如家酒店運(yùn)營(yíng)流程匯編DOC

1、運(yùn)營(yíng)流程匯編目錄1.賓客意見(jiàn)匯總流程 p22 賓客滿(mǎn)意度調(diào)查流程 P33. 禮品兌換操作流程 p44. 客服投訴處理流程 p55. 特殊客人名單管理流程 p66. 家賓卡資料清空流程 p77. 費(fèi)用標(biāo)桿確定流程 p88. 新 店 中 央 物 品 采 購(gòu) 流程 p99. 開(kāi) 業(yè) 店 中 央 物 品 補(bǔ) 貨 流程 p1010. 中央物品抽檢送檢流程 p1111. 中央倉(cāng)庫(kù)物品發(fā)貨流程 p1212. 服務(wù)手冊(cè)配送流程 p1313. 更換家賓卡壞卡操作流程 p1414. 升級(jí)金卡操作流程 p1515. 客人遺失家賓卡后補(bǔ)卡操作流程 p1616. 總查、專(zhuān)項(xiàng)檢查流程 p1717. 暗訪(fǎng)流程 p1818.

2、 酒店運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題和咨詢(xún)回復(fù)流程p1919. 開(kāi)業(yè)驗(yàn)收流程 p2020. 新店寬容期指標(biāo)下達(dá)流程 p2121. 新店考核期指標(biāo)下達(dá)流程 P2222. 特許酒店P(guān)MS費(fèi)用及安裝處理流程p2323. 特許付款流程 p2424. 特許協(xié)調(diào)流程 p2525. 特許家賓卡發(fā)放流程 p2626. 特許項(xiàng)目經(jīng)理介入流程 p2727. 特許服務(wù)啟動(dòng)流程 p2828. 特許中止流程 p29賓客意見(jiàn)匯總流程賓客滿(mǎn)意度表調(diào)查流程客服值班經(jīng)理每季度向酒店寄送專(zhuān)用編號(hào)滿(mǎn) 意度調(diào)查表30張r在一個(gè)季度內(nèi)使 調(diào)查。其中會(huì)員公司20%屯用專(zhuān)用表完成占50%，協(xié)議，其他30%店長(zhǎng)寄回公司客戶(hù)服務(wù)部客服將滿(mǎn)意表數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng), 每

3、半年出一次滿(mǎn)意度分 數(shù)統(tǒng)計(jì)和報(bào)壬運(yùn)營(yíng)總監(jiān)審核報(bào)告并發(fā)送總監(jiān)以 上、城區(qū)總經(jīng)理、店長(zhǎng)將調(diào)查的主要問(wèn)題就解 決方法在運(yùn)營(yíng)通訊上組 織討論和分享客戶(hù)服務(wù)部 二二、存檔賓客滿(mǎn)意度調(diào)查流程| *每季度向酒店寄送專(zhuān)用編號(hào)滿(mǎn)客服二意度調(diào)查表30張禮品兌換操作流程否客服員客服員 客服員運(yùn)營(yíng)總監(jiān)客服投訴處理流程致電客服投訴聆聽(tīng)并記錄，復(fù)述并確認(rèn)客人的要求，告知客人24小時(shí)之內(nèi)回復(fù)客服&酒店回復(fù)客人公司網(wǎng)站投訴1F摘錄投訴下內(nèi)容聯(lián)系店長(zhǎng)統(tǒng)一處理意見(jiàn)存在爭(zhēng)議客服投訴處理流程致電客服投訴客服員聆聽(tīng)并記錄，復(fù)述并確認(rèn)客人的要求，告知客人24小時(shí)之內(nèi)回復(fù)公司網(wǎng)站投訴1摘錄投訴下內(nèi)容運(yùn)營(yíng)總監(jiān)二二A聯(lián)系店長(zhǎng)統(tǒng)一處理意見(jiàn)存在爭(zhēng)

4、議1回復(fù)并聯(lián)系酒店落實(shí)特殊客人名單確定流程運(yùn)營(yíng)總監(jiān)客服主任郵件通知酒店店長(zhǎng)、店助家賓卡資料清空流程客人原因要求退卡、換卡酒店原因卡內(nèi)資 料出錯(cuò)需要清空卡 費(fèi)用標(biāo)桿確定流程15日確定當(dāng)月需確定標(biāo)桿的酒店（上月所有新確立指標(biāo)的酒店）酒店分析師=;酒店分析師=二亠發(fā)送能源統(tǒng)計(jì)表至店長(zhǎng)、城總 酒店采購(gòu)流程新店中央物品采購(gòu)流程店長(zhǎng)=運(yùn)營(yíng)米購(gòu)運(yùn)營(yíng)米購(gòu) 一i確認(rèn)采購(gòu)清單店長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)采購(gòu)廿A店 長(zhǎng).運(yùn)營(yíng)米購(gòu)二 運(yùn)營(yíng)采購(gòu)一店 長(zhǎng)二;.店長(zhǎng)二補(bǔ)貨流程開(kāi)業(yè)店中央物品補(bǔ)貨流程店長(zhǎng)|_店長(zhǎng)1_一店 長(zhǎng)I協(xié)調(diào)之后收發(fā)票并核對(duì)數(shù)量酒店財(cái)務(wù)一制作付款單酒店財(cái)務(wù)收到發(fā)票1 f中央物品抽樣送檢流程中央物品抽樣送檢流程運(yùn)營(yíng)米購(gòu) 運(yùn)營(yíng)采

5、購(gòu)二 運(yùn)營(yíng)采購(gòu)=運(yùn)營(yíng)米購(gòu)中央倉(cāng)庫(kù)物品發(fā)貨流程中央倉(cāng)庫(kù)物品發(fā)貨流程服務(wù)手冊(cè)配送流程申請(qǐng)店長(zhǎng)I客服1r審批1f客服:二二服務(wù)手冊(cè)配送流程更換家賓卡壞卡操作流程酒店人員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題卡收到客人問(wèn)題卡1F更換新卡客服員二.客服員二客服員:升級(jí)金卡操作流程客服 =二記錄備案，報(bào)送公司財(cái)務(wù)客人來(lái)電申請(qǐng)酒店代申請(qǐng)（已入?。┛头腿诉z失家賓卡后補(bǔ)卡操作流程客人來(lái)電申請(qǐng)酒店代申請(qǐng)-25 -發(fā)補(bǔ)卡傳真至酒店并致電酒店確認(rèn)是否收到 傳真客服客服客人遺失家賓卡后補(bǔ)卡操作流程客服 二二:總查、專(zhuān)項(xiàng)檢查流程否暗訪(fǎng)流程運(yùn)營(yíng)資深經(jīng)理安排季度暗訪(fǎng)計(jì)劃4審聯(lián)系暗訪(fǎng)公司運(yùn)營(yíng)部資深經(jīng)理:1- 取得暗訪(fǎng)報(bào)告運(yùn)營(yíng)部資深經(jīng)理審核運(yùn)營(yíng)部資深經(jīng)理發(fā)

6、報(bào)告給運(yùn)營(yíng)部總監(jiān)運(yùn)營(yíng)部總監(jiān)=發(fā)報(bào)告給城區(qū)總城區(qū)總店長(zhǎng)店長(zhǎng) 一店長(zhǎng)7天內(nèi)申訴否是14天內(nèi)交整改報(bào)告運(yùn)營(yíng)資深經(jīng)理店長(zhǎng)A完成匯總分析報(bào)告發(fā) 送總監(jiān)以上及城區(qū)總運(yùn)營(yíng)部存檔暗訪(fǎng)流程I運(yùn)營(yíng)檢查部經(jīng)理發(fā)報(bào)告給城區(qū)總w1F7天內(nèi)申訴不 接 受14天內(nèi)交整改報(bào)告酒店運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)酒店問(wèn)題和咨詢(xún)的回復(fù)流程城區(qū)總、店長(zhǎng)二A由M牛提出問(wèn)題和咨詢(xún)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理提出意見(jiàn)報(bào)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)檢查資深1!運(yùn)營(yíng)總監(jiān)資深經(jīng)二郵件審批意見(jiàn)1r運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、總監(jiān)回復(fù)城區(qū)總和酒店酒店開(kāi)業(yè)驗(yàn)收流程店 長(zhǎng) =14天內(nèi)提交整改報(bào)告直營(yíng)店開(kāi)業(yè)驗(yàn)收流程質(zhì)檢部運(yùn)營(yíng)檢查部經(jīng)理運(yùn)營(yíng)經(jīng)理運(yùn)營(yíng)檢查部經(jīng)理=o運(yùn)營(yíng)檢查部二=新店寬容期指標(biāo)下達(dá)流程酒店房型、房?jī)r(jià)確認(rèn)后，填完 模板報(bào)城區(qū)

7、總審批同意后，于運(yùn)營(yíng)驗(yàn)收前報(bào) 運(yùn)營(yíng)總監(jiān)審核后，在宣布開(kāi)業(yè)前報(bào)財(cái)務(wù) 部財(cái)務(wù)部城區(qū)總宣布開(kāi)業(yè)后三天內(nèi)，將 模板中數(shù)據(jù)錄入管理平臺(tái)新店考核期指標(biāo)下達(dá)流程特許酒店P(guān)MS費(fèi)用及安裝處理流程財(cái)務(wù)部二-特許經(jīng)理二：特許經(jīng)理 二二二APMS費(fèi)用確認(rèn)函技術(shù)部特許酒店P(guān)MS安裝維護(hù)PMS費(fèi)用及安裝處理流程特許付款流程特許付款流程財(cái)務(wù)部 業(yè)主特許付款通知函財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部R是財(cái)務(wù)部 業(yè)主特許付款通知函財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部R是特許協(xié)調(diào)流程特許經(jīng)理特許經(jīng)理 F=A特許協(xié)調(diào)流程特許經(jīng)理=二=特許經(jīng)理卡二特許家賓卡發(fā)放流程是特許工程項(xiàng)目經(jīng)理介入流程特許合同成功簽約項(xiàng)目經(jīng)理人選確認(rèn)特許經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理名單備案與業(yè)主溝通項(xiàng)目經(jīng)理到崗事宜項(xiàng)目經(jīng)理到崗?fù)ㄖ?xiàng)目經(jīng)理派駐工程部特許家賓卡發(fā)放流程特許酒店呂家賓卡申請(qǐng)及費(fèi)用支付1r財(cái)務(wù)部 =家賓卡費(fèi)用到帳確認(rèn)酒店是否支付否1T1未付款催款函停發(fā)家賓卡分成費(fèi)財(cái)務(wù)部、 客服部業(yè)主是否按函付款特許經(jīng)理二特許協(xié)調(diào)財(cái)務(wù)部 =費(fèi)用收到確認(rèn)函1f客服部豕兵卡發(fā)放否財(cái)務(wù)部、 客服部存檔特許工程項(xiàng)目經(jīng)理介入流程特許服務(wù)啟動(dòng)流程特許合同成功簽約特許業(yè)主付款通知特許終止流程