面向工業(yè)設(shè)計(jì)的用戶研究_雙漏斗_模型及其應(yīng)用路徑_胡飛

1、面向工業(yè)設(shè)計(jì)的用戶研究“雙漏斗”模型及其應(yīng)用路徑胡 飛 董嫻之( 武漢理工大學(xué) 藝術(shù)與設(shè)計(jì)學(xué)院，湖北 武漢 430070) 摘 要 用戶研究是在 U C D 觀念引導(dǎo)下對(duì)用戶生活和產(chǎn)品使用的研究。工業(yè)設(shè)計(jì)中的用戶研究源自實(shí)地研究，并結(jié)合社會(huì)學(xué)、民族學(xué)方法逐漸成為一門“顯學(xué)”。本文建構(gòu)了工業(yè)設(shè)計(jì)中用戶研究的一般性程序，具體包括：用戶背景資料研究、用戶問(wèn)卷調(diào)查、用戶觀察、用戶訪談、用戶角色、用戶情境、O M U K E 、U P P A 等；進(jìn)而建構(gòu)出基于用戶研究和方案聚焦的、呈相互重疊的“雙漏斗”模型，并解析了其正向、逆向和切分等三種應(yīng)用路徑。 關(guān)鍵詞 用戶研究；雙漏斗；工業(yè)設(shè)計(jì)中圖分類號(hào)J5文

2、獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼A文章編號(hào)1008-9675（2011）02-0133-04南京藝術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)JOURNAL OF NANJING ARTS迄今我們無(wú)法對(duì)“用戶研究”(User Research) 進(jìn)行準(zhǔn)確定義，就像我們迄今仍無(wú)法準(zhǔn)確定義“設(shè)計(jì)”一樣?？偟膩?lái)說(shuō)，用戶研究是在“以用戶為中心的設(shè)計(jì)”(User-centered design，UCD)觀念下展開(kāi)，內(nèi)容涉及:了解用戶的生活形態(tài)(lifestyle)、研究用戶的消費(fèi)模式、了解用戶使用產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)、了解用戶對(duì)產(chǎn)品的看法和意見(jiàn)、識(shí)別用戶使用產(chǎn)品的動(dòng)機(jī)和對(duì)產(chǎn)品的期望、找出用戶在使用過(guò)程中存在的問(wèn)題或產(chǎn)品有待開(kāi)發(fā)的空間、了解用戶對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的意見(jiàn)和需求。一、

3、工業(yè)設(shè)計(jì)中用戶研究的歷史回溯1920 年代哈佛大學(xué)的 Lloyd Warner 在西塞羅、伊理諾斯等地的工廠調(diào)查工資、工作條件及其他生產(chǎn)力因素，揭開(kāi)了實(shí)地研究(field research)的序幕。 James Arnold 將美國(guó)工業(yè)設(shè)計(jì)中實(shí)地研究的歷史分為四個(gè)階段1:1、初始期:1955 年 1964 年。當(dāng)時(shí)的設(shè)計(jì)研究主要是針對(duì)產(chǎn)品使用的物理尺寸展開(kāi)的人因工程研究，而對(duì)心理和知覺(jué)方面的用戶研究則十分“罕見(jiàn)”。盡管有些設(shè)計(jì)師通過(guò)查閱文獻(xiàn)、到產(chǎn)品的銷售地點(diǎn)或使用地點(diǎn)進(jìn)行訪問(wèn)、詢問(wèn)客戶問(wèn)題、咨詢相關(guān)領(lǐng)域的專家等方式展開(kāi)研究，但大多數(shù)設(shè)計(jì)師仍然認(rèn)為這些研究“以一種奇特的方式告訴他在長(zhǎng)期經(jīng)驗(yàn)中早已

4、知道的事情”，并認(rèn)為研究的結(jié)果會(huì)“束縛他們的創(chuàng)造力”。2 、進(jìn)步期: 1 9 6 5 年 1 9 7 5 年。這是設(shè)計(jì)研究社會(huì)科學(xué)一體化的時(shí)代。盡管仍有一些工業(yè)設(shè)計(jì)師堅(jiān)持認(rèn)為使用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)方法可能會(huì)限制設(shè)計(jì)師的創(chuàng)造力和直覺(jué)反應(yīng)，但越來(lái)越多的人開(kāi)始引入社會(huì)科學(xué)方法研究產(chǎn)品與人、社會(huì)、行為和心理，如 Bowen(1964)和 Burridge (1972)所言“重寫(xiě)主觀感情”。3、收斂和發(fā)展期:1976年 1 9 8 9 年。在這一階段，研究被納入設(shè)計(jì)流程，收稿日期：2011-02-01作者簡(jiǎn)介：胡 飛(1977 - ) ，男，湖北武漢人，博士，武漢理工大學(xué)藝術(shù)與設(shè)計(jì)學(xué)院教授，研究方向：用戶研究與

5、設(shè)計(jì)符號(hào)學(xué)。董嫻之(1985- ) ，女，湖北武漢人，武漢理工大學(xué)藝術(shù)與設(shè)計(jì)學(xué)院碩士研究生。通過(guò)言語(yǔ)、情感和想法 的 跡象 來(lái)了解人們的態(tài)度、信念、使用情況以及未滿足的需求；相應(yīng)地，研究方法也從眾多社會(huì)科學(xué)方法中日益收斂到民族學(xué)方法上，研究人員則由設(shè)計(jì)師拓展至多學(xué)科的協(xié)作團(tuán)隊(duì)。Donald A. Norman(1988) 出版了日常用品的設(shè)計(jì)(The Design of Everyday Things) 和 David Kelley 在 IDEO 率先導(dǎo)入設(shè)計(jì)研究成為該時(shí)期的標(biāo)志性事件。4 、應(yīng)用和標(biāo)準(zhǔn)化期: 1 9 9 0 年至今。以用戶為中心的設(shè)計(jì)成為主流觀念，實(shí)地研究已成為工業(yè)設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)

6、程序，研究的重心從產(chǎn)品生命周期轉(zhuǎn)向易于使用和用戶需求，通過(guò)實(shí)地調(diào)查發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品機(jī)會(huì)。盡管源于藝術(shù)教育的工業(yè)設(shè)計(jì)可能永遠(yuǎn)無(wú)法擺脫藝術(shù)與直觀的支配，但基礎(chǔ)研究和社會(huì)科學(xué)方法在工業(yè)設(shè)計(jì)中更具戰(zhàn)略意義。工業(yè)設(shè)計(jì)研究方法的發(fā)展脈絡(luò)清晰可見(jiàn)，同時(shí)也發(fā)現(xiàn)用戶研究從一門“隱學(xué)”逐步成為一門“顯學(xué)”。自 2 0 世紀(jì)后半葉始，各國(guó)研究機(jī)構(gòu)都在積極探索用戶研究的理論與方法。如美國(guó) Elizabeth Sande r 的“體驗(yàn)設(shè)計(jì)”(experience design)、伊利諾理工學(xué)院設(shè)計(jì)學(xué)院的 Patrick Whitney(1998)的“行為聚焦” (activity-focused research)、芬蘭赫爾辛

7、基藝術(shù)大學(xué) Tuuli Mattelmaki (1999)的“移情設(shè)計(jì)”(empathy de sign)、英國(guó)皇家藝術(shù)學(xué)院 Bill Gaver(1999)的“文化探察”(culture probe)等2。2002年IBM雇傭Blomberg夫人作為公司的第一位人類學(xué)家；蘋(píng)果、飛利浦、微軟等企業(yè)也都有人類學(xué)家、社會(huì)學(xué)家、語(yǔ)言學(xué)家參與設(shè)計(jì)；I D E O 近年來(lái)更是將業(yè)務(wù)重心由產(chǎn)品設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)向用戶研究。盡管用戶研究至今尚未形成具有普遍應(yīng)用價(jià)值的分析模型，但都在不同程度上受到人類學(xué)觀念與方法的影響，其研究方法不再遵循自然科學(xué)的因果邏輯和理性分析下的“還原”原則，而轉(zhuǎn)向“理解”、“解釋”人類的個(gè)體心理

8、與群體文化。二、用戶研究的一般性螺旋模型通過(guò)對(duì)國(guó)外用戶研究諸多理論和方法的再研究，并結(jié)合社會(huì)學(xué)和人類學(xué)方法，筆者建構(gòu)了工業(yè) 2 0 1 0 年度教育部人文社會(huì)科學(xué)研究一般項(xiàng)目青年基金項(xiàng)目；中央高校基本科研業(yè)務(wù)費(fèi)專項(xiàng)資金資助。INSTITUTE美術(shù)與設(shè)計(jì)版FINE ARTS & DESIGN 2011/02設(shè)計(jì)創(chuàng)作與實(shí)踐133南京藝術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)JOURNALOFNANJINGARTSINSTITUTE美術(shù)與設(shè)計(jì)版FINE ARTS & DESIGN 2011/02設(shè)計(jì)創(chuàng)作與實(shí)踐134設(shè)計(jì)中用戶研究的一般性螺旋模型( 圖 1 ) ，具體內(nèi)容如下3:圖 1 用戶研究的一般性螺旋模型1 、用戶背景資料收

9、集與分析。這是為整個(gè)用戶研究項(xiàng)目的展開(kāi)提供知性基礎(chǔ)，使研究者在開(kāi)始研究之前對(duì)研究對(duì)象有全面而客觀的初步認(rèn)識(shí)；在背景資料中尋找研究的契機(jī)和重心，提煉出后續(xù)研究的切入點(diǎn)和關(guān)鍵點(diǎn)；既為后期研究成果提供論據(jù)支持，又能彌補(bǔ)調(diào)查研究中可能出現(xiàn)的欠缺或不足。通過(guò)文獻(xiàn)( 如報(bào)紙、書(shū)籍、雜志、書(shū)信、日記、回憶錄等) 、視聽(tīng)媒體( 如電視、廣播、電影等) 、新媒體( 網(wǎng)站、博客、手機(jī)等) 等不同渠道收集相關(guān)資料，運(yùn)用內(nèi)容分析、卡片分類、定性分析、鏈接分析等不同方法進(jìn)行歸類，提取輿論引導(dǎo)的關(guān)鍵詞，進(jìn)而分析設(shè)計(jì)發(fā)展的可能趨勢(shì)。2 、用戶問(wèn)卷調(diào)查。這是為了在大量人群中獲取整體系統(tǒng)的信息，也可以通過(guò)問(wèn)卷對(duì)目標(biāo)群體使用產(chǎn)品

10、的特定活動(dòng)和背景環(huán)境有一個(gè)總的理解，并進(jìn)一步驗(yàn)證在背景資料分析中提取的信息點(diǎn)。首先，在用戶背景資料收集與分析的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)問(wèn)卷，然后選擇用戶進(jìn)行試，在反饋、調(diào)整問(wèn)卷后展開(kāi)大規(guī)模調(diào)研。調(diào)研常用途徑包括個(gè)別發(fā)送法、郵寄填答法、集中填答法、當(dāng)面訪問(wèn)法、電話訪問(wèn)法、網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)法等。3 、用戶實(shí)地調(diào)查。實(shí)地研究從用戶觀察和用戶訪談兩個(gè)路徑展開(kāi)。研究者通過(guò)外部觀察、參與觀察、遠(yuǎn)距離觀察、間接觀察等方法了解產(chǎn)品的使用過(guò)程、使用環(huán)境以理解產(chǎn)品發(fā)揮作用的來(lái)龍去脈；用戶則通過(guò)圖片日記或影像故事自行記錄他們?cè)诮o定的環(huán)境中認(rèn)為重要的事或物，包括他們所關(guān)注的活動(dòng)、一天中的亮點(diǎn)或者他們喜愛(ài)的服裝和顏色。并結(jié)合入戶訪談、街頭攔

11、截、深度訪談法、電話訪談、網(wǎng)絡(luò)訪談或焦點(diǎn)小組(Focus Group) 等不同方式，通過(guò)語(yǔ)言途徑了解用戶如何看待、理解這些產(chǎn)品，并發(fā)現(xiàn)特定產(chǎn)品與其生活方式某一方面的行為之間的聯(lián)系。尤其將研究者視角和用戶視角進(jìn)行對(duì)比，可以發(fā)現(xiàn)一些鮮為人知的故事特別是用戶與設(shè)計(jì)師看待同一事物的不同方式。4、用戶角色(Personas)與用戶情境(Scenarios)。通過(guò)確定代表大多數(shù)用戶的典型用戶角色，明確用戶的身份、地位、生活方式、價(jià)值觀念、行為習(xí)慣、產(chǎn)品體驗(yàn)以及用戶對(duì)產(chǎn)品的期望。用戶情境是關(guān)于用戶及其活動(dòng)的故事，尤其是能夠體現(xiàn)用戶特性和產(chǎn)品特點(diǎn)的關(guān)鍵活動(dòng)。需要強(qiáng)調(diào)的是，角色指向用戶行為趨勢(shì)，情境則指向產(chǎn)品使

12、用環(huán)境信息；用戶角色和用戶情境最終體現(xiàn)的都是用戶的需求和期望，可通過(guò)文字、圖片、影像等多種形式表達(dá)。通過(guò)用戶角色，設(shè)計(jì)師能夠理解用戶并站在用戶的角度思考問(wèn)題，把注意力集中在用戶需求和用戶目標(biāo)上；通過(guò)用戶情境，設(shè)計(jì)師則思考產(chǎn)品如何在情境中使用才能發(fā)揮最大的效能。用戶角色和用戶情境是設(shè)計(jì)研究的“翻譯工具”，任何問(wèn)題、建議和創(chuàng)意都通過(guò)角色和情境得以展現(xiàn)。5 、面向產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)的 O M U K E 法 4 。以物為媒介的用戶知識(shí)獲取方法(Object-mediated User Knowledge Elicitation，簡(jiǎn)稱 OMUKE),由 Sakol 與 Sato 提出。O M U K E 制

13、定了一套程序挖掘產(chǎn)品使用過(guò)程中用戶與產(chǎn)品的關(guān)系，并運(yùn)用物品來(lái)刺激用戶以幫助他們描述使用經(jīng)驗(yàn)或生活經(jīng)歷，從而尋找設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)。其流程包括: 確定研究目標(biāo)和范圍；觀察和收集研究資料；任務(wù)等級(jí)分析；識(shí)別過(guò)程和目的物；用戶選擇與解釋；目的物排序分析；尋找潛在用戶知識(shí)；知識(shí)模式分析；用戶模式定義。O M U K E 法在識(shí)別用戶行為和觀念的過(guò)程中具有前后的一致性，但在試驗(yàn)過(guò)程前需要一定時(shí)間來(lái)做準(zhǔn)備。6 、面向產(chǎn)品改良設(shè)計(jì)的 U P P A 法 5 ?；诋a(chǎn)品架構(gòu)的使用過(guò)程法(Use Process Based Product Arc hitecture，簡(jiǎn)稱 UPPA)將使用過(guò)程架構(gòu)映射到產(chǎn)品架構(gòu)上，使設(shè)計(jì)

14、人員的想法與用戶期望達(dá)到一致。 U P P A 一個(gè)迭代的過(guò)程: 收集用戶數(shù)據(jù)并開(kāi)始構(gòu)建使用過(guò)程結(jié)構(gòu)；將使用過(guò)程分解為子任務(wù)；一旦子任務(wù)中產(chǎn)生用戶知識(shí)，就被納入使用過(guò)程模塊中，從而完成了使用過(guò)程的構(gòu)建；用戶功能是一個(gè)使用過(guò)程構(gòu)建和產(chǎn)品構(gòu)建的中介；創(chuàng)建附加功能完成功能結(jié)構(gòu)；對(duì)功能分組，創(chuàng)建行為結(jié)構(gòu)；行為組件按最終的物理產(chǎn)品形式進(jìn)行分組。 U P P A 法對(duì)任務(wù)過(guò)程進(jìn)行了深入的解剖，試圖從過(guò)程中探究用戶知識(shí)構(gòu)建產(chǎn)品架構(gòu)，進(jìn)而將用戶知識(shí)轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品解決方案。需要強(qiáng)調(diào)的是，用戶研究的各個(gè)步驟不是孤立存在的，而是互相聯(lián)系、互相影響的，整體是一個(gè)不斷聚焦、螺旋上升的過(guò)程。用戶背景資料分析為后續(xù)的用戶問(wèn)卷調(diào)

15、查提供背景資料支持，也有助于用戶訪談提綱的撰寫(xiě)和用戶觀察的針對(duì)性。由于背景資料和問(wèn)卷調(diào)查主要是從整體上把握，所以不會(huì)涉及很多細(xì)節(jié)，對(duì)于很多現(xiàn)象的原因也不能進(jìn)行解釋，這就需要在觀察和訪談中對(duì)疑惑的問(wèn)題進(jìn)一步求證。在觀察中也可以進(jìn)一步收集背景資料，對(duì)用戶背景資料分析也是一個(gè)補(bǔ)充。用戶觀察和用戶訪談的目的則是還原用戶真實(shí)的觀點(diǎn)，通過(guò)具體的資料分析抽象觀點(diǎn)，驗(yàn)證用戶背景資料收集和用戶問(wèn)卷調(diào)查的準(zhǔn)確性。在訪談中也可以使用問(wèn)卷調(diào)查的方法獲得進(jìn)一步的信息，或及時(shí)了解不明白的問(wèn)題，從而也提高了問(wèn)卷的效度。在建構(gòu)用戶角色和用戶情境的過(guò)程中，可以參考背景資料和觀察訪談中收集的資料，使人物和角色更符合真實(shí)的環(huán)境。三

16、、面向工業(yè)設(shè)計(jì)的用戶研究“ 雙漏斗”模型通常，產(chǎn)品設(shè)計(jì)始于構(gòu)思，止于可用性測(cè)試，整個(gè)過(guò)程呈現(xiàn)為一個(gè)動(dòng)態(tài)的漏斗形狀。前者主要通過(guò)草圖對(duì)眾多想法進(jìn)行廉價(jià)和快速的推敲，后者則以高保真模型或樣機(jī)為基礎(chǔ)。6 隨著設(shè)計(jì)進(jìn)程的推進(jìn)，開(kāi)發(fā)投入不斷加大；越到后期，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)越嚴(yán)格，可能出現(xiàn)的損失也越大。因此，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)程序中導(dǎo)入用戶研究，向研究員和設(shè)計(jì)師提供了從用戶的角度認(rèn)識(shí)問(wèn)題并進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新的資源，為開(kāi)放式思維的設(shè)計(jì)過(guò)程提供持續(xù)的系統(tǒng)分析信息，確保產(chǎn)品與用戶切實(shí)需求之間的匹配，能夠降低設(shè)計(jì)者依靠直覺(jué)憑空想象設(shè)計(jì)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)；在構(gòu)思過(guò)程中不斷根據(jù)用戶研究的結(jié)果對(duì)方案進(jìn)行評(píng)估，可有效減少項(xiàng)目的耗資和用時(shí)。從用戶背景資

17、料收集與分析到用戶問(wèn)卷調(diào)查，從用戶觀察、用戶訪談到用戶角色、用戶情境，從用戶知識(shí)獲取到使用過(guò)程架構(gòu)，用戶研究是一個(gè)層層深入、不斷聚焦用戶的過(guò)程。理想狀態(tài)下，首先進(jìn)行大規(guī)模的資料收集和問(wèn)卷調(diào)查，找出趨勢(shì)或突破方向，然后找到目標(biāo)群體的特性，針對(duì)縮小范圍后的目標(biāo)群體進(jìn)行定性研究，然后用優(yōu)化整合的方法得到有效的用戶數(shù)據(jù)，通過(guò)數(shù)據(jù)整合成角色和情境，并模擬產(chǎn)品的使用環(huán)境和使用過(guò)程來(lái)設(shè)計(jì)產(chǎn)品。其中，用戶觀察和用戶訪談是定性研究的直接圖 2“用戶研究 + 方案聚焦 ”的雙漏斗資料來(lái)源，可以通過(guò)用戶看到的事實(shí)幫助研究者理解潛在的理由和動(dòng)機(jī)。就整個(gè)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程而言，用戶研究是一個(gè)不斷擴(kuò)充、尋找機(jī)會(huì)、由單一到多元的

18、過(guò)程，是一個(gè)由點(diǎn)到面、不斷開(kāi)放的“漏斗”；而設(shè)計(jì)決策則是一個(gè)不斷縮減、不斷排除、由廣泛到細(xì)節(jié)的過(guò)程，是一個(gè)由面到點(diǎn)、不斷收斂的“漏斗”。由此可以建構(gòu)出基于用戶研究的產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程，如圖 2 所示，呈現(xiàn)出相互重疊的“雙漏斗”。在用戶背景資料收集和分析之后, 就可以通過(guò)頭腦風(fēng)暴法提出一些模糊設(shè)想和初步方向; 在用戶問(wèn)卷調(diào)查之后, 結(jié)合調(diào)查結(jié)果提出設(shè)計(jì)草案; 在用戶觀察和用戶訪談階段, 可以通過(guò)設(shè)計(jì)草圖獲取用戶更為直接、有效的意見(jiàn)或建議; 進(jìn)而可結(jié)合用戶角色和用戶情境對(duì)設(shè)計(jì)草案進(jìn)行深入修改; 在 O M U K E 和 U P P A 的測(cè)試中，不妨嘗試建立設(shè)計(jì)提案的低保真模型，獲取用戶更為直接、深入

19、的反饋。因此，用戶研究與方案聚焦法相結(jié)合，在用戶研究過(guò)程中不斷以具體的設(shè)計(jì)提案刺激用戶; 這既是用戶研究不斷深入的過(guò)程，也是創(chuàng)新設(shè)計(jì)不斷深入的過(guò)程。更為關(guān)鍵的是，即使出現(xiàn)意外情況打斷了用戶研究的計(jì)劃，也不影響設(shè)計(jì)提案與用戶研究的深度關(guān)聯(lián)?；谟脩粞芯康漠a(chǎn)品設(shè)計(jì)程序是一個(gè)以用戶為紐帶、在研究者和設(shè)計(jì)師之間展開(kāi)的交互過(guò)程。知識(shí)產(chǎn)生于用戶并通過(guò)研究發(fā)展為設(shè)計(jì)師所認(rèn)可的設(shè)計(jì)信息。一方面，研究者應(yīng)該收集有益于設(shè)計(jì)目標(biāo)的相關(guān)信息，把分析的結(jié)果信息傳輸給設(shè)計(jì)師，以便設(shè)計(jì)師能使用轉(zhuǎn)化后的用戶知識(shí)進(jìn)行最終產(chǎn)品的設(shè)計(jì)探索。另一方面，設(shè)計(jì)師建構(gòu)產(chǎn)品時(shí)不僅要根據(jù)用戶需求或用戶知識(shí)，而且要把用戶的觀點(diǎn)和行為融入產(chǎn)品的開(kāi)

20、發(fā)過(guò)程。理解用戶行為將幫助設(shè)計(jì)師從一系列設(shè)計(jì)預(yù)想方案中識(shí)別并判定與用戶需求匹配的正確產(chǎn)品。四、用戶研究“雙漏斗”模型的應(yīng)用路徑用戶研究和方案聚焦都是動(dòng)態(tài)展開(kāi)的，因此“雙漏斗”模型呈現(xiàn)出非線性特征。其基本應(yīng)用路徑包括:1 、正向應(yīng)用。如圖 2 所示，設(shè)計(jì)創(chuàng)新可由“人”入手，首先定義目標(biāo)用戶，依次通過(guò)背景資料收集和分析、問(wèn)卷調(diào)查、觀察和訪談等多種用戶研究方法，層層深入，并以用戶角色和用戶情境作為研究輸出；與此同時(shí)，最初的模糊概念也逐步清晰，設(shè)計(jì)思路也經(jīng)過(guò)用戶的驗(yàn)證不斷深入；兩者在 O M U K E 和 U P P A 這個(gè)環(huán)節(jié)得到較為明確的答案，從而建構(gòu)出低保真模型。在低保真模型的基礎(chǔ)上，可以展

21、開(kāi)多樣化的外觀設(shè)計(jì)，并在用戶、制造商和銷售商中進(jìn)行驗(yàn)證，從而將研究成果轉(zhuǎn)化有效的“商品”。南京藝術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)JOURNAL OF NANJING ARTS INSTITUTE美術(shù)與設(shè)計(jì)版FINE ARTS & DESIGN 2011/02設(shè)計(jì)創(chuàng)作與實(shí)踐135南京藝術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)JOURNALOFNANJINGARTSINSTITUTE美術(shù)與設(shè)計(jì)版FINE ARTS & DESIGN 2011/02設(shè)計(jì)創(chuàng)作與實(shí)踐136圖 3逆向“雙漏斗”模型2、逆向應(yīng)用。如圖 3 所示，設(shè)計(jì)創(chuàng)新也可由“物”入手。首先定義產(chǎn)品，通過(guò)頭腦風(fēng)暴產(chǎn)生若干模糊概念；通過(guò) U P P A 還原產(chǎn)品架構(gòu)與用戶行為的關(guān)系，將模糊概念

22、轉(zhuǎn)化為可視化的設(shè)計(jì)草圖；進(jìn)而通過(guò)用戶觀察、用戶訪談、專家訪談等多種方式對(duì)設(shè)計(jì)草圖予以深化并驗(yàn)證；然后通過(guò)產(chǎn)品的低保真模型反推用戶角色和使用情境模型；進(jìn)而歸納為用戶定位或用戶知識(shí)。其輸出一方面可以通過(guò)市場(chǎng)研究來(lái)測(cè)算該用戶群體的市場(chǎng)容量，進(jìn)而決定進(jìn)入“商品化”環(huán)節(jié)或進(jìn)入方案庫(kù)儲(chǔ)備；另一方面也可建立針對(duì)某類產(chǎn)品的用戶知識(shí)庫(kù)。3 、切分應(yīng)用。如圖 4 所示，“雙漏斗”模型既是一個(gè)流程模型，也是一個(gè)方法模型，可以分開(kāi)來(lái)使用。就理論方法而言，并非一定要完成整個(gè)流程才能獲得有效的研究成果，任何一種用戶研究方法都是獲取“洞見(jiàn)”的管道，都可以促進(jìn)設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)的發(fā)現(xiàn)；在實(shí)際應(yīng)用中，有時(shí)候并不容易得到支持創(chuàng)新性用戶研究

23、的外部安全環(huán)境，也很難有充足的時(shí)間、人力和經(jīng)費(fèi)依次完成全部環(huán)節(jié)，任何省略或跳躍都有可能。但仍要強(qiáng)調(diào)的是，在切分應(yīng)用中需要促進(jìn)角色轉(zhuǎn)換，讓設(shè)計(jì)師成為用戶，讓專家成為學(xué)生，讓領(lǐng)導(dǎo)者成為追隨者。圖 4切分模型五、結(jié)論處于后金融危機(jī)時(shí)代和經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型期的中國(guó)社會(huì)，“如何了解用戶需求”成為設(shè)計(jì)創(chuàng)新的核心問(wèn)題。作為產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的前期研究，用戶研究以人們的日常生活為出發(fā)點(diǎn)，深入挖掘用戶需求、體驗(yàn)和價(jià)值，從而更準(zhǔn)確、更有效地引導(dǎo)設(shè)計(jì)創(chuàng)新的方向和內(nèi)容。本文建構(gòu)了面向工業(yè)設(shè)計(jì)的用戶研究“ 雙漏斗”模型，及其正向、逆向、切分三種應(yīng)用路徑?！半p漏斗”模型涉及用戶背景資料研究、用戶問(wèn)卷調(diào)查、用戶觀察、用戶訪談、用戶角色、用戶情

24、境、O M U K E 、U P P A 等多種用戶研究方法，其共同作用在于:1 、識(shí)別用戶需求；2 、創(chuàng)建數(shù)據(jù)收集的系統(tǒng)方式；3 、加快信息獲取和解釋的速度；4 、從最終用戶的視角發(fā)掘設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)；5 、減少設(shè)計(jì)過(guò)程中完全憑直覺(jué)的決策。雖然用戶研究的方法很多都來(lái)源于科學(xué)研究實(shí)踐，但用戶研究的目標(biāo)并不是純科學(xué)，而是通過(guò)設(shè)計(jì)來(lái)滿足利益相關(guān)者(stakeholder)的需求，是挖掘用戶需求、設(shè)計(jì)創(chuàng)新產(chǎn)品。用戶研究可以幫助企業(yè)定義產(chǎn)品的目標(biāo)用戶群，明確、細(xì)化產(chǎn)品概念，并通過(guò)研究用戶的操作特性、認(rèn)知模式、心理特征等，以用戶需求和期望為設(shè)計(jì)導(dǎo)向，使產(chǎn)品更符合用戶的習(xí)慣、經(jīng)驗(yàn)和期待。同時(shí)也需要指出，民族學(xué)方法在用戶研究中發(fā)揮了極為重要的作用，幫助