市福利院開展“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”工作情況調(diào)研報(bào)告

1、市福利院開展“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”工作情況調(diào)研報(bào)告近三年來(lái)，我院圍繞兩規(guī)范一標(biāo)準(zhǔn)，開展了以“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化” 為主題，以規(guī)范管理，優(yōu)質(zhì)服務(wù)為重點(diǎn)，實(shí)行了院務(wù)公開、服務(wù) 承諾、民主監(jiān)督，全面深化了以“為老扶幼”為主要內(nèi)容的養(yǎng)老 服務(wù)社會(huì)化示范活動(dòng)，切實(shí)解決了養(yǎng)員和職工關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題， 糾正了損害養(yǎng)員和職工利益的不正之風(fēng)，轉(zhuǎn)變了工作方式和作 風(fēng)，提高了整體隊(duì)伍素質(zhì)，收到了較好效果，使我院的行風(fēng)建設(shè) 工作邁上了一個(gè)新臺(tái)階。一、三年來(lái)開展活動(dòng)的基本情況1、領(lǐng)導(dǎo)重視，健全組織，落實(shí)責(zé)任成立了行風(fēng)建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，分工負(fù)責(zé)，責(zé)任細(xì)化到人。 將行風(fēng)建設(shè)業(yè)績(jī)作為年終考核獎(jiǎng)勵(lì)干部職工的重要內(nèi)容和評(píng)先 選優(yōu)的重要條件。通過(guò)抓

2、行風(fēng)建設(shè)、落實(shí)責(zé)任，全院干部職工把 廉潔自律、愛(ài)崗敬業(yè)、以院為家為已任，不計(jì)較個(gè)人得失，有的 干部職工甘愿放棄節(jié)假日休息時(shí)間，累計(jì)義務(wù)獻(xiàn)工 1200 多個(gè)。 三年來(lái)，沒(méi)有一名干部職工出現(xiàn)過(guò)違法違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象。2、完善各項(xiàng)規(guī)章制度，推進(jìn)服務(wù)管理規(guī)范化為推進(jìn)“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”，我們加強(qiáng)了全院規(guī)范化和制度化管 理，進(jìn)一步明確了每個(gè)人的崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)和要求。在此基 礎(chǔ)上又制定了 35 個(gè)管理制度，從領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)到職工隊(duì)伍教育， 從后勤管理到為老服務(wù)，從消防安全到基礎(chǔ)建設(shè)等都建立了管理 制度，我們將制定的崗位職責(zé)和規(guī)章制度等裝訂成冊(cè)下發(fā)到每個(gè) 員工手里，并要求每個(gè)員工都要按照各自職責(zé)和制度辦事。為保 證各

3、項(xiàng)管理制度和職責(zé)落實(shí)，實(shí)施每周一例會(huì)，每周末檢查制度， 發(fā)現(xiàn)違反管理規(guī)定者除批評(píng)教育外，還交警示款。如對(duì)衛(wèi)生分擔(dān)區(qū)沒(méi)有完全盡責(zé)，不戴胸卡，早操不按時(shí)參加，對(duì)老人護(hù)理不到 位或不經(jīng)心造成意外情況發(fā)生等除進(jìn)行批評(píng)教育外，還要給予不 同程度的處罰。特別是對(duì)一線直接為老人服務(wù)的員工把強(qiáng)化她們 的責(zé)任意識(shí)放在首位，分管領(lǐng)導(dǎo)在每周一的例會(huì)上都進(jìn)行強(qiáng)調(diào)和 要求，使多數(shù)員工都能自覺(jué)按照操作規(guī)范去做，持證上崗。養(yǎng)職 員工及其養(yǎng)員家屬和社會(huì)各界滿意率達(dá) 98%以上。3、抓行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，堅(jiān)持院務(wù)公開制度進(jìn)一步完善院規(guī)院制，實(shí)行院務(wù)、政務(wù)公開，自費(fèi)養(yǎng)員收費(fèi) 標(biāo)準(zhǔn)、政策依據(jù)公開，養(yǎng)員伙食標(biāo)準(zhǔn)公開。提高了我院窗口行業(yè) 管

4、理服務(wù)水平，強(qiáng)化了行業(yè)作風(fēng)建設(shè)。出臺(tái)了創(chuàng)建節(jié)約型單位的 實(shí)施管理辦法。始終把綜合治理工作貫穿到日常生活中。雙休日 節(jié)假日院領(lǐng)導(dǎo)輪流值班。院長(zhǎng)對(duì)值班情況進(jìn)行不定時(shí)抽查，保證 各護(hù)理崗位和行政值班人員 24 小時(shí)不離崗。充分利用院內(nèi)的 2 個(gè)舉報(bào)箱和諫言箱發(fā)揮廣大養(yǎng)員和社會(huì)各界的監(jiān)督機(jī)制。4、進(jìn)一步改善服務(wù)設(shè)施設(shè)備，營(yíng)造安全舒適的養(yǎng)老環(huán)境 我院養(yǎng)員樓是按照國(guó)家老年人建筑設(shè)計(jì)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 2002年 10 月改擴(kuò)建的，設(shè)置了功能較為完善的生活保障設(shè)施、文體 娛樂(lè)設(shè)施和較先進(jìn)的康復(fù)醫(yī)療設(shè)備，設(shè)有康復(fù)室、棋牌室、閱覽 室、健身室等，保證定時(shí)為老人開放。為了給養(yǎng)員創(chuàng)造更為舒適 的生活空間,近三年來(lái)，市局先后為

5、我院投資 50 多萬(wàn)元，對(duì)養(yǎng)員 樓、娛樂(lè)設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行更新維修改造，室內(nèi)外新增添健身器材 17 件套，工作人員每天都組織養(yǎng)員進(jìn)行康復(fù)訓(xùn)練，提高了養(yǎng)員 的身體素質(zhì)。為給養(yǎng)員提供安全的生活環(huán)境，我院始終把安全消防工作放 在第一位，明確分工，簽訂責(zé)任狀，并在消防部門的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下， 對(duì)全院可燃裝修、易燃易爆物品、食堂煤氣罐進(jìn)行了整改。投入2資金將辦公樓和養(yǎng)員區(qū)域的消防器材全部進(jìn)行更新。在養(yǎng)員樓內(nèi) 走廊、樓外重要部位安裝了電子監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了智能化安全管 理，為養(yǎng)員營(yíng)造了安全可控的生活環(huán)境。食堂所有糧、油、肉、 菜及調(diào)味品均實(shí)行定點(diǎn)采購(gòu)，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。二、開展活動(dòng)取得的經(jīng)驗(yàn)為實(shí)現(xiàn)“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”，提高為老服

6、務(wù)水平，我們?cè)鷮?shí)實(shí) 開展了人性化、個(gè)性化和親情化的服務(wù)。一 是實(shí)施親情化的服務(wù)。在踐行這一活動(dòng)中，全院干部職工 與老人及孤兒開展了認(rèn)親活動(dòng)，有 22 個(gè)孩子、96 位老人與院里 干部職工簽訂認(rèn)親協(xié)議。參與認(rèn)親的全體干部職工像關(guān)心愛(ài)護(hù)自 己的孩子一樣去關(guān)心愛(ài)護(hù)孤兒，像對(duì)待自己的父母一樣去對(duì)待入 院老人。每當(dāng)過(guò)節(jié)日，特別是“六一”兒童節(jié)都給孤兒買衣服、 玩具和糖果，有的在節(jié)假日或周末把孤兒帶到家中，讓他感受到 家庭的溫暖。二 是實(shí)施人性化的服務(wù)。院里設(shè)了兩個(gè)兼職心理咨詢康復(fù) 員，經(jīng)常深入到老人之中，哪位老人遇到思想問(wèn)題，他們便為之 化解。為方便老人與家人進(jìn)行溝通，在每個(gè)樓層安裝了熱線電話， 我們

7、又在全院更新了呼叫系統(tǒng)，為每個(gè)正常養(yǎng)員配備了一只按鈕 式呼叫遙控器，不論在室內(nèi)、還是在室外，有什么事，一按鈕就 能隨時(shí)與護(hù)理員取得聯(lián)系，得到及時(shí)的服務(wù)。為滿足入院老人精 神文化生活上的需求，每年都組織健康老人進(jìn)行愛(ài)家鄉(xiāng)一日游活 動(dòng)，觀看盤錦的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和旅游觀光景點(diǎn)。三 是實(shí)施個(gè)性化的服務(wù)。對(duì)患有糖尿病的老人在飲食上給予 特殊的安排，對(duì)每位老人過(guò)生日都給送上一碗長(zhǎng)壽面和兩個(gè)荷包 蛋；為行動(dòng)不便的老人配備了輪椅；每到“三八”婦女節(jié)，給入 院的女性老人過(guò)節(jié)，送去小禮品；“母親節(jié)”送去康乃馨，祝她3們健康長(zhǎng)壽；“七一”全體黨員捐款為養(yǎng)員購(gòu)置水果和養(yǎng)員中的 黨員購(gòu)置紀(jì)念相冊(cè)，一些老人深有感觸地說(shuō)：“即使

8、在家里，也 不一定節(jié)節(jié)都過(guò)得這么像樣?！泵吭抡匍_一次伙食會(huì)、座談會(huì)， 及時(shí)聽取他們的意見(jiàn)，增加感情。開設(shè)養(yǎng)員協(xié)管制度，負(fù)責(zé)院內(nèi) 公共區(qū)域的衛(wèi)生和養(yǎng)員安全管理，起到了規(guī)范化管理的輔助作 用。院辦公室每月堅(jiān)持出兩期版報(bào)，報(bào)道我院的工作、好人好事 和時(shí)事政治，并借社會(huì)各界來(lái)院慰問(wèn)等契機(jī)，廣泛開展特色載體 活動(dòng)，提高了知名度。每天早上 8.00 全院職工在院內(nèi)做早操,養(yǎng) 員 9 點(diǎn)做保健操，增強(qiáng)了體質(zhì)，強(qiáng)化了管理。三、存在的困難和問(wèn)題1、 盡管市局給予了很大的支持，但因床位驟增，在編人員 嚴(yán)重不足，聘用臨時(shí)護(hù)工經(jīng)費(fèi)仍然不足。2、 職工隊(duì)伍老化，專業(yè)技術(shù)人員、技術(shù)工人缺乏，醫(yī)護(hù)水 平有待進(jìn)一步提高。3、 因?yàn)樵簝?nèi)有 3 家單位，來(lái)來(lái)往往的人很多，大門沒(méi)有實(shí) 行封閉式管理，存在養(yǎng)員走失等安全隱患。四、意見(jiàn)和建議1、 請(qǐng)上級(jí)部門盡快出臺(tái)一部規(guī)避養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的措施 和方法。2、 各養(yǎng)老