2021年電話客服年終工作總結(jié)5篇_第1頁
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文檔簡介

1、the most heartbreaking distance is not that you say indifferently that you no longer care, but that you let go, but i will always live in regrets and cannot forget!悉心整理祝您一臂之力(頁眉可刪)電話客服年終工作總結(jié)5篇 電話客服年終工作總結(jié) 篇1電話客服工作的完成讓我從中積累不少經(jīng)驗(yàn),至少我通過努力在過去的一年里履行好作為客服人員的職責(zé),平時(shí)也有認(rèn)真遵守客服部門的制度并嚴(yán)格要求自己,我明白制度的遵守是做好客服工作的前提,因此我能始

2、終嚴(yán)格要求自己并做好了過去一年的客服工作,現(xiàn)簡要總結(jié)這一年在客服工作中的表現(xiàn)。遵守制度并嚴(yán)格要求自己是思想進(jìn)步的表現(xiàn),我在入職以來便立志成為對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的客服人員,因此我能夠重視客服工作的完成并努力提升自身的服務(wù)水平,而且我也會(huì)認(rèn)真傾聽領(lǐng)導(dǎo)的指示并改進(jìn)自身的工作方式,能顧在客服工作只能夠有所作為意味著自身價(jià)值得到了實(shí)現(xiàn),在這之前我得鞏固好基礎(chǔ)并在客服工作中做到穩(wěn)中求進(jìn),時(shí)刻保持較好的工作狀態(tài)讓我從中積累了許多工作經(jīng)驗(yàn),客服工作的質(zhì)量與效率得以改善以后也意味著我進(jìn)步了許多。嚴(yán)格對(duì)待客服工作并不斷反思自身的不足,客服工作中安于現(xiàn)狀往往會(huì)造成問題的產(chǎn)生,因此我會(huì)時(shí)刻反思客服工作中的不足并投入了不少

3、精力,雖然在表現(xiàn)方面比較平庸卻有著較高的積極性,這種狀況很好地感染了部門的同時(shí)并營造良好的工作氛圍,我在與客戶進(jìn)行交流的時(shí)候則會(huì)反思自身的不足,無論是言語運(yùn)用還是服務(wù)態(tài)度方面都有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn),所以我很重視這項(xiàng)工作的展開并對(duì)自身有著嚴(yán)格的要求,而且我在客服工作中也會(huì)為了解決客戶的問題而努力,雖然這讓自己的工作變得繁瑣不少卻帶來了良好的口碑。重視對(duì)客服工作技巧的學(xué)習(xí)并得以熟練運(yùn)用,良好的學(xué)習(xí)態(tài)度是我在工作中取得進(jìn)展的原因之一,我明白在能力存在差距的情況下應(yīng)該具備良好的學(xué)習(xí)態(tài)度,這樣的話能夠讓我較差的工作能力在短時(shí)間呢獲得提升,而且在向同事請(qǐng)教的過程中即便是些許經(jīng)驗(yàn)都能夠讓自己進(jìn)步不少,隨著時(shí)間的流逝

4、也讓我在客服工作中養(yǎng)成了寫日志的習(xí)慣,通過對(duì)以往完成客服工作的分析讓我進(jìn)步了不少,而且我也見始終保持著這種習(xí)慣投入到今后的客服工作中去,希望能夠通過分析及時(shí)意識(shí)到自己在客服工作中存在著哪些不足。能夠在客服工作中一展所長讓我很感激領(lǐng)導(dǎo)的栽培,因此我會(huì)繼續(xù)做好客服人員的本職工作并為部門發(fā)展而努力,在今后的工作中會(huì)履行好職責(zé)并成為優(yōu)秀的客服人員。電話客服年終工作總結(jié) 篇2我的20_年是在客服部度過的,這是一個(gè)直接與客戶溝通和業(yè)務(wù)量大、業(yè)務(wù)種類繁多的地方,我的職責(zé)是每天接通各個(gè)客戶的電話,聽到他們的一切的意見和建議,建立完整的客戶客服溝通檔案?;仡欉@一年來的工作,我學(xué)到了很多東西,也發(fā)現(xiàn)了自身存在的許

5、多缺點(diǎn),以下是我的總結(jié)報(bào)告,請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)評(píng)議,也希望提出寶貴意見。一年來,本人在_銀行_支行黨組的領(lǐng)導(dǎo)下,堅(jiān)定自己的政治信念,加強(qiáng)了思想和政治理論、法律法規(guī)、金融知識(shí)學(xué)習(xí),通過學(xué)習(xí),轉(zhuǎn)變了自己的思想觀念,改進(jìn)了工作作風(fēng),堅(jiān)持廉政自律,自覺遵守支行紀(jì)律和各種規(guī)章制度,認(rèn)真履行自己的職責(zé),樹立良好的科學(xué)發(fā)展觀。在工作中,我是盡職盡責(zé),盡力而為,領(lǐng)導(dǎo)和同事也給了我很大的幫助和鼓勵(lì),在大家的共同了努力下,把我們客服部打造成讓客戶滿意,讓客戶贊譽(yù)的部門,讓客戶都認(rèn)為我們建行的客服部的各項(xiàng)服務(wù)都比其他銀行的好,也贏得了大批的忠實(shí)客戶,都愿意來我們這里開立賬戶和辦理業(yè)務(wù),為此我嘗嘗提醒自己“善待別人,便是善待自己

6、”,在每天繁忙的工作中,我仍然堅(jiān)持做好服務(wù)工作,用微笑去接聽每一客戶的電話,用認(rèn)真和耐心細(xì)致的解答客戶問題,讓客戶達(dá)到的滿意度,遇到蠻不講理的客戶,我也試著去包容和理解,最終也贏得了客戶的理解和尊重。一年時(shí)間,說快也快,忙忙碌碌的日子就這樣快過去了,在這一年的時(shí)間里,每天聽著支行領(lǐng)導(dǎo)的言傳身教,嚴(yán)于利己,用心的工作。時(shí)間也讓我對(duì)于建行的工作有了更深一步的認(rèn)識(shí)和理解,也讓自己通過學(xué)習(xí)去擴(kuò)大了知識(shí)面,讓自己可以變得在自己所做的工作中做到模范帶頭作用,用自己的實(shí)際行動(dòng)去感染和帶動(dòng)身邊的同事。各種的經(jīng)營理念和規(guī)章制度,讓我養(yǎng)成了良好的行為習(xí)慣,做到了“入門建行正步人,出門建行走的正”的個(gè)人理想,工作中

7、注重細(xì)節(jié)和細(xì)致的管理,針對(duì)違法違規(guī)也有的全新的認(rèn)識(shí)和了解,也有了更多的防范措施,工作不但要做的好,還要快,合法,合規(guī),讓客戶滿意是我們的目標(biāo)?;仡櫼荒甑墓ぷ骱蛯W(xué)習(xí),發(fā)現(xiàn)自身存在的不足,我個(gè)人認(rèn)為:1、學(xué)習(xí)不夠,當(dāng)前的信息時(shí)代,是以科技進(jìn)步作為發(fā)展力,新的情況和內(nèi)容會(huì)在以后的工作中接連的出現(xiàn),新的知識(shí)和科學(xué)會(huì)不斷的涌現(xiàn),面對(duì)這些,只有無止境的學(xué)習(xí)各種科學(xué)知識(shí)和專業(yè)文化在能不斷適應(yīng)新的要求和發(fā)展。2、個(gè)人工作態(tài)度的不穩(wěn)定,在忙的時(shí)候或者遇到難纏客戶時(shí),有時(shí)間堅(jiān)定不了自己的信念,也是自己對(duì)于工作達(dá)不到真正熱愛的表現(xiàn)。針對(duì)以上問題,20_年,我的個(gè)人努力方向針對(duì)以下幾個(gè)方面:1、加強(qiáng)學(xué)習(xí),進(jìn)一步提高自

8、己的素質(zhì)和思想覺悟,用熟練的客戶服務(wù)來穩(wěn)步提升客服部的服務(wù)質(zhì)量,加強(qiáng)對(duì)于應(yīng)對(duì)各種問題的適應(yīng)和分析解決能力。2、增強(qiáng)自己的個(gè)人團(tuán)隊(duì)化精神,把自己融入整個(gè)大家庭,做到“舍小家,為大家”,放棄個(gè)人思想簡單化,努力去完成自己與集體的共同發(fā)展,克服消極情緒,努力做好自己工作,配合領(lǐng)導(dǎo)完成各項(xiàng)任務(wù)和服務(wù)。在未來的一年里,我不會(huì)有任何的松懈,我指揮努力的去工作,將自己的不足之處和優(yōu)點(diǎn)之處認(rèn)真總結(jié),和同事分享自己的成績,做出在新的一年中怎么去工作的方法,才能更好的工作下去,我可以做的更好。銀行是中國的命脈,只有帳算好了,才可以使國家有更好的發(fā)展,這就是我們每一個(gè)銀行工作職員的責(zé)任和義務(wù),才可以更好的為早日實(shí)現(xiàn)

9、祖國的現(xiàn)代化而添一塊磚,加一塊瓦。電話客服年終工作總結(jié) 篇3一、勤奮努力學(xué)習(xí)這一年是我在公司工作的第一個(gè)完整的一年,從年初我已經(jīng)適應(yīng)了這份工作,到年尾我能教導(dǎo)新人,并得到很多客戶的肯定,服務(wù)過程中,也是從來沒有過投訴的情況產(chǎn)生,這些成績都離不開我日常不斷的學(xué)習(xí),從公司的產(chǎn)品入手,只有掌握了產(chǎn)品,你在和客戶交流的時(shí)候,才有底氣,因?yàn)槟阒滥愕漠a(chǎn)品是怎么樣的,客戶在用的過程中出現(xiàn)的問題,你也是能明白具體原因是什么,如果對(duì)產(chǎn)品都不夠熟悉的話,那么在回答問題的時(shí)候,即使有再多的技巧也是白搭,我也是在掌握了產(chǎn)品知識(shí)之后繼續(xù)加深自己的電話溝通技巧,很多時(shí)候和客戶電話聯(lián)系,如果不能有一個(gè)好的方式,那么是很容

10、易被客戶掛斷電話,或者因?yàn)檎f錯(cuò)話被投訴的,這也是我今年努力學(xué)習(xí)比較多的地方,同時(shí)我也對(duì)我的工作進(jìn)行不斷的復(fù)盤,讓自己知道還有哪些是可以繼續(xù)做得更好的。二、做好本職工作在工作當(dāng)中,我會(huì)認(rèn)真的打好每一個(gè)電話,從拔打之前的對(duì)客戶的基本了解到通話過程中根據(jù)客戶的語氣和態(tài)度來調(diào)整自己說話的方式和技巧,讓工作能順利的進(jìn)行下去,在接聽電話的時(shí)候,也是耐心的聽客戶講,根據(jù)情況去做安慰或者是及時(shí)的處理問題,特別是有時(shí)候客戶的情緒比較激動(dòng),更是考驗(yàn)我們電話客服的能力,不能走進(jìn)客戶的情緒里面,被他帶了,不然的話,就很容易解決不了問題,那工作也就做不好了,在這一年的工作當(dāng)中,我也遇到了很多這樣的客戶,但是我都時(shí)刻提醒

11、我自己,現(xiàn)在是在工作,必須要把工作的態(tài)度拿出來,去解決問題,也是沒有被客戶帶走,而是盡量的去緩解客戶的情緒,幫他解決問題,處理問題。三、專業(yè)服務(wù)態(tài)度作為電話客服,必須要有專業(yè)的服務(wù)態(tài)度,無論是撥打或者接聽電話都是需要有耐心,認(rèn)真的去傾聽,去了解客戶的需求,同時(shí)禮貌和善的語氣,才能讓客戶來相信你,讓你為他服務(wù),年初的時(shí)候,我的服務(wù)還是有待加強(qiáng)的,但到了年終,我的能力也是得到了很多的提升,無論是什么樣的客戶,我都能很好的去服務(wù),去耐心的幫忙解決問題。一年的時(shí)間,我也有很多的不足在漸漸的彌補(bǔ),同時(shí)也是有了很多的進(jìn)步,但我知道電話客服的工作是需要繼續(xù)去學(xué)習(xí),繼續(xù)去進(jìn)步的,只有這樣才能更好的做好工作,在

12、今后的日子里,我也是要抱著學(xué)習(xí)的心態(tài),認(rèn)真的去完善自己,做好工作。電話客服年終工作總結(jié) 篇4一、網(wǎng)絡(luò)工作內(nèi)容1、更新_網(wǎng)站沈陽校區(qū)的新聞,包括校內(nèi)動(dòng)態(tài)、考試信息和出國留學(xué)的信息,讓瀏覽我校網(wǎng)頁的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌握我校每日動(dòng)態(tài)、學(xué)習(xí)與英語考試和出國留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識(shí)。2、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表_,宣傳_英語。3、向搜索引擎提交更新的_和博客,爭取被搜索引擎抓取。4、查看百度貼吧、百度知道中涉及到_英語學(xué)校的相關(guān)信息,掌握大家對(duì)_英語的最新看法和需求,如果遇到有惡意中傷和廣告及時(shí)向貼吧提出申述,申請(qǐng)刪除帖子。5、在培訓(xùn)網(wǎng)站、分類廣告的外語培訓(xùn)和出國

13、留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)分類,留學(xué)論壇和沈陽本地論壇,百度貼吧等地方發(fā)布廣告。6、撰寫_英語公益活動(dòng)高中建設(shè)的_。7、編寫_英語網(wǎng)站新增版塊雅思保分計(jì)劃的相關(guān)內(nèi)容。二、客服咨詢情況在學(xué)校眾多來訪人員中有一項(xiàng)來訪方式就是通過網(wǎng)絡(luò)咨詢來約訪學(xué)員,這也就是和客服能否有效咨詢直接掛鉤的,所以也對(duì)我的工作內(nèi)容有了更高的要求,除了將網(wǎng)站整理好,也必須提高和客戶在網(wǎng)上交流的能力。網(wǎng)絡(luò)是虛擬的,我不知道在與我對(duì)話的人是什么性格的人,到底有什么真正的想法,也不知道他是好意還是惡意,所以在存在這些未知數(shù)的前提下,如何能夠真正揣測(cè)好對(duì)方的心里,用什么樣的語言來吸引他對(duì)我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來我校學(xué)習(xí),這都是需要很好的

14、研究。通過這一個(gè)月以來,53客服工作的完成我對(duì)自己并不是很滿意,主要存在一下問題。1、咨詢量本身與上月相比有所降低。2、針對(duì)咨詢的人約訪數(shù)量降低。3、咨詢者的學(xué)習(xí)意向并不強(qiáng)烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引。三、針對(duì)以上問題,在下個(gè)月的工作中,我計(jì)劃從幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn):1、分析上個(gè)月客服咨詢內(nèi)容,找出溝通中存在的問題,變化交流方式、交流語氣,努力揣測(cè)說話人的心里活動(dòng),提高咨詢能力,這也是重中之重。2、加強(qiáng)在網(wǎng)站上對(duì)_英語的宣傳力度,將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)_的網(wǎng)頁,提高點(diǎn)擊率。3、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)能力,有時(shí)偶爾會(huì)因?yàn)閷?duì)咨詢?nèi)怂鶈枂栴}的一些反感,

15、從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變,今后轉(zhuǎn)變自己的心態(tài),完善業(yè)務(wù)能力、提高咨詢量。下個(gè)月即將到來,針對(duì)上述提到的問題,有則改之無則加勉,出色的完成接下來的工作。電話客服年終工作總結(jié) 篇5在這三年里,有苦有累,有歡笑也有感動(dòng)。有收獲有疑問,有成熟更有對(duì)客服未來的不斷探索。在過去的三年里,我的進(jìn)步是直線向上的,緩而不慢,細(xì)而扎實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)客服人員,我深知基本功要做好做實(shí),微笑要留住,禮貌要恰當(dāng),耐心要保持,這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)水長流,著急不得,不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評(píng)為優(yōu)秀客戶代表.在06年作為優(yōu)秀代表派往_進(jìn)行親和

16、力培訓(xùn),在06年被安排去_10000號(hào)交流學(xué)習(xí),期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納.由于成績突出,被評(píng)為20_年度優(yōu)秀員工.在文娛方面,興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的電信產(chǎn)品廣告征集中被采納一條有價(jià)值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目,獲得大家的好評(píng)。做客服,人說這是在做吃力不討好的事。確實(shí),客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎,每天忙忙碌碌,每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶,禮貌的,粗魯?shù)?,感謝的,生氣的,講理的,不講理的,打錯(cuò)電話的剛開始的時(shí)候,每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情,碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句,心情變得沉重,笑不出來;被客戶表揚(yáng)了,馬上輕快起來,熱情而周到。想想這是很不

17、成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助,使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。在初接電話,對(duì)客戶所提出的問題,我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快,我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí),才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是,我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時(shí),我遭遇很多困難,不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題,甚至遭遇到客戶的投訴,我的心情在很長一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是,我沒有因此而放棄自己,而是一直在尋找弊端,不恥下問,加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí),還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)

18、過一年的努力,我終于沒令自己失望,榮獲優(yōu)秀話務(wù)員的稱號(hào),得到大家的認(rèn)可和贊許。記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話,說他家的小靈通被搶,要馬上報(bào)停,但是報(bào)不出機(jī)主是他愛人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委婉拒絕,并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時(shí)他的心情顯得頗為激動(dòng),顯然他是多次打入過。沒有值班長在場(chǎng),怎么辦?嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則,但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失。用客戶的話說我以人格擔(dān)保這樣的沉重的話時(shí),我馬上說:先生,我相信您.并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號(hào),并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題,當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí),又

19、不損害公司利益情況下,我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理,敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好,考慮周全,拿捏準(zhǔn)了,這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想,替客戶分憂,達(dá)成客戶心愿,絕非口上那句先生,您的心情我能理解就可以完成,而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿,提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn),然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。做一名合格的客服人員,我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍,如銷售心理學(xué),市場(chǎng)服務(wù)營銷電話營銷等,與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例,更加充實(shí)自己。了解客戶心理,使我從經(jīng)驗(yàn)中明白對(duì)不起實(shí)在不好意思比先生,很抱歉來的不易引起客戶的反感,一句我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門,或說我們會(huì)轉(zhuǎn)_部門(直接說出部門名字)為您處理比我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理更易接受,用戶會(huì)感覺不是在敷衍。我常在客服論壇上和同行們交流心得,講述我們客服人自己的客服故事,一起探討我們的客服未來。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展,關(guān)注客服群體,關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變化,還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型,關(guān)注我們客服人員的本身,了解我

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