客人結(jié)帳時間。如是在等朋友的，要禮貌地告訴對方，先喝杯熱茶或先把菜點好，并告訴對方的朋友到了我們這里咨客會把客人領進來。二十八、附近的酒樓（競爭對手）經(jīng)常以食客的身份打電話來訂房“放飛機”影響廳房的正常利用怎么辦生意較旺的店，可以在客人電話訂餐時，詢問客人到店時間，并留下聯(lián)系電話，往往對方留的電話到約定到店時間過后，打不通，沒人接等，都很可能是“放飛機”的。通常到下午1700時如當天的廳房訂的較緊則要與事先訂房的一些客戶通個電話，問對方是否能按時到店，有否新的變化。通常酒樓的預定電話都要有來電顯示功能。二十九、客人點名要某個服務員為其服務，但該服務員正在為別的熟客服務怎么辦很禮貌并藝術(shù)地告訴顧客，該服務員是我們這里的優(yōu)秀服務員，今天剛好有重要接待任務正忙著，并提醒對方下次可以在定房順便預約。再安排一個優(yōu)秀的服務員值臺。正在為熟客服務的服務員也要抽出時間過來打個招呼，表示歉意并為他們加茶或添酒后請慢用，在回到原來的崗位。三十、客人要求你打折扣數(shù)，超出你的權(quán)限時怎么辦禮貌的說老板，今天你們這么高興，“折”意頭多不好，不如送一個好點的果盤，您看如何如果對方硬要打折則向客人說明我們的管理制度，各級人員的權(quán)