如何與客戶建立信任.doc

1、目前在中國(guó)社會(huì)中，人與人之間普遍存在著相互的不信任，除了與民族內(nèi)向的性格、熟人社會(huì)對(duì)陌生人的戒備心理有關(guān)以外，還與當(dāng)今社會(huì)人們對(duì)利益的片面追求，缺乏起碼道德標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)。更有一些人采取極端的方法 “欺詐”，例如“以欠費(fèi)為名實(shí)施的電話詐騙”讓普通老百姓防不勝放，這類詐騙在不斷“改良”中逐步發(fā)展，甚至出現(xiàn)了有組織的“產(chǎn)業(yè)鏈”式的結(jié)構(gòu)，精心設(shè)計(jì)陷阱市民防不勝防。當(dāng)善良的人們屢屢被不誠(chéng)實(shí)的人所欺詐，這種惡性循環(huán)發(fā)展到一定的程度，社會(huì)就必然會(huì)出現(xiàn)信任危機(jī)，信任的建立就會(huì)變得更加的艱難。因此你會(huì)發(fā)現(xiàn)，在中國(guó)商業(yè)社會(huì)最困難的是與客戶建立信任的關(guān)系。由于沒有信任關(guān)系，你不得不時(shí)刻保持警惕以免掉入陷阱，這必然要增加

2、交易成本。比如：中國(guó)貨幣常出現(xiàn)假鈔，甚至在小商店里都擺放有驗(yàn)鈔機(jī)；中國(guó)人之間缺乏信任交易成本高的另一個(gè)最好寫照是：我們?cè)诰谱郎纤ㄙM(fèi)的資源之多，陌生人在短時(shí)間欲改變成為熟人，只能靠飯桌上的一起伸筷、一起喝酒、一起大醉的象征性經(jīng)歷來(lái)達(dá)到建立信任的目的，讓交易得以順利實(shí)現(xiàn)。商業(yè)保險(xiǎn)代理人用盡五花八門的銷售手段，但他們的生意卻愈來(lái)愈難做，因?yàn)橛刑嘭?fù)面消息使社會(huì)大眾對(duì)商業(yè)保險(xiǎn)代理人普遍的敬而遠(yuǎn)之。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人與人之間不信任所帶來(lái)的負(fù)面代價(jià)愈來(lái)愈大，建立社會(huì)信任的迫切性也會(huì)越來(lái)越大，人們必須選擇合作與信任。但問(wèn)題在于，信任往往是與長(zhǎng)期利益相一致的，但與短期利益可能是相悖的，信任別人，就要承擔(dān)別人

3、不信任你或別人違反信用的成本，而只要其中任何一方違反信用都會(huì)導(dǎo)致信任的不可能。在目前的商業(yè)環(huán)境中，建立信任主要通過(guò)兩種途徑，一是熟人社會(huì)(或者稱個(gè)人信任)，一是系統(tǒng)信任(或者稱組織信任)。熟人之間容易建立信任，也是目前最為常見的一種方法。而從熟人衍生出來(lái)的信任建立途徑更是數(shù)不勝數(shù)，找老鄉(xiāng)、老同學(xué)、老戰(zhàn)友、熟人的牽線搭橋等等。系統(tǒng)信任往往是從陌生開始建立的，依靠企業(yè)自身強(qiáng)大的品牌和信譽(yù)度、行業(yè)或者第三方的認(rèn)可與推薦、以及企業(yè)實(shí)力等等來(lái)獲得客戶的信任。熟人社會(huì)與系統(tǒng)信任是一個(gè)相互轉(zhuǎn)變的路徑，通過(guò)熟人的引薦，企業(yè)開始合作并逐步建立起系統(tǒng)的長(zhǎng)期信任；而由系統(tǒng)信任建立的信任關(guān)系，會(huì)在合作中產(chǎn)生熟人社會(huì)的

4、關(guān)系。二者是巧妙結(jié)合的。在贏得客戶信任的途徑和方法中，以下8種是最為常見并且有效的方法。大家都認(rèn)同工業(yè)產(chǎn)品銷售中關(guān)系的重要性，而關(guān)系的兩大因素之一信任是雙方交易得以成功的基礎(chǔ)和關(guān)鍵。其實(shí)銷售人員每天工作的絕大部分時(shí)間是在與客戶建立信任，準(zhǔn)確地說(shuō)是在盡可能短的時(shí)間內(nèi)與客戶建立信任,同時(shí)保持和加強(qiáng)這種信任。信任的建立將會(huì)占據(jù)銷售人員日常工作越來(lái)越重要的地位，在客戶的長(zhǎng)期維護(hù)中也必然發(fā)揮長(zhǎng)足的作用。我們將通過(guò)以下8種途徑，來(lái)分析如何與客戶建立信任并獲得訂單。有熟人牽線搭橋中國(guó)傳統(tǒng)的社會(huì)是一個(gè)熟人社會(huì)，其特點(diǎn)是人與人之間有著一種私人關(guān)系，人與人通過(guò)這種關(guān)系聯(lián)系起來(lái)，構(gòu)成一張張關(guān)系網(wǎng)。在關(guān)系網(wǎng)里人彼此信

5、任，“熟人好辦事”的說(shuō)法，正是對(duì)熟人社會(huì)的一種樸素表達(dá)。兩個(gè)人來(lái)辦同一件事，我們對(duì)生人的標(biāo)準(zhǔn)要求往往要高于熟人的標(biāo)準(zhǔn)要求。中國(guó)人辦事找熟人，找熟人好辦事，傳統(tǒng)的人際關(guān)系就是解決這個(gè)問(wèn)題最便捷、最經(jīng)濟(jì)、也是最可靠的資源。親幫親、戚幫戚，困難就變得容易多了；朋友、親戚、同學(xué)、家人、曾經(jīng)的客戶，以及與這些人有關(guān)系的人，都可以成為你的熟人。不熟可以變得熟悉，陌生可以變得親熱。只要與你所要公關(guān)的客戶，與你所要獲得的信息有一定的關(guān)聯(lián)，你都可以抽絲剝繭的開辟出一條信任之路。雖然它對(duì)你銷售的成功不一定起著決定性的作用，但確實(shí)縮短了雙方從陌生熟悉信任的時(shí)間。溫州人有這樣一句關(guān)系哲學(xué)：“有關(guān)系就沒有關(guān)系，沒有關(guān)系

6、就有關(guān)系，沒有關(guān)系的找關(guān)系，找了關(guān)系就沒有關(guān)系?！边@句話應(yīng)用于工業(yè)品銷售仍然十分貼切。你所認(rèn)識(shí)的每個(gè)人都有200-250個(gè)聯(lián)系人，想和某個(gè)人拉拉關(guān)系，假如沒有關(guān)系，則你托我，我托他，他再托她，七拐八拐的怎么著都能找出個(gè)熟人來(lái)。有個(gè)笑話說(shuō)如果要托普京辦事其實(shí)也不難，你與普京之間只有5-6層關(guān)系。在工業(yè)產(chǎn)品采購(gòu)中有四類重要影響的客戶：決策人、技術(shù)人、購(gòu)買人、使用人。而銷售成功的關(guān)鍵之一，就是要在這些重要影響的客戶中，獲得信任并促成銷售的決策。內(nèi)線也是大客戶銷售中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，他既可能是你獲得信息的第一個(gè)驛站，也可能是你探得敵情的快捷通道。如何通過(guò)熟人關(guān)系來(lái)獲得以上五種人的信任并贏得客戶呢？?jī)?nèi)線：

7、兵家必爭(zhēng)之地！誰(shuí)擁有最好的內(nèi)線，誰(shuí)就有打贏戰(zhàn)爭(zhēng)最大的機(jī)會(huì)。一定要通過(guò)熟人網(wǎng)絡(luò)，在客戶內(nèi)部建立優(yōu)秀的內(nèi)線，獲得良好的客戶信息，通過(guò)獲得的不同種類的信息與客戶建立信任的關(guān)系，贏得客戶。使用人：由于他可以評(píng)價(jià)產(chǎn)品對(duì)工作效率的影響，因此也影響著客戶的采購(gòu)決策。如果客戶企業(yè)的使用人中有熟人，你可以發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品銷售機(jī)會(huì)和方案改進(jìn)的確切方向，他為你投上贊成的一票，可以使你多一分勝算。購(gòu)買人：控制著企業(yè)的采購(gòu)成本，也是通常人們認(rèn)為企業(yè)中“油水”“回扣”很多的一個(gè)職位。如果能夠?qū)①?gòu)買人變?yōu)槭烊?，就可以獲得一個(gè)很好的價(jià)格和付款條件了。技術(shù)人：一個(gè)可以說(shuō)NO的人。尤其在技術(shù)復(fù)雜的產(chǎn)品中，占據(jù)著十足的重要地位，因此，你需

8、要格外的“籠絡(luò)”他。通過(guò)熟人，你可以獲得更多的技術(shù)需求信息，同時(shí)，也可以通過(guò)熟人的引薦，獲取客戶對(duì)產(chǎn)品的信任。決策人：最后的拍板者。獲得決策人的信任，無(wú)疑會(huì)使銷售變得簡(jiǎn)單許多。那什么樣的熟人會(huì)更有影響力呢？決策人身邊的重要人物，例如：他的家人、秘書、重要的合作伙伴和朋友都是十分有效的建立信任的途徑。然而，熟人是有限的。因此，你必須要發(fā)展擴(kuò)大，從不認(rèn)識(shí)發(fā)展為認(rèn)識(shí)，不斷地?cái)U(kuò)大熟人網(wǎng)絡(luò)，互相通過(guò)熟人給予彼此的幫助。秉承“熟人牽線好搭橋”的思想，可以在客戶企業(yè)中努力發(fā)展熟人，贏得更多的同盟者，獲得信任合作關(guān)系。在中國(guó)社會(huì)中，有時(shí)候熟人的作用遠(yuǎn)勝于法律和企業(yè)制度的約束力，通過(guò)已有的和正在建立的各種“熟人

9、”關(guān)系，許多企業(yè)制度的障礙可以被輕松的解決。這也是為什么銷售人員在熟人關(guān)系上前仆后續(xù)的原因之一。自信的態(tài)度消除客戶的疑慮首先請(qǐng)你回答如下三個(gè)問(wèn)題：1. 你是否真的非常信任你服務(wù)的公司、你公司的產(chǎn)品和服務(wù)？2. 2.你是否真的從心里認(rèn)為你公司的產(chǎn)品和服務(wù)最適合你客戶的要求？3. 你是否真的相信你公司的解決方案比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更加符合你客戶的需要？如果你能堅(jiān)定地、大聲地回答以上三個(gè)的問(wèn)題：“是”，那么你可能就是一個(gè)自信的銷售人員。心理學(xué)家認(rèn)為人與人溝通時(shí)，其影響力分別是：口頭語(yǔ)言占7%，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)38%，肢體語(yǔ)言55%。一般人常強(qiáng)調(diào)講話的內(nèi)容，卻忽略了聲音和肢體語(yǔ)言的重要性?？蛻粼谂c你交談時(shí)，不僅是聽你說(shuō)

10、什么，更重要的是聽你的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)和看你的肢體語(yǔ)言。銷售人員的自信語(yǔ)調(diào)，在與客戶初步接觸階段尤其重要?？蛻粼谠儐?wèn)關(guān)于公司或者產(chǎn)品的細(xì)節(jié)時(shí)，你所有的回答必須語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)充滿自信，不能支支吾吾，否則會(huì)讓客戶感到有所懷疑而導(dǎo)致對(duì)你的不信任。有的時(shí)候當(dāng)客戶信心不足的時(shí)候，他們也需要你有一個(gè)堅(jiān)決的態(tài)度給予他們決心和信念。如果你自己都顯得底氣不足，那如何去贏得客戶的信任呢？另外肢體語(yǔ)言也要表現(xiàn)出你的自信，臉上帶著的微笑；與客戶的目光交流以及與客戶有力的握手都體現(xiàn)了你是一個(gè)充滿自信的人。而在面對(duì)客戶的時(shí)候，銷售人員最忌諱眼光飄忽不定，左顧右盼，這樣的人容易被人認(rèn)為：要么是自信不足，要么是心中有鬼了銷售人員自信從哪來(lái)

11、呢？第一：自信源自積極樂觀的心態(tài)一個(gè)富有激情積極樂觀的人，發(fā)自內(nèi)心的快樂和自信的是掩飾不住的，同時(shí)這種自信一定會(huì)對(duì)別人有極強(qiáng)的感染力，從而形成對(duì)你的信任感和對(duì)你代表公司產(chǎn)品的信任。積極樂觀的人可以驅(qū)散心中的陰霾，使人在逆境中依舊感受到希望的曙光?！肮ぷ鞯目鞓放c否，完全決定于個(gè)人對(duì)人、事、物的看法如何；如果我們想的都是歡樂的念頭，我們就能歡樂；如果我們想的都是悲傷的事情，我們就會(huì)悲傷。”某公司去年來(lái)了位東北小伙子面試，他的學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)等硬指標(biāo)并不理想，再加上沒有上海戶口，但他臉上洋溢的燦爛笑臉給公司老總、人事部經(jīng)理和銷售經(jīng)理留下非常深刻的印象。其實(shí)對(duì)一個(gè)離鄉(xiāng)背井來(lái)到上海且人生地不熟人來(lái)說(shuō)，生活中肯

12、定充滿了挫折，為何還如此快樂呢？他回答說(shuō)：“生活中如果有一些不如意，它早就留在昨天了，每天早晨我張開眼睛，都對(duì)自己說(shuō)： 我很快樂，每個(gè)將與我見面的人也很快樂” 這個(gè)東北小伙子對(duì)生活樂觀向上的態(tài)度和對(duì)生活的自信感染了在座的每個(gè)人，同時(shí)大家認(rèn)為他也同樣會(huì)將這份自信傳遞給他的每個(gè)客戶?，F(xiàn)在這個(gè)東北小伙子已是該公司的一個(gè)銷售骨干了。第二：自信來(lái)自于了解。首先要理解自己，包括對(duì)自己產(chǎn)品、服務(wù)和性價(jià)比的了解，另外是對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的了解，對(duì)行業(yè)趨勢(shì)的了解；最重要的是了解我們的客戶，了解客戶的現(xiàn)狀、采購(gòu)流程、組織結(jié)構(gòu)、存在的問(wèn)題，還要了解與我們接觸的每一個(gè)人的個(gè)人情況等等?？傊懔私庠蕉?，信心才會(huì)越足。以下是銷

13、售人員在拜訪客戶前需要了解的框架：1)了解所在行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)：尤其在與客戶高層溝通時(shí),產(chǎn)品服務(wù)也許不是他們最關(guān)心的，而行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)是其感興趣的話題,銷售人員必須具有一定高度，客戶面前才會(huì)有一定自信度。 2)了解市場(chǎng)的價(jià)格和行情：熟悉市場(chǎng)了解行情，面對(duì)客戶的殺價(jià)、忽悠更能心中有數(shù)，從容應(yīng)對(duì)。 3)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)：用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的劣勢(shì)來(lái)呈現(xiàn)出自身產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，這種比較的方式最有說(shuō)服力。 4)了解自己產(chǎn)品的賣點(diǎn)及差異化優(yōu)勢(shì)：自信來(lái)源于對(duì)自己產(chǎn)品的真正了解，產(chǎn)品的賣點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)確實(shí)能真正幫助客戶解決問(wèn)題。 5)站在客戶的角度換位思考，了解客戶的真實(shí)需求：也只有站在對(duì)方的角度，才能更清楚地知道對(duì)方需要

14、的是什么，而自信就來(lái)自對(duì)客戶需求的真正了如指掌。 第三：自信源自充分的準(zhǔn)備。 2008年的北京奧運(yùn)會(huì)，是很多中國(guó)人都很難忘的日子。然而，大家可否想過(guò)，那些運(yùn)動(dòng)員成功的背后受了多少辛酸?？梢哉f(shuō)，他們的成功來(lái)自于充分的準(zhǔn)備；他們的自信也源自于這些充分的準(zhǔn)備。在我們銷售崗位上，要想征服客戶，前期就必須進(jìn)行充分的準(zhǔn)備，只有這樣，才能更加有自信去面對(duì)客戶。總結(jié)下面幾點(diǎn)，是銷售人員拜見客戶之前必須要了解和準(zhǔn)備的。1) 本次拜訪目標(biāo)明確嗎?2) 與客戶電話預(yù)約了嗎？3) 客戶的背景資料了解嗎？4) 名片、產(chǎn)品宣傳手冊(cè)、樣品、產(chǎn)品檢測(cè)報(bào)告帶齊了嗎?5) 目前客戶的供應(yīng)商是誰(shuí)？6) 誰(shuí)是影響采購(gòu)決策的關(guān)鍵人?7

15、) 誰(shuí)是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的支持者?8) 照鏡子：檢查儀容儀表 第四：真正的自信源自于銷售實(shí)踐。沒有人敢說(shuō)，第一次見客戶就能夠發(fā)揮得淋漓盡致的。就算你準(zhǔn)備得再充分，也會(huì)出現(xiàn)一些誤差。只有不斷地磨練，不斷地經(jīng)驗(yàn)積累，才能變得更加純熟。等你純熟了以后，自信心會(huì)慢慢從你的身上散發(fā)出來(lái)。而這種自信是內(nèi)在的，能夠真正地帶給別人一種安全感。所以，自信源于成功經(jīng)驗(yàn)積累，豐富的專業(yè)知識(shí)、熟練的銷售技巧。而有業(yè)績(jī)的銷售人員更自信，自信的銷售人員不斷創(chuàng)造新的業(yè)績(jī)。以有效的溝通技巧，尋求共同語(yǔ)言很多新入行的銷售人員，都會(huì)遇到一個(gè)比較困惑的問(wèn)題，就是和客戶交談時(shí)很難引起對(duì)方的共鳴。拜訪前想好的幾句話，對(duì)方回答總是有一搭沒一搭，

16、而你卻無(wú)話可說(shuō)了，感覺很別扭，覺得和客戶中間有堵墻似的。如何讓客戶喜歡你并信任你，需要一定的溝通技巧，銷售人員難以引起客戶共鳴的原因是：他們還不懂得如何尋求與客戶的共同語(yǔ)言和共同話題。人最喜歡的是誰(shuí)？其實(shí)就是你自己，除了自己就是與自己趣味相同，有共同語(yǔ)言的朋友，也就是與自己最相像的人。物以類聚，人以群分，人都喜歡與自己有共同點(diǎn)的人交流，同與自己有相同點(diǎn)的人呆在一起，會(huì)更有安全感和歸屬感，也會(huì)感覺更親切，并且更愿意交談。要客戶喜歡你，最終信任你，你首先必須是跟他很類似的人，如果碰巧你跟對(duì)方不是一類人，甚至對(duì)他很不以為然，那你也必須讓你自己成為他那樣的人，否則你贏得客戶的機(jī)會(huì)就很少了。因此，在與客

17、戶交談時(shí)，要努力尋找共同語(yǔ)言，有句話說(shuō)的好：“不能同流，哪能交流；不能交流，哪能交心；不能交心，哪能交易。”所以你需要：“見人說(shuō)人話，見鬼說(shuō)鬼話”。很多人是處于人鬼之間的，幾分像人幾分像鬼，所以你還要學(xué)會(huì)：像幾分人就說(shuō)幾分人話，像幾分鬼就說(shuō)幾分鬼話的過(guò)人本領(lǐng)。但人與人的性格不一樣，思維不一樣，素質(zhì)不一樣，地位不一樣。銷售人員要找出彼此都感興趣的話題，在溝通中交談促進(jìn)感情的培養(yǎng)?？蛻舻膼酆谩⑵綍r(shí)的習(xí)慣、關(guān)注的熱點(diǎn)，都可以成為我們共同語(yǔ)言的一部分?？蛻粝矏凼裁搓P(guān)心什么，我們就談什么。觀察客戶工作生活，用心巧妙設(shè)計(jì)聊天的內(nèi)容，共同語(yǔ)言就是這么來(lái)的。有沒有注意紅樓夢(mèng)中寶玉見到林黛玉的第一句話是：“我好

18、像在哪里見過(guò)你”“微笑”是全世界共同的語(yǔ)言，與客戶溝通時(shí)不要吝嗇笑容。初次見面時(shí)的一個(gè)笑容使陌生的雙方迅速接納了彼此，友好的態(tài)度能消除對(duì)方戒備；面帶微笑，表明對(duì)自己的能力有充分的信心，使人產(chǎn)生信任感，也容易被別人真正地接受；微笑也反映自己心底坦蕩，善良友好，待人真心實(shí)意，使人在與其交往中自然放松，不知不覺地縮短了心理距離。拜訪、拜訪、再拜訪有人說(shuō)關(guān)系是跑出來(lái)的，要反復(fù)在客戶那里出現(xiàn)。其實(shí)更準(zhǔn)確地說(shuō)是用接觸的頻度, 使彼此之間的隔閡減少，提升客戶對(duì)你的信任。即使是已經(jīng)建立信任關(guān)系的客戶，也需要定期的拜訪來(lái)鞏固關(guān)系。拜訪加深感情，但還需利益打動(dòng)客戶，你要為客戶帶去一定的利益，他才愿意接受你的拜訪。

19、因此你需要:第一、帶著客戶的需求拜訪：產(chǎn)品的技術(shù)、售后服務(wù)、使用指導(dǎo)培訓(xùn)等等都需要供應(yīng)商做出一一的滿足。只有滿足客戶的組織利益和個(gè)人利益，才可能將拜訪進(jìn)行到底。滿足客戶需求的拜訪有兩種，一是客戶自身意識(shí)到的需求，已經(jīng)暗示或者明確的告訴你想要獲得這方面的幫助；二是客戶沒有意識(shí)到的需求,你需要?jiǎng)?chuàng)造需求并主動(dòng)提供能夠滿足客戶的信息。二者結(jié)合，能令客戶有更深的滿足感，使得拜訪更有成效。第二、帶著你的心意拜訪：如何感動(dòng)你的客戶呢？你需要表現(xiàn)出你的心意來(lái)。天氣變化、頭疼腦熱時(shí)一個(gè)關(guān)切的問(wèn)候，都能體現(xiàn)你的心意。有一位銷售人員拜訪一家公司的采購(gòu)部經(jīng)理，但是每次都吃到秘書的閉門羹。一天聽秘書說(shuō)過(guò)兩天就是經(jīng)理兒子

20、的生日，經(jīng)理急著為他的兒子湊齊一套郵票，但是還差6張始終找不到。次日，這位銷售人員帶著一本精美的集郵冊(cè)順利地進(jìn)到了采購(gòu)經(jīng)理辦公室，經(jīng)理翻開集郵冊(cè)，首頁(yè)便是那六張苦苦找尋的郵票。經(jīng)理感激之情油然而生，覺得這位銷售人員頗為有心，就格外的多給了他一些方便。第三、帶著你的誠(chéng)意拜訪：你為客戶所做的利益承諾或者技術(shù)解決方案，你的對(duì)手也可以做到；產(chǎn)品同質(zhì)化和標(biāo)準(zhǔn)化使得連服務(wù)差別也越來(lái)越小，這就使得你與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供的利益更加難以區(qū)分。銷售人員跑的勤，成功的可能性就大。有時(shí)侯客戶對(duì)為什么選擇你的產(chǎn)品的說(shuō)法也很直白：其實(shí)都是大廠的產(chǎn)品,質(zhì)量、服務(wù)、價(jià)格也差不多，可你一周來(lái)三次，打十二個(gè)電話，怪不容易的?？梢?，帶著

21、你的誠(chéng)意反復(fù)的拜訪，可以獲得客戶更多的親睞和信任?？蛻舭菰L需要注意的細(xì)節(jié)第一：每次見面都有借口，每次拜訪時(shí)要留下伏筆(下次拜訪的借口)。沒有借口的拜訪，例如：“我路過(guò)，所以順便來(lái)看看”；“沒什么，過(guò)來(lái)問(wèn)問(wèn)情況吧”，會(huì)使人對(duì)你產(chǎn)生隨便親率的感覺，“既然你順便來(lái)看看，對(duì)不起恕不奉陪”，信任就很難在相對(duì)更短的時(shí)間內(nèi)建立起來(lái)。如何找到借口呢？送一份資料、上一次未解決問(wèn)題等等都可以。例如：“李總，您今天提出的問(wèn)題，我回去和專門負(fù)責(zé)的技術(shù)人員探討后做出方案，周五拿過(guò)來(lái)和您探討，你看行嗎？”這樣的總結(jié)語(yǔ)，即約定下次見面時(shí)間，也恰如其分的找到一個(gè)見面的借口。第二、注意掌握頻率。拜訪是為了獲得客戶的信任和認(rèn)可，

22、反復(fù)的拜訪，可以積累更多的機(jī)會(huì)和信息，提升銷售成功的機(jī)會(huì)。雖說(shuō)拜訪多多益善，但是恰如其分還是更好一些。如果對(duì)于客戶的拜訪次數(shù)過(guò)于頻繁，可能使得客戶產(chǎn)生厭倦、疑慮、煩躁等心態(tài)，不利于良好的關(guān)系保持；而拜訪頻率太低，可能導(dǎo)致關(guān)系逐漸疏遠(yuǎn)，無(wú)法得到及時(shí)的消息，從而影響關(guān)系的建立。總之，頻率要根據(jù)客戶的個(gè)人喜好和工作習(xí)慣來(lái)進(jìn)行確定。第三：重點(diǎn)要放在下班后和辦公室以外的拜訪。工作場(chǎng)所的拜訪滿足的是客戶的組織需求，而工作場(chǎng)所以外的拜訪滿足的是客戶的個(gè)人需求。尤其當(dāng)拜訪涉及一些私人或者與公事無(wú)關(guān)的因素時(shí)，再在辦公室聊天就顯得不夠妥當(dāng)，不但會(huì)影響對(duì)方客戶的正常工作效率，客戶當(dāng)事人也會(huì)有很大的顧慮，恐怕在客戶企

23、業(yè)內(nèi)部產(chǎn)生不好的影響。第四:日常工作拉近距離，關(guān)鍵事件升華感情。有時(shí)候客戶拜訪的頻率也不低，但往往是客客氣氣相敬如賓，雙方的關(guān)系無(wú)法更深的突破。你要注意抓住客戶發(fā)生的關(guān)鍵事件如：客戶生日、生病、或者企業(yè)遇到難以解決的問(wèn)題等等，你及時(shí)出現(xiàn)了并且?guī)退鉀Q了問(wèn)題，那關(guān)系就會(huì)有突破性的進(jìn)展。銷售人員的人品和為人中國(guó)人有句話,“先做人后做生意，產(chǎn)品可以同質(zhì)化，而賣產(chǎn)品的人無(wú)法同質(zhì)化”。典型中國(guó)社會(huì)人的信任高于組織的信任，在商業(yè)社會(huì)中，也是先把組織關(guān)系變?yōu)閭€(gè)人關(guān)系，通過(guò)個(gè)人關(guān)系再進(jìn)而發(fā)展組織關(guān)系。而銷售人員的人品和為人與是否能獲得客戶的信任是緊密聯(lián)系在一起的，一個(gè)言而無(wú)信的人，哪怕你所在企業(yè)的品牌知名度再

24、大產(chǎn)品再好，那生意也很難成功。在銷售產(chǎn)品之前，你先要做的是銷售自己?？蛻羰侨绾慰创N售人員的人品和為人的？第一：看你是否穩(wěn)重可靠？一個(gè)人是否穩(wěn)重可靠，是決定成敗的關(guān)鍵，因?yàn)槟憬o客戶帶來(lái)的是一種無(wú)形的信任。如何塑造穩(wěn)重可靠的形象，是我們要思考的。去年筆者在給XX公司做咨詢的時(shí)候就發(fā)現(xiàn)一個(gè)情況：他們的銷售人員普遍在行業(yè)從業(yè)時(shí)間很長(zhǎng)，經(jīng)驗(yàn)也比較充足，按理說(shuō)，應(yīng)該銷售業(yè)績(jī)不會(huì)很差，但是整個(gè)公司的銷售額總是上不去。經(jīng)過(guò)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)他們?cè)谂c客戶交談時(shí)，總是舉止輕浮、油腔滑調(diào)，給客戶一種不可靠的形象。因此，建議銷售人員在拜訪客戶時(shí)應(yīng)該像一位專業(yè)的顧問(wèn)那樣，可以適度友善但不要過(guò)分親密，這樣才會(huì)給別人帶來(lái)信任。第

25、二：看你是否誠(chéng)實(shí)？可以保持沉默但一定不能說(shuō)假話，這是做銷售的基本法。如果你欺騙了客戶，最終倒霉的是自己。管理學(xué)上有個(gè)“十名效應(yīng)”，講的是：如果一個(gè)人說(shuō)你的壞話，可能會(huì)傳到十個(gè)人的耳朵里，十個(gè)人再繼續(xù)傳下去，就變成了一百人。這樣一傳十、十傳百，就會(huì)使你的名氣越來(lái)越差。銷售人員應(yīng)該靠的是不斷積累的客戶口碑來(lái)增長(zhǎng)你的業(yè)績(jī)，如果你不誠(chéng)實(shí)，帶給你的，可能是悲劇。第三：說(shuō)到是否能做到？不要輕易給客戶承諾，承諾了就一定要做到。誠(chéng)信很重要，不要讓你的一次不負(fù)責(zé)的承諾斷送了一個(gè)老客戶。那種拍胸脯說(shuō)沒問(wèn)題，碰到問(wèn)題拍屁股走人的銷售人員，在這一行肯定做不長(zhǎng)。一個(gè)客戶非常氣憤的在電臺(tái)里投訴：在某品牌4S店購(gòu)的車，當(dāng)時(shí)

26、銷售人員答應(yīng)送腳墊、香水及洗車卡，由于當(dāng)時(shí)沒貨就沒給?，F(xiàn)在客戶購(gòu)車3個(gè)月了和銷售人員聯(lián)系不下十次都說(shuō)沒貨，今天又打電話說(shuō)那個(gè)銷售人員不在4S店干了，讓客戶直接找現(xiàn)任銷售經(jīng)理。但是銷售經(jīng)理說(shuō)做不了主，說(shuō)他也是打工的，而且當(dāng)時(shí)也沒立字據(jù)什么的。聽說(shuō)這個(gè)銷售人員也給其他客戶承諾了許多無(wú)法兌現(xiàn)的東西，最后拍拍屁股走人了。第四： 敬業(yè)精神敬業(yè)精神是一種優(yōu)秀的職業(yè)品質(zhì)，是銷售人員的基本價(jià)值觀和信條。在中國(guó)社會(huì)中，每個(gè)人要想獲得成功或得到他人的尊重，就必須對(duì)自己所從事的職業(yè)、對(duì)自己的工作保持敬仰之心，視職業(yè)、工作為天職。只有你首先尊重自己的工作，客戶才能尊重你信任你，一個(gè)對(duì)自己工作馬馬虎虎或怨聲載道的銷售人

27、員，客戶如何放心跟你做生意。 擁有敬業(yè)精神人發(fā)展的道路越走越寬；沒有敬業(yè)精神的人，他們與公司格格不入，矛盾重重，最后只好被迫離開。第五： 知恩圖報(bào)要懂得知恩圖報(bào)，無(wú)論是對(duì)待客戶，還是對(duì)待幫助你成功的人。滴水之恩，當(dāng)涌泉相報(bào)，如果沒有客戶給予你的機(jī)會(huì)，沒有別人幫助你，你是不可能有今天的成就。銷售人員不能完成了訂單，就不再理會(huì)客戶的售后，那樣只能做一次買賣，下次，客戶絕對(duì)不會(huì)再找你購(gòu)買。在當(dāng)今社會(huì)，一個(gè)懂得感恩懂得有給予就一定要有回報(bào)的人，肯定會(huì)得到客戶的信任。成為為客戶解決問(wèn)題的專家一個(gè)人生了病就去看醫(yī)生，醫(yī)生告訴病人該吃藥打針，病人一定篤信，這是因?yàn)槿藗兺缟袡?quán)威和專家。要讓客戶信任你，你

28、就要成為為客戶解決問(wèn)題的專家。能切實(shí)的為客戶帶來(lái)利益，解決客戶的問(wèn)題，協(xié)助他們提高生產(chǎn)績(jī)效，客戶才會(huì)因此更加信賴你。那么如何才能成為解決問(wèn)題的專家呢？俗話說(shuō)：“沒有金剛鉆，就不要攬瓷器活?！币蔀閷＜?，就必須要有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題和的能力，要有扎實(shí)的技術(shù)實(shí)力。為客戶解決問(wèn)題的方法途徑有以下幾種：第一：提供技術(shù)解決方案工業(yè)產(chǎn)品往往技術(shù)復(fù)雜專業(yè)性強(qiáng)，大部分客戶并不是專家，廠家銷售人員和技術(shù)人員比客戶懂的更多。比如：廠家的銷售人員經(jīng)常需要與設(shè)計(jì)方協(xié)同工作，即便是設(shè)計(jì)師，也不可能對(duì)所使用的材料和設(shè)備做到面面俱到全部精通，在單個(gè)產(chǎn)品和提供解決方案上，廠家的技術(shù)人員要精通的多。客戶關(guān)心的其實(shí)不是

29、產(chǎn)品本身而是為他們解決存在的問(wèn)題，通過(guò)為客戶設(shè)計(jì)技術(shù)解決方案，可以迅速建立雙方的信任關(guān)系。第二：解決客戶目前遇到的問(wèn)題找出目前客戶的問(wèn)題所在，一邊施以問(wèn)題的后果壓力，一邊給出合理的解決方案，這樣幫助客戶改善當(dāng)前狀況的銷售人員，一定會(huì)讓客戶產(chǎn)生信任。有個(gè)銷售員拜訪成功率很高，他的經(jīng)驗(yàn)是：在拜訪新客戶時(shí)先到客戶的車間轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)，發(fā)現(xiàn)一些問(wèn)題并婉轉(zhuǎn)地提醒客戶，客戶登時(shí)心生敬佩，隨后的洽談就很順利了。你為客戶改進(jìn)了生產(chǎn)流程提高了管理效益，建立在互利基礎(chǔ)上的銷售會(huì)使得雙方更加的愉悅，也可以使合作關(guān)系更為長(zhǎng)久。第三：減少客戶的工作量，工作難度和工作成本通過(guò)將更多客戶所不具備的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)融入其的實(shí)際工作中，幫助

30、客戶減少工作量，降低工作難度和成本，這樣做有利于與客戶建立更牢固的信任關(guān)系。有位銷售建筑機(jī)械的銷售人員，對(duì)已經(jīng)交易完成的訂單還會(huì)繼續(xù)關(guān)注，定期打電話或者上門拜訪，提出專業(yè)的保養(yǎng)建議，客戶對(duì)此很感動(dòng)，并且根據(jù)他的建議改善使用方法，既提高了效率，也降低了機(jī)器的損耗速度。以后一有新的采購(gòu)，客戶都會(huì)首先想到他。通過(guò)第三方證實(shí)供應(yīng)商的實(shí)力采購(gòu)快速消費(fèi)品和工業(yè)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)有很大的差別。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，購(gòu)買一罐汽水需要2元，你喝了發(fā)現(xiàn)不喜歡，再換成一罐果汁仍然只需要2元，你身體、精神、財(cái)務(wù)并不會(huì)因此而有多大損失；如果你采購(gòu)油田鉆井設(shè)備，這套設(shè)備的價(jià)格為1億元，可使用25年，預(yù)計(jì)15年收回成本，而耗費(fèi)了龐大的安

31、裝費(fèi)用后你發(fā)現(xiàn)它不適合在此地質(zhì)區(qū)域使用，又耗費(fèi)巨資進(jìn)行清理、轉(zhuǎn)讓，并且嚴(yán)重影響開采進(jìn)度。這樣巨大的成本和風(fēng)險(xiǎn)，誰(shuí)來(lái)?yè)?dān)當(dāng)？工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)只有通過(guò)實(shí)際使用來(lái)鑒別，產(chǎn)品又往往具有較長(zhǎng)的使用壽命,甚至只有在實(shí)際使用了若干年后問(wèn)題才會(huì)體現(xiàn)，再加上涉及的采購(gòu)金額大，所以采購(gòu)中客戶考慮最多的往往是采購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)。消除客戶風(fēng)險(xiǎn)的擔(dān)心就是向客戶證實(shí)能力，由于企業(yè)本身是直接利益的體現(xiàn)，要令人信服還是需要通過(guò)第三方證實(shí)。那么如何通過(guò)第三方來(lái)證實(shí)供應(yīng)商的實(shí)力呢？一、國(guó)家權(quán)威機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品檢測(cè)報(bào)告。為了規(guī)范市場(chǎng)秩序，維護(hù)良好的生產(chǎn)秩序，國(guó)家專設(shè)一些權(quán)威的機(jī)構(gòu)進(jìn)行產(chǎn)品的檢測(cè)。檢測(cè)過(guò)關(guān)無(wú)疑像是蓋了一個(gè)鮮紅的“優(yōu)秀”印章，就不會(huì)

32、再有更多的質(zhì)疑了。而國(guó)家權(quán)威機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品檢測(cè)報(bào)告現(xiàn)在已成為供應(yīng)商證明自己實(shí)力最基本的入門證了。二、已經(jīng)投入運(yùn)行的設(shè)備。產(chǎn)品實(shí)際的功效和使用狀況，是客戶最希望直接看到的，有利于降低客戶企業(yè)對(duì)采購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)的憂慮。無(wú)論你對(duì)產(chǎn)品的描述有多好，只要有投入正常運(yùn)行的設(shè)備，你就不必多費(fèi)唇舌了。有一家企業(yè)的銷售人員向重慶一客戶銷售數(shù)控機(jī)床，前期工作做得都很好，產(chǎn)品服務(wù)基本也沒什么問(wèn)題，但最后客戶采用了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。原因是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提交了一份該企業(yè)產(chǎn)品在客戶某同行使用情況說(shuō)明。該同行曾經(jīng)購(gòu)買這家企業(yè)的同款設(shè)備，但是由于操作不當(dāng)，很快就不能使用，而該企業(yè)也一直沒派人去進(jìn)行處理。三、使用過(guò)你產(chǎn)品的客戶和客戶推薦。有人替你美言幾句，那自然效果不同凡響。忠實(shí)的老客戶不僅持續(xù)的和你進(jìn)行銷售合作，還會(huì)為你介紹一些新的客戶。由于長(zhǎng)期的合作，老客戶往往很了解產(chǎn)品的各個(gè)性能，并且由于他用過(guò)產(chǎn)品，說(shuō)的話也自然更有分量，更令人信服。銷