教育訓(xùn)練課程

1、培 訓(xùn) 資（內(nèi)部資料不得拷貝）嘉樂迪量販KTV教育訓(xùn)練課程目錄表教育訓(xùn)練公司簡介自我簡介公司管理規(guī)章服儀、儀容儀表口號教學(xué)體能訓(xùn)練服務(wù)業(yè)應(yīng)有之精神消費服務(wù)流程教育樓面服務(wù)流程點餐服務(wù)流程送餐飲服務(wù)流程包廂巡回服務(wù)流程買單服務(wù)流程包廂出清服務(wù)流程專業(yè)教育餐飲介紹及促銷手法1.2.3.4.5.6.7.1.2.3.4.5.6.1.2.CALL機使用方法3. 消防課程4. 特殊狀況處理四：分組教育1. 接待組作業(yè)2. 銷售組作業(yè)3. 服務(wù)組作業(yè)4. 主控作業(yè)五：心態(tài)教育1. 顧客永遠是對的2. 如何當一個好干部3. 全方位的服務(wù)六：驗收教育1. 筆試2. 口試3. 實作一：（1）公司簡介嘉樂迪娛樂有限

2、公司成立于2004年初，是溫州首家引進國外量販KTV經(jīng)營模式的企業(yè)嘉樂迪娛樂有限公司首次把量販KTV的經(jīng)營模式引進溫州，引領(lǐng)了 溫州娛樂界的新潮流，對溫州娛樂界的健康發(fā)展影響深遠，公司成立以來 秉承“誠信服務(wù)、連鎖經(jīng)營”的企業(yè)理念，以透明化、自助化、人性化的 消費模式。以“安全、健康、歡樂、時尚”的四大宗旨在溫州樹立自己的 品牌，有力推動了溫州精神文明建設(shè)公司營運場所裝修時尚、現(xiàn)代、環(huán)境幽雅、舒適，音響設(shè)備高檔，遠 程監(jiān)控器、安全消防報警系統(tǒng)、中央空調(diào)等公共設(shè)施一應(yīng)齊全，包廂內(nèi)不 提供陪持服務(wù)、門窗透明設(shè)有長明燈，再加上公司嚴明、科學(xué)的內(nèi)部管理徹底抑制了當前娛樂界存在的色情、宰客等不良現(xiàn)象，店

3、內(nèi)設(shè)有超市，不 設(shè)最低消費，讓顧客唱歌完全“DIY ”用我們的一聲問候拉近與顧客的距 離（2）自我介紹（3）公司管理規(guī)章A :柜臺規(guī)章制度1. 不遲到，不早退不曠工，曠職.2. 著裝整潔，上班期間要穿工服，佩帶工牌.3. 當班期間不擅離崗位，不得怠慢工作或玩忽職守的行為.4. 服務(wù)要微笑有禮,熱情虛心的接待顧客的咨詢與建議.5. 工作期間不得做與工作無關(guān)的事情或私自占用柜臺電話.6. 柜臺人員要認真做好柜臺工作，不貪污受賄，未經(jīng)許可不得刪改單據(jù)資料 和更改字幕機內(nèi)容.7. 柜臺人員要認真做好客人遺留物,遺失物寄存物品的登記和交接工作.8. 非柜臺人員禁止入內(nèi)，保持柜臺衛(wèi)生干凈整潔.9. 柜臺所

4、需物品要及時清點數(shù)量以免因此影響工作.10. 柜臺要做好現(xiàn)金，單據(jù)發(fā)票的記錄和保存確保帳單單據(jù)，現(xiàn)金無誤.11. 要不斷提高自身素質(zhì)做好本質(zhì)工作，熟練操作精通業(yè)務(wù).12. 柜臺因工作疏忽造成損失，由當事人負責(zé)（如錯打帳單，找零失誤等）.13. 柜臺人員在客人進店或離場時要致迎賓語，送賓語.14. 如有本規(guī)章制度體現(xiàn)不周之處按員工守則，員工紀律執(zhí)行.B :主接、迎賓規(guī)章制度1. 不遲到、不早退、不曠工、曠職2. 著裝整潔，當班期間要著裝工服，佩帶工牌3當班期間站姿要標準、微笑服務(wù)，要主動服務(wù)致迎送賓語4. 要作好預(yù)約事項登記，預(yù)定房間要確實5. 要主動為訪客協(xié)助尋找，為客人解疑6. 迎賓要介紹房

5、型、房價及店內(nèi)的活動7. 主接在當班其間不得做與工作無關(guān)的事情8. 主接要有絕對派房權(quán)，不讓客人左右其分配并婉轉(zhuǎn)解釋9. 迎賓要行為規(guī)范、適當不得做有損公司形象的事情10. 要保證所在區(qū)域的衛(wèi)生清潔（門廳、大廳、主接臺）11. 政府機關(guān)茨臨時馬上通知干部處理12. 如有本規(guī)章制度體現(xiàn)不周之處按員工守則、員工紀律執(zhí)行C:超市規(guī)章制度1. 不遲到，不早退不曠工,不曠職.2. 著裝整潔,上班期間要穿工服佩帶工牌.3. 上班期間不得擅離崗位，不怠慢工作或玩忽職守的行為4. 服務(wù)要微笑有禮，熱情主動為客人推薦超市商品5. 當班期間不得處理私事或吃超市食品6. 認真仔細做好超市物品的保存和銷售工作7. 做

6、好超市物品的請購沖領(lǐng)工作以免缺貨影響營運8. 遵守先進先出的酒水，食品的補充更換工作.9. 認真仔細做好當日盤存及超市收銀記錄工作.10. 人員要確保超市衛(wèi)生，食品清潔，擺放有序,確保商品質(zhì)量.11. 當班要注意顧客選購動向因失誤造成物品流失由當班人員負責(zé).12. 上班期間不可打鬧，嬉笑群聚或帶情緒上班13. 非公司物品不得私自販售,不得工作之便謀取不正當利益14. 要服從，執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的安排做好與各部門的協(xié)調(diào)合作15. 如有本規(guī)章制度體現(xiàn)不周之處按員工守則,員工紀律執(zhí)行.E :區(qū)域規(guī)章制度1. 不遲到不早退，不曠工，曠職.2. 著裝整潔，上班期間要穿共服，佩帶工牌.3. 當班期間要保持良好站姿,

7、行為適當未經(jīng)許可不得擅離崗位.4要注重禮貌禮節(jié)，當班期間保持微笑，態(tài)度親切主動服務(wù).5. 當班區(qū)域人員未經(jīng)許可不得在包廂作休.6. 區(qū)域人員在工作期間不得扎堆閑聊，唱歌，打鬧.7. 區(qū)域在上線、客人離場時要檢視包廂設(shè)備是否損壞及時上報8. 區(qū)域人員遇見客人要提供主動服務(wù)及時響應(yīng)客人是否需求服務(wù)9. 區(qū)域人員要準確了解包廂消費狀態(tài)出現(xiàn)狀況要及時匯報10. 當班期間不準索要小費或自主收取服務(wù)費或不正當謀取利益.11. 區(qū)域人員要負責(zé)區(qū)域的包廂衛(wèi)生及過道衛(wèi)生.12. 區(qū)域人員因疏忽造成跑單,漏單,物品損壞視情節(jié)由當事人負責(zé)13. 區(qū)域人員在當班期間拾獲客人物品要上交，不得私自截留14. 如有本規(guī)章制

8、度體現(xiàn)不周之處按員工守則，員工紀律執(zhí)行.F:工程部門規(guī)章制度（略）G:保安部門規(guī)章制度（略）（4）:服儀，儀容儀表規(guī)定A :員工在穿著工服時應(yīng)注意著裝整齊，應(yīng)保管好以避免損壞B :員工只能在工作期間內(nèi)穿工作服裝，除經(jīng)特別批準外不得穿工服 出公司C:員工在離職時要將工服交回公司否則造價賠償D:面部：男、女要注意面部整潔、女員工要化淡妝，不得使用氣味強烈的化裝品，男員工不得蓄胡，留長發(fā)不得佩帶首飾僅限于結(jié)婚戒 指頭發(fā)：男員工要短發(fā)，不可留怪異發(fā)型，當班期間要噴上定型發(fā) 水指甲：女員工不得涂抹任何顏色指甲油，男、女員工不得留長指 甲，保證手指（5）:何謂量販六：口號教學(xué)經(jīng)營理念：態(tài)度要親切 服務(wù)重笑

9、容 清潔做的好 舒適沒煩惱 餐飲靠品質(zhì)色溫味具備 機房順又暢 音響零故障 消防常演練 生命最安全生活口語：A:您好！歡迎光臨；（手勢）B:抱歉！打擾您?。唬ㄊ謩荩〤: 了解，謝謝您?。ㄊ謩荩〥:請稍后，馬上為您服務(wù)?。ㄊ謩荩〦:很抱歉，讓您久等了?。ㄊ謩荩〧:祝您歡唱愉快??；（手勢）G:請帶好隨身物品！（手勢）H :謝謝光臨，請慢走，歡迎再度光臨店呼：我最健康我最快樂 我充滿活力 我是最棒的 我們都是最棒的愛的棒棒：你是最棒的，是的；我是最幫的；是的愛的鼓勵：12123123412（6）:體能、儀態(tài)、禮儀培訓(xùn)1:站姿 A :基本嘗試：培訓(xùn)教官深呼吸一次，感受一下呼吸時抬頭挺 胸的感受B :訓(xùn)練

10、技巧：頭正、雙目平視、嘴唇微閉、下頷微收、面容自然平和、雙肩放松，不要聳肩，人體有向上的感覺，身體立直，右手搭在左手上，貼在小腹，雙臂微弓，自然放 在身體的前方，腳掌成“V”型，臀部收緊C:重點：肩部放松且不可聳肩，挺胸、收腹、立腰，雙手擺 放姿勢，臀部收緊人體有向上的感覺D :訓(xùn)練方式：普通站立1015分鐘；雙人組合，背靠站立, 要求二人腳跟、小腿、臀部、雙肩、后腦貼住10-15分鐘E :講述：站姿是服務(wù)行業(yè)中最基本的舉止，站立時不要隨便, 不可探脖，塌腰，雙腿彎曲，不可插兜2:走姿 A :基本嘗試：（同1： A）B:訓(xùn)練技巧：雙目向前平視、下頷微收、面容平和自然、雙 肩平穩(wěn)、雙肩前后自然擺

11、動以30度一45度為宜，雙肩不 可過于僵硬，上身挺直，頭正挺胸、收腹立腰、重心稍前 傾，雙腳落地時正確的行走路線是一條直線，步幅適當應(yīng) 是腳跟與后腳的腳尖相距，跨出的步子應(yīng)是全腳掌地C:重點：雙肩平穩(wěn)、雙臂自然擺動，上體立直、頭正挺胸、收腹立腰走路成直線，步幅適當應(yīng)用D :訓(xùn)練方式：雙排走直線，兩腳幾乎是平行的E:講述：走姿是體現(xiàn)個人精神的一種最直接的方式，走路時 最忌諱內(nèi)、外八字其次是彎腰駝背，外肩晃膀，走路時手 臂不可大幅擺動，不要雙腿過于彎曲，不成直線，不可步子太大或太小不要腳蹬地面3:蹲姿：A:基本嘗試：同1AB:訓(xùn)練技巧:聽到口后左腳向跨半步迅速蹲下,雙手五指并攏 放于身體兩側(cè)迅速滑

12、到兩膝上方，手指與膝蓋并齊,，雙腿前 內(nèi)關(guān)，上身挺直，挺胸收腹立腰，身體的重心放在大腿部分，身體形成兩個重心:-腰部一在大腿目視正前方，頸要直，下額微收肩要平不可塌肩重心要穩(wěn)，不可晃動.C：重點:手指放膝蓋上主,手指與膝并齊，上身立直,挺胸收腹立腰身體的兩個重心.D：訓(xùn)練方式:員工聽到口令后蹲下，1、2 （蹲下），3、4 （起立）， 蹲姿分隔15分鐘休息一次。E:講述：蹲姿是服務(wù)業(yè)中適用最頻繁的一種舉止行為，在為顧客服務(wù)時，切勿塌腰、駝背、肩膀歪斜、重心不穩(wěn)、晃動，身體的每一個細節(jié)絕不可以放松，時刻注意身體是緊 繃的要有向上拔的感覺。4、托盤： A、基本訓(xùn)練技巧：手掌放在托盤中央，掌心呈弓形，

13、托物的重心放在五指間及手掌邊沿。（1） 一個雞蛋為準，胳月専與身體緊貼左臂呈90度。眼平視、挺胸、立腰、收腹。如：托盤中物較重。盤托的一側(cè)靠在左前臂上，另一只手扶緊 托盤的邊沿，以免防止托盤及物品翻落到地。B、三指托盤法：拇指、食指及小指放開、無名指并攏緊縮，一般情況下以不碰到托盤為準如：遇重物時，可用中間一 指頂住盤底。C、重點：掌心呈弓形，重心集中在五指間及手掌邊沿左臂與 身體貼緊，胳臂成90度，眼睛平視不可上看D、訓(xùn)練方式：托盤技巧與站姿、蹲姿相結(jié)合進行訓(xùn)練，切忌不要只顧托盤而忽略其他，站姿、走姿、蹲姿的綜合訓(xùn)練 每隔4-5分鐘一次E :講述：只要有服務(wù)行業(yè)就有托盤訓(xùn)練，所以托盤技巧是很

14、 重要，最忌諱的是翻盤，記住培訓(xùn)技巧絕不允許雙手托盤 托盤就如同服務(wù)員的手5、見客讓步A :基本訓(xùn)練技巧：員工在過道上行走遇見客人時，停頓側(cè)半 步，彎腰30-45度向客人致禮B:訓(xùn)練方式：員工兩排結(jié)合走姿禮儀C:重點：注意走姿及各自扮演的角色，距客人一米的距離時，側(cè)身半步，致謝，并目視客人離開（7）服務(wù)業(yè)應(yīng)有之精神概述：“誠信服務(wù)、永續(xù)經(jīng)營”誠：對待顧客要真誠，對待工作要誠 對待企業(yè)的精神要忠誠，服務(wù)要用心去服務(wù)，從顧客進公司 到買單離開都要給顧客一個溫馨、愉快的消費氛圍，并讓顧客 感到貼心的服務(wù)，公司要求每一位員工不論在哪個方面都體現(xiàn) 出對公司的極高的忠誠度，員工進公司的那一刻起就無時無刻

15、把生活和和工作融為一體，從平時的一點一滴中讓員工感到和 煦如春風(fēng)的真誠。信：對顧客要講信譽，對自己要有信心，對 公司要信任。信譽對我們公司來說是非常重要的。公司的員工 從培訓(xùn)的第一天就開始要接受嚴格的培訓(xùn)。對自身充滿信心的 觀念，潛移默化使員工秉執(zhí)一份執(zhí)著的工作信念。我們嘉樂迪 要求每一位員工充分了解“服務(wù)”兩個字的真正含義與精神， 我們的設(shè)備是“五星”我們的服務(wù)也要是“五星” ：誠心、 細心、熱心、貼心、耐心，要達到“五星”的服務(wù)標準，我們 的服務(wù)技能要經(jīng)過嚴格、軍事化的培訓(xùn)，我們員工要具備必不 可少的團隊精神、高度的服從、技能統(tǒng)一標準化，與個人堅強 的毅力和忍耐，在這些基本要求中又不失服務(wù)

16、的靈活性，給客 人最靈活、最恰當?shù)姆?wù)，當這些服務(wù)精神都溶入各自員工的工作中，我們的品牌就樹立了二、樓面服務(wù)流程教育：1、樓面服務(wù)流程：A :主接通知：對講機：“*層、*房準備待客”；對講機：“了解，層、*房準備待客”B :檢視包廂：將包廂電源打開觀察包廂室內(nèi)燈光、空調(diào)是否適當， 將電視機電源打開=計算機系統(tǒng)打開=目視并檢查麥克風(fēng)、MENU、包廂擺設(shè)C:將包廂門打開，迎賓于客人前方2-3步的位置，走路的速度不能太快，隨時注意客人是否跟上并介紹超市及化妝室的位置 D:服 務(wù)人員致迎賓語，客人進入包廂落座后詢問客人包廂是否適 合，是 否第一次在本店消費E:消費解說：蹲姿口述“先生、小姐晚上好，歡迎

17、光臨嘉樂迪， 我是本包廂服務(wù)員，很高興為您服務(wù)，您現(xiàn)在所處的位置是*樓* 房是*房型現(xiàn)時段是*元/小時，*點以后打*折為*元/小時，包 廂不滿1小時以小時計算，滿1小時以分鐘計算我們*樓設(shè)有平價 超市，您可自行購買，我也可為您帶買，這是我們的電腦點歌系統(tǒng)， 內(nèi)設(shè)多種點歌方式，其中便捷的是歌星點歌和拼音點歌，需要我要 為您演示一下嗎？系統(tǒng)內(nèi)設(shè)服務(wù)鈴，您需要什么服務(wù)請按服務(wù)鈴， 馬上為您服務(wù)，請問需要什么酒水和小吃嗎？ ”解說完畢后退出包 廂口述：祝您歡暢愉快！2、點餐流程A :客人進包廂后直接點餐 B:收到消費點餐通知后（服務(wù)鈴） 敲門三下“抱歉，打擾您！請問需要什么服務(wù)嗎？ ” C:記錄包廂

18、號碼=包廂人數(shù)=餐點名稱=客人要求=特殊口味 D :重復(fù)客人餐點E:檢視包廂狀況，主動為客人整理桌面環(huán)境 F:退出包廂面向且 目視客人鞠躬“祝您歡暢愉快！”3、送餐服務(wù)流程A :備妥所需之器皿放入托盤內(nèi)：托盤擺設(shè)中器皿高、重放于托盤后接近胸處，器皿低、輕放于托盤前緣處B :進入包廂后應(yīng)選擇不防礙客人視線的地方，采取平側(cè)蹲姿C :配餐完畢后應(yīng)做第二次促銷并主動為客人整理桌面D:沒有續(xù)點者面向且目視客人致謝，“祝您歡暢愉快”退出房門4、包廂巡回服務(wù)流程A :巡回時機，定時巡回服務(wù)；服務(wù)鈴機動服務(wù)B :定時巡包服務(wù)時，應(yīng)作文宣活動介紹C:基本服務(wù)范圍：進入包廂敲門三下（默數(shù)三聲）點頭微笑“抱 歉打擾

19、您！為您清理桌面”言語清晰、速度適中、語調(diào)親切D:將托盤放在不阻礙客人視線的桌面，采取蹲姿E:為客人：清理桌面、更換煙灰缸、整理地面清理桌面：碗、盤桌面上的殘渣 到入托盤中，用抹布擦干桌面更換煙灰缸：用干凈的煙缸蓋住 臟的煙缸撤出臺面在把干凈的放入整理地面：將地面臟亂之物稍做 整理，若地面過于臟亂要拖刮地面要客人同意F:服務(wù)過程中注意消費人數(shù)是否正確，包廂設(shè)備是否正常，觀察 消費氣氛或促銷或匯報G:附加服務(wù)1、詢問放歌是否正確：口述“請問 到目前為止放歌還正常嗎？”2、詢問音效狀況：口述“請問對這 間包廂的音效還滿意嗎？ ” “請問還需要什么要求嗎?3、詢問燈光、空調(diào)：口述“請問燈 光、空調(diào)是

20、否適合嗎？”4、做餐飲促銷服務(wù)5、買單流程解說：聽到服務(wù)鈴至包廂門口，敲門三下（默數(shù)三聲）推門進入口 述：“抱歉，打擾您！請問需要什么服務(wù)嗎？ ”詢問客人買單的相 關(guān)資料，“請問有無貴賓卡及優(yōu)惠券？ ” “請問是買現(xiàn)在還是預(yù)買?“請稍等，馬上為您列單”通知柜臺，“柜臺，*房買單有/無貴賓 卡”到柜臺拿帳單，核對帳單與包廂號碼送入包廂敲門三下，“抱 歉，讓您久等了！請問是哪一位買單”確認買單人后，至客人前唱 單“收您*元，馬上為您找零”“抱歉，讓您久等了，這是您的找零”“請您離場時帶好您的隨身物品及移動電話”退出包廂至包廂門口 恭送客人“謝謝光臨請慢走，歡迎再度光臨”注意事項：1有無董事其他特殊

21、 交代2、客人離場要第一時間進包廂檢查設(shè)備6、包廂出清服流程A :結(jié)帳離場：1;看見客人離場須面向客人口述“謝謝光臨請慢走，歡迎再度光臨！”2;通知領(lǐng)班*包廂客人離場B:檢視包廂：1;將包廂電源打最亮，檢查電視、麥克風(fēng)、顯示器 包廂擺設(shè)是否正常2;若發(fā)現(xiàn)包廂狀況立 即通知干部C:準備包廂清理工具：抹布、刮刀、簸箕、掃把、托盤垃圾袋等 整理桌面=整理沙發(fā)=清掃拖刮地面=換裝垃圾袋=包廂設(shè)備位 =關(guān)閉功放、電視電源=將空調(diào)調(diào)微風(fēng)狀態(tài)=將燈光定位關(guān)閉電 源三：專業(yè)教育1:樓面總清作業(yè)流程2:餐飲介紹及促銷手法3: CALL機使用方法4:洋酒禮儀5:包廂設(shè)備排除方案A :顯示器不正常顯示1：請檢查電源

22、插板是否打開2:顯示器電源插頭是否脫落，松動3:電源拖線板上的插頭是否脫落4：電腦主機箱電源是否打開B:電視沒有圖象1：電視機電源沒有打開2:電視機處于待機狀態(tài)（紅色待機按鈕）3:電視機處于頻道狀態(tài)，請按面板上的視頻鍵切換視頻狀態(tài)4：視頻線脫落，電視機背部紅、白插線，請通知技師C :音箱沒有聲音1：功放電源沒有打開2:音樂音量懸鈕處于最小狀態(tài)，請按控制面板的音量調(diào)節(jié)器若控制面板失靈請 打開功放音樂音量懸鈕（音樂音量懸鈕：MUSIC）3:功放音頻輸入切換按鈕未切換4:功放上SPEAK分組，A、B分組處于浮起狀態(tài)，請按下使其處于下浮狀態(tài)D :麥克風(fēng)沒有聲音1:話筒開關(guān)沒有打開2:話筒線壞如何判斷？

23、在同一個包廂互換麥克風(fēng)線，請到技師房更換麥克風(fēng)線3: 茶幾卡坐壞，請通知技師維修4：話筒壞如何判斷？在同一個包廂互換麥克風(fēng)5:功放沒有打開，6:功放上麥克風(fēng)音量處于最小狀態(tài)（麥克風(fēng)音量懸鈕：MIC）E:話筒尖叫1：話筒音量太大，請按控制面板上麥克風(fēng)升降按鈕2:包廂麥克風(fēng)話筒同時開啟或距離太近引起嘯叫3:功放上ECHO （混響）懸鈕太大，請關(guān)小4:客人把話筒對音箱，引起共振嘯叫，請給客人建議在音質(zhì)達到最佳效果時請 不要把麥克風(fēng)對音箱K歌5：假若不能排除現(xiàn)象，請通知技師排除F :聲音有雜音1：話筒線接觸不良，請更換線2:茶幾卡坐壞，焊點上麥克風(fēng)線絲與導(dǎo)電體接觸請通知技師更換卡坐，直接把 麥克風(fēng)與功

24、放相連，解決現(xiàn)場問題3:功放上的音量輸出處于變調(diào)狀態(tài)G:音箱單個不響1:請確認功放上的BAVCR旋鈕是否處于中間狀態(tài)（12點位置）2:單個音箱損壞，請通知技師更換H :投影儀的關(guān)閉1:不允許直接關(guān)閉投影儀背面的（ON、OFF）開、關(guān)按鈕 因在投影儀長時間運轉(zhuǎn)過程，鐳射燈泡處于高溫狀態(tài)，要給予降溫 2:包廂沒有使用可以關(guān)閉投影儀底部關(guān)閉按鈕（圖形：）四：分組教育五：心態(tài)教育1顧客永遠是對的A :第一是因為顧客是上帝，使用了上帝這個字眼是對顧客的尊重，將顧 客比做上帝目的就是為了突出顧客在本公司消費地位的重要性及特殊性。 顧客是公司的重大財產(chǎn)沒有顧客企業(yè)就不能生存建立和保有這種財產(chǎn)是我 們的中心任務(wù)，我們必須比競爭對手更理解顧客的需求，還必須比競爭對 手更好的運用這種理解來滿足顧客的要求。我們要竭力做好日常管理工作 以向顧客提供最好的服務(wù)。B:之所以公司提出顧客永遠是對的，就是在處理與顧客矛盾時要從顧客 的角度和為公司爭取客源的角度去考慮問題，我們不允許當面指責(zé)客人， 不給客人難堪并巧妙地維護其自尊給客人臺階下的機會從而使顧客不失面子，倍受尊重，