接待工作六要素

1、接待工作六要素記敘文寫作有六要素，即：時間、地點、人物、起因、經 過、結果。類似的，在接待工作中也相應存在六要素：時間、地 點、來賓、事前、事中、事后。分別與記敘文的六要素對應，但 卻有自己不同的內涵和功用。 在實際工作中，接待不僅僅是各項 具體接待禮儀的熟練掌握，也是一種具有普遍意義認識規(guī)律的總 結。只有抓住這六要素，將之正確地運用于日常接待，才能最大 限度地避免失誤。（一）時間是我們日常生產生活的重要尺度和依據(jù)。每遇到 一項接待任務，第一反應應該是立即理清此項接待任務所包含的 所有時間要素。如來賓出發(fā)、到達、參觀和交流座談時間等，并 借此確定我方人員的準備、迎接和陪同時間。需要注意的是，由

2、于時間的單向流動性，在涉及與時間有關的具體安排時，一定要留足充分的緩沖回旋余地，防止因為突發(fā)事件引起時間上的沖突 和誤差。同時，在確定的時間范圍內，要根據(jù)來賓行程的變動和 己方實際的接待條件，靈活調整不同活動的時間順序， 例如考慮 乘坐不同的交通工具，選擇不同參觀路線對具體時間的影響，一成不變只會造成接待工作的被動。（二）地點與時間存在一種不可分割的辯證關系。在清楚接待任務中的相關時間信息后， 下步應將來賓當前的位置、 沿途經 過的地點、迎接的地點以及座談、參觀、宴請、住宿等有關地點的情況了然于胸。將各時間點與不同地點一一對應， 通過合理的 路線設計，將這些地點連接起來，形成一幅條理清晰、脈絡

3、分明 的接待路線圖。在具體接待中，時間和地點往往是相互影響的， 地點選擇的恰當，可以為工作爭取時間，時間控制得合適，也可 以為地點的變化提供更多的選擇，因此，應充分考慮各個地點的周邊環(huán)境以及地點變換中可能出現(xiàn)的情況，保證接待服務順暢有 序。（三）來賓是接待工作直接面對的對象。來賓滿意與否是接待水平最直接的體現(xiàn)和反映，決定了接待的成敗。因此，不能簡 單地停留在了解來賓的人數(shù)、姓名、年齡、性別、民族和職務等 客觀信息，停留在關注這些客觀信息的變化上，更重要的是在接待中，能綜合分析這些信息中所蘊涵的內在特性，根據(jù)不同的環(huán)境背景，隨時把握人物的心理需求和情緒動態(tài)。知己知彼，再利 用各種禮儀規(guī)范，以熱心

4、、耐心和細心服務來賓，就可避免接待 成為流水線上冷冰冰的作業(yè)流程，雖然正確但是缺乏必要的感情 和打動人心的力量。簡言之，賓至如歸是接待的服務理念，只有 讓來賓體會到一種自然、 溫馨和美好的感受，才能給來賓留下難 以忘懷的印象，才能使接待工作在眾多的工作中脫穎而出， 創(chuàng)造 并打響自己的服務品牌。（四）接待前的重點是做好各項工作的計劃安排。事前考慮周全，盡可能將所有可能出現(xiàn)的情況和應對方式準備充分。在此基礎上，制定詳細周密的接待方案。 按照來訪目的和己方領導的 要求指示，整體考慮接待行程，合理安排吃、住、行、觀、談等 各個方面。計劃的優(yōu)點，一是可以盡量避免接待中出現(xiàn)未知事項， 使整個接待流程處在可

5、控的范圍內。 二是即使接待中出現(xiàn)事先未 預料到的變化，也可以做到臨事不慌、有條不紊，避免因時間緊 迫、頭緒諸多而出現(xiàn)手足無措或遺漏事項的情況。（五）接待中的重點是充分把握接待工作的靈活性特點。因 地制宜，因時制宜，以接待方案和計劃為依托，以具體的接待禮儀規(guī)范為框架，但又不拘泥于接待方案和具體禮儀， 靈活機動地 處理接待中遇到的問題。 這就好比下象棋，開局通常有一定的章 法和套路，每個棋子也都有自己的移動規(guī)則，但是棋入中盤，更 多就是在遵守規(guī)則前提下的隨機應變、出奇制勝。因此，要根據(jù) 來賓的需求變化及時調整自己的接待行為，使自己的服務緊跟來賓的步伐，同時，不斷增強主動服務的意識，某些情況下要實現(xiàn)

6、 超前服務，讓來賓能不時體驗到一種驚喜和滿足，從而更好地提升自身接待工作的滿意度。（六）接待后的重點是做好收尾工作和接待經驗的總結提煉。某些接待在來賓離去之后， 仍會有一些后續(xù)工作，比如相關材料 的整理發(fā)送和照片、紀念品的發(fā)放。這些工作一般較為瑣細且處 理周期長，在缺少接待氛圍的情況下處理， 很容易因為放松和懈 怠而出現(xiàn)拖延或遺忘的情況， 因此，要特別注意后續(xù)工作的檢查 銷項，防止“行百里者半九十”的情形發(fā)生。做好接待經驗的總結提煉工作是接待工作不可或缺的環(huán)節(jié)，不能因為一次接待任務 的完成而心滿意足。但凡經驗都具有連續(xù)性和繼承性，要從每次 接待中找出具有普遍性、 規(guī)律性的經驗，將之上升為理論方法固 化下來，并在今后的接待中不斷檢驗補充完善。 對于能體現(xiàn)接待 特色的獨有做法，要將之歸納整理，形成不斷完善的接待案例， 以備日后工作查漏補缺、 借鑒使用，使接待工作既符合一般的禮 儀程序，又具有自己獨特的風格。以上所說的六要素，共同構成接待工作的有機整體。 不同要 素之間的關系是相輔相成、 不可分割的。在整體把握六要素的基 礎上，抓住不同要素的特點，就能基本保證接待任務不出差錯。 當然，不出差錯不是我們接待的目的，也不等于工作出色，要成 為一個接待有心人，還要注