doc-蘇州市東吳物業(yè)管理有限公司管理手冊(doc53)-物業(yè)管理

蘇州蘇大教育服務(wù)投資發(fā)展集團SOOCHOWUNIVERSITYEDUCATIONALSERVICESINVESTMENTDEVELOPMENTGROUPCO,LTD蘇州市東吳物業(yè)管理有限公司SOOCHOWDONGWUPROPERTYMANAGEMENTCO,LTDDWWY/QBGS3001管理手冊版本/修訂狀態(tài)A/0受控狀態(tài)分發(fā)號實施日期20060301編制/日期審批/日期目錄01批準頁102手冊說明203公司概況304公司組織結(jié)構(gòu)圖（質(zhì)量管理體系）405質(zhì)量管理體系職能分配表506質(zhì)量方針/目標607職責(zé)、權(quán)限與溝通71文件控制管理制度112記錄控制管理制度153文書管理制度174檔案管理制度185招聘管理制度196培訓(xùn)管理制度217業(yè)主使用人接待反饋制度248回訪制度259來訪接待制度2610護衛(wèi)管理制度2711治安管理制度2912消防安全管理制度3013保潔工作管理制度3114設(shè)施設(shè)備管理制度3315變配電管理制度3416停車場、車庫管理制度3617電梯管理制度3718空調(diào)設(shè)備管理制度3819供水設(shè)備管理制度4020水泵設(shè)備管理制度4121水箱、水池清潔制度4222多媒體設(shè)備管理制度4323倉庫管理制度4424物業(yè)管理項目開發(fā)程序4501批準頁頒布令為規(guī)范公司的內(nèi)部管理，確立公司的良好聲譽，并根據(jù)公司的服務(wù)宗旨持續(xù)滿足顧客對產(chǎn)品/服務(wù)的需求，特本著“簡明、實用、有效”的原則，編寫了符合GB/T190012000IDTISO90012000標準和蘇州蘇大教育服務(wù)投資發(fā)展（集團）有限公司質(zhì)量管理體系文件要求的管理手冊。本手冊是蘇州蘇大教育服務(wù)投資發(fā)展（集團）有限公司質(zhì)量管理體系的支持性文件，是公司質(zhì)量管理體系運行所必須遵循的規(guī)范性文件，是公司下屬各單位和公司全體員工在實施、保持、改進質(zhì)量管理體系中所必須遵守的法規(guī)性文件，也是公司下屬各單位和公司全體員工在為顧客進行服務(wù)提供時所必須遵循的服務(wù)提供準則。本手冊已經(jīng)集團管理者代表審核批準，現(xiàn)予以頒布。希公司全體員工認真學(xué)習(xí)、遵照執(zhí)行。本手冊自2006年3月1日正式實施。公司總經(jīng)理年月日修訂狀態(tài)A/0編號DWWY/Q30010頁次1/102手冊說明1目的證實公司有能力提供滿足顧客需求和各種所適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品和服務(wù)，并能通過質(zhì)量管理體系的有效運行（包括持續(xù)改進和預(yù)防不合格），不斷增強顧客的滿意程度2適用范圍21適用于ISO90012000標準的全部要求22適用于公司物業(yè)管理（包括后勤服務(wù)、樓宇管理、宿舍管理、校園綠化管理、水電氣管理、接待/客房/賓館服務(wù)、餐飲/休閑服務(wù)）服務(wù)3術(shù)語和定義本手冊采用GB/T190012000IDTISO90012000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)與術(shù)語的術(shù)語和定義4本手冊為公司的受控文件，經(jīng)集團分管領(lǐng)導(dǎo)審核，管理者代表批準后，再由總經(jīng)理批準頒布執(zhí)行。手冊管理的相關(guān)事宜均由公司辦公室統(tǒng)一負責(zé)，未經(jīng)總經(jīng)理批準，任何人不得將手冊提供給公司以外的人員。手冊持有者調(diào)離工作崗位時，應(yīng)將手冊交還給辦公室，由辦公室人員辦理核收登記5手冊持有者應(yīng)注意妥善保管，不得損壞、丟失、或隨意涂改6在手冊使用期間，如有修改建議，應(yīng)由各單位負責(zé)人將有關(guān)意見進行匯總，并及時反饋到辦公室；適當時，由辦公室根據(jù)文件控制程序的有關(guān)規(guī)定負責(zé)對手冊的適用性、有效性進行評審，必要時再對手冊進行修改7法律法規(guī)71中華人民共和國合同法72中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法73中華人民共和國計量法74中華人民共和國物業(yè)管理條例75中華人民共和國食品衛(wèi)生法修訂狀態(tài)A/0編號DWWY/Q30010頁次1/103公司概況蘇州市東吳物業(yè)管理有限公司隸屬于蘇州蘇大教育服務(wù)投資發(fā)展（集團）有限公司，是順應(yīng)黨和國家關(guān)于高校后勤社會化改革的要求，于2000年11月成立，并具有獨立法人資格的有限責(zé)任公司。公司注冊資本為500萬元；公司具有國家物業(yè)管理企業(yè)二級資質(zhì)；公司現(xiàn)為中國物業(yè)管理協(xié)會的會員單位。公司具有健全、高效的組織機構(gòu)，實行董事會領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負責(zé)制。公司設(shè)有辦公室、人資與品管部（綜合部）、市場與護衛(wèi)部、工程部（水電中心兼）等四個直屬部室和15個按專業(yè)化設(shè)置的物業(yè)管理中心/分部。公司擁有員工378人（其中大專以上42人，中級職稱以上35人，擁有建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理經(jīng)理、管理員上崗資格的人員44人，占部門經(jīng)理和管理員總?cè)藬?shù)的85以上）。公司于2003年6月順利通過2000版ISO9001質(zhì)量管理體系認證。公司堅持以專業(yè)化的手段為業(yè)主提供24小時不間斷的安全護衛(wèi)、公共保潔、工程維修、裝修監(jiān)管、綠化設(shè)計施工和其它各種物業(yè)管理服務(wù)。公司立足于蘇州大學(xué)校內(nèi)物業(yè)管理市場，定位于蘇州市科、教、文、衛(wèi)、金融等特種物業(yè)市場，著眼于（并已經(jīng)或正在不斷開拓）江蘇省全省范圍內(nèi)的特種物業(yè)大市場。公司以“追求卓越，崇尚誠信”的企業(yè)精神，通過自身的不斷努力，并依托蘇州大學(xué)的優(yōu)勢，已經(jīng)取得了較好的社會效益、經(jīng)濟效益和環(huán)境效益。近幾年來，公司所管轄的一些物業(yè)項目曾先后獲得了“江蘇省高?；▓@式校園”、“江蘇省園林式單位”、“全國部門造林綠化400佳單位”、“優(yōu)秀大廈”等榮譽。特別是，在2003年10月，省建設(shè)廳派專家組對公司管轄的總面積約為15萬平方米的蘇州大學(xué)校區(qū)物業(yè)管理進行了嚴格的評審，評審專家對公司的物業(yè)管理水平給予了高度的評價，并一致通過將蘇州大學(xué)校區(qū)物業(yè)管理評定為“省級優(yōu)秀物業(yè)管理項目”。目前公司的物業(yè)服務(wù)項目主要有蘇州大學(xué)各個校區(qū)及相關(guān)高校各校區(qū)的物業(yè)管理，蘇州大學(xué)及相關(guān)高校的學(xué)生宿舍管理，政府、企事業(yè)單位綜合寫字樓物業(yè)管理，設(shè)施設(shè)備維保、綠化、餐飲、休閑服務(wù)等；管理的總面積約為200萬平方米。其特點主要是項目種類較多、涉及面較廣；而專業(yè)化的綜合寫字樓、教學(xué)樓、實驗樓、公寓樓和高檔住宅區(qū)的物業(yè)管理則始終是公司最鮮明的特征?？傊?，努力為蘇州大學(xué)乃至為整個社會提供更多更好的物業(yè)服務(wù)是公司永恒的宗旨；努力為進一步推動和深化中國高校后勤服務(wù)工作的社會化改革當先鋒、樹典范、作貢獻是公司不懈的追求；“以顧客為關(guān)注焦點，不斷開拓、不斷創(chuàng)新”是公司邁向未來的最強音修訂狀態(tài)A/0編號DWWY/Q30010頁次1/1東吳物業(yè)管理有限公司辦公室人資與品管部市場與護衛(wèi)部工程部文化休閑中心后莊物業(yè)分部獨墅湖校區(qū)物業(yè)分部樓宇物業(yè)服務(wù)中心校區(qū)后勤服務(wù)中心校本部北區(qū)南區(qū)東區(qū)留學(xué)生與成人接待中心校園綠化服務(wù)中心學(xué)生宿舍管理服務(wù)中心水電管理服務(wù)中心社會委托物業(yè)管理城物業(yè)分部園區(qū)物業(yè)分部昆山分公司04公司組織結(jié)構(gòu)圖（質(zhì)量管理體系）修訂狀態(tài)A/0編號DWWY/Q30010頁次1/105質(zhì)量管理體系職能分配表章節(jié)號05標題質(zhì)量管理體系過程職能分配表修訂狀態(tài)A/0職能部門相互關(guān)系體系要求公司管理層辦公室人資與品管部市場與護衛(wèi)部水電管理中心/工程部校區(qū)后勤服務(wù)中心東區(qū)后勤服務(wù)中心北區(qū)后勤服務(wù)中心南區(qū)后勤服務(wù)中心獨墅湖校區(qū)物業(yè)分部樓宇物業(yè)服務(wù)中心學(xué)生宿舍服務(wù)中心后莊物業(yè)分部園區(qū)物業(yè)分部城區(qū)物業(yè)分部昆山分公司校園綠化服務(wù)中心文化休閑中心接待服務(wù)中心41總要求421總則422質(zhì)量手冊423文件控制424記錄控制50管理職責(zé)61資源提供621總則622能力、意識和培訓(xùn)63基礎(chǔ)設(shè)施64工作環(huán)境71產(chǎn)品/服務(wù)實現(xiàn)的策劃721與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定722與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審723顧客溝通73設(shè)計和開發(fā)74采購751生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制752生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認753標識和可追溯性754顧客財產(chǎn)755產(chǎn)品防護76監(jiān)視和測量裝置的控制81總則821顧客滿意822內(nèi)部審核823過程的監(jiān)視和測量824產(chǎn)品的監(jiān)視和測量83不合格品控制84數(shù)據(jù)分析851持續(xù)改進852糾正措施853預(yù)防措施注1為主要職能部門為主要配合部門注2由于公司下屬各單位都具有相對獨立性、因此同一要求各單位都有“”修訂狀態(tài)A/0編號DWWY/Q30010頁次1/106質(zhì)量方針/目標集團質(zhì)量方針追求卓越，崇尚誠信，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足顧客需求和法律法規(guī)要求。其內(nèi)涵是A）追求卓越是集團長遠的目標。首先是指集團員工須具備卓越超群（高校后勤群體）、逾越自身及同行的質(zhì)量意識，其次是指產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量要持續(xù)改進，追求更高、更好的品質(zhì)，第三，要有科學(xué)的質(zhì)量保障體系以實現(xiàn)品質(zhì)卓越的目標。B）崇尚誠信是指服務(wù)經(jīng)營要講誠實，守信用，按現(xiàn)代管理的要求，與時俱進，與國際接軌，不斷提高集團美譽度。C）為學(xué)校教學(xué)、科研和師生生活提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是教服集團的根本宗旨，因此，集團的質(zhì)量方針應(yīng)與集團的宗旨相適應(yīng)和協(xié)調(diào)。D）滿足顧客需求，以顧客為關(guān)注焦點是集團生存和發(fā)展的根本方針。E）滿足法律法規(guī)要求是集團安全、健康、持續(xù)發(fā)展的保證。上述質(zhì)量方針由總經(jīng)理組織制定、批準，并傳達到集團下屬各部門、單位的全體員工貫徹執(zhí)行?？偨?jīng)理在管理評審時對質(zhì)量方針的持續(xù)適宜性進行評審，必要時可對其進行修改以適應(yīng)集團的發(fā)展需要。集團質(zhì)量目標為實現(xiàn)質(zhì)量方針，本集團質(zhì)量目標為為對方提供服務(wù)與產(chǎn)品而簽訂的書面合同履約率100項目峻工驗收一次合格率100服務(wù)設(shè)施完好率95及以上無重大消防、醫(yī)療、飲食安全衛(wèi)生事故顧客滿意度80及以上，其中教學(xué)、科研服務(wù)項目達85及以上生活服務(wù)項目達775及以上其它項目達775及以上公司質(zhì)量目標投訴處理回訪率100報修完成率100急修及時率95服務(wù)設(shè)施完好率95服務(wù)對象滿意度（混合）80以上無重大安全責(zé)任事故修訂狀態(tài)A/0編號DWWY/Q30010頁次1/107職責(zé)、權(quán)限與溝通L目的對公司各單位的職能及其相互關(guān)系予以規(guī)定與溝通，以進行有效的質(zhì)量管理。2范圍適用于公司內(nèi)部對質(zhì)量管理體系有關(guān)的管理層及各職能部門和有關(guān)人員的職責(zé)、權(quán)限的規(guī)定。3職責(zé)權(quán)限31總經(jīng)理311負責(zé)制定公司質(zhì)量方針、確定質(zhì)量目標，對作出的管理承諾和產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量負責(zé)。312明確與質(zhì)量管理體系有關(guān)的機構(gòu)設(shè)置，并規(guī)定其職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系。313批準公司的管理手冊，并主持管理評審，以確保質(zhì)量管理體系運行的有效性和適宜性。314以顧客為關(guān)注焦點、實施各種管理要求和與顧客的溝通315負責(zé)配備和確保質(zhì)量活動所需的各項資源32副總經(jīng)理321協(xié)助制定公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標以及長遠發(fā)展規(guī)劃、年度計劃，參與方針和目標的策劃并組織實施322協(xié)助總經(jīng)理抓好公司服務(wù)、經(jīng)營、管理等相關(guān)工作。323分別負責(zé)指導(dǎo)所分管單位質(zhì)量管理體系文件的實施及質(zhì)量策劃文件的批準324分別負責(zé)所分管單位與質(zhì)量活動有關(guān)的文件的審核或批準325參與對所分管單位持續(xù)改進的策劃、對存在或潛在的不合格（項）簽發(fā)糾正和預(yù)防措施處理單，并跟蹤驗證效果326協(xié)助總經(jīng)理建立健全分管條線工作上的各項規(guī)章制度。327協(xié)助總經(jīng)理召開分管條線工作上重要的會議，討論、研究工作中的重大問題，處理緊急的突發(fā)事件。33市場部與護衛(wèi)部331負責(zé)市場調(diào)研，信息的收集與分析。332負責(zé)對潛在項目或客戶的現(xiàn)場調(diào)研或拜訪。333負責(zé)組織協(xié)調(diào)新項目投標書的制作和與投標相關(guān)的其它工作。334負責(zé)就新項目投標書主要內(nèi)容（部分）和經(jīng)營服務(wù)理念進行必要的培訓(xùn)。335負責(zé)向基層統(tǒng)計部門送交公司統(tǒng)計報表。336負責(zé)公司保安崗前培訓(xùn)、統(tǒng)籌調(diào)配及對各單位護衛(wèi)人員進行考核監(jiān)督管理。337完成上級交辦的其他工作。34人資與品管部341負責(zé)組織、監(jiān)督指導(dǎo)公司人員的招聘工作。342負責(zé)公司考勤考績工作的指導(dǎo)、匯總、分析與監(jiān)督。343負責(zé)組織公司中層以上管理人員的培訓(xùn)，對下屬單位的培訓(xùn)工作進行指導(dǎo)并監(jiān)督。07職責(zé)、權(quán)限與溝通修訂狀態(tài)A/0編號DWWY/Q30010修訂狀態(tài)A/0編號DWWY/Q30010頁次1/4頁次2/4345協(xié)助、指導(dǎo)各項目部品質(zhì)管理工作，配合編制、修改各項目部ISO質(zhì)量管理文件。346負責(zé)實施日常品質(zhì)工作檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題提出建議或開具糾正和預(yù)防措施處理單，并跟蹤驗證效果。347配合市場部完成新項目的前期介入工作。348完成上級交辦的其他工作。35辦公室351負責(zé)公司內(nèi)外信息的收集、日常事務(wù)的處理和相應(yīng)的日常文秘工作。352負責(zé)公司各類規(guī)章、質(zhì)量管理體系文件/記錄的控制和管理，并定期組織對文件的評審。353負責(zé)顧客滿意度的監(jiān)視測量和顧客抱怨/投訴來信來訪的登記，識別顧客的抱怨/投訴，確定顧客抱怨/投訴的責(zé)任部門，監(jiān)督并跟蹤驗證糾正措施。354負責(zé)對公司和各部門可測量質(zhì)量目標有關(guān)數(shù)據(jù)的收集、匯總與分析，并及時將有關(guān)信息轉(zhuǎn)告各部門。355負責(zé)對各部門統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用的指導(dǎo)或培訓(xùn)。356負責(zé)公司的宣傳工作。357完成上級交辦的其他工作。36水電服務(wù)中心/工程部361負責(zé)配電房、水泵房的管理和供電、供水工作及對水、電管網(wǎng)線路的維修和維護362配合學(xué)?；ā⑺姡ㄍ夤?、外線）大中修、氣、訊工程項目的管理363負責(zé)指導(dǎo)和檢查物業(yè)中心（分部）對所管轄的設(shè)備設(shè)施建立帳；364負責(zé)檢查、督促設(shè)施設(shè)備的日常運行及維護保養(yǎng)；365參與公司大中修項目改造及設(shè)備添置的必要性論證工作；366配合做好物業(yè)開拓項目中設(shè)備設(shè)施的考察和配置，會同物業(yè)分部做好物業(yè)前期接管驗收工作；367由公司安排的其它相關(guān)工作。37校本部后勤服務(wù)中心371負責(zé)校本部區(qū)域內(nèi)普通教學(xué)樓和部分科研、機關(guān)辦公樓的物業(yè)管理372負責(zé)為校本部師生提供郵件收發(fā)、洗浴和飲用水供應(yīng)服務(wù)等后勤服務(wù)保障工作373負責(zé)校本部區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清掃保潔工作374負責(zé)校本部區(qū)域內(nèi)室外公共場所道路照明系統(tǒng)的零星維修和污雨水管網(wǎng)系統(tǒng)的清洗工作375負責(zé)校本部區(qū)域內(nèi)的教師家屬宿舍公共部位的零星維修服務(wù)376負責(zé)校本部區(qū)域內(nèi)的防訊防臺等相關(guān)工作38東區(qū)后勤服務(wù)中心381負責(zé)為東校區(qū)師生提供郵件收發(fā)、洗浴和飲用水供應(yīng)服務(wù)等后勤服務(wù)保障工作382負責(zé)東校區(qū)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清掃保潔工作383負責(zé)東校區(qū)區(qū)域內(nèi)室外公共場所道路照明系統(tǒng)的零星維修和污雨水管網(wǎng)系統(tǒng)的清洗工作384負責(zé)東校區(qū)區(qū)域內(nèi)的教師家屬宿舍公共部位的零星維修服務(wù)07職責(zé)、權(quán)限與溝通385負責(zé)東校區(qū)區(qū)域內(nèi)的防訊防臺等相關(guān)工作39南區(qū)后勤服務(wù)中心391負責(zé)南校區(qū)所有教學(xué)樓、辦公樓和學(xué)校第三會議室、南區(qū)學(xué)術(shù)報告廳的物業(yè)管理392負責(zé)為南校區(qū)師生提供郵件收發(fā)、洗浴和飲用水供應(yīng)服務(wù)等后勤服務(wù)保障工作393負責(zé)南校區(qū)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清掃保潔工作394負責(zé)南校區(qū)區(qū)域內(nèi)室外公共場所道路照明系統(tǒng)的零星維修和污雨水管網(wǎng)系統(tǒng)的清洗工作395負責(zé)南校區(qū)區(qū)域內(nèi)的教師家屬宿舍公共部位的零星維修服務(wù)396負責(zé)南校區(qū)區(qū)域內(nèi)的防訊防臺等相關(guān)工作310北區(qū)后勤服務(wù)中心3101負責(zé)北校區(qū)教學(xué)樓、實驗樓、辦公樓、藝教樓、土產(chǎn)大樓的物業(yè)管理3102負責(zé)為北校區(qū)師生提供郵件收發(fā)、洗浴和飲用水供應(yīng)服務(wù)等后勤服務(wù)保障工作3103負責(zé)北校區(qū)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清掃保潔工作3104負責(zé)北校區(qū)區(qū)域內(nèi)室外公共場所道路照明系統(tǒng)的零星維修和污雨水管網(wǎng)系統(tǒng)的清洗工作3105負責(zé)北校區(qū)教師家屬宿舍區(qū)的護衛(wèi)和公共部位的零星維修服務(wù)3106負責(zé)北校區(qū)區(qū)域內(nèi)的防訊防臺等相關(guān)工作311獨墅湖校區(qū)物業(yè)分部3111負責(zé)蘇州大學(xué)獨墅湖校區(qū)區(qū)域內(nèi)教學(xué)、科研、辦公等場所的物業(yè)管理（包括醫(yī)學(xué)樓、生農(nóng)化樓、公共教學(xué)樓等辦公、教學(xué)樓）3112負責(zé)為獨墅湖校區(qū)師生提供郵件收發(fā)、洗浴和飲用水供應(yīng)服務(wù)等后勤服務(wù)保障工作3113負責(zé)獨墅湖校區(qū)內(nèi)學(xué)生宿舍的日常服務(wù)提供，負責(zé)學(xué)生宿舍區(qū)內(nèi)公共環(huán)境衛(wèi)生、保潔工作和公用設(shè)施、設(shè)備的維護與管理、水電使用管理，負責(zé)對學(xué)生宿舍內(nèi)部的衛(wèi)生、安全、行為規(guī)范的檢查、督促，負責(zé)向?qū)W生提供日常零維修、代辦復(fù)印、五金工具、自行車打氣、針線包借用、代理信件發(fā)放、天氣預(yù)報等服務(wù)項目312樓宇物業(yè)服務(wù)中心3121負責(zé)理工實驗大樓、紅樓會議中心、校本部圖書館、逸夫樓、凌云樓、東區(qū)新教學(xué)樓、北區(qū)工科大樓、東區(qū)文成、文思樓的物業(yè)管理（保安、保潔、零星維修和會場服務(wù)等）。313學(xué)生宿舍服務(wù)中心3131負責(zé)學(xué)校各區(qū)域內(nèi)學(xué)生宿舍區(qū)的安全護衛(wèi)和公共環(huán)境清潔保潔3132負責(zé)學(xué)校各區(qū)域內(nèi)學(xué)生宿舍區(qū)公用設(shè)施、設(shè)備的維護與管理3133負責(zé)學(xué)校各區(qū)域內(nèi)學(xué)生宿舍區(qū)的水電使用管理3134配合學(xué)校學(xué)生管理科做好對學(xué)生的宿舍室內(nèi)衛(wèi)生和安全、行為規(guī)范等方面的檢查與督促3135負責(zé)向?qū)W生提供日常零星維修、代辦復(fù)印、五金工具、自行車打氣、針線包借用、代理信件發(fā)放和天氣預(yù)報等服務(wù)314后莊學(xué)生宿舍服務(wù)中心3141負責(zé)后莊學(xué)生宿舍區(qū)的安全護衛(wèi)和公共環(huán)境清潔保潔3142負責(zé)后莊學(xué)生宿舍區(qū)公用設(shè)施、設(shè)備的維護與管理修訂狀態(tài)A/0編號DWWY/Q30010頁次3/407職責(zé)、權(quán)限與溝通3143負責(zé)后莊學(xué)生宿舍區(qū)的水電使用管理3144配合學(xué)校學(xué)生管理科做好對后莊學(xué)生宿舍區(qū)學(xué)生的宿舍室內(nèi)衛(wèi)生和安全、行為規(guī)范等方面的檢查與督促3145負責(zé)向后莊學(xué)生宿舍區(qū)學(xué)生提供日常零星維修、代辦復(fù)印、五金工具、自行車打氣、針線包借用、代理信件發(fā)放和天氣預(yù)報等服務(wù)315校園綠化服務(wù)中心3151負責(zé)全校（各區(qū)）日常綠化和養(yǎng)護管理（包括樹木、草坪的修剪和相應(yīng)的清潔工作）3152負責(zé)學(xué)校各類活動（含重大活動）時的環(huán)境布置、會議室（會場）擺花及代理勞務(wù)等業(yè)務(wù)3153負責(zé)出售或租賃各種盆花和提供花卉養(yǎng)護咨詢業(yè)務(wù)316接待服務(wù)中心3161負責(zé)學(xué)校內(nèi)部函授生的住宿3162負責(zé)教工食堂、莘園餐廳的日常用餐服務(wù)3163負責(zé)莘園客房住宿接待、服務(wù)和住宿人員的洗衣服務(wù)等317文化休閑中心3171負責(zé)為師生提供休閑、娛樂、閱讀及休閑食品，中西餐點心、包廂、電話等服務(wù)318社會委托物業(yè)管理（園區(qū)物業(yè)分部，城區(qū)物業(yè)分部，昆山分公司）3181按合同約定的范圍提供物業(yè)服務(wù)4內(nèi)部溝通41目的確保公司和公司各單位在不同層次和職能之間，就質(zhì)量管理體系的過程（包括質(zhì)量要求、質(zhì)量目標、完成情況以及實施的有效性）進行溝通，達到相互了解、相互信任、全員參與的效果。42要求公司和各單位對質(zhì)量管理體系有關(guān)的各種信息的溝通應(yīng)采用通過各種會議、個別交談、開具工作聯(lián)系單、查閱質(zhì)量記錄文件、報送統(tǒng)計報表或通過其它媒體等方法進行。具體執(zhí)行按教服集團程序文件數(shù)據(jù)分析程序要求辦理。修訂狀態(tài)A/0編號DWWY/Q30010頁次4/41文件控制管理制度1目的對與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件進行控制，確保質(zhì)量管理體系運行的各個場所使用有效版本文件2適用范圍適用于東吳物業(yè)管理有限公司各單位（部門/中心/分部）與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件的控制3職責(zé)31辦公室編制和組織實施文件控制管理規(guī)定，負責(zé)文件的識別、登記、評審、發(fā)放、回收和歸檔。32公司總經(jīng)理（管理者代表）負責(zé)審批、發(fā)布管理手冊，負責(zé)審批各單位管理規(guī)范。33各單位（部門/中心/分部）負責(zé)人負責(zé)所在單位管理規(guī)范的編制，單位下屬項目部、班組作業(yè)指導(dǎo)書的審核。34公司人資與品管部負責(zé)各單位下屬項目部、班組作業(yè)指導(dǎo)書的批準。35各單位辦公室負責(zé)本單位文件的編制、標識、更改、報批、發(fā)放、回收、登記和歸檔4程序41文件的分類411質(zhì)量管理體系文件A公司管理手冊B各單位管理規(guī)范、各單位下屬項目部、班組作業(yè)指導(dǎo)書C支持性文件如與質(zhì)量活動相關(guān)的投標文件、標準、規(guī)程、制度、圖紙等412行政文件與質(zhì)量活動相關(guān)的人事任免、授權(quán)書、機構(gòu)變動、通知、規(guī)定等文件413其他相關(guān)文件4131合同文件4132采購文件合格供方清單、物資、設(shè)備采購的計劃等4133各類標準A國家頒布的質(zhì)量管理標準B國家、行業(yè)發(fā)布的技術(shù)標準、驗收規(guī)范等C企業(yè)發(fā)布經(jīng)政府主管部門備案的產(chǎn)品標準或企業(yè)發(fā)布的服務(wù)標準規(guī)范D國家、行業(yè)發(fā)布的適用的法律法規(guī)4134承載媒體不是紙張的文件，如光盤、軟件、聲錄象帶等414各種記錄表式42文件的編號與標識421質(zhì)量管理體系文件的編號注對于各單位XXX為1文件控制管理制度修訂狀態(tài)A/0編號DWWY/Q300101頁次2/4修訂狀態(tài)A/0編號DWWY/Q300101頁次1/4/（空格）（空格）XXX辦公室BGS、人資與品管部RP、市場與護衛(wèi)部SH、工程部GCB、東區(qū)服務(wù)中心XFD、校部服務(wù)中心XFA、北區(qū)服務(wù)中心XFB、南區(qū)服務(wù)中心XFC、獨墅湖校區(qū)物業(yè)分部DSH、樓宇物業(yè)中心LYWY、學(xué)生宿舍服務(wù)中心SG、后莊物業(yè)分部HZ、水電服務(wù)中心SD、綠化服務(wù)中心LW、留學(xué)生與成教接待服務(wù)中心JD、文化休閑中心XX、園區(qū)物業(yè)分部YQWY、城區(qū)物業(yè)分部CQWY、昆山分公司KSWY。A公司碼東吳物業(yè)公司固定為DWWY。B文件類別ISO9000文件為Q，記錄為QD；ISO9000與ISO14001整合型體系文件為QE，記錄為QED；C文件階層3三階文件各單位管理規(guī)范，作業(yè)指導(dǎo)書固定為34四階文件記錄、表單D流水號001、002、003等序號4215外來文件的說明外來文件包括國內(nèi)外技術(shù)標準、產(chǎn)品標準、國家及行業(yè)的法規(guī)性文件、蘇州大學(xué)的文件等仍沿用原編號，不再另行編號。公司外來文件由公司辦公室統(tǒng)一更新，并發(fā)布在公司OA系統(tǒng)內(nèi)部交流論壇中，供各單位負責(zé)人選擇參照執(zhí)行。4216行政文件的編號東吳物業(yè)字XXXXXX號發(fā)放文件順序號發(fā)文年份如2002東吳物業(yè)管理有限公司的簡稱422公司內(nèi)部其他文件可采用4213或4216規(guī)定編寫43文件的版號與修訂狀態(tài)431文件的版號以英文大寫字母A、B、C表示，A表示第一版、B表示修訂后的第二版，以此類推1文件控制管理制度流水號文件階層部門代碼（可無）（可文件類別公司代碼修訂狀態(tài)A/0編號DWWY/Q300101頁次3/4432修訂狀態(tài)以阿拉伯數(shù)字0、1、2、3表示修改次數(shù)，0表示未修改433修改狀態(tài)的標記為注文件封面只需注明版號即可A/0表示修改次數(shù)，“0”為未修改，“1”為第一次修改，依此類推表示第一版，“B”為第二版，以此類推44文件的編寫、審核、批準、發(fā)放文件實行二級管理，分級審批，發(fā)放前對文件進行評審，并應(yīng)得到授權(quán)人批準，確保文件是充分、適宜的，質(zhì)量管理體系文件的最后部分應(yīng)有該文件的“修改記錄”具體格式參照本文件。441管理手冊由辦公室負責(zé)編寫，公司總經(jīng)理（管理者代表）負責(zé)審批、發(fā)布管理手冊。442文件實行二級發(fā)放，各單位（部門/中心/分部）質(zhì)量管理體系文件由各單位負責(zé)編寫，各單位管理規(guī)范由各單位負責(zé)人編制，送總經(jīng)理（管理者代表）審批后實施。各單位下屬項目部、班組負責(zé)編制作業(yè)指導(dǎo)書，由本單位負責(zé)人審核后交公司人資與品管部批準后實施。443應(yīng)確保文件使用的各場所都能得到相關(guān)文件現(xiàn)行有效的適用版本，文件發(fā)放、回收應(yīng)填寫文件發(fā)放/回收記錄，按規(guī)定的發(fā)放范圍發(fā)放。45文件的受控狀況451文件分“受控”和“非受控”凡與質(zhì)量管理體系運行緊密相關(guān)的文件為“受控”文件，文件清單由各單位提出，報辦公室編制現(xiàn)行修訂狀態(tài)文件清單，經(jīng)公司管理者代表批準后執(zhí)行452文件發(fā)放前，對接受更改控制的文件，加蓋“受控文件”印章，并注明分發(fā)號，對不接受更改控制的受控文件只進行編號，各單位“受控文件”印章如下辦公室（2）、東區(qū)服務(wù)中心（21）、校部服務(wù)中心（22）、南區(qū)服務(wù)中心（23）、北區(qū)服務(wù)中心（24）、城區(qū)物業(yè)分部25、樓宇物業(yè)中心（26）、后莊物業(yè)分部（27）、學(xué)生宿舍服務(wù)中心（28）、水電服務(wù)中心29、綠化服務(wù)中心（210）、留學(xué)生與成教接待中心（211）、文化休閑中心（212）、昆山分公司（213）、獨墅湖校區(qū)物業(yè)分部（214）、園區(qū)物業(yè)分部（215）。46文件的更改461管理手冊的更改由辦公室組織；具體操作時由辦公室填寫文件申請單，由公司管理者代表審核并報公司總經(jīng)理批準后由公司總經(jīng)理頒布實施，并由辦公室負責(zé)保留文件更改內(nèi)容的記錄。462其他文件的更改由各相應(yīng)單位填寫文件申請單，經(jīng)原審批單位審批；如指定其他單位審批時，該單位應(yīng)獲得審批所需依據(jù)的有關(guān)背景資料。463所有被更改的原文件必須由辦公室收回，文件被更改處作好“”或“”標記，文件修改頁上做適當記錄，以確保有效文件的唯一性。47文件的領(lǐng)用、保存、作廢與銷毀具體參見教服集團程序文件文件控制程序5相關(guān)文件51記錄控制管理制度52公司現(xiàn)行修訂狀態(tài)文件清單1文件控制管理制度6記錄61文件發(fā)放/回收記錄62文件申請單63歸檔登記表64單位受控文件清單65外來文件登記表修訂狀態(tài)A/0編號DWWY/Q300101頁次4/42記錄控制管理制度1目的對質(zhì)量管理體系所要求的記錄予以控制,為產(chǎn)品/服務(wù)符合規(guī)定要求和質(zhì)量管理體系有效運行提供證據(jù)和改進依據(jù)。2適用范圍適用于質(zhì)量管理體系內(nèi)所有的相關(guān)記錄,和來自供方的部分記錄的控制。3職責(zé)31辦公室編制和組織實施記錄控制管理規(guī)定,負責(zé)記錄格式的審定、標識、儲存、保護、檢索、保存期限和處置的控制。32各單位負責(zé)本單位記錄的設(shè)計、收集、整理、保管和保存期的確定和處置。33記錄的填寫,使用人員對所記錄的每一個數(shù)據(jù)、文字負責(zé)。4程序41記錄的分類與控制411記錄分為以下幾類A與質(zhì)量管理體系有關(guān)的記錄B與產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量要求有關(guān)的記錄C來自供方的記錄412記錄原則上采用“發(fā)生地歸口管理”的辦法,即由產(chǎn)生記錄的單位負責(zé)管理,記錄的編號執(zhí)行文件控制程序中的有關(guān)規(guī)定42記錄的收集、保管、與歸檔421管理評審記錄、內(nèi)審記錄、用戶投訴、不合格品/不合格服務(wù)記錄和糾正和預(yù)防措施的記錄由辦公室、品管部收集和保存422下列記錄分別由各單位收集和整理A合同評審記錄,供方的質(zhì)量記錄,供方的評價記錄B監(jiān)視和測量記錄產(chǎn)品檢驗記錄,服務(wù)質(zhì)量特性檢查記錄,顧客滿意程度的測量記錄C設(shè)備和設(shè)施的維修,保養(yǎng)記錄,監(jiān)視和測量裝置的周期檢定記錄D操作控制、項目及產(chǎn)品實現(xiàn)過程的相關(guān)作業(yè)記錄,服務(wù)記錄及糾正和預(yù)防措施記錄E各單位組織的人員培訓(xùn)記錄公司組織的人員培訓(xùn)記錄由公司人力資源部收集和保存F其他與產(chǎn)品/項目/服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的記錄和質(zhì)量管理體系策劃、運行、控制的記錄43各單位負責(zé)各自記錄的設(shè)計/編制和更改431每年十二月份,各單位應(yīng)編制本單位使用的記錄清單,并送交公司辦公室432品管部將各單位的記錄清單匯總，編制公司的記錄清單，經(jīng)公司管理者代表審批后執(zhí)行44記錄填寫原則441記錄填寫要及時、真實、內(nèi)容完整、字跡清晰、不得隨意涂改,若因某種原因不能填寫的項目,應(yīng)說明理由,并將該項目用單杠劃去,相關(guān)人員簽名,不允許空白修訂狀態(tài)A/0編號DWWY/Q300102頁次1/2442各類記錄,表單必須按時正確逐項填寫,簽名必須用全名443填寫錯誤時,只能劃改,并在劃改處圈出,旁注劃改人,用單杠劃去原數(shù)據(jù)/文字,蓋或簽上更改2記錄控制管理制度人的章或姓名、日期45記錄的保存、保護451各單位辦公室把所有記錄分類,按日期順序整理好,存放于干燥、通風(fēng)的地方所有記錄保持清潔,按規(guī)定期限保存記錄452記錄保存期限由各單位根據(jù)使用要求或可追溯性要求規(guī)定,一般至少保存一年以上,五年以下,設(shè)施檔案等保存至設(shè)施報廢后兩年,有行業(yè)規(guī)定的按行業(yè)規(guī)定對記錄進行保存，公司品管部每年檢查一次各單位記錄使用和管理情況453對電子媒體形式的記錄,如軟盤等應(yīng)保存在防磁、防熱、防潮的環(huán)境下,并作好標識46記錄的處置超過保存期的記錄,由各部門填寫文件申請單,經(jīng)單位負責(zé)人批準后銷毀5相關(guān)文件51文件控制管理制度6記錄61文件申請單62記錄清單各單位修訂狀態(tài)A/0編號DWWY/Q300102頁次2/23文書管理制度1目的為使文書管理制度化，以提高工作效率，制定本規(guī)定。2適用范圍東吳物業(yè)公司各類文書的管理。3職責(zé)公司辦公室負責(zé)統(tǒng)籌管理,公司辦公室和各單位辦公室具體負責(zé)。4管理制度41文書管理包括收文和發(fā)文兩種。42外來文件包括公文、電報、傳真等項。發(fā)文主要是公司內(nèi)部文件和對外業(yè)務(wù)文件。43收文由公司辦公室承辦，登記到收文登記簿。44發(fā)文由相關(guān)職能部門擬稿后，填寫擬文稿紙后，由公司辦公室編列文號，印制下發(fā)。（1）收文處理流程圖（2）公文傳閱流程圖收文填寫傳閱文件登記簿交有關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)傳閱閱文簽字交還辦公室人員分類存檔或返還。注文件不能橫向傳閱，第一位閱示人文件看完簽字后應(yīng)交辦公室，由辦公室再傳遞第二位閱示人，以此類推。（3）公文承辦流程圖辦公室人員閱文登記填寫辦文單填寫擬辦意見有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)閱示交承辦部門辦理填寫承辦結(jié)果辦文單存檔。（4）發(fā)文處理流程圖擬稿人擬稿辦公室人員核稿、編號送有關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)會稿總經(jīng)理簽發(fā)辦公室人員繕印、校對、填寫發(fā)文登記簿復(fù)印、蓋印、投送相關(guān)部門或人員。辦公室簽收分類登記分送相關(guān)部門或相關(guān)人員外來文件或上級來文修訂狀態(tài)A/0編號DWWY/Q300103頁次1/14檔案管理制度1目的為規(guī)范檔案的管理和收集、整理工作，有效地保護和利用檔案于各項工作的開展，對檔案管理過程中涉及的各項因素進行控制，以滿足質(zhì)量保證體系的目標要求，特制訂本程序。2范圍本程序適用于東吳物業(yè)管理有限公司的文書和電子檔案管理。3術(shù)語與定義檔案是指過去和現(xiàn)在從事各項業(yè)務(wù)工作直接形成的有保存價值的各種文字、圖表、聲像、電子信息等不同形式的歷史記錄。4管理內(nèi)容41檔案類型分文書檔案、行政執(zhí)法檔案、科技檔案、會計檔案、人事檔案。42檔案案卷排列要有條理，主次分明，便于取放。43存放檔案庫房要保持整潔、通風(fēng)，要有防盜、防火、防光、防蟲、防鼠、防塵、防潮等保護措施。44搬運檔案時，要輕放、輕拿，不得隨意把檔案放在地上。45庫存檔案，每年進行一次全面檢查，如發(fā)現(xiàn)檔案有霉變、蟲蛀等情況，應(yīng)及時采取補救措施。46對借閱超過期限的檔案，要定期催還，以免損失，以利于充分發(fā)揮檔案的作用。47檔案的接收、移轉(zhuǎn)、查閱、借用均需及時準確辦理登記手續(xù)。48機密檔案一般不得復(fù)印，如特殊情況需要復(fù)印時，須經(jīng)公司主管檔案工作的領(lǐng)導(dǎo)批準。49檔案員不得私自把機密檔案帶出檔案室。修訂狀態(tài)A/0編號DWWY/Q300104頁次1/15招聘管理制度1目的為加強本公司員工隊伍建設(shè)，提高員工基本素質(zhì)，統(tǒng)一管理和規(guī)范本公司及下屬各部門/中心/分部招聘錄用工作，特制訂本規(guī)定。2適用范圍本規(guī)定適用于公司及下屬各部門/中心/分部員工的招聘、錄用。3職責(zé)公司下屬各部門/中心/分部負責(zé)向人資與品管部上報進人計劃與用工申請；負責(zé)組織實施本部門/中心/分部除特殊工種以外的生產(chǎn)、服務(wù)一線人員、一般技術(shù)人員的招聘。人資與品管部負責(zé)審批下屬各部門/中心/分部進人計劃、用工申請；制定公司人員招聘計劃；負責(zé)組織實施公司管理人員、專業(yè)技術(shù)人員和其它特殊工種人員（保安員、保管員、前臺服務(wù)員、采購員、文秘兼資料管理員等）的招聘。4相關(guān)規(guī)定與程序41招聘工作原則411招聘原則先公司內(nèi)部、再社會公開。（公司內(nèi)部推薦應(yīng)聘者，推薦者必須提交推薦書說明推薦理由、且推薦者與應(yīng)聘者不可安排同在一個部門工作）。412錄用標準主要依據(jù)崗位、工種要求及職位條件。一般通過審查應(yīng)聘人員有關(guān)書面資料及應(yīng)聘簡歷、面試、測試、試用等程序后確定錄用人員；管理人員、專業(yè)技術(shù)人員和其它關(guān)鍵性崗位人員，需進行一般知識和專業(yè)知識或技能的考試。必要時可對應(yīng)聘人員進行背景了解。面試結(jié)果由招聘小組集體決定。42招聘計劃與用工申請421公司下屬各部門/中心/分部根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要和人員使用狀況，每年12月上旬向人資與品管部填報“年度進人計劃”（包括招聘崗位、數(shù)量、上崗條件、到崗時間等），7、8月份報“補充進人計劃”，由人資與品管部匯總后根據(jù)公司年度人力資源規(guī)劃，制定公司年度招聘計劃?！肮灸甓日衅赣媱潯?、“下屬部門/中心/分部年度進人計劃、補充進人計劃”分別由公司總經(jīng)理、下屬各部門/中心/分部負責(zé)人批準。422公司下屬各部門/中心/分部因規(guī)模擴大、開設(shè)新服務(wù)、人員離職而需補充調(diào)整人員時。屬公司人資與品管部管轄范圍的人員招聘，下屬各部門/中心/分部應(yīng)至少提前20天填報“用工申請”；其它下屬各部門/中心/分部招聘的人員由各部門/中心/分部招聘錄用后填寫“用工登記表”報人資與品管部。43管理人員、專業(yè)技術(shù)人員和其它關(guān)鍵性崗位人員招聘431程序修訂狀態(tài)A/0編號DWWY/Q300105頁次1/25招聘管理制度44生產(chǎn)、服務(wù)一線招聘441程序442相關(guān)規(guī)定4421由人資與品管部組織招聘的管理人員、專業(yè)技術(shù)人員和其它關(guān)鍵性崗位人員，人員錄用后由人資與品管部負責(zé)辦理錄用手續(xù)。4422由下屬各部門/中心/分部組織招聘的生產(chǎn)、服務(wù)一線、一般技術(shù)人員由各部門/中心/分部辦理錄用手續(xù)，填寫用工登記表報人資與品管部備案。新錄用人員簽訂勞動合同或勞務(wù)合同，須報人資與品管部審核。相關(guān)記錄年度進人計劃補充進人計劃用工申請公司年度招聘計劃部門/中心/分部上報“年度進人計劃”、“用工申請”、“補充進人計劃”下屬各單位上報人員補充（編制內(nèi)）用人單位確定錄用人員試用，報人資與品管部備案通過各種形式招聘生產(chǎn)、服務(wù)一線管理人員、專業(yè)技術(shù)人員和其它關(guān)鍵性崗位人員由人資與品管部按43程序招聘人資與品管部審核批準部門/中心/分部上報“年度進人計劃”、“用工申請”、“補充進人計劃”人資與品管部匯總后公司招聘計劃根據(jù)綜合招聘考試的成績擇優(yōu)錄取。用工部門/中心/分部負責(zé)人、人資與品管部、必要時公司總經(jīng)理、相關(guān)專業(yè)人員一同進行招聘考試初選并安排考試（筆試、面試）匯同專業(yè)人員實施招聘確定錄用人員，體檢合格后，辦理錄用手續(xù)招聘小組組織應(yīng)聘人員面試，人力資源部參與（必要時筆試）修訂狀態(tài)A/0編號DWWY/Q300105頁次2/26培訓(xùn)管理制度1目的為規(guī)范公司培訓(xùn)管理工作，推廣新的管理經(jīng)營理念、推行先進技術(shù)，提高公司及其下屬各部門員工（管理/操作）的管理能力與技術(shù)水平，滿足公司各崗位能力的要求，特制訂本規(guī)定。2適用范圍適用于公司人資與品管部及各下屬單位舉辦的各類培訓(xùn)，外送培訓(xùn)的審批、組織與實施。3職責(zé)31公司人資與品管部311負責(zé)擬定公司總體培訓(xùn)方案、預(yù)算；制訂公司“半年度培訓(xùn)計劃”報總經(jīng)理審批，并認真實施培訓(xùn)。312了解公司各級各類的培訓(xùn)需求,負責(zé)組織實施助理以上管理人員管理相關(guān)知識培訓(xùn)，舉辦公司共同性培訓(xùn)課程；313負責(zé)監(jiān)督下屬各單位的培訓(xùn),督促下屬各單位落實二級培訓(xùn)計劃。32公司下屬各單位321負責(zé)擬訂本單位半年度培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)預(yù)算，認真組織安排培訓(xùn)，并上報培訓(xùn)實施成果。322負責(zé)選定培訓(xùn)對象,安排本單位新員工崗前培訓(xùn)。323負責(zé)本單位員工崗位培訓(xùn)與培訓(xùn)檔案的收集與管理。33公司市場與護衛(wèi)部331負責(zé)組織公司新進護衛(wèi)人員的集中崗前培訓(xùn)，并對護衛(wèi)人員的二級培訓(xùn)情況進行監(jiān)督管理。5相關(guān)規(guī)定與程序51培訓(xùn)需求的識別與實施應(yīng)識別從事影響質(zhì)量管理體系活動的人員的能力要求，分別對新職工、在崗員工、轉(zhuǎn)崗員工、各類專業(yè)人員、特殊工種人員、質(zhì)量檢查人員、內(nèi)審員等根據(jù)他們的崗位職責(zé)制定并實施培訓(xùn)需求。A助理以上人員由公司人資與品管部識別，制定并實施培訓(xùn)需求。B各單位員工由各單位分別識別，制定并實施培訓(xùn)需求。52公司培訓(xùn)體系種類培訓(xùn)對象崗前培訓(xùn)新員工培訓(xùn)和轉(zhuǎn)崗人員崗位技能培訓(xùn)服務(wù)、各類操作、維修、技術(shù)、營銷、文秘、財會等崗位技能性培訓(xùn)管理能力培訓(xùn)以提高管理能力為目的針對各層次管理人員開展的培訓(xùn)521崗前培訓(xùn)5211新員工培訓(xùn)修訂狀態(tài)A/0編號DWWY/Q300106頁次1/3A）公司基礎(chǔ)教育包括公司簡史、組織體系、員工紀律、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標、質(zhì)量和安全意識、相關(guān)法律法規(guī)、質(zhì)量管理體系標準基礎(chǔ)知識和體系文件等的培訓(xùn)，在入公司一個月內(nèi)，由人資與品管部或各部門分別組織培訓(xùn)（護衛(wèi)人員的崗前培訓(xùn)由市場與護衛(wèi)部負責(zé)實施）。6培訓(xùn)管理制度B）中心/分部基礎(chǔ)教育學(xué)習(xí)本中心/分部工作與生產(chǎn)服務(wù)的主要內(nèi)容，由所在單位負責(zé)人組織進行。C）崗位技能培訓(xùn)學(xué)習(xí)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、質(zhì)量控制要求、操作規(guī)程、安全知識、緊急情況的應(yīng)變等，由所在單位負責(zé)人組織進行，并進行適當?shù)臅婵己恕?212轉(zhuǎn)崗人員培訓(xùn)培訓(xùn)必須按照以上B）、C）要求“先培訓(xùn)，后上崗”使之符合新崗位的要求。522崗位技能培訓(xùn)A）質(zhì)量管理體系內(nèi)審員應(yīng)由認證或認證咨詢機構(gòu)培訓(xùn)、考核、持證上崗。B）相關(guān)專業(yè)特殊工種人員，國家規(guī)定的需持執(zhí)業(yè)資格上崗的人員，應(yīng)由相關(guān)專門機構(gòu)培訓(xùn)（包括外送培訓(xùn)）合格持證上崗，由人資與品管部或各中心/分部提供培訓(xùn)機會。523管理能力培訓(xùn)指公司人資與品管部組織的對助理以上的經(jīng)理人員在工作過程中所涉及到的具有普遍適用性的管理技能、管理方法和管理模式的培訓(xùn)，本類培訓(xùn)主要采取觀看錄像與外送的方式。53培訓(xùn)計劃531各中心/分部應(yīng)當分別在每年元旦之前與9月份開學(xué)前識別、確定本公司下年度培訓(xùn)需求并向人資與品管部上報本單位下個半年度培訓(xùn)計劃。532人資與品管部匯總各中心/分部培訓(xùn)計劃后制定公司下個半年度培訓(xùn)計劃。533各中心/分部在收到人資與品管部確定的年度培訓(xùn)計劃后，應(yīng)當對照本單位原計劃進行調(diào)整，并將新的計劃報人資與品管部備案。534人資與品管部及各中心/分部嚴格按照計劃實施培訓(xùn)，培訓(xùn)應(yīng)當有策劃有記錄有評價。535在個人、中心/分部、人資與品管部發(fā)現(xiàn)了年初沒有預(yù)料到的培訓(xùn)需求后，當立即策劃培訓(xùn)并對年初制定的培訓(xùn)計劃作補充培訓(xùn)說明。54培訓(xùn)程序541內(nèi)部培訓(xùn)A公司下屬單位，應(yīng)就本單位特性，每學(xué)期安排不少于48小時的培訓(xùn)課程（其中不包括公年底識別、確定培訓(xùn)需求制定培訓(xùn)計劃實施培訓(xùn)培訓(xùn)效果評價培訓(xùn)反饋補充培訓(xùn)（培訓(xùn)計劃調(diào)整）臨時培訓(xùn)需求修訂狀態(tài)A/0編號DWWY/Q300106頁次2/3司人資與品管部統(tǒng)一安排的內(nèi)訓(xùn)課程），要求所屬員工參與培訓(xùn)，其課程由單位負責(zé)人策劃，開課前策劃方案報人資與品管部核定后實施。6培訓(xùn)管理制度B內(nèi)訓(xùn)的講師，以各中心/分部負責(zé)人擔當為原則，必要時也可聘請學(xué)有專精的同仁或外聘專家擔當。C內(nèi)訓(xùn)預(yù)算費用由各單位在課程策劃中注明，并將在各單位員工福利費中支出，公司員工擔當非本單位培訓(xùn)講師者，經(jīng)人資與品管部審核，酌情給付525元/小時的講課費。外聘專家的根據(jù)市場行情價酌情給付。D內(nèi)訓(xùn)時間的安排，以不影響部門工作任務(wù)進行為原則；經(jīng)安排受訓(xùn)者不得無故缺席，因故無法出席者，應(yīng)提前請假。542外送培訓(xùn)5421程序5422相關(guān)規(guī)定A本公司正式員工，如確有需要通過特定的教育培訓(xùn)來提高目前所從事工作的能力與效率者（或認為特定的教育培訓(xùn)對于將來必然從事的工作有直接聯(lián)系者），經(jīng)本單位負責(zé)人上報，經(jīng)人資與品管部審核，公司董事長批準，可以參加外派受訓(xùn)。B外訓(xùn)于不影響該部門正常工作的前提下，參加專業(yè)團體或正式教育機構(gòu)所辦得專業(yè)課程。C擬參加外訓(xùn)者，應(yīng)如實填寫外送培訓(xùn)申請單，并附課程簡介資料，經(jīng)單位負責(zé)人簽字后，報人資與品管部備案后，呈請公司董事長批準生效。55培訓(xùn)效果評價評價所提供培訓(xùn)的有效性551培訓(xùn)期間或培訓(xùn)結(jié)束，公司人資與品管部及各單位分別負責(zé)對組織的培訓(xùn)作多方面、多角度的效果評價活動，并將評價結(jié)果記錄，必要時反饋給培訓(xùn)對象和相關(guān)人員。552培訓(xùn)評價的考核結(jié)果與績效考核掛鉤，管理人員崗前培訓(xùn)必須在培訓(xùn)評價合格后持證上崗。553評價原則主要考核、評估受訓(xùn)者通過培訓(xùn)在實際工作中工作行為的改進以及工作得到的成效。554評估檢查與反饋各單位應(yīng)對參加培訓(xùn)的員工,在工作崗位上要進行嚴格的督促檢查,考查培訓(xùn)后在工作態(tài)度和工作績效的表現(xiàn),將結(jié)果反饋至培訓(xùn)組織。555每年四季度人資與品管部組織各單位負責(zé)人評價人員能力要求，評價被培訓(xùn)人員是否具備了所需能力，其中管理人員由人資與品管部考評，各部門人員由各部門領(lǐng)導(dǎo)班子考評，外送培訓(xùn)需求填寫外送培訓(xùn)申請單中心/分部負責(zé)人簽字人力資源部核準所在公司董事長批準修訂狀態(tài)A/0編號DWWY/Q300106頁次3/3并分別做好人員年度考核表以便制定下年度培訓(xùn)計劃。7業(yè)主使用人接待反饋制度1目的為樹立公司良好形象、規(guī)范接待人員行為及語言，確保業(yè)主及使用人的反饋信息在公司得到傳達與溝通。2適用范圍本制度適用于公司所有受委托的物業(yè)管理項目。3反饋內(nèi)容分類31報修32求助33建議34問訊35質(zhì)疑36投訴4接待要求41接待來訪工作由管理分部或大樓主管或前臺值班人員負責(zé)，并公布辦公地點、聯(lián)系電話，讓業(yè)主反饋有門。42任何管理人員在遇到業(yè)主來訪或反饋時，都應(yīng)給予熱情接待、主動詢問或耐心解釋。43對業(yè)主談到的問題，接待人員應(yīng)及時做好記錄和歸檔保存，并于當天進行調(diào)查，核實，或處理；處理結(jié)果應(yīng)詳細記錄；下級不能處理解決的問題應(yīng)逐級向上匯報（大樓主管或管理分部負責(zé)人；直至公司各級相關(guān)負責(zé)人），并由上級各相關(guān)負責(zé)人指導(dǎo)或配合處理。44責(zé)任部門在處理反饋時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務(wù)，不得推委責(zé)任；問題處理完畢后應(yīng)將處理結(jié)果及時回復(fù)業(yè)主；要做到事事有著落，件件有回音。修訂狀態(tài)A/0編號DWWY/Q300107頁次1/18回訪制度1目的為加強物業(yè)管理與業(yè)主的聯(lián)系，在接受業(yè)主和使用人的報修、求助、建議、問訊、質(zhì)疑、投訴等信息后，對相關(guān)措施的完成情況與質(zhì)量進行了解。2適用范圍本制度適用于公司所有受委托的物業(yè)管理項目。3回訪形式31對處理問題的結(jié)果進行抽樣電話回訪。32單位負責(zé)人或具體項目部主管每年抽樣進行12次登門回訪。33每年召開一次業(yè)主座談會，征求意見。34有針對性地對業(yè)主發(fā)放“滿意度調(diào)查表“，作專題調(diào)查，聽取意見。35對于留下聯(lián)系人姓名、地址或聯(lián)系電話的顧客投訴，應(yīng)確保百分之百地全部進行回訪（回訪率達100）。4具體要求41利用辦公自動化設(shè)備對客戶信息進行登記。42對每一次業(yè)主和使用人的報修、求助、建議、問訊、質(zhì)疑、投訴等具體情況進行記錄，并跟蹤采取措施的完成情況。43以上兩類資料由專人負責(zé)管理。44設(shè)置回訪記錄表格。45每次處理問題或投訴結(jié)束后一周內(nèi)抽樣回訪（致電），聽取客戶意見和建議。46適時登門拜訪，回訪重點業(yè)主/用戶。47回訪筆錄結(jié)果由相關(guān)人簽字（回訪人、用戶）。48回訪問題解決期限及時匯報、當即解決。49定期將回訪結(jié)果上報上級領(lǐng)導(dǎo)。修訂狀態(tài)A/0編號DWWY/Q300108頁次1/19來訪接待制度1目的使外部來訪接待工作由章可循，有條不絮2適用范圍本程序適用于公司重大對外活動、來賓來訪、參觀及會議等接待工作。3職責(zé)31總經(jīng)理負責(zé)公司重要對外接待工作、參觀申請的審核，檢查組織、安排情況。32辦公室主任負責(zé)一般參觀申請的審批、通知，重要對外接待、會議和政府部門接待工作的組織、安排，車輛調(diào)用等。33各單位負責(zé)本單位事務(wù)受理的來電來訪接待工作。4程序41會議接待程序412重要會議公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)提前通知辦公室根據(jù)會議規(guī)格組織采購、資料準備及會場布置工作。并根據(jù)情況做好車輛調(diào)配及攝影、攝像人員安排。413會場內(nèi)需準備有茶水，另外根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)要求準備水果等其他物品。414會議召開前15分鐘打開會議室、開電燈，開空調(diào)。415辦公室提前通知參會人員會議的時間、地點、主要內(nèi)容及參會要求。會議召開前15分鐘需達會場，做好參會人員的簽到及有關(guān)聯(lián)絡(luò)工作。做好會議記錄。416當會場準備茶水時，工作人員應(yīng)每隔20分鐘續(xù)倒一次茶水。417臨時通知的會議，辦公室按照412414步驟完成會議的接待工作。42參觀接待程序421各單位接到要求參觀信息后，應(yīng)問清情況，及時報辦公室，辦公室根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批準意見，通知有關(guān)單位人員做好接待準備工作