物業(yè)維修服務(wù)管理規(guī)定

1、公司標(biāo)準(zhǔn)文件物業(yè)維修服務(wù)管理規(guī)定1目的盡快處理客戶的報(bào)修，控制服務(wù)過(guò)程，確保為客戶提供滿意的服務(wù)。2 適用范圍適用于公司所轄物業(yè)的報(bào)修服務(wù)管理3 職責(zé)3.1客戶部負(fù)責(zé)報(bào)修信息的接收、記錄、回訪工作，并及時(shí)將信息傳達(dá)到工程部3.2工程部負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修，并填寫(xiě)相關(guān)記錄。3.3各相關(guān)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)批準(zhǔn)和驗(yàn)收服務(wù)內(nèi)容。4 工程程序工作程序具體流程見(jiàn)下表流程圖負(fù)責(zé)部門(mén)、 人員過(guò)程描述支持文件及記錄信息接收客戶部接待 員、管理處員工1、管理處設(shè)立報(bào)修服務(wù)電話，并向客 戶公開(kāi)。2、客戶需要管理處提供服務(wù)時(shí)，使用 報(bào)修電話或在現(xiàn)場(chǎng)向物業(yè)管理人 員提出服務(wù)要求。3、對(duì)客戶現(xiàn)場(chǎng)提出的服務(wù)內(nèi)容，接收 信息人員

2、能處理的現(xiàn)場(chǎng)處理，不能 處理的報(bào)告客服部。4、客戶部接待員接收信息后在“報(bào)修 登記表”上登記，各物業(yè)管理人員 接收信息時(shí)需要問(wèn)清楚服務(wù)的時(shí) 間、項(xiàng)目等內(nèi)容。5、接到的服務(wù)內(nèi)容，如屬于有償服務(wù) 項(xiàng)目，執(zhí)行有償服務(wù)管理規(guī)定“服務(wù)電話標(biāo) 簽”、“報(bào)修登記 表”、有償服務(wù)管理規(guī)定1客服部接待 員、各部門(mén) 負(fù)責(zé)人客服部接待員進(jìn)行信息登記，同時(shí)通 知相關(guān)責(zé)任人執(zhí)行。分派工作1相關(guān)責(zé)任人1、所有服務(wù)項(xiàng)目在維修前執(zhí)行人均 應(yīng)做好準(zhǔn)備（材料、工具配備等）， 填寫(xiě)服務(wù)工作單，經(jīng)上級(jí)負(fù)責(zé)人 批準(zhǔn)后進(jìn)行維修，物資采購(gòu)及領(lǐng)用 參見(jiàn)物品采購(gòu)與管理程序。2、責(zé)任人員的維修要達(dá)到服務(wù)承 諾的要求，對(duì)因材料緊缺或工作 量大而不

3、能在承諾的時(shí)間內(nèi)完成“維修登記表”、 “服務(wù)工作單”、 服務(wù)承諾、 物品采購(gòu)與管 理程序執(zhí)行維修1f擬定：審核：審批:流程圖負(fù)責(zé)部門(mén)、 人員過(guò)程描述支持文件及記錄工作的，需向客戶當(dāng)面說(shuō)明，屬責(zé) 任區(qū)內(nèi)的報(bào)告上級(jí)負(fù)責(zé)人。3、各責(zé)任人根據(jù)責(zé)任分工對(duì)巡視發(fā) 現(xiàn)及接收到的公共部分的維修工 作，直接填寫(xiě)維修登記表（登記 報(bào)修的所有項(xiàng)目）上進(jìn)行記錄。1驗(yàn)收相關(guān)責(zé)任人1、客戶驗(yàn)收自己報(bào)修的內(nèi)容，因特殊 原因客戶不能驗(yàn)收的，與公共部位 的維修一樣，由維修責(zé)任人的上級(jí) 負(fù)責(zé)驗(yàn)收，對(duì)不能現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收的項(xiàng)目 等服務(wù)完結(jié)待觀察時(shí)間后及時(shí)交 相關(guān)人員進(jìn)行驗(yàn)收。2、對(duì)所有“服務(wù)工作單”單據(jù)均應(yīng)由 管理處及報(bào)修部門(mén)各留存一張。1V客服部接待 員責(zé)任人根據(jù)回訪制度定期對(duì)維修人 員的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行回訪， 并填寫(xiě)“回訪記錄表”?；卦L制度、“回訪記錄表”回訪是否滿意1T+相關(guān)部門(mén)責(zé) 任人對(duì)回訪及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)不滿意的項(xiàng)目視為 投訴，并按客戶投訴處理程序進(jìn)行 處理。結(jié)束投訴5 記錄5.1回訪制度5.2報(bào)修登記表5.3維修登記表5.4服務(wù)工作單5