項目技術(shù)方案

1、1 、項目技術(shù)方案（ 1）技術(shù)服務(wù)承諾及保證我方服務(wù)保障體系是以客戶為中心，以人員、流程和工具為主線，形成的強(qiáng)壯的服務(wù)保障體系。我方服務(wù)保障體系是由專業(yè)服務(wù)臺電話、支持體系 （一線技術(shù)支持、二線專家和產(chǎn)品開發(fā)）和質(zhì)量管理體系共同構(gòu)成的全方位服務(wù)體系，全天候 7*24 小時為客戶提供及時、規(guī)范的故障響應(yīng)和支持服務(wù)。我方的服務(wù)還基于 iso9001 質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)及時為客戶建立項目服務(wù)檔案，為客戶提供7*24 小時的問題咨詢和電話支持服務(wù)，也可以根據(jù)實際情況和客戶需求提供現(xiàn)場技術(shù)支持，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。（ 2）服務(wù)支持架構(gòu)我方的客戶服務(wù)支持體系分為熱線支持和三層服務(wù)架構(gòu)：一線服務(wù)臺，二線現(xiàn)場支持，

2、三線原廠商及專家組。熱線支持：客戶通過撥打 7*24 小時熱線電獲取及時快捷的服務(wù)支持。另外，我們也提供了郵件、傳真和 web 服務(wù)滿足客戶不同的申報需求?？蛻舻拿總€事件或故障申告都將被坐席記錄到專業(yè)的故障跟蹤系統(tǒng)當(dāng)中。根據(jù)故障的緊急程度、 影響范圍以及客戶合同的服務(wù)級別， 判定其支持響應(yīng)所需的服務(wù)級別并分配給合適的工程師進(jìn)行處理。 在故障處理的過程中， 系統(tǒng)將實時監(jiān)控記錄每個支持動作， 如果處理問題的時間即將或超過和客戶約定的限度， 跟蹤系統(tǒng)還可以通過短信、 郵件等方式自動提醒工程師和相關(guān)人員及時推進(jìn)和解決問題。第一層為一線服務(wù)臺支持。對于客戶申告的故障，現(xiàn)場一線

3、可進(jìn)行座席員派單，對接收到的問題進(jìn)行分派。第二層服務(wù)支持為二線運維人員現(xiàn)場支持。對于客戶申報的故障，服務(wù)臺分派到二線運維人員。 二線運維人員去現(xiàn)場對問題進(jìn)行分析及解決。 如客戶申報的故障過于復(fù)雜， 現(xiàn)場運維人員難以解決， 可將問題升級到三線原廠商或?qū)＜页?。第三層服?wù)支持為原廠商及專家組技術(shù)支持。對于系統(tǒng)本身等疑難問題，可以將系統(tǒng)故障問題升級到三線，通過原廠商或?qū)＜医M協(xié)助解決客戶的問題。通過三層服務(wù)支持體系， 我們有能力也有信心對客戶申報的故障給予及時的響應(yīng)、迅速的解決和滿意的支持。（ 3）維護(hù)期及售后服務(wù)內(nèi)容我方針對本次項目的售后服務(wù)內(nèi)容主要包括：1 ）備件送達(dá)期限：在設(shè)備的使用壽命期內(nèi)，我公

4、司保證國內(nèi)不超過7 天，國外不超過21 天。終身零配件供應(yīng)：設(shè)備停產(chǎn)后的備件供應(yīng)保證 10 年，并以優(yōu)惠的價格提供該設(shè)備所需的維修零配件。我公司在國內(nèi)有24 小時電話維修系統(tǒng)，并提供工程師名單、聯(lián)系電話、通訊地址（見 9.3 維修人員名單 ）及備件庫地址和備件的詳細(xì)目錄（見產(chǎn)品驗收清單 ） 。質(zhì)保期后，我公司向用戶提供及時的、優(yōu)質(zhì)的、價格優(yōu)惠的技術(shù)服務(wù)和備品備件供應(yīng)。2）在質(zhì)保期內(nèi)提供預(yù)防性維護(hù)、日常維護(hù)支持、網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)調(diào)整支持、數(shù)據(jù)備份支持等服務(wù)， 為需方的其它系統(tǒng)提供接口的服務(wù)， 以及對信息化運維和監(jiān)控管理系統(tǒng)進(jìn)行修改、補(bǔ)充、完善和升級的服務(wù)。3）向需方說明并承

5、諾質(zhì)保期內(nèi)對其提供的所有軟件、設(shè)備、系統(tǒng)進(jìn)行：系統(tǒng)維護(hù)、免費的軟件升級，并提供接口的升級服務(wù)。4） 我公司根據(jù)需方指定的地點提供送貨、 產(chǎn)品的安裝、 調(diào)試、 培訓(xùn)服務(wù)。在維修期內(nèi)， 系統(tǒng)正常運行操作發(fā)生的各種損壞、 故障， 我公司提供技術(shù)支持和維修服務(wù)。5）對于系統(tǒng)出現(xiàn)的故障，配合用戶進(jìn)行故障定位，確認(rèn)是否是由產(chǎn)品本身造成的。在設(shè)備擴(kuò)容及系統(tǒng)軟件升級時，將派技術(shù)人員到場指導(dǎo)。6）為需方提供技術(shù)咨詢、新產(chǎn)品信息、技術(shù)動態(tài)以及系統(tǒng)擴(kuò)建計劃。7）在項目實施過程中，與需方技術(shù)人員密切配合、及時溝通，確保不影響現(xiàn)有系統(tǒng)的正常工作。 實施過程中所有操作將經(jīng)過需方技術(shù)人員確認(rèn)后方能執(zhí)行，所有實施結(jié)果將經(jīng)需方

6、確認(rèn)后方能交付。8）在項目實施過程中，如遇到與所提供產(chǎn)品服務(wù)相關(guān)的技術(shù)問題時，主動協(xié)調(diào)產(chǎn)品原廠商技術(shù)服務(wù)資源或供應(yīng)商予以解決， 需方不需負(fù)責(zé)相關(guān)的協(xié)調(diào)工作和所需的費用。9）在項目實施過程中，對需方的各種技術(shù)方案、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范等內(nèi)部文檔保守秘密，不泄露給第三方和內(nèi)部無關(guān)的人員。10 ）在產(chǎn)品發(fā)生搬遷時，派遣專業(yè)技術(shù)人員提供現(xiàn)場支持。在系統(tǒng)和設(shè)備擴(kuò)容及軟件升級時，將派技術(shù)人員到場指導(dǎo)。11）投標(biāo)方在質(zhì)保期內(nèi)，如對系統(tǒng)軟件有所改進(jìn)，增加新功能以及適應(yīng)新建議或規(guī)范所做修改的最新版本，將征得需方同意并提供需方使用。（ 4）服務(wù)實施細(xì)則針對用戶項目的特殊性，要求售后服務(wù)人員具備特殊的技能。我們成立專門的售后服

7、務(wù)組織對客戶提供長期的服務(wù)， 這個組織主要由前期的項目實施組延續(xù)過來，保證服務(wù)質(zhì)量。1）熱線支持服務(wù)：我方為客戶提供7x24的熱線技術(shù)支持服務(wù)，熱線支持服務(wù)包括電話熱線和傳真支持。2）我方熱線：我方現(xiàn)有客戶專線，也可以為用戶提供項目經(jīng)理直線支持服務(wù)?？蛻魧＞€：。任何時間和緊急事態(tài)下， 用戶公司都可以通過我方提供的項目經(jīng)理熱線和用戶專線獲得快捷的支持。3）遠(yuǎn)程支持服務(wù)：為了盡快地找出故障原因、及時解決問題，我方的技術(shù)人員可在用戶公司授權(quán)的情況下， 通過 internet 與遠(yuǎn)程的客戶進(jìn)行計算機(jī)聯(lián)接， 在我方的技術(shù)支持中心就可以直接處理客戶運

8、行中的軟件故障和數(shù)據(jù)問題。4）郵件支持服務(wù)：用戶也可以通過郵件方式將有關(guān)問題反映到我方項目組為用戶專門開通的技術(shù)支持專用郵箱內(nèi)， 我方項目組指定專人定時檢查郵箱郵件，負(fù)責(zé)記錄問題并對用戶的問題進(jìn)行分析、判斷，提出解決方案，負(fù)責(zé)將解決方案存檔并以郵件方式通知用戶。5）現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)：為了更好地了解系統(tǒng)運行的可靠性，發(fā)現(xiàn)可能存在的問題，切實做到主動防護(hù)，我方定期針對用戶信息運維管理系統(tǒng)（平臺）工程提供主動支持服務(wù)。通過技術(shù)工程師定期地對系統(tǒng)進(jìn)行檢查和維護(hù)， 及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)可能存在的隱患，并及時予以處理，使得對故障的處理由被動變?yōu)橹鲃印Ｎ曳綄τ脩裘吭逻M(jìn)行一次主動支持服務(wù)， 對系統(tǒng)的運行進(jìn)行檢查和現(xiàn)場

9、服務(wù)，對可能存在的問題進(jìn)行預(yù)警與響應(yīng)。在試運行期間， 我方會指定有經(jīng)驗的技術(shù)人員不少于 2 名現(xiàn)場負(fù)責(zé)系統(tǒng)的運行和維護(hù)，若系統(tǒng)出現(xiàn)問題或故障，我方會免費進(jìn)行故障處理和軟件更新。在質(zhì)保期內(nèi)我方提供至少一名專職現(xiàn)場工程師進(jìn)行運維服務(wù)， 該工程師必須具有相關(guān)資質(zhì)和經(jīng)驗并獲得招標(biāo)人認(rèn)可。6）培訓(xùn)服務(wù)：用戶運維系統(tǒng)的培訓(xùn)工作不僅是保證實施成功的一項重要工作， 更是一項長期的工作， 在后期應(yīng)用過程中， 由于功能的調(diào)整、 系統(tǒng)的升級、 人員的變化，人員的能力提高等需求， 我方將提供持續(xù)培訓(xùn)服務(wù)， 我方將定期為用戶提供專項培訓(xùn)，培訓(xùn)采用集中專題培訓(xùn)方式進(jìn)行。7）客戶回訪服務(wù)：客戶回訪服務(wù)是為了監(jiān)督和考核服務(wù)團(tuán)隊的服務(wù)質(zhì)量， 完成整個服務(wù)過程的閉環(huán)控制， 以及實現(xiàn)