酒店CRM的系統(tǒng)設(shè)計(jì)

1、客戶關(guān)系管理課程結(jié)業(yè)論文論文題目：酒店CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)姓 名_丁 健_院 系_信息工程學(xué)院_專 業(yè)_信息管理與信息系統(tǒng)_學(xué) 號(hào)_ _年 月 日目錄1 背景22 CRM的發(fā)展現(xiàn)狀23 需求分析33.1酒店行業(yè)的特征分析33.2系統(tǒng)需求分析44 系統(tǒng)設(shè)計(jì)44.1前臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)功能模塊設(shè)計(jì)54.2后臺(tái)管理系統(tǒng)功能模塊設(shè)計(jì)54.3數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)65 總結(jié)8參考文獻(xiàn)81 背景隨著中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展越來越迅速，國內(nèi)行業(yè)之間的競爭越來越激烈，客戶資源成為每個(gè)企業(yè)必爭資源之一，客戶資源決定著每個(gè)企業(yè)是否能在行業(yè)中存活下來，因此建立與客戶長遠(yuǎn)的親密關(guān)系、提高服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度和忠誠度是企業(yè)必須重視的一個(gè)環(huán)節(jié)。從20世

2、紀(jì)90年代以來，我國旅游業(yè)經(jīng)過20多年的快速發(fā)展，酒店行業(yè)規(guī)也隨之模迅速擴(kuò)大。2004年國家旅游局發(fā)布報(bào)告指出我國星級(jí)酒店增長率為11.7%1。2007年中國旅游業(yè)統(tǒng)計(jì)年鑒顯示，全國的星級(jí)酒店增長到12751家，星級(jí)酒店總數(shù)的年均增長率達(dá)到15.3%2。隨著星級(jí)酒店數(shù)量的增長，酒店越來越重視本身的管理水平和服務(wù)質(zhì)量以吸引更多的客戶來消費(fèi)。以往吸引客戶的手段已經(jīng)無法適應(yīng)于快速發(fā)展的酒店行業(yè)中了。酒店想要在白熱化的行業(yè)競爭中突出重圍，獲取更多的客戶，創(chuàng)造更大的價(jià)值，必須選擇CRM3。2 CRM的發(fā)展現(xiàn)狀自CRM的概念在上個(gè)世紀(jì)九十年代被Gartner Group公司首次提出后，CRM市場在全世界就

3、迅速展開，許多高科技大公司把CRM應(yīng)用的很靈活。以Cisco、IBM等為代表的IT企業(yè)在研發(fā)方面也投入了大量的人力、物力、財(cái)力4。根據(jù)IDC的研究報(bào)告指出，每年全世界的CRM市場份額的增速都在一半以上5,在這么激烈的市場競爭中，企業(yè)逐漸意識(shí)到客戶就等同于市場，于是“以客戶為中心”就變成新一代的管理方式。近年來，許多諸如湯姆森旅游集團(tuán)、喜來登酒店、卡爾森旅游集團(tuán)等著名跨國酒店集團(tuán)已經(jīng)慢慢的將注意力轉(zhuǎn)移到CRM上，通過實(shí)施CRM，可以加強(qiáng)獲取和保持客戶的能力，也大大增強(qiáng)酒店在行業(yè)中的競爭力。然而，我國CRM系統(tǒng)在酒店的實(shí)施應(yīng)用還處于起步階段，和國外著名酒店集團(tuán)相比害死有很大的差距。首先，國內(nèi)酒店對(duì)

4、CRM的認(rèn)識(shí)不足，只知如何獲取客戶，不知如何保持客戶；其次，有些酒店雖然實(shí)施了CRM項(xiàng)目，但是在他們認(rèn)知中，CRM僅僅是一款軟件系統(tǒng)，沒有意識(shí)到CRM其實(shí)作為一種先進(jìn)的管理理念對(duì)于酒店行業(yè)的重要性。3 需求分析3.1酒店行業(yè)的特征分析酒店行業(yè)主要具有以下行業(yè)特征：(1) 前臺(tái)服務(wù)人員明顯多于后臺(tái)管理人員：酒店的盈利點(diǎn)主要是為客戶提供良好的客房環(huán)境以及相關(guān)服務(wù)。而酒店的客房服務(wù)部門相當(dāng)于酒店的生產(chǎn)部門，因?yàn)樗麄兪菫榭蛻糁苯犹峁┓?wù)的部門，由他們負(fù)責(zé)與客戶接觸(2) 客戶接觸點(diǎn)多：一般情況下，企業(yè)的客服部門和銷售部門主要是企業(yè)和客戶的接觸點(diǎn)，而在酒店行業(yè)，每個(gè)部門的每位員工都有可能與客戶發(fā)生接觸。

5、(3) 客戶需要酒店提供個(gè)性化的服務(wù)：當(dāng)客戶入住酒店后，他的日常生活必將與酒店存在聯(lián)系。但是每個(gè)人有每個(gè)人的差異，每個(gè)人的習(xí)慣不同，而酒店每天接待的客戶若干，這使得滿足客戶的個(gè)性化服務(wù)將增加酒店的成本。3.2系統(tǒng)需求分析針對(duì)以上酒店的特征。本系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)以下幾個(gè)功能：(1) 實(shí)現(xiàn)客戶可以通過互聯(lián)網(wǎng)、電話、前臺(tái)等多種途徑進(jìn)行客房的咨詢和預(yù)訂。并且在入住前的有效時(shí)間內(nèi)進(jìn)行客房的更換和退訂；(2) 實(shí)現(xiàn)服務(wù)員針對(duì)客戶進(jìn)行“一對(duì)一”服務(wù)，入住結(jié)束后對(duì)此服務(wù)員進(jìn)行打分評(píng)價(jià)；(3) 實(shí)現(xiàn)后臺(tái)查看酒店的預(yù)訂信息、入住情況，隨時(shí)修改客房狀態(tài)信息；4 系統(tǒng)設(shè)計(jì)本系統(tǒng)主要分為前臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)和后臺(tái)管理系統(tǒng)。系統(tǒng)的功能

6、模塊如圖4-1所示：圖4-1 酒店CRM系統(tǒng)的功能圖4.1前臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)功能模塊設(shè)計(jì)(1) 酒店描述：主要介紹酒店的發(fā)展歷史、地理位置基本信息，以便幫助客戶了解酒店；(2) 客房查詢：幫助客戶查詢每個(gè)客房的基本信息。(3) 在線預(yù)訂：預(yù)訂時(shí)需要輸入客戶的姓名、身份證號(hào)、聯(lián)系方式，還有入住的開始時(shí)間和離開時(shí)間；(4) 評(píng)價(jià)反饋：客戶在退房后，在線給酒店評(píng)價(jià)以及相關(guān)的反饋。4.2后臺(tái)管理系統(tǒng)功能模塊設(shè)計(jì)(1) 管理員管理：主要管理管理員的基本信息，只有超級(jí)管理員才能實(shí)現(xiàn)對(duì)管理員信息的添加、刪除、修改等基本操作以及為這些管理員分配權(quán)限。(2) 客房管理：實(shí)現(xiàn)對(duì)客房信息的添加、刪除、修改，客房的信息主要

7、包括：客房號(hào)、客房類型、客房價(jià)格、客房狀態(tài)等；(3) 客戶信息管理：實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶基本信息的添加、刪除、修改，客戶基本信息包括客戶姓名、身份證號(hào)、聯(lián)系方式等。(4) 預(yù)訂管理：當(dāng)客戶預(yù)訂時(shí)，負(fù)責(zé)填寫客戶的基本信息，將其與某一客房進(jìn)行綁定，除此之外，還需添寫客戶入住時(shí)間、退房時(shí)間、繳納押金數(shù)等。4.3數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)(1) 管理員實(shí)體管理員實(shí)體主要包括用戶名、密碼、姓名、聯(lián)系方式、操作權(quán)限、創(chuàng)建時(shí)間。E-R圖如圖4-2所示。圖4-2 管理員實(shí)體E-R圖(2) 客房實(shí)體客房實(shí)體主要包括客房號(hào)、客房類型、可入住人數(shù)、客房價(jià)格、客房狀態(tài)。E-R圖如圖4-3所示。圖4-3 客房實(shí)體E-R圖(3) 客戶實(shí)體客戶實(shí)體

8、主要包括客戶姓名、客戶性別、客戶身份證號(hào)、聯(lián)系方式、家庭地址。E-R圖如圖4-4所示。圖4-4 客戶實(shí)體E-R圖(4) 預(yù)訂實(shí)體預(yù)訂實(shí)體主要包括客戶姓名、客戶身份證號(hào)、客戶號(hào)、入住時(shí)間、退房時(shí)間、繳納押金。E-R圖如圖4-5所示。圖4-5 預(yù)訂實(shí)體E-R圖5 總結(jié)在經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展的今天，客戶資源是每個(gè)行業(yè)所重視的一個(gè)因素，酒店行業(yè)也不例外，客戶資源決定著他們是否能在如此激烈的競爭最中生存下去。如果一個(gè)酒店企業(yè)在日常的管理基礎(chǔ)上再實(shí)施CRM，這不僅可以提供員工的工作效率，還可以增強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的親密度，提高企業(yè)在行業(yè)中的核心競爭力，為企業(yè)帶來更多利益。CRM將會(huì)在酒店行業(yè)中得到越來越廣泛的應(yīng)用。參考文獻(xiàn)1 聶明林，楊嘯濤現(xiàn)代飯店管理M. 重慶:重慶大學(xué)出版社，20042 陶金紅. 連鎖經(jīng)營與經(jīng)濟(jì)型酒店的可持續(xù)發(fā)展J. 營銷顧問，2007，12(11):22-23.3 蔡平. 論飯店業(yè)客戶關(guān)系管理J. 商業(yè)時(shí)代，2006，22(17):84-854 韓立峰. 基于.NET房地產(chǎn)企業(yè)CRM設(shè)計(jì)與