汽車行業(yè)微笑服務(wù)培訓教材

1、微笑服務(wù) 培訓中心 學習本課程，您將得到哪些收益？ 成為企業(yè)的“微笑之星” 身邊的員工被您所感染，也愛上微笑 高質(zhì)量的服務(wù)為您贏得更多的客戶資源 您為公司創(chuàng)造更多利潤 長笑長樂，做個快樂的經(jīng)理人 課程內(nèi)容 微笑服務(wù)微笑服務(wù) 為什么要推行微笑服務(wù)? 什么是微笑？ 如何訓練微笑? 如何做好微笑服務(wù)? 微笑管理微笑管理 管理也可以微笑 推行微笑管理，讓員工輕松工作 微笑服務(wù) 我們?yōu)槭裁匆菩形⑿Ψ?wù)？ 服務(wù)經(jīng)濟時代的到來，企業(yè)的競爭更多 取決于服務(wù)的競爭 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)取決于優(yōu)質(zhì)的員工 微笑是服務(wù)的第一步 什么是微笑？ gec program6-2 微微 笑笑 微笑不花費一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；

2、微笑不花費一分錢，但卻能給你帶來巨大好處； 微笑會使對方富有，但不會使你變窮；微笑會使對方富有，但不會使你變窮； 它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠；它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠； 沒有微笑，你就不會這樣富有和強大；沒有微笑，你就不會這樣富有和強大； 有了微笑，你就會富而不貧；有了微笑，你就會富而不貧； 微笑能給家庭帶來幸福；微笑能給家庭帶來幸福； 能給生意帶來好運，給你帶來友誼；能給生意帶來好運，給你帶來友誼； 它會使疲倦者感到愉悅；它會使疲倦者感到愉悅； 使失意者感到歡快；使失意者感到歡快； 使悲哀者感到溫暖；使悲哀者感到溫暖； 它是疾病的最好藥方；它是疾病的最好藥方； 微笑買不

3、著、討不來、借不到、偷不走；微笑買不著、討不來、借不到、偷不走； 微笑是無價之寶；微笑是無價之寶； 有人過于勞累，發(fā)不出微笑；有人過于勞累，發(fā)不出微笑； 把你的微笑獻給他們，那正是他們的需要。把你的微笑獻給他們，那正是他們的需要。 微笑是屬于顧客的陽光 著名的美國希爾頓集團的董事長康納希爾頓， 把一家名不見經(jīng)傳的旅館，迅速發(fā)展遍及世界五大洲， 擁有70多家豪華賓館的跨國公司，當人們問起他的成 功秘訣時，他自豪地說：“靠微笑的力量。如果缺乏 服務(wù)員的美好微笑，好比花園里失去了太陽和風。假 若我是顧客，我寧愿住進那雖然只有殘舊地毯，卻處 處見到微笑的旅館，而不愿走進第一流的設(shè)備而見不 到微笑的地方

4、?！币虼?，他經(jīng)常問下屬的一句話便是： 什么是微笑服務(wù)？ 所謂微笑服務(wù)，是指以誠信為基礎(chǔ)，將 發(fā)自內(nèi)心的微笑運用于接待服務(wù)工作之中，對 客戶笑臉迎送，并將微笑貫穿綜合服務(wù)工作的 每一個環(huán)節(jié)。 微笑服務(wù)提供高層次的精神愉悅和心理享 受，可以使被服務(wù)者的需求得到最大程度的滿 足，也往往給企業(yè)帶來意想不到的成功。 gec program6-13 怎樣微笑才是最美？ 羅納爾多的微笑 朱麗亞羅伯茨的微笑 上海旅游形象大使的微笑 世界小姐冠軍的微笑 如何訓練微笑？ 自然微笑法：試著對鏡子說“”， 輕輕淺笑減弱“”的程度，重復練 習前兩個動作 微笑的三結(jié)合：與眼睛的結(jié)合、與語言 的結(jié)合、與身體的結(jié)合 掌握微笑

5、的技巧：眼到、口到、心到、 神到、情到 gec program6-14 gec program6-16 與眼睛的結(jié)合與眼睛的結(jié)合 當你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑”，否則，給人的感 覺是“皮笑肉不笑”。 眼睛的笑容有兩種：一是一是“眼形笑眼形笑”，一是，一是“眼神笑眼神笑”。 練習練習：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想 著最使你高興的情景。這樣，您的整個面部就會露出自然 的微笑，這時，您的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這 是“眼形笑眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復原樣，可目 光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑眼神笑”的境界。學會用眼神 與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更

6、親切。 微笑的三結(jié)合 與語言的結(jié)合與語言的結(jié)合 要：要： 微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光 臨”等禮貌用語。 不要：不要： 光笑不說 或 光說不笑 與身體的結(jié)合與身體的結(jié)合 微笑要與正確的身 體語言相結(jié)合，才會相 得益彰，給客戶以最佳 的印象。 gec program6-12 如何做好微笑服務(wù) 強烈的服務(wù)意識 微笑要發(fā)自內(nèi)心 訓練為顧客提供滿意服務(wù)的能力 微笑服務(wù)能力 微笑服務(wù)？ 專業(yè)到位的技能技巧 調(diào)節(jié)自己的情緒，保持良好的工作狀態(tài) 提供超越顧客期望的服務(wù) 微笑全過程滲透戰(zhàn)術(shù) 首首 輪輪 效效 應(yīng)應(yīng) 挖挖 掘掘 需需 求求 注注 重重 細細 節(jié)節(jié) 售售 后后 服服 務(wù)務(wù) 末末 輪輪 效

7、效 應(yīng)應(yīng) 微笑處理顧客投訴 傾聽傾聽 了解顧客的痛苦（情感鏈接）了解顧客的痛苦（情感鏈接） 恢復顧客信心恢復顧客信心 立即處理改正錯誤立即處理改正錯誤 重建顧客忠誠度重建顧客忠誠度 微笑解決爭議問題 詢問詢問 意譯（復述）意譯（復述） 解釋解釋 表達表達 顧客永遠是對的顧客永遠是對的 調(diào)節(jié)自己情緒 對事不對人對事不對人 控制不良情緒控制不良情緒 服務(wù)自己的人生服務(wù)自己的人生 超值服務(wù) 但是要確保顧客永遠不會忘記與你在 一起的。贏得顧客的心，給 予他們比期望更多的東西 超越他們的期望，使他們高 興，讓他們滿意。 提供超越客戶期待的服務(wù) 親切以及熱忱：給他需要的親切以及熱忱：給他需要的 記住客戶姓

8、名記住客戶姓名 樂于助人：人有三急樂于助人：人有三急 多做不吃虧多做不吃虧 貼心的小事貼心的小事 關(guān)心他的生意，幫助客戶的業(yè)務(wù)關(guān)心他的生意，幫助客戶的業(yè)務(wù) 維持微笑服務(wù)的秘訣 smile secret 經(jīng)常進行快樂的回憶，努力將自 己的心情維持在最愉快狀態(tài)。 在工作的前一天，盡量保證充足 的睡眠時間。 受公司領(lǐng)導“笑容滿面”的影響。 公司領(lǐng)導要時刻提醒自己“我的 笑容對公司員工是否能夠以愉快 的心情開展起決定作用”，以此 來督促自己總是“笑容滿面”。 smile secret 長時間的作業(yè)感到疲勞時， 尤其 應(yīng)該提醒自己不要忘記 微笑服務(wù)，可以抽空去洗手 間用冷水洗臉，放松放松。 即使是在非常繁忙混雜時期， 也要盡量使自己放松，只有 這樣才能使自己的微笑看起 來輕松自在。 微笑管理 管理也可以微笑 “組織是由一群 致力于達成既定目標 的人組合而成。 這群人 實為組織最重要的 構(gòu)成要素，可謂是決定 組織成敗的關(guān)鍵?！?微笑管理的作用 有助于建成所向無敵的高效團隊，是一種 能給企業(yè)直接帶來經(jīng)濟效益的高效管理。 開心工作 高額利潤 輕松管理 管理人員如何推廣微笑服務(wù)？ 以身作則，樹立榜樣 嚴格按照規(guī)章制度，督促員工進行 微笑服務(wù) 提高員工對公司的忠誠度，使其熱 愛自己的團隊，