如何讓顧客轉(zhuǎn)怒為喜要點

1、如何讓顧客轉(zhuǎn)怒為喜1：訴怨處理原則做生意不僅要創(chuàng)造顧客，更要留住顧客。無論處理什么樣的抱怨，都必須要以顧客的思維模式尋求解決問題的方法。訴怨處理原 則包括： (1) 正確的服務(wù)理念 需要經(jīng)常不斷地提高全體員工的素質(zhì)和 業(yè)務(wù)能力，樹立全心全意為顧客服務(wù)的思想，“顧客永遠(yuǎn)是正確的”的觀念。 訴怨處理人員面對憤怒的顧客一定要注意克制自己，避免感情用事，始終牢記 自己代表的是公司或商場的整體形象。 (2) 有章可循 要有專門的制度 和人員來管理顧客投訴問題，使各種情況的處理有章可循，保持服務(wù)的統(tǒng)一、 規(guī)范。另外要做好各種預(yù)防工作，使顧客投訴防患于未然。 (3) 及時處理 處理抱怨時切記不要拖延時間，推

2、卸責(zé)任，各部門應(yīng)通力合作，迅速做出反應(yīng)， 向顧客“穩(wěn)重 +清楚”地說明事件的原由，并力爭在最短時間里全面解決問題， 給顧客一個圓滿的結(jié)果。否則，拖延或推卸責(zé)任，會進(jìn)一步激怒投訴者，使事 情進(jìn)一步復(fù)雜化。 (4) 分清責(zé)任 不僅要分清造成顧客投訴的責(zé)任部門 和責(zé)任人，而且需要明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限以及 顧客投訴得不到及時圓滿解決的責(zé)任。 (5) 留檔分析 對每一起顧客 投訴及其處理要做出詳細(xì)的記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過程、處理結(jié)果、顧客 滿意程度等。通過記錄，吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗，為以后更好地處理地好顧客投 訴提供參觀考。2:訴怨處理技巧一一令顧客心情晴朗的“ CLEAR方

3、法賣場運營中，處理顧客訴怨是服務(wù)提供者的一項重要工作，如何平息顧客的不 滿，使被激怒的顧客“轉(zhuǎn)怒為喜”，是企業(yè)獲得顧客忠誠的最重要手段。在這 里，我們將介紹一個處理顧客訴怨，令顧客心情晴朗的技巧一一“CLEAR方法,也即顧客憤怒清空技巧。理解和實踐清空技巧能夠幫助企業(yè)妥當(dāng)?shù)靥幚碜罴值那樾?。“令顧客心情晴?CLEAR”的顧客訴怨應(yīng)對原則包括以下步驟。 C - 控制你的情緒 (Control)L - 傾聽顧客訴說 (Listen)E - 建立與顧客共鳴的局面 (Establish)A - 對顧客的情形表示歉意 (Apologize)R - 提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案 (Resolve) (1) 控

4、制你的情緒 (C) 目的 當(dāng)顧客發(fā)怒時，導(dǎo)購員要處理的第一個因素是控制自己的反應(yīng)情緒。當(dāng) 顧客進(jìn)行投訴時，往往心情不好，失去理智，顧客的語言或者行為會讓我們的 員工感受到攻擊、不耐煩，從而被惹火或難過，容易產(chǎn)生沖動，喪失理性， “以暴制暴”，這樣就使得事態(tài)發(fā)展更加復(fù)雜，店面服務(wù)和信譽(yù)嚴(yán)重受損。見 圖 4.7。 原則 堅持一項原則，那就是:可以不同意顧客的投訴內(nèi)容，但不可以不同意顧客的投訴方式。正如我們可以不贊成他們說話的內(nèi)容， 但我們誓死捍衛(wèi)他們說話的權(quán)利一樣。顧客投訴是因為他們有需求沒有被滿足， 所以我們應(yīng)該要充分理解顧客的投訴和他們可能表現(xiàn)出的失望、憤怒、沮喪、 痛苦或其它過激情緒等，不要

5、與他們的情緒共舞或是責(zé)怪任何人。 有效技巧下邊是一些面對顧客投訴，幫助你平復(fù)情緒的一些小技巧。 深呼吸，平復(fù)情緒。要注意呼氣時千萬不要大聲嘆氣，避免給顧客不耐煩的感覺。 思考問題的嚴(yán)重程度。 登高幾步。要記住，顧客不是對你個人有意見，即使看上去是如此。 以退為進(jìn)。如果有可能的話給自己爭取點時間。如“我需要調(diào)查調(diào)查一下， 10 分鐘內(nèi)給您回電”，“我需要兩三分 鐘時間同我的主管商量一起解決這個問題，您是愿意稍等一會兒呢，還是希望 我一會兒給您打回去？”，當(dāng)然你接著得確保在約定的時間內(nèi)兌現(xiàn)承諾。 (2) 傾聽顧客訴說 (L) 員工的情緒平復(fù)下來后，需要顧客也鎮(zhèn)定下來才能解決好問題。先別急于解決問題

6、，而應(yīng)先扶平顧客的情緒，然后再來解決顧客的 問題。 目的 為了管理好顧客的情緒，你首先要意識到這些情緒是 什么，他們?yōu)槭裁赐对V。靜下心來積極、細(xì)心地聆聽顧客憤怒的言辭，做一個 好的聽眾，這樣有助于達(dá)到以下效果。 字里行間把握顧客所投訴問題 的實質(zhì)和顧客的真實意圖零售企業(yè)賣場顧客不滿與投訴的類型五花八門，在處理時首先應(yīng)把握顧客所投訴問題的實質(zhì)和顧客的真實意圖。 了解 顧客想表達(dá)的感覺與情緒細(xì)心聆聽?wèi)B(tài)度，給顧客的抱怨一個渲泄，輔以語言上的緩沖，為發(fā)生的事情道歉，聲明你想要提供幫助，進(jìn)行細(xì)心地聆聽，表 示出與顧客合作的態(tài)度。這既讓顧客將憤怒一吐為快，使憤怒的程度有所減輕， 也為自己后面提出解決方案做

7、好準(zhǔn)備。 原則 傾聽顧客訴說的不僅 是事實，還是隱藏在事實之后的情緒，要遵循的原則應(yīng)該是為了理解而傾聽， 并非是為了回答而傾聽。 有效技巧 在顧客很惱火時，有效、積極 的聽是很有必要的。 全方位傾聽。要充分調(diào)動左右腦，直覺和感覺來 聽，比較你所聽到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會、揣摩聽懂弦外之 音。 不要打斷。要讓顧客把心里想說的話都說出來，這是最起碼的態(tài) 度，中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客最大的反感。 向顧客傳遞被 重視。 明確對方的話。對于投訴的內(nèi)容，覺得不是很清楚，要請對方 進(jìn)一步說明，但措辭要委婉。 (3) 建立與顧客共鳴的局面 (E) 共鳴被 定義為站在他人的立場，理解他們的

8、參照系的能力。它與同情不同，同情意味 著被卷入他人的情緒，并喪失了客觀的立場。 目的 對顧客的遭遇 深表理解，這是化解怨氣的有力武器。當(dāng)顧客投訴時，他最希望自己的意見受 到對方的尊重，自己能被別人理解。建立與顧客的共鳴就是要促使雙方交換表 達(dá)。在投訴處理中，有時一句體貼、溫暖的話語，往往能起到化干戈為玉帛的 作用。 原則 與顧客共鳴的原則是換位真誠地理解顧客，而非同情。 只有站在顧客的角度，想顧客之所想，急顧客之所急，才能與顧客形成共鳴。 要站在顧客的立場想問題，學(xué)會換位思考：“如果我是顧客，碰到這種情況， 我會怎么樣呢？” 有效技巧 實現(xiàn)顧客共鳴的技巧有： 復(fù)述內(nèi)容：用自己的話重述顧客難過的

9、原因，描述并稍微夸大顧客的感受。 對感受做出回應(yīng)：把你從顧客那里感受到的情緒說出來。 模擬顧客的 境地，換位思考。想象一下，我們的供應(yīng)商以相同或類似的方式對待他們的顧 客(我們) 時，我們會做出什么樣的反應(yīng)。不要只是說：“我能夠理解。”這像套話。你可能會聽到顧客回答到“你才不能理解呢不是你丟了包，也 不是你連衣服都沒得換了?！比绻阆胧褂谩拔夷軌蚶斫狻边@種說法的話，務(wù) 必在后面加上你理解的內(nèi)容 ( 顧客難過的原因 )和你聽到的顧客的感受 (他們表達(dá) 的情緒) 。關(guān)于共鳴表達(dá)的最大挑戰(zhàn)之一是使他們聽起來很真誠。我們必須建立在困難的情形下溝通自己的風(fēng)格，表現(xiàn)出對顧客觀點的理解，聽起來不 老套也不油

10、嘴滑舌。 (4) 對顧客的情形表示歉意 (A) 目的 我 們聆聽了顧客的投訴，理解了他們投訴的原因和感受，那么就有必要對顧客的 情形表示歉意，從而使雙方的情緒可以控制。 原則 不要推卸 責(zé)任 當(dāng)問題發(fā)生時，很容易逃避責(zé)任，說這是別人的錯。即便你知道是公 司里誰的錯，你也不要責(zé)備你的公司員工，這么做只會使人對公司整體留下不 好的印象，其實也就是對你留下壞印象。 道歉總是對的 ( 即使顧客是錯的 )當(dāng)不是自己的過錯時，人們不愿意道歉。為使顧客的情緒更加平靜，即使顧客是錯的，但道歉總是對的，一定要為顧客情緒上受的傷害表示歉意。顧客不完全是對的，但顧客就是顧客，他永遠(yuǎn)都是第一位的。 道歉要 有誠意 一

11、定要發(fā)自內(nèi)心地向顧客表示歉意，不能口是心非、皮笑肉不笑， 否則就會讓顧客覺得是心不在焉的敷衍，自己被玩弄。當(dāng)然，也不能一味地使 用道歉的字眼兒來搪塞。 不要說但是 當(dāng)?shù)狼笗r，最大的誘惑之一 就是說“我很抱歉，但是”這個“但是”否定了前面說過的話，使道歉的 效果大打折扣。差錯的原因通常與內(nèi)部管理有關(guān)，顧客并不想知曉。最經(jīng)典的 例子是，當(dāng)一家餐廳說到“我很抱歉，但是我們太忙了”，“誰在乎？”這樣 往往只會被人認(rèn)為是在推卸責(zé)任。 有效技巧 為情形道歉要為情形道歉，而不是去責(zé)備誰。即使在問題的歸屬上還不是很明確，需要進(jìn) 一步認(rèn)定責(zé)任承擔(dān)者時，也要首先向顧客表示歉意，但要注意，不要讓顧客誤 以為公司/

12、賣場已完全承認(rèn)是自己的錯誤，我們只是為情形而道歉。例如可以用 這樣的語言：“讓您不方便，對不起。”“給您添了麻煩，非常抱歉?！?這樣道歉既有助于平息顧客的憤怒，又沒有承擔(dān)可導(dǎo)致顧客誤解的 具體責(zé)任。 肯定式道歉 當(dāng)顧客出了差錯時，我們不能去責(zé)備。要 記住，當(dāng)顧客做錯時他們也是正確的，他們也許不對，但他們?nèi)允穷櫩汀?我們可能無法保證顧客在使用產(chǎn)品的過程中百分之百滿意，但必須保證當(dāng)顧客 不滿找上門來時，在態(tài)度上總是能夠百分之百的滿意！(5) 提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案 (R) 在積極地聽、共鳴和向顧客道歉之后，雙方的情緒得到了 控制，現(xiàn)在是時候把重點從互動轉(zhuǎn)到解決問題上去了。平息顧客的不滿與投訴， 問

13、題不在于誰對誰錯，而在于爭端各方如何溝通處理，解決顧客的問題。 目的 解決單次顧客投訴。 為顧客服務(wù)提供改善建議。 原則對于顧客投訴，要迅速做出應(yīng)對，要針對這個問題提出應(yīng)急方案；同時，提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M(jìn)行處理的預(yù)見性方案，而不僅僅 是修復(fù)手頭的問題就萬事大吉了。 有效技巧 迅速處理，向顧客承諾應(yīng)迅速就目前的具體問題，向顧客說明各種可能的解決辦法，或者詢問他們希 望怎么辦，充分聽取顧客對問題解決的意見，對具體方案進(jìn)行協(xié)商。然后確認(rèn) 方案，總結(jié)將要采取的各種行動你的行動與他們的行動，進(jìn)行解決。要重 復(fù)顧客關(guān)切的問題，確認(rèn)顧客已經(jīng)理解，并向顧客承諾不會再有類似事件的發(fā) 生。 深刻檢討

14、，改善提高 在檢查顧客投訴的過程中，負(fù)責(zé)投訴處 理的員工要記錄好投訴過程的每一個細(xì)節(jié)，把顧客投訴的意見，處理過程與處 理方法在處理記錄表上進(jìn)行記錄，深入分析顧客的想法，這樣顧客也會有慎重 的態(tài)度。而每一次的顧客投訴記錄，店鋪都將存檔，以便日后查詢，并定期檢 討產(chǎn)生投訴意見的原因，從而加以修改。要充分調(diào)查此類事件發(fā)生的原因，仔細(xì)思考一下，為了防止此類事件的再度發(fā)生是否需要進(jìn)行變革，對服務(wù)程序 或步驟要做哪些必要的轉(zhuǎn)變，以提出預(yù)見性的解決方案，即改善賣場服務(wù)質(zhì)量 的方法，以降低或避免將來發(fā)生類似的投訴。提出預(yù)見性解決方案也是對顧客 的一個最好承諾。 落實 對所有顧客的投訴意見及其產(chǎn)生的原因、 處理

15、結(jié)果、處理后顧客的滿意程度以及店鋪今后改進(jìn)的方法，均應(yīng)及時用各種 固定的方式，如例會、動員會、早班會或企業(yè)內(nèi)部刊物等，告知所有員工，使 全體員工迅速了解造成顧客投訴意見的種種 ，并充分了解處理投訴事件時應(yīng)避 免的不良影響，以防止類似事件的再發(fā)生。 反饋投訴的價值 顧客進(jìn)行投訴是希望能跟你繼續(xù)做生意，同時其對賣場服務(wù)不滿信息的反饋無疑也 給賣場提供了一次認(rèn)識自身服務(wù)缺陷和改善服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會。于情于理，我們 都要真誠地對顧客表示感謝。所以可以寫一封感謝信感謝顧客所反映的問題，并就公司為防止以后類似事件的發(fā)生所做出的努力和改進(jìn)的辦法向顧客說明， 真誠地歡迎顧客再次光臨。為表示慎重的態(tài)度，常以企業(yè)總經(jīng)理或部門負(fù)責(zé)人的名義寄出，并加蓋企業(yè)公章。當(dāng)顧客是通過消費者保護(hù)機(jī)構(gòu)提出投訴時， 就更需要謹(jǐn)慎處理了。原因在于零售企業(yè)回函的內(nèi)容，很可能成為這類機(jī)構(gòu)處 理中的一個案例，