門店顧客投訴的處理規(guī)定

1、門店顧客投訴的處理規(guī)定編制：韓秀好門店顧客投訴產(chǎn)生的原因1、貨品問題2、服務(wù)問題3、價格問題4、其它問題a、口感a、態(tài)度不良a、價格不一a、意外事故b、異物異味b、應(yīng)對不妥b、價格弄錯b、人為疏忽C、商標(biāo)錯誤C、語氣不佳C、打折不一等C、誤解d、日期過期d、用詞不當(dāng)d、收銀錯誤等e、保質(zhì)期內(nèi)變質(zhì)e、說明不足f、數(shù)量不對f、約定不守g、保質(zhì)期內(nèi)霉變g、速度過慢h、包裝破損h、促銷過度I、產(chǎn)品裂碎I、服務(wù)不周J、形態(tài)不一等J、取錯貨物二、門店顧客投訴的處理原則（一）宗旨始終以顧客的最終滿意為目標(biāo)（二）要求四要：要重視、要及時、要真誠、要解決。四不：不辯解、不轉(zhuǎn)嫁、不推諉、不藐視。三、處理門店顧客投

2、訴禁忌事項(xiàng)1、盡可能避免在公共場合處理。避免多人圍住解釋，讓顧客有受圍攻之感。2、不理不睬，怠慢顧客，以負(fù)面語氣及語言回應(yīng)。3、壓抑顧客，堅(jiān)持己見。指責(zé)顧客，與顧客爭執(zhí)。4、推卸責(zé)任，指責(zé)同事和其它部門。5、非經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)，謝絕與任何媒體正面接觸。四、門店顧客投訴的處理流程五、門店顧客投訴的處理步驟第一步致歉向客戶致歉，說聲“真不好意思/對不起”，當(dāng)顧客有投訴時，最基本的用意在于希望獲得重視， 因此重視投訴是一個服務(wù)機(jī)會，而不是找借口；圓滿處理投訴不但可留住顧客，更可獲得顧客的心；“致歉”的態(tài)度是處理投訴的首項(xiàng)工作，真誠地表達(dá)自己的關(guān)心和對顧客的重視。 第二步傾聽專注傾聽顧客投訴的內(nèi)容，傾聽

3、是最好的語言。專注的傾聽姿態(tài)是身體微笑向前傾、兩眼凝視 對方臉部、面帶微笑、略微點(diǎn)頭；有效的傾聽不僅可以讓對方將投訴內(nèi)容完整地表達(dá)，確認(rèn)顧客投 訴的訊息，也可以平靜對方的情緒，唯有對方心平氣和時你才能獲得理性處理問題的機(jī)會。專注傾 聽的基本用語都是以簡扼的回應(yīng)讓對方暢所欲言地表達(dá)，例如：“嗯！嗯！ ”、“是的、是的”、“你說 ”、“然后呢”、“我了解，進(jìn)一步呢” :-第三步復(fù)述復(fù)述顧客的投訴，而不參雜自己的意見、看法及評論，尤其當(dāng)投訴開始之際，大多數(shù)的人在情 緒激動之下，常會有語焉不詳、語無倫次的現(xiàn)象。用自己的表達(dá)方式復(fù)述顧客的抱怨，確認(rèn)聽到的 為顧客所說的。”復(fù)述”的基本用語：”你的意思是：

4、，所以讓你感到”，”當(dāng)你;你覺 得，所以你會：”，”我重復(fù)一下你的情況，因?yàn)?，使?讓你”，這些用語最主 要的目的在創(chuàng)造一個了解的事件，明確掌握投訴的內(nèi)容。第四步詢問詢問顧客的期望與想法， 這一個步驟最需避免的是用自己的觀點(diǎn)判定顧客的期望，常常會有的象是與顧客認(rèn)知產(chǎn)生差距，顧客所期望的與你的想法有頗大的差距。讓顧客說出他/ 她的期望，針對他 /她的期望方向設(shè)法令其滿意，也表示你并未采取防御的態(tài)度，以尊敬對方的提議為優(yōu)先的處 理，往往可以發(fā)現(xiàn)， 顧客在獲得充分的禮遇后， 反而所提的解決方案遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及你所想象的復(fù)雜程度， 甚至對你是件輕而易舉、舉手之勞的事。第五步 協(xié)商解決共同協(xié)商妥善解決問題的方案

5、。 “共同”就是站在對方的立場想，而且以”我們”的角度出發(fā)： 雙贏的解決問題形態(tài)，在于以對方需求為目標(biāo)，共同考慮各種不同可以達(dá)成的途徑，并分析雙方實(shí) 質(zhì)利益， 找出共同交集的部分。 至于有爭議或見解差異性大的部分， 往往放在協(xié)議過程的后段處理， 先談同再談異，先談有共議的再處理異議，先處理關(guān)鍵性的再處理次要的，先談原則再談細(xì)則，這 些方式不外乎在塑造一個共鳴的環(huán)境，你為對方設(shè)想更多，反而贏得對方更多的讓步。避免口舌之 爭，避免因小失大，避免拘泥于細(xì)則，重要的是與顧客的差距設(shè)法縮小到最低的范圍內(nèi)。如此，你 可發(fā)現(xiàn)， 事實(shí)上， 大多數(shù)的顧客此時常會開始為你設(shè)想， 為你的困難尋找解決方式， 而不至于

6、刁難、 索求無度。第六步 后續(xù)追蹤雙方約定后續(xù)追蹤日期在與顧客達(dá)成協(xié)議時，明確地提出后續(xù)行動，表示你信守承諾，說到做 到。在這個圓滿處理投訴的達(dá)成之際，切記”速度”是一項(xiàng)重要因素，你快速地處理追蹤，可減輕 對方的擔(dān)心。同時，你在允諾時，寧可使對方感到驚喜，也不要因?yàn)橥涎?，造成二次不滿。六、門店棘手顧客投訴的應(yīng)對技巧（一）面對激動的顧客時：先別急于解決問題，而應(yīng)先撫平顧客的情緒，然后再來解決問題。先對顧客的話給予認(rèn)真傾聽， 事實(shí)上他 / 她們往往因?yàn)榧佣诓粨裱裕?并不一定真是那么回事。 當(dāng)碰到這樣的顧客，務(wù)必保持冷靜。（二）面對不太吭聲的顧客時：以開放性問話技巧，鼓勵他 / 她多回答一些?！?/p>

7、是什么問題”“怎么發(fā)生的”“希望我們怎么幫助你呢”“要我們怎么做呢”（三）面對善于抱怨的顧客時：善抱怨的顧客通常話都比較多，傾聽才是最重要的！“您希望我們怎么做，你會覺得滿意”“您希望怎樣處理呢”（四）面對生悶氣的顧客時：把你所看見的情形說出來，讓他 / 她能夠一吐心中的悶氣。（五）面對蠻不講理的顧客時：要保持不生氣臉露出微笑“你希望我怎么解決這個問題呢”“要完全滿足您的期望對我來說也是個難題，您告訴我該怎么處理”（六）面對有敵意的顧客時：讓他 /她繼續(xù)講，等他 /她火氣發(fā)泄掉。注意聽他 / 她講些什么。運(yùn)用肢體語言，表示關(guān)切。運(yùn)用語言技巧：如“是的” 、“原來是這么回事” 。問一些能夠讓他

8、/ 她回話的問題。復(fù)述那個使他 / 她生氣的原因。找出解決問題的重點(diǎn)。講一些能讓對方知道你關(guān)切他 / 她情況的話。（七）面對憤怒不已、已不能平靜的顧客時：可采取三變原則：地變：更換處理地點(diǎn)； 人變：改變接觸對象； 時變：視對方情況最好當(dāng)場趕快處理或讓對方冷靜再處理。七、門店顧客投訴的四種處理方式1、賠禮道歉2、換貨3、退貨4、賠償八、各級員工處理權(quán)限1、門店負(fù)責(zé)人級：A、換貨；B、退貨；C、投訴單品（小額）的 3倍賠償或50元以內(nèi)現(xiàn)金賠償。2、營運(yùn)助理級：A、換貨；B、退貨；C、投訴單品（小額）5倍賠償或150元現(xiàn)金賠償。3、部門負(fù)責(zé)人級：A、換貨；B、退貨；C、投訴單品（小額）10倍賠償或300元現(xiàn)金賠償。九、相關(guān)管理規(guī)定1 、門店無論任何工作人員，在接到顧客投訴信息后，應(yīng)第一時間上報(bào)當(dāng)班負(fù)責(zé)人，并力爭現(xiàn)場處 理完畢。不能當(dāng)時處理的，立即電話上報(bào)營運(yùn)助理，同時告知顧客等待時間。2、營運(yùn)助理接到門店不能處理的投訴后，要在第一時間安撫好顧客，并立即趕往現(xiàn)場進(jìn)行處置。3、 門店顧客投訴受理時間最長不能超過24 小時。4、當(dāng)日無法解決的問題要及時向上級反映，同時與顧客約定回復(fù)時間，在約定時間內(nèi)及時回復(fù)顧 客。5