客房操作手冊

1、客房主管崗位職責(zé) 崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)組織和安排客房和公共區(qū)域的清掃工作，督導(dǎo)和培訓(xùn)下屬員工按標(biāo)準(zhǔn)和流程實施清掃和服務(wù)工作，確保酒店客房干凈與設(shè)施完好，并負(fù)責(zé)客房的物品成本控制。工作內(nèi)容：1. 每天安排客房服務(wù)員的保潔工作，合理調(diào)配好人員使用。檢查儀表儀容。2. 每天仔細(xì)檢查每一間客房保證清潔達(dá)標(biāo)、物品補(bǔ)充達(dá)到要求、設(shè)施情況良好。3. 客房主管每天早上召開客房人員例會，通報當(dāng)日客房情況，根據(jù)問題及時培訓(xùn)。4. 巡視公共區(qū)域，保持清潔、整齊、暢通及設(shè)施完好。5. 發(fā)現(xiàn)客房或公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備有故障，及時聯(lián)系工程人員維修。并監(jiān)督維修的結(jié)果。6. 妥善處理客人與員工的投訴，努力滿足客人的要求。7. 制定客

2、房設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計劃、公共區(qū)域大清潔計劃和客房計劃衛(wèi)生。8. 負(fù)責(zé)客房服務(wù)用品的管理，保持倉庫物品堆放整齊，領(lǐng)用合理，消耗控制得當(dāng)。9. 做好每月盤點及編制預(yù)算并制定用品添置計劃。盤點明細(xì)表和預(yù)算申請表交總經(jīng)理審核。10. 督導(dǎo)服務(wù)員按操作標(biāo)準(zhǔn)實施衛(wèi)生工作，檢查質(zhì)量，做好服務(wù)員在崗培訓(xùn)和新進(jìn)服務(wù)員的崗位操作培訓(xùn)。11. 負(fù)責(zé)樓層總鑰匙和對講機(jī)收發(fā)及保管。12. 負(fù)責(zé)清潔用品、用劑的發(fā)放和回收工作。指導(dǎo)客房服務(wù)員、安全使用和稀釋。13. 聯(lián)系和安排水箱清潔和滅蟲除害工作。14. 關(guān)心員工，及時將員工的要求和想法反映給總經(jīng)理。15. 寫好每天的工作報告與做好交接工作。16. 做好每月的培訓(xùn)計劃，每周

3、分段實施與考核，并做好記錄。客房領(lǐng)班崗位職責(zé)崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)落實客房和公共區(qū)域的清潔工作，督導(dǎo)和檢查服務(wù)員的工作,協(xié)助經(jīng)理管理好日常工作。工作內(nèi)容：1. 客房主管不在時，主持客房部的日常工作，并做好記錄和交接工作。2. 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)做好各項定期安排工作、寫好工作報表。3. 按照既定的操作程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，清理好客房，補(bǔ)齊物品。4. 協(xié)助客房主管檢查各項定期工作的完成情況。發(fā)現(xiàn)客房或樓層有工程問題，及時維修跟進(jìn)。5. 及時將客人要求和反映報告客房主管，努力使客人感到滿意。6. 及時將樓層可疑的人和事報告上級。7. 協(xié)助主管搞好物品的控制工作。8. 做好新員工的操作實務(wù)培訓(xùn)工作。9. 幫助服務(wù)員一起完

4、成客房和公共區(qū)域的清潔工作。10. 完成上級指派的其它任務(wù)?？头糠?wù)員崗位職責(zé)崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)清掃整理客房和樓層公共區(qū)域，為賓客提供干凈的客房和環(huán)境。工作內(nèi)容：1. 規(guī)范著裝，做到“三輕”：說話輕、操作輕、走路輕。營造良好環(huán)境。2. 遇見客人微笑和問候，禮貌待客，營造溫馨的服務(wù)。3. 按照規(guī)范流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完成每天所規(guī)定的數(shù)量清理好客房和客房走道。4. 認(rèn)真如實填寫工作報表,發(fā)現(xiàn)特殊情況要及時反映給領(lǐng)班/主管，并在報表備注上注明。5. 按照操作標(biāo)準(zhǔn)和消毒要求，清潔消毒茶具、杯具、恭桶等需消毒的物品和設(shè)施。6. 檢查退房，按規(guī)范處理賓客遺留物品，及時報告上級和前臺。7. 做好每天大清掃項目和計劃

5、衛(wèi)生項目。8. 清掃客房和樓層公共區(qū)域時發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故障和損壞，立即報告上級。9. 做好客房鑰匙的領(lǐng)用、保管和交接工作。10. 中班要按要求提供夜間服務(wù)，做好樓層和公共區(qū)域的清潔工作。11. 及時執(zhí)行前臺的指令，滿足客人要求，并將執(zhí)行情況反饋前臺。12. 做好布件的收發(fā)、盤點、運送及補(bǔ)充，對工作車、保潔工具、通訊工具正確使用和保管。13. 及時解決客人提出的需求，安撫和處理客人的投訴，超出職權(quán)范圍，及時報告。14. 時刻注意安全防范意識，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報告上級。15. 完成上級指派的其它任務(wù)。pa服務(wù)員的職責(zé)崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔，為客人提供整潔、幽雅的環(huán)境。工作內(nèi)容；1.

6、 規(guī)范著裝，做到“三輕”：說話輕、動作輕、走路輕。營造良好環(huán)境。2. 遇見客人微笑和問候，禮貌待客，營造溫馨的服務(wù)。3. 每天按規(guī)范流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成酒店門庭、大堂、公共衛(wèi)生間等公共區(qū)域的清潔。4. 做好定期的各項清潔工作和pa的計劃衛(wèi)生。5. 按照標(biāo)準(zhǔn)實施酒店的清潔和準(zhǔn)確定位。6. 打掃公共區(qū)域時發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故障和損壞及時報修。7. 工作中遇到困難或不能解決的問題，及時報告客房主管或領(lǐng)班。8. 保潔工具、通訊工具做到正確使用、保管和保養(yǎng)。9. 及時解決客人提出的需求，安撫和處理客人的投訴，超出職權(quán)范圍，及時報告。10. 時刻注意安全防范意識，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報告上級。11. 完成上級

7、指派的其它任務(wù)。職位任務(wù)-task 1客房主管每日工作流程步驟-steps 標(biāo)準(zhǔn)-standard 提示-tips1、領(lǐng)取當(dāng)天房態(tài)表 上午7：30到前臺抄取房態(tài)表，根據(jù)客房房態(tài)報表開始分房。- 分房時應(yīng)注意公平、公正，各區(qū)域房間搭配合理。2、領(lǐng)取鑰匙與對講機(jī) 去前臺領(lǐng)取樓層鑰匙與對講機(jī)。 在前臺鑰匙領(lǐng)用本上簽名。- 檢查鑰匙與對講機(jī)完好情況。3、安排工作 根據(jù)房態(tài)排房開晨會。 向員工發(fā)放房卡鑰匙。 員工在客房鑰匙領(lǐng)用本上簽名。 檢查儀表儀容。- 可做崗前小培訓(xùn)。- 客房主管或領(lǐng)班事先準(zhǔn)備講解存在的問題和重要事件。4、檢查公共區(qū)與空房。 檢查早班樓層服務(wù)員，走廊清潔情況。 檢查pa服務(wù)員早上公共

8、區(qū)清潔情況。 檢查空房的設(shè)施設(shè)備與清潔情況。職位任務(wù):客房主管每日工作流程(續(xù))步驟-steps 標(biāo)準(zhǔn)-standard 提示-tips5、檢查房間與公共區(qū)，安排中班工作。 及時查房，及時報vc房。 下午15：30安排中班工作。- 用房間電話或?qū)χv機(jī)報vc房房態(tài)。6、匯集服務(wù)員工作報表并發(fā)放客用品 。 收集服務(wù)員的客房服務(wù)員工作報表。 按照報表上的客用品消耗 合計補(bǔ)充發(fā)放客用品。- 要求服務(wù)員自己加好合計數(shù)。- 隨時抽查工作車上客用品補(bǔ)充后的數(shù)量是否正確。7、主持班后會。 總結(jié)一天的工作與問題。 收回鑰匙、對講機(jī)。 填寫例會記錄，讓員工簽名。9、填寫報表和交接本 填寫客房工作交接本。 到辦公室

9、更改房態(tài)。 記錄當(dāng)天問題在上。- 記錄重要事項與改進(jìn)措施。10、結(jié)束工作。 鑰匙與對講機(jī)交還到前臺并簽字。- 發(fā)現(xiàn)差異立即通知客房主管核查、確認(rèn)。職位任務(wù)-task 2客房服務(wù)員每日工作流程步驟-steps 標(biāo)準(zhǔn)-standard 提示-tips1、準(zhǔn)時簽到上崗 提前十分鐘到酒店進(jìn)行上崗前準(zhǔn)備。 整齊好著裝，注意儀容儀表。- 佩戴工號牌、頭花等。- 請假需事先申請或通知，并得到主管同意。2、領(lǐng)取鑰匙、對講機(jī)和工作報表 參加晨會，聽取主管或領(lǐng)班工作安排。 在鑰匙、對講機(jī)領(lǐng)用本上簽名。- 主管或領(lǐng)班應(yīng)同時安排當(dāng)天的計劃衛(wèi)生與大清潔。3、保潔準(zhǔn)備工作 檢查工具、工作車清潔與車上物品配備。 清點工作間

10、的布件。- 發(fā)現(xiàn)缺少，及時反映和增加。4、保潔工作 清潔走廊。 開始按順序清掃房間。 及時填寫客房服務(wù)員工作報表。 布件投入指定地點。- 必須做一間，填一間。5、保潔結(jié)束 清點布件。 把工作車上垃圾放到指定地點。6、領(lǐng)取客用品 到主管或領(lǐng)班處領(lǐng)取客用品。 補(bǔ)充工作車上客用品及用具。- 按工作報表上消耗數(shù)領(lǐng)取。職位任務(wù): 客房服務(wù)員每日工作流程(續(xù))步驟-steps 標(biāo)準(zhǔn)-standard 提示-tips7、工作區(qū)域的清潔整理 清潔走廊。 整理工作間。 做好交接。8、交還鑰匙與對講機(jī) 鑰匙交回主管，并簽字。- 鑰匙不得由別人代還。9、參加班后會 主管或領(lǐng)班總結(jié)一天工作情況。 例會記錄本。10、結(jié)

11、束工作 簽退下班。職位任務(wù)-task 3進(jìn)出門流程步驟-steps 標(biāo)準(zhǔn)-standard 提示-tips1、站立在門前 身體站直、面帶微笑。- 如掛著“請勿打擾”牌或“請勿打擾”燈亮著，不得敲門。2、敲門和自報身份 用手指關(guān)節(jié)敲門2次，每次3下。 每次自報身份：“您好，服務(wù)員?！? 不得用他物代替敲門。- 員工進(jìn)門前無論何房態(tài)都必須清晰地敲門。- 決不許從貓眼里窺視。- 若有門鈴可以先按一次門鈴，再敲門，減少噪音。 3、打開門 開門至30度后，第3次敲門，并重復(fù)：“您好！服務(wù)員”。再輕輕推開房門，進(jìn)入房間。 如有客人，應(yīng)打招呼，并征詢是否可以打掃。- 如進(jìn)房發(fā)現(xiàn)客人在睡覺或在浴室，應(yīng)立即退出

12、鎖上門并做好記錄，并注意查看。- 如客人被吵醒，應(yīng)與客人道歉。4、檢查和道別 檢查保潔工具或維修工具，有無遺留在房內(nèi)。 征詢客人意見。 禮貌道別。- 在房清掃后，離房向客人征詢有何需要幫助并道別，然后慢慢地倒走，輕輕關(guān)上房門。職位任務(wù)-task 4鋪床流程步驟-steps 標(biāo)準(zhǔn)-standard 提示-tips1、將床拉離床頭板 彎腰下蹲，雙手將床稍抬高，慢慢拉出。 將床拉離床頭板約50厘米。 整理床褥、將床墊拉正對齊。 - 對床箱固定的或不易拉動，可以移動床墊。- 發(fā)現(xiàn)床褥上有污跡，及時調(diào)換。2、鋪床單 鋪：站在床尾抖單。床單正面朝上，折線居中，兩邊均勻。 包：包角要求內(nèi)角45度，外角90度

13、。- 發(fā)現(xiàn)床單破損、污跡、毛發(fā)等及時調(diào)換。- 先在床頭包角。- 操作要做到快、巧、準(zhǔn)。3、將床復(fù)位 彎腰將床緩緩?fù)七M(jìn)床頭板下。 - 并注意切勿用力過猛。4、鋪設(shè)棉被 打開被套，檢查質(zhì)量。 棉被首端與床頭平齊。 中線與床中線吻合。 被子均勻地罩在被套里。 四角定位準(zhǔn)確，被面平整。 被套扎繩不外露。 左右兩邊和床尾處自然下垂，鋪理平整。- 打開時，單邊在上，雙邊在下。- 開口處翻邊應(yīng)單邊在下，雙邊在上。職位任務(wù)4:鋪床流程(續(xù))步驟-steps 標(biāo)準(zhǔn)-standard 提示-tips5、套枕頭 將枕芯抖松平放在床上。 拿住枕芯的前兩頭塞進(jìn)枕套內(nèi)。 兩手抓住袋口，邊提邊抖動，使枕芯全部進(jìn)入枕套。 將

14、枕芯掖進(jìn)枕袋雙邊內(nèi)，把袋口整理好，并且拍松。- 注意商標(biāo)朝內(nèi)。- 枕頭必須四角飽滿，外形平整，挺括，枕芯不外露。6、放枕頭 將枕頭豎放置床頭正中，三線對齊。 枕頭豎放在床頭；抱枕斜立放在薄枕上。 枕頭開口全部背離床頭柜- 豎放的枕頭平整，抱枕頭飽滿。- 大床兩對枕頭開口相對。7、結(jié)束 全面整理，床面挺刮美觀。職位任務(wù)-task 5清潔房間流程步驟-steps 標(biāo)準(zhǔn)-standard 提示-tips1、準(zhǔn)備工作. 檢查工作車上客用品及工具是否齊全。 清掃工具放置在工作車上。- 每輛工作車配備固定數(shù)量的可客用易耗品。2、敲門進(jìn)入房間 見進(jìn)門程序。 記錄進(jìn)房時間，插上取電牌。 工作車內(nèi)側(cè)朝向客房,用

15、工作車堵在房門口。- 打掃房間一般不要關(guān)上房間門。- 及時掛有”整理房間”的房間。- 客人在房內(nèi)，可將工作車靠一側(cè)墻放置，方便客人進(jìn)出。3、拉開窗簾，打開窗戶 將窗簾全部拉開。 打開窗戶通風(fēng)。4、巡視檢查 打開所有照明燈具，檢查是否完好有效。 巡視和檢查房間設(shè)施設(shè)備是否完好。 檢查有否遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即上報并做好記錄。- 及時報修損壞的設(shè)施設(shè)備，并在報表備注欄內(nèi)做好記錄。（如：窗簾、電視機(jī)、空調(diào)、電話、燈具等）5、收齊茶具客用品 茶具和用完的酒具放在工作車上或工作間內(nèi)。- 不可放在走廊內(nèi)。6、清理垃圾 倒清房內(nèi)的垃圾桶及煙缸。 清潔垃圾桶和煙缸，確保干凈無污跡。- 檢查垃圾桶內(nèi)是否有文

16、件或有價值的物品，煙缸內(nèi)是否有未熄滅的煙頭。職位任務(wù)5:清潔房間流程(續(xù))步驟-steps 標(biāo)準(zhǔn)-standard 提示-tips7、清理臟布件 換下床單、被套、枕套 ，放入工作車的布件袋內(nèi)。 拿取干凈的同規(guī)格的布件。- 將客人放在床、椅等處的外衣用衣架掛起。（oc房）- 收下的被子、枕芯不得放在地面。- 發(fā)現(xiàn)有破損的布件和毛巾應(yīng)分開存放，做好記號。8、鋪床. 按鋪床程序。9、擦塵 按順序使用規(guī)定的抹布從上到下環(huán)形擦試。 用干抹布擦試各類電器，擦拭燈具。 - 物品按標(biāo)準(zhǔn)擺放。- 清潔燈、電器時必須在斷電的情況下進(jìn)行，且必須用干抹布。- 及時檢查燈具是否損壞。- 設(shè)定空調(diào)合適溫度。- 電話鈴聲調(diào)

17、到“中檔”。10、核對電視頻道 調(diào)試和核準(zhǔn)電視節(jié)目頻道。 電視機(jī)遙控器放置在床頭柜或書桌上。- 電視機(jī)固定在1頻道。- 電視機(jī)音量調(diào)到適中檔。11、清潔衛(wèi)生間 見清潔衛(wèi)生間程序。12、補(bǔ)充客用品 按照規(guī)定數(shù)量和擺放標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)足各種客用物品。 “請勿打擾”牌朝向正面。職位任務(wù)5:清潔房間流程(續(xù))步驟-steps 標(biāo)準(zhǔn)-standard 提示-tips13、調(diào)整窗戶位置 調(diào)整窗戶開啟限位位置內(nèi)（10cm-15cm）。 檢查整理好窗簾均勻?qū)ΨQ。- 可根據(jù)房間氣味和天氣調(diào)節(jié)。- 窗沙拉攏，窗簾拉至兩邊均勻為40公分。14、清潔地面 從里往外清潔地毯或地板垃圾。 干凈,無污漬,無毛發(fā)。- 地毯需順方向吸凈

18、地毯灰塵。- 注意清潔床、桌、椅，墻角、柜后等處。- 注意不要碰傷墻面、家具。15、環(huán)視房間整體 檢查房間全部打掃整潔。 物品擺放齊全和標(biāo)準(zhǔn)。 無遺留物品。16、離開房間 清潔用品放回車內(nèi)。 廊燈為開啟狀態(tài)，其余燈都關(guān)閉狀態(tài)。- 退出時對大門做安全檢查后鎖門。17、結(jié)束登記 填寫服務(wù)員工作報表- 房間狀態(tài),出房時間，客用品補(bǔ)充數(shù)量、維修的項目和特別事項記錄等。職位任務(wù)-task 6清潔衛(wèi)生間流程步驟-steps 標(biāo)準(zhǔn)-standard 提示-tips1、準(zhǔn)備工作 清潔用具箱，分格擺放：萬能清潔劑噴壺、恭桶刷、浴缸刷、百潔布、消毒液。 分色干濕抹布5塊。 進(jìn)入衛(wèi)生間，打開燈和換氣扇。- 恭桶一塊

19、、淋浴區(qū)墻面、面盆和客房家具合一塊、衛(wèi)生間地面和客房地面合一塊、客房電器和衛(wèi)生間鏡子干抹布合一塊、口杯消毒干抹布一塊。- 注意清潔的事先配比領(lǐng)用。- 隨時檢查設(shè)施。2、撤出臟布件和垃圾 撤掉用過的布件，放入布件袋內(nèi)。 廢棄物品收集到垃圾袋中。 擦凈垃圾桶內(nèi)外壁，套上新的垃圾袋。- 住客房（oc），如果客人毛巾放于毛巾架上和未使用過的浴巾，可以不換，丟在布草框內(nèi)的一例更換。- 口杯消毒清潔見杯具消毒程序。- 垃圾袋與垃圾桶四周應(yīng)絞緊、扎實。3、噴灑清潔劑 用不同的清潔劑，噴灑衛(wèi)生間不同區(qū)域。- 恭桶噴灑清潔劑前，先放水沖凈。4、清洗面盆、臺面及兩側(cè)墻磚 用專用工具擦洗面盆、牙具托架、大理石臺面和

20、水龍頭等金屬器件。 清潔完后用水沖洗凈。- 注意面盆塞與溢水口也要清潔。5、清洗淋浴區(qū) 用專用工具清潔淋浴區(qū)墻面、水龍頭、淋浴蓬頭、防滑墊等 完后放水沖洗。6、清洗恭桶 用專用的恭桶刷子，蘸著清潔劑，擦洗恭桶內(nèi)壁、出水孔及底部. 放水沖凈。職位任務(wù)6:清潔衛(wèi)生間流程(續(xù))步驟-steps 標(biāo)準(zhǔn)-standard 提示-tips7、擦拭干凈鏡面與面池 用干布從上至下擦凈、擦亮鏡子。 用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表面。 用布擦干、擦亮臉盆、易耗品托盤、兩側(cè)墻磚、金屬器件。- 不能用毛巾當(dāng)抹布。- 必要時可用拋光劑進(jìn)行擦拭。確定表面無污跡水跡- 清潔金屬器件時，注意不要使用酸性清潔劑，以免影響光亮。8

21、、擦干淋浴區(qū) 防滑墊用清水洗凈,用干布擦干，確定無污跡無毛發(fā)，再卷成一團(tuán)放在沐浴間的角落處。 用干凈抹布擦干淋浴區(qū)墻面、水龍頭、淋浴蓬頭、浴簾桿等。 擦干地面上的水跡。- 注意防滑墊上的毛發(fā)和水跡。 9、擦凈恭桶 用恭桶布將馬桶外壁、蓋墊圈、底座、及水箱等消毒擦凈。 用百潔布擦恭桶后側(cè)、墻面及地面并擦干。 擦凈衛(wèi)生紙架。 整理衛(wèi)生紙。10、清潔浴室門 從上至下，門正反兩面、門框門頂和百葉窗。職位任務(wù)6:清潔衛(wèi)生間流程(續(xù))步驟-steps 標(biāo)準(zhǔn)-standard 提示-tips11、清潔地面 在地面上噴灑少許萬能清潔劑。 從里至外、沿墻角平行，邊退邊擦衛(wèi)生間地面。- 注意對衛(wèi)生間地漏的清洗、除

22、味。12、補(bǔ)足客用品 標(biāo)準(zhǔn)折疊、擺放毛巾和浴巾。 衛(wèi)生卷紙放在紙托架內(nèi)，外露部分折疊成三角形。- 面巾對折掛在面巾架上；浴巾對齊放在浴巾架上，- 補(bǔ)充客用品應(yīng)遵循離店房更新；住客房補(bǔ)缺不撤的原則。- 加床房間，必須增加一套客用品。職位任務(wù)-task 7檢查退房流程步驟-steps 標(biāo)準(zhǔn)-standard 提示-tips1、前臺通知客房查房 仔細(xì)聽清前臺報告的客人離店的房號。 前臺用對講機(jī)清晰簡扼要地通知客房查房。 客房服務(wù)員重復(fù)回復(fù)。- “客房服務(wù)員，（402）退房，謝謝。”- “（402）退房，收到?！?、服務(wù)員查房 迅速檢查衣柜/抽屜/床下/門后和衛(wèi)生間等處。 檢查房間迷你吧是否有消費，如

23、有，則詳細(xì)記好品種及數(shù)量，報吧時清晰告之前臺。 檢查客房內(nèi)設(shè)施設(shè)備、客用品有無損壞或遺失。 檢查客房內(nèi)是否有不安全的因素。 查房時間控制在3分鐘內(nèi)。- 發(fā)現(xiàn)遺留物品和酒店物品缺損等及時報告前臺。- 對事件的處理有主管或領(lǐng)班負(fù)責(zé)，客房服務(wù)員配合3、報查房結(jié)果 迅速向前臺報告結(jié)果（電話至前臺“0”） 發(fā)現(xiàn)問題,及時報告上級。- “前臺，（ 402）查房完畢?！?- “（402）房間有消費*”- 對有問題的房間，可使用房內(nèi)電話，避免報告內(nèi)容影響客人。職位任務(wù)-task 8遺留物品處理程序步驟-steps 標(biāo)準(zhǔn)-standard 提示-tips1、發(fā)現(xiàn)物品 及時與前臺聯(lián)系。 填寫遺留物品登記單。- 詢

24、問客人是否已經(jīng)離開酒店，以便迅速將物品交還給客人。- 不要自以為無用而扔掉任何一件物品。- 要求填寫物品名稱、數(shù)量、特征、撿獲地點、時間、人名。2、送交物品 當(dāng)天將物品上交客房主管或領(lǐng)班。 客房主管或領(lǐng)班交至前臺。- 如貴重物品，及時提交客房翎班或主管。- 客房領(lǐng)班或主管及時提交前臺。3、物品保管 填全遺留物品登記本。 前臺將物品保管在規(guī)定地點。- 前臺根據(jù)客史填寫記錄到遺留物品登記本。- 按月份分格擺放。4、客人認(rèn)領(lǐng) 核準(zhǔn)身份和物品特征 客人簽字確認(rèn)- 客人認(rèn)領(lǐng)時，前臺必須核準(zhǔn)客人入住的時間、遺失地點、物品特征等。5、物品處理 貴重物品：珠寶首飾、相機(jī)、手機(jī)、手表、現(xiàn)金、信用卡或支票、身份證

25、、護(hù)照。 保留日期：非貴重物品三個月；貴重物品六個月；食品3天。- 價值超過100元以上的物品等，上交至酒店總經(jīng)理處保管。- 到期酒店自行處理，并作好記錄。職位任務(wù)-task 9dnd房處理標(biāo)準(zhǔn)步驟-steps 標(biāo)準(zhǔn)-standard 提示-tips1、發(fā)現(xiàn)dnd房 不得擅自敲門或進(jìn)入房間通知客房領(lǐng)班或主管。- 如果是客人打電話要求提供服務(wù)時發(fā)現(xiàn)dnd，應(yīng)立即確認(rèn)房間 2、電話詢問 下午2：00客房領(lǐng)班或主管打電話詢問客人。 禮貌詢問“您好！先生/小姐，我是客房服務(wù)員，請問今天您需要整理房間嗎？”- 對oc房- 可根據(jù)指定的時間安排清掃并作好記錄3、無客人進(jìn)房 應(yīng)會同服務(wù)員或保安一同進(jìn)房查看

26、房內(nèi)無人無行李時可根據(jù)情況判斷是否需要清理，一般情況下按退房衛(wèi)生清潔。- 當(dāng)客房內(nèi)無客人時，必須兩個人進(jìn)房。- 如果房內(nèi)沒有客人但有行李或客人正在睡覺馬上退出。4、記錄和跟蹤 向中班服務(wù)員交接。- 客人不在且沒有行李，通知前臺，立即聯(lián)系客人查明情況，以防逃帳。- dnd一直持續(xù)到晚上，服務(wù)員必須在晚上9點前，再一次打電話問訊客人，以防發(fā)生意外。職位任務(wù)-task 10工程報修步驟-steps 標(biāo)準(zhǔn)-standard 提示-tips1、檢查維修項目 在清潔前，先檢查和調(diào)試設(shè)施設(shè)備。- 必須及時發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備問題，先報修，后清潔。2、報修 用對講機(jī)及時報告工程人員。 記錄在客房服務(wù)員工作報表備注欄內(nèi)

27、。- 報修內(nèi)容需詳細(xì)正確。- 對不能及時維修的計劃項目，先記錄，交班時一并報客房經(jīng)理。- 客房領(lǐng)班或主管匯總后提交工程人員和總經(jīng)理。3、工程人員現(xiàn)場維修 工程人員及時到現(xiàn)場維修。 工程人員記錄。- 住客房（oc）必須有服務(wù)員陪同進(jìn)房維修?？辗浚╲c）維修好后及時通知服務(wù)員做好衛(wèi)生清潔。4、驗收和清潔 服務(wù)員當(dāng)場驗收。 及時客房清潔。- 對計劃維修項目，工程人員必須安排維修計劃報總經(jīng)理。工程報修項目日常維修：n 窗簾掛鉤、掛衣鉤、門鎖松動不堅固、損壞、脫落。n 空調(diào)設(shè)備不能正常運作或有噪音。n 各種開關(guān)、燈具設(shè)備運作。n 電話、電視運作不正常。n 家具搖擺，家具開裂。n 出水量與熱水的溫度。n

28、龍頭、噴淋、恭桶與下水道設(shè)備不能正常方便使用。n 衛(wèi)生間客用品托架、毛巾架或卷紙架松動，淋浴門不堅固，不靈活。計劃維修：n 衛(wèi)生間排風(fēng)有噪音。n 地腳線、墻磚、地磚、墻壁和地板損壞。職位任務(wù)-task 11大堂及公共區(qū)域清潔步驟-steps 標(biāo)準(zhǔn)-standard 提示-tips1、大堂清潔 清倒立式煙筒和煙缸。 大堂會客區(qū)清潔和整理。 大堂環(huán)境清潔，保證墻面、柱面、地面無灰塵、無污漬。 擦拭前廳工作臺面。 雨雪天使用”小心地滑”牌。 - 及時倒清雜物，更換內(nèi)袋；擦拭外壁，保持光亮。- 在有客人時，煙蒂應(yīng)不超過3個。- 在客人離開后及時清倒煙缸、整理沙發(fā)、書報架。- 白天每小時清潔一次。夜間定

29、期大清潔。- 雨雪天，必須擺放“小心路滑”示意牌并增加拖擦次數(shù)，保持地面清潔和干燥。2、門庭清潔 玻璃門窗清潔。 地面清潔，保持地面無煙頭、無雜物。 門口花盆花墻清潔。- 隨時對玻璃門窗的浮塵、指印臟漬進(jìn)行揩擦。- 夜間定期對店門口庭院與地毯沖洗。- 每天清潔門前的花盆花墻。3、客梯清潔 保持電梯四壁、地面清潔，無煙頭，紙屑雜物或水跡等。 電梯按鈕、指示板清潔。- 平時發(fā)現(xiàn)梯內(nèi)垃圾隨時清掃干凈，注意在客人較少時清潔。- 吸干凈電梯內(nèi)墻邊角處及電梯門軌處的沙塵。- 關(guān)上電梯門，用不銹鋼清潔劑和無毛絨的布清潔。- 注意電梯設(shè)施的完好。4、綠花清潔 每天清潔花草。 揀去花盆內(nèi)的煙蒂雜物。- 及時剪除

30、枯萎凋謝的花枝。- 定時給花卉盆景澆水。- 擦拭時不得使用沾有清潔劑的抹布。職位任務(wù)-task 13走廊清潔步驟-steps 標(biāo)準(zhǔn)-standard 提示-tips1、地面（地毯） 每天清潔二次，保證無污跡。- 有地毯的走廊，先清除大垃圾，吸塵在早上9：00以后，中班服務(wù)員上班也需對走廊地毯吸塵一次。- 走道地面清潔，須擺放“小心地滑“a字牌。2、地腳線清潔 干凈無污灰，無黑印。3、墻面清潔 干凈無黑印、無污跡。- 鉛筆印，可用橡皮清除。- 黑印、污跡，可在抹布上噴少許清潔劑，直接擦拭。4、通道門清潔 無污跡、無指印。- 檢查閉門器，是否運作正常。5、消防指示燈清潔 無污跡、無指印。6、天花板

31、清潔 無手印和蜘蛛網(wǎng)。7、燈泡清潔 無指印。- 清潔時，使用干布。8、樓梯清潔 無污跡、無灰塵。9、鏡子和窗臺清潔 無污跡、無浮灰。職位任務(wù)-task 14杯子清潔消毒標(biāo)準(zhǔn)步驟-steps 標(biāo)準(zhǔn)-standard 提示-tips1、準(zhǔn)備工作 收集客人用過的杯子，集中到指定地點。 準(zhǔn)備好消毒液與消過毒的杯布。- 杯布一定要是光布。2、清理杯子 清除杯具中的雜物,將杯內(nèi)水倒入水池內(nèi)。- 注意不要將雜物倒入馬桶內(nèi)。4、洗刷 杯具沖洗干凈。 放入專用消毒池內(nèi)浸泡15分鐘。5、擦拭 將消毒后的杯子放入清洗池，清洗干凈,并用消過毒的杯布擦干。6、消毒 將杯子放入消毒柜內(nèi)消毒。 用杯布墊手取出，放入保潔柜內(nèi)

32、待用。- 杯具要求明亮干凈。- 無水跡，無手印，無破損。職位任務(wù)-task 15客房清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)檢查方法方法：順時針開始，從上至下，先衛(wèi)生間，后房間；領(lǐng)班休息，經(jīng)理查房；領(lǐng)班查房，經(jīng)理必須抽查；退房必查，住客房抽查；抽查住客房不要回避有客房。項目-item標(biāo)準(zhǔn)-standard 提示-tips1、布草 床單、床褥 被套、被芯 枕套、枕芯 浴巾 面巾 墊巾 布草大小和數(shù)量符合標(biāo)準(zhǔn)。 床上布草干凈平整；無污漬、無毛發(fā)、無破損、無毛邊、無明顯變色。 被芯分厚薄按季節(jié)使用，枕芯飽滿。 衛(wèi)生間布草折疊規(guī)范、位置擺放正確、無破損毛邊、陳舊，柔軟度適中。- 同一房間內(nèi)布草不能有色差。 2、客用品易耗品 牙刷

33、/梳子/肥皂 杯套/茶葉 卷紙 /拖鞋 便簽紙/鉛筆/垃圾袋 信紙/信封/圓珠筆- 質(zhì)量完好，位置擺放規(guī)范。- 使用統(tǒng)一標(biāo)識、數(shù)量正確、質(zhì)量符合要求。- 無破損、無皺褶、干燥、無灰塵、污漬。3、衛(wèi)生間 門/框/鎖/門鉸鏈/百葉窗 燈/罩/頂/排風(fēng)扇/墻面 鏡面/框/插座/墻上標(biāo)識 面盆/溢水口/籠頭/塞子/漱口杯/托盤/玻璃架/皂碟 浴簾/淋浴房/滑桿/浴皂架/發(fā)液/淋浴頭/防滑墊 毛巾架/水箱/恭桶/卷紙架/垃圾桶/地漏/地面- 正常開啟，無污跡，無灰塵。- 干凈、無水跡、運作良好。 - 干凈無水跡，標(biāo)識位置正確，粘貼牢固，無破損。- 干凈、衛(wèi)生、干燥，金屬器件光亮牢固、無灰塵、無污漬、無毛

34、發(fā)。- 干凈、無灰塵、無污漬，衛(wèi)生紙按標(biāo)準(zhǔn)折疊，金屬器件光亮牢，設(shè)施運作正常。4、門 總門/門框/門把手/門鉸鏈 房號牌/貓眼/逃生圖 門鎖/防盜鏈/請勿打擾牌 閉門器/門后磁吸- 貼面完好無污跡，鉸鏈無響聲。- 完整清晰，明亮無污跡。- 開啟自如，緊固，無污跡。- 吸合正常。職位任務(wù): 客房清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(續(xù))項目-item標(biāo)準(zhǔn)-standard 提示-tips5、小走廊 開關(guān)/電源插口 走廊燈/頂/風(fēng)口 穿衣鏡/衣架/掛衣桿 衣柜/衣柜門- 衣架數(shù)量正確、擺放整齊；掛衣桿牢固，無浮灰。- 客房正常，無污跡。6、電器 電視機(jī)/遙控器/插座/網(wǎng)線 臺燈/吊燈/燈罩/燈泡/插頭 電熱水瓶/電線 空

35、調(diào)/網(wǎng)罩 日光燈/頂燈- 操作正常，放置正確。- 無污跡，無積灰照度正確。- 開關(guān)正常，并張貼保質(zhì)期。- 運作正常，無積灰。- 燈罩內(nèi)無小垃圾。7、家具 行李架/飲水機(jī)架 桌面/兩側(cè)/抽屜 托盤/煙缸/茶葉缸 服務(wù)指南/通訊 垃圾桶- 完好無損、清潔無塵。- 貼面完好、無塵、開關(guān)自如。- 清潔無污垢、無破損。- 齊全、正確、整齊、美觀。- 內(nèi)外清潔、垃圾袋完好。8、窗 窗臺/窗玻璃/窗框 窗簾/軌道/鉤子/窗箱 椅子/沙發(fā)/茶幾- 干凈無積灰、明亮無裂縫。- 無污跡、無破損、無脫落。- 不松動、無污跡、無水跡9、床 畫/畫框 床頭板/床架/床角 床頭柜表面/側(cè)面/抽屜/鞋藍(lán) 電話機(jī)/便簽夾子-

36、 無歪斜、無指印、無積灰、穩(wěn)定牢固。- 無污跡、無浮灰、無裂縫、穩(wěn)定堅固、無損壞。- 撥打正常、無噪音、無污漬、電話通話性能良好。10、其它 臥室頂 墻面/墻角/地腳線 室內(nèi)空氣- 無明顯裂縫、無污跡、無水跡、無浮灰和霉點。- 空氣清新，無異味。職位任務(wù)-task 16客房清潔注意事項房態(tài)標(biāo)準(zhǔn)-standard住客房（oc房 ）1oc房與vd房清潔標(biāo)準(zhǔn)一樣,但要注意：a、不得亂動客人物品。b、對客人筆記本、文件、報紙、雜志、畫冊、影集、藥品等銷加整理，不要弄錯位置，更不準(zhǔn)翻看。c、客人未飲完的飲料和茶，暫不要清洗與調(diào)換，可另外補(bǔ)一個干凈的紙杯。d、客人隨意攤放的衣服，可整理掛在衣架上/柜內(nèi)；睡

37、衣和內(nèi)衣折迭好放在枕上或枕旁。e、客人原來開的燈、空調(diào)位置不要改變，但需檢查。f、清潔住客房時，不得隨意接聽房內(nèi)電話。g、若房內(nèi)有加床，應(yīng)增加一份客用品。2如客人在房要向客人表示歉意。打掃結(jié)束應(yīng)征詢客人意見并道別?？辗浚╲c房）1、主要以檢查物品和設(shè)施為主。2、房間擦灰，同時檢查設(shè)施。（如：恭桶水箱、電器燈具等）3、檢查客用品和布件是否符合標(biāo)準(zhǔn)。（發(fā)現(xiàn)問題，及時更換）4、如連續(xù)二、三天空房，則要做地面與恭桶清潔。維修房（ooo房）1、服務(wù)員接到修理房布置通知后，應(yīng)立即到達(dá)指定的客房。2、將家具物件放好，如大工程應(yīng)搬離現(xiàn)場，用報廢床單鋪蓋好所有物件，將可拆下設(shè)施拆下，包好放置。3、留意修理房工程

38、進(jìn)度和房間狀況，并及時將情況報告上級。4、服務(wù)員接到修理房清理通知后，先檢查維修項目是否完好，如故障還未排出，應(yīng)立即報告客房經(jīng)理進(jìn)行登記，并再次報修。5、撤掉蓋布并疊放好在后臺區(qū)域抖凈或送洗，按正常清掃程序進(jìn)行房間整理、檢查。完成后報客房經(jīng)理再次檢查確認(rèn)。職位任務(wù)-task 17公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)項目-item標(biāo)準(zhǔn)-standard 提示-tips1、地面、窗臺 干凈；無灰塵、污漬，角落無小垃圾。2、墻面、吊頂 干凈，無色差，無水?。槐砻鏌o灰塵、污漬、蜘蛛網(wǎng)。3、煙灰缸、煙灰筒 表面干凈，內(nèi)筒定時清理、清潔。4、樓梯與客梯地面（地毯） 干凈、無灰塵、污漬、垃圾。5、公共衛(wèi)生間 空氣清新無異味；潔

39、具清潔、衛(wèi)生、干燥。 五金件光亮；鏡子、墻面干凈、無灰塵、污漬。 地面干凈、無灰塵、污漬、干燥、無蟲害、地漏清潔無異味。 臺面干凈。 皂液/香皂充足。6、開關(guān)、插座和排風(fēng)扇 無灰塵、污漬。7、衛(wèi)生紙等客用品 數(shù)量充足，紙托架干凈、無污漬。職位任務(wù)-task 18計劃衛(wèi)生與大清潔制定標(biāo)準(zhǔn)步驟-steps 標(biāo)準(zhǔn)-standard 提示-tips1、制定 根據(jù)保潔標(biāo)準(zhǔn)項目和保潔周期標(biāo)準(zhǔn)制訂計劃衛(wèi)生與大清潔時期表。 張貼計劃衛(wèi)生與大清潔表。- 酒店根據(jù)實際安排清潔時間表。- 樓層可張貼在工作間內(nèi)。- 公共區(qū)域可張貼在工具間內(nèi)。3、實施 房間大清潔每天做一間，每月做二次。 客房每天做一項計劃衛(wèi)生。 pa

40、每天做一個區(qū)域的大清潔。- 大清潔做的項目計劃衛(wèi)生不再安排。- 根據(jù)各店的實際情況，制定公共區(qū)域。- 服務(wù)員大清潔項目。4、記錄 每完成一間大清潔、一項計劃衛(wèi)生，登記在實施記錄表。5、檢查 大清潔必須檢查。 計劃衛(wèi)生需抽查。- 可協(xié)助客房經(jīng)理必須定期檢查。大清潔項目 1、 衣柜門頂、衣架。 2、 所有抽屜取出，里面及道軌清潔。 3、 所有電線與開關(guān)清潔。 4、 所有地腳線（包括家具后面）清潔。 5、 徹底清潔（家具后、床下、沙發(fā)接縫）。 6、 淋浴區(qū)墻磚、地磚全面清潔。 7、 面盆臺面、恭桶后管道清潔。 8、 面盆塞、浴缸塞清潔。 9、 面盆溢水口清潔。 10、所有金屬器件清潔。職位任務(wù)-ta

41、sk 19工作間整理要求步驟-steps 標(biāo)準(zhǔn)-standard 提示-tips1、清理 清除工作間和工作車內(nèi)不需要物品和垃圾。 把工作車上每格整理干凈。- 如需回收的物品，放到指定的地點。2、清潔 擦凈布件架每層與頂上。 清洗水池，擦凈墻面，拖清地面。- 架頂上不得擺放與工作無關(guān)的物品。3、整理 整理每日必須的客用品及布件。 清潔工作桶，配好清潔劑。- 布件整齊擺放在架子上。- 工作間內(nèi)張貼大清潔項目與計劃衛(wèi)生表，并且有實施記錄表。4、拆清吸塵器 倒清吸塵器內(nèi)垃圾。 擦凈吸塵器內(nèi)壁和外壁，繞好電線，放到指定位置。- 可用另一只吸塵器吸凈塵袋與過濾網(wǎng)。職位任務(wù)-task 20客房鑰匙管理步驟-

42、steps 標(biāo)準(zhǔn)-standard 提示-tips1、領(lǐng)用 領(lǐng)用人必須在鑰匙和對講機(jī)領(lǐng)用本上寫明領(lǐng)用時間并簽名。 由客房經(jīng)理發(fā)給服務(wù)員。發(fā)現(xiàn)領(lǐng)錯或有損壞及時報告客房經(jīng)理調(diào)換。2、使用 非本部門員工須由領(lǐng)用。 鑰匙的員工負(fù)責(zé)開啟。 為住店客人開啟房間必須與前臺核實身份。- 非工作需要不得擅自開啟門鎖。- 只有當(dāng)客人持有進(jìn)房證明時，才能予以開啟。3、保管 鑰匙放在隨身袋內(nèi)。 嚴(yán)禁當(dāng)取電牌使用。- 任何員工發(fā)現(xiàn)鑰匙遺失，必須馬上報告主管尋找。- 嚴(yán)禁外借。4、歸還服務(wù)員歸還給房務(wù)中心。在鑰匙和對講機(jī)領(lǐng)用本上簽名。- 必須與房務(wù)中心當(dāng)面點清。- 在下班時必須歸還鑰匙，不得遺忘。職位任務(wù)-task 21

43、對講機(jī)管理步驟-steps 標(biāo)準(zhǔn)-standard 提示-tips1、領(lǐng)用 向房務(wù)中心領(lǐng)取。 在鑰匙、對講機(jī)領(lǐng)用本上登記簽名。- 不得隨意亂放。2、檢查 檢查能否正常使用。 調(diào)至專用頻道、音量適中。- 充電不足，立即向房務(wù)中心調(diào)換。3、使用 接獲信息：聽清對方呼叫樓層與內(nèi)容。 接通話鍵：立即回答對方“收到，請講”。 復(fù)述接獲的內(nèi)容。 通訊完畢：用“謝謝”。- 可盡量使用附近的電話，減少噪音。4、歸還 歸還到房務(wù)中心處。 并簽字確認(rèn)。- 可以與鑰匙同時歸還。職位任務(wù)-task 22布件管理1、 房間內(nèi)撤出的臟布件，應(yīng)放置在工作車上的布件袋內(nèi)，超出推放數(shù)量，必須將布件袋內(nèi)的臟布件，立即撤到指定的地

44、點。2、 客用臟布件每天下午點清，在指定時間由洗衣廠收走洗滌,并做記錄。3、 布件有嚴(yán)重污跡要做記號，單獨放開，告知洗衣廠做特別處理，并做好記錄。4、 由洗衣廠送回的布件，必須有專人負(fù)責(zé)及時清點和檢查質(zhì)量，并簽收。發(fā)現(xiàn)清洗后的布件在清洗上有質(zhì)量問題要及時退洗。并做好匯總。5、 發(fā)現(xiàn)有損壞的布件要揀出作特別處理或報損。6、 樓層備用布件要分類后整齊地放在布件架上。7、 工作間張貼好樓層備用數(shù)。每天由員工自己清點，做到每天數(shù)目清。8、 每天將損耗原因記錄清楚。（如：報損，遺失，客人帶走。）9、 客用布件不可作為他用，任何人為污損，必須賠償。10、按要求在指定的地點存放好厚/薄棉被，對有污跡棉被必須

45、清潔后存放。布件盤點1、盤點當(dāng)天，由客房經(jīng)理做好各客房布件盤點統(tǒng)計表。2、樓層備用布件要分類后整齊地放在布件架上。3、盤點數(shù)為：工作間+工作車+臟布件+未送回布件房內(nèi)特別情況。4、客房主管每月作一次布件耗用盤點表交財務(wù)和總經(jīng)理。5、布件報損必須有酒店總經(jīng)理審批。職位任務(wù)-task 23客房術(shù)語客房術(shù)語含義英文全稱1、 vc清潔的空房vacant clean2、 vd未清潔的空房vacant dirty3、 oc住客房occupied4、 ooo維修房out of order5、 dnd請勿打擾do not disturb6、 nns不需要打掃的房間no need service7、 ea已有預(yù)

46、定的房間early arrival8、 ed預(yù)期退的房間early dirty9、 nb/lb沒行李/少行李no baggage/light baggage10、 so住客房，客人未回來使用sleep out11、 c/i客人入住check in12、 c/o客人退房check out13、vip重要客人very important person職位任務(wù)-task 24工作車的整理與使用步驟-steps 標(biāo)準(zhǔn)-standard 提示-tips1、檢查工作車 檢查工作車清潔。 檢查工作車正常運行。- 車上無雜物、灰塵、污漬。- 運行靈活，無響聲。2、垃圾袋和布件袋掛在車鉤上 確保垃圾、布件袋有足夠的支撐力。 將布件放在工作車架內(nèi)。- 重物在下，輕物在上。3、擺放客房用品 按規(guī)定分格擺放。 布件和用品齊全和整潔。- 物品擺放規(guī)格及數(shù)量是從方便、整齊。- 客用品一次配備不宜太多，一般5間客房易耗品容量。4、工具放在工作車的踏板上 一邊放清潔工具、一邊放清掃工具。5、規(guī)范使用工作車 不能把撤出的布件放置在客用品上。 不能存放私人的物品。 每天清理一次工作車。- 控制好工作車的行走方向。注意不要碰壞墻面及其它相關(guān)設(shè)備。- 使用過程中如發(fā)現(xiàn)問題時，應(yīng)及時