萬科物業(yè)入住工作指引規(guī)程2

1、【最新資料，WOR文檔，可編輯】1目的規(guī)范辦理入住流程，以保證業(yè)主的順利入住。2適用范圍適用于業(yè)主辦理入住工作。3職責(zé)3.1 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)整個(gè)入住工作的指導(dǎo)并組織成立物業(yè)入住工作領(lǐng)導(dǎo)小組。3.2 管理處專門負(fù)責(zé)人對管理處各部門的鑰匙管理工作進(jìn)行監(jiān)督與指導(dǎo)。3.3 各班組鑰匙管理員應(yīng)對各班組的鑰匙進(jìn)行細(xì)化管理。4管理方法4.1入住前期準(zhǔn)備：實(shí)行地產(chǎn)公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，成立由各個(gè)部門、各個(gè)專業(yè)口組成 的入伙工作小組并積極推動(dòng)小組工作的開展。4.1.1 入住所收取的各項(xiàng)費(fèi)用的確定確定開始計(jì)收管理費(fèi)的時(shí)間。一般入住時(shí)間在上半月的，從當(dāng)月15日開始計(jì)收；入住時(shí)間在下半月的，從下月起計(jì)收。地產(chǎn)可能由于銷售

2、或其它需要，要求延遲計(jì)收管 理費(fèi)的時(shí)間，由地產(chǎn)支付延遲期間的管理費(fèi)。地產(chǎn)承諾贈(zèng)送業(yè)主管理費(fèi)的，由地產(chǎn)按 期支付管理費(fèi)。確定需要預(yù)交管理費(fèi)的月數(shù)。通常情況下，為了使前期配套設(shè)施的完善和返修等工 作有足夠的人力管理，需要預(yù)收三個(gè)月管理費(fèi)（但個(gè)別業(yè)主如拒交的，也可不預(yù)交， 讓業(yè)主選擇按月交納）。注意預(yù)收管理費(fèi)的月數(shù)，不要超過當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理法規(guī)的規(guī)定 或行規(guī)習(xí)慣。確定需要預(yù)交水電費(fèi)的金額。通常情況下，前期水電未抄表到戶，需要投入大量的 人力物力抄表，一般需要預(yù)收一定金額（三個(gè)月用量）的水電費(fèi)。前期按業(yè)主實(shí)際用 水、電量扣減，直至完畢后，物業(yè)管理項(xiàng)目應(yīng)通知業(yè)主按月實(shí)際用量交納水電費(fèi)。確定是否需要代地產(chǎn)收取

3、煤氣開戶費(fèi)。一般情況下，地產(chǎn)在開發(fā)建設(shè)時(shí)已經(jīng)繳納了 此筆費(fèi)用，地產(chǎn)可在售樓、代辦房產(chǎn)證、按揭手續(xù)時(shí)一并收取該項(xiàng)費(fèi)用，以免造成在 入住時(shí)因業(yè)主拒交而爭執(zhí)的情況。如地產(chǎn)需要物業(yè)協(xié)助在業(yè)主入住時(shí)將此筆費(fèi)用收回 的，物業(yè)公司可代為辦理，并提取代辦傭金，物業(yè)因此應(yīng)在入住資料和現(xiàn)場做好解釋 工作。煤氣開戶工本費(fèi)和保險(xiǎn)費(fèi)等煤氣開通費(fèi)用。此筆費(fèi)用可由物業(yè)管理項(xiàng)目代煤氣公司收 取，事前須與當(dāng)?shù)毓久簹夤救〉寐?lián)系，確定交納項(xiàng)目和額度。門禁卡工本費(fèi)。此筆費(fèi)用由地產(chǎn)公司確定免費(fèi)卡數(shù)量，并計(jì)入開發(fā)成本，通常在入伙 時(shí)贈(zèng)送2-3張給業(yè)主，超過數(shù)量應(yīng)按照成本價(jià)收取。有線電視初裝費(fèi)。此筆費(fèi)用可由物業(yè)管理項(xiàng)目代有線電視臺收取

4、，事前須與當(dāng)?shù)赜?線電視臺確定初裝費(fèi)及收費(fèi)細(xì)項(xiàng)（如主機(jī)、副機(jī)等），同時(shí)應(yīng)在入住須知中注明或在 入住現(xiàn)場備好各種戶型的主副機(jī)數(shù)目，以供業(yè)主參考。寬頻網(wǎng)費(fèi)用。此筆費(fèi)用可由物業(yè)管理項(xiàng)目代網(wǎng)絡(luò)公司收取，事前須與其協(xié)商好管理 傭金和利潤分配的問題。也可請網(wǎng)絡(luò)公司在入住現(xiàn)場為住戶辦理。裝修類費(fèi)用。按照當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)要求，收取裝修保證金，如當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)沒有將裝修保證金 分為業(yè)主交納和裝修隊(duì)交納的，為了以后便于管理，物業(yè)管理項(xiàng)目應(yīng)建議業(yè)主與裝修 隊(duì)各交納一半。確定公共設(shè)施修繕費(fèi)、垃圾清運(yùn)費(fèi)、裝修工人進(jìn)出工本費(fèi)等費(fèi)用。以 上費(fèi)用需符合當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)的要求。同時(shí)，如收取裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)的，要做好測算工作， 以免造成收不抵支的現(xiàn)象。

5、如當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)未有明確規(guī)定不允許收取裝修隊(duì)管理費(fèi)的，可 考慮收取一定數(shù)量的裝修隊(duì)管理費(fèi)，以備管理之需。如當(dāng)?shù)囟悇?wù)局要求物業(yè)管理項(xiàng)目 代收裝修稅的，需要取得政府部門的文件，但為規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，是最好不與當(dāng)?shù)囟悇?wù)局簽 定代收協(xié)議，同時(shí)在收取裝修稅時(shí)不要強(qiáng)迫業(yè)主交納。停車場類費(fèi)用。確定各類車位的月租費(fèi)。如發(fā)展商在銷售中將車位出售的，此類車 位須確定管理費(fèi)，費(fèi)用可見物業(yè)與地產(chǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)操作規(guī)范。物業(yè)管理項(xiàng)目在入住 前期應(yīng)盡早提請相關(guān)部門辦理停車場的驗(yàn)收手續(xù)，辦理收費(fèi)許可證。停車場收費(fèi)許可 證在拿到之前，建議不要收取停車費(fèi)用。其它需要確定的費(fèi)用。4.1.2 業(yè)主入住指引準(zhǔn)備入住指引包括的內(nèi)容為：歡迎詞，業(yè)主入住需準(zhǔn)

6、備和攜帶的資料，入住辦理流程， 裝修辦理流程，業(yè)主在入住時(shí)需要交納的費(fèi)用，業(yè)主在驗(yàn)房和裝修時(shí)的一些小常識和 裝修規(guī)定等。具體見 主入住指引，所需要業(yè)主身份證復(fù)印件和銀行存折復(fù)印件等其它資料的份數(shù)須根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況確定。4.1.2.2 入住指引的內(nèi)容既要清楚、明了，詳細(xì)，又要避免長篇累牘，讓業(yè)主感覺繁 雜和摸不著頭腦。業(yè)主入住指引應(yīng)在入住前，隨地產(chǎn)的入住通知書一并發(fā)給業(yè)主。入住前，地產(chǎn)應(yīng)確定防盜門、窗花、陽臺推拉門、遮陽棚等的樣式，包括款式、規(guī)格、 用材等。如小區(qū)允許在陽臺安裝防盜網(wǎng)的，還需要確定防盜網(wǎng)的樣式。4.1.3 入住資料準(zhǔn)備入住時(shí)需要準(zhǔn)備的資料在入住前兩個(gè)月確定好入住時(shí)業(yè)主需要填寫的

7、資料，提前印刷或復(fù)印好。以下資料供參考：序號資料份數(shù)備注1業(yè)主公約式三份業(yè)主一份，物業(yè)管理項(xiàng)目一份，業(yè) 委會(huì)一份。參考當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)規(guī)定。2業(yè)主（住戶）資料卡即業(yè)主（住戶）檔案登記表3委托銀行代收款協(xié)議一式二份業(yè)主一份，物業(yè)管理項(xiàng)目一份。4房屋交付驗(yàn)收表業(yè)主驗(yàn)房時(shí)記錄問題的表格4前期物業(yè)管理協(xié)議書一式二份業(yè)主一份，物業(yè)管理項(xiàng)目一份。如 發(fā)展商在銷售樓盤時(shí)未與業(yè)主簽 訂該協(xié)議，此需要在入住時(shí)與業(yè)主 簽訂。5業(yè)主檔案袋按戶數(shù)確定印刷數(shù)量6普通資料袋按戶數(shù)確定印刷數(shù)量7物品領(lǐng)用登記表8鑰匙領(lǐng)（借）用登記表9裝修申請相關(guān)資料10停車場車位租用協(xié)議11停車場車位管理協(xié)議12水電氣開戶資料與相關(guān)公共事業(yè)部門，如

8、煤氣、有 線電視、電話、水電等，確定開戶 需要辦理的手續(xù)，獲取開戶時(shí)需要 填寫的資料和收款收據(jù)。將以上入住指引和入住資料按戶分裝在資料袋中。并跟蹤地產(chǎn)房屋質(zhì)量保證書 和房屋使用說明書等的準(zhǔn)備情況。業(yè)戶手冊。建議結(jié)合本項(xiàng)目實(shí)際情況印刷業(yè)戶手冊，便于在入伙時(shí)派送。內(nèi) 容可涵蓋項(xiàng)目物業(yè)管理的內(nèi)容，如常用電話、周邊配套、小區(qū)配套、服務(wù)項(xiàng)目介紹、 裝修常識介紹等內(nèi)容。重申防盜門、窗花、陽臺推拉門、遮陽棚等的樣式，包括款式、規(guī)格、用材等。如小 區(qū)允許在陽臺安裝防盜網(wǎng)的，還需要確定防盜網(wǎng)的樣式。房內(nèi)有配送的復(fù)雜設(shè)施的，如智能化設(shè)施等，需要準(zhǔn)備好設(shè)施的操作說明書、保修4.135為備業(yè)主在入住當(dāng)時(shí)辦理裝修手續(xù)，

9、需要準(zhǔn)備一定數(shù)量的各戶型房屋設(shè)計(jì)平面圖、水電走向圖等。入住時(shí)業(yè)主填寫的資料需要準(zhǔn)備一份已填好的樣木，并展示在入住辦理現(xiàn)場。4.1.4 入住現(xiàn)場展板的準(zhǔn)備入住展板的內(nèi)容通常包括：公司簡介、入住指引、入住辦理流程、裝修辦理流程、 收費(fèi)指引、家居裝修溫馨提示、資料樣本等。物業(yè)應(yīng)根據(jù)入住展板的內(nèi)容，設(shè)計(jì)美觀的入伙展板。入伙展板的背景可選擇項(xiàng)目的實(shí) 景。展板的內(nèi)容應(yīng)盡量避免冗長的文字，以流程圖為主。4.1.5 入住其它工作準(zhǔn)備準(zhǔn)備入住所需其它的物資，如入住現(xiàn)場布置的桌椅、住戶鑰匙掛板、展板架、點(diǎn)鈔 驗(yàn)鈔機(jī)（如采用poS收費(fèi)時(shí)，要注意將物業(yè)和地產(chǎn)的收費(fèi)區(qū)分刷卡收取，以便于今 后核對）、公章（業(yè)務(wù)章），圓珠

10、筆、訂書機(jī)、回形針、印油等。4.1.5.2 為方便臨時(shí)復(fù)印之需，在入住現(xiàn)場最好能備有復(fù)印機(jī)。 飲水機(jī)/飲料、糖果，準(zhǔn)備一些午餐供中午仍在入住現(xiàn)場的業(yè)主用。聯(lián)系銀行收款事宜。4.1.5.5 如入住現(xiàn)場還需要聯(lián)系一些商家，如空調(diào)等家電、潔具、廚具、裝修公司等 以方便業(yè)主入住的，也應(yīng)提前聯(lián)系，確定展區(qū)和價(jià)格。4.2 物業(yè)與地產(chǎn)的工作對接4.2.1 提前兩個(gè)月對接入住的準(zhǔn)確時(shí)間，并做好提前入住的準(zhǔn)備。4.2.2 對接入伙前的接管驗(yàn)收工作。在業(yè)主入伙一個(gè)月前，地產(chǎn)與物業(yè)一起對房屋進(jìn) 行內(nèi)部檢查，15天內(nèi)完成接管驗(yàn)收。在檢查前，要對檢查人員進(jìn)行交房標(biāo)準(zhǔn)和驗(yàn)收標(biāo) 準(zhǔn)的培訓(xùn)。在內(nèi)部檢查時(shí)，要站在業(yè)主的角度對房

11、屋質(zhì)量進(jìn)行全面驗(yàn)收，記錄問題并 提交地產(chǎn)安排返修。詳見新建物業(yè)接管驗(yàn)收指引。4.2.3 對接入伙住前清潔的問題。地產(chǎn)可委托物業(yè)在入住前進(jìn)行房屋的清潔工作，一 般需要15天。在進(jìn)行清潔工作時(shí)，物業(yè)應(yīng)避免產(chǎn)生局部未清潔的現(xiàn)象，室內(nèi)和花園內(nèi) 的垃圾要處理掉，對玻璃、廚廁等明顯地方，要保持干凈，對坐便器等清潔后應(yīng)貼上 封條。424 對接集中辦理入住的場地。入住現(xiàn)場盡量選擇在明亮、寬敞、通風(fēng)好、舒適的 場所，避免在室外、寒冷和嚴(yán)熱的地方。如可能，盡量在會(huì)所辦理入住手續(xù)，以便同 時(shí)可以向業(yè)主展示和推廣會(huì)所的服務(wù)項(xiàng)目。確定好入住的線路，包括車行和人行線路， 尤其是分期開發(fā)的小區(qū)，要考慮到不影響已入住業(yè)主的正

12、常生活。4.2.5 對接入住現(xiàn)場和路線的布置（含標(biāo)識）工作。地產(chǎn)可委托物業(yè)進(jìn)行入住現(xiàn)場的 布置工作，布置時(shí)應(yīng)注意考慮到人行出入口的位置，人流較多的入住各流程可采取流 水線的方式布置，高尚社區(qū)業(yè)主可采取一對一服務(wù)辦理方式。426 入住問題說辭統(tǒng)一。根據(jù)實(shí)際情況，針對重點(diǎn)投訴和客戶主要關(guān)心的問題，地 產(chǎn)和物業(yè)共同制定對客戶的入住問題說辭統(tǒng)一，并培訓(xùn)到參與入住工作的所有工作人 員。427 對接返修工作事宜。地產(chǎn)可委托物業(yè)開展返修工作，將返修款劃至物業(yè)公司帳 上。詳見保修階段工程質(zhì)量和設(shè)備管理監(jiān)控規(guī)范、物業(yè)與地產(chǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)操作規(guī) 范428 由地產(chǎn)入伙工作小組具體負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門及各專業(yè)的責(zé)任分工，合理部署

13、， 及時(shí)溝通協(xié)調(diào)，確保入伙工作的順利開展。4.3 入住流程和崗位安排4.3.1 入住流程包括兩大部分，第一部分為地產(chǎn)向業(yè)主交驗(yàn)房。第二部分為物業(yè)收集業(yè)主資料， 辦理一些便民及收費(fèi)手續(xù)。4.3.2 地產(chǎn)向業(yè)主交驗(yàn)房引導(dǎo)業(yè)主到現(xiàn)場辦理入住手續(xù)。確認(rèn)業(yè)主身份：核驗(yàn)入住通知書、業(yè)主身份證原件等以確認(rèn)業(yè)主身份。以地產(chǎn)項(xiàng)目部為主，銷售部、物業(yè)配合，三方陪同業(yè)主驗(yàn)房。項(xiàng)目部人員負(fù)責(zé)對業(yè)主 提出的問題記錄（委托物業(yè)辦理也可），協(xié)助業(yè)主填寫在房屋交付驗(yàn)收表上。地產(chǎn)安排施工隊(duì)返修，返修完畢進(jìn)行驗(yàn)收，并通知業(yè)主驗(yàn)房和辦理入住。地產(chǎn)在入住現(xiàn)場應(yīng)準(zhǔn)備查驗(yàn)面積報(bào)告和相關(guān)資料，安排工程、法務(wù)人士，便于業(yè)主 查驗(yàn)和咨詢。4.

14、3.3 物業(yè)公司辦理入住手續(xù)入住各崗位的職責(zé)安排序崗位職責(zé)責(zé)任人備注號1陪同驗(yàn)房崗借鑰匙，領(lǐng)取房屋交付驗(yàn)收表； 陪同業(yè)主、發(fā)展商人員驗(yàn)房； 陪同業(yè)主抄錄水電表底數(shù)；將房屋交付驗(yàn)收表交鑰匙發(fā)放崗； 還鑰匙；引導(dǎo)業(yè)主到資料發(fā)放處。驗(yàn)房過程中鑰 匙不能離手，驗(yàn) 完房后即交還 鑰匙2資料發(fā)放岡回收入住通知書、購房合同書； 核對業(yè)主身份、檢查業(yè)主資料卡填寫完 整性、銀行存折和復(fù)印件齊全性； 業(yè)主資料分袋裝好；發(fā)放需填寫的資料，交填寫資料崗； 填與流程卡；入住通知書，業(yè) 主身份證復(fù)印 件、照片、銀行 存折、家庭成員 身份證復(fù)印件 等3填寫資料崗引導(dǎo)業(yè)主填寫資料；針對所填寫的各項(xiàng)資料向業(yè)主解釋和回 答業(yè)主的

15、咨詢；引導(dǎo)業(yè)主到驗(yàn)資料崗。業(yè)主需要請求 代為填寫的，其 簽名處一定要 求業(yè)主本人親 自填寫4核驗(yàn)資料崗核對顧客所填內(nèi)容是否準(zhǔn)確無誤； 將資料分袋裝好，物業(yè)管理項(xiàng)目保存的 資料裝入檔案袋并進(jìn)行標(biāo)識，另一套資 料裝入資料袋，請業(yè)主保管好；代辦的 資料另外單獨(dú)存放； 引導(dǎo)業(yè)主到收費(fèi)處。尤其注意核對 帳號和用戶名5ID卡辦理 崗登記業(yè)主資料和需要辦理IC卡的數(shù)量；發(fā)放IC卡；引導(dǎo)業(yè)主辦理其它交費(fèi)手續(xù)。6收費(fèi)崗根據(jù)辦理的相關(guān)手續(xù)收取費(fèi)用；登記已交費(fèi)的住戶（事先計(jì)算并打印每 戶正常情況下應(yīng)交金額）；引導(dǎo)業(yè)主到領(lǐng)鑰匙處。一些款項(xiàng)需分 類開收據(jù)，裝修 費(fèi)須待裝修審 批通過后方可 收取7鑰匙發(fā)放崗發(fā)放和回收鑰匙

16、給驗(yàn)房崗，填寫鑰匙 使用登記表；收取驗(yàn)房崗交回的房屋交付驗(yàn)收表 確認(rèn)顧客交款后，發(fā)放鑰匙、兩書和其 它物品，并請顧客在物品領(lǐng)用登記表 上簽名；詢問業(yè)主返修時(shí)是否需要留鑰匙在物業(yè) 管理項(xiàng)目，如業(yè)主愿意，請業(yè)主在顧 客委托鑰匙登記表上登記，并留下一 把進(jìn)戶門鑰匙； 收回流程卡并保存。所有鑰匙均需 做好標(biāo)識 復(fù)印房屋交付 驗(yàn)收表，移交 此表和返修鑰 匙給返修責(zé)任 人，并登記8裝修辦理崗接受審批裝修申請和圖紙； 查驗(yàn)裝修隊(duì)的資質(zhì)； 引導(dǎo)業(yè)主交納裝修費(fèi)； 辦理裝修許可證和出入證?，F(xiàn)場不能批復(fù) 的告之業(yè)主答 復(fù)時(shí)間（不能超 過當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)的 要求）9現(xiàn)場協(xié)調(diào)崗協(xié)調(diào)復(fù)印和其它溝通事項(xiàng)。10資料錄入崗將核驗(yàn)完畢的

17、業(yè)主資料錄入電腦； 流程卡放入業(yè)主檔案袋。11特別事務(wù)處 理崗（組）處理突發(fā)事件12現(xiàn)場總協(xié)調(diào)由入伙工作小組指定人員擔(dān)任注：各責(zé)任人在辦理完畢本崗位職責(zé)時(shí)，需要在流程卡上簽字各崗位的責(zé)任人在安排時(shí)注意物業(yè)管理項(xiàng)目人員和公司本部人員，有入住經(jīng)驗(yàn)和無入住經(jīng)驗(yàn)員工的合理搭配。分期開發(fā)的小區(qū)，在辦理入住時(shí)，人員安排上要考慮確保 其它管理服務(wù)工作正常開展。入住工作人員需每日提前15分鐘到達(dá)入住現(xiàn)場，準(zhǔn)備入住工作。對于業(yè)主提出的問題, 如回答不上來的，需予以記錄，并在每日碰頭會(huì)上提出。入住辦理工作人員應(yīng)注意禮貌禮儀，穿工作服，戴工牌。4.3.4 現(xiàn)場辦理入住流程辦理入住流程圖家庭戶：1、入住通知書；2、業(yè)

18、主身 份證原件和復(fù)印件4份及家庭成員身份 證復(fù)印件1份；3、業(yè)主及家庭成員一 寸照片1張/人；4、建行/工行/發(fā)展行 /中行/農(nóng)行任一銀行存折原件及復(fù)印 件4份（若推進(jìn)萬科聯(lián)名卡需提請用中R-n-ir-inrsrs_i-ir- ir-rrri_imII-引導(dǎo)業(yè)主現(xiàn)場辦理IMKI ivmi mmmi maajH immiiimmjh imhi i hmh I mumiimhl隨入住通知書發(fā)放入住指引i業(yè)主準(zhǔn)備資料：公司戶：1、入住通知書；2、公司營 業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（加蓋公章）；3、公司 法人身份證原件及復(fù)印件、聯(lián)系電話；4、公司法人及居住人員身份證復(fù)印件 及一寸照片1張；5、建行/工行/發(fā)展L行/中行/農(nóng)行任一銀行存折原件及復(fù) ：,rr_in is in in . 1imi nr-Timi s i 一 Turhi i in mi sramirl如業(yè)主委托他人代辦入住手續(xù)時(shí)，還需要核試驗(yàn)業(yè)主委托書和身份證復(fù)印件，被委 托人身份證原件及復(fù)印件。4.343 如現(xiàn)場需要辦理車位租售協(xié)議的，物業(yè)管理項(xiàng)目還需要準(zhǔn)備車位的示意圖， 待業(yè)主選定車位后，如是租用，則與其簽訂停車場車位租用協(xié)議，如是購買，則 與其簽訂停車場車位管理協(xié)議。如車位是由地產(chǎn)負(fù)責(zé)租售的，應(yīng)與地產(chǎn)確認(rèn)好對 接的方式，做到及時(shí)掌握車位車輛的動(dòng)態(tài)，防止車位被臨停占用。4.3.5 入住信息的及時(shí)發(fā)布集中入住信息時(shí)，每日物業(yè)須將入住